BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. JASA
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. (Philip Kotler, 1993:96). Definisi lain, menurut Zethaml and Bitner,
(1996) dalam Lupiyoadi, (2001:5), pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik maupun
kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan ,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001 : 6).
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) :
a. Intangibility atau tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau
diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian pembeli
mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Konsumen mengambil
kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan,
9
dan komunikasi yang dapat dilihatnya. Produk jasa dijual kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama.
b. Inseparability atau tidak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah
penyedianya orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa,
maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan
turut hadir saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa pelanggan
adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.
c. Variability atau bervariasi
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa,
waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan.
d. Perishability atau mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian
yang akan datang.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Karakteristik
jasa menurut Griffin dalam Lupiyoadi, (2001 : 6) adalah :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability
10
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
B. KUALITAS JASA
1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (American Society for Quality
Control dalam Lupiyoadi, (2001 : 144).
2. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2007:260) berpendapat bahwa Kualitas Jasa merupakan
tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi Kualitas Jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan(perceived service).
11
Hal ini berarti terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi Kualitas Jasa
yaitu jasa yang diharapkan(expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam menyediakan jasa kepada
konsumen secara kontinue dan konsisten.
Menurut Gronroos (1990) dalam Tjiptono(2007:260) pada dasarnya
kualitas suatu jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan terdiri atas 2 komponen
utama yaitu:
a. Technical Quality yaitun komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, (1990)
dalam Tjiptono, (2007:260) Technical Quality dapat dibedakan lagi
menjadi 3 jenis, yaitu:
1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli , misalnya harga.
2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalkan
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
12
3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi peanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa , misalkan kualitas pada
operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Misalnya pramugari, teller bank, supir bus, dan lain-lain. Para
karyawan jasa melakukan tugas mereka masing-masing serta apa saja yang
harus diucapkan.
Berdasarkan penejelasan komponen-komponen di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaianya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menarik kualitas jasa.
3. Dimensi Kualitas Jasa
a. Bukti fisik (tangibles)
Definisi bukti fisik menurut Lupiyoadi (2001 :148) yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Kehandalan (reliability)
13
Menurut Lupiyoadi (2001 : 148) kehandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
c. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Lupiyoadi (2001 : 148) daya tanggap adalah suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (assurance)
Menurut Lupiyoadi (2001 : 148) jaminan yaitu pengetahuan,
kesopansantunan
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy)..
e. Empati (empathy)
Menurut Lupiyoadi (2001 : 148) empati adalah memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu
14
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
C. KEPUASAN KONSUMEN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) yaitu sejauh mana
harapan waktu pembelian konsumen dapat dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh
sebuah produk yang diinginkanya (Peter dan Olson, 1999:307).
Menurut Kolter dan Keller (2007 :177), mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan
pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas,
maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli
produk atau menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang
lain.
15
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007:210-214) ada beberapa metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
a.
Sitem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan ases yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Biasanya organisasi ini menggunakan metode kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.
b.
Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan, kemudian mereka diminta
melaporkan
temuan-temuan
berkenaan
dengan
kekuatan
dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c.
Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat
mengambil kebijakan perbaikan.
d.
Survei Kepuasan Pelanggan
16
Dengan survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau
umpan langsung dari responden selain itu perusahaan akan mendapat
nilai plus dari konsumen karena dirasa bahwa perusahaan tersebut
menaruh perhatian kepada konsumen secara langsung.
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bila
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila dia menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem
yang membuat pelanggan puas terhadap merek tertentu.
17
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkian biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
18