BAB. I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dari publik, baik public internal ( karyawan, keluarga karyawan, pemilik saham, pemilik perusahaan ) maupun public eksternal ( pelanggan, bank, pemerintah ). Perusahaan akan selalu berupaya agar konsumen atau pelanggan tetap terus memakai produk dan jasanya. Salah satu upaya yang bisa dilakukan perusahaan agar konsumen atau pelanggan terus memakai produk dan jasanya adalah membina hubungan baik dengan pelanggan atau customer relations. Customer Relations merupakan salah satu bagian penting dalam membina hubungan baik dengan para pelanggan . Customer relations juga dianggap penting oleh seorang Public Relations disebuah perusahaan dalam menjalankan strateginya. Customer Relations yang dilakukan yaitu mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan. Customer relations dibina agar terjalin kerjasama yang baik untuk pencapaian tujuan akhir perusahaan. PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java adalah perusahaan yang bergerak di bidang minuman, jenis produksinya seperti : Sprite, Fanta, Freshtea dan air minuman dalam kemasan Ades. Pusat pemasaran Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Operation tersebar di wilayah Jawa Tengah, Daerah 1 Istimewa yogyakarta dan eks Karisidenan Madiun. ( sumber dari Company Profile PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang tahun 2010 ). Dengan begitu banyaknya produk coca-cola yang tersebar diberbagai daerah di Jawa Tengah itu berarti semakin banyak konsumen yang memakai atau mengkonsumsi produk tersebut. Semakin banyaknya konsumen yang mengkonsumsi produk Coca-Cola maka semakin banyak produk itu dikenal oleh masyarakat, semakin besar pula pelayanan yang harus dilakukan oleh PT.CocaCola Bottling Indonesia Central Java. Pelayanan yang baik akan berdampak baik pula, tetapi jika pelayanan itu kurang memadai maka akan muncul ketidakpuasan pelanggan. Masyarakat sekarang sudah pintar dalam memilih produk yang berkualitas, dan dalam menyeleksi sebuah barang masyarakat sangat jeli, sehingga jika menemukan barang yang tidak sesuai standar perusahaan maka konsumen akan melakukan komplain terhadap toko yang menjual produk tersebut atau ke perusahaanya yang memproduksinya. Komplain adalah sebuah aksi yag dilakukan oleh seseoarang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negative terhadap suatu produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan komplain juga merupakan bentuk ketidakpuasan seseoarang terhadap pelayanan jasa atau produk perusahaan yang telah diberikan kepada konsumen atau pelanggan. Kasus komplain pelanggan dialami oleh PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang. Ada sekitar 34 komplain pelanggan yang tercatat dalam tahun yaitu tahun 2009. ( data dari PR Consumer Response Program file PT. 2 Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang tahun 2009 ). Komplain yang dilakukan oleh pelanggan berhubungan dengan pelayanan atau produk yang diberikan oleh PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang pada konsumen. Komplain pelanggan terlihat dengan adanya keluhan-keluhan yang ditujukan kepada PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang. Keluhan-keluhan biasanya ditujukan kebagian divisi Public Relations karena yang menangani komplain pelanggan adalah divisi Public Relations dan keluhan-keluhan tersebut biasanya dikirim oleh pelanggan atau konsumen melalui : frontliner ( seluruh karyawan ), sales, telepon, surat, fax, email, melalui sales/distributor, bahkan datang langsung ke PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java. Keluhan-keluhan yang muncul pada tahun 2009 berupa : keluhan seperti ketika membeli produk coca-cola konsumen menemukan produk tersebut sudah kadaluarsa, terdapat benda asing didalam kemasan produk seperti butiran tanah, setelah meminum produk coca-cola rasanya seperti alkohol sehingga membuat customer pusing-pusing, setelah merasakan produk coca-cola rasanya kurang segar dan ada butiran pasir didalamnya, setelah minum people orange rasanya aneh seperti jeruk busuk ternyata sudah kadaluarsa, ada yang menemukan dalam kemasan produk coca-cola terdapat tisu dan sedotan. ( sumber dari data dokumen Consumer Response Program PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java tahun 2009 ) Keluhan-keluhan seperti itu dirasa menjadi ancaman atau sebuah krisis kecil yang akan berdampak besar bagi perusahaan dan tidak mustahil akan menjadi sebuah krisis yang besar jika keluhan-keluhan tersebut tidak dikelola 3 dengan baik. Maka hal itu juga akan berakibat buruk bagi hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan perusahaan akan mengalami krisis keparcayaan untuk mengantisipasi hal tersebut maka komplain itu harus segera ditangani dan diselesaikan. Keluhan-keluhan seperti itu juga penting karena jika keluhankeluhan tersebut dibiarkan berlarut-larut maka akan mempengaruhi citra perusahaan yang nantinya akan berdampak terhadap penurunan penjualan produk. Sehingga PT.Coca-Cola harus mengelola keluhan-keluhan yang sering masuk ke perusahaan, agar hubungan baik dengan pelanggan tetap terjaga dengan baik. PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java menganggap, pelanggan mempunyai arti penting dalam menentukan perkembangan perusahaan, karena pelanggan adalah orang yang membeli dan mengkonsumsi produk perusahaan itu secara langsung. Setiap perusahaan harus mengatur hubungan dengan pelanggan dalam menarik, menjaga, dan memelihara pelanggannya agar tetap setia pada perusahaan atau lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship Management . Customer Relationship Management di PT. Coca Cola sangat bagus itu terlihat dari begitu banyak komplain dari pelanggan yang masuk di PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java tahun 2009, tetapi setiap komplain yang masuk langsung ditangani dengan baik oleh PT.Coca-Cola Bootling Indonesia Central java dalam hal ini divisi Public Relations yang menangani langsung komplain pelanggan. Cara yang digunakan Public Relations dalam menangani komplain dari pelanggan antara lain : 4 1. Dengan cara menelepon, maksudnya komplain pelanggan yang masuk hari itu juga langsung di telepon oleh Public Relations, jika permasalahannya pada kemasan produk, maka produk tersebut akan diganti dengan yang baru atau istilah satu banding satu. 2. Dengan cara pemberian souvenir, maksudnya setiap orang yang komplain mengenai pelayanan atau komplain tetang produk maka orang tersebut akan diberikan souvenir secara gratis. 3. Dengan cara melewati sales/toko, maksudnya setiap orang yang komplain dengan produk dan pelayanan tetapi tidak memiliki nomor telepon, maka pemberian souvenir atau penggantian barang akan melalui perwakilan sales area tersebut. 4. Ada prioritas keluhan dibagi dua yaitu : prioritas merah dan kuning. Priortas merah yaitu jenis keluhan yang harus ditindak lanjuti secara segera dalam waktu 2 ( dua ) jam. Prioritas kuning yaitu jenis keluhan yang harus ditindak lanjuti dalam waktu 2 x 24 jam. ( wawancara dengan PR Officer, Ibu Ida Lukitowati 16 Maret 2010 ) Berdasarkan permsalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ CUSTOMER RELATIONS di PT.COCA-COLA BOTTLING INDONESIA CENTRAL JAVA SEMARANG “. 5 B. Rumusan Masalah Berdasar latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “ Bagaimana Pengelolaan Customer Relations PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dalam menangani komplain pelanggan ?” C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mendeskripsikan pengelolaan Customer Relations PT. CocaCola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dalam menangani komplain pelanggan. 2. Untuk mendeskripsikan faktor pendukung dan faktor penghambat kegiatan Customer Relations PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat, baik dari segi teoritis maupun dari segi praktis yaitu : 1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian pengetahuan dalam Customer Relations terutama untuk penanganan pelanggan. 6 2. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan untuk PT. CocaCola Bottling Indonesia Central Java di Semarang, terutama digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh Public Relations guna menentukan kebijakan perusahaan, serta memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggan. E. Kajian Teori 1. Customer Relations Pelanggan mempunyai arti penting dalam menentukan perkembangan perusahaan. Menurut Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo dalam Pengantar Bisnis Modern (1988:191) definisi pelanggan adalah sekelompok pembeli yang membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi, bukan untuk dijual atau diproses lebih lanjut. Setiap perusahaan harus mampu menarik, menjaga, dan memelihara pelanggannya agar tetap setia pada perusahaan. Faktor yang mempengaruhi seseorang untuk membeli produk di perusahaan tertentu sebenarnya bermacam-macam. Tergantung dari penilaiannya sendiri. Faktor tersebut menurut Asri dalam bukunya Marketing (1991 : 286), antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. "Kemudahan yang dicapai Banyaknya pilihan Kualitas produk yang dijual Keramahtamahan penjual Pelayanan ekstra yang disediakan oleh penjual Harga yang lebih murah". 7 Berdasarkan faktor diatas, dapat dijadikan patokan dalam melakukan pelayanan dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang sangat peka sekali dengan keadaan perusahaan yang dikunjungi. Sebelum mengenal lebih jauh mengenai kegiatan customer relations perlu diketahui definisi dari customer relations. Definisi customer relations yaitu : " Customer relations is an individu or group of individu to whom you provide one or more products or services " (Smith, 1994:5). Customer relations merupakan salah satu bagian penting dalam menjalankan strategi humas. Fungsi humas dalam customer relations yaitu mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan. Customer relations dibina agar terjalin kerjasama yang baik untuk pencapaian tujuan akhir perusahaan. Keberhasilan customer relations yang baik, maka dapat diukur dari sikap atau respon dari para pelanggan terhadap kebijakan, pelayanan dan fasilitas perusahaan tersebut. Suatu perusahaan akan berkembang dengan baik jika terdapat hubungan yang baik dan. harmonis dengan pelanggannya. Menurut Frazier Moore dalam "Hubungan Masyarakat"(1988:173), "Tujuan dari suatu kebijaksanaan customer relations adalah menyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa barang dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, melayani pelanggan dengan jujur, dan berusaha melakukan perbaikan fasilitas pelayanan". Berdasarkan pernyataan diatas, dapat diartikan bahwa yang sebenamya menjadi rahasia dari hubungan dengan pelanggan yang baik 8 adalah bahwa itu bukan sekedar menggunakan tehnik-tehnik public relations yang cerdik, melainkan ilmu dan skill yang dimiliki oleh public relations. Hubungan itu menyangkut bagaimana perilaku perusahaan. dimata publik, kehendak baik serta perusahaan. Hubungan pelanggan yang baik timbul dari kesadaran akan, atau mencari tahu tentang apa yang dinginkan atau disukai oleh pelanggan. Dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, seorang public relations harus mampu menjaga komunikasi agar tidak terjadi kesalahpahaman, sehingga tidak menguntungkan bagi perusahaan. Komunikasi yang digunakan dalam melakukan hubungan tersebut, hendaknya dilakukan dengan komunikasi timbal balik (two way communications). Dengan komunikasi timbal balik ini, terjadi keseimbangan dalam penerimaan informasi yang efektif. Hal yang paling utama dalam melakukan hubungan dan komunikasi dengan pelanggan adalah untuk memperoleh pengertian dari konsumen atau pelanggan. Segala informasi tentang pelanggan, sangat penting bagi perusahaan untuk menyusun strategi atau kebijakan dalam program kegiatan hubunagn pelanggan atau customer relations. 2. Customer Relationship Management Pelanggan merupakan basis utama setiap usaha bisnis. Pada era persaingan seperti sekarang, pelanggan adalah ‘raja’ sehingga tidak hanya cukup untuk dikenali, tetapi perlu lebih jauh dipahami. (www.coca-colabottling.co.id) Saat ini interaksi dengan pelanggan menjadi hal yang krusial dalam dunia bisnis. Demi 9 meningkatkan pendapatan dan profitabilitas atau keuntungan perusahaan, maka kegiatan ‘menyapa’ pelanggan harus dilakukan oleh setiap bagian dari perusahaan. Dengan demikian, sangat penting bagi manajemen bisnis untuk menerapkan model Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). (Buttle, Francis 2004:56) CRM (Customer Relationship Management) tidak sekadar sebagai call center yang hanya menerima pertanyaan ataupun keluhan pelanggan, dan juga bukan sekadar layanan purna jual yang prima. Namun lebih dari itu, CRM merupakan suatu strategi bisnis yang fokus pada pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, pendapatan dan keuntungan perusahaan. Sebagai gambaran proses CRM (Customer Relationship Management) bermula dari pengumpulan data dari berbagai sumber yang kemudian diperkaya informasi umpan balik dari pelanggan untuk dijadikan master data pelanggan. Kemudian dilakukan analisis sehingga menghasilkan model serta informasi. Selanjutnya didistribusikan ke berbagai bagian di perusahaan untuk digunakan sebagai dasar menciptakan program-program interaksi dengan pelanggan. Semua ini pada akhirnya akan menghasilkan aksi berupa ‘titik-titik sentuh’ antara perusahaan dengan pelanggan secara terintegrasi. Pada tahapan akhir, akan diambil umpan balik guna memperkaya data yang sudah ada. Demikian proses terus berulang sehingga hubungan dengan pelanggan akan terus membaik dari waktu ke waktu. Pada awalnya, penerapan CRM (Customer Relationship Management) akan memberikan data-data terbaru dan akurat pada semua bagian di perusahaan, sehingga dapat untuk mengukur nilai yang sesungguhnya dari 10 setiap pelanggan dan dapat untuk menentukan targeting pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) juga dapat digunakan untuk menentukan saluran-saluran pemasaran yang efektif. Akhirnya, perusahaan dapat meningkatkan perolehan pendapatan maupun keuntungannya. Hal yang lebih penting dalam rangka penerapan CRM (Customer Relationship Management) yakni niat, arahan dan dorongan kuat dari pihak atasan/pimpinan serta dukungan budaya perusahaan untuk fokus pada pelanggan. ( Buttle Francis 2004 : 4-5) Manajemen hubungan pelanggan ( Customer Relations Management ) dalam perusahaan sangat penting, karena pelanggan merupakan elemen penting yang akan membantu kelangsungan hidup dari perkembangan perusahaan dalam hal ini PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang. Jika pelanggan merasa tidak puas akan layanan dan produk yang diberikan, maka pelanggan akan enggan untuk memakai atau menggunakan produk itu lagi. Bila hal demikian sudah terjadi maka akan mengakibatkan kerugian pada PT. CocaCola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dan pelanggan atau konsumen tersebut. CRM (Customer Relationship Management) secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM (Customer Relationship Management) dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui saluran yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa perusahaan, dan berbagai kegiatan sejenis. Sehingga perusahaan bisa 11 lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya Menurut Buttle, Francis,Customer Relationship Management,(2004:48). “Customer Relationship Management adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable”. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang menangani penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CRM (Customer Relationship Management) melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan, tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis dan layanan lapangan Customer Relationship Management (CRM) merujuk kepada metodologi dan alat-alat yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir. CRM (Customer Relationship Management) membantu mengidentifikasi dan mengelola pelanggan yang terbaik pelanggan tidaklah semua sama, yaitu menghasilkan kualitas penjualan dan layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan , dan merencanakan dan melaksanakan kegiatan dan aktifitas pemasaran dengan jelas akan tujuan dan sasarannya. CRM membantu proses individual bentuk hubungan dengan pelanggan 12 (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tingkat layanan pelanggan yang paling menguntungkan dan mudah diterapkan oleh pelanggan. CRM merupakan serangkaian proses dengan karyawan yang memberikan informasi yang mereka perlu tahu untuk dapat disampaikan kepada pelanggan tentang keinginan dan kebutuhan, dan senatiasa lebih mudah untuk membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlunya pengelolaan data dan informasi pelanggan dengan baik. CRM (Customer Relationship Management) begitu penting dan sangat menentukan pada saat ini, kita semua sadar arti pentingnya pelanggan kepada maju mundurnya suatu bisnis. 3. Tujuan Customer Relations Management Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap CRM (Customer Relationship Management) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. “Tujuan Customer Relationship Managemnt adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Tetapi tujuan intinya adalah profitabilitas pelanggan. pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya pelanggan, baik pada tingkat segmen atau individu. Buttle, Francis,(2004:56). Setiap perusahaan bisa meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari hubungan 13 dengan pelanggannya contohnya : dengan menjual produk dan jasa tambahan kepada pelanggan, membuka layanan web untuk pelanggan yang akan mengetahui pdoduk terbaru, berita, atau sesuatu yang baru yang di kembangkan oleh perusahaan, membuka layanan pelanggan, jika terjadi keluhan dan saran bagi pelanggan, supaya pelanggan dengan mudah menyampaikan keinginan , maupun keluhan yang dirasakan shingga pelanggan merasa dekat sekali dengan perusahaan. Karateristik panerapan Customer Relationship Management a) Mengidentifikasikan pelanggan mana yang akan dilayani. b) Memahami tututan pelanggan saat ini dan dimasa mendatang. c) Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan diseluruh perusahaan d) Mengukur hasil pelanggan yakni kepuasan, perawatan, niat membeli dimasa mendatang. e) Merancang produk dan jasa yang memenuhi tututan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. f) Menguasai dan menggunakan sumber daya ( informasi, materi, orang, teknologi ) yang menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. g) Mengembangkan strategi, proses, dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tututan pelanggan.”(Buttle Francis 2004:6364). CRM (Customer Relationship Management) harus bisa menjalankan fungsi dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, mengusung falsafah customer-oriented (customer centric), mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti 14 semua aspek dalam penjualan, membuat informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. Perusahaan melalui customer relationship management dapat memberikan pelayaan yang mudah dan efektif kepada pelanggan tentang informasi yang berhubungan dengan produk dan perusahaan. pelayanan seperti ini, akan memudahkan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. Dengan adanva customer relationship management dalam perusahaan, merupakan cara efektif dan efisien untuk mendapatkan, membina, dan memelihara pelanggan. F. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah analisa deskriptif. Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi (Rakhmat, 2004 : 24). Untuk peneliti akan melakukan penelitian dalam memaparkan segala sesuatu yang telah dikerjakan Public Relations sebagai customer relations PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java , yaitu menganalisa kejadian yang terjadi dilapangan dan pengelolaan dalam menangani komplain pelanggan. disamping itu penelitian ini juga tidak menguji hipotesis serta membuat prediksi sesuai dengan rumusan masalah. 15 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dalam penelitian ini, peneliti mengambil lokasi penelitian di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java yang beralamat di JL. Raya Soekarno Hatta Km 30 Harjosari, Bawen Ungaran Kabupaten Semarang. 3. Sumber data penelitian Sumber data penelitian studi kasus adalah : dokumen , rekaman arsip, wawancara, dan observasi ( Yin : 2004 103-117). Sumber penelitian ini antara lain : 1. Dokumen Tipe informasi ini menggunakan berbagai bentuk dan hendaknya manjadi objek rencana-rencana pengumpulan data yang eksplisit. Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini antara lain : a. Agenda CRP (Consumer Response Program ) File yang isinya mengenai jenis Komplain dari pelanggan isinya mengenai nama konsumen, tempat konsumen komplain, tanggal, dan isi komplain itu apa. b. Kliping Kliping-kliping yang berada di ruangan Public Relations PT. CocaCola Bottling Indonesia Central Java di Semarang yang isinya 16 mengenai pemberitaan tetang komplain pelanggan yang sempat dimuat oleh koran. 2. Informan Informan adalah responden yang dapat menjelaskan pendapatnya sendiri terhadap peristiwa tertentu dan bisa menggunakan proposisi tersebut sebagai dasar penelitian ( Yin,2004:110 ). Dalam penelitian ini yang menjadi informan , antara lain, yaitu : General Manager Public Relations, Public Relations Officer PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java, Pelanggan , Konsumen, Sales dan Distributor PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java. 4. Teknik Pengumpulan data Dalam memperoleh data untuk keperluan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi atau data tentang Customer Relations di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dalam menghadapai komplain pelanggan, yaitu : a. Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu (Mulyana,1998:180). Wawancara ditujukan kepada pihak terkait seperti yaitu Ibu Vitri Utami selaku General Manager Public Relations dan 17 Ibu Ida Lukitowati selaku Public Relations Officer PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java, Pelanggan PT. Coca-Cola yaitu pelanggan yang sudah mempunyai nomor identitas Toko yang ditempel di toko tersebut, Konsumen yang pernah melakukan komplain kepada PT.Coca-Cola, Sales dan Distributor PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java. Tujuan yang diharapkan dari wawancara adalah memperoleh informasi faktual seputar kasus yang menjadi objek penelitian. Wawancara ini dilakukan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan yang sudah ditentukan ataupun dalam sifatnya spontan muncul pada saat interview berlangsung. Penulis menggunakan teknik ini dengan harapan bisa memperoleh data secara langsung untuk kelengkapan penelitian. b. Observasi Metode ini dimaksudkan agar mendapat data yang dilakukan melalui pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap fenomenafenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini yang menjadi fokus adalah kegiatan customer relations PT. Coca-Cola. Observasi menurut Karl Weick sebagaimana yang dikutip oleh Djalaludin Rachmat (1998:23), didefinisikan sebagai “pemilihan, pencatatan, pengubahan, dan pengodean serangkaian perilaku dan suasana, sesuai dengan tujuan empiris”. Selain itu observasi berguna untuk menjelaskan, memberikan, dan merinci gejala yang ada pada objek penelitian. Observasi ini dilakukan untuk melihat secara langsung kegiatan customer relations 18 sebagai program kehumasan dalam proses pembuatan kebijakan atau program untuk menghadapi komplain pelanggan. c. Dokumentasi Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari penggalian dokumen yang pernah ada maupun yang telah diterbitkan oleh PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang. Dokumen dapat mengungkapkan bagaimana subyek mendefinisikan dirinya sendiri, lingkungan, dan situasi yang dihadapinya pada suatu saat, bagaimana kaitan antar keduanya dengan tindakan-tindakan ( Mulyana,1998:195). Dokumen yang dimaksud meliputi laporan tertulis yang mendukung penelitian seperti buku, koran, majalah, agenda, dan lain-lain. 5. Teknik Analisis data Analisis yang digunakan dalam metode studi kasus ini adalah dengan menggunakan analisis kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata terulis, atau lisan dari orang-orang atau perilaku yang diamati ( Moleong,1996:103). Selain itu data dianalisi dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : a. Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung melalui 19 pengamatan dan pengumpulan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. b. Reduksi data Yaitu proses pemilahan, penyerderhanaan dari informasi dari informasi data kasar yang diperoleh dari catatan lapangan. Reduksi data dilakukan dengan cara membuat ringkasan, mengkode data, dan membuat gugusgugus. Untuk itu, peneliti melaksanakan pemilihan data yang diperoleh dari wawancara, pengamatan, dan pengumpulan dokumen-dokumen yang relevan dan bermakna yang berkaitan dengan penelitian. Proses ini akan berlangsung terus hingga laporan lengkap tersusun. c. Penyajian data Analisa data dalam penelitian kualitatif dimulai sejak merumuskan dan menjelaskan permasalahan, sebelum kelapangan dan berlangsung hingga penulisan hasil penelitian. d. Menganalisa data Analisa data dalam penelitian kualitatif dimulai sejak merumuskan dan menjelaskan permasalahan, sebelum kelapangan dan berlangsung hingga penulisan hasil penelitian e. Kesimpulan Yaitu permasalahn penelitian yang menjadi pokok pemikiran terhadap apa yang diteliti. Pada tahap ini peneliti mengambil kesimpulan terhadap 20 data yang telah direduksi kedalam laporan secara sistematis, dengan cara membandingkan, menghubungkan dan memilah data yang mengarah pada pemecahan maslah, mampu mnjawab permaslahan dan tujuan yang hendak dicapai. 6. Teknik Uji Keabsahan Data Penelitian ini menggunakan teknik uji keabsahan data trianggulasi yaitu dengan memanfaatkan pengguna sumber dalam memeriksa keabsahan data hasil penelitian. Triangulasi adalah : “ teknik pemerikasaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu “ ( Moleong, 2002:178) Pengecekan tersebut dilakukan dengan anggota yang terlibat dalam proses pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti akan membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda antara data wawancara dan dokumen-dokumen terkait. Pengecekan kebenaran data tidak mustahil harus dilakukan dengan menambah sumber data dan mungkin pula dengan melakukan interview dan observasi ulang pada sumber data yang sama. Hal ini dimaksudkan agar data yang diperoleh semakin dapat dipercaya kebenarannya. 21 22
