BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seperti yang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seperti yang kita ketahui, kini semakin banyak bisnis-bisnis waralaba
yang bergerak dalam bidang penjualan makanan cepat saji, dimana hal ini
pula
yang
menyebabkan munculnya persaingan-persaingan antar
perusahaan yang hendak menawarkan keunggulan produknya masingmasing. Dalam kasus ini dibuktikan dengan adanya bisnis waralaba yang
serupa dengan JCO Donuts & Coffee yaitu seperti Dunkin Donuts yang
sudah tersebar pula di kota-kota besar di Indonesia, seperti Jakarta,
Surabaya, Bandung, Makasar, Palembang, Semarang, dan Yogyakarta.
Bahkan untuk wilayah Yogyakarta, tepatnya di Plaza Ambarrukmo, gerai
JCO Donuts & Coffee bersebelahan langsung dengan gerai Dunkin
Donuts, hal ini menyebabkan persaingan antara dua perusahaan ini
semakin ketat, yaitu selalu berupaya memberikan inovasi-inovasi terbaru
dari produknya dan memberikan pelayanan yang terbaik demi
menciptakan kepuasan pelanggan yang tentunya mampu memberikan
keuntungan bagi perusahaan masing-masing. Sementara itu konsumen
atau pelanggan semakin selektif dalam memilih suatu barang (produk)
atau jasa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan produknya mampu bersaing dengan
para pesaingnya dengan cara menerapkan strategi pemasaran yang efektif
1
dan efisien. Saat ini, untuk memenangkan persaingan maka perusahaan
mulai berfokus pada peningkatan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000:52). Pelanggan akan merasa puas apabila
keinginan atau harapan mereka terpenuhi, dan akan merasa amat sangat
gembira apabila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peduli
terhadap perubahan harga, dan pastinya pembicaraannya menguntungkan
perusahaan. Menurut Tse & Wilson (Nasution, 2004) Kepuasan atau
Ketidakpuasan
Konsumen
adalah
respon
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2005: 134) kepuasan konsumen
tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi,
maka kepuasan konsumen telah tercipta.
JCO Donuts & Coffee merupakan bisnis waralaba local yang
menyediakan donat dengan berbagai variasi dan berbagai macam kopi
dengan berbagai macam sajian dan variasi. Donat yang disajikan JCO
Donuts & Coffee benar-benar “fresh from the oven”, lembut, topping dan
isisan bermacam-macam serta tampilannya yang menarik. JCO Donuts &
Coffee saat ini menjadi trendsetter di kalangan pecinta donat. JCO
2
Donuts & Coffee juga merupakan bisnis lokal yang menggunakan konsep
dari luar negeri yang kemudian disempurnakan dengan modernisasi dan
kualitas terbaik. Namun, untuk mewujudkan kualitas terbaik perusahaan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan perlu adanya pelayanan yang baik
yang diberikan oleh perusahaan atau karyawan terhadap setiap
pelanggannya. Pelayanan pelanggan yang sempurna sangat berperan aktif
dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan perhatian
khusus terhadap pelanggan, hal itu akan membuat pelanggan merasa
senang dan merasa puas sehingga pelanggan akan mereferensikan kepada
orang lain untuk ikut membeli produk dari perusahaan tersebut. Begitu
juga dengan pelayanan pada JCO Donuts & Coffee. Setiap karyawan
dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya,
mulai dari penyambutan terhadap pelanggan saat pertama kali datang
untuk melakukan pembelian hingga pada saat mengantarkan pesanan
kepada pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan yang diberikan JCO Donuts & Coffee di Plaza
Ambarrukmo Yogyakarta”.
3
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, terdapat beberapa permasalahan
yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu:
1) Bagaimana kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
oleh setiap karyawan JCO Donuts & Coffee di Plaza Ambarrukmo
Yogyakarta?
2) Diantara lima variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy (kepedulian) manakah yang
dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan JCO Donuts & Coffee
Plaza Ambarrukmo Yogyakarta?
1.3 Tujuan Penulisan
1) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh setiap karyawan JCO Donuts & Coffee Plaza
Ambarrukmo Yogyakarta.
2) Untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan JCO Donuts & Coffee Plaza
Ambarrukmo Yogyakarta.
1.4 Metode Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian bersifat deskriptif karena penelitian
ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap
4
pelayanan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta serta
variabel-variabel apa yang membuat pelanggan ingin melakukan
pembelian ulang produk dari JCO Donuts & Coffee.
Penelitian dilakukan dengan metode wawancara, dimana yang
nantinya penulis akan mewawancarai beberapa pelanggan JCO Donuts &
Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta secara acak. Setelah itu penulis
akan menganalisis dan menyimpulkan hasil wawancara ke dalam hasil
penelitian sesuai dengan topik penulisan.
1.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian adalah data
kualitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka. Dalam
penelitian ini penulis melakukan interview atau wawancara langsung
kepada narasumber yang terkait dengan penelitian. Sedangkan sumber
data yang digunakan penulis adalah data primer, yaitu data yang
dikumpulkan sendiri oleh perorangan/organisasi secara langsung dari
objek yang diteliti.
5