BAB I PENDAHULIUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan

BAB I
PENDAHULIUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam perkembangan kepariwisataan selain pengembangan usaha objek
dan daya tarik wisata, perlu adanya keseimbangan pengembangan usaha sarana
akomodasi bagi para wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Hotel sebagai
akomodasi yang pada awalnya hanya terbatas didirikan disekitar jalan yang masih
primitif dengan pengelolaan yang seadanya, maka pengembangan selanjutya ikut
pula dibangun disekitar pelabuhan, stasiun kereta, bandar udara, dan di daerahdaerah dengan sarana pelayanan yang baik dan lengkap.1 Konsumen tidak
dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan, dan menjadi pelanggan
pihak pesaing. Makin banyak konsumen yang meninggalkan perusahaan, maka
penjualan akan menurun. Sebab laba berasal dari penjualan, oleh karenanya
perusahaan harus memuaskan konsumen dengan memperhatikan atau merespon
dengan cepat setiap keluhan dari konsumen tersebut.2
Demikian pula halnya dengan Daarul Jannah Hotel Syariah sebagai salah
satu bidang usaha perhotelan yang didirikan berdekatan dengan pusat pariwisata
dan perkantoran. Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan sarana
dalam bidang pariwisataan. Oleh karena itu hotel, perlu mengadakan kegiatan
bersama dengan tempat rekreasi, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari objek
1
http://www.budpar.go.id/filedata/5436_1695Rankingdevisa.pdf , (tanggal 6 mei 2015)
2
http://www.gatra.com/artikel.php?id=140413
1
repository.unisba.ac.id
wisata agar menjadi daya tarik dari daerah sendiri. Demikian juga variabelvaariabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Daarul Jannah
Hotel Syariah yang selalu diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel. Dengan
begitu diharapkan penjualan jasa akan mudah dilakukan karena selain
mengunjung daerah wisata orang juga akan menggunakan jasa hotel tersebut
untuk menginap. Hotel juga mempunyai beberapa klasifikasi berdasarkan
tingkatan bintang dan persyaratannya, ada juga yang disebut dengan hotel kelas
melati (non bintang).3 Daarul Jannah Hotel Syariah merupakan bentuk jasa
akomodasi yang memberikan pelayanan berupa kamar lengkap dengan peralatanperalatannya yang dibutuhkan konsumen untuk menginap baik dengan teman,
keluarga dan para kerabat-kerabatnya. Kebutuhan masyarakat akan jasa
rekreasional akan memberikan peluang bagi usaha-usaha perhotelan untuk
menghasilkan suatu produk, namun peluang tersebut juga akan merangsang dan
menarik industri perhotelan yang lain untuk memenuhi pasar tersebut dan akan
menjadi pesaing baru, sehingga akan menimbulkan persaingan yang semakin
ketat.4 Untuk memenangkan bisnis perhotelan yang sangat ketat, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen maupun pelanggannya. Karena
perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuannya adalah perusahaan yang
berorientasi pada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan
konsumen memang sangat penting, jika konsumen tidak puas maka mereka akan
meninggalkan perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan
dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian.
3
. http://mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel
-dengan-kaidah-syariah/
4
www.traveloka.com
2
repository.unisba.ac.id
Pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini
kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya
yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan
pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan,
sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi konsumen.
Dari data yang jelaskan dengan wawancara dengan pihak hotel melalui
staff Front Office Daarul Jannah Hotel Syariah tingkat hunian kamar pada Daarul
Jannah Hotel Syariah adalah sebagai berikut: pada bulan November 2014 jumlah
kamar terjual adalah 100 dari. Pada bulan Desember 2014 jumlah kamar terjual
naik menjadi 189. Pada bulan Januari 2015 jumlah kamar terjual mengalami
penurunan menjadi 96. Pada Februari 2015 jumlah kamar yang terjual menurun
dari bulan sebelumnya menjadi 90. kemudian pada bulan Maret 2015 jumlah
kamar yang terjual meningkat menjadi 108. Berdasarkan data yang diperoleh
dapat dilihat bahwa tingkat Hunian Kamar Daarul Jannah Hotel Syariah
cenderung fluktuatif setiap bulannya. Fluktuasi yang terjadi pada Daarul Jannah
Hotel Syariah karena adanya tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang terjadi
pada hotel tersebut. Berdasarkan data dan uraian diatas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Hotel Berbasis Syariah (Studi Kasus Di DAARUL JANNAH Hotel
Syariah Bandung).
3
repository.unisba.ac.id
1.2
Rumusan Masalah
1.
Bagaimana pelayanan dalam Islam?
2.
Bagaimana pelayanan ( FO, House Keeping, Room Service dan
F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah?
3.
Bagaimana analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di
Daarul Jannah Hotel Syariah?
1.3
Tujuan Penelitian
1.
Mengetahui bagaimana pelayanan dalam Islam.
2.
Mengetahui Bagaimana tingkat pelayanan (FO, House Keeping,
Room Service, F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah.
3.
Mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di
Daarul Jannah Hotel Syariah.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Penulis
Menambah pengetahuan dan juga memperdalam pengetahuan
penulis terhadap
hotel
berbasis syariah. Dan
mengetahui
bagaimana kepuasan tamu hotel terhadap hotel berbasis syariah
khususnya di Darul Jannah hotel.
2. Perusahaan
Dapat menjadi masukan dan perbaikan kedepan terhadap kepuasan
tamu hotel di Darul Jannah. Sehingga dapat meningkatkan lagi
pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu hotel syariah
khususnya di Darul Jannah hotel.
4
repository.unisba.ac.id
1.5
Kerangka Pemikiran
Saat ini, perkembangan hotel dengan berbasis syariah belum menjadi suatu
bisnis yang cukup populer namun diyakinkan bahwa perkembangan hotel berbasis
syariah ini akan mengalami perkembangan peningkatan yang cukup drastis
dikarenakan tingkat kesadaran terhadap syariah tersebut. Dampak dari semakin
meningkatnya kesadaran terhadap syariah saat ini, menimbulkan banyaknya
bermunculan lembaga-lembaga yang berbasis syariah. Sebagai contoh adalah
perbankan syariah. Perkembangan Perbankan syariah saat ini ditunjukan dengan
banyaknya bank-bank syariah yang bermunculan, bahkan bank-bank konvensional
pun ikut membuat produk perbankan syariah.
Dari berbagai informasi yang telah didapat, hotel berbasis syariah masih
menjadi suatu kata-kata yang asing terutama bagi orang yang awam. Dari hal
tersebut, maka penulis tertarik untuk menjadikan hotel berbasis syariah menjadi
topik pembahasan dalam proposal skripsi ini. Proposal skripsi ini akan menjadi
suatu perbandingan dan merupakan penjelasan lebih lanjut tentang hotel berbasis
syariah, tanpa adanya suatu pengetahuan yang jelas maka akan menyebabkan
suatu anggapan bahwasanya tidak ada perbedaan antara hotel syariah dan non
syariah .
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk
terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
5
repository.unisba.ac.id
Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya
mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
Konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha
memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan
pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan
berhenti hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses
evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif
baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak
cocok dengan harapan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
tersebut berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu
produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya.5
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka
konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang
ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.6
Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapt ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan.7 Pelayanan memberikan pengaruh besar terhadap perusahaan dalam
menarik para konsumennya. Hotel yang melayani tamu hotelnya dengan ramah
dan cakap akan berdampak pada kenyamanan. Kesan kenyamanan tersebutlah
5
Philip Kotler, Prinsiples Of Marketing, New Jersey: Prentice Hall, 2000, hlm. 85
Philip Kotler, A Framework for Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall, 2001,
hlm. 113
7
Fandy Tjipto, manajemen jasa, (Yogyakarta; Andi Offset, 200), hlm.6.
6
6
repository.unisba.ac.id
yang menjadikan
jadikan tamu hotel memiliki kepercayaan dan terus menerus menginap
di hotel tersebut.
Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan
yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau
melakukannya. Dan sekarang tiba saatnya bagi kita untuk menelaah “sebagian
kecil” ayat al
al-Qur’an
Qur’an dan hadits
hadits-hadits
hadits yang mendorong umat manusia untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum berbicara
lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah
satu ayat yang berbunyi :
“…dan tolong-menolonglah
tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong
tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.”
siksa Nya.”
(QS. al-Maidah
Maidah : 2).
Pelayanan dalam prespektif islam adalah memberikan hasil usaha baik
berupa barang maupun pelayanan/jasa yang berkualitas,jangan memberikan
member ikan yang
buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Quran
Al Quran
surat Al-Baqarah
Baqarah ayat 267:
267
7
repository.unisba.ac.id
Yang artinya:
“Hai
Hai orang
orang–orang
orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil
usahamu yang baik
baik–
–baik
baik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi
untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–
buruk –buruk
buruk lalu kamu nafkahkan
darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan
memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi
Maha Terpuji”
Terpuji
Hadits berikut adalahh tentang standar layanan yang harus diberikan kepada
sesama. Beliau Rasulullah SAW bersabda dalam hadits yang diriwayatkan oleh
sahabat Anas bin Malik RA :
(( ‫)) ﻻ ﯾُﺆ ِﻣﻦُ أﺣﺪُﻛﻢ ﺣﺘﻰ ﯾُ ِﺤﺐﱠ ﻷﺧﯿﮫ ﻣﺎ ﯾ ُِﺤﺐﱡ ﻟﻨَ ْﻔ ِﺴﮫ‬
“Tidak sempurna iman seseorang sampai dia mencintai saudaranya
seperti dia mencintai dirinya sendiri”. (HR. Bukhori). Inti hadits ini adalah
“Perlakukan saudara anda seperti anda memperlakukan diri anda sendiri”. Kita
pasti ingin diperlakukan dengan baik, kita pasti
pa sti ingin dilayani dengan baik, kita
pasti ingin dilayani dengan cepat, maka aplikasikan keinginan anda tersebut ketika
anda melayani orang lain.
Dalam salah satu haditsnya rasulullah SAW memerintahkan kepada kita
agar berusaha untuk menjadi manusia yang bermanfaat
b ermanfaat bagi sesama, bahkan
beliau menjadikan “bermanfaat bagi sesama” sebagai parameter baik tidaknya
8
repository.unisba.ac.id
kualitas iman seseorang. Hal ini beliau sampaikan dalam sebuah hadits yang
diriwayatkan sahabat Jabir bin Abdillah :
(( ‫)) ﺧﯿﺮ اﻟﻨﺎس أﻧﻔﻌﮭﻢ ﻟﻠﻨﺎس‬
“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi
sesamanya”.
Dalam kitab Sohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkan
sebuah hadits yang berbunyi : “Barang siapa menghilangkan (memberikan
solusi) kesukaran seorang mukmin didunia maka kelak Allah akan
menghilangkan kesukarannya dihari kiamat. Barang siapa yang memberikan
kemudahan bagi orang yang sedang mengalami kesulitan, maka Allah akan
memudahkan urusan duniawi dan akhiratnya. Dan barang siapa menutupi
(aib) seorang muslim, maka Allah akan menutupi (keburukannya) didunia dan
akhirat, dan Allah akan senantiasa membantu hamba-Nya selama dia mau
membantu saudaranya.”
Kerangka sistematik yang menjadi acuan dalam penelitian :
Gambar 1.1
Tidak Puas
Konsep
pelayanan
dalam
Islam
Variabel
Kepuasan
Tamu Hotel
 FO
 House
Keeping
 Room
Service
 F&B Service
Kurang Puas
Kepuasan
Tamu
Hotel
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
9
repository.unisba.ac.id
1.6
Metode Penelitian dan Sumber Data
1.6.1
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
metode deskriptif analitis, yaitu: suatu metode dalam meniliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran atau suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
metode analisis merupakan metode yang bertujuan menggambarkan secara
sistemis dan faktual tentang fakta-fakta serta hubungan variabel yang diselidiki
dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterpretasi
data dalam pengujian hipotesis.8
1.6.2
Data
Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas:
1. Data Primer
Data yang diperoleh dengan mengadakan penelitian ke Darul Jannah
Hotel Syariah
untuk mendapatkan data tertulis yaitu melakukan
wawancara dengan pihak Darul Jannah Hotel tersebut dengan cara
menyebar kuesioner langsung kepada mereka yang berisi beberapa
pertanyaan tentang tanggapan Custumer mengenai kepuasan akan
produk hotel berlabel syariah.
2. Data Sekunder
Yaitu data tertulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data
ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, pertumbuhan pelanggan,
literature, artikel, dan tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan
8
Arikunto dan Suharsimi, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2010)
10
repository.unisba.ac.id
penelitian tersebut, data-data yang bersumber dari internet yang
dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang
bersumber dari studi kepustakaan.
1.7
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1.7.1
Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian untuk
memperoleh data primer yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti.
1.7.2
Studi kepustakaan (Library Research)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data dan
bahan-bahan yang berasal dari pustaka, yaitu buku-buku dan literatur yang sesuai
dengan masalah yang akan dibahas sebagai landasan teori masalah yang diteliti.
1.7.3 Observasi Lapangan
Yaitu dengan cara mengamati dan mengikuti secara langsung pelaksanaan
produk yang ditawarkan hotel berbasis syariah kepada konsumen, apakah sudah
sesuai dengan konsep syariah atau belum.
1.7.4 Dokumentasi
Yaitu metode yang digunakan untuk menelusuri data-data atau bahanbahan yang diperlukan berupa dokumen yang terdapat di perusahaan.
11
repository.unisba.ac.id
1.7.5
Kuesioner
Yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh data dengan memberikan
daftar pertanyaan kepada responden dan juga mengukur tanggapan responden
tentang tingkat kepuasaan pelayanan hotel berbasis syariah.
1.7.6
Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak
perusahaan
untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti.
1.8
Populasi dan Sampel
1.8.1
Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu
yang telah ditentukan oleh peneliti. Selain itu, populasi merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan.9
Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek
yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan
dengan masalah dalam penelitian. Setelah di analisis jumlah populasi yang
menggunakan jasa pelayanan Darul Jannah Hotel Syariah rata-rata perbulan
sebanyak 50 orang.
9
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Jakarta, 1980 hlm.35
12
repository.unisba.ac.id
1.8.2
Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai
bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut
dapat mewakili (representative) terhadap populasinya.10
Untuk menggunakan sampel dari suatu populasi, dapat digunakan rumus
sebagai berikut:
n
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e =kelonggaran (standard error) yang bias ditolelir / Tigkat Signifikansi
n
=
=
=
=
= 33,33
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampelnya dibulatkan sebanyak 34 orang.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik
random sampling, karena populasi heterogen dan dipilih secara acak
sehingga setiap unsur dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih.
10
Andi Supangat, Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi Dan Nonparametrik, Prenada
Media Grup, Jakarta, 2007 hlm. 54
13
repository.unisba.ac.id
1.9
Teknik Analisis Data
1.9.1
Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui alat ukur tersebut memiliki taraf
kesesuaian dan ketetapan dalam melakukan penilaian atau dengan kata lain alat
ukur tersebut sudah benar-benar mengukur sesuatu yang hendak diukur atau
dinilai.11
1.9.2
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama.12
1.9.3
Rancangan Deskriptif Analisis
Rancangan deskriptif disusun untuk menyederhanakan data ke dalam
bentuk yang lebih mudah diinteprestasikan. Rancangan deskriptif analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis survey dengan menyebar
kuesioner kepada pelanggan.
1.9.4
Pengukuran Variabel (belum diolah)
Variable adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2007:2). Penelitian ini
menggunaka 2 variable yaitu:
11
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali
Pers. 2008 hlm 128
12
Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, Pustaka LP3ES: Jakarta, 2004 hlm.7
14
repository.unisba.ac.id
1. Variabel Dependen
Variable dependen adalah variable yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan menganalisa berbagai
variable dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau
atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti.13
Dalam penelitian ini, yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan
konsumen (Y).
2. Variabel independen
Variable independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang
mempengaruhi variable dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun
yang pengaruhnya negative.14 Variable independen dalam penelitian ini
adalah :
1.9.5
a. Tangibles
(X1)
b. Reability
(X2)
c. Responsiveness
(X3)
d. Assurance
(X4)
e. Empathy
(X5)
Pengujian Hipotesis
Penentuan Ho dan Ha
Untuk menguji kecocokan atau tidaknya pengaruh antara variabel X dan
variabel Y, maka digunakan pengujian hipotesis sebagai berikut:
Jika t hitung > t table : Ho ditolak
Jika t hitung > t table : Ho diterima
13
14
Prof. Dr. Sugiono Statistika Untuk Penelitian, Bandung: CV ALFABETA, 2008.
Ibid
15
repository.unisba.ac.id
1.9.6
Operasional Variabel
Variabel adalah abstraksi yang bersifat khusus. Sedangkan pengertian dari
indicator yaitu: “menghubungkan konsep yang abstrak dengan kenyataan”.
1.10
Sistematika Pembahasan
Pembahasan ini terdiri dari lima bab, dengan sistematika sebagai berikut,
yaitu:
BAB I, Pendahuluan
Menjelaskan tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka pemikiran, metode dan teknik
penelitian, dan sistematika pembahasan.
BAB II, Tinjauan Pustaka
Bab ini meliputi : Pengertian Hotel Syariah, Tujuan Hotel, Fungsi dan
Peran Hotel Syariah. Landasan teori serta gambaran tentang Teori Hotel Syariah.
BAB III, Objek Penelitian dan Metode Penelitian
Meliputi Gambaran Umum Daarul Jannah Hotel Syariah. Diantaranya
Sejarah, Visi dan Misi, Nilai-Nilai Perusahaan, Struktur Organisasi, Fasilitas yang
ditawarkan.
BAB IV, Hasil dan Pembahasan
Bab ini merupakan analisa permasalahan berdasarkan data yang diolah
pada bab sebelumnya. Meliputi Uji Validitas Dan Reabilitas, Gambaran Umum
Responden Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan/tamu hotel terhadap pelayanan
Hotel berbasis syariah di Daarul Jannah Hotel Syariah Bandung.
16
repository.unisba.ac.id
BAB V , Penutup Meliputi: Kesimpulan dan Saran.
Penutup yang berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian, bedasarkan
kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang dalam
upaya meningkatkan kualitas dan kepuasan kepada pelanggan hotel berbasis
syariah.
17
repository.unisba.ac.id