Kualitas Jasa

PROGRAM
MAGISTER TEKNIK INDUSTRI UNS
Kode Mata Kuliah
Mata Kuliah
Semester
Mata Kuliah Prasyarat
Angka
Kredit
TI……
KUALITAS JASA
3
-
3 (tiga)
METODE PENILAIAN MATERI KELAS
Keaktifan Kelas
Presensi
Laporan/Tugas
Kinerja Kelompok
Evaluasi Kompetensi
Dasar
Standar Kompetensi
Mahasiswa memperoleh pengetahuan dan wawasan mengenai rekayasa dan manajemen kualitas jasa sehingga
mampu menganalisa permasalaham dan memberikan alternative solusi di industri.
SILABUS
Pertemuan
Ke-
Kompetensi Dasar
(1)
(2)
Pokok
Bahasan
1-4
Mahasiswa
memahami konsep
dasar jasa, rekayasa
dan manajemen
kualitas jasa
(3)
Konsep
jasa,kualitas
jasa, rekayasa
dan
manajemen
kualitas jasa
5-9
Mahasiswa mampu
merancang sistem
kualitas jasa
Perancangan
/Rekayasa
kualitas Jasa
Pertemuan
Kompetensi Dasar
Pokok
Indikator Pembelajaran
(4)
1. Memaparkan pengertian dan pentingnya
jasa dalam sistem industri/organisasi
2. Memahami dimensi dan dinamika jasa
3. Memaparkan bentuk-bentuk jasa dalam
system industri/organisasi
4. Memaparkan permasalahan kualitas jasa
5. Memaparkan strategi untuk merekayasa
kualitas jasa
6. Memaparkan strategi untuk mengelola
(manajemen) kualitas jasa.
7. Studi kasus deskripsi rekayasa kualitas jasa
8. Studi kasus deskripsi manajemen kualitas
jasa
9. Evaluasi kompetensi Dasar 1
1. Memaparkan standard dan pengukuran
performansi jasa organisasi/industri.
2. Mendefinisikan nilai-nilai konsumen
berkaitan dengan jasa/layanan (customer
value).
3. Memaparkan makna nilai konsumen dan
mengartikannya menjadi konsep jasa yang
akan dirancang/dikembangkan/direkayasa.
4. Membangun House of Quality jasa
5. mengembangkan konsep alternative
rancangan jasa
6. Merumuskan rancangan jasa
7. Mengujicobakan rancangan jasa
8. Mengevaluasi dan memperbaiki rancangan
jasa
9. Memaparkan pengimplementasian sistem
rekayasa jasa dalam organisasi/industri.
10. Evaluasi Kompetensi Dasar 2
Indikator Pembelajaran
Alokasi
Waktu
(5)
4 x 100
menit
5 x 100
menit
Alokasi
Ke(1)
10-12
13-16
(2)
Mahasiswa mampu
mengevaluasi
rancangan jasa,
mengkukur
performansi kualitas
jasa, dan memaparkan
mekanisme
mengelola/manajemen
perbaikan jasa yang
berkelanjutan.
Mahasiswa mampu
mendefinisikan dan
mengaplikasikan tools
spesifik kualitas jasa
REFERENSI
UTAMA
Bahasan
(3)
Evaluasi
rancangan jasa,
pengukuran
performansi
kualitas jasa
organisasi/indu
stri, manajemen
jasa
berkelanjutan
(4)
1. Memaparkan metode pengukur
performansi kualitas jasa organisasi
melalui analisis kepuasan pelanggan.
2. Memaparkan strategi perbaikan rancangan
jasa
3. Memaparkan mekanisme pemeliharaan
sistem jasa dalam organisasi
4. Mempresentasikan studi kasus perbaikan
jasa organisasi
5. Evaluasi Kompetensi Dasar 3
1. Mendefinisikan, memaparkan & dimensi
Dimensi
Kualitas Jasa, kualitas jasa
SEARVQUA 2. Memaparkan keterkaitan kualitas jasa dan
profit
L, gap
analysis, QFD 3. Mendefinisikan, memaparkan &
mengaplikasikan metode ServQual
services
4. Mendefinisikan, memaparkan &
mengaplikasikan gap analysis
5. Mendefinisikan, memaparkan &
mengaplikasikan QFD services
6. Evaluasi Kompetensi Dasar 4
Waktu
(5)
3 x100
menit
4 x 100
menit
Chang M. C , 2010,. Service Systems Management and Engineering: Creating Strategic
Differentiation and Operational Excellence, John Wiley & Sons
Zeithaml V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L, 1990. Delivering Quality Service. The Free
Press, Collier Macmillan Publishers. London.
REFERENSI
PENDAMPING
Dosen :
Ramaswamy, R., 1996,. Design And Management Of Service Processes Keeping Customers
for Life. Addisosn Wesley Publishing Company,Inc. New York.
Tjiptono, Fandy. 2008, Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi,
Alamat :
Jl. Ir Sutami No 36 A
Kentingan Surakarta