Latar Belakang Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Demikian juga dalam pelayanan kesehatan, keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan juga banyak dijumpai. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Dengan telah selesainya pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan Puskesmas Tembelang di wilayah kerjanya pada Desember 2018, maka perlu disusun laporan akhir hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Tembelang. Metode Survei Pelaksanaan survei menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner dan yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei serta dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis pelayanan. Pada Skala Likert responden diminta untuk menentukan persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara atau menanyakan unsur-unsur pelayanan kepada masyarakat. Dan kemudian dituangkan dalam kuisioner. Besaran populasi diambil dari jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Tembelang. Sedangkan jumlah sampel diambil dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Jumlah sampel 380 responden. Waktu dan Lokasi Survei Waktu pelaksanaan pengumpulan data bila di desa menyesuaikan jadwal kegiatan Bidan desa, sedangkan yang di Ruang Tunggu Puskesmas dilaksanakan saat pengunjung menunggu antrian pelayanan. Lokasi pengumpulan data adalah di masing-masing desa wilayah kerja Puskesmas Tembelang dan di Ruang Tunggu Puskesmas Tembelang. Hasil Survei No Unsur Pelayanan Nilai IKM Interpretasi IKM 1 Kesesuaian persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 77,96 BAIK 2 Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan 77,83 BAIK 3 Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan 74,87 KURANG BAIK 4 Kewajaran biaya / tarif dalam mendapatkan pelayanan 78,95 BAIK 5 Kesesuaian pelayanan yang dicantumkan pada daftar dengan pelayanan yang dilaksanakan 76,32 KURANG BAIK 6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 77,30 BAIK 7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 77,63 BAIK 8 Kualitas sarana dan prasarana dalam pelayanan 75,46 KURANG BAIK 9 Kejelasan penanganan pengaduan pengguna pelayanan 83,75 BAIK Dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden, pada 6 unsur pelayanan mendapat nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”, namun terdapat 3 unsur yang dinilai “KURANG BAIK” yaitu pada unsur kecepatan pelayanan, unsur kesesuaian pelayanan yang dicantumkan pada daftar dengan pelayanan yang dilaksanakan dan unsur sarana prasarana pelayanan. Nilai IKM terbaik pada unsur kejelasan penanganan pengaduan pelanggan. Namun pada unsur ini, terdapat 7 responden yang menjawab tidak ada penanganan pengaduan pelanggan. Bisa diartikan bila responden tidak memahami proses penanganan pengaduan pelanggan di Puskesmas Tembelang. Nilai terbaik kedua adalah unsur tarif pelayanan, dimana dapat diartikan karena masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Tembelang sebagian besar peserta BPJS sehingga dalam memperoleh pelayanan adalah “gratis”. Setelah dilakukan pengolahan data, didapatkan nilai SKM sebesar 3,08. Kemudian dilakukan perkalian antara nilai SKM dengan angka konversi 25, sehingga didapatkan nilai IKM 77,01. KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM SAYANG RAKYAT DINAS KESEHATAN PROVINSI SULAWESI SELATAN TAHUN ......................... Nomor Responden 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Status Pernikahan 4. Agama 5. Tingkat Pendidikan 6. Pekerjaan 7. Pengeluaran dalam 1 bulan 8. Unit Pelayanan Kesehatan Yg dituju 9. Tipe Pasien 10. Kelas (Khusus Rawat Inap) ...........(Diisi petugas data entry) Laki-laki 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun Belum Menikah Menikah Islam Protestan Katolik Tidak Sekolah/Tdk Tamat SD SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat PNS Pensiunan PNS/POLRI Pegawai Swasta Pedagang/Wirausaha Pendidik (Guru, Dosen, dll) <Rp 750.000 Rp. 750.001-Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 .................................................... Umum Kelas III Kelas I Enumerator ........................... Perempuan 46-55 tahun >56 tahun Pernah Menikah Budha Hindu Lainnya Diploma Sarjana Pascasarjana Buruh Petani/Nelayan, dll Sopir, Ojek, dll Pelajar/Mahasiswa Lainnya .......... Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 Rp. 3.500.001-Rp 4.500.000 >Rp. 4.500.001 .................................................. BPJS Kelas II VIP PERNYATAAN NO I 1 2 3 4 II Petunjuk : Beritanda ceklis (√) pada kolom pilihan jawaban yang tepat (SS =Sangat Setuju, S =Setuju, TS =Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak Setuju) PILIHAN JAWABAN Persyaratan SS Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (ditempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas) Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan). Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan). Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) Prosedur 6 7 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (ditempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/lengkap/memuaskan) Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) III Waktu Pelayanan 5 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia khususnya di Rumah Sakit) a. Waktu tunggu pelayanan diIGD ≤5menit b. Waktu tunggu pelayanan diInstalasi Rawat Jalan ≤60menit S TS STS c. d. e. f. g. h. 9 10 11 IV 12 13 14 15 16 17 V 18 19 20 21 22 VI 23 24 Waktu tunggu operasi selektif(terjadwal)≤2hari Waktu tunggu hasil radiologi ≤3jam Waktu tunggu hasil laboratorium ≤140men Waktu tunggu pelayanan obat jad i≤30menit Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤60meni Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan ≤10 menit i. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap ≤15 menit j. Waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap ≤ 2jam k. Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit l. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam m. Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas) Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun) a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00s/d13.00, kecuali Jum’at (08.00-11.00) b. Jam kunjungan dokter antara pukul 08.00s.d.14.00 setiap hari kerja c. Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan d. Pelayanan ambulance/mobil jenazah tersedia 24 jam penuh Petugas pelayanan selalu ada ditempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut Biaya Pelayanan Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima Besarnya biaya pelayanan sangat wajar,terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal) Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (notatagihan/slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan Tidak ada/pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian Tidakada/pernah mendengar kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas Tidak ada/pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena kelaiaian petugas KompetensiPelaksana Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas) Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan) 25 26 VII 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antar petugas) Status/Data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas (dapat dikonfirmasi dengan standar penyediaan rekam medik yang harus tersedia ≤ 15menit Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan Dokter penanggung jawab rawat inap selalu standby ditempat tugasnya Petugas spesialis selalu tersedia melayani diklinik spesialis atau unit lainnya (makna spesialis mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laporan, ahli radiologi, dll) Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas) Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggungjawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik) Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk,dll) Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun) Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan) Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/bersahabat VIII Maklumat Pelayanan 37 38 IX 39 40 41 42 Merdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (ditempat umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan). Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan (Tampak dari sikap dan perilaku petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji/maklumat pelayanan tersebut Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya(kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll) yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan saran. Instansimemberikanumpanbalikterhadapcomplaint,sarandanmasukanyangd iberikanolehmasyarakatpenggunajasa Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas /pimpinan. Umpanbalik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan Sampaikan Kritik dan Saran yang saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan KRITIK SARAN
