Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI
KABUPATEN KOTABARU
Sutrisno, Fredy Jayen, Ernawati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin
Jl. A Yani Km 5,5 Banjarmasin, Kalimantan Selatan
e-mail: [email protected]
Abstract: There are lot’s of obstacle faced by the government to give a satisfied
service to Kotabaru’s residence, such as a large social and economic gap, bad civil
servant culture, unclear service procedure, also the public satisfaction to public
service are still unknown. This research goal is to find out the satisfaction rate of
Kotabaru’s residence toward public service in Kotabaru. This research is done by
using satisfaction questionnaire to every civil servant office user in Kotabaru. The
result of this research shows that the average of Kotabaru’s residence are satisfied
with the public service by civil servant office. This result are different for each
office, but there aren’t any office that rated unsatisfied by Kotabaru’s residence.
Keywords: public satisfaction, public service
Abstrak: Ada banyak kendala yang menyebabkan lembaga pemerintah tidak
mampu melayani masyarakat dengan baik, seperti kesenjangan sosial ekonomi
masyarakat yang terlalu tinggi, budaya aparatur Negara yang tidak terbiasa
melayani, prosedur pelayanan yang belum jelas, hingga tidak diketahuinya tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan saat ini. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkai kepuasan masyarakat Kabupaten Kotabaru
terhadap pelayanan publik di Kabupaten Kotabaru. Penelitian dilakukan dengan
cara menyebarkan kuesioner kepuasan pengguna untuk SKPD-SKPD yang
tersebar di Kabupaten Kotabaru.Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata
masyarakat Kabupaten Kotabaru sudah puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan. Hasil perhitungan bervaraisi untuk masing-masing SKPD, tetapi tidak
ada SKPD yang dinilai tidak memauskan oleh masyarakat Kabupaten Kotabaru.
Kata Kunci: kepuasan masyarakat, pelayanan publik
Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh lembaga pemerintah selalu
menjadi sorotan media dan masyarakat,
termasuk juga lembaga pemerintah yang ada
di daerah. Terlepas dari banyaknya kendala
yang dihadapi oleh lembaga pemerintah
daerah untuk memberikan pelayanan yang
baik, lembaga-lembaga ini diwajibkan untuk
terus memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin kepada masyarakat pengguna jasa
mereka. Hal ini tertuang pada undangundang nomor 22 tahun 1999 tentang
Pemerintah Daerah yang menuntut terjadinya
perubahan dalam paradigma kinerja birokrasi
pemerintahan, termasuk didalamnya tentang
peningkatan aspek responsibilitas oleh
aparatur Negara. Aspek responsibilitas dapat
ditingkatkan melalui perbaikan dari sisi
profesionalisme dan kompetensi teknis
pegawai. Aparatur Negara yang profesional
dan memahami dengan baik seluk beluk
pekerjaannya diharapkan mampu bekerja
dengan maksimal, sehingga tingkat kepuasan
dari masyarakat pengguna jasa lembaga
pemerintah juga meningkat.
Ada
banyak
kendala
yang
menyebabkan lembaga pemerintah tidak
mampu melayani masyarakat dengan baik,
seperti
kesenjangan
sosial
ekonomi
masyarakat yang terlalu tinggi, budaya
aparatur Negara yang tidak terbiasa
114
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 115
melayani, prosedur pelayanan yang belum
jelas, hingga tidak diketahuinya tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang telah diberikan saat ini. Oleh karena itu,
lahirlah Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur
negara
Nomor
:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah dengan tujuan memahami tingkat
kepuasan masyarakat dengan komponen
pelayanan yang baku dan berasal dari sudut
pandang masyarakat itu sendiri. Sepuluh
tahun kemudian, Kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara merevisi Keputusan ini
menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang
salah satu pembaharuannya adalah Indeks
Kepuasan Masyarakat disusun secara
nasional oleh Menteri dengan menggunakan
data
dari
daerah
sebagai
dasar
penyusunannya.
Masyarakat
Kabupaten Kotabaru,
Kalimanan
Selatan,
seperti
halnya
masyarakat
di
daerah
lain
juga
mengharapkan pelayanan yang berkualitas.
Penelitian ini menjadi penting untuk
dilakukan, agar SKPD-SKPD yang ada di
Kabupaten Kotabaru dapat mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang telah mereka berikan, dan
masing-masing SKPD dapat mendeteksi
keunggulan dan kelemahan dalam tingkat
pelayanan mereka di mata masyarakat,
sehingga proses perbaikan kualitas pelayanan
dapat menjadi lebih rapi dan tepat sasaran.
Kajian Literatur
Pelayanan menurut Kotler (2000)
memiliki makna suatu perbuatan di mana
seseorang atau suatu kelompok menawarkan
pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud dan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik
produk. Menurut Stanton (1981) pelayanan
adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara
terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda
berwujud atau tidak. Lebih jauh lagi, Kotler
(2000)
menyatakan
bahwa
pelayanan
mengandung karakteristik tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan, dan bervariasi tinggi.
Dari pengertian-pengertian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
kegiatan yang tidak berwujud (intangible) yang
dilakukan untuk memenuhi suatu kebutuhan.
Pelayanan pada sektor swasta dengan
pelayanan untuk instansi pemerintah memiliki
indikator yang berbeda, mengingat tujuan dari
pelayanan juga berbeda. Pada sektor swasta,
pelayanan prima diberikan dengan tujuan untuk
mendapatkan keunggulan bersaing. Indikator
yang sering digunakan menurut Parasurahman
(1988) adalah kondisi fisik, kehandalan,
kesigapan, jaminan dan keramahan. Kondisi
fisik meliputi hal-hal yang berwujud seperti
penampilan dan fasilitas yang mampu
meningkatkan kualitas dari pelayanan yang
diberikan. Kehandalan adalah ketepatan dalam
pelayanan, kesigapan adalah kecepatan dalam
memberikan pelayanan, jaminan adalah
kepastian dalam pelayanan, dan keramahan
adalah sikap dalam melayani.
Pelayanan untuk instansi pemerintah
dikenal juga sebagai pelayanan publik.
Wikipedia (2014) menggolongkan pelayanan
publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
Sianipar
(1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik
adalah segala sesuatu bentuk pelayanan sektor
publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah
dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan
perundangan yang berlaku. Widodo (2001)
mengartikan pelayanan publik sebagai
pemberian layanan keperluan masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Lebih jauh lagi. Widodo (2001)
menyatakan bahwa dalam upaya menciptakan
kualitas layanan yang baik, maka dalam
memberikan layanan publik seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang
berkepentingan.
2. Mendapat pelayanan yang wajar.
116 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih
kasih.
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan
transparan.
Dari serangkaian penjelasan yang telah
dijabarkan,
dapat
disimpulkan
bahwa
pelayanan publik adalah upaya pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
oleh
aparatur
pemerintah dengan menggunakan standar
perundangan yang berlaku.
Kualitas dari Pelayanan publik yang
diberikan
oleh
aparatur
Negara
merepresentasikan eksistensi dan kualitas dari
pemerintahan. Oleh karena itu, pemerintah
harus terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas, dengan tetap
memperhatikan aspek akuntabilitas dan
perudang-undangan yang berlaku. Pemerintah
melalui Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi telah
mengeluarkan 14 standar penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat di tahun 2004 yang
kemudian direvisi menjadi 9 standar survei
kepuasan masyarakat di tahun 2014, yang
tertuang
pada
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparutar Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang
Pedoman
Survei
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Melalui peraturan ini,
pemerintah berharap dapat menyeragamkan
indikator yang digunakan oleh lembaga
survei untuk menilai kualitas pelayanan
publik oleh aparatur Negara, sehingga
nantinya hasil survei masing-masing lembaga
survei dapat dijadikan masukan bagi
memerintah pusat untuk membuat Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
publik yang bersifat nasional.
Sembilan indikator kualitas pelayanan
menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang
meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif
adalah
ongkos
yang
dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah
hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas
dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan
pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara
untuk
melaksanakan
pelayanan
sesuai
dengan
standar
pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian berjenis
cross section, yaitu penelitian dilakukan
dengan data dari waktu tertentu. Metode
yang digunakan adalah metode survei,
dimana penelitian ini dilakukan dengan
memanfaatkan kuesioner tertutup dan
terbuka sebagai sumber data yang utama.
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 117
Sesuai dengan obyek penelitian yang
diteliti, yaitu Aparatur Pemerintah yang
melayani masyarakat di Kabupaten Kotabaru,
maka populasi pada penelitian ini adalah
seluruh masyarakat yang mendapatkan
pelayanan publik oleh SKPD-SKPD yang
ada di Kabupaten Kotabaru. Sampel pada
penelitian ini diambil secara acak
terstratifikasi, yaitu 15 SKPD yang terdiri
dari 10 Instansi Pemerintah dan 5 Kecamatan
di lingkup Kabupaten Kotabaru. Jumlah
responden masing-masing SKPD diambil
dengan teknik kuota sampling, yaitu
maksimum 100 responden untuk masingmasing SKPD. Responden ditentukan dengan
teknik accidental sampling, yaitu kuesioner
diberikan kepada responden yang baru saja
mendapat pelayanan di masing-masing
SKPD. Teknik ini diambil dengan tujuan
untuk meningkatkan akurasi jawaban dari
responden, karena mereka baru saja
mendapatkan pelayanan dari SKPD tempat
mereka melakukan urusan.
Sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparutar Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang
Pedoman
Survei
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, terdapat 9 indikator yang
digunakan, yaitu :
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Sehubungan dengan tidak berlakunya
lagi
Permenpan
Nomor
:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah, maka metode survei yang
dilakukan diserahkan kepada masing-masing
lembaga survei. Pada penelitian ini, analisis
dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif.
Indikator 1 sampai dengan 7 dianalisis secara
kuantitatif dan indikator 8 dan 9 dianalisis
secara kualitatif. Analisis secara kuantitatif
dilakukan dengan menghitung skor rata-rata
dari hasil kuesioner yang telah diberikan, lalu
membandingkannya dengan titik tengah
(median) dan titik seperempat (kuartil) dari
sebaran data tersebut. Analisis secara
kualitatif mengandalkan data dari hasil
wawancara dan observasi langsung kepada
perwakilan masing-masing SKPD yang
diteliti, untuk kemudian ditarik suatu
kesimpulan.
Penelitian dilakukan di beberapa
SKPD-SKPD yang ada di lingkungan
Kabupaten Kotabaru, meliputi:
1. Dinas Kesehatan
2. Rumah Sakit Umum Daerah
3. Dinas Perhubungan
4. Dinas Kependudukan dan Capil
5. Dinas
Koperasi,
UKM,
Perindustrian dan Perdagangan
6. Dinas Sosial Tenaga Kerja &
Transmigrasi
7. Dinas Pendapatan Daerah
8. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
dan Penanaman Modal
9. Kantor Perpustakaan Umum
10. Kantor Pengelola Pasar
11. Kecamatan Kecamatan Pulau Laut
Utara
12. Kecamatan Kelumpang Hilir
13. Kecamatan Pulau Laut Barat
14. Kecamatan Pulau Laut Kepulauan
15. Kecamatan Hampang
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan
untuk menjamin akurasi dari instrumen yang
digunakan pada penelitian ini, yaitu
kuesioner yang dibagikan kepada para
pengguna layanan di 15 SKPD yang diteliti.
Uji Validitas adalah teknik untuk mengetahui
apakah masing-masing indikator yang
ditanyakan pada penelitian ini memang
bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik. Hasil uji validitas pada penelitian ini
ditunjukkan pada tabel 1
Korelasi
antara
masing-masing
indikator (1 sd 7) terhadap skor total
menunjukkan hasil korelasi yang signifikan
dengan nilai koefisien korelasi yang rata-rata
cukup tinggi. Indikator biaya dan tarif
118 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
memiliki nilai korelasi yang agak rendah,
tetapi masih diatas 0,300 maka indikatornya
masih dianggap valid. Dengan demikian,
seluruh indikator pada penelitian ini
dinyatakan valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen
Indikator
Korelasi
Sig
**
Persyaratan
.000
0.646
**
Prosedur
.000
0.717
**
Waktu Pelayanan
.000
0.647
**
Biaya dan Tarif
.000
0.498
**
Produk Spesifikasi
.000
0.681
Jenis Pelayanan
**
Kompetensi Pelayanan
.000
0.715
**
Perilaku Pelaksana
.000
0.719
Uji Reliabilitas berfungsi untuk melihat
konsistensi dari jawaban responden. Jika
jawaban responden tidak konsisten, ada
kemungkinan itu disebabkan oleh pertanyaan
di dalam kuesioner yang bias atau bermakna
ganda. Kuesioner yang baik adalah kuesioner
yang
mampu
untuk
mengarahkan
respondennya untuk menjawab pertanyaanpertanyaan yang ada dengan baik dan
konsisten. Hasil uji reliabilitas pada
penelitian ini ditunjukkan pada tabel 3.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Cronbach’s Cronbach’s Alpha on
N of
Alpha
Standardized items
Item
0,774
0,785
7
Nilai Alpha Cronbach dari kuesioner
yang dibagikan adalah 0,786, dimana
kebanyakan ahli berpendapat bahwa suatu
instrumen penelitian dianggap reliabel jika
nilai alpha cronbach nya diatas 0,6. Oleh
karena itu, dapat disimpulkan bahwa
instrumen yang digunakan pada penelitian ini
bersifat reliabel atau dapat diandalkan.
Uji normalitas dilakukan untuk
mengetahui apakah sebaran data dari
kuesioner yang dibagikan terdistribusi
normal atau tidak. Hasil uji normalitas
menentukan apakah sebaiknya data di
klasifikasikan berdasarkan meannya atau
mediannya, atau menggunakan aturan yang
baku. Jika data jumlahnya kurang dari 50
buah, maka digunakanlah uji normalitas oleh
Shapiro-Wilk, sedangkan jika data lebih dari
50 buah, maka sebaiknya menggunakan uji
normalitas oleh Kolgomorov-Sminov. Uji
normalitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan grafik kurva normal, tetapi
teknik ini memiliki tingkat akurasi yang
kurang baik dibandingkan kedua teknik lain.
Tabel 3. Uji Normalitas Data
Data yang digunakan pada penelitian
ini cukup besar. Maka uji normalitas yang
digunakan adalah uji Kolmogorov-Sminov.
Hasil uji normalitas Kolmogorov-Sminov
menunjukkan bahwa dugaan bahwa data
terdistribusi tidak normal terbukti signifikan
(sig < 0,05). Hasil pengujian pada penelitian
ini menunjukkan bahwa semua indikator
tidak ada yang terdistribusi secara normal.
Dari sekian banyak kuesioner yang
dibagikan, ada beberapa kuesioner yang tidak
kembali atau kembali tetapi tidak layak untuk
dianalisis. Setelah dilakukan rekapitulasi dan
tabulasi data, ditemukan bahwa terdapat total
1001 kuesioner yang layak untuk dianalisis
lebih jauh. Dari 1001 kuesioner ini, masih
banyak pula responden yang tidak mengisi
karakteristik respondennya, seperti umur,
pekerjaan, jenis kelamin, dll sehingga
karakteristik yang kosong tersebut harus di
singkirkan saat membuat karakteristik
responden.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
Usia
F
F%
13 - 20
159
17.01%
21-30
348
37.22%
31-40
220
23.53%
41-50
51-60
61-74
136
48
24
14.55%
5.13%
2.57%
total
935
100.00%
1001
66
6,59%
kuesioner disebar
Kuesioner kosong
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 119
Berdasarkan
usianya,
golongan
masyarakat yang paling banyak berurusan di
SKPD-SKPD di lingkungan Kabupaten
Kotabaru adalah mereka yang berusia 21
hingga 30 tahun (37,22%) dan disusul oleh
mereka yang berusia di kisaran 31 hingga 40
tahun (23,53%). Hasil ini adalah hasil yang
normal, mengingat mereka yang berusia
terlalu muda atau terlalu tua seringkali perlu
didampingi oleh orang yang berusia antara
21 hingga 40 tahun kalau mau berurusan di
instansi pemerintah.
Berdasarkan
pada
gendernya,
responden pada penelitian ini dapat dibagi
menjadi responden laki-laki dan responden
perempuan, lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 6.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Gender
Gender
F
F%
Laki-Laki
Perempuan
490
391
60.00%
40.00%
total
kuesioner disebar
883
1001
100.00%
Kuesioner kosong
118
11,79%
Pada tabel 5 dapat diketahui bahwa
jumlah responden laki-laki lebih banyak
daripada jumlah responden perempuan, tetapi
pada dasarnya tidak terlalu berbeda.
Sehingga secara sederhana dapat dikatakan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang terlalu
signifikan antara jumlah laki-laki dan
perempuan yang berurusan di Instansi
Pemerintah.
Tabel 6 menunjukkan bahwa 47,30%
responden penelitian berpendidikan SMU
atau Sederajat. Informasi ini penting untuk
diketahui
agar
dapat
menyesuaikan
spesifikasi pelayanan dengan tingkat
pemahaman oleh masyarakat, misalnya
dalam hal penyusunan kalimat pertanyaan
dalam kuesioner.
Secara keseluruhan, statistik deskriptif
dari masing-masing indikator penelitian
dapat ditunjukkan pada tabel 7. Skor rata-rata
untuk masing-masing indikator (7 indikator)
yang ditanyakan di dalam kuesioner dapat
diinterpretasikan dengan membagi sebaran
data berdasarkan median dan kuartilnya,
seperti ditunjukkan pada tabel 8.
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
F
F%
Pendidikan F
Terakhir
SD dan Sederajat
103
11.50%
D1-D4
90
SMP dan Sederajat
137
15.30%
S1
136
SMU dan Sederajat
422
47.30%
S2
5
total
893
kuesioner disebar
1001
Kuesioner kosong
108
Tabel 7. Statistik Deskriptif Masing-Masing Indikator Penelitian
Indikator
N
Minimum Maximum
Mean
Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya dan Tarif
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelayanan
Perilaku Pelaksana
F%
10.10%
15.20%
0.60%
100.00%
10,79%
Std. Deviation
1001
1001
1001
1001
1001
1.00
1.00
1.00
1.50
1.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.0919
3.1159
2.9815
3.0549
3.1528
0.41779
0.55458
0.51615
0.47326
0.51197
1001
1001
1.50
1.67
4.00
4.00
3.0742
3.1405
0.39929
0.35316
120 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
Tabel 8. Pedoman Interpretasi Data
No
Range Mean
Interpretasi
Masing-Masing
Nilai
Indikator
1.
1 – 1,749
Sangat Tidak
Memuaskan
2.
1,75 – 2,499
Tidak
Memuaskan
3.
2,50 – 3,249
Memuaskan
4.
3,25 – 4
Sangat
Memuaskan
Berdasarkan pada range yang sudah
ditunjukkan pada tabel 8, interpretasi data
dapat ditampilkan seperti tabel 9.
Tabel 9. Hasil Interpretasi Data
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Waktu Pelayanan
2.9815 Memuaskan
Biaya dan Tarif
Kompetensi
Pelayanan
Persyaratan
3.0549
3.0742
Memuaskan
Memuaskan
3.0919
Memuaskan
Prosedur
Perilaku Pelaksana
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
3.1159
3.1405
3.1528
Memuaskan
Memuaskan
Memuaskan
Tabel 9 menunjukkan urutan skor ratarata untuk masing-masing indikator dari ratarata terendah hingga rata-rata tertinggi. Hasil
penelitian
ini
dianggap
cukup
menggembirakan karena rata-rata masyarakat
ternyata sudah puas dengan pelayanan publik
yang diberikan oleh SKPD-SKPD yang ada
di lingkungan Kabupaten Kotabaru.
Walaupun semua indikator sudah
dinilai memuaskan oleh masyarakat, tetapi
kalau dilihat dari urutannya, masalah waktu
pelayanan menjadi indikator yang bernilai
paling rendah. Kondisi ini artinya rata-rata
masyarakat berharap agar waktu yang
dibutuhkan dalam berurusan di Instansi
Pemerintah dapat dipangkas, sehingga
mereka bisa mengalokasikan waktunya untuk
kepentingan-kepentingan yang lain. Indikator
waktu pelayanan juga mencakup masalah
lamanya suatu dokumen selesai diproses.
Tentunya masyarakakt berharap agar
dokumen yang mereka urus dapat selesai
lebih cepat, sehingga dapat segera
dimanfaatkan.
Berikut ini akan ditampilkan penilaian
masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik untuk 10 SKPD dan 5 Kecamatan
yang dijadikan sampel penelitian. Perlu
diketahui pula bahwa ada beberapa SKPD
yang datanya terlalu sedikit, sehinga
akurasinya masih dipertanyaan, tetapi
sebagian besar SKPD lainnya sudah memiliki
data yang memadai. Kualitas layanan pada
masing-masing SKPD diukur berdasarkan
indikatornya masing-masing dengan skala
yang sama seperti mengukur kualitas
pelayanan secara total. Hasil interpretasi
akan menunjukkan bahwa masing-masing
indikator bisa
dinilai
sangat tidak
memuaskan, tidak memuaskan, memuaskan,
atau sangat memuaskan.
Dinas yang pertama ditampilkan adalah
Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari
masing-masing indikator kualitas pelayanan
pada Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru
dapat ditunjukkan pada tabel 10.
Tabel 10. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Kesehatan
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.18
Memuaskan
Prosedur
3.165 Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.995 Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.427
Sangat
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.15
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.097 Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.131 Memuaskan
Valid N (listwise)
Hasil analisis pada Dinas Kesehatan
menunjukkan bahwa dari 7 indikator yang
dianalisis, 6 masuk kategori memuaskan,
sedangkan 1 masuk kategori sangat
memuaskan. Hasil ini menunjukkan bahwa
rata-rata masyarakat puas dengan pelayanan
yang diberikan di dinas kesehatan.
Hal yang paling dirasa kurang
memuaskan oleh masyarakat pada Dinas
Kesehatan adalah waktu Pelayanan. Hasil ini
menunjukkan bahwa walaupun rata-rata
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 121
masyarakat sudah menilai bahwa waktu
pelayanan di Dinas Kesehatan sudah
memuaskan, tetapi jika Dinas Kesehatan
ingin meningkatkan kualitas pelayanannya,
maka Dinas Kesehatan harus mampu
membuat terobosan baru agar waktu
pelayanan dapat dibuat menjadi lebih singkat
lagi, seperti pemangkasan prosedur yang
tidak perlu, atau tata letak ruangan yang
memungkinkan pergerakan manusia menjadi
lebih efisien.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 11.
Tabel 11. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Rumah
Sakit Umum Daerah Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
3.08
Memuaskan
Prosedur
3.21
Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.96
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.225
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.265 Sangat Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.072
Memuaskan
Pelayanan
5
Perilaku Pelaksana
3.066
Memuaskan
Valid N (listwise)
Pada tabel 11 ditunjukkan bahwa
indikator produk dan spesifikasi jenis
pelayanan sudah sangat memuaskan,
sedangkan 6 indikator lainnya masuk
kategori memuaskan. Hal ini berarti rata-rata
masyarakat Kotabaru sudah puas dengan
pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit
Umum Daerah Kotabaru. Walaupun rata-rata
kualitas pelayanannya memuaskan, tetapi
yang skornya paling rendah adalah masalah
waktu pelayanan, sehingga peningkatan
kecepatan pelayanan merupakan faktor yang
perlu mendapat perhatian lebih. Faktor
perilaku pelaksana juga perlu mendapat
perhatian, yang artinya RSUD Kotabaru
perlu memperhatikan lagi perihal keramahan
dari petugas yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan
pada
Dinas
Perhubungan
Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada
tabel 12.
Tabel 12. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Perhubungan Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
3.2308
Memuaskan
Prosedur
2.9231
Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.5385
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.0769
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.1538
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
2.9231
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.1285
Memuaskan
Valid N (listwise)
Tabel 12 menunjukkan bahwa semua
indikator dinilai memuaskan oleh masyarakat
Kotabaru, walaupun demikian, hasil ini
dianggap kurang representatif mengingat
jumlah kuesioner yang kembali jumlahya
terlalu kecil, yaitu hanya 13 buah. Setelah
diurutkan berdasarkan skornya, diketahui
bahwa indikator waktu pelayanan adalah
indikator yang skornya paling rendah,
sehingga Dinas Perhubungan Kabupaten
Kotabaru diharapkan dapat mempercepat
proses pelayanannya. Prosedur juga perlu
diperhatikan, karena indikator prosedur
berada di posisi kedua dari bawah, yang
artinya Dinas Perhubungan Kabupaten
Kotabaru perlu membuat prosedur yang lebih
ringkas dan memudahkan masyarakat.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
Capil Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan
pada tabel 13.
Tabel 13. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Capil Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
3.15
Memuaskan
Prosedur
3.04
Memuaskan
Waktu Pelayanan
3.17
Memuaskan
Biaya dan Tarif
2.767
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.15
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.1
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.209
Memuaskan
Valid N (listwise)
Hasil kuesioner menunjukkan bahwa
rata-rata masyarakat puas dengan kualitas
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Capil
Kabupaten Kotabaru. Rata-rata hasil
kuesioner berada pada posisi yang tidak jauh
122 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
berbeda antara satu sama lain, kecuali
indikator biaya dan tarif yang cukup jauh
dibawah indikator yang lain, walaupun masih
dapat diinterpretasikan sebagai memuaskan.
Indikator yang perlu mendapat perhatian
adalah masalah biaya dan tarif, serta
prosedur. Biaya dan tarif berkaitan dengan
segala ongkos untuk memperoleh pelayanan
dari penyelenggara, sedangkan prosedur
berkaitan dengan tata cara pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Capil Kabupaten Kotabaru.
Hasil dari kuesioner yang disebar di
Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan
Perdagangan ditunjukkan pada tabel 14. Dari
sekian banyak kuesioner yang dibagikan,
terdapat 62 kuesioner yang memenuhi syarat
untuk dianalisis.
Tabel 14. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan
Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
3.0968
Memuaskan
Prosedur
3.2419
Memuaskan
Waktu Pelayanan
3.129
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.2903
Sangat
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.1855
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.0847
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.2394
Memuaskan
Valid N (listwise)
Hasil analisis menunjukkan bahwa
rata-rata masyarakat puas dengan pelayanan
yang diberikan di Dinas Koperasi, UKM,
Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten
Kotabaru. Indikator biaya dan tarif bahkan
mendapatkan skor sangat memuaskan,
artinya Dinas ini telah mampu menciptakan
skema biaya yang sesuai dengan harapan dari
para pengguna layanannya. Walaupun
semuanya sudah memuaskan, tetapi hal-hal
yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan
kualitas pelayanan di Dinas Koperasi, UKM,
Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten
Kotabaru terutama adalah kompetensi
pelayanan dan persyaratan. Dinas ini harus
mampu untuk meningkatkan kemampuan
para petugasnya dalam melayani, serta
meringkas persyaratan-persyaratan teknis
maupun administratif yang diperlukan dalam
pengurusan dokumen di Dinas Koperasi,
UKM, Perindustrian, dan Perdagangan
Kabupaten Kotabaru.
Hasil analisis terhadap kuesioner yang
diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja, dan
Transmigrasi Kabupaten Kotabaru dapat
ditunjukkan pada tabel 15.
Tabel 15. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi
Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
3.185
Memuaskan
Prosedur
3.175
Memuaskan
Waktu Pelayanan
3.22
Memuaskan
Biaya dan Tarif
2.607
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.405 Sangat Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.34
Sangat Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.413 Sangat Memuaskan
Valid N (listwise)
Tabel 15 menunjukkan bahwa rata-rata
masyarakat Kotabaru menilai bahwa
pelayanan di Sosial, Tenaga Kerja, dan
Transmigrasi Kabupaten Kotabaru sudah
cukup memuaskan, dilihat dari sebagian
indikatornya
yang
masuk
kategori
memuaskan, dan sebagian lagi sudah masuk
kategori sangat memuaskan. Walaupun
indikator biaya dan tarif adalah indikator
dengan skor paling rendah, indikator ini
dapat diabaikan mengingat di Dinas ini tidak
dikenakan biaya samasekali kepada para
pengguna layanannya. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya, Dinas Sosial, Tenaga
Kerja, dan Transmigrasi perlu lebih
memperhatikan
aspek
prosedur
dan
persyaratan. Hal ini berkaitan dengan
banyaknya berkas dan rentetan prosedur yang
harus dikerjakan oleh masyarakat jika ingin
berurusan di Dinas Sosial. Tenaga Kerja, dan
Transmigrasi Kabupaten Kotabaru.
Pada Dinas Pendapatan Daerah,
kuesioner yang kembali dan valid untuk
diteliti hanya 17 buah, sehingga hasil analisis
data untuk Dinas ini dianggap kurang dapat
merepnresentasikan
tingkat
kepuasan
masyarakat yang sesungguhnya. Hasil
analisis terhadap kuesioner yang diberikan di
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten
Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 16.
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 123
Tabel 16. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas
Pendapatan Daerah Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
Prosedur
3.1176
3.2941
Waktu Pelayanan
3.2353
Biaya dan Tarif
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Kompetensi
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.0882
3.4118
3.2353
3.2941
Memuaskan
Sangat
Memuaskan
Memuaskan
Memuaskan
Sangat
Memuaskan
Memuaskan
Sangat
Memuaskan
Valid N (listwise)
Terlepas dari minimnya data yang
digunakan, hasil analisis menunjukkan
bahwa rata-rata responden puas dan sangat
puas terhadap indikator-indikator kualitas
pelayanan publik yang ada.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan pada Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten
Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 17.
Minimnya kuesioner yang terisi dan
valid menyebabkan hasil analisis kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di SKPD ini
dianggap kurang mampu untuk mewakili
keseluruhan populasi penelitian.Tabel 25
menunjukkan bahwa rata-rata indikator
kualitas pelayanan di Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kabupaten Kotabaru sudah memuaskan.
Indikator Produk spesifikasi jenis pelayanan
bahkan dinilai sangat memuaskan oleh
masyarakat.
Tabel 17. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.0741 Memuaskan
Prosedur
3.0926 Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.963
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.1204 Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.2963
Sangat
Jenis Pelayanan
Memuaskan
Kompetensi
3.1111 Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.0607 Memuaskan
Valid N (listwise)
Jika diurutkan, indikator yang dinilai
paling rendah adalah indikator waktu
pelayanan, yang artinya Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kabupaten Kotabaru harus mampu untuk
meringkas proses administrasinya agar setiap
berkas atau perijinan yang diurus oleh
masyarakat dapat selesai lebih cepat.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan pada Kantor Perpustakaan
Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada
tabel 18.
Tabel 18. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kantor
Perpustakaan Umum Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi Hasil
Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya dan Tarif
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Kompetensi
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
Valid N (listwise)
3.04
3
3.06
3.11
3.03
Memuaskan
Memuaskan
Memuaskan
Memuaskan
Memuaskan
3.04
Memuaskan
3.04
Memuaskan
Pada tabel 18 ditunjukkan bahwa ratarata masyarakat Kotabaru puas dengan
kualitas pelayanan di Kantor Perpustakaan
Umum Kabupaten Kotabaru. Range yang
cukup kecil menunjukkan bahwa masingmasing indikator kepuasan pelayanan dinilai
setara oleh pengguna layanan.
Jika diurutkan dari skor terendah
hingga skor tertinggi, maka dapat diketahui
bahwa prosedur pelayanan adalah hal yang
perlu mendapat perhatian oleh pihak
perpustakaan, walaupun kualitasnya sudah
memuaskan.
Deskripsi kualitas pelayanan dilihat
dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan pada Kantor Pengelola Pasar
Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada
tabel 19.
Menurut tabel 19, terdapat 6 indikator
kualitas pelayanan yang dinilai memuaskan
oleh penggunanya, dan ada 1 indikator yang
dinilai sangat memuaskan, yaitu indikator
prosedur pelayanan. Hasil ini dianggap masih
memiliki tingkat akurasi yang rendah karena
jumlah sampel yang ada terlalu sedikit.
124 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
Tabel 19. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kantor
Pengelola Pasar Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.0741
Memuaskan
Prosedur
3.2963
Sangat
Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.6667
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.0926
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.1111
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
3.0093
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.0752
Memuaskan
Valid N (listwise)
Walaupun semua indikator kualitas
pelayanan sudah dinilai memuaskan, tetapi
indikator dengan nilai terendah adalah waktu
pelayanan, yang artinya jika Kantor
Pengelola Pasar Kabupaten Kotabaru ingin
meningkatkan kualitas pelayanannya, maka
kecepatan dalam menyelesaikan urusan
pengguna dapat dijadikan prioritas utama.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
masing-masing
indikator
menunjukkan
bahwa rata-rata masyarakat puas dengan
kualitas pelayanan publik di SKPD-SKPD di
lingkungan Kabupaten Kotabaru. Hasil ini
dinilai cukup menggembirakan, karena ini
berarti
SKPD-SKPD
di
lingkungan
Kabupaten Kotabaru telah mampu untuk
menyelenggarakan pelayanan publik yang
sesuai dengan harapan dari masyarakat
Kabupaten Kotabaru.
Gambar 1 menunjukkan bahwa jika
diurutkan dari indikator dengan rata-rata
penilaian terendah hingga tertinggi, indikator
produk
spesifikasi
jenis
pelayanan
menduduki posisi yang paling atas. Makna
dari tingginya penilaian terhadap indikator
adalah masyarakat merasa bahwa hasil
pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan. Hasil ini dirasa
wajar, mengingat setiap produk yang
dihasilkan oleh masing-masing SKPD
bersifat baku atau sudah ditentukan dari
pusat.
Posisi terbaik kedua adalah indikator
perilaku pelaksana. Hasil ini menunjukkan
bahwa masyarakat menganggap para pelaku
birokrasi di lingkungan Kabupaten Kotabaru
telah melayani mereka dengan sikap yang
baik. Hasil ini mematahkan anggapan lama
bahwa Aparatur Negara umumnya tidak
memiliki mental melayani, justru minta
dilayani.
Hal yang juga menarik untuk
diperhatikan adalah posisi 2 terbawah, yaitu
biaya dan tarif serta waktu pelayanan.
Indikator biaya dan tarif menduduki
tingkatan kualitas kedua dari bawah,
walaupun masih berstatus memuaskan. Hasil
ini menunjukkan bahwa biaya dalam
pelayanan publik masih merupakan masalah
bagi masyarakat. Walaupun rata-rata
masyarakat menganggap kalau biaya yang
dikenakan saat ini masih tergolong wajar,
harapan masyarakat tentunya adalah tidak
ada lagi biaya yang harus dikeluarkan untuk
mendapatkan pelayanan publik dari instansi
pemerintah.
3.2
3.15
3.1
3.05
3
2.95
2.9
2.85
Waktu
Pelayanan
Biaya dan
Tarif
Kompetensi Persyaratan
Pelayanan
Prosedur
Perilaku
Pelaksana
Produk
Spesifikasi
Jenis
Pelayanan
Gambar 1. Perbandingan Masing-Masing Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 125
Posisi terendah ditempati oleh
indikator waktu pelayanan. Walaupun ratarata masyarakat masih menganggap waktu
pelayanan
yang
diberikan
sudah
memuaskan, tetapi jika dibandingkan
dengan indikator-indikator lain, waktu
pelayananlah dinilai paling rendah oleh
masyarakat Kotabaru. Waktu pelayanan
berkaitan dengan keseluruhan jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan yang diberikan oleh masingmasing SKPD. Hal ini berkaitan dengan
waktu yang harus dihabiskan masyarakat
dalam berurusan di kantor SKPD dan waktu
tunggu hingga berkas yang ingin diurus
selesai diproses. Jika masing-masing SKPD
ingin meningkatkan kualitas pelayanannya
dari sisi waktu pelayanan, maka perlu
dipikirkan untuk memangkas jalur birokrasi
yang dirasa tidak perlu, miningkatkan
kedisiplinan serta ketanggapan dari petugas
yang
memberikan
pelayanan,
serta
menyediakan ruang tunggu yang nyaman,
sehingga lamanya waktu menunggu tidak
terlalu dirasakan oleh masyarakat.
Selain dilakukan pada kantor-kantor
dinas di lingkungan Kabupaten Kotabaru,
penelitian juga dilakukan di KecamatanKecamatan di lingkungan Kabupaten
Kotabaru, Dalam penelitian ini, terdapat 5
kecamatan yang dijadikan sebagai sampel,
yaitu Kecamatan Pulau Laut Utara,
kecamatan Kelumpang Hilir, Kecamatan
Pulau Laut Barat, Kecamatan Pulau Laut
Kepulauan, dan Kecamatan Hampang. Data
hasil penelitian selengkapnya ditunjukkan
mulai dari tabel 20 hingga tabel 24.
Tabel 20. Deskripsi Kualitas Pelayanan di
Kecamatan Pulau Laut Utara Kabupaten
Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.1082
Memuaskan
Prosedur
3.2474
Memuaskan
Waktu Pelayanan
3.0361
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.1211
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.1443
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelayanan 3.1237
Memuaskan
Perilaku Pelaksana
3.1891
Memuaskan
Valid N (listwise)
Walaupun memiliki nilai mean yang
hampir seragam, jika masing-masing
penilaian terhadap indikator kualitas
pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Utara
diurutkan dari mean terendah hingga mean
tertinggi, maka dapat dilihat bahwa urutan
terendah ditempati oleh waktu pelayanan
dan persyaratan (lihat tabel 20). Kedua
indikator tersebut adalah indikator-indikator
yang perlu mendapat perhatian utama jika
Kecamatan Pulau Laut Utara ingin
meningkatkan
kualitas
pelayanannya
kepada masyarakat.
Tabel 21. Deskripsi Kualitas Pelayanan di
Kecamatan
Kelumpang
Hilir Kabupaten
Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.2857
Sangat
Memuaskan
Prosedur
3.3393
Sangat
Memuaskan
Waktu Pelayanan
3.1964
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.2857
Sangat
Memuaskan
Produk
3.3036
Sangat
Spesifikasi Jenis
Memuaskan
Pelayanan
Kompetensi
3.1786
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku
3.2825
Sangat
Pelaksana
Memuaskan
Valid N (listwise)
Dari sekian banyak kuesioner yang
dibagikan kepada pengguna layanan di
Kecamatan Kelumpang Hilir Kabupaten
Kotabaru, hanya 56 yang dianggap valid.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ratarata masyarakat sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan di Kecamatan
Kelumpang Hilir Kabupaten Kotabaru. Jika
diurutkan berdasarkan skor rata-ratanya,
indikator dengan skor terendah adalah
kompetensi
pelayanan
dan
waktu
pelayanan, dimana memang hanya kedua
indikator inilah yang hasilnya masih
dibawah indikator-indikator yang lain (lihat
tabel 21). Hasil ini menunjukkan bahwa
jika Kecamatan Kelumpang Hilir ingin
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat, mereka harus mampu untuk
meningkatkan kemampuan teknis maupun
non teknis dari para petugas yang melayani
126 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
masyarakat di Kecamatan Kelumpang Hilir
Kabupaten Kotabaru.
teknis maupun non teknis dari petugas yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tabel 22. Deskripsi Kualitas Pelayanan di
Kecamatan Pulau Laut Barat Kabupaten
Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
3.1
Memuaskan
Prosedur
3.04
Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.48
Tidak
Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.12
Memuaskan
Tabel 23. Deskripsi Kualitas Pelayanan di
Kecamatan Pulau Laut Kepulauan Kabupaten
Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
2.895
Memuaskan
Prosedur
2.935
Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.585
Memuaskan
Biaya dan Tarif
2.84
Memuaskan
Produk Spesifikasi
3.065
Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi
2.9675
Memuaskan
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3.0078
Memuaskan
Valid N (listwise)
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Kompetensi
Pelayanan
Perilaku Pelaksana
2.96
Memuaskan
2.7
Memuaskan
2.92
Memuaskan
Valid N (listwise)
Dari sekian banyak kuesioner yang
dibagikan, hanya 25 kuesioner yang
dianggap valid dan dapat diteliti lebih jauh,
sehingga hasil penelitian di Kecamatan
Pulau Laut Kabupaten Kotabaru dirasa
masih kurang akurat dan belum mewakili
keseluruhan populasi penelitian. Hasil
perhitungan terhadap rata-rata kepuasan
terhadap pelayanan di Kecamatan Pulau
Laut
Utara
Kabupaten
Kotabaru
menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat
sudah puas dengan pelayanan yang
diberikan, kecuali tentang waktu pelayanan.
Tabel 22 menunjukkan bahwa hal-hal
yang perlu mendapat perhatian adalah
masalah waktu pelayanan dan kompetensi
pelayanan. Waktu pelayanan dinilai tidak
memuaskan oleh masyarakat pengguna,
sehingga pihak Kecamatan Pulau Laut
Barat perlu meningkatkan kecepatan
pelayanannya
kepada
masyarakat.
Ketidakpuasan ini muncul sebagai akibat
dari fasilitas kerja yang belum memadai,
dan petugas yang sering tidak ada di
tempat.
Ini artinya, jika Kecamatan Pulau
Laut Barat Kabupaten Kotabaru ingin
meningkatkan
kualitas
pelayanannya
kepada masyarakat, hal yang perlu
mendapat prioritas utama adalah tentang
lamanya waktu yang harus dihabiskan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
di Kantor Kecamatan dan kemampuan
Tabel 23 menunjukkan bahwa
responden penelitian sudah merasa puas
dengan semua indikator pelayanan di
Kecamatan Pulau Laut Kepulauan. Jika
disusun berdasarkan rata-rata kepuasannya
dari yang tingkat kepuasannya paling
rendah hingga tingkat kepuasannya paling
tinggi, maka indikator yang perlu
diperhatikan adalah masalah waktu
pelayanan dan masalah biaya pelayanan.
Tabel 24. Deskripsi Kualitas Pelayanan di
Kecamatan Hampang Kabupaten Kotabaru
Indikator
Mean
Interpretasi
Hasil
Persyaratan
2.9351 Memuaskan
Prosedur
2.8701 Memuaskan
Waktu Pelayanan
2.8052 Memuaskan
Biaya dan Tarif
3.0032 Memuaskan
Produk Spesifikasi
2.8052 Memuaskan
Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelayanan 2.8247 Memuaskan
Perilaku Pelaksana
Valid N (listwise)
2.9548
Memuaskan
Dari 77 responden yang valid
ditemukan bahwa rata-rata masyarakat puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh para
petugas di Kecamatan Hampang Kabupaten
Kotabaru. Jarak (range) mean masingmasing indikator pelayanan di Kecamatan
Hampang Kabupaten Kotabaru tidak jauh
berbeda antara satu sama lain, yang artinya
masing-masing indikator dinilai oleh
masyarakat telah memberikan pelayanan
pada kualitas yang hampir setara.
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 127
kualitas pelayanan di Kecamatan
Pulau Laut Kepulauan Kabupaten Kotabaru
dirasakan tidak jauh berbeda oleh
masyarakat antara satu sama lain. Jika
diurutkan dari indikator yang rata-rata
kepuasannya terendah hingga tertinggi
dapat diketahui bahwa indikator yang perlu
mendapat perhatian lebih adalah masalah
waktu pelayanan dan masalah produk
spesifikasi jenis pelayanan.
Dua indikator yang masih belum
dijabarkan adalah indikator maklumat
pelayanan dan Penangananan terhadap
pengaduan, saran dan masukan. Dari hasil
wawancara dan observasi langsung ke
objek penelitian, pada dasarnya semua
unsur SKPD yang menjadi sampel dalam
penelitian ini rata-rata sudah memiliki
Maklumat Pelayanan yang jelas terkait
dengan komitmen mereka dalam melakukan
pelayanan, hal tersebut ditunjukan dengan
adanya Maklumat Pelayanan yang dipasang
pada dinding masing-masing di SKPD di
Kabupaten Kotabaru yang menjadi sampel
dalam penelitian ini. Maklumat Pelayanan
sangat penting dimiliki oleh masing-masing
SKPD
sebagai
komitmen,
untuk
mewujudkan hasil kinerja yang selalu
bergerak menjadi lebih baik dari waktu ke
waktu.
Penanganan terhadap pengaduan
masih bersifat sederhana dimana hanya
beberapa SKPD yang menyediakan kotak
saran dan pengaduan. Umumnya pengaduan
masih dilakukan melalui datang langsung
ke kantor atau lewat telepon dan SMS.
Beberapa juga menyediakan layanan
pengaduan lewat surat elektronik. Yang
menjadi masalah adalah tata cara
penanganan
pengaduan
dan
tindak
lanjutnya. Hasil wawancara dan observasi
menunjukkan bahwa setiap pengaduan
seringkali hanya ditindaklanjuti sesuai
dengan kemampuan dari masing-masing
SKPD. Harusnya setiap pengaduan itu
dikelola dengan baik, sehingga tercipta
database pengaduan yang jelas, dan harus
ada jadwal tindak lanjut yang jelas dan
dapat dimonitor secara langsung oleh
masyarakat.
Jika
data
yang
dikumpulkan
dikelompokkan berdasarkan SKPD nya
masing-masing, maka data akan terbagi
menjadi 15 bagian. Ada beberapa SKPD
yang memiliki banyak data, serta ada pula
beberapa SKPD yang masih memiliki
sedikit data. SKPD-SKPD yang tidak dapat
dimasukkan kedalam perbandingan adalah
Dinas Perhubungan, Dinas Pendapatan
Daerah, Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu, dan Kantor Pengelola Pasar.
Gambar 2 menunjukkan perbandingan
tingkat kepuasan masyarakat untuk 6 SKPD
yang diteliti. Penjabaran hasil penelitian
untuk masing-masing indikator kualitas
pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai
berikut:
1. Indikator Prosedur
Di bidang prosedur, masyarakat paling
puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan di Dinas Koperasi, UKM,
Perindustrian, dan Perdagangan. Hasil
ini menunjukkan bahwa Dinas Koperasi,
UKM, Perindustrian, dan Perdagangan
Kabupaten Kotabaru sudah mampu
membuat tata cara pelaksanaan setiap
jenis kegiatan yang paling memuaskan
bagi pengguna layanan instansi-instansi
pemerintah di Lingkungan Kabupaten
Kotabaru.
2. Indikator Waktu Pelayanan
Di bidang waktu pelayanan, masyarakat
paling puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini
menunjukkan bahwa dari 6 SKPD yang
diteliti, dinas inilah yang memberikan
waktu penyelesaian seluruh proses
pelayanan yang paling memuaskan pagi
para pengguna layanan instansi-instansi
pemerintah di lingkungan Kabupaten
Kotabaru.
3. Indikator Biaya dan Tarif
Di bidang biaya dan tarif, masyarakat
paling puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan di Dinas Kesehatan.
Hasil ini menunjukkan bahwa Dinas
Kesehatan dinilai oleh masyarakat
pengguna pelayanan instansi pemerintah
di Kabupaten Kotabaru sebagai SKPD
yang paling memuaskan dalam hal biaya
pelayanan.
128 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
4
Dinas Kesehatan
3.5
3
RSUD
2.5
2
1.5
Dinas Kependudukan
dan Capil
1
0.5
0
Dinas Koperasi, UKM,
Perindustrian, dan
Perdagangan
Dinas Sosial, Tenaga
Kerja, dan
Transmigrasi
Kantor Perpustakaan
Umum
Gambar 2. Perbandingan kualitas pelayanan untuk masing-masing SKPD
4. Indikator Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Di bidang produk spesifikasi jenis
pelayanan, masyarakat paling puas
terhadap
kualitas
pelayanan
yang
diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja
dan Transmigrasi, ini artinya dinas ini
mampu memberikan hasil pelayanan yang
paling memuaskan.
5. Indikator Kompetensi Pelayanan
Di
bidang kompetensi
pelayanan,
masyarakat paling puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan di Dinas Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini
menunjukkan bahwa masyarakat Kotabaru
menganggap kalau dinas ini telah
memiliki kemampuan dan pengetahuan
pegawai yang paling memuaskan dari
sudut pandang pengguna pelayanan publik
di lingkungan Kabupaten Kotabaru.
6. Indikator Perilaku Pelaksana
Di bidang Perilaku Pelaksana, masyarakat
paling puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini
menunjukkan
bahwa
masyarakat
pengguna pelayanan publik di lingkungan
Kabupaten Kotabaru menganggap kalau
dinas ini telah memiliki sikap petugas
yang paling memuaskan.
Perbandingan juga dilakukan pada 5
kantor Kecamatan yang diteliti, dengan
menggunakan 7 indikator yang sama. Hasil
perbandingan kelima kantor kecamatan
tersebut ditunjukkan pada gambar 3.
Gambar 5 menunjukkan bahwa
Kecamatan Kelumpang Hilir unggul untuk
semua indikator kualitas pelayanan yang
diukur secara kuantitatif. Hasil ini
merupakan prestasi yang perlu untuk
dipertahankan, mengingat masyarakat pada
umumnya memanfaatkan kantor Kecamatan
untuk membuat berbagai surat pengantar
sebelum ke SKPD lain.
Kecamatan lain yang juga cukup baik
hasil penilaian kinerja pelayanannya oleh
masyarakat pengguna adalah Kecamatan
Pulau Laut Utara, sedangkan Kecamatan
dengan nilai terendah adalah Kecamatan
Pulau Laut Barat. Jarak penilaian antar
variabel untuk masing-masing kecamatan
tidak terlalu jauh, yang artinya pada dasarnya
semua kantor Kecamatan telah memberikan
pelayanan yang cukup memuaskan bagi
masyarakat
pengguna
di
sekitarnya,
walaupun
demikian,
masing-masing
kecamatan tetap perlu untuk berkaca dari
hasil penelitian ini, dan memperbaiki
variabel-variabel kualitas pelayanan yang
masih dinilai rendah oleh masyarakat.
Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 129
4
3.5
3
2.5
Kecamatan Pulau Laut Utara
2
1.5
Kecamatan Kelumpang Hilir
1
0.5
Kecamatan Pulau Laut Barat
0
Kecamatan Pulau Laut
Kepulauan
Kecamatan Hampang
Gambar 3 : Perbandingan Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing Kecamatan
Kesimpulan
Setiap indikator kualitas pelayanan
publik yang diteliti di SKPD-SKPD di
lingkungan Kabupaten Kotabaru dinilai
sudah memuaskan oleh masyarakat pengguna
layanannya. Hasil ini adalah hasil yang
cukup menggembirakan dan penting untuk
dipertahankan. Indikator Waktu Pelayanan
walaupun juga sudah dinilai memuaskan,
menempati urutan skor yang terbawah,
sehingga prioritas perbaikan kualitas
pelayanan dapat dimulai dari indikator
tersebut.
Kualitas pelayanan untuk masingmasing SKPD dinilai cukup baik dimana
hasilnya berkisar antara memuaskan dan
sangat memuaskan. Indikator yang paling
sering muncul sebagai indikator dengan skor
terbawah adalah waktu pelayanan, sehingga
indikator tersebut sebaiknya dijadikan
prioritas saat melakukan perbaikan kualitas
pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayanan di
bidang waktu pelayanan dapat dilakukan oleh
masing-masing
SKPD
dengan
cara
meningkatkan disiplin pegawai serta
memotong jalur birokrasi yang dirasa tidak
diperlukan. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat
menjadi
acuan
dasar
dalam
menentukan prioritas perbaikan kualitas
pelayanan di masing-masing SKPD atau
secara keseluruhan. Penelitian selanjutnya
disarankan memiliki waktu yang lebih
panjang agar jumlah responden yang diteliti
dapat
meningkat,
sehingga
populasi
penelitian dapat terwakili dengan lebih baik
lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2013, Kotabaru Dalam Angka,
Kotabaru, BPS Kabupaten Kotabaru.
J.P.G Sianipar, 1999, Manajemen Pelayanan
Publik, Jakarta, LAN.
Kottler,
Philips.
2000.
Marketing
Management Millenium Edition. New
Jersey, Prentice Hall Inc.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
negara
Nomor
:
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
Parasurahman (1988), “SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service
Quality”, Journal of Retailing, Vol.
64, No. 1, Spring, 12-40.
130 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar
Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Stanton,William J. 1981. Fundamentals of
Marketing. Mc. Graw Hill International
Widodo, Joko 2001, Good Governance
Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas,
Kontrol
Birokrasi
Pada
Era
Desentralisasi Dan Otonomi Daerah,
Surabaya, Insan Cendekia,
Wikipedia, 2014, http://id.wikipedia.org/
wiki/Pelayanan_publik, diakses tanggal
02-11-2014.