pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan

Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN
EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOGO DEPARTEMEN
STORE
LULI PRANDITA
SRI STYO IRIANI
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya,
Kampus Ketintang Surabaya 60231
E-mail: [email protected]
Abstract: This research was conducted to examine the effect of product
quality, service quality, and emotional, and costumer satisfaction. The
objective of research to know the influence of product quality, service
quality, emotional toward costumer satisfaction on Sogo Departmen
Store. This study used a accidental sampling by the number of 110
respondens by using causal research. The analysis used is multiple
regression analysis by using SPSS 16 in seeing the independent
variables influence the dependent variable either jointly or individually.
The results showed that product quality, service quality, emotional
significantly influence toward costumer satisfaction either jointly or
individually.
Keywords: product quality, service quality, emotional, and costumer
satisfaction.
PENDAHULUAN
Bisnis di sektor perdagangan
dan
jasa
saat
ini
mengalami
pertumbuhan yang cukup besar, baik
yang berskala kecil maupun usaha skala
besar. Dibuktikan dengan semakin
banyaknya usaha yang bergerak di
sektor jasa, banyaknya jenis usaha
disektor
jasa
yang
bermunculan
mengakibatkan tingkat persaingan yang
semakin tinggi pula.
Diyakini bahwa kunci utama
untuk mempertahankan pasar dalam
persaingan
adalah
memberikan
kepuasan pelanggan dan merupakan
suatu hal yang selama ini ingin dicapai
oleh para perusahaan. Kepuasan itu
sendiri memiliki beberapa definisi seperti
yang diungkapkan oleh para ahli bahwa
kepuasan adalah keseluruhan sikap
yang menunjukkan konsumen atas
barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya
(Mowen dan Minor, 2002 : 89).
Menurut Irawan (2009 : 25)
terdapat
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
harapan
konsumen
575
adalah
“pengalaman
masa
lalu,
komunikasi melalui iklan berupa janjijanji perusahaan, kominikasi dari mulut
ke mulut, dan personal needs”. Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan
konsumen,
maka
penting
bagi
perusahaan untuk mengetahui dan
mmeperhatikan
faktor-faktor
yang
mendorong
kepuasan
konsumen.
Mengutip pendapat Zeithaml dan Bitner
(2006 : 110) yang menyatakan bahwa
“kepuasan konsumen didorong oleh
beberapa faktor kualitas produk, harga,
kualitas layanan, faktor pribadi dan
faktor situasi”. Menciptakan kepuasan
melalui
kualitas
produk,
kualitas
layanan, dan faktor pribadi merupakan
upaya yang dilakukan perusahaan untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (dalam Qin dan Prybutok, 2008)
”komponen untuk mengukur suatu
kepuasan konsumen tidak hanya
kualitas layanan saja tapi termasuk juga
kualitas produk, harga, dan faktor
pribadi sebagai komponen dari model
kepuasan
yang
diukur
dengan
instrumen Servqual”.
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan pelanggan, maka penting bagi
pemasar perusahaan untuk mengetahui
dan memperhatikan faktor-faktor yang
memicu kepuasan pelanggan. Menurut
pendapat Irawan ( 2009 : 37 ), terdapat
lima driver utama kepuasan. Kelima
driver tersebut yaitu kualitas produk,
kualitas layanan, harga, emosional, dan
situasi. Dalam penelitian ini, kualitas
produk, kualitas layanan, dan emosional
adalah
faktor
yang
akan
diuji
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
pelanggan. Hal serupa juga sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rachmat
Hidayat
(2009),
yang
menyatakan bahwa pentingnya kualitas
produk dan kualitas layanan dalam
meningkatkan kepuasan.
Selain pengaruh kualitas produk,
kualitas layanan sebagai pendorong
kepuasan pelanggan. Ketika pasar
sudah begeser dari era penjualan ke era
hubungan
pelanggan, perhatian
perusahaan tidak lagi hanya berfokus
pada kualitas produk tetapi juga pada
kualitas layanan. “Kualitas layanan yang
unggul maksudnya adalah suatu cara
atau sikap perusahaan yang diwakili
oleh
karyawan
dalam
melayani
pelanggan
secara
memuaskan”
(Tjiptono, 2002 : 58).
Peneliti
juga
menggunakan
variabel bebas ketiga yaitu emosional
sebagai
pendorong
kepuasan
pelanggan. Faktor emosional yang
dimiliki oleh konsumen juga memiliki
peranan penting dalam menciptakan
kepuasan, terutama pada produkproduk yang berhubungan dengan gaya
hidup, seperti tas, sepatu, kosmetik dan
lain-lain. Menurut Handy Irawan ( 2002 :
83) faktor emosional juga penting yang
mempengaruhi kepuasan konsumen itu
sendiri adalah respon emosional setelah
melalui serangkaian evaluasi.
Pertumbuhan
ekonomi
kota
Surabaya dalam sektor perdagangan
meningkat dan lebih tinggi dari pada
Jawa Timur dan Nasional selama
periode
2009-2011.
Pertumbuhan
ekonomi kota Surabaya dalam sektor
perdagangan pada tahun 2009 adalah
576
6,01 persen atau naik 0.03 persen
dibanding tahun 2008 sebesar 5.98
persen.
Selanjutnya
pertumbuhan
ekonomi kota Surabaya pada tahun
2010 menjadi 9.25 persen atau naik
3.24 persen dibanding tahun 2009.
Sedangkan pertumbuhan ekonomi kota
Surabaya pada tahun 2011 adalah 9.30
persen atau naik 0.05 persen dibanding
tahun 2010 (Surabaya Dalam Angka
(BPSS), 2012, 2011,2010).
Banyaknya perusahaan dagang
yang bergerak dibidang perdagangan
eceran
yang
berbentuk
toko,
minimarket, departemen store, pasar
swalayan dan lain-lain. Hal ini
menimbulkan
persaingan
diantara
perusahaan tersebut. Berbagai macam
cara dilakukan oleh perusahaan atau
pelaku bisnis untuk menarik konsumen
agar mau membeli produk yang
ditawarkan, serta mempertahankan
konsumen untuk tidak berpindah pada
produk yang ditawarkan oleh pesaing.
Departmen stores atau sering disebut
toko serba ada adalah toko ritel yang
memiliki ragam lini produk yang banyak
serta dikelompokkan sesuai kategori lini
produknya, seperti pakaian, sepatu dan
tas, furniture dan perabot rumah tangga,
mainan, buku, peralatan olah raga,
kosmetik
(Sopiah dan
Syihabudhin, 2008 : 50).
Sogo
Departemen
Store
berupaya memberikan kualitas produk
tetapi juga sepenuhnya memberikan
kualitas pelayanan. Bentuk pelayanan
sepenuhnya untuk pelanggan sebagai
contoh diawal pertokoan buka, terdapat
lagu pembuka Sogo Departemen Store
untuk menyambut pelanggan dan
seluruh karyawan berdiri tegap pada
masing-masing
counter
dan
membungkukkan badan selama tiga kali
sesuai dengan lagu pembuka tersebut
begittu juga dilakukan pada jam
penutupan departemen store. Hal
tersebut dimaksudkan, agar memberi
salam hormat kepada pelanggan sesuai
standart Internasional yang ditetapkan.
Selain itu, Sogo Departemen
Store juga memberikan pelayanan yang
baik dan menyenangkan pelanggan.
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
Sogo Departemen Store merupakan
departemen store yang berasal dari
Jepang tentu saja seluruh pelayanan
merupakan ketentuan dari standart
Internasional. Sogo Departement Store
tidak memiliki atau terdapat sistem
pengamanan di tiap-tiap produknya
sehingga tidak menganggu kenyamanan
pelanggan saat berbelanja. Untuk itulah,
tidak
berlakunya
sistem
nota
pembayaran yang membuat pelanggan
susah
dan
kebingungan
dalam
melakukan
transaksi
maka
tiap
karyawan selalu melayani dari awal
terjadinya komunikasi berbelanja hingga
terjadinya suatu transaksi pada tempat
pembayaran
sehingga
pelanggan
dilayani sepenuhnya dari awal hingga
akhir transaksi. Sogo Departement
Store juga menyediakan fasilitas internet
gratis dengan Wifi Zone.
Berdasarkan fenomena tersebut
menarik untuk diteliti tentang pengaruh
kualitas produk, kualitas layanan, dan
emosional
terhadap
kepuasan
konsumen sogo departemen store.
Dengan tujuan untuk membahas dan
menganalisis pengaruh kualitas produk,
kualitas
layanan,
dan
emosional
terhadap kepuasan konsumen Sogo
Departemen Store di Plaza Tunjungan
Surabaya secara simultan. menganalisis
pengaruh diantara variabel kualitas
produk, kualitas layanan, dan emosional
yang dominan.
KAJIAN PUSTAKA
Perilaku Konsumen
Konsumen adalah raja, karena
konsumenlah yang memiliki keputusan
pembelian atas suatu produk. Oleh
karena
itu,
mempelajari
perilaku
konsumen adalah untuk kepentingan
memahami “Why do Consumers what
they do”
(Sumarwan, 2004 : 32).
Sciffman dan Kanuk (1994 : 7)
mengartikan perilaku konsumen sebagai
“The term consumer behavior refers to
the behavior that consumers display in
searching
for
purchasing,
using,
evaluating, and disposing of products
and service that they expect will satisfy
577
their needs”. Istilah perilaku konsumen
diartikan
sebagai
perilaku
yang
diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi,
dan menghabiskan produk dan jasa
yang
mereka
harapkan
akan
memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel (1992:3) Perilaku
konsumen
didefinisikan
sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan,
mengkonsumsi
dan
menghabiskan
produk
dan
jasa,
termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Mowen dan Minor (2002) berpendapat
bahwa perilaku konsumen adalah
perilaku yang berhubungan dengan unit
pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman,
serta ide-ide.
Sedangkan menurut Loudon dan
Della Bitta (dalam Sumarwan, 2004 : 25)
“Consumer behavior maybe define
decision process and physical activity
individuals engage in when evaluating,
acquairing, using or disposing of goods
and services”. Perilaku konsumen dapat
didefinisikan
sebagai
proses
pengambilan keputusan dan aktivitas
fisik dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan,
dan
menghabiskan
barang dan jasa. Perilaku konsumen
adalah segala aktivitas atau kegiatan
yang
dilakukan
individu
yang
berhubungan
dengan
pengambilan
keputusan dan upaya fisik dalam hal
mencari, memperoleh, menggunakan
dan
mengevaluasi
termasuk
membatalkan
dan
menghabiskan
produk atau jasa dalam upaya
pemenuhan kebutuhannya.
Kepuasan
Engel,
dkk
(1995)
dalam
Sumarwan (2004:321) mendefinisikan
kepuasan “satisfaction is defined here
as a post consumption evaluation that a
chosen alternative at least meets or
exceeds expectations” yang artinya
kepuasan didefinisikan sebagai dasar
konsumen
mengkonsumsi,
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
mengevaluasi yang memilih alternative
berdasarkan harapannya.
Mowen dan Minor (1998) dalam
Sumarwan (2004:321) mengartikan
“Consumer satisfaction is defined as the
overall attitude consumers have toward
a good or service after they have
acquired and user it. It is postchoice
evaluative judgment resulting from a
specific purchase selection and the
experience of using/consuming it” yang
artinya
kepuasan
konsumen
menggambarkan sebagai keseluruhan
sikap
konsumen
setelah
mereka
merasakan atau memaki barang atau
jasa tersebut yang merupakan sebuah
keputusan evaluasi danhasil dari seleksi
spesifik pembelian dan pengalaman
konsumen
setelah
menggunakan
barang atau jasa tersebut.
Faktor-faktor
Penentu
Kepuasan Pelanggan
Tingkat
Menurut
Handy
Irawan
(2009:35),
terdapat
lima
faktor
pendorong terkait tingkat kepuasan
pelanggan dalam produk jasa, kelima
faktor pendorong tersebut adalah:
kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan biaya.
Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
Secara
sistematis
tingkat
kepuasan pelanggan adalah persepsi
dari pelanggan itu sendiri bahwa
harapannya telah terlampaui ataupun
telah terpenuhi. Dari hasil penjelasan di
atas dapat diambil 3 kesimpulan, yaitu:
Apabila harapan pelanggan lebih besar
dari persepsinya, maka hal itu
menandakan bahwa pelanggan tidak
puas terhadap penanganan keluhan.
Apabila harapan pelanggan sama
dengan persepsinya, maka hal itu
menandakan bahwa pelanggan cukup
puas terhadap penanganan keluhan.
Apabila harapan pelanggan lebih kecil
dari persepsinya, maka hal itu
578
menandakan bahwa pelanggan sangat
puas terhadap penanganan keluhan.
Di sisi lain
Donald, dalam
penelitian Hendra Wijoseno (2009 : 23)
menyatakan bahwa jika pelanggan
mengharapkan suatu tingkatan tertentu
dalam
pelayanan
dan
menerima
layanan tersebut sama tinggi atau lebih
tinggi dengan apa yang diterimanya,
maka pelanggan tersebut akan merasa
puas. Begitu juga sebaliknya, sebaik
apapun pelayanan yang diberikan oleh
pihak penyedia jasa, tetap bila
pelanggan mengharapkan pelayanan
yang lebih tinggi, maka pelanggan
tersebut tetap akan merasa tidak puas.
Menurut Tjiptono (2008:148) metodemetode yang dapat dipergunakan setiap
peruashaan untuk memantau dan
mengukur kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut: sistem keluhan dan
saran, survei kepuasan pelanggan,
directly reported satisfaction, derived
reported
dissatisfaction,
problem
analysis, dan importance performance
analysi.
Dari beberapa teori diatas, maka
peneliti menggunakan indikator ukuran
kepuasan
pelanggan
dengan
menggabungkan dua indikator menurut
pendapat Handy Irawan (2009:35) dan
Donald
dalam
penelitian
Hendra
Wijoseno (2009 : 23) yaitu puas dengan
keseluruhan pengalaman yang didapat
di perusahaan, kualitas perusahaan
yang telah memenuhi harapan.
Kualitas Produk
Kepuasan konsumen sangat
dipengaruhi oleh penilaian konsumen
terhadap produk yang ditawarkan,
semakin
tinggi
kualitas
produk
menyebabkan keinginan konsumen
semakin
tinggi
untuk
melakukan
pembelian.
“Departemen
store
merupakan usaha yang bergerak
dibidang ritel sehingga kualitas produk
adalah faktor penting untuk mendorong
kepuasan konsumen” (Hendry Ma’ruf,
2005 : 94).
Menurut Kotler dan Amstrong
(2009 : 355), kualitas produk adalah
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
kemampuan
suatu
produk
untuk
melaksanakan fungsinya meliputi daya
tahan,
keandalan,
ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan serta
atribut yang bernilai lainnya. Sedangkan
pendapat Simamora (2002 : 147),
kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk memenuhi fungsifungsinya. Tjiptono (2005 : 2) juga
mengemukakan bahwa definisi dari
kualitas
produk
adalah
sebagai
gambaran langsung dari suatu produk
seperti performasi, keandalan, mudah
dalam penggunaan, estetika dan
sebagainya.
Tjiptono
(2008)
menyatakan bahwa untuk kualitas
produk diukur melalui
kinerja,
keistimewaan tambahan (features),
keandalan,
kesesuaian
dengan
spesifikasi
(conformance
to
specifications), daya tahan (durability),
dan estetika (aesthetic).
Kualitas
produk
adalah
kemampuan suatu produk yang bisa
dinilai dalam melaksanakan fungsinya
seperti keandalan, ketepatan, daya
tahan,estetika dan kemudahan dalam
penggunaan.
menurut
Mullins,
Orville,
Larreche, dan Boyd (2005 : 422)
menyatakan bahwa kualitas produk
ditentukan oleh tujuh factor yaitu:
Performance (kinerja), Durability (daya
tahan), Conformance to specifications
(kesesuaian
dengan
spesifikasi),
Features (fitur), Reliability (reliabilitas),
Aesthetics (estetika), Perceived Quality
(kesan kualitas), dan informasi atas
produk yang bersangkutan.
Dalam
penelitian
ini
menggunakan dimensi kualitas produk
berdasarkan teori-teori dari Dutka
(dalam penelitian Hendra W, 2009 : 17)
karena objek penelitiannya adalah
perilaku konsumen sebagai hasil
penggunaan produk yang ditawarkan
pada perusahaan retail yang merupakan
apa
saja
yang
berwujud
yang
didalamnya sudah termasuk warna,
kemasan, desain, dan manfaat yang
diberikan dan ditawarkan ke dalam
pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi sehingga
579
dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan terutama pada produk tas
dan sepatu dari berbagai merek pada
Sogo Departemen Store.
Kualitas Layanan
Kualitas
pelayanan
(service
quality) merupakan konsepsi yang
abstrak dan sukar dipahami, karena
kualtias pelayanan memiliki karakteristik
tidak berwujud (intangiability), bervariasi
(variability),
tidak
tahan
lama
(perishability), serta produksi dan
konsumsi jasa terjadi secara bersamaan
(inseparitibility) (Parasaruman et al.
1988, dalam Tjiptono, 2002). Meskipun
demikian,
bukan
berarti
kualitas
pelayanan tidak dapat diukur.
Menurut Wyckof dalam Arief
(2007:118) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pada Zeithaml dan Bitner dalam Arief
(2007:118) mengemukakan arti kualitas
jasa atau layanan, mutu jasa merupakan
penyampaian jasa yang baik atau
sangat baik jika dibandingkan dengan
ekspektasi
pelanggan.
Ada
lima
komponen utama dari kualitas layanan
yaitu: bukti fisik, keandalan, tanggapan,
jaminan dan empati
Sedangkan menurut pendapat
Tjiptono (2008:59), “Kualitas pelayanan
adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan”.
Dengan kata lain terdapat dua faktor
utama mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang
diharpkan dan kualitas jasa yang
diterima atau dirasakan. Jadi definisi
kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan,
serta
ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan
Dari beberapa pendapat diatas
dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
karakteristik-karakteristik suatu produk
atau jasa dalam penyampaiannya
kepada
pelanggan
agar
dapat
memenuhi kebutuhan yang diharapkan.
Dimensi
kualitas
layanan
yang
dikombinasikan
dari
pendapat
Parasuraman et al, Irawan dan Juran
yaitu:
bukti
langsung
(tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empathy).
Emosional
Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia (1994 : 261) emosional
adalah
luapan
perasaan
yang
berkembang dan surut dalam waktu
singkat atau keadaan dan reaksi
psikologis
dan
fisiologis
seperti
kegembiraan, kesedihan, keharuan,
kecintaan,
atau
keberanian,
kebanggaan yang bersifat subjektif.
Sedangkan menurut majalah
Marketing
(2008:50),
ada
faktor
emosional
yang
mempengaruhi
pembelian, khususnya pada segmen
anak muda (remaja) yang cenderung
mengedepankan emosional benefit. Apa
yang dianggap tren saat ini, banyak
seumurannya yang juga menggunakan,
pasti akan dicoba atau dibeli, yang
mungkin awalnya tanpa mengindahkan
functional benefit.
konsumen akan
bersifat rasional saat memperhatikan
fitur atau layanan yang ditawarkan oleh
jasa tersebut. Konsumen akan bersifat
rasional
dan
emosional
saat
memperhatikan
benefit
dari
jasa
(Irawan, 2009:84).
Menurut
Irawan
(2009:83)
terdapat tiga dimensi dari emosi, yaitu:
estetika, self-expressive value, dan
brand personality. Dalam penelitian
yang dilakukan Machleit dan Oreglue
(2000), penilaian emosi konsumen
diukur dengan emosi perasaan, yaitu
emosi positif dan negatif. Adapun sub
variablenya adalah sebagai berikut :
Emosi positif, penilaiannya diukur
melalui : Joy adalah perasaan senang
dan bahagia, Interest adalah perasaan
tertarik atau minat atas sesuatu, dan
580
Contenment adalah keadaan merasa
terpuaskan. Sedangkan Emosi negatif,
diukur melalui: anger adalah perasaan
marah atau kesal, dan disgust adalah
perasaan
ketidaksenangan
atas
sesuatu, dan fear adalah perasaan takut
akan sesuatu.
Dari pendapat para ahli yang
telah dikemukakan, maka penelitian ini
menggunakan dimensi emosional yang
mengkombinasikan
berdasarkan
pendapat dari penelitian Machleit dan
Oreglue (2000) yaitu Joy dan Interest
dengan pendapat dari Irawan (2009 :
83) yaitu hanya pada brand personality.
Hal ini disebabkan karena Joy, Interest
dan Brand personality terkait langsung
dengan gaya hidup dan kebanggaan
memakai
produk-produk
yang
ditawarkan dari
perusahaan retail
ternama.
Hubungan Kualitas Produk, Layanan,
Emosional
terhadap
Kepuasan
Konsumen
Hubungan
kualitas
produk
dengan
kepuasan
pelanggan
disampaikan oleh
Kotler (1997)
menyatakan bahwa penciptaan nilai
yang superior akan menghasilkan
tingkat kepuasan yang merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan kinerja
produk yang diterima dan yang
diharapkan. Juga diungkapkan dalam
penelitian Lien Ti-Bie dan Yu Ching
Chiao (2001), “perceived product quality
does demonstrate an important role on
customer
satisfaction”.
Yang
menyatakan bahwa kualitas produk
yang dirasakan menunjukkan peran
penting
adanya pengaruh pada
kepuasan pelanggan.
Hubungan
kualitas
layanan
dengan
kepuasan
pelanggan
disampaikan oleh Ziethmal dan Bitner
(2006 : 74) menyaatakan bahwa
“satisfaction is generally viewed as a
broader a concept while service quality
assessment focuses specifically on
dimensions of services”. Yang artimya
adalah kepuasan pelanggan secara
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
umum dipandang sebagai suatu konsep
yang luas tentang penilaian kualitas jasa
secara terinci atas dimensi dari jasa.
Dan juga diungkapkan dalam penelitian
Seyed Abbas Miramadi dan Khaled
Nawaser (2011), “also show the
importance of services quality in
enhancing customer satisfaction and
loyalty”. Yang menyatakan bahwa juga
menunjukkan pentingnya pengaruh
kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Hubungan emosional dengan
kepuasan pelanggan disampaikan oleh
Rekettye (2009) dengan judul Hubungan
antara pelayanan yang dirasakan
inovasi, nilai layanan, kecerdasan
emosional, komitmen dan loyalitas
pelanggan di b2b Kasus Orian, indikator
yang digunakan antara lain inovasi,
kalitas layanan, kecerdasan emosional,
komitmen, loyalitas pelanggan. Hasil
yang diperoleh antara lain, dengan hasil
temuan
menunjukkan
terdapat
hubungan antara kecerdasan emosional
dan inovasi dalam meningkatkan nilai
yang dirasakan dari pelayanan dimata
pelanggan,
seperti
kegembiraan,
kesedihan, keharuan, kecintaan atau
keberanian, kebanggaan yang bersifat
subjektif. Penelitian Changjo Yoo,
Jonghee Park dan Deborah J.Maclnnis
(1998), menyatakan bahwa ketika
pembeli merasa bahwa perusahaan
menawarkan berbagai produk yang luas
dan menawarkan produk nilai yang baik,
mereka merasakan emosi positif seperti
kegembiraan, kesenangan, kepuasan,
kebanggaan yang berpengaruh pada
kepuasan.
METODE
Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan riset konklusif dengan
menguji
hipotesis
dan
menguji
hubungannya
(Malhotra
2006:89).
Dalam hal ini proses riset formal dan
terstruktur, informasi yang dibutuhkan
didefinisikan
dengan
jelas
dan
menggunakan analisis data secara
kumulatif.
581
Penelitian ini menggunakan riset
kausal selanjutnya data yang diperoleh
dianalisis secara kuantitatif, bertujuan
untuk mendapatkan bukti hubungan
sebab akibat (kausal) antara variabel
bebas terikat yaitu kualitas produk,
kualitas layanan dan emosional dengan
variabel
terikat
yaitu
kepuasan
pelanggan. Proses pengumpulan data
yaitu menggunakan data primer melalui
penyebaran angket kepada pelanggan
Sogo Departemen Store di Plaza
Tunjungan. Selain itu, juga mengambil
data sekunder yang meliputi gambaran
umum perusahaan. Pengumpulan data
tersebut
dilakukan
dengan
cara
observasi, wawancara, dan angket.
Populasi dalam penelitian ini
bersifat infinite yang terdiri dari laki-laki
dan perempuan minimal 18 - 50 tahun,
sampel sebanyak 105 responden,
pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling. Teknik
analisis data dengan Regresi Linier
Berganda, yaitu menggunakan Statistic
Program of Social Science (SPSS) 16.
HASIL
Data
yang
diperoleh
menggunakan skala likert, yang dipakai
untuk mengukur atau melihat tanggapan
responden terhadap variabel kualitas
produk (X1), kualitas layanan (X2),
emosional (X3) dan kepuasan pelanggan
(Y). Pembahasan hasil penyebaran
kuisioner
dalam
penelitian
ini
dilakukan dengan mengkategorikan
rata-rata tanggapan responden atas
masing-masing
indikator-indikator
pernyataan yang telah diajukan.
Untuk menentukan nilai kategori atas
masing-masing variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y), maka
dilakukan penghitungan rata-rata semua
item pernyataan pada komponenkomponen tersebut serta digunakan
interval kelas.
Analisis
model
untuk
mengetahui pengaruh variabel kualitas
produk (X1), kualitas layanan (X2), dan
emosional (X3) terhadap kepuasan
pelanggan (Y), maka digunakan teknik
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
analisis
regresi
linier
berganda.
Perhitungan data dilakukan dengan
menggunakan Statistic Program of
Social Science (SPSS) for Windows.
Hasil uji analisis regresi linier berganda
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1
Data Koefisien Regresi Linier
Berganda
Unstandar Standardiz
dized
ed
Variabel
t hitung
Coefficient Coefficient
s (Beta)
(B)
(Constant
-1,264
)
X1
0,433
0,332
4,073
X2
0,488
0,324
2,460
X3
0,401
0,288
2,197
R =
0,622
2
R =
0,386
Adjusted R square=
0,368
α =
0,05
Sig
0,000
0,016
0,030
Sumber: data diolah penulis
Dari tabel 1 dapat digunakan
untuk menyusun model persamaan
regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = -1,264 + 0,433X1 + 0,488X 2 +
0,401X3 e
Dari
persamaan
regresi
tersebut dapat diketahui bahwa
konstanta sebesar -1,264 menunjukkan
bahwa jika kualitas produk (X1), kualitas
layanan (X2) dan emosional (X3) = 0
atau tidak ada, maka kepuasan
pelanggan
akan
sebesar
-1,264.
Koefisien regresi untuk variabel kualitas
produk (X1) sebesar 0,433. Koefisien
positif menunjukkan bahwa variabel X1
mempunyai hubungan searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Artinya
apabila kualitas produk (X1) meningkat
sebesar satu-satuan akan diikuti dengan
meningkatnya kepuasan pelanggan
sebesar 0,433 dengan asumsi variabel
kualitas layanan (X2) dan emosional (X3)
dalam keadaan konstan.
Koefisien regresi untuk variabel
kualitas layanan (X2) sebesar 0,488.
Koefisien positif menunjukkan bahwa
variabel X2 mempunyai hubungan
searah dengan kepuasan pelanggan
(Y). Artinya apabila kualitas layanan (X2)
meningkat sebesar satu-satuan akan
diikuti dengan meningkatnya kepuasan
pelanggan sebesar 0,488 dengan
582
asumsi variabel kualitas produk (X1) dan
emosional (X3) dalam keadaan konstan.
Koefisien
regresi
untuk
variabel
emosional (X3) sebesar 0,401. Koefisien
positif menunjukkan bahwa variabel X3
mempunyai hubungan searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Artinya
emosional (X3) meningkat sebesar satusatuan
akan
diikuti
dengan
meningkatnya kepuasan pelanggan
sebesar 0,401 dengan asumsi variabel
kualitas produk (X1) dan kualitas
layanan (X2) dalam keadaan konstan.
Dari hasil analisis data juga dapat
diketahui bahwa koefisien determinasi
atau Adjusted R square sebesar 0,368.
Hal ini Berarti kontribusi variabel bebas
yaitu kualitas produk (X1), kualitas
layanan (X2) dan emosional (X3) secara
bersama-sama adalah sebesar 36,8%
terhadap variabel terikat yakni kepuasan
pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar
63,2% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak termasuk dalam model
regresi linier berganda.
Dari tabel 4.1 dapat diketahui
bahwa t hitung untuk variabel kualitas
produk (X 1 ) sebesar 4,073 didukung
pula dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Jadi
dapat dikatakan bahwa variabel
kualitas produk (X 1) mempunyai
pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk variabel kualitas layanan
(X 2) mempunyai nilai t hitung sebesar
2,460 didukung pula dengan tingkat
tingkat signifikansi sebesar 0,016
lebih kecil dari taraf signifikansi
sebesar 0,05 atau 5%. Jadi dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas
layanan (X 2) mempunyai pengaruh
signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
Untuk variabel emosional (X3)
mempunyai nilai t hitung sebesar 2,197
didukung pula dengan tingkat tingkat
signifikansi sebesar 0,030 lebih kecil
dari taraf signifikansi sebesar 0,05 atau
5%. Jadi dapat dikatakan bahwa
variabel emosional (X3) mempunyai
pengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan.
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
PEMBAHASAN
Kualitas Produk, Kualitas Layanan,
Dan Emosional Berpengaruh Secara
Simultan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan pengalaman berbelanja di
departmen store. Menurut Lupioyadi
(2001 : 58) dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan biaya.
Dalam penilitian ini kepuasan konsumen
Sogo
departemen
store
juga
dipengaruhi oleh kualitas produk,
kualitas layanan dan emosional.
Berdasarkan
data
primer
(angket) yang telah diolah dengan
bantuan SPSS, hasil analisis regresi
linier berganda diketahui nilai koefisisen
regresi dari masing-masing variabel
bebas memiliki tanda positif.
Nilai
sebesar 36,8% menunjukkan hubungan
yang kuat dari perubahan variabel
kepuasan pelanggan yang dipengaruhi
tiga variabel, yaitu kualitas produk (X1),
kualitas layanan (X2) dan emosional
(X3). Sedangkan sisanya sebesar 63,2%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel
yang
digunakan
dalam
penelitian ini yaitu faktor gaya hidup
atau lifestyle dan kemudahan serta
faktor situasional. Kemudahan tempat
untuk dijangkau oleh pelanggan ikut
mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Irawan, 2009 : 39).
Dalam hal ini, pengaruh dari
kualitas produk, kualitas layanan dan
emosional terhadap kepuasan nilainya
36,8 % dikarenakan pada kenyataannya
para pelanggan yang mengunjungi Sogo
tidak seluruhnya merupakan pembeli
akan tetapi lebih banyak para pelanggan
yang hanya berjalan – jalan atau yang
biasa disebut dengan window shopping
dengan keluarga, rekan kerja atau
teman. Hasil penelitian ini mendukung
pendapat Arnolds dan Reynolds (2003)
dalam penelitianterdahulu Rajagopal
(2010) yang mengungkapkan bahwa
583
“That shoppers enjoy departement
stores as leisure and festive spots in
urban area to derive hedonic pleasure
and drive shopping motivation with
social status” Pembeli menikmati
departemen store sebagai rekreasi dan
tempat yang ramai di pusat kota untuk
memperoleh kesenangan dan motivasi
perjalanan belanja dengan status sosial.
Variabel lain di luar penelitian ini
yang juga ikut mempengaruhi kepuasan
yaitu
faktor gaya hidup atau yang
disebut dengan lifestyle, kemudahan
dan situasional. Edwin Japarianto dan
Sugiono Sugiharto (2011) mengatakan
bahwa bagi masyarakat high income
berbelanja hal yang sudah menjadi
lifestyle mereka adalah mereka akan
rela mengorbankan sesuatu demi
mendapatkan produk yang mereka
senangi. Sedangkan Leon Tan (2009)
dalam penelitian terdahulu Edwin
Japarianto dan Sugiono Sugiharto
(2011) berpendapat bahwa bayang –
bayang resesi global , baik secara
langsung maupun tidak langsung ikut
mempengaruhi pola berpikir dan lifestyle
kita termasuk dalam berbelanja. Hal
pertama yang perlu diperhatikan bahwa
gaya hidup berbelanja menunjukkan
cara yang dipilih seseorang untuk
mengalokasikan pendapatan, baik dari
segi alokasi dana untuk berbagai produk
dan layanan. Kini pelanggan Sogo
departemen store berbelanja produk
dengan harga yang tinggi dapat
memperoleh produk yang berkualitas,
merek produk yang ternama dan
kualitas pelayanan yang memuaskan
maka akan mempengaruhi emosi positif
pelanggan.
Variabel lain diluar penelitian ini
selain
faktor
lifestyle
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah kemudahan dan situasional.
Irawan (2009 : 39) berpendapat bahwa
kemudahan konsumen menjangkau
tempat dan sedikitnya biaya – biaya
yang dikeluarkan konsumen untuk
menjangkau
tempat
juga
ikut
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Zeithaml menambahkan bahwa faktor
situasi yang meliputi kemudahan
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
pelanggan
menjangkau
tempat,
suasana tempat dan social surrounding
dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Suasana yang nyaman dan
homey menjadi bahan pertimbangan
tersendiri bagi pelanggan sebelum
memutuskan
untuk
datang
atau
mengunjungi departemen store tertentu.
Menurut pendapat dari Baker, et al
(1994) dalam penelitian terdahulu (Resti
Meldarianda, 2010) menyatakan bahwa
dengan
menunjukkan
sebuah
departemen
store
yang
memiliki
atmosfer yang baik dan elegan, maka
departemen
store
tersebut
akan
memberikan kesan sosial yang baik di
mata pelanggan dan jika kesan positif
tersebut berlangsung lama maka
departemen store tersebut menjadi
pilahan utama bagi pelanggan untuk
menggunakan jasa atau membeli
produk di departemen store tersebut.
Sehingga menurut Kotler (1973) dalam
penelitian terdahulu (Resti Meldarianda,
2010), hal ini dapat dijadikan alat untuk
membujuk pelangganmenggunakan jasa
atau membeli produk di departemen
tersebut.
Pengaruh
kualitas
produk,
kualitas layanan dan emosinal terhadap
kepuasan pelanggan hanya 36,8 %. Hal
tersebut cukup membuktikan bahwa
Sogo departemen store berupaya
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan. Sebagai tempat untuk
berbelanja
yang
dikenal
oleh
masyarakat luas, Sogo departemen
store selalu berusaha memberikan yang
terbaik untuk pelanggannya, seperti
menyediakan aneka produk yang
berkualitas, pelayanan yang istimewa,
fasilitas ruang ber-Ac, nyaman, bersih
dan memiliki atmosfer yang membuat
betah berlama-lama (tata warna, musik
dan pencahayaan) serta area Wifi
membuat pelanggan merasa puas dan
memilih
untuk
datang
kembali
berbelanja produk yang ditawarkan
Sogo departemen store.
Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang sebelumnya telah
dilakukan oleh Bei dan Chiao (2001)
584
berpendapat bahwa “satisfaction results
from perceived service qulity and
product quality” Kepuasan merupakan
hasil dari persepsi konsumen mengenai
kualitas layanan dan kualitas produk.
Hal ini juga mendukung penelitian dari
Willemjin Van Dolen, Ko de Ruyter, Jos
Lemmink (2006), yang menyatakan
bahwa
terdapat
pengaruh
yang
signifikan antara emosi pelanggan
dengan kepuasan pelanggan. Bahkan
Qin dan Prybutok (2008) menegaskan
pula bahwa “the higher the level of
customer satisfaction is the higher the
level repurchase and recommendation
to others”. Pencapaian level tertinggi
konsumen juga merupakan pencapaian
level teringgi untuk pembelian ulang dan
merekomendasikan pada konsumen
yang lain (dalam Qin dan Prybutok,
2008).
Sogo departemen store Plaza
Tunjungan selalu menjaga kualitas
produknya. Aneka macam merek
internasional yang berkualitas menjadi
alasan bagi pelanggan untuk bersedia
datang kembali untuk berbelanja produk
Sogo
departemen
store
Plaza
Tunjungan. Tidak hanya itu, untuk
membuat pelanggannya merasa puas
Sogo
departemen
store
juga
berkomitmen meberikan pelayanan
yang cepat, tanggap dan akurat.
Kualitas
Dominan
Pelanggan
Produk
Berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Dalam penelitian ini variabel
kualitas
produk
lebih
dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil
penelitian
ini
mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rachmad Hidayat (2009) bahwa
kualitas produk merupakan faktor yang
paling
dominan
mempengaruhi
kepuasan dibandingkan kedua faktor
lainnya yaitu kualitas layanan dan nilai.
Senada dengan Rachmad Hidayat, hasil
penelitian Khaled Nawaser dan Seyed
Abbas (2011) menyatakan bahwa
kualitas produk memiliki hubungan
positif terhadap kepuasan. Kualitas
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
produk
merupakan
faktor
yang
mempengaruhi pelanggan untuk datang
kembali berbelanja. Dari hasil penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk merupakan faktor yang dominan
untuk
memaksimalkan
kepuasan
pelanggan Sogo departemen store
Plaza Tunjungan. Hal ini sesuai dengan
bidang usaha Sogo departemen store
yang merupakan sebuah departemen
store yang menjual aneka jenis produk.
Dalam penelitian ini kualitas
produk lebih dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Sogo departemen
store dibandingkan kualitas layanan dan
emosional. Selain kualitas produk,
kualitas layanan merupakan faktor
kedua setelah kualitas produk yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, emosional merupakan
faktor ketiga yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Pembahasan
hasil penelitian mengenai pengaruh
masing – masing variabel bebas yaitu
kualitas produk, kualitas layanan dan
emosional terhadap kepuasan adalah
sebagai berikut :
Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan
Sejak awal berdirinya Sogo
departemen store di Surabaya pada
tahun 2001, Sogo departemen store
berupaya menawarkan produk yang
berkualitas untuk pelanggannya. Hendry
Ma’ruf (2005 : 94) menyatakan bahwa
“departemen store merupakan usaha
yang bergerak dibidang ritel sehingga
kualitas produk adalah faktor penting
untuk mendorong kepuasan pelanggan”.
Oleh karena itu, Sogo departemen store
juga berkomitmen menyediakan produk
yang berkualitas.
Kualitas produk lebih dominan
mempengaruhi kepuasan dibandingkan
kualitas layanan dan emosional karena
sebagai industri yang bergerak dibidang
ritel. Sogo departemen store menyadari
bahwa kualitas produk merupakan faktor
penting yang perlu diperhatikan agar
pelanggannya
merasa
puas
dan
bersedia berbelanja kembali dengan
585
mengajak
kerabatnya.
Sogo
departemen store menyediakan aneka
produk merek internasional dengan
segala kebutuhan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini variabel
kualitas layanan merupakan faktor
kedua setelah kualitas produk yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Sogo departemen store. Kualitas
layanan merupakan faktor kedua yang
sangat berpengaruh terhadap langkah
awal untuk menjadikan pelanggan
menjadi
loyal
melalui
kepuasan.
Sebagai industri jasa ritel, Sogo
departemen store juga berupaya untuk
memberikan layanan terbaik bagi
pelanggan. Oleh karena itu, Sogo
departemen store menggunakan data
konkrit stok produk pada tiap minggunya
agar para karyawan dapat melayani
pelanggan dengan cepat sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu lama.
Sogo departemen store tidak
memiliki
atau
terdapat
sistem
pengamanan atau biasa yang disebut
dengan sensorik stimulasi di tiap-tiap
produknya sehingga tidak mengganggu
kenyamanan
pelanggan
saat
berbelanja, selain itu juga tidak
berlakunya sistem nota pembayaran
yang membuat pelanggan susah dan
kebingungan
dalam
melakukan
transaksi maka tiap karyawan selalu
melayani dari awal tejadinya komunikasi
berbelanja hingga terjadinya suatu
transaksi pada tempat pembayaran
sehingga
pelanggan
dilayani
sepenuhnya dari awal hingga akhir
transaksi. Hal tersebut merupakan
standar internasional mengingat Sogo
departemen
store
merupakan
perusahaan ritel yang berasal dari
Jepang.
Pelayanan
sepenuhnya
diberikan oleh pelanggan agar dapat
merasakan kepuasan berbelanja di
Sogo departemen store, hal tersebut
sesuai dengan motto Sogo departemen
store “Niko–niko, Haki-haki, Kibi-kibi”
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
yang artinya melayani dengan senyum,
melayani
dengan
semangat
dan
melayani dengan segera. Berikut ini
gambar karyawan Sogo departemen
store Plaza Tunjungan Surabaya yang
melayani
pelanggan
dengan
sepenuhnya :
Pengaruh
Emosional
Kepuasan Pelanggan
terhadap
Dalam penelitian ini variabel
emosional merupakan faktor ketiga
setelah
kualitas
layanan
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
untuk berbelanja di Sogo departemen
store Plaza Tunjungan. Hal tersebut
sesuai dengan teori kepuasan menurut
Handi Irawan (2009 : 35), terdapat lima
faktor
pendorong
terkait
tingkat
kepuasan pelanggan dalam produk jasa
meliputi kualitas
produk, kualitas
layanan,
harga
emosional
dan
kemudahan. Hal ini juga mendukung
penelitian dari Willemjin Van Dolen, Ko
de Ruyter, Jos Lemmink (2006), yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara emosi pelanggan
dengan kepuasan pelanggan.
Pengelola Sogo departemen
store Plaza Tunjungan Surabaya
berhasil
menciptakan
kepuasan
pelanggan
melalui
emosional
pelanggannya
dengan
membuat
pelanggan merasa memiliki kebanggaan
tersendiri dalam diri mereka baik
kebanggan yang datang dari dalam diri
sendiri maupun kebanggan yang datang
dari orang lain setelah mereka
berbelanja di Sogo departemen store
Plaza Tunjungan Surabaya yaitu
mereka memiliki nilai prestige tersendiri
ketika menggunakan produk yang sudah
dibeli, dimana Sogo departemen store
Plaza Tunjungan Surabaya berusaha
memberikan sesuatu yang dapat
menciptakan
kebanggan
tersebut
melalui nama besar departemen store
asing yang berasal dari negara Jepang.
Kemungkinan lain juga didorong oleh
emosi para pelanggan terkait anggapan
orang lain jika berbelanja di Sogo
586
departemen store dipandang berkelas,
berjiwa moderen dan metropolitan.
Berdasarkan penjelasan di atas,
sebanyak
60
orang
responden
menyetujui bahwa mereka memiliki rasa
bangga dengan berbelanja di Sogo
departemen store, mereka dipandang
berkelas oleh orang lain. Namun hanya
45 orang responden menyatakan setuju
bahwa mereka juga memiliki rasa
bangga bahwa dengan berbelanja di
Sogo
departemen
store
dapat
mencerminkan jiwa yang moderen.
Sedangkan
sebanyak 67 orang
responden menyatakan setuju bahwa
mereka merasa percaya diri dengan
berbelanja di Sogo departemen store
karena mencerminkan kepribadian yang
berjiwa metropolitan. Berikut ini gambar
tampilan salah satu pelanggan yang
telah berbelanja di Sogo Departemen
store Plaza Tunjungan Surabaya.
Selain penjelasan langsung dari
responden, peneliti juga melakukan
wawancara secara langsung kepada
salah satu pelanggan yang berbelanja di
Sogo departemen store. Diungkapkan
oleh Bapak Sukoyo (wiraswasta atau
pengusaha, 55 th) yang merasa puas,
beliau membeli produk untuk hadiah
dengan berbelanja di Sogo departemen
store
merasa
bahwa
dipandang
berkelas.
Berdasarkan
penjelasan
tersebut, jika Sogo departemen store
Plaza Tunjungan dapat menciptakan
atau memenuhi keinginan emosional
yang pelanggan harapkan, maka hal
tersebut akan menciptakan kepuasan
pada pelanggan secara langsung.
KESIMPULAN
Kualitas produk (X1), kualitas
layanan (X2) dan emosional (X3)
mempunyai pengaruh yang signifikan
secara
bersama-sama
(simultan)
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh secara simultan
sebesar 36,8% antara kualitas produk
(X1), kualitas layanan (X2) dan
emosional (X3) terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan sisanya 63,2%
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel
yang
digunakan
dalam
penelitian ini. Antara lain harga, situasi
dan
kemudahan
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari uji t yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa kualitas produk
(X1), kualitas layanan (X2) dan
emosional (X3) mempunyai pengaruh
yang signifikan secara parsial terhadap
variabel
terikat
yaitu
kepuasan
pelanggan. Sedangkan variabel yang
dominan adalah kualitas produk yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
karena nilai Standardized Coefficients
(Beta) variabel atribut produk adalah
0,332 lebih besar dari nilai Standardized
Coefficients (Beta) variabel bebas yang
lainnya. Hal ini dikarenakan Sogo
departemen store Plaza Tunjungan
merupakan perusahaan ritel menengah
atas yang memberikan, menawarkan
dan menjual merek – merek ternama
atau branded yang berkualitas dan
keragaman model produk
sehingga
kualitas produk merupakan salah satu
faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Setelah melakukan penelitian,
peneliti menyampaikan berbagai saran
yang diharapkan dapat bermanfaat bagi
Sogo departemen store dan penelitian
selanjutnya. Berikut adalah saran yang
dilakukan oleh peneliti yaitu:
Bagi
peneliti
selanjutnya
disarankan untuk melakukan penelitian
di luar variabel bebas yang digunakan
dalam peneltian ini mengingat terdapat
pengaruh sebesar 63,2 % dari variabel
lain,
ataupun
mengkombinasikan
variabel kualitas produk dengan variabel
lain di luar variabel dalam penelitian ini
misalnya gaya hidup (lifestyle)
,
kemudahan atau situasional, karena
variabel kualitas produk adalah variabel
yang dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Disarankan juga bagi
peneliti
selanjutnya
agar
lebih
memperhatikan
waktu
penyebaran
angket sehingga angket diberikan
kepada responden yang sesuai dengan
kriteria yaitu responden yang benarbenar melakukan pembelian.
587
UCAPAN TERIMAKASIH
Keberhasilan penulisan jurnal
ilmiah manajemen ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan serta motivasi
berbagai pihak. Pada kesempatan ini,
penulis sampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada: (1) Dr. Sri Setyo
Iriani, SE., M.Si. selaku pembimbing; (2)
Drs.
Saino
selaku
penguji;
(3)
Widyastuti, S.Si., M.Si. selaku penguji.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas
Merek, Terjemahan Aris Ananda.
Jakarta : Gramedia.
Alma, Buchari. 2004. Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan
Kualitas
Pelayanan.
Malang:
Bayumedia Publishing.
Badan Pusat Statistik Surabaya. 2012.
Pertumbuhan
Ekonomi
Kota
Surabaya Sektor Tersier Tahun
2009-2011. Surabaya.
Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010.
Analisis
Pengaruh
Nilai
Pelanggan, Kualitas Pelayanan
dan
Kedekatan
Emosional
Terhadap Loyalitas Nasabah. FE
UNDIP.
Chadha, S.K, Deepa Kapoor. 2009.
Effect of Switching Cost, Service
Quality and Customer Satisfaction
on Customer Loyalty of Cellular
Service Providers in Indian Market.
The
Invai
University
Press,
(Online),
(http//www.emeraldinsight.com).
Changjo Yoo, Jonghee Park dan
Deborah J. Maclnnis. 1998. Effects
of Store Characteristic and InStore Emotional Experiences on
Store Attitude. Business Research
of Journal, (Online), Vol. 42 No.
253-263,
(http//www.proquest.com/pqdweb,
diakses 19 November 2012)
Chuan Pan, Jean Su, Chao Chiang.
2008. Dual attractiveness of
winery: atmospheric cues on
purchasing. International Journal
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
of Wine Business Reasearch,
(Online),
Vol.20
(www.emeraldinsight.com, diakses
27 Januari 2011)
Cooper, Donald R dan Pamela S. 2008.
Business research methods. Tenth
Editition. Boston: McGraw-Hill
International Edition.
Dutka, Alan. 1994. AMA Handbook For
Customer
Satisfaction
:
A
Complete Guide to Research,
Planning and Implementation.
International Edition. Lincolnwood,
Illionis : NTC Business Books.
Edwin
Japarianto
dan
Sugiono
Sugiharto.
2011.
Pengaruh
Shopping Life Style dan Fashion
Envolvement Terhadap Impulse
Buying Behavior Masyarakat High
Income
Surabaya.
Jurnal
Manajemen
Pemasaran.
Universitas Kristen Petra
Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. Jilid`1.
Terjemahan oleh F.X. Budiyanto.
1994. Jakarta: Binarupa Aksara.
Engel, James F, dkk. 1993. Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. Jilid`2.
Terjemahan oleh Budiyanto. 1995.
Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis
Multivariate
dengan
Program
SPSS. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ham, Cerrie Leugenia, dkk. 2003.
Gaining Competitive Adventages:
Analyzing the Gap between
Expectations and Perceptions
Service
Quality.
International
Journal of Value – Based
Management. (Online), Vol.16 No.
2,
(http//www.proquest.com/pqdweb,
diakses 19 November 2012)
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh
Kualitas Layanan, Kualitas Produk
dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank
Mandiri.
Jurnal
Kewirausahaan
Manajemen,
Program
Teknik
Industri
Universitas Trunojoyo Madura.
588
Http//www.BPS.go.id, 15 November
2012.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen
Pemasaran Jilid 1, Edisi Ke dua
belas, PT. Indeks Gramedia,
Jakarta
Kotler,
Philip.
2002.
Manajemen
Pemasaran. Edisi kedua. Jakarta:
Index.
Kotler,
Philip.
2005.
Manajemen
Pemasaran.
Edisi
Kesebelas.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Kucukemiroglu
O.
1997.
Market
Segmentation by Using Consumer
Lifestyle
Dimension
and
Ethnocentrism: an empiricial study.
Journal of Marketing. (Online) Vol.
33:
470-487
(http//www.emeraldinsight.com)
Lovelock, C dan Wirtz, J. 2002. Principle
of
service
marketing
and
management (2nd ed). Upper
Saddle River: Person Education,
Inc.
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran
Jasa.
Jakarta:
Salemba Empat.
Machleit, Karen dan Eroglu, Sevgin.
2000. Describing and Measuring
Emotional Response to Shopping
Experience. Journal of Business
Research,
Vol.
49
(www.sciencedirect.com,
diakses19 November 2012)
Malhotra, Naresh K. 2006. Riset
Pemasaran: Pendekatan Terapan.
Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan
oleh Maryam. Jakarta. Indeks.
Malhotra, Naresh K. 2006. Riset
Pemasaran: Pendekatan Terapan.
Edisi Keempat. Jilid 2. Terjemahan
oleh Maryam. Jakarta. Indeks.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. 2002.
Perilaku Konsumen. Edisi Revisi.
Bandung: PT. Refika Aditama.
Ma’ruf, Hendry. 2005. Pemasaran Ritel.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
Miramadi, Sayed Abbas dan Khaled
Nawaser. 2011. Study The Effects
of Customer Service and Product
Quality on Customer Satisfaction
and Loyalty. Social Science and
Humanities of Journal, (Online),
Vol.
1
No.7
(proquest
/
pqdweb.com,
diakses
19
November 2012).
Mowen, Jhon C. dan Michael Minor.
2002. Perilaku Konsumen. Edisi
Kelima. Jilid 1. Terjemahan oleh
Salim. Jakarta: Erlangga.
Priyanto, Duwi. 2008. Mandiri Belajar
SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Qin, Hong dan Victor R Prybutok. 2008.
Determinants of Customer –
Perceived Service Quality in FastFood Restaurant and Their
Relationship
to
Customer
Satisfaction
and
Behavioral
Intentions.
The
Quality
Management Journal, (Online),
Vol.15
No.2.
(proquest
/
pqdweb.com, diakses 5 Oktober
2009).
Rajagopal. 2010. Coexistence and
Conflicts Between Shopping Malls
and Street Markets in Growing
Cities:
Analysis
of
Shoppers’Behavior. Journal of
Retail and Leisure Property,
(Online), Vol 6, No. 2 (proquest /
pqweb.com, diakses September
2010)
Rekettye.
2009.
The
Connection
Between
Perceived
Service
Innovation,
Service
Value,
Emotional Intelligence, Customer
Commitment and Loyalty in b2b
The Case of Orian, Journal.
Resti Meldarianda dan Henky Lisan S.
2010. Pengaruh Store Atmosphere
Kepada Minat Beli Konsumen
Pada Resort Cafe Atmosphere
Bandung. Jurnal Bisnis dan
Ekonomi.
Universitas
Kristen
Maranatha Bandung.
Schiffman, Leon G dan Leslie Lazar
Kanuk. 1994. Consumer Behavior.
New
Jersey:
Prentice
Hall
International Inc.
589
Sekaran,
Uma.
2006.
Research
Methods For Business. Edisi
Empat. Jilid 1 dan 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset
Perilaku
Konsumen.
Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Soeratno, dan Lincolin Arsyad. 2003.
Metodologi
Penelitian:
Untuk
Ekonomi dan Bisnis. Edisi Revisi.
Yogyakarta: UPP.
Sopiah
dan
Syihabudhin.
2008.
Manajemen
Bisnis
Ritel.
Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono.
2007.
Statistika
untuk
Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku
Konsumen
Teori
dan
Penerapannya dalam Pemasaran.
Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Universitas Negeri Surabaya. 2006.
Panduan Penulisan dan Penilaian
Skripsi. Surabaya: Unesa.
Ti Bei-Lien, Yu-Ching Chiao. 2001, An
integrated model for the effects of
perceived
product,
perceived
service quality, perceived price
fairness on consumer satisfaction
and loyalty, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and
Complainning Behavior. (Online),
Vol.14,
(http//www.proquest.com/pqdweb,
diakses 19 November 2012)
Tim
Penyusun.
2006.
Panduan
Penulisan dan Penelitian Skripsi
Universitas
Negeri
Surabaya.
Surabaya: Unesa Press.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen
Jasa. Jakarta: Andi Offset.
Tjiptono,
Fandy.
2008.
Service
Management:
Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran
Strategik. Jakarta: Andi Offset.
Wijoseno, Hendra. 2009. Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013
Luli Prandita dan Sri Setyo Iriani; Pengaruh Kualitas Produk …
Konsumen Terhadap Pembelian
Ulang
di
Starbucks
Coffe
Tunjungan Plaza 4. Skripsi tidak
diterbitkan.
Surabaya:
FE
UK.PETRA.
Willemijn van Dollen, Ko de Ruyter, Jos
Lemmink. 2004. An Empiricial
Assement of The Influence of
Customer Emotional and Contact
Emplayee
Performance
On
590
Encounter
and
Relationship
Satisfaction, Journal of Business
Research.
(Online),
Vol.57,
(http//www.emeraldinsihght.com)
Zeithaml, Valarie A dan Mary Jo Bitner.
2006.
Service
Marketing
–
Integrating
Customer
Focus
Across T e Firm. Fourth Edition.
New York: Mc Graw – Hill Inc.
Jurnal Ilmu Manajemen| Volume 1 Nomor 2 Maret 2013