Uploaded by fernandowidjaja14

simbab5

advertisement
BAB V
PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin,
konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak
sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan
pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian
dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan
perusahaan.
1. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa
Dimensi Kualitas Produk
•
•
•
•
•
•
•
•
Kinerja, seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang
harus dilakukannya.
Features, pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi
dasar produk.
Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan
selama penggunaan yang biasa.
Kesesuaian, seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.
Daya tahan (durability), ukuran umur produk, dan teknologi
modern memungkinkan hal ini.
Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka
waktu tertentu, sering harus diperbaiki.
Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan
fungsional, tetapi juga keindahan.
Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada
produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
•
Berwujud, dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan –
fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.
•
Keandalan, sama seperti produk, jasa juga harus andal.
•
Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
•
Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan
terpelajar.
•
Empaty, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus
pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
26
2. Dasar-dasar Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa
perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada
proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek
manajemen fundamental.
Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat belas pokok Deming :
W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University
yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu
membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang
Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah :
1) Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
2) Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan
kesalahan lama.
3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti
statistik bahwa kualitas sudah terpasang.
4) Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
5) Gunakan
metode
statistik
untuk
menentukan
titik-titik
permasalahan.
6) Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja.
7) Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan,
jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.
8) Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk
mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
9) Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan
pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang
efektif.
10) Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu
memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan kepada orangorang bagaimana caranya.
11) Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena
mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
12) Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga
dalam pekerjaan mereka.
13) Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar
perubahan dan perkembangan baru.
14) Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan
pokok-pokok ini setiap hari.
Trilogi Kualitas Juran
Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses
dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan
kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”.
27
Total Quality Control Feigenbaum
Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian
manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang
dikenal dengan “total quality control – TQC”.
Proses Kualitas Dasar dari Juran
Perencanaan strategis :
•
•
•
•
•
•
Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal.
Menentukan kebutuhan pelanggan.
Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan
dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang
minimum.
Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature
produk yang diinginkan.
Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat
mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi.
Pengendalian :
•
•
•
•
•
•
•
Memilih subyek pengendalian – apa yang harus dikendalikan.
Memilih unit pengukuran.
Menetapkan pengukuran.
Menetapkan standar kinerja.
Mengukur kinerja aktual.
Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar).
Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
Perbaikan :
•
•
•
•
•
•
•
•
Membuktikan perlunya perbaikan.
Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik.
Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut.
Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya.
Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya.
Memberikan penyelesaiannya.
Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi
operasi.
Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.
28
3. Total Quality Management (TQM)
Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang
mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah “Total Quality
Management” (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga
perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang
penting bagi pelanggan.
Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah :
• Kualitas didefinisikan oleh pelanggan.
• Kualitas dicapai oleh manajemen.
• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan.
Elemen-elemen Total Quality Management :
Total Quality
Management
Filosofi TQM
Peralatan Grafik
• Standar kualitas
ditentukan pelanggan.
• Hubungan pelangganpemasok.
• Orientasi pencegahan.
• Kualitas pada sumberdaya.
• Perbaikan terus
menerus.
• Bagan arus proses.
• Check sheet.
• Analisis Pareto &
Histogram.
• Diagram sebab akibat
(fishbone).
• Run Chart.
• Schatter diagram.
• Bagan pengendalian.
Peralatan Statistik
• Rencana sampling.
• Kemampuan proses.
• Metode Taguchi.
4. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif
Kerugian kualitas yang buruk :
•
•
•
•
Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain.
Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut
secara hukum.
Kehilangan produktivitas.
Biaya-biaya :
- Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas
buruk.
- Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di
pabrik.
- Biaya pencegahan (prevention cost).
29
Keuntungan kualitas yang baik :
Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah,
gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan.
Dapat digambarkan dalam model berikut :
Pasar yang
dilayani
Rancangan/teknologi
(atribut & spesifikasi)
Persepsi kualitas
pelanggan
(pembedaan
kualitas)
3
Persepsi pelanggan
atas kualitas relatif
(kinerja)
4
1
2
7
Harga
relatif
10
Pengendalian
kualitas efektif
(kepemimpinan
biaya)
Efektivitas relatif
dalam mengikuti
spesifikasi
5
Nilai
relatif
8
Pangsa
pasar
relatif
9
6
Mengurangi
biaya kualitas
Biaya relatif
(lebih rendah)
Profitabilitas
dan
pertumbuhan
Keterangan :
1) Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan
dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan
mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih
berkualitas dari pesaingnya.
4) Karena dianggap berkualitas, pelanggan bersedia membayar yang
lebih tinggi daripada harga pesaing.
5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi,
produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi.
6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
30
7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi pelanggan yang lebih baik daripada pesaingnya.
8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi
produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
akan menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.
10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,
dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.
5. Dukungan dari Subsistem CBIS
CBIS
Database
kualitas
Sistem Informasi
Akuntansi
Output model
matematik
SIM
Laporan
keuangan
Output model
matematik
Lap. khusus
Lap. khusus
DSS
Lap. periodik
Lap. periodik
Sistem OA
Komunikasi
Sistem
pakar
Konsultasi
Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional
Sistem Informasi Pemasaran :
Dua dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemenelemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas, yaitu :
- Subsistem penelitian pemasaran, keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
- Subsistem intelijen pemasaran, informasi pesaing.
31
Sistem Informasi Manufaktur :
Sistem ini juga ada dua subsistem input untuk pengendalian kualitas:
- Subsistem intelijen manufaktur, informasi mengenai pemasok.
- Subsistem rekayasa industrial, meneliti proses perusahaan untuk
menetapkan standar yang harus dicapai para pekerja produksi.
Adapun contoh dukungan CBIS pada kualitas produk dan jasa adalah:
pelacakan paket (di AS dengan terminal genggam disebut SUPER
TRACKER), perakitan mobil (line balancing), rancangan penjara (untuk
peningkatan kualitas penjara).
Menetapkan Program TQM di Perusahaan
Pendekatan Top-Down untuk TQM yaitu dimulai dari CEO dan
akhirnya melibatkan semua pihak di perusahaan. Adapun prosesnya
adalah :
Memutuskan
1 untuk mengikuti
TQM
2
Menetapkan
budaya kualitas
3
Menetapkan
pengawasan
manajemen
puncak
Sistem Kualitas Fungsional
Keuangan
SDM
Jasa Informasi
Manufaktur
Pemasaran
Menurut Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah
menetapkan dewan perencanaan kualitas ( quality planning council)
yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas
seluruh perusahaan.
Tanggung jawab dewan tersebut adalah :
• Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan.
• Menetapkan tujuan kualitas perusahaan, dan mengkaji tujuantujuan area fungsional.
32
•
•
•
Menetapkan strategi kualitas perusahaan dan mengkaji strategistrategi area fungsional.
Mengkaji kinerja kualitas dibandingkan dengan tujuan dan strategi.
Merevisi
sistem
pemberian
peringkat
manajerial
dalam
memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.
Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi
Dalam jasa informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti
proses berikut :
1
Mengidentifikasi pelanggan IS
2
Mengidentifikasi kebutuhan kualitas
pelanggan
3
Menetapkan
metrik kualitas
4
Mendefinisikan strategi kualitas IS
5
Menerapkan program kualitas IS
6
Memantau kinerja kualitas IS
Salah satu contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear
adalah: akurasi, output yang terpercaya, kemudahan bagi pemakai
(user friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat,
revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime,
pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah.
Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS :
• Memperhatikan efektivitas.
• Berinisiatif.
• Antusias pada pekerjaan.
• Percaya diri.
• Memperhatikan dampak dari suatu tindakan.
• Kecakapan membina hubungan antar pribadi.
• Pemikiran konseptual.
• Pemikiran analitis.
• Komunikasi efektif.
• Fleksibilitas.
33
Download
Random flashcards
hardi

0 Cards oauth2_google_0810629b-edb6-401f-b28c-674c45d34d87

Secuplik Kuliner Sepanjang Danau Babakan

2 Cards oauth2_google_2e219703-8a29-4353-9cf2-b8dae956302e

Dokumen

2 Cards oauth2_google_646e7a51-ae0a-49c7-9ed7-2515744db732

Create flashcards