AGUNG BAB 9 TQM, MANAJEMEN MUTU ATAU KUALITAS

1
MODUL PERKULIAHAN SESI 2
JELANG TENGAH SEMESTER (UAS)
Dosen : Ir. Agung Wahyudi B., MM (Asisten Ahli 150, UMB Jakarta
BAB 12
MANAJEMEN MUTU/KUALITAS
Kegiatan manajemen harus mengarah pada mutu secara total, sehingga
keluarlah konsep Total Quality Management.
Manajemen sebagai sebuah aliran, dapat didekati dengan beberapa pendekatan
(approach). Pendekatan-pendekatan yang dilakukan adalah Pendekatan Sains
(Scientific Approach), Pendekatan Kuantitif (Quantitiave Approach), Pendekatan
Sistem (System Approach) dan Pendekatan Manusia (Human Approach).
Dalam
membicarakan
manajemen,
perlu
adanya
kajian
dari
beberapa
pendekatan tertentu. Pada prinsipnya, meskipun keempat pendekatan tersebut
berbicara topik yang sama (manajemen), cara pendekatan ilmunya berbeda-beda.
1 Evolusi Manajemen dan Manajemen Mutu.
Konsep manajemen yang pertama kali dikenal adalah manajemen Operasional,
atau biasa disebut Managemen by function. Manajemen ini menitik beratkan pada
operasional masing-masing fungsi. Misalnya, dari input menuju output, masingmasing fungsi yang ada diantara input dan output tersebut harus dilewati.
Statistical
Inspection Quality
Control
Total
Quality
Control
Total
Quality
Management
Foreman
Operator
1990
http://www.mercubuana.ac.id
1918
1937
1960
1980
Sekarang
3
Praktik-praktik organisasi yang biasa dilakukan terletak pada beberapa
aspek,
: kepemimpinan, pernyataan misi, prosedur operasi yang efektif, dukungan
staf dan pelatihan. Intinya, adalah apa yang penting dan apa yang harus dikerjakan
dan disempurnakan.
3.2. Prinsip-prinsip Mutu
Inti dari prinsip-prinsip mutu ini adalah bagaimana melakukan apa yang penting
dan bagaimana melakukan apa yang harus dikerjakan. Prinsip-prinsip mutu ini terdiri
dari : Fokus pelanggan, Perbaikan yang terus menerus, Pemberdayaan karyawan,
Patok duga (benchmarking), Just in time, dan Tool-tool untuk Manajemen Mutu
Terpadu-MMT (TQM).
3.2.1. Fokus Pelanggan prinsip
Fokus pelanggan menjadi sebuah kebutuhan bagi organisasi, apapun
bentuk organisasi tersebut.
Persoalan yang sering muncul adalah, organisasi tidak tahu apa
sebenarnya yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Oleh karena itu, riset pasar menjadi dasar pertimbangan bagian produksi
untuk mendesain produk atau jasa seperti apa yang diharapkan oleh para
konsumen. Ketika harapan konsumen tersebut diketahui, mulailah didesain mutu
produk atau jasa yang akan dibuat (untuk lebih jelasnya lihat Gambar 5.4).
3.2.2. Perbaikan Terus Menerus
Perbaikan yang terus menerus menjadi falsafah manajemen Jepang yang
terkenal dengan istilah Kyzen.
http://www.mercubuana.ac.id
5
Pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada 3 orang lain,
sementara pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ketidakpuasannya kepada
10 orang lain.
Artinya, ketidakpuasan pelanggan merupakan bom waktu yang kalau tidak
segera dihentikan, akan meledak dan mengakibatkan perusahan atau organisasi
jatuh. Oleh karena itu, tugas terberat dari organisasi adalah bagaimana
mencocokkan barang atau jasa yang dihasilkan dengan kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
3.5. Manajemen Mutu Terpadu pada Perusahaan Jasa
Kualitas atau Mutu suatu jasa lebih sulit diukur daripada mutu suatu barang.
Persepsi kualitas pada jasa tergantung pada harapan dan kenyataan, serta proses
dan keluaran.
Ada dua tipe dari mutu jasa, yaitu normal dan kekecualian. Tipe normal
dapat dicontohkan dengan jasa pengiriman yang sifatnya rutin.
Jika berbicara tentang jasa, paling tidak ada 10 karakteristik jasa yang
unggul dibidang mutu yaitu : Tanggapan, Kompetensi, Akses, Keramahan,
Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Pengertian, Berwujud dan Keterandalan.
4 DEFENISI MUTU
Ada beberapa defenisi mutu
. Adapun defenisi mutu yang cukup populer ada 5 jenis yaitu :
 Menurut American Society for Quality Control (ASQC), mutu adalah
karakteristik produk dan feature yang memenuhi kepuasan pelanggan.
http://www.mercubuana.ac.id