BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah sakit 1. Pengertian rumah
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang menyelenggarakan pelayanan kesehtan prorangan secara parnipurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Permenkes tahun 2010 tentang klasifikasi rumah sakit). Rumah sakit adalah institusi kesehtan professional yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli lainya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan yang berlangsung secara berkaitan (Haliman & wulandari 2012). Kegiatan-kegiatan tersebut menjadi bagian dari tugas serta fungsi Rumah Sakit, yaitu: a. Memberi pelayanan medis b. Memberi pelayanan penunjang medis c. Memberi pelayanan kedokteran kehakiman d. Memberi pelayanan medis khusus e. Memberi pelayanan rujukan kesehatan f. Memberi pelayanan kedokteran gigi g. Memberi pelayanan sosial h. Memberi penyuluhan kesehatan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 i. Memberi pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan rawat intensif j. Memberi pendidikan medis secara umum dan khusus k. Memberi fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan dan l. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi. 2. Jenis-jenis rumah sakit Jenis-jenis Rumah Sakit di Indonesia secara umum ada lima, yaitu Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus atau Spesialis, Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan, dan Klinik (Haliman & Wulandari, 2012). Berikut penjelasan dari lima jenis Rumah Sakit tersebut : a. Rumah Sakit Umum Rumah Sakit Umum, biasanya Rumah Sakit Umum melayani segala jenis penyakit umum, memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (Ruang gawat darurat). Untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepat-cepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Di dalamnya juga terdapat layanan rawat inap dan perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan sarana-prasarana lain b. Rumah Sakit Khusus atau Spesialis Rumah Sakit Khusus atau Spesialis dari namanya sudah tergambar bahwa Rumah Sakit Khusus atau Rumah Sakit Spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan untuk bidang-bidang tertentu, misalnya, Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 Rumah Sakit untuk trauma (trauma center), Rumah Sakit untuk Ibu dan Anak, Rumah Sakit Manula, Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Gigi dan Mulut, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Jiwa, c. Rumah Sakit Bersalin, dan lain-lain; Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit ini berupa Rumah Sakit Umum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di Fakultas Kedokteran pada suatu Universitas atau Lembaga Pendidikan Tinggi d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan, Rumah sakit ini adalah Rumah Sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut e. Klinik, merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan Rumah Sakit, tetapi fasilitas medisnya lebih B. Mutu pelayanan 1. Mutu Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan berdasarkan atas pengalaman pelanggan terhadap produk dan pelayanan. Mutu mempunyai beberapa standar kesesuaian dengan spesifikasi kesesuaian dengan tujuan dan manfaat, tanpa cacat, selalu baik sejak awal. Untuk standar pelanggan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 terdiri dari kepuasan pasien, memenuhi kebutuhan pelanggan, menyenagkan pelanggan. Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuan dalam memeutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat ( Efendi, 2009). Mutu pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan pasien, kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang di terima dan yang di harapakan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler, 1997 dalam Ni putu, 2013). Menurut Hermanto (2013). Mutu dikaitkan dengan keselamatan pasien adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan untuk individu maupun populasi mampu menghasilkan outcome pelayanan kesehtan sesuai dengan yang di harapkan dan konsisten dengan pengetahuan professional terkini, atau secara singkat berpedoman pada struktur (sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, tenaga/SDM), proses (menjalankan apa yang sesungguhnya dilakukan terhadap pasien untuk mendapatkan pelayanan), output (menunjukan efek pelayanan yang di berikan terhadappasien), dan outcome (kepuasan pasien ). Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 2. Mutu pelayanan kesehatan a. Dimensi mutu Mutu atau kualitas pelayanan berasal dari kata kualitas pelayanan, untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami salah satunya yang di nilai mempunyai peranan yang amat penting yaitu tentang apa yang dimaksud dengan mutu kualitas pelayanan, Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena mutu pelayanan kesehtan itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi layanan kesehatan (provider) penyandang dana masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan yang di selenggarakan oleh banyak orang institusi pelayanan kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya, menurut Azwar (2007). Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien maka sempurna kepuasan tersebut makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi perawat, dokter, ahli gizi, apoteker dan tenaga kesehatan lainnya, yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas mutu dijelaskan bahwa pelayanan menjadi adanya tenagga kesehatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan dari dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. b. Mutu pelayanan keperawatan Pelayanan dalam kontek penelitian ini adalah pelayanan oleh perawat. International Council Of Nurse menyebutkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan, berwenang di Negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan dan tanggungjawab dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan terhadap pasien (Nursalam, 2001). Pengertian keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, bentuk pelayanan bio-psikospiritual yang komperhensif, di tunjukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup proses kehidupan manusia (Kusnanto 2004) Keperawatan mengakui dan menghargai seluruh martabat manusia tidak membedakan jenis kelamin, umur, warna kulit, etnis, ras, agama, bangsa, kepercayaan dan tingkat kebudayaan termasuk ekonomi. Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 Keperawatan merupakan ilmu terapan yang menggunakan keterampilan internasional serta menggunakan proses keperawatan dalam membantu pasien mencapai tingkat keseahtan optimal (Nursalam, 2001). Setandar pelayanan keperawatan meliputi 7 (tujuh) standar sebagai berikut : 1. Standar 1 Divisi keperawatan mempunyai falsafah dan struktur yang menjamin pemberian asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dan merupakan sarana untuk menyelesaikan berbagai persoalan praktik keperawatan diseluruh instansi asuhan keperawatan 2. Standar 1 Divisi keperawatan dipimpin oleh seorang perawat eksekutif yang memenuhi prsyaratan dan anggota direksi 3. Standar 1 Kebijaksanaan dan praktik divisi keperawatan menjamin pelayanan keperawatan dan berkesinambungan yang mengakui perbedaan agama, sosial, budaya dan ekonomi diantara pasien di insitusi pelayanan keperawatan 4. Standar 1 Divisi keperawatan menjamin bahwa proses keperawatan yang digunakan untuk merancang dan memberikan asuhan untuk memenuhi kebutuhan individu pasien dalam konteks keluarga. Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 5. Standar 1 Divisi keperawatan menciptakan lingkungan yang menjamin efektifitas praktik keperawatan 6. Standar 1 Divisi keperawatan menjamin pengembangan berbagai program pendidikan untuk menunjang pelaksanan asuhan keperawatan yang bermutu tinggi 7. Standar 1 Divisi keperawatan memprakasi, memanfaatkan, dan berperan serta dalam berbagai proyek penelitian untuk meningkatkan asuhan pasien (Nursalam, 2001) Pelayanan keperawatan termasuk dalam produk jasa. Mutu jasa adalah prsepsi pelanggan mengenai superioritas jasa yang merupakan akumulasi kepuasan pelanggan bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman. Penyedia jasa yang berkualitas adalah penyedia yang mampu secara terus menerus menyediakan pelayanan jasa yang memuaskan selama periode waktu yang lama. Jadi pelayanan keperawatan akan dapat disebut berkualitas jika terdapat kepuasan dari pelanggan (Tangklilisan, 2005) Pelayanan keperawatan merupakan salah satu jenis pelayanan yang diberikan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap dengan mengacu pada aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah : Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 1. Kehandalan (reability) Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan, jujur , aman, tepat waktu, ketersediaan keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu. 2. Ketanggapan (responsiveness) Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen cepat memperatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan. 3. Jaminan ( Assurance ) Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang memiliki pada karyawan bebas dari resiko, bahaya, keraguanperaguan, memiliki kompentas, percaya diri dan menimbulkan keyakinan (Obyektif) 4. Empati atau kepedulian ( emphaty ) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setip konsumen, melayani konsumen dengan rumah dan menarik, memahami aspirasi konsumen , berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 5. Bukti langsung atau berwujud Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan komunikasi. Sedangkan menurut Depkes RI dalam Onny (2007). Telah menetapkan bahwa pelayanan yang ada dalam pelayanan kesehatan salah satunya adalah profesi keperawatan, keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan, aspek dasar tersebut meliputi: a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang, sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh, agara dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sentifitas dan peka terhadap Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa dilakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien adanya komunikasi yang saling beriteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerja sama Aspek ini meliputi sikap perawat yang mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas mampu mencurahkan waktu dan perhatian positif dalam tugas, konsisten, serta tepat dalam bertindak c. Indikator mutu ( Konsep menjaga mutu ) 1. Aspek klinis Komponen yang menyangkut pelayanan dokter perawat dan terkait dengan teknis medis 2. Efektif Pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 3. Keselamatan pasien Upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, mecation error, dan lain-lain. 4. Kepuasan pasien Berhubungan dengan karyawan, keramahan, dan kecepatan pelayanan d. Efek mutu 1. Proses pelayanan lebih baik 2. Mengurangi biaya 3. Kepuasan pelanggan meningkat 4. Image rumah sakit baik 5. Mengurangi biaya promosi C. Kepuasan pasien 1. Pengertian kepuasan pasien Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidak puasan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak dengan harapanya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil), produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapakan (Kotler, 2009). Kepuasn pasien adalah suatu tingkat perasaan perasaan pasien yang tombul akibat kinerja layanan kesehtan yang di perolehnya setelah pasien Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 membandingkanya dengan apa yang diharapakannya (Imbalo, 2011). Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien, pasien yang merasa puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika merasa tidak puas mereka akan dua kali lebih habit kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Yunista, dalam Ni putu 2013) Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (yang bersifat puas, kesenangan, kalangan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasan puas, rasa senang dan kalegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatau jasa (Simbolon, dalam Ni Putu, 2013). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : 1. Kinerja Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit 2. Ciri- ciri atau keistimewaan tam bahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya 3. Kehandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensia ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya 6. Service abilitiy meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu 7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan moderen, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Metode dalam pengukuran kepuasan menurut kotler (2009), ada beberapa macam metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien : a. System keluhan dan saran memberikan kesempatan pada pasien menyampaikan keluhan dan saran b. Ghost scooping memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli kemudian melaporkan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan c. Lost customer analysis menghubungi pelanggan yang telah berhenti agar dapat memehami mengapa hal itu terjadi Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 d. Survey kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos,telepon dan wawancara langsung 2. Manfaat pengukuran kepuasan pasien Menurut Derson (dalam Nasution 2010), Manfaat utama dari program pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera berarti dan obyektif. Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat diperoleh sebagai rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien tersebut akan akan memberikan kepuasannya kepada orang lain, citra rumah sakit akan menguntungkam secara sosial dan ekonomi, beberapa pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif, didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien D. Pelayanan BPJS 1. Pengertian BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Pasal 1). Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 2. Visi dan Misi Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan Misi untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini (www.bpjs-kesehatan.go.id, diakses 18 Maret 2015). a. Visi BPJS Kesehatan Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya. b. Misi BPJS Kesehatan 1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). 2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan 3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsipprinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul 5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan; 6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan. 3. Kepesertaa Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar iuran jaminan kesehatan. Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nilai nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya dibayari pemerintah (Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Pasal 16). Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 2 bahwa peserta Jaminan Kesehatan meliputi : Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu. b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas : 1. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi : a) Pegawai Negeri Sipil (PNS) b) Anggota TNI c) Anggota Polri d) Pejabat Negara e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri f) Pegawai Swasta; dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang menerima upah. 2. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya,meliputi : a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, dan b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah 3. Bukan pekerja dan anggota keluarganya, meliputi a) Investor b) Pemberi Kerja c) Penerima Pensiun Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 d) Veteran e) Perintis Kemerdekaan dan f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar iuran. 4. Prosedur Pendaftaran Peserta Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial, termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan (Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS Pasal 14). Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota keluarga peserta berhak menerima manfaat jaminan kesehatan. Setiap peserta dapat mengikutsertaan anggota keluarga yang lain yang menjadi tanggungannya dengan penambahan 22 iuran (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Pasal 20). Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 10 bahwa Prosedur Pendaftaran Peserta, meliputi : a. Pemerintah mendaftarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan. 5. Iuran Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Pasal 1). Besaran dan tata cara pembayaran iuran program jaminan kesehatan diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan (Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS Pasal 19). Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab IV tentang Iuran yang tercantum dalam Pasal 17 bahwa Iuran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional, meliputi : a. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh Peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar 2% per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di awal untuk lebih dari 1 bulan c. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan adalah sebagai berikut : Kelas 1 : Rp. 59.500 per orang per bulan Kelas 2 : Rp. 42.500 per orang per bulan Kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan 6. Manfaat Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat Jaminan Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa Manfaat Pelayanan Promotif dan Preventif, meliputi pemberian pelayanan : a. Penyuluhan Kesehatan Perorangan. Meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat b. Pelayanan Imunisasi Dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah c. Pelayanan Keluarga Berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 d. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu 7. Fasilitas kesehatan Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehalibitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Pasal 47). Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Pasal 47 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri atas : a. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama b. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan c. Pelayanan gawat darurat d. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai; e. Pelayanan ambulance f. Pelayanan skrining kesehatan dan Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab VIII tentang Fasilitas Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 36 bahwa Fasilitas Kesehatan, meliputi : Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 a. Fasilitas Kesehatan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang memenuhi persyaratan wajib bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis b. Fasilitas Kesehatan milik swasta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin kerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis. 8. Sistem rujukan Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik, baik vertikal maupun horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan. Ketentuan umum pada sistem rujukan BPJS Kesehatan ini adalah sebagai berikut (Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang BPJS Kesehatan, 2014) : a. Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pelayanan kesehatan perorangan terdiri dari 3 tingkatan yaitu : 1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (Puskesmas, Praktek Dokter Umum, Praktek Dokter Gigi, Faskes Tingkat Pertama Milik TNI/Polri, dan Rumah Sakit Tipe D 2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Tipe B, Rumah Sakit Tipe C, dan Rumah Sakit Spesialis); dan 3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (Rumah Sakit Sub-Spesialistik) Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 b. Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama. c. Pelayanan kesehatan tingkat kedua merupakan pelayanan kesehatan spesialistik yang dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan spesialistik. d. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan subspesialistik yang dilakukan oleh dokter sub-spesialis atau dokter gigi subspesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan subspesialistik. e. Dalam menjalankan pelayanan kesehatan, fasilitas kesehatan tingkat pertama dan tingkat lanjutan wajib melakukan sistem rujukan dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang berlaku. f. Peserta yang ingin mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan sistem rujukan dapat dimasukkan dalam kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur sehingga tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan. g. Fasilitas Kesehatan yang tidak menerapkan sistem rujukan maka BPJS Kesehatan akan melakukan recredentialing terhadap kinerja fasilitas kesehatan tersebut dan dapat berdampak pada kelanjutan kerjasama. h. Pelayanan rujukan dapat dilakukan secara horizontal maupun vertikal. i. Rujukan horizontal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan dalam satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang sifatnya sementara atau menetap. j. Rujukan vertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya. k. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi dilakukan apabila : 1. Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau subspesialistik; 2. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan. l. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih tinggi ke tingkatan pelayanan yang lebih rendah dilakukan apabila : 1. Permasalahan kesehatan pasien dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan kesehatan yang lebih rendah sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya 2. Kompetensi dan kewenangan pelayanan tingkat pertama atau kedua lebih baik dalam menangani pasien tersebut; 3. Pasien membutuhkan pelayanan lanjutan yang dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan kesehatan yang lebih rendah dan untuk alasan kemudahan, efisiensi dan pelayanan jangka panjang; dan/atau Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 4. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan sarana, prasarana, peralatan dan/atau ketenagaan. m. Tata cara pelaksanaan sistem rujukan berjenjang : 1. Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan medis, yaitu : a. Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama b. Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat kedua c. Pelayanan kesehatan tingkat kedua di faskes sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes primer d. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di faskes tersier hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes sekunder dan faskes primer 2. Pelayanan kesehatan di faskes primer yang dapat dirujuk langsung ke faskes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di faskes tersier 3. Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam kondisi : a. Terjadi keadaan gawat darurat b. Bencana c. Kekhususan permasalahan kesehatan pasien Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 d. Pertimbangan geografis dan e. pertimbangan ketersediaan fasilitas 4. Pelayanan oleh bidan dan perawat : a. Dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan b. Bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama 5. Rujukan Parsial a. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di faskes tersebut b. Rujukan parsial dapat berupa : a) Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan b) Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang. Hampir semua penyakit dapat ditanggung oleh BPJS Kesehatan dan untuk berobat dengan BPJS Kesehatan peserta harus mengikut Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 prosedur rujukan dan berjenjang, artinya jika tidak bisa ditangani di puskesmas, klinik, dokter keluarga, baru bisa dirujuk ke rumah sakit Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 E. Kerangka Teori Kepuasan pasien pengguna BPJS kelas III diruang rawat inap Mutu pelayanan Keperawatan Aspek Mutu pelayanan keperawatan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien 1. 2. 3. 4. 1. Kinerja (performance) 2. Ciri- ciri atau Keistimewaan tambahan (features) 3. Kehandalan ( reliability ) 4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to spesification ), 5. Daya tahan (durability) 6. Service abilitiy meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan 7. Estetika 8. Kualitas yang dipresepsikan ( perceived quality) Kehandalan (Reability ) Ketanggapan(Responsiveness) Jaminan ( Assurance) Empati Atau Kepedulian (Emphaty) 5. Bukti langsung atau terwujud Gambar 1.1 kerangka teori Sumber : Notoatmodjo (2010) Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 F. Kerangka konsep Kerangka konsep adalah kerangka hubungan antara konsep yang diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan( Notoatmodjo, 2010) Variabel terkait Mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Variabel bebas Kepuasan pasien pengguna BPJS kelas III Gambar 1.2 Kerangka konsep Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 G. Hipotesa Saryono (2011) mengatakan hipotesis penelitian sebagai terjemahan dari tujuan penelitian kedalam dugaan yang jelas. Hipotesis merupakan prediksi hasil penelitian yaitu hubungan yang diharapkan antar variable. Berdasarkan kerangka teori dan krangka konsep diatas, maka ditetapkan hipotesis penlitian ini adalah : Ha : Ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien Pengguna BPJS kelas III di ruang rawat inap RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga Ho : Tidak ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS kelas III di ruang rawat inap RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
