6 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Komunikasi Pemasaran 2.1.1

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Komunikasi Pemasaran
2.1.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana perusahaan berusaha
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung
maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
Definisi
inimenyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi
dua arah antara pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat dalam pemasaran.
Pihak-pihak akan mendengarkan, beraksi atau berbicara sehingga tercipta
hubungan pertukaran yang memuaskan Kotler (2009:172).
2.1.2 Saluran Komunikasi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:185) Saluran komunikasi pemasaran memiliki
dua tipe utama saluran komunikasi yaitu:
1. Saluran Komunikasi Pribadi
Dalam saluran komunikasi pribadi, dua orang atau lebih saling berkomunikasi
langsung.
Mereka bisa berkomunikasi melalui tatap muka, lewat telepon,
surat, atau bahkan chatting lewat internet. Saluran komunikasi pribadi efektif
karena didalamnya terjadi pertemuan dan umpan balik pribadi. Penerapan
saluran komunikasi pribadi seperti promosi personal selling yang dilakukan
oleh penjual kepada calon pelanggan dengan komunikasi yang efektif untuk
membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka
kemudian akan mencoba dan membeli produk tersebut.
6
Universitas Sumatera Utara
7
2. Saluran Komunikasi Pribadi Non Pribadi
Saluran komunikasi non pribadi adalah media yang membawa pesan tanpa
mengadakan kontak atau umpan balik pribadi, diantaranya adalah media utama,
atmosfer, dan acara.
Media utama meliputi media cetak (Koran, majalah,
surat), media siaran (televisi dan radio), media tampilan (papan iklan dan
poster). Komunikasi non pribadi biasanya langsung mempengaruhi pembeli.
Selain itu, penggunaan media massa sering mempengaruhi pembeli secara
tidak langsung karena melibatkan terjadinya komunikasi yang lebih pribadi.
2.1.3 Bauran Komunikasi Pemasaran
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi
pemasaran (marketing communication mix).
Bauran komunikasi pemasaran
merupakan panduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,
personal selling, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan
untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun
hubungan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) terdapat beberapa
alat yang digunakan dalam melakukan promosi yaitu:
1. Public Relation(Hubungan Masyarakat)
Public relationatau hubungan masyarakat adalah membangun hubungan baik
dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan
membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi
rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan.
Inti dari public relation yakni: goodwill, kepercayaan, dan pengertian. Dalam
public relation terdapat suatu usaha untuk mewujudkan suatu hubungan yang
harmonis antara suatu badan dan publiknya, usaha untuk memberikan atau
Universitas Sumatera Utara
8
menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul opini publik
yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup.
2. Advertising (Periklanan)
Periklanan adalah komunikasi yang dibayar, yang digunakan untuk
mengembangkan sikap, menciptakan kesadaran dan mengirimkan informasi
untuk mendapatkan respons dari target pasar. Tujuan komunikasi pemasaran
adalah tugas komunikasi tertentu yang dicapai dengan pasar sasaran tertentu
selama periode waktu tertentu. Tujuan periklanan digolongkan berdasarkan
tujuan utama yaitu menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan.
Periklanan informatif digunakan ketika memperkenalkan kategori produk baru,
tujuannya untuk membangun permintaan baru, periklanan persuasif menjadi
lebih penting ketika persaingan meningkat, tujuannya adalah membangun
permintaan selektif.
3. Sales Promotion(Promosi Penjualan)
Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan produk atau jasa. Promosi penjualan dapat membantu mencapai
sejumlah sasaran, antara lain dapat mendorong percobaan produk baru, dapat
meningkatkan pembelian susulan, dapat membantu membangun loyalitas
pelanggan dengan menentukan pola pembelian merek secara regular, dan dapat
memotivasi distributor dan tenaga penjualannya.
4. Personal Selling
Personal Selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk
tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.
Personal Selling meliputi komunikasi dua arah dan pribadi antara sales dan
Universitas Sumatera Utara
9
pelanggan, individu tatap-muka, melalui telepon, konferensi video atau web,
atau dengan cara lainnya. Personal Selling dapat berfungsi sebagai jembatan
antar perusahaan dan pelanggannya. Personal Selling mempelajari kebutuhan
pelanggan dan bekerja dengan orang-orang pemasaran dan non pemasaran
lainnya di dalam perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih
besar lagi.
5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
Direct marketing (pemasaran langsung) adalah hubungan dengan konsumen
individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon langsung
dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng, penggunaan surat
langsung, telepon, televisi, e-mail, internet, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa direct marketing dilaksanakan
sebagai cara untuk bertemu dengan konsumen setelah muncul respons dari
pasar atas informasi produk yang telah disebarkan pada konsumen. Informasi
disebarkan melalui beberapa cara, yaitu melalui iklan dan surat kabar, televisi,
majalah, atau media massa lainnya. Tetapi penyebaran informasi juga dapat
dilakukan melalui pengiriman brosur atau direct marketing.
2.2Personal Selling
2.2.1 PengertianPersonal Selling
Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual
dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya Hurriyati (2005:59).
Universitas Sumatera Utara
10
Menurut J.Paul Peter (2011:183) menjelaskan bahwa Personal Selling
melibatkan interaksi personal langsung antara seorang pembeli potensial dengan
seorang salesman.
Menurut Kevin Lane Keller (2009:192) mengungkapkan bahwa Personal
Selling merupakan alat paling efektif pada tahap proses pembelian selanjutnya,
terutama dalam membentuk preferensi,keyakinan,dan tindakan pembeli.
Personal Selling mempunyai tiga kualitas berbeda yakni:
a. Interaksi pribadi: Personal Selling menciptakan episode segera dan interaktif
antara dua orang atau lebih.Setiap pihak dapat mengamati reaksi pihak lain.
b. Pengembangan: Personal Selling juga memungkinkan semua jenis hubungan
berkembang, mulai dari masalah hubungan penjualan sampai pertemanan
pribadi yang dalam.
c. Respons: Pembeli dapat merasa mereka wajib mendengarkan pembicaraan
penjualan.
2.2.2 Faktor – faktor dalam Menentukan Bauran Komunikasi Pemasaran
Kevin Lane Keller (2009:192) menjelaskan bahwa Perusahaan harus
mempertimbangkan
beberapa
faktor
dalam
mengembangkan
bauran
komunikasi pemasaran mereka:
1) Jenis Pasar Produk
Alokasi bauran komunikasi pemasaran beragam antara pasar konsumen
dan pasar bisnis. Pemasar konsumen cenderung menghabiskan biaya promosi
penjualan dan iklan yang lebih banyak; pemasar bisnis cenderung
menghabiskan lebih banyak untuk Personal Selling. Secara umum, Personal
Selling lebih sering digunakan dalam barang kompleks, mahal, berisiko dan
Universitas Sumatera Utara
11
dalam pasar dengan penjual yang lebih sedikit, tetapi lebih besar (yaitu pasar
bisnis).
Sejumlah studi menggaris bawahi peran iklan dalam pasar bisnis.
Iklan digabungkan dengan Personal Selling dapat meningkatkan penjualan
lebih dari yang akan dihasilkan jika perusahaan tidak menggunakan iklan.
Personal Selling dapat memberikan kontribusi kuat dalam pemasaran
barang/jasa konsumen.
Beberapa pemasar konsumen menggunakan tenaga
penjualan terutama untuk mengumpulkan pesanan mingguan dari penyalur
untuk melihat bahwa ada stok yang cukup di rak.
Akan tetapi, tenaga
penjualan perusahaan yang dilatih dengan efektif dapat menghasilkan empat
kontribusi penting:
a) Peningkatan posisi stok yaitu Wiraniaga dapat membujuk penyalur untuk
mengambil lebih banyak stok dan memberi lebih banyak ruang rak kepada
merek perusahaan.
b) Pembentukan antusiasme yaitu Wiraniaga dapat membangun antusiasme
penyalur dengan mendramatisasikan iklan dan dukungan promosi penjualan
terencana.
c) Penjualan misioner adalah Wiraniaga bisa mendapatkan lebih banyak
penyalur.
d) Manajemen akun kunci merupakan Wiraniaga dapat bertanggung jawab
untuk menumbuhkan bisnis dengan akun terpenting.
2) Tahap Kesiapan Pembeli
Pemahaman pelanggan terutama dipengaruhi oleh iklan dan Personal
Selling. Keyakinan pelanggan paling dipengaruhi oleh personal selling
menutup penjualan paling dipengaruhi oleh Personal Selling dan promosi
Universitas Sumatera Utara
12
penjualan.
Pemesanan kembali juga paling dipengaruhi oleh Personal
Selling dan promosi penjualan, dan oleh iklan pengingat.
3) Tahap Siklus Hidup Produk
Tahap pengenalan, iklan, acara dan pengalaman, serta publisitas
mempunyai efektivitas biaya tertinggi, diikuti oleh penjualan personal
untuk mendapatkan cakupan distribusi dan promosi penjualan serta
pemasaran langsung untuk mendorong percobaan. Tahap pertumbuhan,
permintaan mempunyai momentumnya sendiri melalui pemasaran dari
mulut ke mulut. Tahap kedewasaan, iklan, acara dan pengalaman serta
Personal Selling semuanya menjadi semakin penting. Tahap penurunan,
promosi penjualan tetap kuat, alat komunikasi lain berkurang, dan
wiraniaga hanya memberikan perhatian minimal kepada produk.
2.2.3Indikator Personal Selling
Kevin Lane Keller (2009:272) menjelaskan Personal Sellingadalah seni
kuno.
Meskipun demikian, wiraniaga efektif saat ini mempunyai lebih dari
sekadar insting; mereka dilatih dalam metode analisis, manajemen pelanggan dan
seni penjualan profesional.
Personel penjualan bertindak sebagai penghubung
perusahaan dengan pelanggannya. Berikut ini terdapat indikator-indikator dalam
penelitian
ini
seperti:
Mencari
calon
pelanggan
(memprospek)
dan
mengkualifikasikannya, Pra Pendekatan, Presentasi dan Demonstrasi, Mengatasi
Keberatan, Penutupan, serta Tindak Lanjut dan Pemeliharaan. Indikator Personal
Selling tersebut dapat dilihat dengan gambar 2.1.
Universitas Sumatera Utara
13
Gambar 2.1
Langkah-langkah Utama dalam Personal Selling
Mencari calon
pelanggan
(memprospek) dan
mengkualifikasikannya
Pra Pendekatan
Presentasi dan
demonstrasi
Mengatasi keberatan
Penutupan
Tindak lanjut dan
pemeliharaan
Sumber: Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2009:272)
1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya
Langkah
pertama
dalam
penjualan
mengkualifikasikan calon pelanggan.
adalah
mengidentifikasi
dan
Semakin banyak perusahaan yang
bertanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan petunjuk
sehingga wiraniaga dapat menggunakan waktu mereka yang tidak banyak
untuk melakukan apa yang dapat mereka lakukan dengan sangat baik:
menjual.
2. Pra Pendekatan
Wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon
pelanggan (apa yang diperlukan pelanggan, siapa yang terlibat dalam
Universitas Sumatera Utara
14
keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya
pembelian).
Pada akhirnya, wiraniaga harus merencanakan keseluruhan
strategi penjualan untuk pelanggan.
3. Presentasi Dan Demonstrasi
Wiraniaga menyampaikan “kisah” produk kepada pembeli, menggunakan
pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai
(value) (FABV).
4. Mengatasi Keberatan
Pelanggan biasanya mengajukan keberatan. Resistensi psikologis meliputi
resistensi terhadap interferensi, preferensi terhadap sumber pasokan atau
merek yang sekarang digunakan, apatis, tidak bersedia melepaskan sesuatu,
hubungan tidak menyenangkan yang diciptakan oleh waraniaga, ide yang
sudah ditentukan sebelumnya, dan sikap nerotik terhadap uang. Untuk
menangani keberatan ini, wiraniaga mempertahankan pendekatan positif,
meminta pembeli mengklarifikasikan keberatan, mengajukan pertanyaan
dengan cara dimana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal
keakuratan hal yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubahnya
menjadi alasan untuk membeli.
5. Penutupan
Tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataanatau
komentar, dan pertanyaan.
Wiraniaga dapat menanyakan pesanan,
merekapitulasi poin-poin yang telah disepakati, menawarkan untuk
membantu menulis pesanan, bertanya apakah pembeli menginginkan
produk A atau B, membuat pembeli mengambil pilihan kecil seperti warna
Universitas Sumatera Utara
15
atau ukuran, atau menunjukkan kerugian apa yang dapat dialami pembeli
jika tidak melakukan pemesanan sekarang. Wiraniaga dapat menawarkan
insentif khusus untuk menutup, seperti: harga khusus, kuantitas ekstra,
atau cinderamata.
6. Tindak lanjut dan pemeliharaan
Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan
pelanggan dan terulangnya kerja sama.Segera setelah menutup penjualan,
wiraniaga harus menyatukan semua data yang diperlukan tentang waktu
pengiriman, syarat pembelian, dan masalah penting bagi pelanggan.
Wiraniaga harus mengembangkan rencana pemeliharaan dan pertumbuhan
bagi pelanggan.
2.2.4 Prinsip – prinsip Personal Selling
Kevin Lane Keller (2009:274), mengungkapkan bahwa Prinsip Personal
Selling dan negosiasi sebagian besar berorientasi pada transaksi karena tujuan
mereka adalah menutup penjualan tertentu.
Saat ini pelanggan menyukai
pemasok yang dapat menjual dan menghantarkan rangkaian produk dan jasa yang
terkoordinasi ke banyak lokasi; yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat
di berbagai lokasi; dan dapat bekerja sama secara erat dengan tim pelanggan
untuk meningkatkan produk dan proses.
Ketika program manajemen hubungan diimplementasikan dengan benar,
organisasi akan memfokuskan diri untuk mengelola pelanggannya seperti mereka
mengelola produknya. Pada saat yang sama, perusahaan harus menyadari
pemasaran hubungan tidak efektif dalam semua situasi.Pada akhirnya, perusahaan
Universitas Sumatera Utara
16
harus menilai segmen dan pelanggan mana yang akan memberi respons yang
paling menguntungkan terhadap manajemen hubungan.
2.3 Keunggulan Produk Tupperware
Tupperware adalah perusahaan yang telah lebih dari 70 tahun
berkecimpung dalam pembuatan produk plastic bermutu.Karakteristiknya yang
bersifat Eco Green Design, Higienis, serta ramah lingkungan.
Produk
Tupperware terbuat dari bahan plastik berkualitas terbaik, produk plastik yang
berkualitas tinggi, higienis, aman dan sehat serta kedap udara, tidak mengandung
zat kimia beracun dan sudah memenuhi standard dari beberapa badan dunia
seperti FDA (food and Drug Administration) Amerika, European Food Safety
Authority (Eropa), Japan Food and Safety Commision (Jepang), sehingga selain
aman digunakan berkali-kali untuk makanan dan minuman (Food Grade) juga
ramah lingkungan, higienis serta eco design karena produk Tupperware yang
rusak bisa di daur ulang menjadi produk lain seperti bangku plastik, pot tanaman,
tempat sampah, dan lain-lain.
Proses pembuatannya yang cermat menghasilkan produk yang bermutu,
berkelas dan telah melewati pemeriksaan kualitas yang ketat dilengkapi garansi
seumur hidup, artinya Tupperware akan mengganti produk yang rusak dalam
pemakaian normal, bukan untuk pemakaian komersial atau industri.
Selain
materi yang digunakan, keistimewaan terletak pada “seal” (tutup) yang beraneka
bentuk namun dengan tujuan yang sama yaitu agar makanan/minuman yang
disimpan tetap higienis, kualitas isi bertahan lebih lama sehingga menghemat
uang dan waktu. Sumber: www.kompasiana.com/lianvonda/tupperware-greenecoproduct.
Universitas Sumatera Utara
17
2.4 Keputusan Pembelian
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk
melakukan pembelian sebuah produk.
Pengambilan keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu, konsumen
dapat mengevaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan
diambilnya.
Menurut Setiadi (2003: 425) pengambilan keputusan konsumen adalah
proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasikan
pengetahuan
untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memiliki salah satu
diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, dan
diasajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.
2.4.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Sunarto (2004:97) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen, yaitu:
1. Faktor Budaya
Faktor-faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan
perilaku konsumen. Orang pemasaran perlu memahami peranan dari budaya,
subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
a. Budaya
Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Perilaku manusia dipelajari secara luas. Ketika tumbuh dalam
suatu masyarakat, seorang anak akan mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi,
Universitas Sumatera Utara
18
keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya. Orang
pemasaran selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat
menemukan produk baru yang mungkin akan diinginkan.
b. Sub Kebudayaan
Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan (sub culture) yang lebih
kecil atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama.
Sub
kebudayaan meliputi kewarganegaraan, agama, kelompok, ras dan daerah
geografis.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, diantaranya:
a. Kelompok Kecil
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.Kelompok
yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seseorang disebut
kelompok keanggotaan.
Beberapa diantaranya adalah kelompok primer
yang memiliki interaksi regular tetapi informal seperti keluarga dan temanteman. Kemudian ada kelompok sekunder yaitu kelompok yang lebih
formal yang biasanya mencakup organisasi.
Dan ada kelompok acuan
yang berfungsi sebagai titik banding atau tidak langsung yang membentuk
sikap ataupun perilaku seseorang
b. Keluarga
Anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga
adalah organisasi pembeli konsumen yang paling penting dalam
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
19
c. Peran dan status
Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditetapkan baik lewat
perannya maupun statusnya dalam organisasi tersebut. Setiap peran akan
mempengaruhi beberapa perilaku pembelinya.
Setiap peran akan
membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat. Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,
diantaranya adalah:
a. Umur dan Tahap Siklus Hidup
Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama hidup
mereka.
Selera terhadap barang tertentu sering kali berhubungan
dengan usia.
Perusahaan sering kali menetapkan pasar sasaran
berdasarkan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk yang
sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahapannya.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Perusahaan mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
yang memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi dari produk dan jasa
yang mereka hasilkan.
c. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang
dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
Universitas Sumatera Utara
20
d. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari subkebudayaan, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang cukup berbeda.
Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial
ataupun kepribadian seseorang.
Gaya hidup menampilkan pola
perilaku seseorang dan interaksinya di dunia.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian bisa berguna untuk menganalisa perilaku konsumen atas
suatu
produk
maupun
pilihan
merek.
Banyak
perusahaan
menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian sebagai
dasar bahwa apayang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan
mencerminkan identitas mereka.
4. Faktor Psikologi
Pilihan-pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi yang penting, yaitu:
a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk
mengarah seseorang agar mendapatkan kepuasan terhadap kebutuhan.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan.
Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu.
Persepsi dapat diartikan sebagai
sebuah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasikan masukan informasi guna menciptakan sebuah gambaran.
Universitas Sumatera Utara
21
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perubahan perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran
dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat
bertindak, tanggapan dan penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan
kepada para pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas
suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya yang kuat,
menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan memberikan
penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan
generalisasi terhadap suatu merek.
d. Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya
kemudian
konsumen.Keyakinan
dapat
mempengaruhi
diartikan
perilaku
sebagai
gambaran
pembelian
pemikiran
seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau
merek akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
2.4.3 Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2001: 224) Keputusan selalu
mensyaratkan pilihan diantara perilaku yang berbeda.
pengambilan
keputusan
konsumen
adalah
proses
Adapun inti dari
pengintegrasian
yang
menkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
Terdapat beberapa indikator
pengambilan keputusan konsumen yakni:
Universitas Sumatera Utara
22
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan. Pembeli mengenali
permasalahan atau kebutuhan, pembeli merasakan adanya perbedaan keadaan
yang aktual dengan keadaan yang diinginkan.Kebutuhan itu dapat dipicu oleh
stimultan internal ketika salah satu kebutuhan normal naik ke tempat yang
lebih tinggi sehingga menjadi pendorong.Kebutuhan juga dipicu oleh
rangsangan eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak mungkin akan mencari atau mungkin pula tidak
mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang
memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, maka akan cenderung
membelinya. Konsumen dapat memperoleh informasi dalam beberapa sumber,
yakni antara lain meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan
kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, situs, dan lain sebagainya),
sumber publik (media massa, organisasi pemberi perangkat) dan sumber
berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, dan menggunakan produk).
3. Pengevaluasian Alternatif
Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa
prosedur evaluasi.
Cara konsumen terbentuk melalui usaha mengevaluasi
alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi
pembelian tertentu.
4. Keputusan Pembelian
Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat mereka membentuk
kecenderungan (niat) pembelian.
Secara umum keputusan pembelian
Universitas Sumatera Utara
23
konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang
muncul yaitu: kecenderungan dan keputusan pembelian.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak berhenti saat produk dibeli, saat membeli produk
konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk kepada perilaku
setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar.
Semakin besar
beda harapan dan kinerja semakin besar tingkat ketidakpuasan konsumen.
Oleh karena itu, penjual harus memberikan janji yang benar-benar sesuai
dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan
menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja
yang sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi semakin tinggi. Berikut
proses pengambilan keputusan konsumen pada gambar 2.2.
Gambar 2.2
Proses Pengambilan Keputusan
Mengenali
kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku
Pasca
Pembelian
Sumber : Kotler &Gary Amstrong (2001:224)
2.5 Pengaruh Personal Selling terhadap Keputusan Pembelian
Personal Selling merupakan alat paling efektif pada tahap proses
pembelian selanjutnya, terutama dalam membentuk preferensi, keyakinan, dan
tindakan pembeli. Personal Selling bertindak sebagai penghubung perusahaan
dengan pelanggannya.
Perusahaan menggunakan Personal Selling untuk dapat
meningkatkan promosi dari barang dan jasa yang ditawarkan.
Dengan
melakukan promosi Personal Selling diharapkan dapat mempengaruhi konsumen.
Sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan keputusan pembelian terhadap
Universitas Sumatera Utara
24
produk atau jasa yang ditawarkan.Personal Selling sangat mempengaruhi
keputusan pembelian, karena apabila Personal Selling suatu perusahaan buruk
maka akan mempengaruhi keputusan pembelian, konsumen enggan untuk
memakai produk atau jasa dari perusahaan tersebut karena merasa kecewa
ataupun tidak puas dengan produk yang digunakannya kemungkinan konsumen
akan berpindah ke produk dari perusahaan pesaing. Sebaliknya jika Personal
Selling suatu perusahaan baik maka akan mempengaruhi kepercayaan konsumen
sehingga konsumen akan tertarik untuk menggunakan produk/jasa tersebut.
2.6 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu mengenai Personal Selling sebagai berikut:
1. Aryanto, Doddy 2008. Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan
Membeli Nasabah (Studi Korelasional Personal Selling Asuransi Kerugian
Terhadap Keputusan Membeli Nasabah di PT. Fadent Mahkota Sahid Medan).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Personal Selling sangat berperan penting
dalam membuat keputusan membeli nasabah. Artinya bahwa Personal Selling
harus mampu membuat nasabah tertarik terhadap polis yang diberikan.
2. Santi, 2010. Hubungan Personal Selling Terhadap Proses Keputusan
Pembelian Konsumen Four Seasons Café & Resto. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwatingkat hubungan antara Personal Selling mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café &
Resto.
3. Yuki, 2010. Sebelumnya telah melakukan penelitian dengan topik yang
berkaitan dengan penerapan promosi dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Universitas Sumatera Utara
25
Personal Selling terhadap proses keputusan pembelian pada nasabah produk
tabungan X-TRA (Studi Kasus di PT Bank CIMB, Tbk. Cab. Tasikmalaya).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian
menunjukkan Personal Selling memberikan pengaruh positif dan signifikan
terhadap proses keputusan pembelian sedangkan faktor pendukung lain yang
tidak diteliti.
4. Gita Pilar Paramaaji, 2014. Sebelumnya telah melakukan penelitian yang
berjudul “Analisis Pengaruh Promotion Mix Terhadap Keputusan Pembelian
(Studi Kasus Pada Bugs Café Semarang). Universitas Diponegoro. Hasil
penelitian ini bahwa semua variabel independen yaitu Advertising, Sales
Promotion, dan Personal Selling mempunyai pengaruh positif terhadap
variabel dependen yaitu Keputusan Pembelian konsumen.
5. Purba, Veronica (2015). Sebelumnya telah melakukan penelitian dengan topic
yang berkaitan dengan penerapan promosi dalam jurnal yang berjudul
“Pengaruh Personal Selling dan Merek Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Tupperware. Hasil penelitian ini menunjukkanvariabel Personal
Selling berpengaruh positif dan signifikan memberikan Terhadap Keputusan
Pembelian, serta variabel keputusan pembelian dipengaruhi oleh Personal
Selling dan merek, sedangkan faktor pendukung lain yang tidak dijelaskan
dalam penelitian ini.
2.7 Kerangka Berfikir
Menurut Nawawi (2001:40), kerangka konsep merupakan hasil pemikiran
rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan
dicapai yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesa dalam penelitian. Agar
Universitas Sumatera Utara
26
konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan
dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari
variabel-variabel lain. Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Personal Selling dengan indikator Prospek, Pra Pendekatan, Presentasi, Mengatasi
Keberatan, Penutupan, Tindak Lanjut dan Pemeliharaan.
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau dipengaruhi oleh variabel
yang mendahuluinya. Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Keputusan Nasabah dengan indikator Pengenalan Kebutuhan, Pencarian informasi,
Informasi alternatif, Keputusan pembelian, dan Perilaku pasca pembelian.
Gambar 2.3
Kerangka Berpikir
Variabel Bebas (X)
Variabel Terikat (Y)
Personal Selling
Keputusan Pembelian
Sumber: Penulis (2017)
Universitas Sumatera Utara