1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan arus

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi
pelaku bisnis, mengakibatkan perkembangan dunia bisnis mengalami
persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk
dapat mengembangkan strategi pemasaran yang paling tepat dan mampu
menciptakan kepuasan pelanggan untuk dapat tetap bertahan (survive)
menghadapi persaingan dan mencapai keunggulan kompetitif. Sebab,
pada saat ini, kosentrasi pemasaran, tidak hanya sekedar bagaimana
produk sampai kepada konsumen, melainkan lebih fokus pada apakah
produk tersebut dapat memenuhi keinginan konsumen dan bagaimana
produk tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini
didasarkan pada kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan
pelanggan merupakan perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi
purnabeli
konsumen
terhadap
suatu
produk
atau
jasa
dengan
membandingkan harapan dengan hasil yang diperoleh.
Selain itu, mengingat pelanggan merupakan salah satu aset penting
bagi perusahaan, maka penting bagi perusahaan untuk berfokus pada
pelanggan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan. Menurut
Drucker (1979) aktifitas bisnis perusahaan perlu difokuskan pada usaha
1
2
mendapatkan dan menjaga pelanggan, dalam hal ini mempertahankan
pelanggan harus mendapat fokus yang lebih kuat pada pengelolaan
hubungan baik. Salah satu cara dalam membangun hubungan baik dan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah melalui strategi
relationship marketing. Relationship marketing adalah prinsip pemasaran
yang menekankan pada hubungan baik dalam jangka panjang dengan
pelanggan, pemasok, dan distributor. Dengan kata lain, Relationship
marketing
merupakan
rancangan
integratif
yang
memperkokoh
kompetensi pemasaran perusahaan (Tjiptono, 2008:214). Menurut Oliver
relationship marketing dapat diukur melalui beberapa faktor meliputi: (1)
pertalian, yaitu merupakan usaha untuk membangun hubungan yang erat
dengan pihak lain; (2) empati, yaitu merupakan pendekatan untuk
memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap
atau memahami sudut pandang orang lain; (3) timbal balik, yaitu usaha
untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah
diberikan atau yang diterima perusahaan; (4) kepercayaan, yaitu
keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak tertentu.
(Prabowo, 2008:93).
Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran
yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sebab kepuasan
pelanggan tidak hanya didasarkan pada harga, kualitas produk dan
layanan saja, melainkan usaha perusahaan untuk menjalin hubungan baik
dengan pelanggan. Hasil dari strategi relationship marketing adalah
3
proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi
pelanggan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 ;
Wibowo S, 2006).
PT. Hartono Elektronik Kertajaya Surabaya merupakan salah satu
perusahaan elektronik terlengkap di wilayah Surabaya dari sekian banyak
toko elektronik yang selama ini telah memberikan dan menawarkan
produk maupun fasilitas pelayanan dan memberikan kemudahan bagi
customer dalam melakukan pembelian produk elektronik.
Seiring dengan kemajuan teknologi dan komunikasi dewasa ini,
pelayanan fasilitas dan produk yang ditawarkan Hartono untuk
kenyamanan dan kemudahan dalam belanja elektronik secara online,
belanja dengan kredit yang bekerja sama dengan spektra, sumber kredit
dan adira finance untuk pembiayaan belanja melalui kredit (hanya
berlaku untuk daerah Surabaya, Sidoarjo, Gresik dan Malang) pelayanan
pembayaran melalui kredit seperti Visa, Master, BCA dan BCA Debit
secara offline. Namun seiring dengan semakin meningkatnya industri
bisnis serupa menimbulkan persaingan yang harus dihadapi oleh
Hartono.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul “Pengaruh
Relationship marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hartono
Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya’’.
4
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan fenomena yang ada, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah pertalian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya?
2.
Apakah empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya?
3.
Apakah timbal balik memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya?
4.
Apakah
kepercayaan
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah untuk:
1.
Mengetahui pengaruh pertalian terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya.
2.
Mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya.
3.
Mengetahui pengaruh timbal balik terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya.
4.
Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya.
5
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai
pihak antara lain, adalah sebagai berikut :
1. Kontribusi Praktis
Peneliti
sebagai
pelaku
penelitian
dalam
kasus
ini
dapat
memanfaatkan hasil penelitian sebagai bahan komparasi antara teori
dengan permasalahan yang ada dilapangan. Melalui penelitian ini
peneliti juga akan dapat mengukur tingkat pemahaman sebagai
implementasi dari materi kuliah yang selama ini ditempuh serta dapat
mengembangkan
kemampuan,
pengetahuan,
dan
pengalaman
penelitian.
2. Kontribusi Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan peneliti lainnya
sebagai bahan pustaka dalam mengukur kualitas pelayanan yang baik
terhadap pelanggan. Manfaat yang tidak kalah penting dari penelitian
ini adalah dapat menambah khasanah keintelektualan di bidang
manajemen pemasaran.
3. Kontribusi Kebijakan
Sebagai
bahan
informasi
Relationship marketing
dan
evaluasi
tentang
pada perusahaan dan
pelaksanaan
sebagai
bahan
pertimbangan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan
pemasaran.
6
1.5
Ruang Lingkup Penelitian
Agar tidak terjadi penyimpangan dan menghindari pembahasan
yang terlalu luas, maka perlu diberikan batasan masalah dan dalam
penelitian ini hanya pada masalah pengaruh relationship marketing
(pertalian,empati,timbalbalik kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. Hartono Elektronik Kertajaya, Surabaya.
Adapun lokasi penelitian ini adalah PT. Hartono Elektronik
Kertajaya, Surabaya.