739-2583-1-RV

PEMBUATAN MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
PADA BIDANG PENGOLAHAN DAN PEMASARAN HASIL PERTANIAN
DINAS PERTANIAN DIY
Tedy Setiadi1, Indra Farendra2, Sri Handayaningsih3,Ali Tarmuji4
Program Studi Teknik Informatika, Universitas Ahmad Dahlan
Jalan Prof. Dr. Soepomo, S.H, Janturan, Yogyakarta
Email:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
ABSTRAK
Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian Dinas Pertanian DIY
sebagai lembaga layanan publik belum memiliki perencanaan yang matang
dalam pengembangan sistem informasi khususnya terhadap layanan publik
(customer). Selain itu, sistem informasi yang ada belum menyediakan informasi
dan layanan untuk masyarakat khususnya petani. Keterbatasan fasilitas
pendukung pelayanan juga membuat interaksi antara Bidang Pengolahan dan
Pemasaran Hasil Pertanian dengan Customer tidak berjalan dengan baik.
Tahapan dalam pembuatan model CRM meliputi pencarian data dengan
metode wawancara, observasi, survey dan kuisioner. Proses analisis meliputi
analisis proses bisnis, analisis kematangan penggunaan IT menggunakan COBIT.
Proses perancangan meliputi arsitektur data, arsitektur aplikasi, arsitektur
teknologi dan pembuatan kerangka model CRM mulai dari rencana strategi
pengembangan layanan sistem informasi. Langkah terakhir berupa pengujian
model menggunakan uji kelayakan dan memberi rokemendasi model dari
customer
Hasil penelitian yang dilakukan berupa kerangka Model CRM di Dinas
Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian yang dapat
memberikan kemudahan dalam berinteraksi dengan customer melalui media
sistem informasi yang tersedia. Hasil uji kelayakan sistem menunjukan bahwa
sistem yang diusulkan dapat diimplementasikan dan dapat membantu
mendukung strategi organisasi dalam meningkatkan pelayanan khususnya di
Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian, sehingga
terjalin sebuah hubungan yang kondusif dengan customer terkait.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Model CRM, Bidang
Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian.
1. PENDAHULUAN
Dinas Pertanian Pemerintah DIY terdiri dari berbagai Bidang dan UPTD
yang masing-masing memiliki fungsi dan tugas yang dalam pelaksanaannya
membutuhkan software dalam mendukung kinerja kegiatan. Pengaksesan
database dari Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian belum bisa
terintegrasi secara keseluruhan sehingga ketika Bidang PPHP membutuhkan
data pendukung dari Bidang lain, bidang PPHP harus meminta dari pegawai
yang berwenang dari Bidang lain yang bersangkutan untuk mengirimkan data
kepada Bidang PPHP baik melalui email maupun dikirim secara langsung
kekantor Bidang PPHP.
Customer Relation Managemant (CRM) merupakan strategi dan usaha
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi customer. CRM mendukung suatu perusahaan untuk
menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin
hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. CRM diperlukan untuk mencapai e-government
di Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian dengan mengacu pada
kerangka kerja cobit untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pelayanan
yang baik.
2. TINJAUAN PUSTAKA
a. Kajian terdahulu
Penelitian tentang Customer Relationship Management dilakukan
oleh Rezki Alfira Gazali dengan judul “Pembuatn Model Customer
Relationship Management pada bidang terkait dengan perhubungan di
DISHUBKOMINFO DIY”. Dalam penelitiannya penulis mengatakan bahwa
penggunaan Egoverment pada bagian perhubungan merupakan sarana
untuk mencapai tujuan yaitu memberikan layanan yang berorientasi pada
masyarakat [2].
Penelitian tentang CRM juga dilakukan oleh Imam Ghozali yang
berjudul “Pembuatan model Customer Relationship Management (CRM) EGovernment di Dinas Kelautan dan Perikanan Daerah Istimewa Yogyakarta
DIY”. Penelitian ini membahas tentang belum adanya pelayanan yang baik
terhadap pelanggan oleh pihak Dinas Kelautan dan Perikanan Daerah
Istimewa Yogyakarta[6].
b. Landasan Teori
1) Model
Model adalah pola (contoh, acuan, ragam) dari sesuatu yang akan
dibuat atau dihasilkan. Model adalah abstraksi dari sistem sebenarnya,
dalam gambaran yang lebih sederhana serta mempunyai tingkat
prosentase yang bersifat menyeluruh, atau model adalah abstraksi dari
2)
3)
4)
5)
realitas dengan hanya memusatkan perhatian pada beberapa sifat dari
kehidupan sebenarnya[9].
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Managemant (CRM) merupakan strategi
dan usaha untuk menjalin hubungan dengan customer dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi customer[3].
Perusahaan atau organisasi harus menentukan tujuan dari
pelaksanaan CRM dalam bisnis[5] yaitu dengan prinsip membimbing dan
menentukan proses dalam mencapai kesuksesan. Dengan demikian,
perusahaan dapat berfokus pada CRM untuk mencapai tujuan akhir
yang bisa melayani pelanggan lebih baik dengan kualitas tinggi.
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
proses dan praktik terbaik untuk membantu mereka dalam
memaksimalkan manfaat yang diperoleh melalui penggunaan TI dan
pengembangan tatakelola TI yang sesuai dan pengendalian dalam
perusahaan[7]. Cobit adalah kebijakan yang dirancang untuk
memberikan jaminan bahwa tujuan bisnis akan tercapai dan kejadiankejadian yang tidak diinginkan akan dicegah dan diperbaiki[10].
Proses Bisnis
Proses bisnis adalah suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan
terstruktur yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah
tertentu atau yang menghasilkan produk atau layanan (demi meraih
tujuan tertentu[4].
ERD
ERD merupakan salah satu model yang digunakan untuk
mendesain database dengan tujuan menggambarkan data yang berelasi
pada sebuah database[8].
3. METODE PENELITIAN
a. Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang akan dibahas pada penelitian ini adalah
“Pembuatan Model CRM”. Model yang dibuat diharapkan bisa
menghasilkan sebuah pemodelan CRM yang bisa digunakan untuk acuan
dalam rangka mengoptimalkan kinerja pelayanan dan mencapai tujuan dan
sasaran di Dinas Pertanian Kota Yogyakarta khususnya di Bidang
Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian.
b. Alat Penelitian
Untuk melakukan penelitian ini memerlukan beberapa peralatan
yang terbagi dalam dua bagian yaitu perangkat keras (hardware) dan
perangkat lunak (software). Perangkat lunak yang dibutuhkan meliputi
sistem operasi dan perangkat lunak aplikasi yang lain. Kebutuhan
perangkat keras meliputi seperangkat komputer.
c. Metode Pengumpulan Data
Dalam menunjang pencarian data secara nyata dan pengumpulan
data, maka diperlukan pemahaman tentang penelitian yang dapat
dijalankan. Sementara itu untuk mengetahui bagaimana penelitian ini
dapat berjalan, diperlukan beberapa metode penelitian untuk memperoleh
data yang akurat dan menghasilkan suatu hasil yang lebih baik. Metodemetode tersebut antara lain:
1) Metode Literatur
Dilakukan dengan membaca literatur berupa buku[1] , makalah,
dan artikel yang relavan dengan topik penelitian yaitu tentang
perancangan model CRM.
2) Wawancara
Metode ini digunakan sebagai sarana untuk mencari data yang
lengkap dan sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan dalam penelitian
di Dinas Pertanian Pemerintah DIY di bidang Pengolahan dan Pemasaran
Hasil Pertanian.
3) Observasi
Sebuah metode yang dilakukan dengan cara mengamati secara
langsung Dinas Pertanian Pemerintah DIY dibidang Pengolahan dan
Pemasaran Hasil Pertanian.
4) Survey
Metode yang dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang
ditujukan kepada staff Dinas Pertanian Pemerintah DIY dibidang
Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian untuk dapat memperoleh
data yang bisa diolah.
5) Kuisioner
Metode kuisioner merupakan metode proses komunikasi atau
dengan mengajukan pertanyaan kepada pihak dinas pertanian terutama
di bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian. Hasil kuesioner
akan diolah untuk menentukan tingkat kematangan analisa serta
merancang solusi.
4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Analisis Kondisi Saat Ini
Analisis kondisi saat ini mengambil
Proses bisnis saat ini yaitu proses
bisnis fungsi bidang pengolahan
dan pemasaran hasil pertanian
seperti pada gambar 1.
Gambar 1 : proses bisnis fungsi bidang
pengolahan dan pemasaran hasil pertanian
b. Analisis CRM
Pada tahap ini model kematangan digunakan oleh pihak Dinas
Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian untuk
mengevaluasi tingkat kematangan (maturity level) proses TIK secara
mandiri dengan menggunakan metode penilaian.
Pengisian kuisioner control diagnostics dan kuisioner maturity level
prioritas yang diutamakan yaitu prioritas sangat perlu sehingga proses
yang diambil yaitu proses PO8, AI4, DS2, DS3, DS4, DS7 dan DS8.
Tabel 1 Rekapitulasi tingkat kematangan
Tingkat
Kematangan
Kode
Proses
As-Is To-Be Gap
PO8 Mengelola Kualitas
2,04 4,50
2,46
Memungkinkan operasi dan
AI4
1,83 4,46
2,63
penggunaan
Mengelola layanan pihak eksternal
DS2
2,04 4,39
2,35
(third-party)
DS3 Mengelola kinerja dan kekuatan TI
2,09 4,50
2,41
Memastikan pelayanan yang
DS4
2,09 4,52
2,43
berkelanjutan
DS7 Mendidikan dan melatih pengguna
1,85 4,52
2,67
DS8 Mengelola insiden dan kerusakan
1,83 4,61
2,78
c. Analisis Kondisi Yang Diharapkan
Analisis kondisi yang diharapkan dengan perhitungan COBIT dari
jawaban pertanyaan kuisioner PO8, AI4, DS2, DS3, DS4, DS7 dan DS8
kondisi yang diharapkan ialah proses dikembangkan ke dalam tahapan
yang prosedur serupa diikuti oleh bidang-bidang yang berbeda untuk
pekerjaan yang sama, prosedur distandarisasi dan didokumentasikan
kemudian dikomunikasikan melalui pelatihan.
d. Pembuatan Model CRM
1) Proses Bisnis
Alur proses bisnis fungsi bidang PPHP dipecah menjadi proses
bisnis rekomendasi tekhnologi informasi antara lain dapat dilihat pada
gambar 2,3,4,5 dan 6.
Gambar 2: proses bisnis usaha
pemberdayaan sumber daya pertanian.
dan
Gambar 3: Proses bisnis pengembangan
mutu dan standarisasi hasil pertanian.
Gambar 4: proses bisnis kebijakan
pengembangan Pengolahan dan Pemasaran
Hasil Pertanian.
Gambar 5: Proses bisnis kemitraan usaha
Pengolahan
dan
Pemasaran
Hasil
Pertanian.
Gambar 6: Proses bisnis ijin usaha dan keputusan ijin usaha
Pengolahan dan Pemasaran Hasil
Pertanian
2) Arsitektur Data
Arsitektur data diindentifikasi
berdasarkan fungsi-fungsi bisnis
seperti yang terdefinisi dalam proses
bisnis.
Tujuan dari tahapan ini
adalah
untuk
mengidentifikasi
semua entitas-entitas data potensial
yang diperlukan untuk mendukung
fungsi bisnis.
Hubungan antar entitas ini
kemudian dimodelkan dengan (ERD).
Pemodelan hubungan menggunakan
ERD diharapkan dapat memudahkan untuk memahami hubungan antar
entitas data tersebut. Ilustrasi dari ERD dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7: ERD
3) Arsitektur Aplikasi
Arsitektur aplikasi diindentifikasi berdasarkan fungsi-fungsi bisnis
seperti yang terdefinisi dalam proses bisnis. Adapun daftar kandidat
aplikasi yang bisa digunakan di Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan
Pemasaran Hasil Pertanian yang akan datang (target) dalam
menjalankan fungsi bisnisnya terlihat pada tabel 2.
Tabel 2 Kandidat Aplikasi
Kelompok
Kandidat Aplikasi
Aplikasi
Sistem informasi
1.1 Sistem informasi usaha dan pemberdayaan
fungsi bidang
sumber daya pertanian
pengolahan dan
1.2 Sistem informasi pengembangan mutu dan
pemasaran hasil
standarisasi hasil pertanian
pertanian
1.3 Sistem informasi kebijakan pengembangan
pengolahan dan pemasaran hasil pertanian
1.4 Sistem informasi kemitraan usaha
pengolahan dan pemasaran hasil pertanian
1.5 Sistem informasi ijin usaha
1.6 Sistem pendukung keputusan perijinan usaha
pengolahan hasil pertanian
4) Arsitektur Teknologi
Arsitektur teknologi digunakan unuk menggambarkan infrasruktur
fisik perangkat keras dan jaringan yang mendukung sistem aplikasi,
mempresentasikan hubungan antara komponen perangkat keras yang
digunakan dalam infrastruktur fisik sistem informasi serta
mempresentasikan komponen perangkat lunak dan bagaimana
mendistribusikan melalui arsitektur sistem informasi.
Selanjutnya yaitu membangun jaringan enterprise. Hal yang perlu
diperhatikan dalam membangun jaringan enterprise yaitu platform
teknologi sehingga lokasi bisnis yang merupakan unit organisasi dalam
melakukan aktivitas bisnis mendapatkan data ataupun aplikasi yang
dibutuhkannya. Adapun gambaran
infrastruktur teknis dan jaringan yang
akan diimplentasikan di Dinas Pertanian
Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil
Pertanian dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8: Infrastruktur Jaringan
5) Kerangka Model CRM
Pembuatan kerangka model CRM didasarkan pada proses bisnis
Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan
Pemasaran Hasil Pertanian dengan mengacu
pada hasil kuisioner dan sarana komunikasi
yang sudah dimiliki ataupun sarana komunikasi
tambahan yang ada di Dinas Pertanian Bidang
Pengolahan dan pemasaran Hasil Pertanian
dengan tetap memastikan pelayanan yang
akan berkelanjutan dan keamanan pada
sistem.
Adapun bentuk kerangka model CRM
dinas pertanian bidang PPHP terlihat pada
gambar 9.
Gambar 9: Kerangka
Model CRM
e. Uji Kelayakan Model
Pengujian dilakukan dengan memberikan penjelasan terlebih dahulu
kepada respondent terkait. Pengujian tersebut dilakukan dengan cara
menjelaskan terlebih dahulu tentang identifikasi customer, identifikasi
kebutuhan customer, proses bisnis, arsitektur data terkait dengan entitas
data, atribut, dan ERD, arsitektur aplikasi, arsitektur teknologi dan model
CRM yang diusulkan.
Dari hasil kuisioner yang diberikan kepada respondent menghasilkan
jumlah jawaban yang sesuai sebanyak 100 % dan jumlah jawaban belum
sesuai sebanyak 0 %, maka dapat disimpulkan bahwa model yang diusulkan
tersebu benar-benar sesuai dengan pelayanan yang ada di Dinas Pertanian
Bidang Pengolahan dan Pemasaran Hasil pertanian dan dapat membantu
mendukung tujuan dan sasaran dalam meningkatkan pelayanan kepada
customer
f. Rekomendasi Model CRM
Berdasarkan model CRM yang dibuat diharapkan dapat digunakan
sebagai pedoman dalam mencapai tujuan dan sasaran yang ada di Dinas
Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasran Hasil Pertanian. Berikut
rekomendasi kepada Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasran
Hasil Pertanian berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, yaitu:
1) Menerapkan dan mengimplementasikan model CRM yang telah dibuat
untuk meningkatkan layanan di Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan
Pemasran Hasil Pertanian ke customer.
2) Mempunyai media layanan terhadap customer yang mudah digunakan.
3) Mempunyai aplikasi yang dapat membantu Dinas Pertanian Bidang
Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian dalam melaksanakan tugas
dan fungsi sebagai aparatur Negara.
4) Meningkatkan kualitas SDM yang mampu menguasai dan mengelola
teknologi informasi dan komunikasi sehingga dapat mempermudah
kinerja yang efektif di Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan
Pemasaran Hasil Pertanian.
5. PENUTUP
Berdasarkan Pembuatan Model CRM pada Dinas Pertanian Bidang
Pengolahan dan Pemasran Hasil Pertanian Kesimpulan yang didapat adalah
sebagai berikut:
a. Model Customer Relationship Management pada Dinas Pertanian Bidang
Pengolahan dan Pemasran Hasil Pertanian dibuat dengan pemodelan
sistem dengan sudut pandang proses bisnis dan perhitungan kebutuhan
yang berorientasi pada pelayanan menggunakan teknik perhitungan COBIT,
dan pembuatan arsitektur sistem informasi.
b. Menghasilkan rekomendasi dalam implementasi Customer Relationship
Management Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasran hasil
Pertanian yang dapat dijadikan acuan dalam mencapai tujuan dan sasaran
Dinas Pertanian Bidang Pengolahan dan Pemasaran terutama dalam hal
pelayanan kepada customer.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Buku Tahunan Dinas Pertanian Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2013.
[2] Alfira Gazali, Rezki., 2012, Pemodelan CRM Pada Bagian Perhubungan
Dishubkominfo DIY, Karya Tulis, UAD, Yogyakarta.
[3] Daft, R., 2003, Management, 6th ed., Thomson South-Western West,
Mason, OH.
[4] Davenport, Thomas 1993, Process Innovation: Reengineering work through
information technology, Harvard Business School Press, Boston.
[5] Freeland, J., 2003, “The new CRM imperative”, The Ultimate CRM
Handbook, McGraw-Hill, New York, NY.
[6] Ghozali, Imam., 2012, Pembuatan Model CRM Pada Dinas Perikanan Dan
Kelautan Provinsi DIY, Karya Tulis, UAD Yogyakarta.
[7] Jogiyanto dan Abdillah, Willy., 2011, sistem tatakelola tekhnologi informasi,
Yogyakarta, Andi Yogyakarta.
[8] Ladjamudin, bin Albahra. 2005. Analisis dan Design Sistem Informasi.
Yogyakarta: Graha ilmu.
[9] Simarmata, Dj.A., 1983, Operation Research, Pengantar, Jakarta, PT.
Gramedia.
[10] Surendro, Kridanto., 2009, pengembangan rencana induk sistem
informasi, Bandung, Informatika Bandung.