bbpk jakarta capacity building “program pengamatan pelayanan

BBPK JAKARTA
CAPACITY BUILDING
“PROGRAM PENGAMATAN PELAYANAN PRIMA”
(Oleh : Yeyen Sudaryani,SKM,MKM)
Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK) Jakarta sebagai UPT Kementerian Kesehatan dalam bidang pendidikan dan pelatihan melakukan upaya pengembangan berkelanjutan (continuing development) untuk memperbaiki pelayanan terhadap pelanggannya dengan tujuan agar pelanggan mendapatkan manfaat pelayanan yang prima dan paripurna. Artinya prima dalam hal respon terhadap pelayanan yang diberikan. Paripurna berarti bahwa sejauh sesuai dengan konsep pelayan prima dalam diklat maka kebutuhan pelanggan akan selalu berusaha untuk dipenuhi. Upaya peningkatan pelayanan dilakukan dengan berbagai pemenuhan syarat kualitas dan kuantitas pelayanan baik dari segi sarana prasarana maupun kompetensi SDM di lingkungan BBPK Jakarta. Pelayanan prima yang harus menjadi sikap perilaku SDM BBPK Jakarta diasah melalui intervensi‐intervensi baik melalui pelatihan, seminar, workshop, studi banding maupun pengkajian kepuasan pelanggan yang dilakukan secara terus menerus baik dilakukan in house maupun luar gedung. Program pengembangan berkelanjutan yang dilakukan secara berseri mempunyai tema yang berbeda‐beda yang diawali pengenalan perilaku STAR (Standar ISO, Tupoksi, Akuntable dan Responsif) sebagai tagline pelayanan prima BBPK Jakarta yang dilaksanakan dengan pendekatan outbounducation di Pulau Ayer, selanjutnya perilaku STAR diasah masih melalui pendekatan outbounducation yang dilakukan Sukabumi, Jawa Barat keduanya dilakukan pada tahun 2011. Selanjutnya pada awal tahun 2012 sebagai langkah untuk membangkitkan motivasi SDM BBPK Jakarta untuk tetap dalam obor semangat pelayanan prima yang STAR maka dilakukan program pengamatan pelayanan prima yang dilakukan di institusi pelayanan yang mempunyai kesamaan fungsi dengan BBPK Jakarta. Pengamatan ini di lakukan di Bali dengan tujuan untuk “MENDAPATKAN KEMAMPUAN UNTUK MENILAI PENCAPAIAN SDM BBPK JAKARTA DALAM MELAKUKAN PELAYANAN DI BANDINGKAN DENGAN PELAYANAN YANG DITERIMA OLEH SDM BBPK JAKARTA”. Kegiatan ini diikuti oleh 92 pegawai BBPK Jakarta yang berasal dari berbagai tingkat pelayanan di BBPK Jakarta dengan berbagai metode seperti pengamatan, wawancara dan penelusuran dokumen. Adapun fungsi pelayanan yang diamati mulai dari pelayanan event organizer kegiatan, pelayanan penerbangan dan pelayanan penginapan. Sedangkan obyek yang diamati terdiri dari 3 (tiga), yaitu : 1. People : menilai bagaimana sikap seseorang dalam melakukan pelayanan 2. Proses : bagaimana pelayanan ini dilakukan 3. Produk : apakah pelayanan yang diberikan sesuai harapan Sesuai dengan tujuan pembelajaran di atas maka kemampuan yang diharapkan dari SDM BBPK Jakarta dalam mengikuti program ini adalah : 1. Kemampuan untuk mengambil nilai pembelajaran dari setiap pendengaran, penglihatan maupun rasa yang dialami oleh pembelajar BBPK Jakarta dalam menerima pelayanan dan; 2. Dapat memberikan ide perbaikan yang orisinil, aplikatif dan inovatif untuk memperbaiki pelayanan yang dilakukan oleh BBPK Jakarta Hasil dari program ini adalah bertambahnya pengetahuan, sikap dan perilaku SDM BBPK Jakarta yang mampu melakukan perbaikan pelayanan di BBPK Jakarta. Proses pengamatan yang dilakukan oleh SDM BBPK Jakarta dalam progam ini dikompetensikan yang meliputi 2 kategori yaitu kategori nilai pembelajaran dan ide perbaikan. Kategori nilai pembelajaran dikompertensikan secara perorangan, sedangkan untuk kategori ide perbaikan dilakukan secara berkelompok. Peserta dibagi dalam 4 kelompok : Kelompok Pengembangan dan Pengendalian Mutu, Kelompok Penyelenggaraan Diklat, Kelompok Tata usaha dan Kelompok Instalasi. Hasil dari kompetensi tersebut adalah hasil pembelajaran yang didapat oleh SDM BBPK Jakarta dalam program ini seyogyanya dapat diterapkan di lingkungan BBPK Jakarta sehingga tujuan BBPK sebagai STAR dalam arti sejatinya dapat terwujud.