Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai Industri

Transportasi umum perkotaan di Indonesia
sebagai
Industri Pelayanan (Service Industry):
Membangun sustainabilitas dari sistem transportasi umum perkotaan
untuk mendorong pertumbuhan
Ekonomi berbasis Pelayanan (Service economy )
&
Ekonomi berbasis Pengalaman (Experience economy)
Prepared for BPTJ, May 2016
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Struktur Paparan
•
•
•
•
•
Potret Pelayanan Transportasi Publik Perkotaan di Jabodetabek
Isu Pelayanan Transportasi Perkotaan
Tahapan Basis Ekonomi suatu negara
Definisi Kualitas & Kualitas Pelayanan
Konsep Dasar Pelayanan Transportasi Umum yang berkelanjutan
Sumber Gambar: Calgary Transit, Canada
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI DI JABODETABEK
‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Tingkat Service Quality yang buruk dari:
• Safety (Keselamatan)
• Security (Keamanan)
• Convenience & Comfort (Kenyamanan)
• Punctuality (Ketepatan waktu)
• Tidak berjadwal
• Perawatan armada yang belum prima
Services belum handal
ARTINYA
SERVICE FAILURE
(Gagal Layan)
BUTUH
SERVICE RECOVERY
(Pemulihan Pelayanan)
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
…………..POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI
‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Investasi yang masive, untuk:
•
Pembangunan Infrastruktur dan Sarana,
•
Operasi and Perawatan
•
Subsidi Pemerintah yang tinggi
Tetapi, mendapatkan value of money rendah karena tidak membangun service management
Human Capital
• Tidak berorientasi kepada pelayanan (service)
•
•
Tingkat pengetahuan dan keakhlian terhadap manajemen pelayanan (service management) relatif
rendah
Perlu perubahan kultur & paradigma
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia
• Desain pelayanan transportasi umum perkotaan masih terlalu ditekankan
dalam hal engineering: infrastruktur, sarana, & rolling stock saja, belum
ditekankan kepada pembangunan Quality System secara keseluruhan, yaitu
sisi service management (manajemen pelayanan) transportasi publik
• Belum berorientasi pada pelayanan kepada Pengguna (customer oriented),
seperti: bagaimana memenuhi ekspektasi dari pengguna, membuat
pengguna puas dan bagaimana membentuk persepsi masyarakat supaya
mau pindah dari kendaraan pribadi ke transportasi umum
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia
(dalam angka perkiraan)
Jabodetabek (2015)
Singapura (2015)
Total Populasi : 18 juta orang
Jumlah Perjalanan : 50 juta trip/hari
- Jakarta : 18,77 juta trip/hari
- Tangerang : 8,86 juta trip/hari
- Bekasi : 7,13 juta trip/hari
- Bogor & Depok : 9,96 juta trip/hari
Total Populasi : 5,8 juta orang
Jumlah Perjalanan : 8 juta trip/hari
Kapasitas TUMP
TransJakarta : 400 – 500 ribu pax/hari
Commuter Line : 500 ribu pax/ hari
Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:
Mobil
: 3.804.009 mobil
Sepeda Motor : 14.524.372 motor
Kapasitas TUMP
MRT & LRT : 3.9 juta perjalanan/hari
Bus
: 4,33 juta perjalanan/hari
Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:
Mobil
: 536.882 mobil
Sepeda Motor : 145.026 motor
APA YANG DIBUTUHKAN DI DALAM MEMBANGUN SISTEM TRANSPORTASI ?
CONTINUITY
INFRASTRUKTUR
ROLLING
STOCKS/
ARMADA
& FASILITAS
SISTEM BACK
OFFICE + FRONT
OFFICE + FLOOR
SERVICES
SERVICE
MANAGEMENT
Apakah Sektor Transportasi merupakanServices Industry
(Industri Pelayananan) ???
Produk yang
diberikan kepada
konsumen
bersifat
intangible?
Penumpang
dan Operator
bersifat
heterogen
Yes
Yes
Produk yang
diberikan kepada
konsumen bersifat
perishable? (habis
pada sekali pakai)
Kepemilikan
produk bersifat
sementara/
tidak
permanen?
YES
Saat produk
diberikan dan saat
mengkonsumsinya
adalah
bersamaan?
Yes
Yes
YES !!!
SEKTOR TRANSPORTASI ADALAH SERVICE INDUSTRY YANG SANGAT PENTING BAGI
PEREKONOMIAN
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
PERKEMBANGAN EKONOMI SUATU NEGARA
Ekonomi Service
Ekonomi Industri
Ekonomi Agraria
Experience Economy
Service Economy
Industrial Economy
Agrarian Economy
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
5 (Lima) Dimensi manajemen pelayanan
(service management) pada transportasi umum
Jaminan akan
ketersediaan &
kontinuitas
Asset fisik yang baik &
perawatan yang prima
Kehandalan shg
Orang dapat
bergantung kepada
Pelayanan sistem ini
Dikelola & dioperasikan
dengan penuh Empati
Mampu merespons
kebutuhan
konsumen untuk
pelayanan yang
lebih baik & lebih
baik lagi
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
DEFINISI
Pelayanan yang berkualitas / / quality service
1. Kualitas adalah Konfirmasi atas dipenuhinya kebutuhan
konsumen/ pengguna (conformance to requirements ).
2. Kualitas Pelayanan adalah aktifitas pelayanan yang
berorientasi kepada tindakan yang sifatnya selalu
mengkoreksi terhadap terjadinya kejadian ‘non-konfirmasi
terhadap dipenuhinya kebutuhan’ pada setiap level
/tingkatan
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Mengukur Kualitas Manajemen Pelayanan
Contoh : METODE SERVQUAL
GAP 5: Kepuasan Pelanggan/ Pengguna
EKSPEKTASI
PENGGUNA TENTANG
PELAYANAN
PERSEPSI PENGGUNA
TENTANG PELAYANAN
Managing Bukti
(Evidence)
GAP 1: Riset
GAP 1:
mengenai
pengguna &
pasar
Komunikasi
PERSEPSI MANAJEMEN
TERHADAP EKSPEKTASI
PENGGUNA
PELAYANAN YANG DI
BERIKAN KEPADA
PENGGUNA
Konfirmasi
Memahami &
Mengerti Keinginan
Pengguna
GAP 3: Konfirmasi
GAP 2: Desain
STANDARD PELAYANAN
Desain
Pelayanan/
Service Design
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Konsep Dasar Transportasi Perkotaan yang berkelanjutan/ Sustainable Urban Public Transportation
Adalah Orkestrasi dari Integrasi dan Harmonisasi dari :
Dinamika Perilaku Kebutuhan Tingkat
Pelayanan Masyarakat yang dapat dipenuhi
oleh Desain & Implementasi Service
Management untuk melakukan mobilitasnya
:
- Terpenuhinya Ekspektasi
- Membangun Persepsi
- Membangun Kepuasan Penumpang
- Membangun Loyalitas Penumpang
+
Kebutuhan Penyediaan Infrastruktur, Jaringan
dan Fasilitas Transportasi Perkotaan yang
berkepastian dan handal
+
+
Kebutuhan Political Action, Konsistensi & Stamina
Pemerintah Pusat & Daerah, dalam hal:
- Provisi Kebijakan & Peraturan
- Implementasi secara konsisten
- Enforcement
- Wawasan Lingkungan, Global Warming & Climate
Change
POLA PEMBIAYAAN TRANSPORTASI UMUM PERKOTAAN
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
SHIFTING DI DALAM KULTUR , PARADIGMA &
ATITTUDE
From
Public Transport Provision
to
CUSTOMER ORIENTED SERVICE PROVIDER
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Mengapa Pembiayaan Transportasi Umum perkotaan
sering menggunakan dana swasta?
Memberikan “value for money” sepanjang siklus infrastruktur dan sarana
2. Inovasi teknologi dan fleksibilitas pembiayaan yang tidak dapat
dilakukan dengan pengadaan pemerintah
3. Birokrasi sering menyebabkan pemerintah tidak mampu mengikuti kecepatan
dinamika tuntutan masyarakat tentang pelayanan yang responsif
3. Terdapat ruang untuk mentransfer resiko ke pihak swasta dengan
pengembalian investasi wajar
4. Kompetisi untuk memberikan pilihan bagi pemerintah mengenai
investor terbaik
5. Perbaikan sistem dan metodologi kerja sehingga waktu penyediaan
dan pemanfaatan infrastruktur lebih cepat.
6. Pemanfaatan co-benefit sehingga manfaat ekonomi dan finansial bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas infrastruktur dan pelayanan kepada
masyarakat
1.
Text Copyright (c) Milatia Kusuma