a. latarbelakang babi pendahuluan

advertisement
BABI
PENDAHULUAN
A.
LATARBELAKANG
Dewasa ini peran laboratorium kesehatan sangat penting sebagai pelaku
sistem pelayanan kesehatan di seluruh dunia, termasuk di Indonesia. Selain
berperan penting dalam menunjang diagnosis penyakit, menimbang beratnya
kelainan organ tubuh yang sedang sakit, juga terlibat dalam mengikuti perjalanan
penyakit, meramalkan keadaan penyakit, dan membantu mempertimbangkan
pengobatan. Demikian pentingnya peran laboratorium sehingga seringkali
diagnosis penyakit barn dapat ditegakkan setelah melakukan pemeriksaan
laboratorium.
Teknologi kedokteran laboratorium telah berkembang pesat. Semua aspek
kedokteran "biasanya" membutuhkan jasa laboratorium. Perkembangannya yang
sangat luar biasa, melebihi perkembangan bidang kedokteran lain. Metode
pemeriksaan yang barn muncul, mampu menggantikan metode pemeriksaan 3 - 4
bulan yang lalu. Al-hasil metode terdahulu menjadi uzur, dan digantikan metode
baru yang mampu menghasilkan penegakkan diagnosis yang menunjukkan
sensitifitas yang tinggi dan pada -gilirannya "baseline diagnose" tidak ingin
tertinggal dalam menerapkan metode terbarunya.
Kemajuan di bidang kedokteran, kemajuan pesat teknik elektronika dan
infonnatika,
menyebabkan
meningkatnya
1
kemampuan
instrumentasi
2
laboratorium, sehingga lebih dituntut kemampuan sumber daya manusia dan peran
serta laboratorium kesehatan dalam sistem pelayanan kesehatan. Di sisi lain,
semua peningkatan kemampuan laboratorium akan menuntut tanggung jawab
yang besar pada setiap insan yang turut berperan serta dalam sistem dan bisnis
laboratorium kesehatan.
Bidang laboratorium dipandang sangat strategis. Sistem informasi yang
memadai hams muncul dari laboratorium itu sendiri, agar pemakai jasa
laboratorium dapat menerima basil yang up-to date tentang apa dan bagaimana
proses internal di laboratorium. lnterpretasi dari basil laboratorium hams akurat,
dapat dipertanggungjawabkan dan dapat bermanfaat secara optimal.
Kesadaran masyarakat yang mulai timbul akan pentingnya dan mahalnya
harga sebuah kesehatan tubuh, menjadikan keberadaan laboratorium klinik
memperoleh angin segar. Masyarakat mulai sadar akan pentingnya tindakan
pencegahan sebuah penyakit, dari pada pengobatan. Sehingga walaupun tidak
merasu!~ k~luhan-keluhan
besar
masyarak:at
akan fungsi dan metabolisme tubuh, maka sebagian
memeriksakan
atau
mengontrolkan
kesehatannya
di
Iaboratorium, untuk: selanjutnya melakukan tindakan-tindakan pencegahan apabila
ada hasil interpretasi laboratorium yang tidak normal.
Pelayanan jasa laboratorium kepada masyarakat, baik itu pelayanan untuk:
pasien yang sehat maupun yang sedang sakit, membutuhkan pelayanan atau
service yang prima, sehingga pasien akan merasa senang dan puas jika
memeriksakan kesehatannya. Oleh karena itu sebuah laboratorium klinik hams
mampu dan siap melayani masyarakat, mulai dengan peralatan yang sederhana
3
sampai peralatan yang canggih, bahkan ruangan dan suasana laboratorium hams
di desain sedemikian rupa, sehingga pasien akan merasa nyaman dan puas.
Demikian pula dengan kualitas sumber daya manusianya hams benar-benar
berkualitas, kompeten dan profesional dalam bidangnya. Dengan kata lain bahwa
institusi laboratorium klinik tak ubahnya sebuab usaha bisnis, artinya bahwa
untuk mengelola sebuab laboratorium klinik hams menggunakan kaidah-kaidah
manajemen yang baik dan benar, untuk mencapai tujuan-tujuannya (goals).
Seiring
dengan
perkembangan
permintaan
layanan
kesehatan,
pertumbuhan laboratorium juga semakin banyak. Di lain pihak sikap kritis
pengguna layanan kesehatan juga semakin meningkat, sehingga persaingan dalam
usaha ini juga semakin ketat. Menghadapi para pesaing global dan melindungi hak
konsumen serta turut berperan serta dalam kebijakan Pemerintah, menuntut
ditingkatkannya mutu laboratorium kesehatan yang prima melalui perencanaan
yang sempurna, peningkatan kualitas sumber daya manusia, dan kontrol kualitas
yang ketat. Untuk itu pengelola laboratorium dengan segala upaya dan
kemampuannya membuat strategi-strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat
dalam mempertahankan perusahaannya sekaligus memenangkan persaingan.
Kotler dan Amstrong (1997,12) berpendapat bahwa perusahaan yang sukses
mempunyai satu persamaan dalam menentukan fokus yang kuat pada pelanggan
dan memberikan perhatian lebih pada pemasaran.
Antusias masyarakat untuk melakukan pemeriksaaan kesehatanya di
laboratorium, khususnya di Surabaya, mendorong berdirinya laboratoium klinik
swasta, diantaranya laboratorium klinik Pramita, yang berdiri pada tahun 1987.
4
Kehadirannya di tengah masyarakat Surabaya mendapat sambutan yang luar
biasa, baik dari kalangan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan laboratorium
ataupun dari dokter sebagai mitra kerja. Dukungan dan kepercayaan masyarakat
Surabaya dan sekitarnya yang diberikan kepada laboratorium klinik Pramita,
menjadikan
pendiri
dan
pengelola
laboratorium
tidak
menyia-nyiakan
kepercayaan tersebut. Hal ini diwujudkan dengan ketja keras pengelola
laboratorium untuk selalu berusaha membangun laboratorium klinik Pramita
menjadi yang terdepan dalam kualitas dan pelayanan. Dan menjadikan upaya
tersebut sebagai visi dari laboratorium klinik Pramita, yaitu "membangun sistem
pelayanan jasa laboratorium klinik terlengkap yang mengutamakan kualitas
diagnosis dan pelayanan".
Laboratorium klinik Pramita secara konsisten berupaya untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu
pelayanan laboratorium yang profesional, ramah, akurat, berkualitas (mutu),
selalu berinovasi, selalu yang terdepan atau menjadi contoh (teladan), dan aman.
Sebagai laboratorium klinik dengan klasifikasi "utama", laboratorium klinik
Pramita membangun konsep pelayanan laboratorium satu atap yang meliputi
laboratorium klinik, laboratorium mikrobiologi, laboratorium bioteknologi, foto
rontgent, foto gigi, pemeriksaan jantung (ECG, treadmill), pemeriksaan
ultrasonografi (USG), rekam otak (EEG) dan lain-lain.
Agar perusahaan dapat sukses dalam persaingan, salah satu syaratnya
adalah dengan berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,
5
1987, 5). Oleh karena itu manajemen laboratorium harus dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggannya dan senantiasa unggul dalam bersaing.
Dalam rangka menyusun perencanaan, strategi dan program-program
pemasaran dan pelayanan yang tepat, manajemen laboratorium harus mampu
memanfaatkan peluang yang ada dan mampu mengungguli para pesaingnya,
untuk itu pihak manajemen laboratorium harus dapat mengenali atau memahami
perilaku pasien atau konsumennya. Perilaku pasien atau konsumen merupakan
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini, (Engel, at al, terjemah, 1992, 3).
Memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, karena
banyak variabel yang berpengaruh dan variabel tersebut sating berhubungan satu
sama lain. Namun demikian, apabila perusahaan dapat melakukannya, maka
perusahaan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari para
pesaingnya,
kare!'~
der!gan memahami perilaku konsumennya, perusahaan dapat
memberikan kepuasan secara lebih baik, (Kotler, 1994, 173).
Bagi perusahaan jasa laboratorium kesehatan yang terpenting adalah
bagaimana memabami kebutuhan dan keinginan pasien, dan bagaimana
kebutuhan dan keinginan pasien tersebut dapat terpenuhi dengan baik, sehingga
pihak manajemen laboratorium dapat mengembangkan produk, harga, distribusi
dan promosi pelayanan jasa kesehatannya, yang dapat memperluas pasar dan atau
meningkatkan pangsa pasarnya.
6
Untuk mencapai maksud tersebut, maka perlu dilakukan analisis terhadap
perilaku konsumen dalam hal ini pasien pengguna jasa layanan kesehatan. Hal-hal
yang perlu diperhatikan dalam analisis
ini
adalah
faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen/pasien untuk melakukan pemeriksaan
kesehatannya. Berdasarkan alasan tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang
"Ana/isis faktor1aktor yang mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan
pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Klinik Pram ita Surabaya ".
B.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, rumusan masalah penelitian
.ini adalah Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku konsumen/pasien
dalam melakukan pemeriksaan kesehatannya di Laboratorium Klinik Pramita
Surabaya.
C.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah untuk mengetahui dan
menemukan variabel-variabel yang merupakan fal1or atau dimensi yang
mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan pemeriksaan kesehatannya di
Laboratorium Klinik Pramita Surabaya.
D.
MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Laboratorium Klinik Pramita, basil dari penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan pertimbangan dan program pengembangan serta
perencanaan strategi pemasaran di masa mendatang dengan orientasi
7
pada nilai-nilai yang diharapkan oleh konsumen atas pelayanan dan
jasa yang diberikan..
2. Bagi peneliti lain, maka dapat dijadikan acuan dan referensi atas
penelitian yang serupa baik ditinjau dari aspek pemasaran maupun
dalam konteks usaha yang berbasis kesehatan.
3. Penelitian ini juga menambah khasanah keilmuan terutama yang
berhubungan dengan perilaku konsumen khususnya dalam bidang
layanan kesehatan.
Download