BAB II LANDASAN TEORI

5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Manajemen Kualitas
Manusia selalu berhadapan dengan persoalan kualitas dalam
kehidupan sehari-hari mereka. Kualitas dapat diukur dan didefinisikan.
Kualitas mempunyai banyak kriteria yang berbeda dan kriteria ini terus
berubah, bahkan masing-masing manusia mempunyai kriteria yang berbeda.
Untuk itu, penting adanya untuk mengukur preferensi dan mengukur kembali
secara berkala.
Produk, jasa, manusia, proses, dan elemen lingkungan adalah kritikal.
Kualitas tidak hanya dipergunakan pada produk dan jasa tetapi juga pada
manusia dan proses yang menyediakan mereka dan lingkungan yang mana
mereka sediakan.1
Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terusmenerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
1
Goetsch, David.L. Davis, Stanley B.. 2003. “Quality management : Introduction
Total Quality Management for Production, Processing, and Services”.
Edition. Pearson Education, Inc
to
Fourth
6
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu :
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement).
(Gryna, 2001, p.11). 2
Tabel 2.1 Proses-proses Dalam Manajemen Kualitas Menurut Diagram
Trilogy Joseph Juran ( Gryna, 2001, p.11)
PERENCANAAN
PENGENDALIAN
PENINGKATAN
KUALITAS
KUALITAS
KUALITAS
Identifikasi proyek
Memilih subyek kontrol
Membuktikan kebutuhan
Identifikasi konsumen
Membuat pengukuran
Mengidentifikasi proyek
Menemukan kebutuhan
Membangun standar
Organisasi tim proyek
konsumen
penampilan
Membangun produk
Mengukur penampilan yang
Diagnosa kasus
sebenarnya
Membangun proses
Membandingkan dengan
Menyediakan dan menguji
standar
cara memperbaiki
Mengembangkan kendali
Mengambil tindakan terhadap
Berhubungan dengan
proses, transfer ke operasi
perbedaan
kesulitan untuk berubah dan
mengontrol untuk mencapai
hasil
2
“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.
http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc.
7
2.2
Tingkat Layanan (Service Level)
Tingkat layanan (service level) operasional dari setiap perusahaan
ditekankan untuk mencapai keseimbangan antara pengadaan produk dan kebutuhan
pasar. Perencanaan yang kurang baik dapat mengakibatkan ketidakpuasan
pelanggan, sementara itu pengadaan produk yang berlebihan akan berakibat pada
kelebihan stok.
Peningkatan kinerja tingkat layanan dapat dilakukan dengan cara3:
• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - memperbaiki tingkat layanan
dengan memperkirakan kebutuhan pasar.
• Menurunkan biaya - meminimumkan inventori
• Memperbaiki control dan waktu respon - menciptakan proses kerja dan
pengawasan yang didukung oleh sistem informasi
• Perencanaan bisnis - menyediakan analisa probabilitas akan situasi dan
kondisi dalam jangka panjang dan pendek.
3
“Customer Experience and Service Level: Field Service Operation Improvement”.
http://www.tefen.com/services.asp?pageInstanceId=27v
8
2.3
Teori Peramalan (Forecast)
Salah satu keputusan penting dalam perusahaan adalah kecilnya resiko
kesalahan nilai produksi dan nilai penjualan. Resiko tersebut dapat dijadikan
patokan suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk, yang pada
akhirnya produk tersebut dapat digunakan di masyarakat.
Untuk membantu tercapainya suatu keputusan yang optimal,
diperlukan adanya suatu cara yang tepat, sistematis dan dapat dipertanggung
jawabkan. Salah satu alat yang diperlukan dan merupakan bagian integral dari
proses pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan metode
peramalan.
Peramalan (forecast) merupakan prediksi nilai-nilai sebuah peubah
berdasarkan kepada nilai yang diketahui dari peubah tersebut atau peubah
yang berhubungan. Meramal juga dapat didasarkan pada keahlian judgment,
yang pada gilirannya didasarkan pada data histories dan pengalaman
(Makridakis, S, 1991, p519).4
Peramalan
adalah
perpaduan
antara
seni
dan
ilmu
dalam
memperkirakan keadaan di masa yang akan datang, dengan cara
memproyeksikan data-data masa lampau ke masa yang akan datang dengan
4
Makridakis, Wheelwright, Ir, MSC. (1991). Ekonomi Terapan, Terjemahan Aroef. Matthias,
MSIE, Dr, Prof. Tarsito, Bandung
9
menggunakan model matematika maupun perkiraan yang subjektif (Heizer, J.
dan Render, B, 1996, p147).
Peramalan adalah tingkat perkiraan yang diharapkan untuk suatu
produk atau beberapa produk dalam periode waktu tertentu di masa yang akan
datang. Dan dapat diartikan bahwa peramalan adalah suatu taksiran yang
ilmiah, meskipun akan terdapat sedikit kesalahan (Biegel, JE, 1992, p19).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peramalan adalah suatu teori
dimana kita bisa melihat (menduga) keadaan yang akan terjadi.
2.3.1 Kegunaan dan Peran Peramalan
Peramalan diperlukan karena adanya perbedaan waktu antara
kesadaran akan dibutuhkannya suatu kebijakan baru dengan waktu
pelaksanaan kebijakan tersebut. Pola atau tingkah laku dari urutan
kejadian ekonomi atau kegiatan perusahaan dan saingan di masa lalu dan
sekarang, mencerminkan keadaan ekonomi atau hasil kerja perusahaan itu
dan saingannya. Dalam usaha mengetahui atau melihat perkembangan di
masa depan, peramalan dibutuhkan untuk menentukan kapan suatu
peristiwa akan terjadi atau suatu kebutuhan akan timbul sehingga dapat
dipersiapkan kebijakan atau tindakan-tindakan yang perlu dilakukan.
Menurut Makridakis (1999, p14-15), peranan peramalan sangat
penting, baik dalam penelitian, perencanaan maupun dalam pengambilan
keputusan. Baik tidaknya hasil suatu penelitian dalam ekonomi dan dunia
usaha sangat ditentukan oleh ketepatan ramalan yang dibuat, oleh karena
10
itu, ketepatan dari ramalan tersebut merupakan hal yang sangat penting.
Walaupun demikian perlu disadari bahwa suatu ramalan adalah tetap
ramalan, dimana selalu ada unsur kesalahannya. Sehingga yang penting
diperhatikan adalah usaha untuk memperkecil kemungkinan kesalahan
tersebut. Akhirnya baik tidaknya suatu ramalan sangat ditentukan oleh
orang yang melakukannya, langkah-langkah peramalan yang diambil dan
metode yang digunakan.
2.3.2 Tipe-tipe Peramalan
Suatu perusahaan menggunakan tiga tipe ramalan pada perencanaan
operasionalnya untuk yang akan datang (Heizer,J. Dan Render,B., 1996,
p160), yaitu:
1. Economic forecast, berhubungan dengan silkus bisnis dimana melalui
prediksi nilai inflasi, money supplies, dan indicator perencanaan
yang lainnya.
2. Technological forecast, mengenai kemajuan teknologi dimana dapat
menghasilkan produk baru.
3. Demand forecast, rencana permintaan produk atau jasa pada suatu
perusahaan. Ramalan permintaan ini disebut juga peramalan penjualan
(sales forecast), ramalan permintaan ini dapat mengkoordinasikan
produksi pada perusahaan, kapasitas, sistem penjadwalan, keuangan,
pemasaran, dan perencanaan personal.
11
2.3.3 Langkah-langkah Peramalan
Mutu dari hasil peramalan yang disusun, sangat ditentukan oleh proses
pelaksanaan penyusunannya. Menurut Sofyan Assauri (1985, p5),
peramalan yang baik adalah peramalan yang dilakukan dengan mengikuti
langkah-langkah atau prosedur penyusunan yang baik. Pada dasarnya ada
tiga langkah peramalan yang penting, yaitu:
1. Mengumpulkan dan menganalisa data lalu, tahap ini berguna untuk
mencari pola dari data pada masa lalu. Data yang dikumpulkan
haruslah data yang akurat sebab data yang tidak akurat atau kurang
memadai, akan menyebabkan hasil ramalan menjadi kurang tepat.
Menganalisa data dengan menggunakan tabulasi akan mempermudah
untuk mengetahui pola data itu.
2. Menentukan metode yang dipergunakan. Metode peramalan yang baik
adalah metode yang memberikan hasil ramalan yang tidak jauh
berbeda dengan kenyataan yang terjadi.
3. Memproyeksikan data yang lalu dengan menggunakan metode yang
dipergunakan, dan mempertimbangkan adanya beberapa faktor
perubahan. Apabila akurasi model data itu menurun karena terjadinya
perubahan pola data, maka model teresenut perlu dievaluasi ulang dan
diganti apabila perlu.
12
2.3.4 Metode Dekomposisi
Menurut Vincent Gaspersz (1991,p368-372), Metode dekomposisi
merupakan salah satu model peramalan yang telah lama dipergunakan
diantara metode-metode lainnya. Model ini diperkenalkan oleh para ahli
ekonomi pada permulaan abad ke-20 dalam mencoba mengendalikan
siklus usaha. Dasar dari metode dekomposisi yang sekarang diperkenalkan
pada tahun 1920 ketika konsep rasio terhadap trend diperkenalkan. Sejak
saat itu metode dekomposisi telah dipergunakan secara luas dalam bidang
ekonomi dan bisnis. Metode dekomposisi mendasarkan asumsi bahwa
data yang ada merupakan gabungan komponen pola dan error.
Data
= pola + error
= f (trend, siklik, musiman) + galat
Metode dekomposisi pada umumnya mencoba mengidentifikasikan
tiga komponen secara terpisah sebagai pola dasar. Ketiga komponen
tersebut adalah kecenderungan (trend), siklik (cyclical), dan faktor
musiman (seasonal factor).
• Kecenderungan (trend) menggambarkan perilaku data dalam jangka
panjang, yang dapat bersifat menaik, menurun, atau tidak berubah.
Misalnya, data peningkatan mengenai penjualan perumahan yang
13
(sebagian) terjadi karena adanya pertumbuhan penduduk jangka
panjang.
• Faktor musiman berkaitan erat dengan fluktuasi periodik yang relatif
konstan di sekitar garis trend yang berulang secara teratur dalam periode
yang sama pada setiap tahun. Misalnya, volume penjualan pohon natal
yang tinggi pada bulan Desember dalam setiap tahun, atau volume
penjualan buku pelajaran pada awal-awal tiap tahun ajaran baru. Variasi
datanya dapat terjadi dalam satuan hari, minggu, bulan, dan tahun.
• Faktor siklik merupakan suatu pola berkala dalam deret waktu yang
terjadi dan berulang kembali setelah suatu masa dalam beberapa tahun
dan biasanya dengan waktu yang tidak sama. Oleh karena itulah faktor
siklis ini sangat sulit untuk diramalkan. Misalnya, resesi, depresi dan
kondisi perekonomian lainnya.
Perbedaan antara faktor siklik dan faktor musim adalah ”musim”
selalu berulang pada interval waktu yang tetap sepanjang tahun, dalam arti
musim akan berulang setiap tahunnya atau kurang dari 1 tahun, sedangkan
”siklik” akan berulang kembali setelah lebih dari 1 tahun bahkan ada
kemungkinan tidak akan berulang kembali.
Konsep dasar dari metode dekomposisi adalah memisahkan secara
empiris pengaruh dari faktor musiman, pengaruh trend dan pengaruh
14
siklik. Faktor galat yang tidak lain adalah sisaan (selisih antara data actual
dan model) tidak dapat diperkirakan tetapi dapat diidentifaksi.
Bentuk fungsi metode ini, bisa dilakukan dalam bentuk penambahan
atau perkalian. Model perkalian merupakan model yang sering digunakan,
karena pada model ini faktor musim dan siklus dinyatakan dalam bentuk
indeks. Model pertambahan jarang dipergunakan karena lebih sulit
pengerjaannya. Hal ini disebabkan masing-masing faktor berdiri sendiri,
sehingga trend tidak mempunyai pengaruh atas faktor musim.
Menurut Sofjan assauri (1984,p209), keuntungan metode dekomposisi
secara nyata adalah :
a. Analisis model ini memungkinkan peramal untuk menentukan trend
jangka panjang dari variable yang dipertimbangkan. Contoh : Suatu
perusahaan yang ingin meneliti kemungkinan perluasan pabrik dan
alat-alatnya, tentu harus mengetahui kelebihan penjualan potensial,
misalnya untuk 15 tahun mendatang.
b. Analisis model ini memungkinkan manajemen untuk membuat
rencana jangka pendek. Contoh: Suatu perusahaan menjual 5500 unit
sebulan pada suatu musim, tetapi pada musim lain ia hanya mampu
menjual 1000 unit sebulan. Dengan menentukan pengaruh faktor
musiman, manajemen atau perencanaan dapat memperkirakan lebih
15
tepat besarnya persediaan bahan baku atau jumlahh tenaga kerja yang
dibutuhkan.
c. Analisis model ini membantu dalam perencanaan jangka menengah.
Contoh: Seorang manajer perlu memutuskan tentang percepatan atau
perlambatan rekutmen personalia sehingga dapat dicapai tingkat
pemanfaatan tenaga kerja yang lebih baik.
2.4
Six Sigma
2.4.1 Sejarah Six Sigma
Pada mulanya Six Sigma diperkenalkan sebagai standar pengukuran
oleh Carl Frederick Gauss (1777-1855) yang juga memperkenalkan
konsep kurva normal. Six Sigma sebagai standar pengukuran dalam
variasi produk diperkenalkan pada tahun 1920 sewaktu Walter Shewhart
memperlihatkan bahwa tiga sigma dari rata-rata adalah titik dimana suatu
proses memerlukan perbaikan.5
Pada awal 1980-an, dibawah kendali Bob Galvin sebagai chairman,
para insinyur Motorola tidak cukup puas dengan tingkat pengukuran
kualitas yang mereka miliki yang mengukur variasi per seribu
5
“The History of Six Sigma”. http://www.isixsigma.com/library/content/c020815a.asp
16
kesempatan. Yang mereka inginkan adalah pengukuran variasi per satu
juta kesempatan.
Pada tahun 1987, keluar pendekatan baru dari Sektor Komunikasi
Motorola yang pada saat itu dikepalai oleh George Fisher, yang kemudian
menjadi top executive di Kodak. Mereka menciptakan suatu standard dan
metodologi yang membutuhkan perubahan kultur yang berhubungan
dengan pengukuran kualitas tersebut. Konsep perbaikan inovatif itu
disebut ‘Six Sigma’.
Six Sigma memberikan kepada Motorola sebuah cara yang sedehana
dan konsisten untuk melacak dan membandingkan kinerja dengan
persyaratan pelanggan (ukuran six sigma) dan sebuah target ambisius dari
kualitas yang sempurna secara praktik (tujuan Six Sigma).
Sebagaimana Six Sigma menyebar ke seluruh perusahaan dengan
dukungan kuat dari chairman Motorola, Bob Gavin, Six Sigma
memberikan “otot” ekstra kepada Motorola untuk mencapai tujuan-tujuan
yang pada saat itu sepertinya tidak mungkin, seperti target awal pada awal
tahun 1980an sebesar 10 kali peningkatan pada lima tahun, diperkecil
menjadi tujuan 10 kali peningkatan setiap dua tahun – atau 100 kali dalam
empat tahun.6
Six Sigma membantu Motorola menyadari hasil yang dapat dihasilkan
dengan perubahan yang mendasar dalam organisasi mereka. Mereka
6
Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six
Sigma Way”. Yogyakarta: Andi
17
mencatat penghematan lebih dari $16 Billion sebagai hasil akhir
implementasi Six Sigma. Meskipun sasaran “Six Sigma” penting, tetapi
perhatian lebih banyak diberikan kepada rata-rata peningkatan dalam
proses dan produk.
Six Sigma terus berkembang dari waktu ke waktu, tidak hanya sebagai
sistem pengukuran kualitas seperti TQM (Total Quality Management) atau
ISO melainkan suatu cara untuk menjalankan bisnis.
“Six Sigma adalah banyak hal, dan mungkin lebih mudah untuk
membuat daftar tentang Six Sigma adalah bukan hal yang sulit. Six Sigma
dapat dilihat sebagai suatu visi, filosofi, symbol, tujuan, dan metodologi”.7
2.4.2 Pengertian Six Sigma
Sigma merupakan symbol standard deviasi pada statistik (∑ atau σ)
yang berasal dari huruf Yunani, suatu ukuran untuk menyatakan variasi
(variance), atau ketidak-tepatan sekelompok item atau proses.
Six sigma dapat diartikan sebagai suatu metode yang digunakan oleh
para insinyur dan statistikawan dalam memperbaiki atau mengembangkan
proses atau produk. Six sigma dapat diartikan demikian karena kunci
utama perbaikan Six Sigma adalah statistik menggunakan metode-metode.
Secara sederhana Six Sigma pada beberapa organisasi dapat diartikan
sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak ke arah kesempurnaan.
Maksudnya adalah Six Sigma merupakan suatu disiplin, pendekatan
7
Tennant, Geoff. 2001. “Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services.”
18
melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan
kesalahan (defects) dalam produksi dalam semua proses, mulai dari proses
manufaktur hingga transaksi dan dari produk ke pelayanan (service).8
Tujuan dari Sigma adalah untuk mengurangi variasi pada output
sehingga tidak akan melampaui enam standard deviasi (Sigma) antara
rata-rata (mean) dan batas spesifikasi terdekat. Proses-proses Sigma harus
dapat menghasilkan kesalahan kurang dari 3,4 per satu juta peluang (per
million opportunities) atau mencapai 99.9966% tingkat kesuksesan.
Makin tinggi nilai sigma, makin sedikit suatu proses mengalami variasi
dan makin sedikit pula kesalahan yang akan dialami. Implementasi Six
Sigma berokus pada proses, baik itu pada proses produksi atau jasa.
Apabila tercapai, maka Six Sigma akan dapat memastikan bahwa
keseluruhan proses produksi berjalan pada efisiensi yang optimal.
Six sigma adalah suatu pendekatan kearah kustomer atau pelanggan
(customer based approach) yang menyadari bahwa kesalahan produksi
merupakan biaya yang mahal. Pada proses manufacturing jumlah produk
yang tidak mencapai standard kualitas dapat dihitung. Begitu pula pada
lingkungan jasa, keterlambatan juga dapat diukur. Suatu kesalahan dapat
diartikan sebagai semua hal diluar persyaratan pelanggan.9
Tingkat kesalahan yang rendah mengakibatkan penurunan dari segi
biaya dan meningkatkan loyalty atau kesetiaan pelanggan. Produsen
8
“Six Sigma - What is Six Sigma?”
http://www.isixsigma.com/sixsigma/six_sigma.asp
9
http://www.ixperion.com/whatis.htm
19
dengan biaya yang terendah dan penilaian yang tinggi dari pelanggan
merupakan produsen yang paling kompetitif dalam penyediaan produk
dan jasa. Maka Six Sigma merupakan suatu alat untuk mencapai strategi
bisnis ini.
Dari sekian banyak pengertian di atas, maka dapat disederhanakan
menjadi satu definisi yang lengkap dan jelas, yaitu: Six Sigma merupakan
suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, memberi
dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus pada
pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data,
dan analisis statistik serta terus menerus memperhatikan pengaturan,
perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha.
Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk setiap
perusahaan tergantung pada usaha yang dijalankannya, visi dan misi serta
strategi perusahaan bersangkutan. Tetapi umumnya dengan penerapan Six
Sigma akan ada perbaikan dalam hal-hal berikut ini:
1. Pengurangan biaya
2. Pertumbuhan pangsa pasar
3. Pengurangan waktu siklus
4. Retensi pelanggan atau loyalitas pelanggan
5. Pengurangan kesalahan pada produk atau produk cacat
6. Perubahan budaya kerja
7. Pengembangan produk atau jasa
20
Six Sigma mempunyai kesamaan dengan prinsip-prinsip dan alat-alat
kualitas yang dikembangkan oleh W. Edwards Deming dan Joseph Juran.
Hal-hal yang terselubung di balik penerapan Six Sigma adalah sebagai
berikut:
1. Six Sigma meliputi sekumpulan praktik dan ketrampilan usaha yang
merupakan kunci menuju kesuksesan dan perkembangan ke arah yang
lebih baik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai
dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan kepada
pelanggan.
2. Ada banyak pendekatan Six Sigma, karena setiap perusahaan akan
mempunyai pendekatan yang berbeda dengan perusahaan lainnya,
sesuai dengan budaya kerja serta visi misi perusahaan tersebut.
Keuntungan Six Sigma akan terlihat kita memimpin keseluruhan
organisasi atau departemen dalam perusahaan kita.
3. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau
nonmaufakturing di samping lingkungan yang bersifat teknikal.
Misalnya pada bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan,
pemasaran, logistik, teknologi informasi, dan sebagainya. Hal ini
dikarenakan:
•
Aktifitas-aktifitas
ini
merupakan
kunci
yang
mendukung
keberhasilan kompetitif suatu perusahaan, seperti produk yang
terukur berubah menjadi komoditi dalam pemesanan jangka
pendek.
21
•
Ada banyak kelebihan lainnya, karena biasanya aktivitas nonmanufaktur hanya mempunyai efektivitas sebesar 70%.
Jadi Six Sigma dimaksudkan untuk berperan dalam bidang komersial
transaksi dan administrasi yang memerlukan pendekatan khusus.
4. Six Sigma sebagai keberhasilan individu dan keberhasilan teknikal.
Kreativitas, kolaborasi, komunikasi, dan dedikasi merupakan hal-hal
yang lebih mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Ide-ide pokok Six
Sigma dapat memberi inspirasi dan memotivasi ide-ide dan kinerja
yang lebih baik dari karyawan-karyawan, dan menciptakan strategi
yang mendayagunakan kemampuan pribadi karyawan dan kemampuan
teknikal.
5. Six Sigma bila ditinjau dari segi perolehan finansial akan terlibat pada
keuntungan intangible (tak terukur). Perubahan sikap dan budaya kerja
perusahaan yang diperoleh dari perbaikan proses dan karyawankaryawan yang telah diberi pelatihan mengenai Six Sigma akan
memberi keuntungan kepada perusahaan bukan berupa uang, tetapi
berupa hal lain yang lebih berharga.10
10
“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.
http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc
22
2.4.3 Metodologi Six Sigma (DMAIC)
Model pendekatan Six Sigma yang paling umum digunakan sekarang
adalah DMAIC (Define – mendefinisikan, Measure – mengukur, Analyze
– menganalisis, Improve – memperbaiki, Control – mengendalikan).
Terdapat dua macam metodologi dalam Six Sigma. Yang pertama
adalah DMAIC, untuk proses yang sudah ada dan yang kedua adalah
DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify)/DFSS (Design for
Six Sigma) untuk proses yang belum ada.
Ada tiga kualifikasi dasar yang harus dipenuhi bila akan menggunakan
metode DMAIC, yaitu:
1. Ada celah antara kinerja sekarang dengan yang diharapkan. Pertamatama perlu ditentukan permasalahan apa yang harus dipecahkan, atau
kesempatan apa yang akan diraih. Pada kasus desain proses, ada
aktivitas baru yang diluncurkan di mana tidak ada proses yang
muncul.
2. Penyebab masalah tidak dipahami secara benar. Pihak manajemen
mungkin hanya mengerti permasalahan secara teoritis, tetapi tidak
mengetahui akar penyebab masalah.
3. Solusi belum ditetapkan. Bila pihak manajemen telah merencanakan
perubahan jangka pendek, masih ada waktu untuk menerapkan Six
Sigma. Penerapan Six Sigma secara cepat dapat menghemat waktu
untuk analisis yang lebih akurat. Bila suatu usaha secara signifikan
23
telah dijalankan untuk menjembatani celah tersebut, penerapan Six
Sigma tidak akan berguna.
2.4.4 Alasan Perusahaan Membutuhkan Six Sigma
Perusahaan dibuat untuk mencari keuntungan. Perusahaan yang
menguntungkan menyediakan pekerjaan dan membayar pajak yang mana
memberikan manfaat pada komunitas, kota, dan negara tempat mereka
membuat produk atau menyediakan jasa. Menghasilkan keuntungan
adalah suatu dasar dari mempunyai pelanggan yang menginginkan produk
atau jasa suatu perusahaan. Keinginan pada suatu produk atau jasa adalah
suatu permulaan.
Untuk mencari keuntungan, perusahaan melakukan pendekatan yang
berbeda-beda, dan perbedaan itu membenarkan adanya berbagai cara
untuk mengimplementasikan proses Six Sigma.
2.4.4.1 Transformasi Bisnis
Jika suatu perusahaan kalah di pasaran, mengalami kerugian,
gagal mengirim produk-produk baru, memiliki pelanggan baru,
akuisisi, atau teknologi yang menciptakan peluang untuk perbaikan
perusahaan, maka para karyawan dan manajer yang setia dapat
sering merasakan perlunya perusahaan menanggalkan kebiasaan
lama dan mentransformasi diri. Six Sigma merupakan pendekatan
yang tepat untuk perubahan berskala penuh.
24
Dalam melakukan transformasi bisnis, pendekatan ini akan
berpengaruh terhadap proses kerja, pengukuran proses kerja,
bagaimana berinteraksi dengan para pelanggan dan rekan kerja, dan
bagaimana proses kerja dievaluasi.
Area-area proses kunci dan untuk merekomendasikan perubahan:
•
Pendistribusian produk-produk
•
Keefektifan proses penjualan
•
Pengembangan produk baru
•
Komplain pelanggan yang kritis
•
Cacat produk dan masalah-masalah yang biasa terjadi
•
Sistem informasi yang kritis bagi pengambilan keputusan bisnis
•
Pengurangan biaya berskala besar
2.4.4.2 Perbaikan Strategis
Usaha perbaikan strategis dapat dibagi pada satu atau dua
kebutuhan bisnis kritis, dengan tim dan pelatihan yang ditekankan
pada peluang-peluang utama dan juga kelemahan utama, atau
dikosentrasikan pada unit-unit bisnis terbatas atau bidang-bidang
fungsional dari organisasi.
Sebenarnya bagi yang terlibat langsung, pendekatan perbaikan
strategis dapat serupa dengan usaha berskala perusahaan, tapi tidak
seekstensif atau seambisius usaha-usaha yang paling agresif. Di sisi
25
lain, sejumlah perusahaan yang telah memulai dengan fokus strategis
yang lebih terbatas, diwaktu berikutnya memperluas Six Sigma
kedalam inisiatif perubahan perusahaan dengan skala penuh.
2.4.4.3 Pemecahan Masalah
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling mudah
untuk perbaikan dengan menggunakan Six Sigma. Target-target
pendekatan ini masih terbatas pada masalah-masalah yang mendesak
dan bersifat menetap, kadang merupakan masalah yang mendapatkan
fokus lebih dulu namum usaha perbaikannya tidak berhasil dengan
orang-orang yang dilatih dalam seperangkat alat Six Sigma. Alat-alat
tersebut memimpin kepada analisis serta solusi yang lebih baik
terhadap masalah, dengan berdasarkan fakta-fakta dan pemahaman
riil terhadap akar masalah dan kebutuhan.
Pendekatan ini paling baik bagi perusahaan-perusahaan yang
ingin mendapatkan manfaat-manfaat Six Sigma tanpa menciptakan
reaksi perubahan mayor didalam perusahaan. Manfaat pendekatan
ini adalah fokus kepada isu-isu yang berguna dan mengatasi akar
masalahnya, dan menggunakan data serta analisis yang efektif
daripada
menggunakan
sebelumnya.
penjelaskan
singkat
yang
dipakai
26
2.4.5 Manajemen Six Sigma
Manajemen Six Sigma dalam jangka panjang akan bersatu dalam
suatu sistem loop-tertutup yang memerlukan feedback atau umpan balik
berupa sekumpulan informasi internal dan eksternal yang akan
menginformasikan kepada para manajer bagaimana kinerja perusahaan
harus dipertahankan dan bagaimana perusahaan dibawa ke arah
pertumbuhan yang lebih baik.
Sistem loop-tertutup yang baik akan bertahan walaupun perusahaan
harus menghadapi masalah dan ketidakpastian yang melanda perusahaan
di dalam atmosfir bisnis yang serba tidak menentu ini. Penerapan Six
Sigma dengan sistem loop-tertutup ini akan dapat mengurangi arah yang
tidak menentu pada perusahaan dan tetap menjaga kestabilan kinerja serta
keberhasilan perusahaan.
Pada perusahaan, stimuli internal adalah pengukuran aktivitas bagian
dalam proses, sedangkan elemen feedback eksternal adalah hal-hal apa
saja yang diinformasikan kepada perusahaan mengenai keberhasilannya
mencapai tujuan atau tetap berada di jalur yang tepat, termasuk
keuntungan yang berhasil diperolehnya, serta kepuasan pelanggan dan
berbagai sumber data lainnya.
Dalam Six Sigma, ketidakpastian atau arah yang tak menentu ini
disebut variasi. Variasi buruk yang berpengaruh negatif pada pelanggan
disebut cacat (defect). Pendekatan yang digunakan untuk membuat,
27
memonitor, dan memperbaiki sistem bisnis loop tertutup disebut
manajemen proses, perbaikan proses, dan desain ulang proses.
Pelanggan, Info pasar,
Proses Data,
Wawasan masa depan
HASIL
Keputusan Strategis
Dan Operasional
SUKSES
PERUSAHAAN ANDA
Gambar 2.1 Sistem Loop Tertutup
(Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)
Penguraian konsep system loop-tertutup secara aljabar
Gambar 2.2 Model Proses Bisnis
(Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)
Gambar di atas menunjukkan pada sebelah kiri adalah input dari
proses atau sistem. Tengah adalah organisasi atau proses, melukiskan peta
proses atau bagan arus. Sebelah kanan adalah produk hasil output dari
28
sistem atau proses, serta akan meliputi pelanggan penting dan juga
keuntungan yang akan diraih.
Ada penambahan sedikit kata-kata berupa huruf X dan Y pada gambar
di atas yang mewakili pengukuran atau variabel pada bagian-bagian yang
berbeda di dalam sistem. “X” menunjukkan masukan dan aliran proses
sebagai petunjuk perubahan pada bagian upstream dari sistem. Sedangkan
“Y” menunjukkan pengukuran kinerja usaha.
Rumus Y = f (x) yang dapat dibaca Y adalah fungsi dari x, adalah cara
matematis untuk menyatakan perubahan atau variabel di dalam masukan
dan proses sistem akan sangat menentukan skor akhir atau Y. Y bisa
berarti tujuan strategi, kebutuhan pelanggan, keuntungan, kepuasan
pelanggan, serta efisiensi bisnis secara keseluruhan. Sedangkan X bisa
berarti tindakan penting untuk mencapai tujuan strategi, kualitas hasil
kerja, pengaruh inti pada kepuasan pelanggan, variabel-variabel proses
seperti waktu siklus, teknologi, sumber daya dan lain-lain, serta kualitas
masukan pada proses dari pelanggan maupun supplier.
Selama ini banyak perusahaan yang belum dapat memahami hubungan
antara variabel X dan Y. Tetapi dengan Six Sigma, perusahaan akan dapat
memahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon
balik dengan cepat, serta dapat secara otomatis mengenali tanda-tanda
prosesnya, pemasoknya, karyawannya terutama pelanggan dan pesaing,
sehingga akan dapat mencapai kekuatan dan kinerja yang baru serta
efektif.
29
Perusahaan-perusahaan
yang
mengadopsi
sistem
Six
Sigma
menemukan bahwa pendekatan “skala Sigma” untuk mengevaluasi kinerja
proses memberikan kepada perusahaan keuntungan-keuntungan yang
signifikan. Secara ringkas, Sigma mengukur:
1. Six Sigma mengukur permintaan dalam arti yang sebenarnya dari apa
yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini akan menguntungkan kedua belah
pihak dalam memikirkan apa saja yang benar-benar signifikan dalam
proses bisnis ini.
2. Menyediakan pengukuran yang sifatnya konsisten. Dengan berfokus
pada cacat atau kemungkinan terjadinya cacat, pengukuran Six Sigma
dapat digunakan untuk mengukur dan membandingkan proses-proses
yang berbeda di dalam organisasi. Begitu kebutuhan dapat
didefinisikan secara jelas, maka akan dapat didefinisikan cacat dan
mengukur hampir semua aktivitas dan proses usaha.
3. Menyatukan tujuan yang penuh ambisi dengan memusatkan perhatian
seluruh organisasi pada tujuan kinerja 99,997 %. Maka perbaikan yang
cukup signifikan dalam perusahaan akan dapat tercapai.
Hal-hal logis seputar penerapan Six Sigma adalah:
1. Agar penerapan Six Sigma efektif, diperlukan pedoman-pedoman
yang jelas. Hal ini untuk mencegah jalan perusahaan menuju ke arah
yang tidak konsisten dan berpotensi untuk menjadi tidak seimbang,
yaitu di mana terdapat dua kelompok yang saling membandingkan
asumsi yang berbeda-beda.
30
2. Sifat Six Sigma adalah tidak statis (dinamis). Maksudnya adalah Six
Sigma selalu berubah mengikuti keadaan dan kondisi perusahaan.
Misalnya apabila kebutuhan pelanggan berubah, maka kinerja Six
Sigma juga akan berubah untuk mengakomodasi perubahan tersebut.
3. Seperti halnya pengukuran yang lain, Six Sigma juga membutuhkan
waktu dan sumber daya. Manajemen harus dapat membuat prioritas
apa yang harus diukur terlebih dahulu.11
2.4.6 Strategi Manajemen dan Perbaikan Six Sigma
Sistem Six Sigma akan berhasil dengan baik apabila terdapat
pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan pengukuran yang efektif.
Sistem Six Sigma digerakan atas dasar tiga strategi dasar, dan semua
strategi tersebut berfokus kembali pada proses organisasi perusahaan
tersebut.
Gambar 2.3 Tiga Strategi Six Sigma
(Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)
11
“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.
http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc
31
Berikut ini akan diuraikan secara ringkas mengenai tiga strategi Six
Sigma, yaitu:
1. Perbaikan Proses (Process Improvement): Menemukan solusi untuk
mencapai target.
Meliputi strategi untuk mengembangkan solusi yang menghilangkan
akar penyebab masalah pada kinerja usaha. Disebut juga “Continuous
Improvement” atau perbaikan yang berkesinambungan, “Incremental
Improvement” atau perbaikan tambahan, dan Kaizen, suatu bentuk
perbaikan berkesinambungan dari Jepang.
2. Desain atau Desain Ulang Proses (Process Design/Redesign) :
Membangun bisnis yang lebih baik.
Tujuan dari desain atau desain ulang proses bukan untuk
menyesuaikan suatu proses, tetapi cenderung menempatkan suatu
proses atau sebagian proses dengan proses yang baru. Juga sering
disebut dengan desain Six Sigma, yaitu prinsip-prinsip Six Sigma
digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan
erat dengan kebutuhan pelanggan dan divalidasikan dengan data serta
pengujian yang memadai.
3. Manajemen Proses (Process Management): Infrastruktur kepemimpinan Six Sigma .
Strategi ketiga ini merupakan strategi yang paling evolusioner, karena
melibatkan perusahaan dari kesalahan dan arah fungsi hingga
32
pemahaman dan pemudahan proses, yang merupakan aliran kerja yang
melibatkan nilai pelanggan dan pemegang saham.
Pada manajemen proses ini, kebijakan dan metode Six Sigma menjadi
bagian yang menyatu dalam menjalankankan usaha, yaitu:
a. Proses dicatat dan diatur secara end-to-end dan tanggung jawab dibuat
sedemikian rupa untuk menjamin adanya manajemen proses lintas
fungsional atau cross-functional yang kritis.
b. Kebutuhan pelanggan diartikan secara jelas dan selalu diperbaharui
(update) secara teratur.
c. Pengukuran keluaran, aktivitas proses dan masukan yang menyeluruh
dan berarti.
d. Manajer dan bawahannya, termasuk orang yang bersangkutan dalam
proses tersebut, menggunakan pengukuran dan pemahaman proses
untuk menilai kinerja pada saat yang tepat dan mengambil tindakan
untuk mengetahui permasalahan dan peluang apa yang muncul.
e. Perbaikan proses dan desain atau desain ulang proses yang
dilaksanakan bersamaan dengan alat-alat perbaikan Six Sigma
digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan kinerja, daya
saing dan profitabilitas perusahaan.12
12
“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.
http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc
33
2.5
Critical To Quality (CTQ)
Critical to Quality (CTQ) adalah suatu cara pengukuran produk/proses
yang mana standard kinerja atau batas spesifikasinya harus sesuai dengan
kepuasan pelanggan. CTQ mensejajarkan perbaikan dengan persyaratan
kepuasan pelanggan.
CTQ mewakili karakteristik produk/jasa yang didefinisikan oleh
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. CTQ ini mencakup
batas spesifikasi atas dan bawah atau faktor-faktor lainnya yang berhubungan
dengan produk/jasa. Biasanya CTQ ini harus diterjemahkan dari pernyataan
pelanggan yang kualitatif menjadi suatu tindakan spesifikasi bisnis yang
kuantitatif.13
2.6
Tools Yang Dipakai Dalam Six Sigma
Salah satu kunci keberhasilan Six Sigma adalah kerja tim dan juga
alat-alat yang digunakan dapat memberi kekuatan pada proses usaha
perbaikan dan usaha pembelajaran. Alat-alat atau metode-metode tersebut
akan diuraikan pada bagian ini.
Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu proses yang
sistematik untuk memotivasi suatu bisnis agar lebih fokus terhadap pelanggan.
QFD ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang
13
“Critical To Quality”
http://www.isixsigma.com/dictionary/Critical_To_Quality_-_CTQ-216.htm
34
terlibat dalam penyediaan produk, proses, jasa dan strategi yang akan lebih
memuaskan pelanggan. Ini merupakan suatu proses untuk mengerti keinginan
pelanggan dan pentingnya keuntungan yang akan diperoleh.14
Diagram Boxplot adalah suatu alat grafik dasar yang menampilkan
pengumpulan, penyebaran, dan pendistribusian dari kumpulan data yang
berkesinambungan. Diagram boxplot ini menyediakan hasil ringkasan dari
kumpulan data, yaitu nilai tengah dari 50% data, median, dan quartile.15
Grafik run chart adalah suatu pengukuran kinerja dari suatu proses
pada suatu periode waktu yang digunakan untuk mengidentifikasi tren atau
pola.16
Process capability menunjuk kepada kemampuan dari suatu proses
untuk memproduksi suatu produk/jasa yang bebas dari penyimpangan (defect)
di bawah kendali lingkungan produksi/jasa. Beberapa indikator yang
digunakan menunjukkan kinerja keseluruhan dan kinerja potential.17
Diagram sebab akibat (Fishbone) adalah analisa
yang dilakukan
dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara
terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya. Pada umumnya ada enam
14
“Quality Function Deployment”
http://www.isixsigma.com/dictionary/QFD-103.htm
15
“Boxplot”
http://www.isixsigma.com/dictionary/Boxplot-196.htm
16
“Run Chart”
http://www.isixsigma.com/dictionary/Run_Chart-114.htm
17
“Process Capability”
http://www.isixsigma.com/dictionary/Process_Capability-299.htm
35
faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5
M (material, method, machine, measures, mother nature) dan 1 P (people).
Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) merupakan seperangkat
pedoman, proses, dan format untuk mengidentifikasi dan memprioritas
masalah penting atau kegagalan. Metode FMEA mempunyai banyak aplikasi
dalam lingkungan Six Sigma, dalam hal mencari berbagai masalah bukan
hanya dalam proses serta perbaikan kerja, tapi juga dalam aktivitas
pengumpulan data, usaha-usaha Voice of Customer, prosedur dan bahkan
dalam pelaksanaan inisiatif Six Sigma. Satu-satu prasyarat adalah adanya
situasi yang kompleks atau berisiko tinggi dimana perlu diberikannya
penekanan khusus untuk menghentikan masalah.
Analisa pareto dilakukan dengan menyusun atau mengelompokan data
dari yang terbesar sampai terkecil. Diagram Pareto ini membantu di dalam
mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau
memberikan kontribusi terbesar. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan
aturan “80/20” yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul di dalam
perusahaan disebabkan oleh 20% masalah.
Selain tools-tools di atas, terdapat tools lainnya seperti pengujian
Tingkat Signifikan Statistik (Chi – Square, t – test, ANOVA) yang mana
merupakan teknik yang digunakan para ahli statistik untuk mencari pola atau
36
menguji kecurigaan mereka pada data yang ada. Pada Six Sigma, alat-alat ini
dapat digunakan untuk18:
a. Mengkonfirmasi permasalahan yang terjadi atau adanya perubahan
yang berarti pada kinerja proses.
b. Memeriksa validitas data.
c. Menentukan jenis pola data atau distribusi dalam sekelompok data
kontinu.
d. Mengembangkan akar penyebab hipotesis berdasarkan pola dan
perbedaan yang ada.
e. Validasi atau tidak menyetujui akar penyebab hipotesis.
Analisis korelasi dan regresi menganalisa hubungan antara dua faktor
atau lebih. Bila dua faktor saling berhubungan, berarti perubahan pada
satu faktor akan berakibat pada faktor lain. Adapun kegunaan dari
Korelasi dan Regresi itu sendiri adalah19:
1. Menguji hipotesa akar masalah dengan melihat apakah ada hubungan
antar penyebab yang diduga (X) dan respon atau ouput (Y).
2. Mengukur dan membandingkan pengaruh berbagai faktor (X) pada
hasil (Y).
3. Memprediksi kinerja sebuah proses, produk, atau jasa dibawah kondisi
tertentu.
18
19
Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six
Sigma Way”. Yogyakarta: Andi
Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six
Sigma Way”. Yogyakarta: Andi
37
2.7 Implementasi Six Sigma Pada Perusahaan-perusahaan
2.7.1 General Electric
Six Sigma memberi kesempatan bagi GE untuk senantiasa
menyempurnakan respon pada kebutuhan pelanggan, dan memberikan
produk yang baru dan lebih baik, serta nilai tambah dari servis yang juga
lebih sempurna.
Sukses GE adalah hasil dari komitmen dan usaha yang “penuh
semangat”. Welch mencatat:”Selama hampir empat dekade di GE, saya
tidak pernah melihat sebuah gerakan inisiatif perusahaan yang sangat
berkemauan dan sangat cepat dalam mengejar sebuah ide besar”. Puluhan
ribu dari para manajer dan asosiasi GE telah dilatih dalam metode-metode
Six Sigma, sebuah investasi yang sangat besar dalam hal waktu dan uang.
Pelatihan berjalan dengan baik di luar Black Belt dan tim-tim, sampai
melibatkan setiap manajer dan profesional di GE dan juga banyak dari
orang-orang di garis depan.
Meskipun pengeluaran dan alat-alat statistik tampaknya mendapatkan
publisitas paling banyak, penekanan pada pelanggan barangkali
merupakan unsur yang paling dapat dicatat dari Six Sigma di GE.20
20
“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.
http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc
38
2.7.2 Motorola
Dewasa ini, pemimpin bidang elektronik yang berhasil dan diakui
adalah Motorola yang terkait dengan penerapan Six Sigma. Motorola
merupakan perusahaan yang menemukan konsep yang telah diterapkan
pada keselurahan sistem manajemen ini. Bagi Motorola, Six Sigma
digunakan untuk menjawab pertanyaan bagaimana agar bertahan dalam
bidang usaha.
Sekitar tahun 1980 dan awal 1990, Motorola merupakan salah satu
perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang bersaing ketat dengan
perusahaan Jepang. Pemimpin puncak Motorola menyadari bahwa kualitas
produk mereka buruk. Mereka tidak memiliki program kualitas. Tetapi
tahun 1987, ada pendekatan baru yang muncul dari bagian komunikasi
Motorola yang pada saat itu dipegang oleh George Fisher, Executive
mapan dari Kodak. Konsep inovatif ini dinamakan “Six Sigma”.
Banyak hal yang dilibatkan Six Sigma di Motorola, tapi dua hal utama
adalah cara yang konsisten untuk keluar dan membandingkan kinerja
kebutuhan pelanggan (pengukuran Sigma) dan target kualitas sempurna
(tujuan Sigma).
Baru dua tahun menjalankan Six Sigma, Motorola mendapat
penghargaan Malcolm Balridge National Quality Award. Tenaga kerja
meningkat dari 71.000 karyawan menjadi 130.000 karyawan pada saat
sekarang.