Nama: Cinderella Meilani No. Mhs: 20/470908/PEK/26635 MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS GADJAH MADA UJIAN TENGAH SEMESTER Mata kuliah: Dosen Pengajar: Hari, tanggal: Waktu: Sifat Ujian: Technology and Operations Management Prof. Sutrisno, M.S.M.E., Ph.D., IPM Senin, 5 April, 2021 120 menit Open Book Kelas MBA 77A Soal UTS (120 menit) 1) Jelaskan 4 dari 7 konsep “effective TQM”: (bobot 25%, 30 menit) a. continuous improvement, c. Six Sigma, b. employee empowerment, d. benchmarking, TERANGKAN 2) Operation Strategy, Product Design (bobot 50 %, 60 menit) a. Kentucky Fried Chicken (KFC) adalah sebuah produk dimulai di Amerika. Apakah hal ini berarti bahwa KFC dibuat menggunakan rumus ramuan yang sama seluruh dunia ? Termasuk proses internasionalisasi yang mana ? Diskusikan. b. Berikan keterangan sejelas mungkin alasan bergeser menuju “internationalize operations”? Tolong terangkan apakah Mass Production System itu! c. Jelaskan: Teknologi digital meningkatkan proses dengan cara: (i) Mengotomasi prosedur manual, (ii) Memperluas arus data untuk mencapai lebih banyak fungsi dan aktivitas sekuensial paralel (iii) Menciptakan proses bisnis yang inovatif untuk menciptakan model baru d. Jelaskan: Alasan mengembangkan model bisnis digital adalah (i) Memberikan pengalaman pelanggan (ii) Meningkatkan keuntungan (iii) Meningkatkan pangsa pasar (iv) Melibatkan karyawan 3) Jelaskan dan terangkan (bobot 25%, 30 menit) a. perbedaan a) barang, dan b) Jasa b. Terangkan hubungan antara kualitas dan profit c. Terangkan tentang “Cost of quality” d. Terangkan apa sajakah Tools of TQM itu ? JAWABAN: 1. Jelaskan 4 dari 7 konsep “effective TQM”: a) Continuous Improvement adalah usaha atau upaya berkelanjutan yang dilakukan untuk mengembangkan dan memperbaiki produk, pelayanan maupun proses. Usaha-usaha tersebut bertujuan untuk mencari dan mendapatkan bentuk terbaik dari improvement yang dihasilkan. Continuous Improvement juga dapat dikatakan sebagai metode untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan aktivitas bernilai (VA) dan mengurangi pemborosan yang berguna untuk mengidentifikasi peluang penghematan melalui perbaikan berkelanjutan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasaan pelanggan. b) Employee Improvement merupakan strategi yang digunakan oleh perusahaan melalui pemberian tanggung jawab dan keterlibatan langsung kepada pegawai untuk mengemban pekerjaan dan berkontribusi dengan maksimal atau memperluas pekerjaan karyawan sehingga penambahan tanggung jawab dan kewenangan dipindahkam ke level yang serendah mungkin dalam organisasi. Employee Improvement berarti melibatkan karyawan di setiap langkah dari proses produksi. Secara konsisten, penelitian menganjurkan bahwa sebesar 85% dari masalah kualitas berkaitan dengan material dan proses, bukan dengan kinerja karyawan. Oleh karena itu, tugasnya adalah untuk merancang peralatan dan proses yang menghasilkan kualitas yang diinginkan. Akan lebih baik dilakukan dengan tingkat keterlibatan yang tinggi oleh mereka yang memahami kekurangan dari sistem. c) Six Sigma adalah program yang dirancang untuk mengurangi cacat untuk membantu menurunkan biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma juga merupakan sistem yang komprehensif mulai dari strategi, disiplin, dan seperangkat alat untuk mencapai dan mempertahankan kesuksesan bisnis. - Ini merupakan strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan yang maksimal - Ini adalah disiplin karena mengikuti Model Peningkatan Six Sigma formal yang dikenal sebagai DMAIC 1) Define - tentukan tujuan,ruang lingkup, output, proses. 2) Measure - memproses dan mengupulkan data. 3) Analyze - memastikan repeatability (hasil dapat diduplikasi) dan reproduktifitas (orang lain mendapatkan hasil yang sama). 4) Improve - dengan memodifikasi atau mendesain ulang, proses dan prosedur yang sudah ada. 5) Control - proses baru untuk memastikan level kinerja dipertahankan. d) Benchmarking merupakan sebuah pengukuran dari kualitas kebijakan organisasi, produk, program, strategi, dan lainnya, untuk memberikan wawasan yang diperlukan untuk membantu manajemen dalam memahami proses dan produknya baik dengan cara membandingkannya dengan industri serupa ataupun yang berbeda. Benchmarking bisa juga disebut sebagai perbandingan yang dijadikan tolok ukur atau patokan untuk pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik untuk proses atau aktivitas. Benchmarking melibatkan pemilihan standar barang, jasa, biaya, atau praktik yang mewakili kinerja yang paling baik untuk proses atau aktivitas sangat serupa dengan milik sendiri. Idenya adalah untuk mengembangkan target dimana untuk ditembak lalu untuk mengembangkan standar atau tolak ukur terhadap apa yang akan dibandingkan kinerja. Langkah-langkah untuk mengembangkan tolak ukur adalah sebagai berikut: - Menentukan apa yang akan dilakukan tolak ukut - Membentuk tim untuk tolak ukur - Mengidentifikasi mitra tolak ukur - Mengumpulkan dan menganalisis informasi tolak ukur - Mengambil tindakan untuk menyamai atau melewati tolak ukur 2. Operation Strategy, Product Design: a. Kentucky Fried Chiken (KFC) adalah salah satu restoran cepat saji yang berasal dari Amerika Serikat. KFC merupakan pemimpin global dalam bisnis kategori fast food dengan menggunakan menu andalan daging ayam goreng. Selain menawarkan produk ayam goreng, KFC juga memenuhi selera konsumen dengan menu pilihan lain seperti nasi, perkedel, kentang goreng, spaghetti, cream soup, twister, dan burger serta menawarkan produk-produk baru seperti combo double, colonel yakiniku dan yang lainnya juga. KFC menspesialisasikan perusahaannya pada menu ayam goreng dan memposisikan dirinya sebagai “jagonya ayam” dengan target pasar keluarga segala usia dan segmentasi pasar yang dibidik adalah anak-anak usia 6-15 tahun, dan remaja 16-25 tahun. Strategi pemasaran KFC dengan memberikan inovasi baru pada setiap hal untuk kemajuan produknya itu ditujukan untuk meberikan kepuasan kepada konsumen. KFC memberikan bukti pada konsumen bahwa perusahaan fast food ini tidak akan tergeser oleh beberapa perusahaan makanan cepat saji lainnya. KFC menggunakan strategi multidimensional yaitu strategi menuju global dengan memperhatikan kearifan local dan juga tidak memerlukan atau sedikit keuntungan dalam biaya. KFC adalah brand global yang menyesuaikan dengan lidah lokal. KFC menggunakan ramuan yang sama, proses yang sama, akan tetapi menggunakan bahan baku lokal seperti bumbu, ayam, kentang, roti, dari masing- masing negara. Meskipun begitu KFC tetap memegang kuat brand merek dan racikan bumbu rahasia resep dari kantor pusat KFC di Amerika Serikat. Strategi ini digunakan agar ini digunakan agar KFC dapat diterima oleh semua masyarakat di dunia dengan menyesuaikan produknya dengan cita rasa lokal. KFC juga perlu melakukan inovasi- inovasi yang menyesuaikan dengan masyarakat sekitar, seperti di Indonesia masyarakatnya terbiasa memakan nasi sebagai makanan pokok, lalu kemudian KFC mengeluarkan nasi di setiap menunya menyesuaikan dengan masyarakat Indonesia. Jadi, untuk memasarkan produknya agar sampai ditangan konsumen KFC menerapkan beberapa poin yaitu: • Kesempurnaan resep masakan KFC selalu menyempurnakan cita rasanya setiap saat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumennya. Cita rasa yang selalu disempurnakan tersebut merupakan inovasi untuk tetap menjadi yang terdepan dari jajaran makanan cepat saji. • Fasilitas yang lengkap KTC dalam setiap outletnya selalu memberikan berbagai fasilitas yang lengkap kepada konsumen yang datang. Strategi pemasaran KFC ini merupakan pendukung untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang lengkap,diantaranya tersedianya layanan internet gratis. Dengan pemberian fasilitas yang lengkap pada setiap outlet counternya makakonsumen akan semakin tertarik. • Pemilihan Lokasi KFC di bangun dengan penempatan lokasi yang strategis sesuai dengan mobilitas masyarakat. Sebagian besar KFC didirikan pada daerah yang memiliki mobilitas masyarakat yang tinggi. Dengan pemilihan lokasi yang tepat itu diharapkan konsumen bisa menjangkau counter KFC dengan mudah. • Strategi harga KFC menerapkan strategi harga dengan memberikan berbagai penawaran harga yang menarik kepada konsumennya. Di antara strategi ini adalah dengan memberikan paket harga yang sangat menarik dan menguntungkan bagi konsumennya. • Partnership dengan perusahaan lainnya Salah satu bentuk kerjasama yang dilakukan KFC adalah dengan merangkul beberapa industri music untuk bekerjasama sehingga melalui music KFC bisa berpromosi baik untuk kalangan remaja maupun dewasa. Selain itu dalam hal promosi ini KFC memberikan hadiah kepada konsumen dengan beberapa CD music yang telah di buat dari kerjasama tersebut. Inilah mengapa sampai saat ini KFC tetap selalu terdepan dalam segi apapun. KFC juga memanfaatkan media televisi, radio untuk mempromosikan produk mereka dengan cara memasang iklan.yang tentunya dengan cara ini sangat efektif untuk membuat masyarakat penasaran dengan rasa makanan atau minuman yang ditawarkan terutama untuk menu baru. Tentu dengan dilakukannya strategi pemasaran tersebut sangat berdampak positif terhadap perusahaan KFC diantaranya,semakin banyaknya konsumen yang membeli,semakin setianya konsumen-konsumen yang sebelumnya sudah percaya akan cita rasa produk kfc dan tentunya hal itu membuat omset KFCpun meningkat,sehingga hingga saat ini masih banyak orang yang mengandalkan menu kfc sebagai menu makan mereka saat di luar rumah ataupun untuk makan di rumah melalui pesan antar KFC. Oleh karenanya, perusahaan KFC pun hingga kini masih terus bertahan dalam persaingan restoran-restoran makanan cepat saji. b. Alasan yang mendasari adanya Internationalize Operations adalah untuk meningkatkan supply chain atau memperbaiki manajemen rantai pasokan, mengurangi biaya dan risiko exchange rate sehingga akan mengefisienkan biaya, meningkatkan operasi dengan belajar untuk beroperasi lebih baik (mengadakan riset bersama dengan perusahaan yang ada di negara lain dalam desain serta kegiatan operasional lainnya, meningkatkan pengertian dan perubahan apa yang terjadi di pasar, menigkatkan kualitas produk dan menarik minat dari talenta dunia dan profesional dibidangnya dan dapat menarik pasar baru (memanfaatkan pasar yang lebih luas). Selain itu Internationalize Operations dilakukan perusahaan untuk mencapai biaya rendah dan meningkatkan daya saing perusahaan selain itu, banyak perusahaan melakukan operasi internasional untuk melakukan perluasan usaha karena pasar domestik dan industry mereka sudah terbatas, serta untuk memberikan potensi untuk meningkatkan pendapatan, laba pertumbuhan jangka panjang, dan dapat menjadi sebuah perusahaan domestic yang dapat dibilang mapan. • Mass Production System atau produksi massal adalah pembuatan produk standar dalam jumlah besar. Pengertian mass production ini dapat dipahami dengan memahami jalur perakitan atau teknologi otomasi yang digunakan untuk menghasilkan produknya. Dalam skala global, produksi massal memfasilitasi produksi yang efisien dari sejumlah besar produk serupa. Produksi jenis ini juga disebut sebagai produksi aliran (flow production), produksi aliran berulang (repetitive flow production), produksi seri (series production), ataupun produksi serial (serial production). Sifat produk dari produksi massal antara lain : 1) Produk yang dihasilkan berjumlah besar 2) Sistem produksi disesuaikan pada urutan 3) Tidak membutuhkan tenaga kerja yang banyak 4) Persediaan bahan produk lebih sedikit 5) Bahan dipindah menggunakan mesin 6) Mesin pembuat produk bersifat khusus Selain itu, memiliki keuntungan yakni tentunya efisien secara ekonomi (sedikit biaya tenaga kerja, biaya material, dan meningkatkan efisiensi dalam menggunakan sumber daya. Kemudian tingkat produksinya lebih cepat, akurasi yang tepat dalam pola produksi sehingga memiliki margin kesalahan yang rendah. c. Teknologi digital meningkatkan proses dengan cara: • Mengotomasi prosedur manual Teknologi digital dapat mengotomasi prosedur manual yang biasanya memakan waktu dan proses yang relatif lebih lama dan memiliki resiko kegagalan karena adanya human error. Teknologi digital mampu meningkatkan kecepatan dan ketepatan dalam proses produksi, meningkatkan produktivitas dengan lebih efektif dan efisien, meningkatkan fleksibilitas, mengurangi waktu pergantian dan ukuran, serta mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk aktivitas produksi. Teknologi digital dapat meningkatkan ketepatan dan keakuratan dalam proses produksi serta mengingkatkan fleksibilitas. Dengan adanya teknologi digital, produktivitas juga akan meningkat. Selain itu teknologi digital juga dapat mengurangi waktu pergantian dalam proses produksi, dan mempersingkat waktu yang diperlukan. • Memperluas arus data untuk mencapai lebih banyak fungsi dan aktivitas sekuel parallel Teknologi digital juga dapat membantu perusahaan memperluas arus data untuk mencapai lebih banyak fungsi dan aktivitas sekuel parallel. Contohnya adalah perusahaan dapat menggunakan AIS (Automatic Identification Systems) yang dapat memperbaiki dalam memperoleh data, mengurangi tingkat kesalahan data. Dengan adanya Automatic Identification Systems juga bisa mempersingkat waktu menjadi lebih cepat dan meningkatkan jangkauan dari suatu proses otomatisasi. Misalnya menggunakan barcode dan RFID. Alat tersebut dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengumpulkan data sehingga perusahaan akan lebih mudah dalam melakukan analisis • Menciptakan proses bisnis inovatif untuk menciptakan model baru. Teknologi digital juga dapat memungkinkan untuk perusahaan menciptakan inovasi atau ide baru. Misalnya dengan menggunakan CAD (Computer Assisted Design) dimana perusahaan dapat menciptakan berbagai inovasi untuk desain produk agar lebih menarik dan juga lebih mudah prosesnya. d. Alasan mengembangkan model bisnis digital: Digital marketing adalah semua upaya atau kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan menggunakan perangkat elektronik atau internet dan dipadukan dengan berbagai strategi pemasaran serta berbagai platform media digital yang memudahkan konsumen atau pelanggan untuk saling berkomunikasi secara online. Salah satu tujuan utama dari digital marketing adalah menjangkau target pelanggan dengan lebih efisien dan efektif melalui media digital yang ada. Dengan begitu, digital marketing diharapkan dapat merangkul konsumen secara lebih cepat, tepat dan luas. a) Memberikan pengalaman pelanggan. Memberikan pengalaman kepada pelanggan adalah hal yang penting untuk dilakukan agar terciptanya customer engagement yang baik dan meningkatkan loyalitas serta kepercayaan pelanggan terhadap produk kita. Di era digital, membangun customer experience berbasis teknologi tak bisa ditolak karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk di jaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet. Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman melalui smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masingmasing. Di era informasi mudah diakses, pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online. Hal ini menjadikan perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media social, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan. Pelanggan di era digital suka hal yang simpel dalam mendapatkan produk, merasa diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta mendapatkan respon layanan purna jual yang cepat dari produsennya. Dengan bisnis digital yang menawarkan pengalaman kepada pelanggan, kita dapat memanfaatkan fitur yang ada dari teknologi digital. b) Meningkatkan keuntungan. Tujuan dari aktivitas digital marketing yaitu untuk meningkatkan penjualan dari suatu produk bisnis karena digital marketing bisa menjangkau lebih banyak sasaran customer. Dengan jangkauan pasar yang lebih luas, maka bisnis yang dikelola tentunya mendapatkan customer yang semakin besar. Akses digital marekting bisa menjangkau semua wilayah yang terkoneksi dengan internet. Maka hal ini akan berdampak pada meningkatnya penjualan dan keuntungan. Selain itu, manfaat digital marketing adalah biaya promosi yang murah karna strategi promosi menerapkan media internet jauh lebih murah bila dibandingi dengan menerapkan cara-cara konvensional seperti brosur, baliho, atau membikin iklan di radio dan televisi. Sehingga adakan menghemat anggaran iklan perusahaan. Melalui bisnis digital akan mempermudah untuk menjangkau konsumen yang sedang mencari produk. Sehingga akan lebih mudah untuk meningkatkan konversi penjualan produk atau memberikan pelayanan jasa kepada public. Jadi dapat disimpulkan bahwa model bisnis digital dapat meningkatkan keuntungan karena teknologi dan media digital dapat menghemat biaya operasional khususnya untuk kegiatan pemasaran dan produksi karena sudah otomatisasi, dan juga menghemat biaya R&D karena perusahaan dapat melakukan research melalui internet mengenai kebutuhan mereka. Selain itu yang terpenting adalah dengan model bisnis digital, dapat menjangkau lebih banyak konsumen sehingga penjualan pun semakin meningkat dan pendapatan serta keuntungan meningkat. c) Meningkatkan pangsa pasar Bisnis digital dapat menigkatkan pangsa pasar dengan adanya keluasan pencapaian meraih konsumen secara luas di internet. Dengan semakin banyak konsumen yang menggunakan Internet dalam kehiduapan sehari-hari maka akan mempermudah perusahaan menjangkau seluruh lapisan konsumen dimanapun dan kapanpun. Sehingga perusahaan juga tau pangsa pasar yang ditujukan sebagai target mereka dan menyesuaikan dengan minat dari masing-masing konsumen. d) Melibatkan karyawan. Di era model bisnis digital perusahaan melibatkan karyawan untuk meningkatkan produktivitas, dengan adanya model bisnis ini, perusahaan dapat meningkatkan engagement karyawan dengan lebih banyak inovasi dan mengembangkan kreativitas karyawan dalam keterlibatan mereka di model bisnis digital. Setiap karyawan dapat menuangkan ide dan kreatifitasnya untuk mengembangkan bisnis digital. Karyawan dapat menjadi duta di perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa baik menggunakan media social mereke masing-masing. 3. Jelaskan dan terangkan a. Barang adalah produk konsumsi nyata, artikel, komoditas yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan imbalan uang serta memiliki karakteristik fisik yaitu bentuk, penampilan, ukuran, berat dan lain-lainnya. Barang juga merupakan aktivitas ekonomi yang menghasilkan sebuah produk yang berwujud (seperti makanan, minuman, pakaian, peralatan) yang dapat dijual kembali dan dapat disimpan. Beberapa aspek kualitasnya dapat diukur, penjualan berbeda dengan produksi, produk dapat dipindahkan dan situs fasilitas penting untuk biaya. Misalnya, situs produksi yang tepat dapat mengurangi biaya perpindahan dari gudang bahan baku sampai ke lantai produksi. Layanan atau jasa adalah kegiatan tidak berwujud yang dapat diidentifikasikan secara terpisah dan memberikan kepuasan dari suatu keinginan. Jasa juga merupakan aktivitas ekonomi yang menghasilkan sebuah produk tidak berwujud (seperti pendidikan, hiburan, perumahan, pemerintahan, keuangan, dan jasa kesehatan). Ciri-ciri aktivitas ekonomi yang dapat dikatakan sebagai jasa adalah: 1. Tidak umum untuk dijual kembali, hal ini karena sebagian besar jasa dinikmati langsung saat itu juga oleh pelanggan pada saat produksi dan berakhir kala itu. 2. Sulit untuk disimpan sebagai persediaan, biasanya langsung selesai dikonsumsi. 3. Kualitasnya sulit untuk diukur, karena biasanya bergantung pada performa penyedia jasanya 4. Penjualan adalah bagian dari jasa 5. Penyedia jasanya yang mudah untuk berpindah, bukan jasanya itu sendiri 6. Situs fasilitas penting untuk berinteraksi dengan pelanggan. Desain tempat jasa diberikan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tempat yang nyaman dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 7. Sering sulit untuk diotomatisasi 8. Pendapatan sebagian besar diperoleh dari layanan intangible Salah satu perbedaan utama dari Barang dan Jasa adalah Barang adalah produk yang diproduksi sedangkan Jasa adalah kegiatan yang dilakukan. b. Hubungan antara kualitas dan profit adalah dengan meningkatkan quality maka akan membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan, melalui meningkatkan respon, flexible pricing, improved reputation, menurunkan biaya, increased productivity, lower network and scrap cost, lower warranty cost. Jika perusahaan membuat perbaikan kualitas maka respon dari konsumen akan produk yang dihasilkan akan semakin meningkat, dan tercipta loyalitas konsumen yang mau menerima peningkatan harga yang dilakukan oleh perusahaan. Karena pada akhirnya akan tercipta persepsi bahwa konsumen tidak akan rugi membeli produk tersebut walaupun harganya tinggi karena kualitas yang didapat sepadan bahkan mungkin lebih baik dari harga yang dibayar oleh konsumen. Terdapat 9 Key Dimension of Quality yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas dan profit, yaitu: 1) Performance Performance atau Kinerja merupakan Dimensi Kualitas yang berkaitan dengan karakteristik utama suatu produk. Contohnya sebuah Televisi, Kinerja Utama yang kita kehendaki adalah kualitas gambar yang dapat kita tonton dan kualitas suara yang dapat didengar dengan jelas dan baik. 2) Features Features atau Fitur merupakan karakteristik pendukung atau pelengkap dari Karakteristik Utama suatu produk. Misalnya pada produk Kendaraan beroda empat (mobil), Fitur-fitur pendukung yang diharapkan oleh konsumen adalah seperti DVD/CD Player, Sensor atau Kamera Mundur serta Remote Control Mobil. 3) Reliability Reliability atau Kehandalan adalah Dimensi Kualitas yang berhubungan dengan kemungkinan sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu. 4) Conformance Conformance adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan. 5) Durability Durability ini berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga harus diganti. Durability ini biasanya diukur dengan umur atau waktu daya tahan suatu produk. 6) Serviceability Serviceability adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika dibutuhkan. Hal ini sering dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan oleh produsen seperti ketersediaan suku cadang dan kemudahan perbaikan jika terjadi kerusakan serta adanya pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah dicapai oleh konsumen. 7) Aesthetics Aesthetics adalah Dimensi kualitas yang berkaitan dengan tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu produk. Contohnya bentuk tampilan sebuah Ponsel yang ingin dibeli serta suara merdu musik yang dihasilkan oleh Ponsel tersebut. 8) Perceived quality Perceived Quality adalah Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan persepsi Konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek. Seperti Ponsel iPhone, Mobil Toyota, Kamera Canon, Printer Epson dan Jam Tangan Rolex yang menurut Kebanyakan konsumen merupakan produk yang berkualitas. 9) Value c. Cost of Quality adalah cara untuk mengukur total biaya upaya dan kekurangan terkait kualitas dalam kata lain, biaya kualitas adalah biaya-biaya yang timbul dalam penanganan masalah Kualitas (Mutu), baik dalam rangka meningkatkan Kualitas maupun biaya yang timbul akibat Kualitas yang buruk (Cost of Poor Quality). Dengan kata lain, Biaya Kualitas (Quality Cost) adalah semua biaya yang timbul dalam Manajemen Kualitas (Quality Management). Terdapat 4 kategori utama dari biaya yang berkaitan dengan kualitas adalah: 1) Biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang atau jasa yang cacat (contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas) 2) Biaya penilaian: biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian, dan jasa (contoh: percobaan, lab, pemeriksa/ pengawas) 3) Biaya kegagalan internal: biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan (contoh; pengerkaan kembali, bahan sisa, penghentian) 4) Biaya kegagalan eksternal: biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat (contoh: pengerjaan kembali, retur barang, tanggung jawab, kehilangan goodwill, biaya untuk masyarakat/ cost to society) d. TQM Tools menghasilkan ide termasuk check sheet (metode yang terorganisasi dari pencarian data), scatter diagram (grafik dari salah satu variabel vs variable lainnya), dan cause and effect diagram (teknis skematis yang biasanya digunakan untuk mencari lokasi yang memungkinkan dari masalah kualitas. Juga disebut diagram Ishikawa atau diagram fishbone). 1. Check sheet (lembar pemeriksaan) adalah lembar yang dirancang sederhana berisi daftar hal-hal yang perlukan untuk tujuan perekaman data sehingga pengguna dapat mengumpulkan data dengan mudah, sistematis, dan teratur pada saat data itu muncul di lokasi kejadian. Data dalam check sheet baik berbentuk data kuantitatif maupun kualitatif dapat dianalisis secara cepat (langsung) atau menjadi masukan data untuk peralatan kualitas lain, misal untuk masukan data Pareto chart. 2. Scatter diagram (diagram pencar) adalah grafik yang menampilkan sepasang data numerik pada sistem koordinat Cartesian, dengan satu variabel pada masing-masing sumbu, untuk melihat hubungan dari kedua variabel tersebut. Jika kedua variabel tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di sepanjang garis atau kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik tersebut mendekati garis. 3. Fishbone diagram (diagram tulang ikan) sering disebut juga diagram Ishikawa atau cause–and–effect diagram (diagram sebab-akibat). Fishbone diagram adalah alat untuk mengidentifikasi berbagai sebab potensial dari satu efek atau masalah, dan menganalisis masalah tersebut melalui sesi brainstorming. Masalah akan dipecah menjadi sejumlah kategori yang berkaitan, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan, dan sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan melalui sesi brainstorming. 4. Pareto chart (bagan pareto) adalah bagan yang berisikan diagram batang (bars graph) dan diagram garis (line graph); diagram batang memperlihatkan klasifikasi dan nilai data, sedangkan diagram garis mewakili total data kumulatif. Klasifikasi data diurutkan dari kiri ke kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga terendah. Ranking tertinggi merupakan masalah prioritas atau masalah yang terpenting untuk segera diselesaikan, sedangkan ranking terendah merupakan masalah yang tidak harus segera diselesaikan. 5. Flow charts (bagan arus) adalah alat bantu untuk memvisualisasikan proses suatu penyelesaian tugas secara tahap-demi-tahap untuk tujuan analisis, diskusi, komunikasi, serta dapat membantu kita untuk menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses. 6. Histogram adalah alat seperti diagram batang (bars graph) yang digunakan untuk menunjukkan distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data terjadi. Data dalam histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai pengamatan dari tiap kelas ditunjukkan pada sumbu X. 7. Control chart atau peta kendali adalah peta yang digunakan untuk mempelajari bagaimana proses perubahan dari waktu ke waktu. Data di-plot dalam urutan waktu. Control chart selalu terdiri dari tiga garis horisontal, yaitu: Garis pusat (center line), garis yang menunjukkan nilai tengah (mean) atau nilai rata-rata dari karakteristik kualitas yang di-plot-kan pada peta kendali. Upper control limit (UCL), garis di atas garis pusat yang menunjukkan batas kendali atas. Lower control limit (LCL), garis di bawah garis pusat yang menunjukkan batas kendali bawah. Garis-garis tersebut ditentukan dari data historis, terkadang besarnya UCL dan LCL ditentukan oleh confidence interval dari kurva normal. Dengan control chart, kita dapat menarik kesimpulan tentang apakah variasi proses konsisten (dalam batas kendali) atau tidak dapat diprediksi (di luar batas kendali karena dipengaruhi oleh special cause of variation, yaitu variasi yang terjadi karena faktor dari luar sistem). • Diagram pareto merupakan alat untuk mengorganisasikan data. Diagram pareto adalah sebuah grafik yang mengidentifikasi beberapa item penting yang dianggap tidak penting. • Histogram merupakan alat untuk mengidentifikasikan masalah. Sebuah distribusi menunjukkan frekuensi terjadinya suatu variabel. • Flow charts atau diagram alur adalah diagram secara grafis menggambarkan proses atau sistem • Statistical Process Control (SPC) atau pengendalian proses statistik adalah proses yang digunakan untuk memantau standar, membuat pengukuran, dan melakukan tindakan perbaikan barang atau jasa yang dihasilkan. • Control Chart atau grafik pengendalian adalah grafik yang menggambarkan proses data dari waktu ke waktu, dengan batas kendali yang telah ditentukan.
