CFA KEPUASAN

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU
http://repositori.usu.ac.id
Departemen Matematika
Skripsi Sarjana
2018
Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai
Nasution, Nurmala Sari Putri
Universitas Sumatera Utara
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/4765
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
SKRIPSI
NURMALA SARI PUTRI NASUTION
140803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai
gelar Sarjana Sains
NURMALA SARI PUTRI NASUTION
140803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui
Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
: Skripsi
: Nurmala Sari Putri Nasution
: 140803005
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, Mei 2018
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Pembimbing,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 195908131986011002
Dr. Open Darnius, M.Sc
NIP. 196410141991031004
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ii
PERNYATAAN
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATORKEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Mei 2018
NURMALA SARI PUTRI NASUTION
140803005
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
iii
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan
Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai”.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc
selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi
ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si dan Ibu Dr. Esther Sorta
M Nababan, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan
Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan Sekertaris
Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S
selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staf dan Dosen Matematika FMIPA
USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Alm. Ali Hamsah Nasution
dan Ibunda Marni, terima kasih kepada saudara-saudaraku, Maisaroh Nasution,
Rita Wani Nasution, S.pd, Dermisah Nasution, Armensyah Nasution, Hamna
Nasution, S.E, Subur Habibi Nasution, dan Zulhaimi Parningotan Nasution.
Semoga segala bentuk bantuan dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis,
mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Medan, Mei 2018
Nurmala Sari Putri Nasution
140803005
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
iv
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
ABSTRAK
Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA) adalah
suatu teknik di mana secara apriori, teori, dan konsep telah diketahui atau
ditentukan terlebih dahulu indikator-indikator yang digunakan dan variabelvariabel mana saja yang masuk ke dalam indikator tersebut. Tahapan-tahapan
yang digunakan dalam melakukan CFA adalah Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and
Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,
Scree Plot, Factor Matrix, dan Rotated Matrix. Penelitian dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada pelanggan konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari
Kota Binjai. Penelitian ini mengggunakan data primer dengan jumlah responden
adalah 125 orang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indikatorindikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota
Binjai. Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
PDAM Tirtasari adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat empat komponen yang
menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Hal ini menunjukkan tingkat
kepuasan pengunjung berada pada taraf cukup puas.
Kata Kunci: Analisis faktor konfirmatori, kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
v
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS TO FIND OUT
SATISFACTION INDICATORS AND LEVEL OF
CUSTOMER SATISFACTION PDAM
TIRTASARI BINJAI CITY
ABSTRACT
Confirmatory Factor Analysis (CFA) is a technique in which apriori, theory, and
concept has known or determined indicators used and variables that include come
into the indicator. The stages is used to do CFA Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and
Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,
Scree Plot, Factor Matrix, and Rotated Matrix. The research is doneby giving
essay using to household customers PDAM Tirtasari Binjai City. The data in this
study is the primary data with 125 people respondents. The purpose of this
research is to find out the indicators that affect the level of customer satisfaction
PDAM Tirtasari. The Indicators that affect the level of customer satisfaction are
tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, Assurance (confidence),
and Emphaty. The results obtained four components can explain 63,262 % of
variability 25 variables. This shows the level of customer satisfaction at a fairly
satisfied level.
Keywords: Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, Service Quality.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
vi
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN
i
PERNYATAAN
ii
PENGHARGAAN
iii
ABSTRAK
iv
ABSTRACT
v
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
BAB 1
BAB 2
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Perumusan Masalah
3
1.3 Batasan Masalah
3
1.4 Tinjauan Pustaka
3
1.5 Tujuan Penelitian
5
1.6 Kontribusi Penelitian
5
1.7 Metodologi Penelitian
5
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Statistik dan Statistika
7
2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirtasari Kota Binjai
7
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
vii
2.3 Kepuasan Pelanggan
8
2.4 Jenis Data Penelitian
10
2.5 Metode Pengumpulan Data
10
2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian
11
2.7 Populasi dan Sampel Penelitian
12
2.7.1 Populasi
12
2.7.2 Sampel
12
2.8 Analisa Multivariat
13
2.8.1 Perhitungan Rata-rata (Mean) dan Standar
Deviasi (Standar Deviation)
13
2.8.2 Uji Validitas
15
2.8.3 Uji Reliabilitas
16
2.9 Analisa Faktor
BAB 3
17
2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori
22
2.9.2 Matriks
24
2.8.3 Efektiftias Metode Analisis Faktor
Konfirmatori dalam Mengukur Kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
28
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Sampel dan Teknik Sampling
29
3.2 Deskripsi Data
30
3.3 Uji Kelayakan Variabel
31
3.3.1 Uji Validitas
31
3.3.2 Uji Reliabilitas
38
3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui
Indiikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
40
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
viii
PDAM Tirtasari Kota Binjai
BAB 4
3.4.1 Analisis Deskriptif
40
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
41
3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari
Kota Binjai
45
3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai
53
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
54
4.2 Saran
56
Daftar Pustaka
57
Lampiran
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ix
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
Tabel
2.1
Interpretasi dari Nilai 𝑟
15
2.2
Klasifikasi Nilai 𝐾𝑀𝑂
26
2.3
Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori
Konsumen Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai
27
3.1
Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan
PDAM Tirtasari Kota Binjai
29
3.2
Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasai
Kota Binjai
30
3.3
Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑉1
32
3.4
Uji Validitas
39
3.5
Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test
41
3.6
Hasil Perhitungan Mean dan Standar deviation Tiap
variabel
42
3.7
Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test
47
3.8
Hasil Communalities
49
3.9
Factor Matrix
52
3.10
Rotated Factor Matrix
53
3.11
Hasil Rotated Factor Matrix
55
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
x
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
Gambar
2.1
Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor
23
3.1
Hasil Scree Plot Hubungan Eigenvalue dengan Faktor
48
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Lampiran
1.
Surat Izin Penelitian
2.
Surat Balasan Izin Penelitian
3.
Tabulasi Data
4.
Deskripsi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
5.
Kisi-kisi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
6.
Kuesioner Penelitian Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
7.
Anti-Image Matrices
8.
Total Variance Explained
9.
Hasil Correlation Pearson
10.
Korelasi Parsial
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Air merupakan salah satu unsur penting yang ada di bumi yang sangat dibutuhkan
untuk kehidupan dan semua jenis makhluk hidup. Salah satu jenis sumber daya
berbasis air yang bermutu baik dan biasa dimanfaatkan oleh manusia untuk
dikonsumsi atau dalam melakukan aktivitas sehari-hari adalah air bersih. Manfaat
menggunakan air bersih adalah terhindar dari gangguan penyakit seperti penyakit
kulit, kolera dan sebagainya. Kita perlu menjaga sumber-sumber air bersih agar
tidak tercemar oleh limbah . Mulailah menghemat air, misalnya tidak membiarkan
air yang menetes terus-menerus dari pipa air dan membiasakan diri untuk tidak
membuang sampah disungai atau disembarang tempat agar kelestarian air bersih
dan llingkungan tetap terjaga.
Mengingat pentingnya sumber daya alam, khususnya sumber air bersih
yang peranannya sangat penting bagi kehidupan manusia, maka pengelolaannya
menjadi wewenang negara yang telah diatur dalam Pasal 33 UUD 1945 Ayat 2
dan Ayat 3. Pemerintah Pusat melalui Pemerintah Daerah menyerahkan
wewenang pengelolaan air bersih ini kepada Pemerintah Daerah dalam suatu
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM). Tersedianya air bersih dan sehat merupakan kebutuhan yang sangat
penting bagi seluruh masyarakat.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai sesuai
dengan Peraturan Daerah kota Binjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang pendirian
perusahaan daerah air minum Tirtasari Kota Binjai yang disahkan oleh Gubernur
Kepala Daerah tingkat I Sumatera Utara dengan surat keputusan Nomor:
362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki
tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengelolaan, penyediaan,
pelayanan air bersih melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta
pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2
pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara
profesional
dalam
rangka
usaha
untuk
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggannya. Saat ini PDAM Tirtasari Kota Binjai menghadapi berbagai
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan seperti masalah
kualitas air, pemerataan pendistribusian air serta pelayanan kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam supranto,
2006: 232). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan
akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas (J. Supranto:
2006).
Menurut Lee dalam Arash Shahin, Asghar Ali, Hosein Muhammad
(2011), kepuasan pelanggan merupakan tanggapan psikologis akibat adanya
kesenjangan antara harapan sebelum menjadi konsumen dengan pengalaman
setelah menjadi konsumen. Ranawere dalam Michael Clemes , Christopher Gan,
Tzu-Hui Kao, dan Michelle Choong (2008) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci penting yang akan membawa keuntungan bagi
perusahaan. Jika tidak ada kepuasan dan loyalitas pelanggan, berarti tidak sedang
melakukan bisnis.
Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA)
telah memiliki teori atau dugaan secara apriori terlebih dahulu, variabel-variabel
mana saja yang berhubungan dengan faktor mana saja (Gudono, 2011). Apriori
dalam pengertian ini adalah suatu anggapan sebelum peneliti mengetahui, melihat,
atau meneliti keadaan yang sebenarnya. Pada penelitian ini digunakan analisis
faktor konfirmatori dikarenakan peneliti telah mengambil teori yang telah ada
sebelumnya yang kemudian akan diterapkan pada objek yang akan diteliti.
Metode
analisis
faktor
konfirmatori
kemudian
digunakan
untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. PDAM
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3
pelaksanaannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan.
Penanganan
keluhan
memberikan peluang untuk
pelanggan. Berdasarkan
peningkatan kepuasan
uraian yang penulis jelaskan di atas maka penulis
memilih judul skripsi “Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator
Kepuasan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai”.
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Adanya keluhan beberapa masyarakat terhadap layanan PDAM Tirtasari di Kota
Binjai yaitu masalah kecukupan distribusi air ke rumah-rumah pelanggan maupun
gangguan layanan yakni kebocoran pipa dan pengusulan sebagai pemasangan
baru serta kerusakan meteran sehingga ada indikasi ketidakpuasan terhadap
layanan PDAM Tirtasari ini. Apa saja indikator kepuasan yang perlu diperbaiki
oleh PDAM Tirtasari adalah menjadi masalah utama dalam penelitian.
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor konfirmatori dengan
pendekatan kuantitatif, yaitu pengisian kuesioner pada objek penelitian. Objek
penelitian adalah konsumen rumah tangga pelanggan PDAM Tirtasari.
Pengambilan data dilakukan dengan melakukan teknik sampling. Penelitian
dilakukan di PDAM Tirtasari Kota Binjai.
1.4 Tinjauan Pustaka
Analisis faktor pertama kali diperkenalkan oleh Galton pada tahun 1869 dan
Pearson pada tahun 1904. Pada tahun 1950-an dan 1960-an analisis faktor
mendapatkan popularitas dikalangan peneliti dan dikembangkan oleh tokoh yang
terkenal Joreskog (1967) dan Lawley (1971) yang menggunakan pendekatan
Maximum Likelihood. Perkembangan lebih lanjut menghasilkan Analisis Faktor
Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) yang memungkinkan pengujian
hipotesis jumlah faktor dan pola loading-nya. Kegunaan analisis faktor
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4
konfirmatori adalah untuk mendapatkan variabel baru atau faktor yang mewakili
beberapa subvariabel yang merupakan variabel teramati atau observerb variable.
Analisis faktor konfirmatori merupakan analisis kuantitatif yang sangat populer di
bidang penelitian ilmu sosial.
Gaguk Margono pada tahun 2013 menggunakan aplikasi analisis faktor
konfirmatori untuk menentukan reliabilitas multidimensi. Penelitian mencoba
menghitung koefisien realibilitas konstruk dan omega serta realibilitas maksimal
yang memang sudah seharusnya bila koefisien reliabilitas multidimensi
digunakan. Dengan kata lain pengukuran yang lebih tepat menggunakan koefisien
reliabilitas konstruk, omega atau reliabilitas maksimal.
M Mushonnif Efendi dan Jerry Dwi Trijoyo Purnomo pada tahun 2012
menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui kesadaran berlalu
lintas pengendara sepeda motor di Surabaya Timur. Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi variabel indikator yang dapat mengukur variabel pribadi/diri
sendiri, aturan, lingkungan dan kesadaran berlalu lintas juga ingin mengkaji
variabel
laten/penilaian
kontribusi
terbesar
dalam
menyusun
variabel
laten/penilaian dalam survei kesadaran berlalu lintas.
Abdullah Isnaini, Sarto, dan Agus Suwarni pada tahun 2016
mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas air Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini melakukan studi
observasional dengan rancangan cross sectional, hasilnya yaitu: antara jarak
rumah pelanggan dengan kadar besi, antara jarak rumah pelanggan dengan sisa
klor, dan antara sisa klor dengan Coliform, ditemukan hubungan yang signifikan.
Kualitas air secara bakteriologis belum semuanya memenuhi standar, tetapi
kualitas air secara kimiawi telah sesuai dengan baku mutu, baik untuk air baku, air
olahan maupun air sambungan rumah pelanggan.
Ifkar pada tahun 2016 menjelaskan pengaruh kualitas air bersih dan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai.
Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai kepada
masyarakat antara lain: pemasangan baru, perbaikan, pembayaran rekening, dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5
pendistribusian air bersih. Ada keluhan dari masyarakat yang langsung dapat
ditangani misalnya kebocoran pipa pelanggan. Ada keluhan yang harus menunggu
atau pending terjadi karena memerlukan waktu beberapa hari untuk melakukan
penelitian terlebih dahulu, misalnya: beberapa rumah pelanggan yang berjajar
airnya mati.
1.5 Tujuan Penelitian
1.
Menjelaskan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.
Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
1.6 Kontribusi Penelitian
1.
Bagi Peneliti
Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa yang
ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kepuasan
pelanggan maupun di bidang jasa lainnya.
2.
Bagi PDAM
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan
untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu
pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
3.
Bagi penelitian yang akan datang
Dapat menjadi acuan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya
yang sejenis, dalam hal ini mengenai analisis faktor konfirmatori.
1.7 Metodologi Penelitian
Penelitian disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1.
Menentukan populasi atau lokasi penelitian yaitu PDAM Tirtasari Kota
Binjai dengan studi kasus konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
6
2.
Mengumpulkan bahan-bahan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Bahan-bahan diperoleh dari jurnaljurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.
3.
Menentukan variabel penelitian dengan membuat kuesioner.
4.
Pengumpulan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer bersumber dari hasil pengisian kuesioner dari responden.
5.
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cluster
Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi
dalam srata/kelompok, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk menjadikan data lebih proporsional.
6.
Pengolahan data analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui indikator
kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yaitu:
mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan program SPSS
meliputi:
a.
menguji validitas data
b.
menguji reliabilitas data
c.
menganalisis
data
dengan
menggunakan
teknik
analisis
faktor
konfirmatori
d.
7.
menentukan ketetapan model
Membuat kesimpulan dan memberikan saran.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Statistik dan Statsitika
Menurut Sutrisno Hadi (1995) Statistik adalah untuk menunjukkan kepada
pencatatan angka-angka dari suatu kejadian atau kasus tertentu. Selaras dengan
apa yang didefinisikan oleh Soedjana (1955: 2) bahwa Statistik adalah kumpulan
tabel atau diagram, yang melukiskan atau menggambarkan suatu persoalan.
Sedangkan menurut
Djaali (2008) Statistika adalah ilmu yang
mempelajari dan mengembangkan prosedur statistic berdasarkan kajian ilmiah.
Menurut Anas Sujiono dalam buku Pengantar Statistika Pendidikan mengatakan
bahwa statistika merupakan suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari dan
mengembangkan secara ilmiah tahap-tahap yang ada dalam kegiatan statistik.
2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari
Kota Binjai
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik pemerintah
daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan kebutuhan air
minum/air bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan pelayanan akan
air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat, membantu
perkembangan bagi dunia usaha dan menetapkan struktur tarif yang disesuaikan
dengan tingkat kemampuan masyarakat. Artinya PDAM memiliki dua fungsi,
yaitu fungsi pelayanan kepada masyarakat dan fungsi menambah penerimaan
daerah Dalam hal ini keberadaan PDAM sebagai BUMD dapat membantu
memenuhi kebutuhan masyarakat, menunjang bagi perkembangan kelangsungan
dunia usaha dan perkembangan ekonomi di daerah, percepatan pembangunan di
daerah, karena air bersih yang dihasilkan PDAM merupakan barang yang
essensial yang menyangkut hajat hidup orang banyak.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
8
Wilayah Kota Binjai merupakan wilayah yang dihuni sebagian industri
dan pemukiman. Berdasarkan data statistik 2010, industri Kota Binjai terdiri dari
industri pengolahan, sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor keuangan,
persewaan dan jasa perusahaan. Dengan tingkat kepadatan penduduk yang relatif
tinggi khususnya Kecamatan Binjai Kota dengan 7.328 jiwa/Km2 dan juga
pertumbuhan
penduduk
Kota
Binjai
secara
keseluruhan
cukup
tinggi,
menunjukkan adanya peluang yang besar bagi berkembangnya PDAM Tirtasari
Kota Binjai terkait dengan kebutuhan air bersih.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai dibentuk
untuk menyediakan air minum yang berkualitas kepada masyarakat Binjai dan
sekitarnya. Keberadaan PDAM Tirtasari yang peranannya sebagai penyedia air
minum secara resmi didirikan pada tahun 1976. PDAM mengusahakan
penyediaan air bersih yang sehat dan memenuhi syarat bagi masyarakat daerah
Kota Binjai. Namun dalam pelaksanaan dilapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai
dihadapkan kepada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Dalam situasi ini meningkatkan kualitas pelayanan dan
mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan
oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik yang
ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan keller (2006) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction)
merupakan
perasaan
yang
muncul
setelah
pelanggan
membandingkan antara kualitas produk jasa atau barang yang dikonsumsi dengan
apa yang diharapkan. Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa
pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa
pelayanan yang diterimanya. Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang
diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan jasa. Komponen Indikator karakteristik kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
9
1.
Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtasari terhadap pelanggan secara fisik dapat dilihat mengenai mekanisme
fasilitas yang digunakan, dan dapat memberikan penilaian terhadap proses
pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.
Reliability (kehandalan)
Perusahaan Daerah Air Minum mampu memenuhi dan melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, sehingga pelanggan
dapat merasakan pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.
3.
Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan kurang memuaskan, tindakan
PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan, dan upaya PDAM dalam
menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.
4.
Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi
pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan
atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan
yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.
5.
Empathy (empati)
Mencakup ausaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal. Para
pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan
dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat
puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 1992).
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
10
2.4 Jenis Data Penelitian
Data digunakan untuk menyediakan informasi bagi suatu penelitian, pengukuran
kinerja, dasar pembuatan keputusan. Jenis-jenis data berdasarkan cara
memperolehnya yaitu:
1.
Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner
yang biasa dilakukan oleh peneliti. Untuk memperoleh data primer biasanya
peneliti
melakukan
observasi
sendiri
baik
dilapangan
maupun
di
laboratorium.
2.
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau
data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data
primer atau pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabeltabel atau diagram-diagram.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti
untuk mengumpulkan data dan memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam
rangka mencapai tujuan penelitian.
1.
Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap
muka dan tanya jawab secara langsung antara peneliti dan narasumber.
2.
Angket (Kuesioner)
Angket (kuesioner) merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab.
3.
Observasi
Obervasi adalah metode pengumpulan data yang kompleks karena melibatkan
berbagai faktor dalam pelaksanaannya. Metode ini tidak hanya mengukur
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
11
sikap dari responden namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai
fenomena yang terjadi.
4.
Studi Dokumen
Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang tidak ditujukan
langsung kepada subjek penelitian melainkan meneliti berbagai macam
dokumen yang berguna untuk bahan analisis.
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
langsung dari konsumen pelanggan rumah tangga Kota binjai. Pengumpulan data
primer dilakukan dengan menggunakan angket (kuesioner) dan melakukan
wawancara di PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala
likert. Menurut Djaali (2008) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena atau
gejala sosial.
Skala likert terbagi menjadi dua yakni skala likert pernyataan positif dan
skala likert pernyataan negatif. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk
pernyataan atau dukungan sikap.
Skala Likert pernyataan positif
Sangat Memuaskan
=5
Memuaskan
=4
Cukup Memuaskan
=3
Kurang Memuaskan
=2
Sangat Tidak Memuaskan
=1
Skala Likert Pernyataan Negatif
Sangat Memuaskan
=1
Memuaskan
=2
Cukup Memuaskan
=3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
12
Kurang Memuaskan
=4
Sangat Tidak Memuaskan
=5
2.7 Populasi dan Sampel Penelitian
2.7.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generasalisasi yang terdiri
dari atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian membuat kesimpulan. Jadi
populasi bukan hanya sekelompok orang, tetapi juga kejadian atau benda yang
merupakan kumpulan lengkap dari elemen-elemen sejenis namun dapat dibedakan
berdasarkan karakteristik yang dijadikan objek penelitian. Populasi dalam
penelitian ini pelanggan konsumen rumah tanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.7.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
populasi yang dimiliki populasi. Ada beberapa teknik yang digunakan untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel
dengan uji yang pasti dapat menggunakan teknik Slovin dengan. Rumus Slovin
adalah sebagai berikut:
𝑛=
𝑁
(2.1)
1+𝑁𝑒2
Keterangan:
𝑛
= ukuran sampel
𝑁
= jumlah populasi
𝑒
= tingkat error
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah
tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik
purposive sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemenelemen yang dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa
sampel tersebut representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007).
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
13
2.8 Analisa Multivariat
Menurut Hardius dan Nurdin (2013) Multivariate merupakan salah satu teknik
yang digunakan untuk melakukan analisis terhadap suatu kondisi. Pemakaian
teknik ini sangat luas, baik dalam ilmu-ilmu sosial maupun ilmu sains. Hal ini
disebabkan teknik analisis ini dapat diterapkan pada berbagai jenis penelitian,
seperti survei dan eksperimen.
Teknik analisis multivariat berdasarkan karakteristiknya dibagi menjadi
dua yaitu teknik dependensi dan teknik interdependensi. Teknik dependensi
merupakan teknik yang digunakan untuk melihat pengaruh atau memprediksi
variabel terikat (dependen) berdasarkan beberapa variabel bebas (independen)
yang mempengaruhi. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik dependensi
yaitu analisis regresi linear berganda, analisis diskriminan, analisis konjoin,
manova, anova, ancova dan korelasi kanonik.
Teknik
interpendensi
merupakan
teknik
yang
digunakan
untuk
mengelompokkan atau mereduksi beberapa variabel menjadi variabel baru yang
lebih sedikit, tetapi tidak mengurangi informasi yang terkandung dalam variabel
asli. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik interpendensi yaitu analisis
klaster, penskalaan multidimensi, analisis kanonikal dan analisis faktor.
2.8.1 Perhitungan Rata-rata (mean) dan Standar Deviasi (standar deviation)
1.
Perhitungan rata-rata (mean)
Perhitungan rata-rata (mean) dilakukan dengan menjumlahkan seluruh nilai data
pada setiap variabel, kemudian dibagi dengan banyaknya variabel yang diteliti.
Jika suatu kelompok sampel acak dengan jumlah sampel 𝑛. Menurut Sugiyono
(2010) rumus rata-rata (mean) adalah sebagai berikut:
𝑥̅ =
𝑥1 +𝑥2 +⋯+𝑥𝑛
𝑛
(2.2)
Keterangan:
𝑥̅ = rata-rata hitung
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
14
𝑥𝑖 = nilai variabel ke-𝑖
𝑛 = banyaknya sampel
Perhitungan rata-rata ini menggambarkan nilai pertengahan atau pemusatan dari
sekumpulan data.
2. Standar deviasi (standar deviation)
Standar deviasi atau simpangan baku merupakan akar kuadrat dari varian,
sedangkan varian adalah ukuran-ukuran keragaman (variasi) data statistik yang
paling sering digunakan. Rumus untuk menghitung nilai varian adalah sebagai
berikut:
𝑠2 =
𝑛
2
2
𝑛 ∑𝑛
𝑖=1 𝑥𝑖 −(∑𝑖=1 𝑥𝑖 )
(2.3)
𝑛(𝑛−1)
Keterangan:
𝑠2
= varian populasi
∑𝑛𝑖=1 𝑥𝑖 = jumlah semua variabel ke-𝑖
𝑛
= banyaknya data atau sampel
Nilai varian yang dihasilkan merupakan nilai yang berbentuk kuadrat, oleh
karena itu untuk menyeragamkan nilai satuannya dicarilah standar deviasi dengan
cara mengakarkuadratkan varian. Berikut rumus standar deviasi.
𝑠=√
𝑛
2
2
𝑛 ∑𝑛
𝑖=1 𝑥𝑖 −(∑𝑖=1 𝑥𝑖 )
𝑛(𝑛−1)
(2.4)
Keterangan:
𝑠2
= varian populasi
∑𝑛𝑖=1 𝑥𝑖 = jumlah semua variabel ke-𝑖
𝑛
= banyaknya data atau sampel
Nilai pada standar deviasi ini digunakan untuk memperhatikan simpangan setiap
data terhadap nilai rata-rata suatu kelompok data.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
15
2.8.2 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan sesuatu instrumen penelitian. Menurut Syofian (2012) instrumen
penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk memperoleh, mengolah, dan
menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan
dengan menggunakan pola ukur yang sama.
Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus
korelasi Product Moment (Riduwan, 2006) sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
(2.5)
√{𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 }{𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌)2 }
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦
= koefisien korelasi antara variabel 𝑋 dan variabel 𝑌
𝑋
= variabel dependen (skor butir pernyataan)
𝑌
= Variabel independen
𝑁
= jumlah responden
Tabel 2.1 Interpretasi dari Nilai 𝒓
𝒓
Interpretasi
0
Tidak berkolerasi
0,01-0,20
Sangat rendah
0,21-0,40
Rendah
0,41-0,60
Agak rendah
0,61-0,80
Cukup
0,81-0,99
Tinggi
1
Sangat tinggi
Nilai 𝑟 terbesar adalah +1 dan terkecil adalah −1 sehingga dapat ditulis
−1 ≤ 𝑟 ≤ +1, untuk 𝑟 = +1 disebut hubungan positif sempurna dan hubungan
langsung sangat tinggi, sebaliknya jika 𝑟 = −1 disebut hubungan positif
sempurna dan hubungannya tidak langsung sangat tinggi.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
16
Kriteria pengujian uji validitas adalah apabila
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka
pernyataan dikatakan valid. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dikatakan
tidak valid.
2.8.3 Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap
konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Suatu variabel dikatakan reliabel setelah dilakukan uji reliabel diperoleh
nilai Cronbach Alpha > 6.Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach Alpha menurut Riduwan (2006) dalah sebagai
berikut:
a.
Menentukan nilai varians setiap butir pernyataan:
2
𝑆1 =
(𝑋 )2
∑ 𝑋𝑖 2 − 1
𝑛
(2.7)
𝑛
b.
Menghitung total nilai varians: ∑ 𝑆𝑇 2
c.
Menghitung nilai varians total:
2
𝑆𝑡 =
d.
∑ 𝑋2−
(∑ 𝑋)2
𝑛
(2.8)
𝑛
Menentukan reliabilitas instrumen:
𝑘
𝑟 = (𝑘−1) (1 −
2
∑𝑛
𝑖=1 ∑ 𝑆𝑇
𝑠𝑡 2
)
(2.9)
Keterangan:
𝑟
= Reliabilitas yang dicari
𝑋𝑖
= Jawaban responden untuk setiap butir pernyataan
∑𝑋
= Total jawaban responden untuk setiap butir pernyataan
𝑘
= Jumlah variabel penelitian
𝑆𝑡 2
= Varians total
∑ 𝑆𝑇 2
= Total nilai varian
𝑛
= Jumlah sampel
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
17
𝑖
= 1, 2, 3, . . . , 𝑛
2.9 Analisis Faktor
Menurut Syofian (2012: 33) analisis faktor merupakan bagian dari multivariat
yang berguna untuk mereduksi variabel. Cara kerjanya adalah mengumpulkan
variabel-variabel yang berkorelasi ke dalam satu atau beberapa faktor, dimana
antara satu faktor dengan faktor lainnya saling bebas atau tidak berkorelasi.
Prinsip dasar analisis faktor adalah mengekstraksi sejumlah faktor bersama
(common factors) dari gugusan variabel asal 𝑋1 , 𝑋2 , 𝑋3 , … , 𝑋𝑝 , sehingga:
a. Banyaknya faktor lebih sedikit dibandingkan dengan banyak variabel asal 𝑋.
b. Sebagian besar informasi variabel asal X, tersimpan dalam faktor.
Kegunaan:
1.
Mengekstrasi variabel laten dari indikator atau mereduksi variabel obersvasi
menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih sedikit.
2.
Mempermudah interpretasi hasil analisis, sehingga diperoleh informasi yang
lebih riil dan sangat berguna.
3.
Pemetaan dan pengelompokan objek berdasarkan karakteristik faktor tertentu.
Menurut Johnson dan Wichern (1982), analisis faktor merupakan teknik
analisis multivariat yang bertujuan untuk meringkas sejumlah 𝑝 variabel yang
diamati menjadi sejumlah 𝑚 faktor penting, dengan 𝑚 < 𝑝. Misal 𝑋 adalah
vektor random teramati yang memiliki 𝑝 komponen pada pengamatan ke-i,
dengan vektor rata-rata dan matriks kovarians ∑. vektor 𝑋 bergantung secara
linier dengan variabel yang disebut faktor bersama dan sejumlah sumber variansi
dari yang disebut faktor spesifik.
Model analisis faktor menurut Johnson dan Wichern adalah:
𝑋1 − 𝜇1 = 𝑙11 𝐹1 + 𝑙12 𝐹2 + ⋯ + 𝑙1𝑚 𝐹𝑚 + 𝜀1
𝑋2 − 𝜇2 = 𝑙21 𝐹1 + 𝑙22 𝐹2 + ⋯ + 𝑙2𝑚 𝐹𝑚 + 𝜀2
⋮
𝑋𝑝 − 𝜇𝑝 = 𝑙𝑝1 𝐹1 + 𝑙𝑝2 𝐹2 + ⋯ + 𝑙𝑝𝑚 𝐹𝑚 + 𝜀𝑝
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
18
Keterangan:
𝑋𝑝
= Variabel ke-𝑝
𝜇𝑝
= Rata-rata variabel ke-𝑝
𝑙𝑝𝑚
= Bobot variabel (factor loading) ke-𝑝 pada faktor ke-𝑚.
𝐹𝑚
= Faktor bersama (common factor) ke-𝑚
𝜀𝑝
= Faktor spesifik ke-𝑝
Faktor spesifik berkolerasi satu dengan yang lain dan dengan common
factor. Common factor dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel
yang diteliti, dengan persamaan:
𝐹𝑗 = 𝑊𝑗1 𝑋1 + 𝑊𝑗2 𝑋2 + ⋯ + 𝑊𝑗𝑝 𝑋𝑝
Keterangan:
𝐹𝑗
= Faktor ke-𝑗 yang diestimasi
𝑊𝑗𝑝
= Bobot atau koefisien skor faktor ke-𝑝
𝑋𝑝
= Banyaknya variabel 𝑋 pada faktor ke-𝑝
𝑝
= 1, 2, . . . , 𝑛 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛.
Jika dituliskan dalam notasi matriks, model analisis faktor adalah:
𝑋(𝑝𝑥1) − 𝜇(𝑝𝑥1) = 𝑙(𝑝𝑥𝑚) 𝐹(𝑚𝑥1) + 𝜀(𝑝𝑥1)
𝜀1
𝑙11 𝑙12 … 𝑙1𝑚 𝐹1
𝑋1 − 𝜇1
𝜀
𝑋 −𝜇
𝑙 𝑙 …𝑙
𝐹
2
[ 2 ⋮ 2 ] = [ 21 22 2𝑚 ] [ 2 ] + [ ⋮ ]
⋮
⋮
𝜀𝑚
𝑋𝑝 − 𝜇𝑝
𝑙𝑝 𝑙𝑝2 … 𝑙𝑝𝑚 𝐹𝑚
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor dominan dalam
menjelskan suatu masalah. Adapun konsep yang perlu diperhatikan sebelum
melakukan analisis faktor adalah variabel, faktor, loading factor, communality,
rotasi, ekstraksi, dan eigenvalue.
1. Variabel
Menurut Syofian (2012: 18) Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya telah
diberi angka (kuantitatif) atau juga dapat diartikan sebagai konsep yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
19
mempunyai bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang
dapat berubah-ubah nilainya.
Syofian (2012: 18) Variabel dapat dibedakan menjadi beberapa jenis,
yaitu:
1.
Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi sebab
atau berubah/memengaruhi suatu variabel lain (variabel dependent).
2.
Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel lain (variabel bebas).
3.
Variabel Moderating
Variabel Moderating adalah variabel yang memperkuat atau memperlemah
hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
4.
Variabel intervening (variabel penghubung)
Variabel intervening (variabel penghubung) adalah variabel yang menjadi
media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
5.
Variabel kontrol
Variabel ini ditetapkan oleh peneliti, jika peneliti ingin mengontrol supaya
variabel di luar yang diteliti tidak memengaruhi hubungan antara variabel
bebas dan terikat atau ingin melakukan penenlitian yang bersifat
membandingkan.
2. Loading factor
Dinotasikan dengan 𝜆 yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel awal
terhadap faktor bersama (𝑓1 , 𝑓2 , … , 𝑓𝑚 ) dan pengaruh variabel awal terhadap
vektor faktor bersama (Syofian, 2012). Nilai 𝜆 dapat ditentukan dengan rumus:
𝜆 = 𝑐𝑗 √𝑏𝑗
(2.10)
Keterangan:
𝑐𝑗 = vektor normal untuk komponen ke-𝑗
𝑏𝑗 = nilai eigen untuk komponen ke-𝑗
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
20
3. Faktor
Model analisis faktor menggunakan asumsi bahwa himpunan variabel awal
tersusun atas dua macam faktor. Secara matematis asumsi ditulis dengan rumus
berikut.
𝑋𝑖 = 𝜆𝑖1 𝑓1 + 𝜆𝑖2 𝑓2 + ⋯ + 𝜆𝑖𝑗 𝑓𝑗 + 𝑒𝑖
(2.11)
Keterangan:
𝑋𝑖
= Variabel hasil pengamatan; 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑛
𝑓𝑗
= common factor ke-𝑗; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑚; 𝑚 < 𝑛
𝜆𝑖𝑗
= loading factor (nilai keofisen atau nilai kontribusi variabel 𝑋𝑖 terhadap
𝑓𝑗 )
𝑒𝑖
= unique factor atau error
Secara sederhana persamaan di atas dapat ditulis dalam bentuk sebagai berikut:
𝑋 = 𝜆𝑓 + 𝑒
(2.12)
Keterangan:
𝑋 = vektor variabel awal
𝝺 = matriks faktor
𝑓 = common factor
𝑒 = unique factor atau error
4. Communality
Communality menyatakan varians setiap variabel yang dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Nilai yang dilihat adalah extraction yang terdapat pada tabel
communalities. Makin kecil nilainya, makin lemah hubungan antara variabel yang
terbentuk. Perhitungan communality setiap variabel dengan persamaan:
ℎ𝑖 2 = 𝑙𝑖1 2 + 𝑙𝑖2 2 + ⋯ + 𝑙𝑖𝑗 2
(2.13)
Keterangan:
ℎ𝑖 2
= communality variabel ke-𝑖
𝑙𝑖𝑗 2
= faktor loading
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
21
5. Rotasi
Rotasi faktor dilakukan untuk memperoleh tafsiran yang lebih baik dari data yang
telah diolah. Ada dua metode rotasi faktor yaitu metode rotasi ortogonal dan
metode rotasi miring. Metode rotasi ortogonal sering digunakan karena
penggunaan metode ini setiap faktor tidak saling berkorelasi atau bebas antara
faktor satu dan lainnya. Adapun macam-macam rotasi ortogonal adalah rotasi
Varimax, Quartimax, Equamax, dan Parsimax. Sedangkan rotasi miring dilakukan
apabila peneliti tidak peduli terhadap ada tidaknya korelasi yang melandasi
variabel. Beberapa rotasi yang termasuk rotasi miring adalah rotasi Promax,
Procustes, dan Harris-Kaiser.
Penelitian ini mengggunakan rotasi ortogonal dengan metode varimax.
Adapun rumus rotasi ortogonal dengan metode varimax adalah sebagai berikut.
1
1 2
4
2
𝑛
𝑛
𝑠 2 = (𝑛) ∑𝑚
𝑗=1 ∑𝑖=1 𝜆𝑖𝑗 − (𝑛) (∑𝑖=1 𝜆𝑖𝑗 )
2
(2.14)
Keterangan:
𝜆𝑖𝑗
= nilai loading factor pada variabel ke-𝑖 dan faktor ke-𝑗
𝑛
= jumlah variabel
𝑚
= jumlah faktor
6. Ekstraksi
Beberapa variabel kemungkinan akan mengukur faktor yang sama, prosedur
ekstraksi dilakukan untuk mengekstrak variabel-variabel sampai ditemukan
beberapa faktor yang menjadi intinya.
7. Eigenvalue
Eigenvalue adalah ukuran nilai tertentu dari varians suatu variabel agar dapat
dikonstruksi menjadi sebuah faktor. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka vektor tak
nol 𝑥 di dalam 𝑅 𝑛 dinamakan vektor eigen dari 𝐴. Jika 𝐴𝑥 adalah kelipatan skalar
dari 𝑥, yakni 𝐴𝑥 = 𝜆𝑥 untuk suatu skalar 𝝺, maka skalar 𝝺 tersebut dinamakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
22
nilai eigen (eigenvalue) dari 𝐴 dan 𝑥 dikatakan vektor eigen yang bersesuaian
dengan 𝝺 (Anton, 1987).
Adapun proses untuk mencari nilai eigen adalah sebagai berikut.
a.
Untuk mencari nilai eigen matriks 𝐴 yang berukuran 𝑛 𝑥 𝑛 maka dapat
dituliskan kembali 𝐴𝑥 = 𝞴𝒙 sebagai 𝐴𝑥 = 𝞴𝒍𝒙 atau secara ekivalen
dituliskan dengan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0.
b.
Agar 𝝺 menjadi suatu nilai eigen, maka harus ada pemecahan tak nol dari
persamaan tersebut. Persamaan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0 akan mempunyai pemecahan
tak nol jika dan hanya jika det(𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0. Persamaan ini kemudian
disebut juga dengan persamaan eigen 𝐴, skalar yang memenuhi persamaan ini
adalah nilai eigen dari 𝐴.
c.
Bila diperluas, maka det( 𝐴 − 𝜆𝐼) adalah polinom 𝜆 yang sering disebut
dengan polinom eigen dari 𝐴. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka polinom
eigen 𝐴 harus memenuhi 𝑛 dan koefisien adalah 1. Jadi polinom eigen dari
matriks 𝑛 𝑥 𝑛 mempunyai bentuk sebagai berikut.
det(𝐴 − 𝜆𝐼) = 𝜆𝑛 + 𝑐1 𝜆𝑛−1 + ⋯ + 𝑐𝑛
(2.15)
Keterangan:
𝐴
= matriks korelasi dengan orde 𝑛𝑥𝑛
𝐼
= matriks identitas
𝜆
= 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒
Jika suatu faktor memiliki nilai eigen lebih besar dari 1 atau lebih, maka
faktor tersebut dianggap valid. Sebaliknya, jika terdapat faktor yang memiliki
nilai 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 kurang dari 1 maka faktor tersebut tidak valid.
2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori
Analisis faktor konfirmatori adalah suatu teknik analisis faktor yang secara apriori
telah diketahui atau ditentukan terlebih dahulu variabel-variabel mana saja yang
berhubungan dengan faktor-faktor mana saja (Gudono, 2011). Menurut Purwanto
(2012), Analisis faktor konfirmatori menghipotesiskan telah ditemukannya
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
23
sejumlah faktor dari variabel dan analisis dilakukan untuk menegaskan
kemandirian faktor dan menguji kontribusi butir kepada faktor-faktornya.
Sedangkan menurut Hair, Anderson, Tatham, Black (1995) analisis faktor
konfirmatori adalah analisis faktor yang bertujuan untuk meringkas atau
mereduksi variabel amatan secara keseluruhan menjadi beberapa variabel atau
faktor baru, akan tetapi variabel atau faktor baru yang terbentuk tetap mampu
merepresentasikan variabel utama yang digunakan apabila faktor yang terbentuk
telah ditetapkan terlebih dahulu.
Adapun model analisis faktor konfirmatori dapat diilustrasikan pada
gambar di bawah ini:
𝑟12
𝐹1
𝐹2
𝑏1
𝑏2
𝑏3
𝑏4
𝑥1
𝑥2
𝑥3
𝑥4
𝑒1
𝑒2
𝑒3
𝑒4
2
2
2
2
Gambar 2.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor
Dari gambar 2.1 dapat dilihat bahwa model tersebut melibatkan dua faktor
dengan dua indikator tiap faktor. Dari model tersebut diperlihatkan pula bahwa
kedua faktor saling berkorelasi. 𝑟12 adalah koefisien jalur yang menghubungkan
antara 𝐹1 dan 𝐹2 . Hubungan antara variabel indikator dengan faktor dapat
dinyatakan dengan persamaan berikut:
𝑥1 = 𝑏1 . 𝐹1 + 𝑒1 ;
𝑥2 = 𝑏2 . 𝐹1 + 𝑒2 ;
𝑥3 = 𝑏3 . 𝐹2 + 𝑒3 ;
𝑥4 = 𝑏4 . 𝐹2 + 𝑒4 ;
Keterangan:
𝐹𝑖
= faktor atau konstruk yang tidak dapat diobservasi secara langsung.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
24
𝑖
= 1,2.
𝑥𝑖
= variabel yang terukur, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
𝑏𝑖
= nilai keofisien atau factor loading, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
𝑒𝑖
= error term, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
Tujuan utama dalam analisis faktor konfirmatori adalah menentukan nilai
koefisien atau factor loading yang dapat menghasilkan matriks kovarians ∑ yang
sedekat mungkin dengan matriks kovarians sampel 𝑆. Analisis faktor konfirmatori
juga bertujuan untuk meguji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian
validitas dan reliabilitas instrumen ini perlu dilakukan untuk mendapatkan data
yang valid dan reliabel.
2.9.2 Matriks
Matriks merupakan susunan atau jajaran persegi panjang dari bilangan
bilangan. Bilangan-bilangan dalam susunan tersebut disebut dengan unsur dalam
matriks (Anton, 1987). Matriks juga dapat digunakan untuk menyingkat
penulisan dari suatu data multivariat. Matriks berorde 𝑚 𝑥 𝑛 adalah unsurunsur bilangan yang tersusun dalam 𝑚 baris dan 𝑛 kolom, yang dapat
dinyatakan dengan notasi 𝐴 = ( 𝑎𝑖𝑗 ); 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑚 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛 ; atau dapat
dinotasikan sebagai berikut.
𝐴11
A=[ ⋮
𝐴𝑚1
⋯
⋱
⋯
𝐴1𝑛
⋮ ]
𝐴𝑚𝑛
Notasi 𝑎𝑖𝑗 menyatakan unsur dari baris ke-𝑖 dan kolom ke-𝑗. Unsurunsur dari sebuah matriks disebut dengan skalar. Unsur-unsur ini biasanya
merupakan bilangan-bilangan real atau kompleks.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
25
2.9.3 Determinan
Determinan adalah suatu fungsi tertentu yang menghubungkan suatu bilangan
real dengan suatu matriks bujur sangkar (Anton, 1991).
Pada Ordo 2 x 2
𝑎
Matriks 𝐴 = [
𝑐
𝑏
], untuk mencari determinan matriks A, maka dapat
𝑑
dirumuskan sebagai berikut.
Det 𝐴 = 𝑎𝑑 − 𝑏𝑐
Pada Ordo 3 x 3
Terdapat beberapa cara dalam menentukan determinan matriks berordo 3 x 3,
yaitu dengan ekspansi kofaktor dan metode sarrus.
a.
Determinan dengan ekspansi kofaktor sepanjang baris pertama
𝑎11
Matriks 𝐴 = [𝑎21
𝑎31
𝑎12
𝑎22
𝑎32
𝑎13
𝑎23 ]
𝑎33
Untuk mencari determinan matriks A, pertama adalah membuat minor dari
setiap unsur dalam matriks A, misal minor dari 𝑎11 dapat dirumuskan sebagai
berikut.
𝑎22
𝑀11 = det [𝑎
32
𝑎23
𝑎33 ] = 𝑎22 𝑎33 − 𝑎23 𝑎32
Kemudian menentukan kofaktor dari 𝑎11 dengan rumus sebagai berikut.
𝐶11 = (−1)1+1 (𝑎22 𝑎33 − 𝑎23 𝑎32 )
Kofaktor dan minor hanya berbeda pada tanda 𝑐𝑖𝑗 = ±𝑀𝑖𝑗 , cara
menentukan tanda pada kofaktor adalah dengan memulai tanda positif terlebih
dahulu pada unsur pertama pada matriks (𝑎11 ) kemudian negatif secara
bergantian sampai unsur terakhir pada baris pertama (𝑎13 ). Definisi determinan
matriks A berordo 3 x 3 ini secara keseluruhan dapat dirumuskan sebagai berikut.
det𝐴 = 𝑎11 𝑐11 + 𝑎12 𝑐12 + 𝑎13 𝑐13
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
26
b.
Determinan dengan metode Sarrus
𝑎11 𝑎12 𝑎13
𝑎
Matriks 𝐴 = [ 21 𝑎22 𝑎23 ]
𝑎31 𝑎32 𝑎33
Untuk mencari determinan matriks A dengan metode Sarrus dapat
dirumuskan sebagai berikut.
𝑎11
det 𝐴 = [𝑎21
𝑎31
𝑎12
𝑎22
𝑎32
𝑎13
𝑎23
𝑎33
𝑎12
𝑎21
𝑎31
𝑎12
𝑎22 ]
𝑎32
= (𝑎11 𝑎22 𝑎33 + 𝑎12 𝑎23 𝑎31 + 𝑎13 𝑎21 𝑎32 ) − (𝑎12 𝑎21 𝑎33 + 𝑎11 𝑎23 𝑎32 +
𝑎13 𝑎22 𝑎31 )
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan
software IBM SPSS Statistics 22. Apabila indikator-indikator yang dibentuk telah
valid dan reliabel, selanjutnya dilakukan uji Kaisyer-Meisyer-Olkin (KMO)
measure of sampling adequacy dan Barlett Test of spericity sebagai tindak lanjut
apakah indikator tersebut layak dilakukan analisis faktor atau tidak.
Tabel 2.2 Klasifikasi Nilai KMO
0,9-1,0
Data sangat baik
0,8-0,9
Data baik
0,7-0,8
Data agak baik
0,6-0,7
Data lebih dari cukup
0,5-0,6
Data cukup
< 0,5
Data tidak layak
Dengan demikian, jika nilai KMO yang didapat lebih rendah dari 0,5, maka tidak
perlu melakukan analisis faktor. Adapun rumus untuk indeks KMO adalah
sebagai berikut:
𝐾𝑀𝑂 =
2
∑𝑛
𝑖=𝑗 ∑ 𝑟𝑖𝑗
𝑛
2
2
∑𝑛
𝑖=𝑗 ∑ 𝑟𝑖𝑗 +∑𝑖=𝑗 ∑ 𝑎𝑖𝑗
(2.16)
Keterangan:
𝑟𝑖𝑗
= koefisien korelasi antara variabel 𝑖 dan 𝑗
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
27
𝑎𝑖𝑗
= koefisien korelasi parsial antara variabel 𝑖 dan 𝑗
Barlett Test of spericity digunakan untuk melihat apakah variabel yang
digunakan berkorelasi dengan variabel lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah
tidak ada korelasi antar variabel untuk hipotesis nol (𝐻0 ) dan terdapat korelasi
antar variabel untuk hipotesis alternatif (𝐻𝑎 ).
Statistik uji yang digunakan untuk Uji barlett:
𝜒𝑜𝑏𝑠 2 = −[(𝑛 − 1 −
(2𝑝+5)
6
)]ln |𝑅|
(2.17)
Keterangan:
𝑛
= jumlah observasi
|𝑅|
= determinan matriks korelasi
𝑝
= jumlah variabel
Apabila KMO dan Barlett test telah memberikan kesimpulan yang tepat,
barulah analisis faktor dilakukan.
Tabel 2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori Konsumen
Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai
Analisis faktor Konfirmatori
No
Keterangan
1. Penentuan jumlah sampel Teknik cluster sampling
penelitian
2. Perhitungan rata-rata dan Menggambarkan
standar deviasi
3. Uji Validitas
rata-rata
sebenarnya
dan
mengetahui sebaran sampel penelitian
Mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur melakukan fungsi ukurannya
4. Uji Reliabilitas
Mengetahui
apakah
kuesioner
reliabel
atau
konsisten
5. Uji KMO (Kaiser Meyer Mengukur tingkat kecukupan sampel, apakah
Olkin) dan Barlett’s Test
semua data telah layak untuk difaktorkan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
28
6. MSA
(Measure
of Mengetahui apakah proses pengambilan sampel
Sampling)
7.
telah memadai atau belum
Communalities
Menggambarkan korelasi setiap variabel dengan
setiap faktor yang diekstrak
8.
Total Variance Explained
9.
Scree Plot
Menggambarkan
hubungan
antara
banyaknya
faktor yang terbentuk dengan nilai eigenvalue
dalam bentuk grafik
10.
Factor Matrix
Menggambarkan distribusi 25 variabel menjadi
beberapa komponen yang terbentuk
11.
Rotated Factor Matrix
Mengetahui distribusi variabel yang lebih jelas
dan nyata
2.9.4 Efektifitas Metode Analisis Faktor Konfirmatori dalam Mengukur
Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
menganalisis
indikator-indikator
yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yang
dinilai dari sudut pandang konsumen rumah tangga sebagai pelanggan. Efektifitas
diukur dengan analisis faktor konfirmatori kepuasan pelanggan sehingga analisis
yang dilakukan adalah untuk membuktikan pengaruh indikator kepuasan dan
tingkat kepuasan terhadap pelayanan PDAM Tirtasari, kemudian membuktikan
pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Sampel dan Teknik Sampling
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah tangga
PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik purposive
sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemen-elemen yang
dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut
representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007). Metode purposive
sampling diambil dan dilakukan dalam penelitian ini karena beberapa
pertimbangan seperti keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak diambil
sampel yang besar dan jauh. Syarat yang harus dipenuhi responden dengan
menggunakan purposive sampling sebagai berikut:
1.
Konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari, bukan dari instansi pemerintah,
industri, niaga atau golongan khusus.
2.
Konsumen rumah tangga yang sudah jadi konsumen pelanggan ± 1 tahun,
menetap dan mengetahui PDAM Tirtasari dengan baik.
3.
Bersedia menjadi responden
4.
Bukan karyawan PDAM Tirtasari
5.
Berpendidikan dari Sekolah Dasar sampai Perguruan Tinggi
Jumlah sampel tiap kecamatan diambil dengan jumlah yang sama yaitu 25
sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara random di setiap wilayah karena
sampel menyebar tidak merata. Ada 5 kecamatan di wilayah Kota Binjai dengan
perincian sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
30
Tabel 3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai
No
Sub Populasi
Jumlah responden terpilih
1
Kecamatan Binjai Utara
25
2
Kecamatan Binjai Barat
25
3
Kecamatan Binjai Kota
25
4
Kecamatan Binjai Timur
25
5
Kecamatan Binjai Selatan
25
Total
125
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan konsumen rumah
tangga PDAM Tirtasari yang diambil berjumlah 125 responden.
3.2 Deskripsi Data
Penelitian ini memiliki lima indikator dengan perincian tiap-tiap indikator
memiliki variabel minimal 1 butir, hal ini dilakukan untuk menghindari adanya
ketidakvalidan pada indikator yang telah diteliti. Berikut akan ditampilkan ke-5
indikator ke dalam tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM
NO
INDIKATOR
Simbol
A. Fasilitas Fisik dan perlengkapan
1
V7, V8, V9
Tangible (Bukti
Fisik)
V1, V2, V4, V6,
B. Penampilan petugas PDAM
V5
Tirtasari
2
3.
Reliability
C. Pelayanan yang segera
W1, W2, W3
(Kehandalan)
D. Konsisten
V3
Responsivesness
E. Sikap tanggap dan kesediaan
X1, X2, X3, X4,
(Ketanggapan)
petugas PDAM Tirtasari dalam
X5
melayani pelanggan
4.
Assurance
F. Pengetahuan kompetensi petugas
Y3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
31
(Keyakinan)
PDAM Tirtasari
G. Kesopanan dan keramahan
Y1
H. Jaminan keamanan dan
Y2, Y5
kepercayaan terhadap pelayanan
5.
Emphaty (Empati)
I. Ketuntasan dalam pelayanan
Y4
J. Memahami keinginan pelanggan
Z1, Z2, Z3
3.3 Uji Kelayakan Variabel
Untuk menentukan apakah suatiu variabel dikatakan valid atau reliabel maka
dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Adapaun pengujian validitas dan
reliabilitas diuraikan sebagain berikut.
3.3.1 Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid bila:
1.
Koefisien korelasi product momen melebihi 0,3 (Azwar, 1992; Soegiono,
1999).
2.
Koefisien korelasi product momen > 𝑟−𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (𝛼; 𝑛 − 2) 𝑛 = jumlah sampel.
3.
Nilai sig ≤ 𝛼.
Perhitungan manual korelasi product momen antara variabel 𝑉1 dengan
skor total variabel lainnya (𝑌) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑽𝟏
No Responden
𝑉1
1
3
𝑌
88
𝑉1 𝑌
264
𝑉1 2
9
𝑌2
7744
2
3
86
258
9
7396
3
1
79
79
1
6241
4
5
88
440
25
7744
5
4
98
392
16
9604
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
32
6
4
93
372
16
8649
7
3
75
225
9
5625
8
1
71
71
1
5041
9
3
90
270
9
8100
10
3
91
273
9
8281
11
3
91
273
9
8281
12
5
116
580
25
13456
13
2
74
148
4
5476
14
5
91
455
25
8281
15
4
112
448
16
12544
16
1
63
63
1
3969
17
3
50
150
9
2500
18
2
59
118
4
3481
19
1
85
85
1
7225
20
4
99
396
16
9801
21
4
98
392
16
9604
22
3
64
192
9
4096
23
4
80
320
16
6400
24
4
88
352
16
7744
25
4
100
400
16
10000
26
3
94
282
9
8836
27
4
91
364
16
8281
28
4
83
332
16
6889
29
5
96
480
25
9216
30
4
100
400
16
10000
31
4
98
392
16
9604
32
4
84
336
16
7056
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
33
33
3
89
267
9
7921
34
3
80
240
9
6400
35
3
91
273
9
8281
36
3
102
306
9
10404
37
3
86
258
9
7396
38
4
78
312
16
6084
39
4
111
444
16
12321
40
4
100
400
16
10000
41
4
101
404
16
10201
42
4
112
448
16
12544
43
4
100
400
16
10000
44
4
73
292
16
5329
45
3
89
267
9
7921
46
5
107
535
25
11449
47
5
114
570
25
12996
48
4
94
376
16
8836
49
3
86
258
9
7396
50
4
94
376
16
8836
51
5
125
625
25
15625
52
4
97
388
16
9409
53
4
75
300
16
5625
54
4
99
396
16
9801
55
4
100
400
16
10000
56
4
69
276
16
4761
57
4
98
392
16
9604
58
4
98
392
16
9604
59
4
98
392
16
9604
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
34
60
4
85
340
16
7225
61
4
106
424
16
11236
62
4
81
324
16
6561
63
4
111
444
16
12321
64
4
88
352
16
7744
65
3
101
303
9
10201
66
4
100
400
16
10000
67
4
100
400
16
10000
68
5
84
420
25
7056
69
5
125
625
25
15625
70
5
90
450
25
8100
71
4
97
388
16
9409
72
5
125
625
25
15625
73
4
100
400
16
10000
74
4
98
392
16
9604
75
4
101
404
16
10201
76
4
84
336
16
7056
77
4
99
396
16
9801
78
3
89
267
9
7921
79
4
100
400
16
10000
80
4
100
400
16
10000
81
4
107
428
16
11449
82
4
82
328
16
6724
83
4
100
400
16
10000
84
4
90
360
16
8100
85
5
103
515
25
10609
86
5
103
515
25
10609
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
35
87
5
101
505
25
10201
88
4
99
396
16
9801
89
5
93
465
25
8649
90
4
99
396
16
9801
91
5
105
525
25
11025
92
4
89
356
16
7921
93
4
100
400
16
10000
94
4
90
360
16
8100
95
5
100
500
25
10000
96
3
89
267
9
7921
97
4
106
424
16
11236
98
4
82
328
16
6724
99
4
100
400
16
10000
100
5
125
625
25
15625
101
2
80
160
4
6400
102
4
99
396
16
9801
103
2
78
156
4
6084
104
4
100
400
16
10000
105
2
102
204
4
10404
106
4
85
340
16
7225
107
4
100
400
16
10000
108
3
90
270
9
8100
109
4
91
364
16
8281
110
3
87
261
9
7569
111
4
111
444
16
12321
112
4
92
368
16
8464
113
3
88
264
9
7744
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
36
114
4
100
400
16
10000
115
4
88
352
16
7744
116
4
96
384
16
9216
117
2
86
172
4
7396
118
3
83
249
9
6889
119
3
102
306
9
10404
120
4
82
328
16
6724
121
4
91
364
16
8281
122
3
90
270
9
8100
123
5
99
495
25
9801
124
3
91
273
9
8281
125
4
106
424
16
11236
Jumlah
469
11685
44616
1857
1112159
A. Uji Validitas Pernyataan V1
Langkah-langkah penyelesaian uji validitas pernyataan V1
1.
Menjumlahkan skor jawaban pernyataan V1
Skor jawaban V1 = 3 + 3 + 1 + 5 + 4 + 4 + 3 + 1 + 3 + 3 . . . = 469.
2.
Menghitung nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
𝑛 = 125, 𝛼 = 0,05
Sehingga, nilai 𝑟(0,05 ,125−2) pada tabel product momen = 0,20
3.
Menentukan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
𝑟𝑥𝑦 =
𝑟𝑥𝑦 =
𝑟𝑥𝑦 =
4.
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√{𝑁 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 }{𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 }
5577000−5480265
√(232125−219961)(139019875−136539225)
96735
173708,45
= 0,55
Membuat Keputusan
Pernyataan butir V1 dinyatakan valid, karena nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,55 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =
0,20
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
37
Dari perhitungan manual menggunakan rumus 2.5 diperoleh nilai validitas untuk
variabel pernyataan V1 adalah 0,55.
Hasil uji validitas data kuesioner dari 25 variabel yang diukur kemudian
dihitung dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 22 yang ditunjukkan
pada tabel berikut.
Tabel 3.4 Uji Validitas
NO
Variabel
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
keterangan
1
Pernyataan V1
0,20
0,55
Valid
2
Pernyataan V2
0,20
0,54
Valid
3
Pernyataan V3
0,20
0,66
Valid
4
Pernyataan V4
0,20
0,62
Valid
5
Pernyataan V5
0,20
0,55
Valid
6
Pernyataan V6
0,20
0,54
Valid
7
Pernyataan V7
0,20
0,46
Valid
8
Pernyataan V8
0,20
0,62
Valid
9
Pernyataan V9
0,20
0,49
Valid
10
Pernyataan W1
0,20
0,67
Valid
11
Pernyataan W2
0,20
0,68
Valid
12
Pernyataan W3
0,20
0,64
Valid
13
Pernyataan X1
0,20
0,74
Valid
14
Pernyataan X2
0,20
0,73
Valid
15
Pernyataan X3
0,20
0,51
Valid
16
Pernyataan X4
0,20
0,52
Valid
17
Pernyataan X5
0,20
0,57
Valid
18
Pernyataan Y1
0,20
0,61
Valid
19
Pernyataan Y2
0,20
0,62
Valid
20
Pernyataan Y3
0,20
0,63
Valid
21
Pernyataan Y4
0,20
0,77
Valid
22
Pernyataan Y5
0,20
0,69
Valid
23
Pernyataan Z1
0,20
0,64
Valid
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
38
24
Pernyataan Z2
0,20
0,71
Valid
25
Pernyataan Z3
0,20
0,74
Valid
Dari hasil perhitungan pada tabel 3.1 dimana jumlah 𝑁 sebanyak 125
responden dengan taraf signifikan 5% dan nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 masing-masing variabel
lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,20) sehingga dapat disimpulkan bahwa 25 variabel pada
tabel diatas dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan ke proses selanjutnya.
3.3.2
Uji Reliablitas
Teknik pengukuran yang digunakan untuk mengukur reliabilitas penelitian ini
adalah teknik Cronbach Alpha. Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu:
1.
Menentukan nilai varian setiap butir pernyataan
a. Pernyataan butir V1
2
𝑆1 =
𝑆1
2
=
(𝑋 )2
∑ 𝑋𝑖 2 − 1
𝑛
(2.7)
𝑛
1857−
(469)2
125
125
=
97,32
125
= 0,77
b. Pernyataan butir V2
2
𝑆2 =
2
𝑆2 =
(𝑋 )2
∑ 𝑋𝑖 2 − 1
𝑛
𝑛
1933−
(483)2
125
125
=
66,69
125
= 0,53
Pernyataan butir selanjutnya V3, V4,..., Z3 dihitung dengan Microsoft excel
2010.
2.
Menghitung total nilai varian
∑ 𝑆𝑇 2 = 0,77 + 0,53 + 0,51 + 0,41 + 0,42 + 0, 50 + 0,43 + 0,52 + 0,40 + 0,77
+ 0,63 + 0, 66 + 0,87 + 0,96 + 0,59 + 0,60 + 0,63 + 0,46 + 0,969 +
0,62 + 0,74 + 1,12 + 0,64 + 0,61 + 0,71
∑ 𝑆𝑇 2 = 16,069
3.
Menghitung nilai varian total
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
39
2
𝑆𝑡 =
2
𝑆𝑡 =
4.
(∑ 𝑋)2
𝑛
∑ 𝑋2−
1112159−
(2.8)
𝑛
(11685)2
125
125
=
19845,2
125
= 158,76
Menghitung nilai reliabilitas dengan Cronbach Alpha
𝑘
𝑟 = (𝑘−1) (1 −
25
𝑟=(
25−1
) (1 −
2
∑𝑛
𝑖=1 ∑ 𝑆𝑇
𝑠𝑡 2
16,069
)
(2.9)
)
158,76
25
𝑟 = (24) (1 − 0,101)
𝑟 = 0,935
Dengan kriteria jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 maka instrumen tersebut
reliabel, sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka instrumen tidak
reliabel. Dari hasil yang telah diperoleh maka dapat dilihat bahwa nilai Cronbach
Alpha yang diperoleh lebih besar daripada 0,60, ini berarti instrumen tersebut
reliabel.
Berikut adalah hasil percobaan data uji reliabilitas dengan software IBM
SPSS Statistics 22.
Tabel 3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,935
N of Items
25
Berdasarkan hasil perhitungan program software IBM SPSS Statistics 22,
nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,935. Dimana nilai Cronbach’s Alpha lebih besar
dari 0,60 dengan taraf signifikan 5 % dengan N = 125 yaitu sebesar 0,2. Maka
dapat disimpulkan bahwa butir-butir variabel penelitian tersebut reliabel atau
konsisten.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
40
3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator Kepuasan dan
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari
3.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran pada
penelitian. Pada analisis faktor gambaran diberikan melalui rata-rata (mean) dan
standar deviasi (standar deviation) untuk setiap variabel.
Tabel 3.6 Hasil perhitungan Mean dan Standar Deviation tiap variabel
Item Statistics
Indikator
Mean
Std. Deviation
N
Pernyataan V1
3,75
0,886
125
Pernyataan V2
3,86
0,733
125
Pernyataan V3
3,82
0,723
125
Pernyataan V4
3,93
0,650
125
Pernyataan V5
4,02
0,653
125
Pernyataan V6
3,94
0,716
125
Pernyataan V7
4,00
0,660
125
Pernyataan V8
3,91
0,730
125
Pernyataan V9
3,94
0,639
125
Pernyataan W1
3,47
0,885
125
Pernyataan W2
3,62
0,801
125
Pernyataan W3
3,62
0,821
125
Pernyataan X1
3,49
0,939
125
Pernyataan X2
3,42
0,985
125
Pernyataan X3
4,02
0,772
125
Pernyataan X4
3,75
0,779
125
Pernyataan X5
3,78
0,799
125
Pernyataan Y1
4,03
0,683
125
Pernyataan Y2
3,49
0,989
125
Pernyataan Y3
3,60
0,793
125
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
41
Pernyataan Y4
3,62
0,868
125
Pernyataan Y5
3,36
1,066
125
Pernyataan Z1
3,54
0,809
125
Pernyataan Z2
3,75
0,790
125
Pernyataan Z3
3,75
0,849
125
Std. Deviation
N of Items
Scale Statistics
Mean
93,48
Variance
160,042
12,651
25
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor yang merujuk
pada hasil perhitungan Keiser-Meyer Olkin (KMO) Measure of Sampling
Adequacy. Perhitungan dilakukan dengan manual dan program SPSS. Kriteria
kecukupan nilai KMO adalah lebih dari 0,5, sehingga variabel yang memiliki
KMO kurang dari 0,5 direduksi atau dihilangkan, yaitu dengan cara
menghilangkan item pernyataan yang memiliki nilai terkecil, yang dapat dilihat
pada Anti-Image Correlation.
Uji KMO untuk mengukur tingkat kecukupan sampel yang bertujuan untuk
mengetahui apakah semua data yang terambil telah cukup untuk difaktorkan.
Untuk menghitung nilai KMO, digunakan rumus sebagai berikut:
𝐾𝑀𝑂 =
∑𝑝𝑖=1 ∑𝑝𝑗=1 𝑟𝑖𝑗 2
∑𝑝𝑖=1 ∑𝑝𝑗=1 𝑟𝑖𝑗 2 + ∑𝑝𝑖=1 ∑𝑝𝑗=1 𝑎𝑖𝑗 2
i=1,2,..p
j=1,2,..,p
Keterangan:
𝑟𝑖𝑗 = koefisien korelasi sederhana antara variabel i dan j
𝑎𝑖𝑗 = koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
42
dimana ∑𝑝𝑖=1 ∑𝑝𝑗=1 𝑎𝑖𝑗 2 = 𝑟𝑥𝑖 𝑥𝑗−𝑥𝑘 = korelasi parsial
Berikut ini nilai korelasi antar variabel yang dihitung dengan
menggunakan rumus korelasi sederhana:
(1) 𝑟𝑣1 𝑣1 =
=
=
𝑛 ∑ 𝑣1 𝑣1 − ∑ 𝑣1 ∑ 𝑣1
√(𝑛 ∑ 𝑣1 2 − (∑ 𝑣1 )2 ))(𝑛 ∑ 𝑣1 2 − (∑ 𝑣1 )2 ))
125(1857) − ((469)(469))
√(125(1857) − (219961))(125(1857) − (219961))
12164
12164
=1
(2) 𝑟𝑣1 𝑣2 =
=
=
𝑛 ∑ 𝑣1 𝑣2 − ∑ 𝑣1 ∑ 𝑣2
√(𝑛 ∑ 𝑣1 2 − (∑ 𝑣1 )2 ))(𝑛 ∑ 𝑣2 2 − (∑ 𝑣2 )2 ))
125(1846) − ((469)(483))
√(125(1857) − (219961))(125(1933) − (233289))
4223
10069,7122
= 0,4193
:
:
(124) 𝑟𝑍2𝑍3 =
=
𝑛 ∑ 𝑍2 𝑍3 − ∑ 𝑍2 ∑ 𝑍3
√(𝑛 ∑ 𝑍2 2 − (∑ 𝑍2 )2 ))(𝑛 ∑ 𝑍3 2 − (∑ 𝑍3 )2 ))
125(1817) − ((469)(469))
√(125(1837) − (219961))(125(1849) − (219961))
7164
= 10386,957
= 0,6897
(125) 𝑟𝑍3 𝑍3 =
𝑛 ∑ 𝑍3 𝑍3 − ∑ 𝑍3 ∑ 𝑍3
√(𝑛 ∑ 𝑍3 2 − (∑ 𝑍3 )2 ))(𝑛 ∑ 𝑍3 2 − (∑ 𝑍3 )2 ))
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
43
=
=
125(1849) − ((469)(469))
√(125(1849) − (219961))(125(1849) − (219961))
11164
11164
=1
Sehingga diperoleh matriks korelasi antar variabel sebagai berikut:
1 0,41 0,40 0,33 0,16 0,16 0,69 0,22 0,26 0,44 0,39 0,33 0,44 0,43 0,13 0,85 0,19 0,20 0,32 0,31 0,47 0,43 0,37 0,41 0,41
0,41 1 0,43 0,57 0,47 0, 56 0,45 0,53 0,38 0,19 0,21 0,23 0,26 0,24 0,10 0,09 0,43 0,37 0,28 0,23 0,27 0,38 0,70 0,33 0,26
0,40 0,43 1 0,45 0,35 0,35 0,37 0,53 0,29 0,42 0,49 0,42 0,35 0,47 0,26 0,29 0,40 0,37 0,35 0,27 0,45 0,45 0,33 0,49 0,39
0,33 0,57 0,45 1 0,57 0,63 0,41 0,53 0,34 0,34 0,31 0,35 0,38 0,37 0,22 0,20 0,46 0,44 0,30 0,33 0,35 0,36 0,197 0,34 0,23
0,16 0,47 0,35 0,57 1 0,59 0,65 0,61 0,31 0,175 0,29 0,18 0,23 0,34 0,38 0,24 0,38 0,61 0,25 0,22 0,27 0,26 0,15 0,30 0,18
0,16 0,56 0,35 0,63 0,59 1 0,56 0,51 0,38 0,11 0,25 0,26 0,23 0,26 0,38 0,28 0,44 0,41 0,220,26 0,24 0,20 0,07 0,30 0,25
0,06 0,45 0,37 0,41 0,65 0,56 1 0,46 0,38 0,06 0,30 0,25 0,18 0,23 0,36 0,31 0,35 0,42 0,09 0,13 0,12 0,16 0,13 0,23 0,14
0,22 0,53 0,53 0,53 0,61 0,51 0,46 1 0,47 0,27 0,34 0,22 0,33 0,33 0,37 0,33 0,42 0,57 0,28 0,24 0,31 0,36 0,14 0,42 0,30
0,26 0,38 0,29 0,34 0,31 0,38 0,38 0,47 1 0,37 0,33 0,22 0,30 0,25 0,28 0,37 0,35 0,28 0,12 0,21 0,25 0,18 0,23 0,27 0,27
0,44 0,19 0,42 0,34 0,17 0,11 0,06 0,27 0,37 1 0,57 0,59 0,69 0,57 0,18 0,35 0,25 0,28 0,38 0,42 0,61 0,42 0,56 0,43 0,53
0,39 0,21 0,49 0,31 0,29 0,25 0,30 0,30 0,33 0,57 1 0,64 0,48 0,47 0,40 0,36 0,28 0,39 0,31 0,35 0,56 0,38 0,51 0,49 0,51
0,33 0,23 0,42 0,35 0,18 0,26 0,25 0,22 0,22 0,59 0,64 1 0,59 0,42 0,31 0,29 0,25 0,31 0,24 0,40 0,56 0,31 0,48 0,43 0,58
0,44 0,26 0,35 0,38 0,23 0,23 0,18 0,33 0,30 0,69 0,48 0,59 1 0,66 0,34 0,28 0,43 0,24 0,44 0,54 0,64 0,51 0,58 0,46 0,61
0,43 0,24 0,47 10,37 0,34 0,26 0,23 0,33 0,25 0,57 0,47 0,42 0,66 1 0,20 0,33 0,24 0,37 0,47 0,45 0,66 0,56 0,64 0,51 0,58
0,13 0,10 0,2 0,22 0,38 0,38 0,36 0,37 0,28 0,18 0,40 0,31 0,34 0,24 1 0,50 0,38 0,38 0,22 0,28 0,29 0,15 0,19 0,45 0,33
0,08 0,09 0,29 0,20 0,24 0,28 0,31 0,33 0,37 0,35 0,36 0,29 0,28 0,33 0,50 1 0,35 0,45 0,16 0,25 0,31 0,25 0,34 1 0,46 0,43
0,19 0,43 0,40 0,46 0,38 0,44 0,35 0,42 0,35 0,25 0,28 0,25 0,43 0,24 0,38 0,35 1 0,2 0,2 0,37 0,32 0,31 0,19 0,36 0,34
0,20 0,37 0,37 0,44 0,61 0,41 0,42 0,57 0,28 0,28 0,39 0,31 0,24 0,37 0,38 0,45 0,29 1 0,29 0,24 0,42 0,28 0,30 0,52 0,43
0,32 0,28 0,35 0,30 0,25 0,22 0,09 0,28 0,12 0,38 0,31 0,24 0,44 0,47 0,22 0,16 0,27 0,29 1 0,55 0,51 0,83 0,4 0,35 0,49
0,31 0,23 0,27 0,33 0,22 0,26 0,19 0,24 0,21 0,42 0,35 0,40 0,54 0,45 0,28 0,25 0,37 0,24 0,55 1 0,64 0,54 0,48 0,33 0,5
0,47 0,27 0,45 0,35 0,27 0,24 0,12 0,31 0,25 0,61 0,56 0,56 0,64 0,66 0,29 0,31 0,32 0,42 0,51 0,64 1 0,58 0,61 0,53 0,69
0,43 0,38 0,45 0,36 0,26 0,20 0,16 0,36 0,18 0,42 0,31 0,51 0,56 0,15 0,25 0,31 0,28 0,83 0,54 0,58 1 0,48 0,48 0,50
0,37 0,07 0,33 0,19 0,15 0,07 0,13 0,14 0,23 0,56 0,51 0,48 0,58 0,64 0,19 0,34 0,19 0,30 0,44 0,48 0,61 0,48 1 0,52 0,66
0,41 0,33 0,49 0,34 0,30 0,30 0,23 0,42 0,27 0,43 0,49 0,43 0,46 0,51 0,45 0,46 0,36 0,52 0,35 0,33 0,53 0,48 0,52 1 0,69
[ 0,410,26 0,39 0,23 0,18 0,25 0,14 0,30 0,27 0,53 0,51 0,58 0,61 0,58 0,35 0,43 0,34 0,43 0,49 0,52 0,69 0,50 0,66 0,69 1 ]
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
44
Pengujian ini dilakukan sampai ditemukan semua item pernyataan dalam
kondisi valid atau memiliki nilai KMO lebih dari 0,5. Berikut disajikan output
SPSS terhadap pengujian validitas dengan menggunakan analisis faktor
konfirmatori berdasarkan nilai KMO dan Barlett’s Test.
Tabel 3.7 Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0,868
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
1989,249
Df
300
Sig.
0,000
Uji Hipotesis:
𝐻0 : sampel belum memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
𝐻1 : sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
Taraf nyata 𝛼 = 0,05
Statistik Uji: Uji KMO dan Barlett’s Test
Berdasarkan tabel 3.7 diperoleh nilai KMO = 0,868 dengan signifikansi = 0,000.
Kriteria Keputusan: 𝐻0 ditolak jika signifikansi < 𝛼
Kesimpulan: karena sign = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka 𝐻0 ditolak.
Artinya sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut atau 86,8 %
variansi dapat dijelaskan oleh faktor tersebut.
Uji Bartlett merupakan tes statistik untuk menguji apakah matriks korelasi
secara statistik merupakan matriks identitas atau tidak, dimana matriks identitas
mengidentifikasikan bahwa diantara variabel bebas tidak terdapat korelasi. Uji
Barlett menunjukkan nilai Chi Square yang besar, sehingga nilai ‘Sig’ sebesar
0,000. Dengan demikian, diputuskan untuk menolak 𝐻0 yang berarti analisis dapat
dilanjutkan.
Selanjutnya akan diperiksa Measure of sampling (MSA) untuk mengetahui
apakah proses pengambilan sampel telah memadai atau belum, yaitu dengan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
45
melihat Anti-Image Correlation. Nilai MSA yang rendah merupakan pertimbangan
untuk membuang variabel tersebut pada tahap analisis selanjutnya. Nilai MSA
berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan kriteria sebagai berikut:
a.
MSA = 1, artinya variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh
variabel lain.
b.
MSA > 0,5, artinya variabel masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut.
c.
MSA < 0,5, artinya variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis
lebih lanjut, sehingga variabel tersebut harus direduksi atau dikeluarkan dari
variabel.
Nilai MSA pada uji validitas tahap 1 dapat dilihat pada lampiran 8, output
Anti-image Matrices . Nilai MSA terletak pada diagonal Anti-image correlation,
yang nilainya ada tanda ‘a’. Berdasarkan lampiran 8 nilai MSA 25 variabel pada
kolom Anti-Image Correlation variabel bernilai lebih dari 0,5, artinya 25 variabel
dapat dialkukan analisis lebih lanjut.
3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan
PDAM Tirtasari Kota Binjai
Berdasarkan hasil uji kelayakan variabel pada sampel, kuesioner untuk indikator
kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai sudah
valid dan reliabel, sehingga dapat dilakukan analisis lanjut yang diperlukan dalam
analisis faktor konfirmatori. Berikut akan dijelaskan pada analisis faktor
Konfirmatori.
A. Communalities
Communalities adalah total variance yang dijelaskan oleh faktor yang diekstrak.
Pada analisis faktor konfirmatori yang diekstrak adalah common variance. Pada
tabel 3.8 menunjukkan berapa varians yang dapat dijelaskan oleh faktor yang
diekstrak. Cara memperolehnya adalah korelasi pangkat dua. Setiap variabel
berkorelasi dengan faktor-faktor yang diekstrak. Lihat tabel 3.9 bagian component
matrix. Tabel ini menunjukkan korelasi setiap variabel dengan setiap faktor yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
46
diesktrak. Antara variabel 1 (atau V1) dengan faktor 1 nilai korelasi adalah 0,549,
faktor 2 nilai korelasi adalah -0,211, faktor 3 nilai korelasi adalah -0,299,
sedangkan dengan faktor 4 nilai korelasinya adalah -0,361. Pangkat-duakanlah
keempat nilai korelasi, lalu jumlahkan, hasilnya adalah 0,566. Dengan cara
demikianlah seluruh communalities diperoleh.
(0,549)2 + (−0,211)2 + (−0,299)2 + (−0,361)2 = 0,566
Perhitungan selanjutnya dilakukan dengan menggunakan program SPSS sebagai
berikut:
Tabel 3.8 Hasil Communalities
Initial
Extraction
Pernyataan V1
1,000
0,566
Pernyataan V2
1,000
0,731
Pernyataan V3
1,000
0,506
Pernyataan V4
1,000
0,658
Pernyataan V5
1,000
0,679
Pernyataan V6
1,000
0,647
Pernyataan V7
1,000
0,602
Pernyataan V8
1,000
0,633
Pernyataan V9
1,000
0,430
Pernyataan W1
1,000
0,711
Pernyataan W2
1,000
0,636
Pernyataan W3
1,000
0,633
Pernyataan X1
1,000
0,664
Pernyataan X2
1,000
0,617
Pernyataan X3
1,000
0,618
Pernyataan X4
1,000
0,644
Pernyataan X5
1,000
0,408
Pernyataan Y1
1,000
0,562
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
47
Pernyataan Y2
1,000
0,816
Pernyataan Y3
1,000
0,567
Pernyataan Y4
1,000
0,728
Pernyataan Y5
1,000
0,807
Pernyataan Z1
1,000
0,664
Pernyataan Z2
1,000
0,579
Pernyataan Z3
1,000
0,711
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Berdasarkan tabel 3.8 terlihat bahwa semua nilai extraction lebih dari 0,5.
Variansi pada variabel V1 adalah 0,566 artinya 56,6% variansi dari variabel 1
dapat dijelaskan dari faktor yang dibentuk. Variabel V2 sebesar 0,731 artinya
73,1% variansi dari variabel 2 dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Begitu
seterusnya sampai varibel 25, yang menjelaskan 71,1% varinasi dari variabel 25
dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Semakin kecil nilai Communalities
berarti semakin lemah hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Sedangkan Komunalitas Initial menggambarkan estimasi varian masingmasing variabel berdasarkan faktor yang terbentuk. Komunalitas Initial semuanya
bernilai 1, yang berarti varian variabel dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk.
B. Total Variance Explained
Pada Total Variance Explained yang perlu diperhatikan adalah nilai eigen yang
lebih dari 1, hal ini dikarenakan nilai eigen yang kurang dari 1 tidak signifikan.
Outpot SPSS memberikan hasil Total Variance Explained seperti pada lampiran
10.
Berdasarkan lampiran 10, Ada 25 variabel yang dimasukkan dalam
analisis faktor konfirmatori. Dilihat dari nilai eigen yang lebih dari 1 terdapat 4
indikator yang terbentuk. Hal ini berarti indikator yang digunakan peneliti
sebelumnya untuk membangun instrumen penelitian, telah dieksrak atau diolah
menjadi 4 indikator dengan masing masing variansi sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
48
Variansi faktor 1 =
Variansi faktor 2 =
Variansi faktor 3 =
Variansi faktor 4 =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠
25
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠
25
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠
25
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠
25
X 100% =
X 100% =
X 100% =
X 100% =
9,955
25
X 100% = 39,821%
3,047
25
1,608
25
1,205
25
X 100% = 12,187%
X 100% = 6,433%
X 100% = 4,821%
Nilai eigenvalue menggambarkan kepentingan relatif masing-masing
faktor dalam mengitung variansi dari variabel yang dianalisis. Faktor 1
mempunyai nilai egienvalue sebesar 9,955 dengan variansi 39,821%, faktor 2
mempunyai nilai eigenvalue sebesar 3,047 dengan variansi 12,187%, faktor 3
nilai mempunyai egienvalue sebesar 1,608 dengan variansi 6,433% dan faktor 4
mempunyai nilai eigenvalue sebesar 1,205 dengan variansi 4,821%. Besarnya
varians yang mampu dijelaskna oleh faktor baru yang terbentuk adalah 63,262%.
C. Scree Plot
Gambar Scree Plot menjelaskan hubungan antara banyaknya faktor yang
terbentuk dengan nilai eigenvalue dalam bentuk grafik.
Gambar 3.1 Hasil Scree Plot hubungan Eigenvalue dengan Faktor
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
49
Gambar 3.1 garis vertikal menunjukkan nilai eigen, sedangkan garis
horizontal menunjukkan banyaknya indikator. Dari gambar di atas terluhat
beberapa indikator yang memiliki nilai eigen lebih dari 1. Ada 4 titik yang
memiliki nilai eigen diatas 1, ini berarti indikator yang terbentuk ada 4 komponen.
D. Factor Matrix
Factor Matrix menjelaskan distribusi ke 25 variabel ke dalam 4 komponen yang
terbentuk seperti yang terlihat pada tabel 3.9 dibawah ini.
Tabel 3.9 Factor Matrix
Component
1
2
3
Pernyataan V1
0,549
-0,211
-0,299
Pernyataan V2
0,544
0,444
-0,441
Pernyataan V3
0,669
0,109
-0,101
Pernyataan V4
0,630
0,394
-0,287
Pernyataan V5
0,566
0,583
-0,052
Pernyataan V6
0,545
0,586
-0,079
Pernyataan V7
0,472
0,603
0,123
Pernyataan V8
0,633
0,480
-0,053
Pernyataan V9
0,498
0,277
0,150
Pernyataan W1
0,679
-0,374
0,078
Pernyataan W2
0,692
-0,152
0,266
Pernyataan W3
0,648
-0,232
0,218
Pernyataan X1
0,740
-0,320
-0,012
Pernyataan X2
0,735
-0,269
-0,054
Pernyataan X3
0,509
0,208
0,493
Pernyataan X4
0,525
0,087
0,556
Pernyataan X5
0,569
0,278
-0,024
Pernyataan Y1
0,625
0,313
0,184
Pernyataan Y2
0,603
-0,247
-0,416
Pernyataan Y3
0,628
-0,261
-0,175
Pernyataan Y4
0,775
-0,353
-0,044
Pernyataan Y5
0,680
-0,249
-0,429
Pernyataan Z1
0,648
-0,477
0,124
Pernyataan Z2
0,725
-0,085
0,199
Pernyataan Z3
0,749
-0,341
0,151
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 4 components extracted.
4
-0,361
-0,206
-0,191
-0,156
0,130
0,017
-0,013
0,013
-0,287
-0,323
-0,251
-0,334
-0,115
0,018
0,271
0,228
0,078
0,200
0,466
0,271
0,034
0,312
0,038
0,083
0,101
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
50
Dari tabel 3.9 diketahui factor loading antara satu variabel dengan
komponen 1, 2, 3, dan 4. Karena masih ada variabel yang tidak memiliki
perbedaan yang nyata dengan beberapa indikator lainnya, yaitu masih terdapat
nilai loading atau besar korelasi yang kurang dari 0,5, maka variabel tersebut
tidak dapat dimasukkan ke salah satu indikator dengan melihat besaran
korelasinya. Karena itu perlu dilakukan rotasi faktor untuk memperjelas
kedudukan variabel tersebut.
E. Rotated Factor Matrix
Rotated Factor Matrix merupakan hasil rotasi dari factor matrix. Akan
diperlihatkan distribusi variabel yang lebih jelas dan nyata dibandingkan jika tidak
dilakukan dengan rotasi. Angka pembatas nilai loading atau besar korelasi lebih
dari 0,5.
Tabel 3.10 Rotated Factor Matrix
Rotated Factor Matrixa
Component
1
2
3
4
Pernyataan V1
0,605
0,251
0,241
-0,280
Pernyataan V2
0,173
0,782
0,183
-0,237
Pernyataan V3
0,468
0,499
0,191
0,040
Pernyataan V4
0,252
0,744
0,192
-0,069
Pernyataan V5
-0,001
0,763
0,162
0,266
Pernyataan V6
0,044
0,777
0,093
0,182
Pernyataan V7
0,042
0,706
-0,069
0,310
Pernyataan V8
0,159
0,734
0,153
0,214
Pernyataan V9
0,377
0,493
-0,134
0,164
Pernyataan W1
0,814
0,096
0,188
0,063
Pernyataan W2
0,709
0,225
0,067
0,281
Pernyataan W3
0,757
0,160
0,047
0,178
Pernyataan X1
0,693
0,165
0,377
0,117
Pernyataan X2
0,582
0,194
0,465
0,155
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
51
Pernyataan X3
0,162
0,284
0,080
0,711
Pernyataan X4
0,267
0,188
0,070
0,730
Pernyataan X5
0,183
0,523
0,222
0,226
Pernyataan Y1
0,171
0,515
0,207
0,475
Pernyataan Y2
0,167
0,165
0,871
0,047
Pernyataan Y3
0,345
0,137
0,638
0,151
Pernyataan Y4
0,641
0,144
0,516
0,172
Pernyataan Y5
0,303
0,230
0,814
-0,017
Pernyataan Z1
0,647
-0,063
0,419
0,256
Pernyataan Z2
0,496
0,265
0,307
0,410
Pernyataan Z3
0,616
0,084
0,444
0,356
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
Berdasarkan tabel 3.10 terlihat bahwa terdapat variabel V1 masuk ke dalam
komponen 1, karena korelasi antara variabel V1 dengan komponen 1 sebesar
0,605 lebih kuat jika dibandingkan dengan faktor lainnya. Variabel V2 masuk ke
dalam komponen 2, karena korelasi antara variabel 2 dengan komponen 2 sebesar
0,782 lebih kuat dibandingfkan komponen lainnya. Variabel V3 mempunyai nilai
loading kurang dari 0,5 sehingga variabel V3 dihilangkan. Begitu seterusnya
sampai variabel Z3 masuk ke dalam komponen 1 sebesar 0,616 lebih kuat
dibandingkan dengan indikator lainnya. Berikut akan ditampilkan hasil Rotated
Factor Matrix secara ringkas.
Tabel 3.11 hasil Rotated Factor Matrix
Indikator
Variabel
V1
Tangible (Bukti
Fisik)
Fasilitas fisik dan perlengkapan
V2
V4
V6
V7
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
52
V8
Penampilan Petugas PDAM Tirtasari
V5
W1
Reliability
(Kehandalan)
Pelayanan yang segera
W2
W3
X1
X2
Responsiveness
Sikap tanggap dan kesediaan petugas PDAM
(Ketanggapan)
Tirtasari dalam melayani pelanggan
X3
X4
X5
Assurance
(Keyakinan)
Emphaty (empati)
Kesopanan dan keramahan
Y1
Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap
Y2
pelayanan
Y5
Ketuntasan dalam pelayanan
Y4
Pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari
Y3
Memahami keinginan pelanggan
Z1
Z3
Jadi, indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari
Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator adalah sebagai berikut.
a.
Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel V1, V2, V4, V5, V6, V7, dan V8. Indikator pembentuknya adalah
fasiltas fisik dan perlengkapan dan penampilan petugas PDAM Tirtasari.
b.
Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel W1, W2, dan W3. Indikator pembentuknya adalah pelayanan yang
segera.
c.
Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel X1, X2, X3, X4, dan X5. Indikator pembentuknya adalah sikap
tanggap dan kesediaan petugas PDAM Tirtasari dalam melayani pelanggan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
53
d.
Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Y1,
Y2, Y3, Y4 dan Y5. Indikator-indikator pembentuknya adalah jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, ketuntasan dalam pelyanan,
pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari, kesopanan dan keramahan
petugas PDAM Tirtasaru.
e.
Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1 dan
Z3. Indikator pembentuknya memahami keinginan pelanggan PDAM
Tirtasari.
berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang
tidak masuk ke dalam lima tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah variabel
V3, variabel V9, dan Z2. Tiga variabel ini dihilangkan karena nilai loading pada
setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga variabel tersebut tidak memberikan
korelasi yang kuat pada setiap indikator.
3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Berdasarkan 4 komponen indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total
Variance Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya
keempat indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya
dari 25 keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat
komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini menunjukkan
tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf cukup puas karena
dapat menjelaskan lebih dari 50%.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
54
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan penelitian dengan 125 responden dan 25 variabel
pernyataan penelitian mengambil kesimpulan:
1.
Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan
Emphaty (empati). Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator
adalah sebagai berikut.
A. Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel V1 (peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari
memadai dan baik), V2 (ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan
nyaman), V4 (kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup
bersih), V5 (pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih), V6
(Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari cukup bersih
dan aman), V7 (lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis), dan V8 (akses
tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik).
B. Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel W1 (petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai
dengan harapan), W2 (petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan
pelayanan dilakukan), dan W3 (petugas PDAM Tirtasari tepat waktu
dalam melayani pelanggan).
C. Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel X1 (petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani
keluhan/masalah pelanggan), X2 (petugas PDAM Tirtasari cepat
memberikan informasi jika terjadi masalah atau gangguan), X3 (petugas
PDAM Tirtasari cukup tanggap dalam proses pembayaran), X4 (petugas
PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan benar setiap bulan),
dan X5 (petugas PDAM Tirtasari cepat melayani sambungan baru).
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
55
D. Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel
Y1 (petugas PDAM Tirtasari dalm memberikan pelayanan kepada
pelanggan cukup ramah dan sopan), Y2 (air yang diproduksi PDAM
Tirtasari cukup aman untuk dikonsumsi), Y3 (petugas PDAM Tirtasari
mampu memberikan penjelasan terhadap keluhan pelanggan dengan baik),
Y4 (petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas dan
menyeluruh) dan Y5 (kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup
baik).
E. Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1
(petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi) dan Z3 (petugas PDAM Tirtasari
bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayana).
berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang
tidak masuk ke dalam lima indikator tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah
variabel V3 (petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak
membedakan pelanggan satu dengan lainnya), variabel V9 (meteran air yang
digunakan baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan), dan Z2 (petugas
PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan). Tiga variabel ini
dihilangkan karena nilai loading pada setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga
variabel tersebut tidak memberikan korelasi yang kuat pada setiap indikator.
2.
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Berdasarkan 4 indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total Variance
Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya keempat
indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya dari 25
keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat
komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf
cukup puas karena dapat menjelaskan lebih dari 50%.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
56
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan dalam
penelitian ini adalah:
1.
Pembaca dapat melakukan penelitian dengan metode lain seperti Serviqual
Method, Structural Equation Modelling (SEM) atau metode lain yang cocok
digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan. Pembaca juga dapat
mengaplikasikan metode analisis faktor konfirmatori pada bidang lain yang
belum pernah diteliti.
2.
Bagi PDAM Tirtasari Kota Binjai adalah lebih meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan untuk pelanggan konsumen rumah tangga, terlebih
untuk kriteria-kriteria yang menurut pelanggan masih merasa tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan dan mempertahankan pelayanan yang
sudah baik untuk jangka waktu kedepan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
57
DAFTAR PUSTAKA
Clemes, Michael, Christopher, Gan. Hui, Tzu, Michelle Choong. 2008. “An
Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel”.
Juornal Marketing, Vol.4, Issue: 2, P: 49-62, New Zealand.
Efendi, M Mushonnif, Jerry Dwi Trijoyo Purnomo. 2012. Analisis Faktor
Konfirmatori untuk Mengetahui Kesadaran Berlalu Lintas Pengendara
Sepeda Motor di Surabaya Timur. Jurnal Sains dan Seni ITS Vol.1, No. 1.
Ifkar. 2016. Pengaruh Kualitas Air Bersih Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai. Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.
1, No. 1.
Hair F Joseph, Rolph E Anderson, Ronald L Tatham, William C Black.1998.
Multivariate Data Analysis Fifth Edition.United States of America:
Prentice-Hall PTR.
Harinaldi. 2005. Prinsip-Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Hasan Iqbal. 2008.Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif) Edisi
Kedua. Jakarta: Pt bumi Aksara.
Isnaini Abdullah, Sarto, Agus Suwarni. 2016. Identifikasi Faktor-Faktor Yang
Berpengaruh Pada Kualitas Air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Lingkungan, Vol. 7, No. 3, Hal
139-150.
Johnson, R.A and D.W. Wichern. 1982. Applied Multivariate Statistical Analysis.
Prentice-Hall, Inc. New Jersey
Juita Andini Sari, Desi Yuniarti, Sry Wahyuningsih. 2017. Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Prestasi Mahasiswa Program Studi Statistika FMIPA
Universitas Mulawarman. Jurnal Eksponensial, Vol. 8, No. 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
58
Margono Gaguk. 2013. Aplikasi Analisis Faktor Konfirmatori Untuk Menentukan
Reliabilitas Multidimensi. Jurnal Statistika, Vol. 13, No. 1, 17-24
Siregar Syofian. 2015. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif
Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.
Jakarta: Bumi Aksara
Santoso, Singgih.2003.Statistik Deskriptif Konsep dan Aplikasi dengan microsoft
Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi
Shahin, Arash. Asghar, Ali. Hosein, Mohammad. 2011. “Analizing the
Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the
softwareIndustry – With a case Study in Isfahan Sistem Group”.
Internasional Journal of Bussiness and Social Science. Vol. 2, No. 23,
P:129-136 , Iran.
Supranto, J. 1992. Teknik Sampling untuk Survey dan Eksperimen. Jakarta: PT
Rieka Cipta.
Usman Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset
Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
59
LAMPIRAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
60
Lampiran 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
61
Lampiran 2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
62
Lampiran 3
Tabulasi Data
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
V1
3
3
1
5
4
4
3
1
3
3
3
5
2
5
4
1
3
2
1
4
4
V2
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
5
4
2
3
3
5
5
4
V3
3
4
4
3
3
4
3
2
4
5
4
5
3
4
4
1
3
2
4
4
4
V4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
2
2
3
4
5
4
V5
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
5
5
4
V6
4
4
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
2
3
5
5
4
V7
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
V8
4
4
5
4
4
4
1
4
4
4
4
5
4
4
4
2
2
2
5
5
5
V9
4
4
5
5
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
3
3
1
3
2
5
W1
3
3
3
2
4
4
3
2
3
3
3
4
1
3
5
1
2
2
1
3
4
W2
4
3
4
3
4
4
3
2
4
3
4
5
2
3
5
2
2
2
1
4
3
W3
3
3
4
2
3
4
3
4
4
3
4
4
1
3
5
3
2
2
1
4
4
X1
3
3
3
2
4
3
3
2
4
4
3
4
2
3
5
1
1
1
2
5
4
X2
3
2
2
3
4
3
3
2
3
5
3
4
1
3
3
2
1
2
2
4
4
X3
4
4
2
4
5
4
3
2
4
5
4
5
4
3
5
5
1
2
4
5
4
X4
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
5
4
3
5
5
2
2
3
2
4
X5
3
4
4
5
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
5
4
4
Y1
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
2
4
5
4
1
4
5
5
4
Y2
3
3
1
3
4
4
3
2
4
3
3
5
4
4
5
3
1
2
5
5
4
Y3
3
3
1
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
5
2
3
2
5
2
3
Y4
4
4
1
3
4
3
3
2
4
3
3
5
2
3
4
1
3
3
2
4
4
Y5
3
3
1
3
3
3
3
2
3
2
4
5
4
4
5
1
1
2
4
4
4
Z1
4
2
2
3
3
4
3
2
3
3
3
4
3
3
5
3
3
3
2
2
4
Z2
3
4
3
3
3
3
3
2
3
2
4
5
3
3
5
2
1
2
3
4
3
Z3
4
3
3
3
4
3
3
2
4
2
3
5
2
4
5
3
2
2
3
3
3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
63
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
2
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4
3
2
4
4
3
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
5
4
3
4
5
2
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
4
3
4
4
2
3
3
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
5
5
4
4
4
3
3
4
3
5
4
2
3
4
4
3
5
4
3
4
4
2
4
3
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
5
2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
5
4
3
4
3
3
4
3
4
3
2
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
2
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
5
4
3
3
4
4
4
4
4
2
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
5
4
3
3
4
4
4
5
4
3
4
3
3
2
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
5
2
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
5
4
4
3
4
2
4
5
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
2
4
5
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
5
3
4
4
4
5
4
3
4
4
2
4
3
4
5
2
3
3
4
4
3
3
3
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
3
5
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
3
5
4
4
5
4
3
4
5
2
2
4
4
5
1
2
5
4
4
3
4
4
2
5
3
3
4
4
4
4
4
2
2
5
3
2
4
4
4
3
3
5
4
4
3
4
3
2
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
3
4
5
3
5
4
5
5
4
3
4
4
2
2
4
4
4
2
1
4
4
3
3
4
4
2
4
2
3
5
4
4
5
4
3
2
5
3
2
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
2
4
4
4
3
4
2
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
5
4
4
5
4
2
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5
5
3
5
4
4
5
4
2
3
5
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
64
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
5
4
4
3
5
3
4
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
2
4
4
4
4
4
3
3
5
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
2
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
5
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
2
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
1
4
4
4
3
4
3
4
2
5
4
4
3
5
2
3
5
3
3
3
5
4
2
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
2
4
4
4
3
5
4
3
5
4
3
4
4
1
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
3
5
4
3
4
5
4
2
4
4
1
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
5
3
4
5
4
3
5
5
4
4
2
4
1
4
4
3
3
4
3
5
2
5
4
4
3
5
3
4
5
4
4
3
5
4
2
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
3
5
3
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
5
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
3
3
5
4
1
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
1
3
4
4
3
4
3
4
2
4
4
4
3
5
2
4
4
4
3
3
5
4
3
4
4
1
4
4
4
3
5
3
4
4
3
4
4
3
5
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
1
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
5
3
3
5
5
3
3
4
4
1
3
4
4
4
4
2
5
2
5
4
4
3
5
3
4
4
4
3
4
5
3
4
4
4
1
4
4
4
3
4
4
5
2
4
4
4
3
5
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
3
4
5
4
3
4
4
1
4
4
4
3
5
4
5
4
2
4
4
3
5
4
4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
65
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
3
5
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
5
3
5
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
2
4
3
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
2
4
3
5
4
4
4
2
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
2
3
3
5
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
2
4
4
4
4
5
2
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
3
3
4
2
4
4
1
2
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
2
5
4
4
4
2
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
2
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
66
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
4
4
4
5
2
4
2
4
2
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
2
3
3
4
4
3
3
4
5
4
4
3
4
5
5
4
3
3
3
4
5
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
3
4
5
3
4
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
3
3
5
3
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
2
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
5
2
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
1
4
4
4
4
3
3
4
3
3
5
4
4
5
3
4
3
4
4
1
4
3
3
3
4
2
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
3
4
2
4
4
1
4
3
3
3
5
5
4
4
3
4
3
3
3
2
3
4
3
4
5
2
4
2
4
4
2
4
3
3
3
5
4
2
4
2
4
3
2
4
2
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
2
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
3
2
4
4
4
5
3
5
3
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
2
4
3
4
3
5
3
4
3
5
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
2
3
4
5
1
3
1
4
4
2
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
2
4
4
3
4
5
2
4
4
4
3
2
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
2
4
5
3
4
5
2
4
3
4
4
2
4
3
3
4
5
3
4
4
4
4
3
3
4
2
3
2
2
4
5
1
4
1
4
4
2
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
2
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
4
3
3
4
5
2
3
4
3
4
4
3
4
2
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
3
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
5
2
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
67
122
123
124
125
3
5
3
4
3
4
5
4
4
5
4
5
3
3
5
4
4
3
5
4
3
3
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
1
4
4
4
3
5
4
3
4
5
3
3
3
3
4
5
4
5
4
3
4
5
3
4
3
4
3
2
4
4
3
5
4
4
4
5
3
4
4
3
3
4
4
4
3
5
4
5
3
4
3
5
3
3
4
5
4
4
4
5
3
5
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
68
Lampiran 4
DESKRIPSI KUESIONER
ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
Butir Penilaian
1. Tangible (Bukti
Fisik)
Deskripsi
Daya
tarik
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
dan
penampilan putugas PDAM Tirtasari.
Kemampuan Petugas PDAM untuk memberikan
2. Reliability
(Kehandalan)
pelayanan secara akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya
sesuai waktu yang ditentukan.
Kesediaan dan kemampuan petugas PDAM Tirtasari
3. Responsivesness
(Ketanggapan)
untuk membantu keluahn atau masalah pelanggan
PDAM dan merespon permintaan pelanggan, dan
cukup peka terhadap kebutuhan
informasi jika
diperlukan pelanggan.
Perilaku petugas PDAM Tirtasari agar mampu
4. Assurance
(Keyakinan)
menunmbuhkan kepercayaan pelanggan kepada
PDAM dan dapat menciptakan rasa aman bagi
pelanggan.
Petugas PDAM Tirtasari memahami masalah atau
5. Emphaty (Empati)
keluhan pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, dan memberi perhatian personal kepada
pelanggan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
69
Lampiran 5
KISI-KISI KUESIONER
ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
NO
1
2
3.
INDIKATOR
Tangible (Bukti
Fisik)
NOMOR BUTIR
Fasilitas Fisik dan perlengkapan
Penampilan petugas PDAM
Tirtasari
Pelayanan yang segera
10, 11,12
(Kehandalan)
Konsisten
3
Responsivesness
(Ketanggapan)
Sikap tanggap dan kesediaan
petugas PDAM Tirtasari dalam
Assurance
Kesopanan dan keramahan
(Keyakinan)
Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
Emphaty (Empati)
13, 14, 15, 16, 17
melayani pelanggan
petugas PDAM Tirtasari
5.
5
Reliability
Pengetahuan kompetensi
4.
1, 2, 4, 6, 7, 8, 9
20
18
19, 22
Ketuntasan dalam pelayanan
21
Memahami keinginan pelanggan
23, 24, 25
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
70
Lampiran 6
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan anda sebagai
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Anda diminta untuk menjawab
pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada
bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1, 2, 3, 4, 5). Setiap pertanyaan
hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom .
Alternatif jawaban:
Untuk penilaian kepuasan:
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Kurang puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
Identitas Responden:
1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
:
3. Usia
:
4. Pekerjaan
:
5. Alamat
:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
71
No
Pernyataan
Kepuasan
Bukti Fisik (Tangible)
1
2
3
1
Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak
membedakan pelanggan satu dengan lainnya
Pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari
cukup bersih dan aman
7
Lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis
8
Akses tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik
Meteran air yang digunakan baik dan sesuai dengan standar yang
ditetapkan
No
Pernyataan
Kepuasan
Kehandalan (Reliability)
1
3
Petugas PDAM Tirtasari tepat waktu dalam melayani pelanggan
No
Pernyataan
4
5
Kepuasan
Ketanggapan (Responsiveness)
3
3
dengan harapan
Petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan pelayanan dilakukan
2
2
Petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai
2
1
5
Ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan nyaman
5
1
4
dan baik
Kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup bersih
9
3
Peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari memadai
4
6
2
1
2
3
Petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani keluhan/
masalah pelanggan
Petugas PDAM Tirtasari cepat memberikan informasi jika
terjadi masalah atau gangguan
Petugas
PDAM
Tirtasari
cukup
tanggap
dalam
proses
pembayaran
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4
5
72
4
5
Petugas PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan
benar setiap bulan
Petugas
PDAM
Tirtasari
cepat
melayani
permohonan
sambungan baru
No
Pernyataan
Kepuasan
Keyakinan (Assurance)
1
2
3
4
5
1
3
4
5
pelanggan cukup ramah dan sopan
Air yang diproduksi PDAM Tirtasari cukup aman untuk
dikonsumsi
Petugas PDAM Tirtasari mampu memberikan penjelasan
terhadap keluhan pelanggan dengan baik
Petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas
dan menyeluruh
Kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup baik
Pernyataan
Kepuasan
Empati (Emphaty)
2
3
Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan kepada
No
1
2
1
2
3
Petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
Petugas PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap
pelanggan
Petugas PDAM Tirtasari bersikap penuh perhatian dalam
memberikan pelayanan
Binjai,
Februari 2018
Responden
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4
5
73
Lampiran 7
Anti-Image Matrices
V1
Anti- V1
imag
e
V2
Corre
lation V3
V4
V5
V6
V7
V8
V2
V3
V4
V5
a
0,89 -0,30 -0,14 -0,08 -0,00
-0,31 0,87a -0,04
V6
V7
0,05
0,15
-,086 -,098 -,064 ,907 -,177 -,368
,034 -,368 -,124 ,873
a
,151 -,120 -,341 -,050 -,229 -,045
W3
,097 -,184
,097 ,881a -,276
X1
X2
0,11 -0,08 -0,02
0,10 -0,04
0,03
0,07
X3
X4
-0,11
0,21
0,27 -0,20 0,024
,052 -,174 -,072 -,038
,117 -,120 -,006
-,162 -,045 -,093
,115 -,411 -,162 ,828a
W2
0,13 -0,13 -0,09 -0,14
,115 -,050 -,005 -,079
,155 -,177 ,862a -,124 -,411 -,229
,136 -,187 -,202
W1
0,15 -0,10 -0,07 -0,12
0,03 -0,20 -0,34
a
,057 -,243
V9
-0,1 -0,01 -0,24 -0,18 -0,12 -0,12 -0,02
-0,14 -0,04 0,88a -0,06
-,001 -,014
0,13
V8
X5
0,14
Y1
0,12
Y2
0,01 0,10
0,17 -0,15 -0,08
0,05
0,01 -0,22 0,121 -0,08
Y3
0,00 -0,06
0,00
,040 -,163 -,114
,002 -,079
,179 -,089 -,307
,003
,113 -,154
-,166
,191 -,014 -,069
,027 -,099
-,063 -,145 -,011
0,02
0,09 -0,09
,122
,123
Y4
,043
,018 -,038
,133 -,192 -,047 -,052
,214 -,098 -,148 -,095 -,025
-,076 -,105
,018 -,058
,116 -,009
,170
,018 -,043
-,097
,072 -,271
,120 -,015
,079
,153 -,199
,080
a
V9 -,101 -,123 ,132 -,005 ,117 -,093 -,184 -,276 ,874 -,259 -,073 ,135 ,075 ,024
W1 -,077 -,019 -,133 -,079 -,120 ,191 ,214 ,018 -,259 ,860a -,180 -,225 -,385 -,044
W2
-,121 ,108 -,088 ,052 -,006 -,014 -,098 -,043 -,073 -,180 ,933a -,334 ,124 ,028
,037
-,047 -,136 -,084
,244 -,288 ,089
,094 ,058
,044 -,213
,000 -,005
,033 -,107
-,167
,049 -,034 -,035
,029
,083 -,131
,173
-,109
,085
,196 -,052 -,057
,075 -,385
,124 -,203 ,872a -,340
-,231
,182 -,297
,024 -,044
,028
W3
,113 -,042 -,144 -,174
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
-,086 ,032
,270 -,072
,123 -,069 -,148
,113
,027 -,095 -,199
-,022 ,077 -,201 -,038 -,154 -,099 -,025
-,112 ,214
,143 ,173
,024
,008
,153
,080
,135 -,225 -,334 ,870a -,203
,122 -,166 -,063 -,076 -,097 -,047
,040
,179 -,145 -,105
,107 ,054 -,075
,003 ,000
,091 -,079
-,062 ,028 -,091
-,117 -,157
,002
,003 -,192
,116
,120
,018 -,047 -,009 -,015
,043 -,038 -,052
,001 -,036 -,027
,170
,244 -,167 -,109 -,231
,037 -,136 -,288
,129 -,158 -,216 -,163 -,089 -,011 ,018 ,072 -,084
,014 -,088 ,121 -,114 -,307 ,133 -,058 -,271 ,094
,173 -,340 ,922a
,049
,085
,061
,182 -,071
,089 -,034 ,155 -,297 ,206
,044 -,035 -,070 ,162 -,013
-,351 ,775
,300 -,037
,123
-,086 -,160 ,890
,072 ,013 -,113 -,007
,086 -,294 ,072 ,856a -,235 ,082 -,225
-,325
,000
,083 -,052 -,063
,089
-,086 -,037 -,113
-,055
,300
,013 -,235 ,729a -,152
,040
,208 -,064 -,076 -,115 -,108
,089 -,205
a
,080
,031
,040
,086 -,325 -,086 -,055
-,160 -,294
,029
,079 -,005 -,107 -,131 -,057 -,026 -,205
,235 -,083 -,160
,749 -,351 -,086
a
,162 ,080 -,063 -,026
,206 -,013
a
,058 -,213
,033
,196
,061 -,071
,155 -,070
,082 -,152 ,932a -,355
,123 -,007 -,225
,336 -,309
,001
,145
,145 -,355 ,926a
,259 -,789 -,044 -,184
Y5
0,11
0,15
0,00
,036
,027
,235
,083
,160
,031
,208
,064
,076
,115
,108
,336
,309
,001
,259
,789
,044
,184
,769a
Z1
Z2
Z3
-0,04 -0,06 -0,04
0,19 -0,05 -0,12
0,01 -0,14 0,069
-,018 -,068
,256
-,045
,088
,053
,126 -,035 -,079
-,131
,135
,111
,070
,004 -,056
-,098 ,069 -,032
-,028 -,052 ,116
-,149 -,027
,053
9,49
8E-5
,095 -,276
-,093
,063 -,130
-,229 -,017 -,051
,197 -,337
-,057
,117
,024 -,165
,049 -,020 -,088
-,011 -,230 -,052
-,094
,309 -,272
-,145
,126 -,040
,002
,085 -,221
,037 -,323
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
,214
74
Z1
-,048 ,193
Z2
Z3
,006 -,018 -,045
,126 -,131
,135 -,098 -,028 -,149
9,49 -,093 -,229
8E-5
,004
,095
-,061 -,057 -,144 -,068
,053 -,035
,111
-,041 -,120
,088 -,079
,070 -,056 -,032
,069
,256
,069 -,052 -,027
,116
,063 -,017
,053 -,276 -,130 -,051
,197 -,057
,049 -,011 -,094 -,145
,002 ,037 ,923a -,161 -,222
-,161 ,876a -,405
,323
,117 -,165 -,088 -,052 -,272 -,040 -,221 ,214 -,222 -,405 ,887a
-,337
,024 -,020 -,230
,309
,126
,085
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
75
Lampiran 8
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Total
9,955
3,047
1,608
1,205
0,993
0,892
0,797
0,692
0,628
0,604
0,593
0,501
0,464
0,453
0,400
0,336
0,292
0,273
0,257
0,226
0,206
0,191
0,173
0,137
0,076
Initial Eigenvalues
% of Variance Cumulative %
39,821
39,821
12,187
52,008
6,433
58,441
4,821
63,262
3,974
67,236
3,568
70,804
3,188
73,993
2,769
76,761
2,514
79,275
2,415
81,689
2,370
84,060
2,004
86,064
1,857
87,921
1,814
89,735
1,601
91,336
1,346
92,682
1,166
93,848
1,093
94,941
1,029
95,969
0,902
96,872
0,823
97,695
0,763
98,458
0,690
99,148
0,546
99,694
0,306
100,000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance Cumulative %
9,955
39,821
39,821
3,047
12,187
52,008
1,608
6,433
58,441
1,205
4,821
63,262
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
5,261
21,043
21,043
4,947
19,788
40,832
3,311
13,245
54,077
2,296
9,186
63,262
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
76
Lampiran 9
Hasil Correlation Pearson
V1
V1
V2
V3
V4
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
V9
W1 W2 W3 X1
X2
X3
X4
X5
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Z1
Z2
Z3
*
*
,419* ,407* ,333*
,449* ,399* ,334* ,447* ,433*
,317* ,476* ,437* ,378* ,419*
* ,260
*
* ,323
**
1
,164 ,166 ,069 ,228
,136 ,085 ,197 ,200
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
* ,411
,419*
*
1
*
*
,407
V6
V7
V8
V9
*
1
*
*
*
,333
,164
,166
,069
,228*
,260
*
*
W1
,449
*
*
W2
W3
X1
X2
,399
*
X4
X5
,572
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,452
*
*
1
*
*
*
,478
*
,351
*
,574
*
,351
*
*
*
*
*
,574
,632
*
1
,590
,655
*
*
*
*
*
,655
*
*
*
*
*
*
*
,469
,469
*
*
1
*
*
*
*
*
*
*
,199*
,234
,427
,340
*
,383
*
*
,175
,112
,069
*
*
*
*
*
,490
,318
*
*
*
*
,424
,356
,295
,183*
*
*
*
*
*
,359
,389
,252
*
*
,261
,380
*
*
,231
,260
*
*
*
*
,239
,305
*
*
,253
*
*
*
*
*
*
*
,182*
*
*
*
*
*
*
*
,197*
*
*
*
,085
*
*
*
,246
*
,104
,096
,431
*
*
,471
*
,265
*
*
,291
*
,375
*
,227*
*
,203*
*
*
,405
*
,467
*
,348
,267
*
*
*
,312
,312
*
*
*
,136
*
*
*
,433
,613
,564* ,514* ,380*
*
,514
,340
*
1
,613
,531
*
*
,564
,414
*
*
*
,471
*
*
*
,359
*
*
*
,424
*
*
,340
*
*
*
*
*
*
*
,292
*
*
*
*
*
*
*
,380
*
*
*
,531
,096
*
*
,535
,490
,104
*
1
,535
,427
*
*
*
,414
,292
*
*
*
,372
,535
*
*
*
*
,450
,372
*
,234* ,261* ,246*
*
*
*
,447
,351
,199* ,212*
*
,567* ,351* ,632* ,590*
,212*
,334
,452
*
*
*
*
X3
*
*
*
V5
,439
,439* ,572* ,478* ,567* ,450* ,535* ,380*
,236
,474
,383
*
,474
*
1
*
*
,375
,277
,375
*
*
*
*
,226* ,220*
,334
*
,301
*
,576
*
*
*
*
,305
*
,342
*
,336
,253
*
,226*
*
,220*
*
*
,576
*
1
*
*
,645
,595
*
*
*
,231
*
,182*
,334
*
,280
*
,189*
*
*
*
*
*
*
,330
,377
,358
*
,467
,441
*
*
*
*
*
,381
*
,613
*
,591
,470
,428
,375
,330
,424
,572
*
,255
*
*
*
*
,578
,280
*
,470
,401
,377
,355
,281
*
*
*
*
*
*
,358
,259
,282
,284
*
,245
*
,120 ,210*
,380
*
,420
*
,317
*
,253
*
,197*
,200*
,074
,363
*
*
,184*
*
*
,611
*
,159
*
,332
,336
*
*
,425
,136
,331* ,269*
*
*
*
,398*
*
*
*
,231*
*
*
,499
,342
,309
*
*
,185*
,300* ,253*
*
,232
*
*
*
,144
*
,303*
*
*
*
,272*
*
*
*
*
*
,533*
,149
,230
,568
*
,424
,276
,434
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,511*
,363
,285
,391
,310
,353
,568
,381
,519
,498
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,580*
,591
*
,668
,428
,345
,315
,243
,406
,566
,316
,483
,437
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,619*
,668
*
,246
,345
,445
,546
,643
,516
,588
,469
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,587*
*
*
*
,351*
*
*
*
,431*
*
*
*
,348*
*
*
,246
*
*
*
*
*
*
,502
,335
*
*
*
*
,502
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,375
*
*
,385
,248
*
*
*
,240
*
1
,248
,432
*
*
,335
,288
*
*
*
,310
*
*
,432
,254
*
*
,288
,291
*
*
*
*
,266
*
*
,254
*
*
*
*
,272
*
*
,285
*
*
1
,291
*
*
*
,363
*
,267* ,247*
*
,364
*
*
*
,315
,227*
,221*
,352
*
*
,487
*
*
,161
*
,401
,429
,256
,335
,127
*
*
,352
*
,691
,306
*
,139
1
*
*
,099
*
,259
*
*
*
*
*
*
*
,355
*
*
*
*
*
*
*
,424
*
*
,301
,453
*
*
*
,645
,314
,455
*
*
,364
,279
*
*
,236
,352
*
*
*
*
,371
*
*
*
,352
,405
*
*
*
*
*
*
,441
*
*
*
*
*
*
*
,381
*
*
*
*
*
*
*
,375
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,070
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,249
*
*
*
1
*
*
,189*
*
*
,383
*
1
,578
*
*
*
*
,255
*
*
*
*
,487
*
*
,332
,348
,291
,227* ,203*
*
*
,691
,375
*
*
*
,314
,183*
,389
*
*
,289
*
*
*
,252* ,260* ,239* ,267* ,381* ,289* ,441* ,417*
*
,595
,356
*
*
,249
*
*
*
,336
,295
*
*
1
*
*
*
*
,342
,318
*
*
*
,364
,112
*
*
,381
,175
,069
*
,383
*
*
*
,277
,340
,265
,431* ,379* ,281* ,238* ,274* ,383*
,354
*
,385
,381
*
*
*
*
,354
*
1
,454
,477
*
,222*
*
,169
*
*
,293
*
,277
*
,452
,666
*
*
*
*
,287
,298
*
*
*
*
,256
,314
,563
,254
*
*
*
*
*
*
*
,324
*
*
,150 ,193*
*
,372
,649
*
,319
*
,341
*
*
,193*
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
,517
,456
,463
,362
77
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
,200*
,323
*
Z2
Z3
*
*
*
*
*
*
*
*
,281
,352
,306
*
*
*
*
*
*
*
*
,317
,238
,279
,335
,256
*
*
*
*
*
,221*
*
*
*
*
*
,476
,274
,455
,352
,272
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,437
*
Z1
,379* ,371* ,441* ,613* ,417* ,429* ,572* ,281* ,282* ,391* ,310* ,240* ,375* ,381* ,454* ,293*
,378
,383
*
*
*
,070
*
*
,419
,331
,453
*
,336
*
,364
*
*
,247
,139
*
*
,200*
,127
,161
*
,245
*
,210*
*
*
,317
*
,363
*
*
,136
,149
*
*
*
*
*
*
,499
,342
*
*
*
*
,398
*
,231
*
,309
,300
*
,185*
*
,253
,232
*
*
*
,144
,120
*
,074
*
*
*
,284
*
*
,159
*
,269
,267
,099
*
,197*
*
*
*
,227*
*
*
*
,411
,266
*
,424
,253
*
,184*
,230
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,380
,310
,243
,445
,477
*
*
*
*
*
*
,222*
,169
*
*
*
*
*
*
*
,420
,353
,406
,546
,452
,287
,256
*
1
*
*
,277
,299
,299* ,247* ,429* ,283* ,304* ,523* ,431*
*
*
*
1
*
*
*
,372
,247
,559
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,491*
,559
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
1
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,611
,568
,566
,643
,666
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,425
,381
,316
,516
,563
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,568
,519
,483
,588
,649
,298
*
,150
*
*
*
*
*
*
,193*
*
*
*
*
*
*
*
,276
*
,434
,498
,437
,469
,517
,456
,314
,324
,429
,516
,647
,516
*
*
*
*
*
*
,522*
,647
*
*
*
*
1
*
*
*
*
*
*
,341
*
,319
*
*
,193*
*
*
,463
,362
,283
,835
,544
,584
,544
*
*
*
*
*
,694*
*
*
*
*
*
,501*
*
*
*
,665*
*
*
,584
*
1
*
*
*
*
*
,611
,611
*
*
,488
,486
,486
*
*
*
*
*
*
1
*
*
*
*
*
*
,523
,353
,330
,534
,330
*
*
,447
,488
*
*
,304
,353
*
*
*
,447
*
*
,254
,835
*
,481
,526
,534
,481
,526
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
1
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,303
*
,272
*
,533
*
,511
*
,580
*
,619
*
,587
*
,351
*
,431
*
,348
*
,431
*
,491
*
,522
*
,694
*
,501
,665
*
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
*
,690
*
,690*
*
1
78
Lampiran 10
Korelasi Parsial
V1
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
V9
W1
W2
W3
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
V1
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
V9
W1
W2
W3
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Z1
Z2
Z3
Y
1
,419
,407
,333
,164
,166
,069
,228
,260
,449
,399
,334
,447
,433
,136
,085
,197
,200
,323
,317
,476
,437
,378
,419
,411
,557
,419
1
,439
,572
,478
,567
,450
,535
,380
,199
,212
,234
,261
,246
,104
,096
,431
,379
,281
,238
,274
,383
,070
,331
,269
,544
,407
,439
1
,452
,351
,351
,372
,535
,292
,427
,490
,424
,359
,471
,265
,291
,405
,371
,352
,279
,455
,453
,336
,499
,398
,662
,333
,572
,452
1
,574
,632
,414
,531
,340
,340
,318
,356
,389
,375
,227
,203
,467
,441
,306
,335
,352
,364
,197
,342
,231
,622
,164
,478
,351
,574
1
,590
,655
,613
,312
,175
,295
,183
,231
,348
,383
,249
,381
,613
,256
,221
,272
,266
,159
,309
,185
,559
,166
,567
,351
,632
,590
1
,564
,514
,380
,112
,252
,260
,239
,267
,381
,289
,441
,417
,227
,267
,247
,200
,074
,300
,253
,542
,069
,450
,372
,414
,655
,564
1
,469
,383
,069
,305
,253
,182
,236
,364
,314
,352
,429
,099
,139
,127
,161
,136
,232
,144
,469
,228
,535
,535
,531
,613
,514
,469
1
,474
,277
,342
,226
,334
,332
,375
,330
,424
,572
,284
,245
,317
,363
,149
,424
,303
,625
,260
,380
,292
,340
,312
,380
,383
,474
1
,375
,336
,220
,301
,255
,280
,377
,355
,281
,120
,210
,253
,184
,230
,276
,272
,497
,449
,199
,427
,340
,175
,112
,069
,277
,375
1
,576
,595
,691
,578
,189
,358
,259
,282
,380
,420
,611
,425
,568
,434
,533
,678
,399
,212
,490
,318
,295
,252
,305
,342
,336
,576
1
,645
,487
,470
,401
,363
,285
,391
,310
,353
,568
,381
,519
,498
,511
,687
,334
,234
,424
,356
,183
,260
,253
,226
,220
,595
,645
1
,591
,428
,315
,291
,254
,310
,243
,406
,566
,316
,483
,437
,580
,642
,447
,261
,359
,389
,231
,239
,182
,334
,301
,691
,487
,591
1
,668
,345
,288
,432
,240
,445
,546
,643
,516
,588
,469
,619
,744
,433
,246
,471
,375
,348
,267
,236
,332
,255
,578
,470
,428
,668
1
,246
,335
,248
,375
,477
,452
,666
,563
,649
,517
,587
,737
,136
,104
,265
,227
,383
,381
,364
,375
,280
,189
,401
,315
,345
,246
1
,502
,385
,381
,222
,287
,298
,150
,193
,456
,351
,512
,085
,096
,291
,203
,249
,289
,314
,330
,377
,358
,363
,291
,288
,335
,502
1
,354
,454
,169
,256
,314
,254
,341
,463
,431
,527
,197
,431
,405
,467
,381
,441
,352
,424
,355
,259
,285
,254
,432
,248
,385
,354
1
,293
,277
,372
,324
,319
,193
,362
,348
,572
,200
,379
,371
,441
,613
,417
,429
,572
,281
,282
,391
,310
,240
,375
,381
,454
,293
1
,299
,247
,429
,283
,304
,523
,431
,613
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
79
Y2
Y3
Y4
Y5
Z1
Z2
Z3
Y
,323
,281
,352
,306
,256
,227
,099
,284
,120
,380
,310
,243
,445
,477
,222
,169
,277
,299
1
,559
,516
,835
,447
,353
,491
,621
,317
,238
,279
,335
,221
,267
,139
,245
,210
,420
,353
,406
,546
,452
,287
,256
,372
,247
,559
1
,647
,544
,488
,330
,522
,635
,476
,274
,455
,352
,272
,247
,127
,317
,253
,611
,568
,566
,643
,666
,298
,314
,324
,429
,516
,647
1
,584
,611
,534
,694
,773
,437
,383
,453
,364
,266
,200
,161
,363
,184
,425
,381
,316
,516
,563
,150
,254
,319
,283
,835
,544
,584
1
,486
,481
,501
,696
,378
,070
,336
,197
,159
,074
,136
,149
,230
,568
,519
,483
,588
,649
,193
,341
,193
,304
,447
,488
,611
,486
1,
,526
,665
,649
,419
,331
,499
,342
,309
,300
,232
,424
,276
,434
,498
,437
,469
,517
,456
,463
,362
,523
,353
,330
,534
,481
,526
1
,690
,718
,411
,269
,398
,231
,185
,253
,144
,303
,272
,533
,511
,580
,619
,587
,351
,431
,348
,431
,491
,522
,694
,501
,665
,690
1
,747
,662
,622
,559
,542
,469
,625
,497
,678
,687
,642
,744
,737
,512
,527
,572
,613
,621
,635
,773
,696
,649
,718
,747
1,
,557
,544
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA