analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada
advertisement
42435.pdf TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT UNIVERSITAS TERBUKA TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen Disusun Oleh : NORETI NIM. 500644811 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2016 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf ABSTRACT THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY EFFECT FOR THE PATIENTS SATISFACTION IN PUSKESMAS MENDAWAI ARUT SELATAN, WEST KOTAWARINGIN DISTRICT Noreti [email protected] Universitas Terbuka The service quality have built based on the comparison between two main factors, namely are, the customers perpection for the service received (perceived service) and the real expected service (expected service). The problem formulated in this reseach is there any unsatisfaction service for the patiens, so it need research again about service quality effect for the patiens in Puskesmas Mendawai. This research aims to determine of effect in service quality for the patient sati.~faction In Puskesmas Mendawai District of Arut Selatan West Kotawaringin.The indicators of these services quality are includes : tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty. This research uses quantitative methodology. And the sample takes by using sampling techniques Simple Random Sampling with total sample of 80 respondents. The research instrument used questionnair. The results results show there are significant relationship between these variables tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty with the patiens satisfaction in Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan West Kotawaringin. The results also showed that reliability variable is the most influence factor for the patient satisfaction. Especially for Puskesmas Mendawai in improving their service quality in foccus to reliability dimesion because its important, according to the patients, e!<.pecially on schedule/time of service and operational standard ofprocedures services. Keywords: Quality of service, patient satisfaction Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT Noreti [email protected] Universitas Terbuka Kualitas layanan dibangun atas dasar perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adanya pelayanan yang kurang memuaskan, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas layanan di Puskesmas Mendawai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat. Indikator kualitas layanan tersebut antara lain : tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty. Penelitian menggunakan metode kuantitatif Pengambilan sampel menggunakan teknik Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling Simple Random Sampling dengan jumlah sample 80 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan ada hubungan yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty dengan kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa variabel reliability merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi pihak Puskesmas Mendawai didalam peningkatan kualitas layanan fokuskan perhatian pada dimensi reliability karena dimensi ini dianggap penting oleh pasien, terutama dalam hal jadwal!waktu pelayanan dan sosialisasi standar operasional prosedur pelayanan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan pasien ii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PERNYATAAN TAPM yang berjudul "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat" adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh surnber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat),maka saya bersedia menerima sanksi akademik. Palangka Raya, 2016 Yang menyatakan, NORETI NIM. 500644811 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka iii 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA LEMBAR PERSETUJUAN TAPM Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat Penyusun TAPM NIM Program Studi Hari/Tanggal : NORETI : 500644811 : Magister Manajemen : 29 Mei 2016 Menyetujui : Pembimbing II, Pembimbing I, Dr. R B Y AGUS PRIBADI, M.A NIP. 19610509 198703 1 001 Mengetahui, Ketua Bidang Ilmu ~kono\i dan ~:,"ajemen ~{v~ MOHAMAD NASOHA,SE.,M.Sc NIP. 19781111 200501 I 001 I , M.Sc. Ph.D 520213 198503 2 001 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka iv 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENGESAHAN Nama NIM Program Studi Judul TAPM : NORETI : 500644811 : Magister Manajemen : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat. Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Studi Magister Manajemen, Universitas Terbuka pada: Program Pascasarjana, Hari/Tanggal : Minggu, 29 Mei 2016 : 09.30- 11.00 WIB Wakt u dan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUJI T APM Ketua Komisi Dr.Sri Listyarini, M.Ed --j I Penguji Ahli Dr. Said Kelana Asnawi, M.M Pembimbing I Dr. Lelo Sintani, S.E, M.M Pembimbing II Dr. R. Benny Agus Pribadi, M.A Tugas Akhir Program Magister Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka (TAP~ 42435.pdf UNNERSITAS TERBUKA KATA PENGANTAR Puji syuk:ur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) ini. Penulisan TAPM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mulai perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan T APM ini sangatlah sulit bagi saya untuk menyelsaikan TAPM ini. Pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih dengan tulus dan penghargaan yang setinggin-tingginya kepada: 1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati,M.Ed.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka 1. Ibu Suciati, M.Sc.,Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta 2. Ibu Dra. Johanna B.S Pantaw,M. App, selaku Kepala UPBJJ-UT Palangka Raya beserta staf. 3. Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Terbuka dengan ijin belajar. 4. Dinas Perkebunan dan Dinas Pertanian Petemakan Kabupaten Kotawaringin Barat yang telah memberikan dukungan dalam rangka menimba ilmu di Universitas Terbuka. 5. Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan yang telah memberikan izin sebagai lokus untuk melakukan penelitian. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka vi 42435.pdf UN IVERS IT AS TERBUKA 6. Ibu Dr. Lelo Sintani, M.M dan Bapak Dr. Joni Pambelum, M.Si. selaku dosen pengajar tatap rnuka yang selalu rnernbirnbing penulis dari awal perkuliahan hingga penyelesaian studi. 7. Ibu Dr. Lelo Sintani,.M.M (selaku pernbirnbing I) dan Bapak Dr. R. Benny Agus Pribadi, M.A (selaku pernbirnbing II) yang telah rnenyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk rnengarahkan saya dalarn penyusunan T APM ini. 8. Ternan-ternan seperjuangan, yang telah rnernbuat suasana kekeluargaan dan kebersamaan yang tercipta selama perkuliahan. 9. Dukungan, do'a dari suarni dan keluarga. Akhir kata, say a berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan rnernbalas segala kebaikan sernua pihak yang telah rnernbantu. Sernoga TAPM ini rnernbawa rnanfaat bagi pengernbangan ilrnu. Palangka Raya, Mei 2016 Penulis, ~1-l~ NORETI NIM 500644811 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka Vii UNIVERSITAS TERBUKA42435.pdf DAFTARISI Halaman ABSTRACT ABSTRAK II LEMBAR PER YATAAN lll LEMBAR PESETUJUAN tv LEMBAR PENGESAHAN v Kata Pengantar Vl Daftar lsi Vlll xu Daftar Tabel Daftar Gambar XlV Daftar Lampiran ............................................................................................. xvt BAB I BAB II. PENDAHULUAN.......................................................................... I A. Latar Belakang.......................................................................... I B. Rumusan Masalah..................................................................... 9 C. Tujuan Penelitian................... ... .. .. ... ...... .. .. .. ... ..... .. ..... .... ..... .. ... 10 D. Manfaat Penelitian 10 TINJAUAN PUSTAKA................................................................. II A Kajian Teori 11 1. Konsep Kualitas Pelayanan............................................... . 11 2. Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL 15 ............. .. 3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan I6 4. Tingkat Harapan Pelanggan ........................................... .. 19 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka viii UNIVERSITAS TERBUKA 42435.pdf 5. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... .' 21 6. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan . .. .. . .. .. . .. . . .. .. .. . .. . .. .. . .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. 26 B. Kajian Terdahulu 29 C. Kerangka Berpikir 36 D. Hipotesis 38 E. Definisi Operasional Variabel .............................................. 38 BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 40 A. Lokasi Penelitian dan Obyek Penelitian ............................. 40 B. Populasi dan Sampel .............................................................. 40 C. Jenis dan Sumber Data 42 ... ...... ...... ..... .. ... .. .. ... ..... .. ..... ........... .. D. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 42 E. Instrumen Penelitian 43 F. Uji Validitas dan Reliabilitas 44 G. Pengujian Asumsi Klasik 45 H. Metode Analisis Data ............................................................ . 47 51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Urnurn Wilayah Penelitian..................................... . 1. Lokasi ............................................................................ . 51 51 2. Keadaan Demografi 51 3. Visi dan Misi 52 4. Tujuan, Sasaran, Kebijakan dan strategi 5. Struktur Organisasi 6. Sumber Daya Manusia Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka ...................... 53 ...................................................... 55 ...... ...... ........ .. .. ... .. ..... .... ..... .. .. ... . 56 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) ix UNIVERSITAS TERBUKA 42435.pdf 7. Pelayanan 57 8. Retribusi Pelayanan Kesehatan B. Karakteristik Responden 1. Profil Responden .................................. 59 ................................................... 62 ......................................... 62 a. Profil Responden Berdasarkan Urnur 62 b. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin 64 c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan 64 d. Profil Responden Berdasarkan Peke.tjaan 66 e. Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Usia ......................... f 67 Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Pendidikan 68 g. Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Peketjaan ............... . 2. Analisis Data dan Hasil Penelitian 69 69 a. Tanggapan Responden rnengenai Tangibles .............. . 70 b. Tanggapan Responden Mengenai Reliability ............ . 72 c. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..... . 74 d. Tanggapan Responden Mengenai Assurance 76 e. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty 79 3. Pengujian Instrurnen Penelitian ...................................... . 81 a. Pengujian Validitas Instrurnen 82 b. Pengujian Reliabilitas Instrurnen 83 c. Uji Asurnsi Klasik 83 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka X UNIVERSITAS TERBUKA 42435.pdf I) Uji Nonnalitas ......................... ............................ 83 2) Uji Multikolinearitas 84 3) Uj i Heteroskedastisitas ....................................... . 84 4) Uji Autokorelasi ................................................ . 85 4. Hasil Analisis Regresi Berganda .................................... . 85 5. Pengujian Hipotesis 87 a. Uji t (Pengujian Hipotesis secara Parsial) ................. . 90 b. Uji f (Pengujian Hipotesis secara Simultan) dan Koefisien Detenninasi 90 c. Pengaruh Dominan Variabel Indepeden Terhadap Variabel Dependen . .. . . .. .. . .. .. .. . .. . .. .. .. . .. .. .. . ... .. .. . .. .. .. 91 92 C. Pembahasan 1. Pengaruh Secara Parsial 92 2. Pengaruh Secara Simultan dan Koefisien Detenninasi ... 99 3. Faktor yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan 100 Pasien BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104 A Kesimpulan 104 B. Saran 104 107 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka Xi 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA DAFTAR TABEL Hal aman Tabel 1.1 Data Kunjungan Berdasarkan Jenis Pelayanan Tabel3.1 Pengukuran Variabel dengan menggunakan Skala Likert ....... . 47 Tabel3.2 Kriterium Penilaian 48 Tabel4.1 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah KK tahun ............ . 52 Tabel 4.2 Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di Wilayah Puskesmas 8 Mendawai ............................................................................... . 54 Tabel4.3 Jumlah Pegawai di Puskesmas Mendawai 56 Tabel4.4 Tarif Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mendawai ........... . 60 Tabel4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................. . 63 Tabel4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. . 64 Tabel4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... . 65 Tabel4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Peketjaan ....................... . 66 Tabel4.9 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia...... 67 Tabel4.10 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin & Pendidikan 68 Tabel4.11 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin & Peketjaan 69 Tabel4.12 Tabel Jawaban Responden megenai Tangibles ...................... 71 Tabel4.13 Tabel Jawaban Responden megenai Reliability .................... 73 Tabel4.14 Tabel Jawaban Responden megenai Responsivness ............... 75 Tabel4.15 Tabel Jawaban Responden megenai Assurance .................... 89 Tabel4.16 Tabel Jawaban Responden megenai Emphaty ........................ 80 Tabel4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 85 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka Xii 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Analisis Kesejangan 18 Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi harapan akanjasa ............. 20 Gam bar 2.3 Siklus Kepuasan Pelanggan 25 .. ... ..... ..... ...... .. .... ....... ....... .. .. ..... Gambar 2.4 Hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas ............................... . 26 Gambar 2.5 Model Konsep Penelitian ...................................................... . 37 Gam bar 4 1 Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai ........................... . 55 ................................. . 57 Jasa yang dipahami atau dipersepsikan Gambar 4.2 Alur Pelayanan Puskesmas Mendawai Gambar 4.3 Pelayanan Pendaftaran Puskesmas Mendawai Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 58 xiii 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA DAFTAR LAMPIRAN Hal aman Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Kualitas Layanan dan Kepuasan yang Diajukan ke petani 110 Lampiran 2 Rekapitulasi Data Kuesioner Kualitas Layanan 118 Lampiran 3 Rekapitulasi Data Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 4 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Crosstab 0 0 0 0 0 0 .... 0 .. 0 .. 0 0 0 0 .. 0 0 0 .. 0 .... 0 .... 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 .......................... .. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ...... 0 ........ 0 0 0 0 122 126 135 Lmapiran 6 Diskripsi Frekuensi Variabel Penelitian 138 Lampiran 7 Hasil SPSS Uji Regresi Linear Berganda 146 Lampiran 8 Hasil SPSS Uji Normalitas 149 Lampiran 9 Hasil SPSS Uji Multikolinearitas 151 Lampiran 10 Hasil SPSS Uji Heterokedastisitas Lampiran 11 Hasil SPSS Uji Runs Test ...................................... 0 152 ...................................................... 153 Lampiran 12 Kesimpulan Penelitian Terdahulu .......................................... 154 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka XiV 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA BABIV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian 1. Lokasi Kecamatan Arut Selatan terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan yaitu Kelurahan Barn, Kelurahan Madurejo, Kelurahan Mendawai, Kelurahan Mendawai Seberang, Kelurahan Raja, Kelurahan Raja Seberang dan Kelurahan Sidorejo. Di Kecamatan Arut Selatan terdapat 5 (Lima) Puskesmas yaitu Puskesmas Arut Selatan, Puskesmas Mendawai, Puskesmas Madurejo, Puskesmas Natai Pelingkau dan Puskesmas Kumpai Batu Atas. Puskesmas Mendawai dengan wilayah kerja Kelurahan Mendawai dan Kelurahan Mendawai Seberang, Wilayah kerja Puskesmas Mendawai terletak di Kelurahan Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Luas wilayah keija Puskesmas Mendawai 495 Km 2 terdiri dari Kelurahan Mendawai 469 Km2 dan Kelurahan Mendawai Seberang 26 Km2 . Wilayah kerja Puskesmas Mendawai mempunyai batas-batas administrasi yaitu : sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Raja, sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Sidorejo, sebelah Barat berbatasan dengan Kotawaringin Lama, dan sebelah Selatan berbatasan dengan Desa Kumpai Batu Atas. 2. Keadaan Demografi Puskesmas Mendawai dengan wilayah pelayanannya meliputi 2 (dua) kelurahan yaitu Kelurahan Mendawai dan Kelurahan Mendawai Seberang. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 51 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Berikut ini disajikan data mengena1 luas wilayah, jumlah penduduk dan jumlah kepala keluarga. Tabel4.1 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah Kepala Keluarga Jumlah Penduduk Kepala Keluarga Giwa) (KK) Mendawai 12.169 4.631 Mendawai Seberang 2.081 599 JUMLAH 14.250 5.230 No Kelurahan Sumber : profit Kesehatan Puskesmas Mendawai 3. Visi dan Misi Visi dari Puskesmas Mendawai adalah Menjadikan Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Mendawai Mandiri Untuk Hidup Sehat. Sedangkan misinya adalah: a. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi; b. Mendukung pembangunan berwawasan kesehatan; c. Berupaya agar keluarga dan masyarakat dapat mandiri hidup sehat; d. Mewujudkan Puskesmas Mendawai sebagai Puskesmas ramah anak; e. Meningkatkan loyalitas, dedikasi dan profesionalisme sumber daya man usia. Untuk mewujudkan visi dan misi ditetapkan Motto Puskesmas Mendawai : " 6 S : SENYUM, SALAM, SAP A, SENTUH, SABAR, SEHAT" Tata Nilai : bertindak cepat, tepat, terukur, keija tim yang solid dan integritas yang tinggi. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 52 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 4. Tujuan, Sasaran, Kebijakan dan Strategi a. Tujuan Meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi penduduk agar terwujud derajad kesehatan yang optimal dengan ditandai terciptanya masyarakat berperilaku hidup sehat dan mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata. b. Sasaran Sasaran pembangunan kesehatan dalam rangka mewujudkan Kecamatan Arut Selatan Sehat, adalah : 1) Perilaku hidup sehat 2) Lingkungan Sehat 3) Upaya Kesehatan 4) Derajad Kesehatan c. Kebijakan Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan, maka perlu memperhatikan kebijakan umum sebagai berikut : 1) Peningkatan kerjasama lintas sektor 2) Peningkatan Perilaku, Pemberdayaan masyarakat dan Kemitraan Swasta 3 ). Peningkatan Upaya Kesehatan 4 ). Peningkatan Kesehatan Lingkungan 5). Peningkatan Sumber Daya Kesehatan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 53 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA d. Strategi Strategi pembangunan kesehatan di wilayah Puskesmas Mendawai dalam rangka mewujudkan Kecamatan Arut Selatan Sehat adalah sebagai berikut : I). Pembangunan berwawasan kesehatan 2). Profesionalisme e. Sarana kesehatan Fasilitas pelayanan kesehatan, menurut jenis pelayanan terdiri dari pelayanan kesehatan perseorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat meliputi pelayanan kesehatan tingkat pertama, pelayanan kesehatan tingkat kedua dan pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di wilayah Puskesmas Mendawai tahun 2014 berjumlah 28 buah. Tabel4.2 Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di wilayah Puskesmas Mendawai No 1 Uraian Jumlah (orang) Puskesmas Induk 2 Pustu 3 Posyandu 4 Klinik 5 Bidan Praktek 6 Praktek Dokter Bersama 7 Apotek 8 Laboraturium Swasta 9 Praktek Dokter Perorangan 10 Posyandu Lansia Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawat 1 1 10 1 2 2 4 1 1 5 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 54 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 5. Struktur Organisasi Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan disusun mengacu pada PMK Nomor 75 Tahun 2014. Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai PIMPINAN PUSKESMAS MENDAWAI dr. fliP Raha:t!,! KOORDINATOR TATA USAHA Sukaesih Sid"'m lnfonnasi Pusk..smas Sukaesih Keue11awaian HnniPk Trv llmnvnnn SKM I I Penanuung Jawab UKM dan Perkesmas Ida Siswi Astuty, A.Md.Keb Penanuung Jawab UKM Pengembangan Penanuung Jawab UKP Kefarmasian, dan Lab, dr. Dwi Alita Gati Yulia Christiana, SST Penangung Jawab Jaringan Yankes dan Jaringan Fasyankes dr. Puji RahaJlU Pelayanan Pemeriksaan Umum Pelavanan Promosi Kesehatan Yulia Christiana, S.ST Pelayanan Lanjut Usia Puskesmas Pembantu Men.Seb dr. Puji RahaJlU Purnawati Pelayanan Lansia Pelayanan Kesling Prolan is Purnawati Maryono Pelayanan Polindes Men.Seb Yulia Christiana, S.ST. Yulia Christiana, SST Pelayanan KINKB yang bersifat UKM UKS/ UKGS Ida Siswi Astuty, A.Md.Keb Pelayanan Gizi yang bersifat UKM Pelayanan KIA/KB yg bersifat UKP Hj. Hajar Rohmah Ida Siswi Astuti, A.Md.Keb Pelayanan Polindes Krg. Anyar Pelayanan Gigi dan Mulut drg. Hj. Andi Irma Arief drg. Hj. Andllrma Arief Rennl£ Erawati, Amd.Keb Pelayanan Lansia Pelayanan Konsultasi Gizi Puskesmas Keliling Galuh Enl£ Su!Yani, AMG Purnawati Pelayanan P2P Suha!:Jlatno, AMK Pelayanan Pengobatan dr. Dwi Alita Gati Pelayanan Perkesmas Winarto, Amd.Ke12 Galuh Enl£ Suryani, AMG dr. Dwi Alita Gati Pelayanan Gawat Darurat/ Rg. tindakan Winarto, Amd.Ke12 Pelayanan Kefarmasian Eli Beni Fauziah, A.Md.Farm Pelayanan Laboratorium Darmaji Prawoto, SST Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 55 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Organisasi Puskesmas Mendawai terdiri atas: a. Kepala Puskesmas; b. Kepala sub bagian tata usaha; c. Penanggung jawab UKM dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat; d. Penanggungjawab UKP, kefarmasian dan Laboratorium; dan e. Penanggungjawab jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan. 6. Sumber Daya Manusia Puskesmas Mendawai memiliki 22 orang pegawai yang mempunyai relevansi terhadap bidang yang ditangani dalam memberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Berikut Rincian Sumber Daya Manusia yang ada di Puskesmas Mendawai. Tabel4.3 Jumlah Pegawai di Puskesmas Mendawai No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Ketenagaan Pimpinan Puskesmas Kepala Tata Usaha DokterUmum Dokter Gigi Perawat Bidan Dl Akbid Perawat Gigi Nutrisionis Analis Laboratorium Asisten Apoteker Petugas Keberssihan Tukang Kebun Penjaga Malam Sopir Ambulan Induk 1 1 I I 5 Pustu 2 2 1 1 Poskesdes - - 2 - - - - - - 2 - - - - 1 - 1 1 1 1 1 - - - - - - Keteranean PNS PNS KD PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS KD KD KD KD KD Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawat Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 56 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 7. Pelayanan Puskesmas Mendawai menyediakan beberapa pelayanan kepada masyarakat sebagai berikut : UGD, Poli Umum, Poli Lansia, Poli KIA/KB, Poli Imunisasi, Poli Gizi dan Poli gigi. Gambar 4.2 ALUR PELA YANAN PUSKESMAS MENDA WAI r---+ UGD p laboraturium r-- u r---f' ~ f---+ Poli Umum l A 1---- f.- N G ~ Pasien atau Pelanggan ---i Loket Pendaftaran ...... Poli Lansia ····· ····-- - Poli KIAIKB -,. Apotek Penyelesaian Administrasi ___., I-- ~ Poli Imunisasi 1---+ ~-: 1- R Poli Gizi u ~ I--+ -~ Poli Gigi KantorTata Usaha Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka u K Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawai Tugas Akhir Program Magister (TAPM) J 57 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Adapun penjelasan dari alur mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diatas sebagai berikut : Gambar 4.3 PELAY ANAN PENDAFTARAN PUSKESMAS MEND A W AI I I Pasien Datang ~ I I Mengambil Nomor antrian dan Menunggu panggilan petugas l I. 2. Petugas menanyakan keperluan pasien Petugas menanyakan kartu jaminan kesehatan yang dipakai : BPJS .Tamkesda - I l Petugas menanyakan pemah berkunjung apa belum ~ Y. I Ya!Pemah • I I Petugas menanyakan I .. Tidak Pemah I + Petugas membuat rek:am medikbaru ...... serta rekam medik + Petugas mencari rekam medik + Petugas menanyakan Unit terkait i J I J Petugas mencatat data pasien di register kunjungan ~ Petugas membawa rekam medis menuju Unit terkait, dan mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 58 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 8. Retribusi Pelayanan Kesehatan Pusat Kesehatan Masyarakat sebagai salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya kesehatan. Pusat kesehatan Masyarakat sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten Kotawaringin Barat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang bermutu, merata dan mudah diakses oleh masyarakat. Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, maka diterbitkan Peraturan Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan Laboratorium Daerah. Objek Retribusi Pelayanan Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan di Puskesmas, Puskesmas Keliling, Puskesmas Pembantu, Balai Pengobatan, Laboratorium Kesehatan Daerah dan tempat pelayanan kesehatan lainnya yang sejenis yang dimiliki dan/ atau dike lola oleh Pemerintah Daerah, kecuali pelayanan pendaftaran. Jenis Pelayanan Kesehatan yang dikenakan retribusi di Puskesmas dan Puskesmas Pembantu adalah rawat jalan, rawat inap termasuk rawat sehari, tindakan medik, persalinan, pemeriksaan penunjang diagnosis, konsultasi kesehatan, pengawasan kualitas air, pelayanan rujkan roda 4 (empat) di Puskesmas Keliling. Berikut besaran retribusi pelayanan kesehatan di Puskesmas Mendawai berdasarkan Peraturan Daerah Nomor: 14 tahun 2012. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 59 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel4.4 Tarif Pelayanan Kesehatan Puskesmas Mendawai No I Jenis Pelayanan Tarif Retribusi (Rp) PELA YANAN RA WAT JALAN A. Poliklinik Pengobatan Umum 1. Pasien rawat jalan untuk satu kali kunjungan : - Puskesmas - Puskesmas Pembantu Kir Kesehatan I Keterangan Kesehatan : - Pelajar - Umum - Pegawai Negeri - Keterangan Imunisasi Calon Pengantin - Keterangan Kehamilan - Keterangan Kelahiran - Keterangan Laik perjalanan (Rujukan) - Keterangan SIP/Rekomendasi - Keterangan Kesehatan Haji B. Poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak - Pemeriksaan Kesehatan Ibu satu kali kunjungan - Pemeriksaan kesehatan anak satu kali kunjungan satu kali - Pemeriksaan kesehatan bayi untuk kunjungan - Pelayanan pengobatan Bumil, ibu bersalin dan bayi disertai penyakit beresiko tinggi 15.000,10.000,5.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,- 15.000,15.000,15.000,15.000,- C. Poliklinik Gigi dan Mulut - Pemeriksaan dan pengobatan gigi satu kali Kunjungan 15.000,- Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 60 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA No II IanJu . tan Tarif Retribusi (Rp) Jenis Pelayanan TINDAKAN: A. Debridemen I Pengobatan dan Perwatan luka - Ringan - Be rat B. Tindakan Medik Ringan I Operasi kecil : Insisi abses - Sirkumsisi I khitan - Tindik daun telinga - Pemasangan dan pencabutan IUD - Pemasangan dan pencabutan implant - Ekstraksi kuku - 20.000,40.000,- 30.000,200.000,20.000,100.000,150.000,30.000,- C. Tindakan Medik Sedang : - Reacting 1-5 - Reacting 6-1 0 - He acting > 10 20.000,30.000,50.000,- D. Tindakan pada gigi dan mulut : - Perawatan dan pembersihan karang gigi untuk per region - Pencabutan gigi anak satu kali - Pencabutan gigi dewasa satu kali - Penambalan gigi satu kavitas - Insisi abses gigi (intra oral) - Pencabutan gigi tertanam (impacted) satu kali 1) Ringan 2) Berat - Perawatan saluran akar gigi atau syaraf gigi untuk satu kali III 30.000,20.000,30.000,30.000,50.000,- 300.000,500.000,- PEMERIKSAAN PENUNJANG DIAGNOTIK A. LABORATORIUM 1. Pemeriksaan darah restitusi dll : - Haemoglobin - Leukosit - Thrombosit - Golongan darah - Darah Malaria (DDR) - Widal Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 20.000,- 10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,30.000,- 61 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA No 1amutan . Tarif Retribusi (Rp) Jenis Pelayanan 2. 3. 4. Pemerikasan Kimia Darah - Kholestrol - Asam Urat - GulaDarah 20.000,15.000,10.000,- Pemeriksaan Mikrobiologi - BTAParu - BTAKusta 10.000,10.000,- Urinalisa a. Pemeriksaan Urine Rutin/Air Seni - Albumin - Reduksi - Urobilin - Bilirubin - Sedimen b. Pemeriksaan Tes Kehamilan c. Anlist Tinja 10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,10.000,- Sumber: Peraturan Daerah Kabupaten Kotawanngm Barat No. 14 Tahun 2012 B. Karakteristik Responden 1. Profil Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang pemah berobat pada Puskesmas Mendawai berjumlah 80 orang pasien/pengunjung. Responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini selanjutnya dapat dirinci berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan. a. Profil responden berdasarkan umur Dilihat dari umur, pasien yang berobat di puskesmas Mendawai sangat bervariasi, untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur responden dikelompokkan menjadi 5 (lima) kelompok umur, yaitu kemompok umur 20 - 30, kelompok umur 31- 40, kelompok umur 4150, kelompok umur 51-60 dan kelompok umur diatas 60 tahun. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 62 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel4.5 Distribusi responden berdasarkan umur No 1 2 3 4 5 Usia (tho) 20-30 31-40 41-50 51-60 >60 Jumlah Jumlah (orang) Persentase (%) 17 21,25 25 13 12 13 80 31,25 16,25 15,00 16,25 100,00 Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.5 diatas, persentase terbesar responden dengan kelompok umur 31-40 tahun sebanyak 25 orang atau 31,25%, kemudian berturut-turut kelompok umur 20 - 30 tahun sebanyak 17 orang atau 21 ,25 %, kelompok umur 41 - 50 tahun sebanyak 13 orang atau 16,25 %, kelompok umur diatas atau sama dengan 61 tahun sebanyak 13 orang atau 16,25% dan kelompok umur 51-60 tahun sebanyak 12 orang atau 15,00%. Persentase terbesar responden pada rentang umur 31 - 40 tahun sebanyak 25 orang atau 31,25 % dari jumlah responden. Dari 25 orang tersebut sebanyak 21 orang merupakan pasien wanita. Ini artinya bahwa pasien yang berobat ke Puskesmas merupakan wanita usia produktif Umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku kesehatan seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kesehatan, umur mencerminkan kebutuhan perawatan tertentu pada diri sesorang. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 63 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA b. Profil Responden berdasarkan jenis Kelamin Menurut Triwibowo dan Pusphandani (20 15 : 278) Salah satu faktor yang mempengaruhi komunikasi adalah Jenis kelamin. Pria dan wanita mempunyai gaya komunikasi yang berbeda. Gaya komunikasi yang berbeda antara pria dan wanita merupakan friksi antara kedua jenis kelamin terjadi karena pria dan wanita tumbuh dalam budaya yang secara essensial berbeda, maka akibatnya percakapan antara mereka mengalami lintas kultural. Dilihat dari jenis kelamin, pasien yang disurvei sebanyak 80 orang. Dimana 13 orang berjenis kelamin laki-laki atau 16,25 % dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 67 orang atau 83,75 %. Tabel4.6 Distribusi responden berdasarkan jenis kelarnin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Laki-Laki 13 16,25 2 Perernpuan 67 83,75 Jumlah 80 100,00 Sumber: Data Primer, 2016 c. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terdapat ernpat klasifikasi yang digunakan untuk rnengelornpokan tingkat pendidikan pasein. Berikut tabel tingkat pendidikan responden berdasarkan pendidikan. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 64 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel 4.7 Distribusi responden berdasarkan Pendidikan No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 SD 35 43,75 2 SLTP 17 21,25 3 SLTA 25 31,25 4 Perguruan Tinggi 3 3,75 Jumlah 80 100,00 Sumber : Data Primer, 20 16 Dari tabel 4. 7 diatas, mayoritas dari responden berlatar pendidikan SD dengan jumlah mencapai 35 orang atau 43,75 % , kemudian berturut-turut berlatar belakang pendidikan SLT A dengan jumlah 25 orang atau 31 ,25 %, berlatar belakang pendidikan SLTP dengan jumlah 17 orang atau 21,25 % dan berlatar belakang pendidikan Perguruan Tinggi denganjumlah 3 orang atau 3,75 %. Berdasarkan data tersebut diatas pendidikan responden terbesar pada tingkat pendidikan Sekolah Dasar dengan jumlah 35 orang atau 43,75%. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk ( 2013:250) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pe1ayanan kesehatan. Menurut Notoatmodjo (2007) dalam Alamsyah dan Muliawati (20 13 : 9) bahwa ruang lingkup pendidikan kesehatan dapat dilihat dari dimensi sasaran pendidikan, dimensi tempat pelaksanaan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka atau 65 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA aplikasinya dan dimensi tingkat pelayanan kesehatan. Selanjutnya Notoatmodjo (2007) Bahwa perilaku dipengaruhi oleh pengetahuan, persepsi dan sikap seseorang tentang merespon, baik secara aktif maupun pasif Menurut Triwibowo dan Pusphandani ( 2015 : 28) bahwa pendidikan adalah sebuah proses perencanaan yang sistimatis dan digunakan secara sengaja untuk memberikan pengaruh terhadap perilaku melalui suatu proses perubahan pengetahuan, sikap dan ketrampilan. d. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan Terdapat lima klasifikasi yang digunakan untuk mengelompokkan pekerjaan responden. Tabel4.8 Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 5 5 Persentase (%) 6,25 Karyawan Swasta 12 15,00 PNS 7 8,75 Wiraswasta 9 11,25 Lainnya (Ibu RT, pensiunan) 47 58,75 80 100,00 Jenis Pekerjaan Petani/Buruh Jumlah Jumlah (orang) Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.8 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah lainnya (ibu rumah tangga dan pensiunan) dengan jumlah mencapai 47 orang atau 58,75 %, kemudian berturut-turut karyawan swasta dengan jumlah 12 orang atau 15 %, wiraswasta dengan jumlah 9 orang atau 11,25 %, PNS dengan jumlah 7 orang atau 8,75% dan petanilburuh denganjumlah 5 orang atau 6,25 %. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 66 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Berdasarkan data tersebut diatas jenis pekerjaan responden terbesar adalah ibu rumah tangga dan pensiunan sebanyak 47 orang atau 58,75 %. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk ( 2013:250) bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan. e. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin & Usia Berikut Tabulasi silang (Crosstab) Profit responden berdasarkan jenis kelamin dan usia. Tabel4. 9 Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Usia Jenis Kelamin Usia (tahun) Jumlah % Jenis Kelamin 20-30 31-40 41-50 51-60 >61 Laki-Laki 2 4 1 2 4 13 16,25 Perempuan 15 21 12 10 9 67 83,75 Jumlah 17 25 13 12 13 80 100 %Usia 21,25 31,25 16,25 15,00 16,25 Sumber: Data Primer, 2016 Pada tabel 4.9 diatas bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 13 orang atau 16,25 %, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 67 orang atau 83,75%. Umur Responden terbesar berada pada kisaran umur 31 - 40 tahun dengan jumlah 25 orang atau 31 ,25 % dan yang terendah berada pada kisaran umur 51-60 tahun atau Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 67 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 15 %. Ini artinya bahwa responden yang berobat di Puskesmas Mendawai kebanyakan pasien yang rentang usianya antara 31 - 40 tahun. f. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Berikut Tabulasi silang (Crosstab) profil responden berdasarkan jenis kelamin dan pendidikan. Tabel4. 10 Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Pendidikan Pendidikan % Jenis Jenis Kelamin Jumlah Kelamin 1 13 16,25 18 2 67 83,75 17 25 3 80 100 21,25 31,25 3,75 SD SLTP SLTA PT Laki-Laki 2 3 7 Perempuan 33 14 Jumlah 35 43,75 % Pendidikan Sumber : Data Primer, 2016 Pada tabel 4.10 diatas bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 13 orang atau 16,25 %, perempuan berjumlah sedangkan yang berjenis kelamin 67 orang atau 83,75%. Dengan tingkat pendidikan Sekolah Dasar (SD) berjumlah 35 orang atau 43,75 % dan yang terendah berada pada tingkat pendidikan Perguruan Tinggi dengan jumlah 3 orang atau 3, 75 %. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 68 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA g. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Pekerjaan Berikut Tabulasi silang (Cross Tab) profil responden berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan. Tabel4. 11 Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Pekerjaan Pekerjaan Jenis Kelamin Petani/ buruh Karyawan swasta PNS/ POLRI/ ABRI Wiraswasta Lainnya (IRT & PensiWlan' Jumlah % Jenis Kelamin Laki-Laki 1 4 2 2 4 13 16,25 Perempuan 4 8 5 7 43 67 83,75 Jumlah 5 12 7 9 47 80 6,25 15,00 8,75 ll,25 58,75 % Pekerjaan Sumber: Data Primer, 2016 Pada tabel 4.11 diatas bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 13 orang atau 16,25 %, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 67 orang atau 83,75%. Dengan jenis pekerjaan terbesar sebagai Lainnya (ibu rumah tangga dan pensiunan) berjumlah 47 orang atau 58,75 % dan yang terendah berada pada jenis pekerjaan sebagai petani/buruh denganjumlah 5 orang atau 6,25 %. 2. Analisis Data dan Basil Penelitian Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran desktiptif mengenai responden penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan rumus kriterium (skor ideal). Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 69 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Berikut basil jawaban responden dari kuesioner penelitian yang diberikan dari masing-masing variabel. a. Tanggapan Responden mengenai Tangibles (Bukti fisik) Dimensi tangibles dalam konteks penelitian ini dideskripsikan sebagai peralatan fisik, penampilan petugas pelayanan di Puskesmas Mendawai. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti bangunan puskesmas, kebersihan toilet, kondisi ruang tunggu dan ruang periksa serta penampilan para petugas (dokter, perawat, bidan, pegawai) yang rapi dan bersih merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas layanan yang diberikan oleh Puskesmas Mendawai. Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) item kuesioner tangibles untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai tangibles dari Puskesmas Mendawai. Tanggapan responden mengenai tangibles sebagai berikut : Tangibles-} yaitu bangunan Puskesmas dan penataan ruangan pendaftaran, ruang tunggu dan ruang periksa bagus dan menarik memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 337 atau 84,25 %yang artinya sebagian besar persepsi responden memberikan tanggapan positif ke arah yang sangat memuaskan terhadap bangunan Puskesmas, penataan ruangan pendaftaran, dan ruang tunggu serta ruangan periksa yang tertata dengan baik dan menarik terhadap bukti fisik yang dimiliki Puskesmas Mendawai. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 70 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tangibles -2 yaitu Toilet di Puskesmas bersih memiliki skor paling rendah dengan jumlah 319 atau 79,75 yang artinya sebesar 79,75 % persepsi responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap kebersihan toilet yang dimiliki Puskesmas Mendawai. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap tangibles pada Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 328 atau 82,08 % artinya persepsi responden menunjukan pengakuan yang baik dengan mengarah kepada tampilan fisik dari Puskesmas Mendawai yang sangat memuaskan. Tampilan fisik dari bangunan, penataan ruang tunggu dan tapilan para dokter, perawat merupakan salah satu yang sangat penting untuk diperhatikan oleh Puskesmas Mendawai selaku penyedia jasa kesehatan. Berikut tabel frekuensi jawaban responden mengenai tangibles. Tabel4.12 Frekuensi Jawaban Responden mengenai tangibles ST No 1 2 3 lndikator Bangunan Puskesmas & penataan ruangan pendaftaran, ruang tunggu dan ruang periksa bagus dan menarik Toilet di Puskesmas bersih Tampilan para dokter, perawat, bidan dan pegawai di Puskesmas rapi dan bersih s (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) F o/o F o/o F Ofo F o/o F o/o 0 0 0 0 6 7,5 51 63,8 23 0 0 0 0 15 18,8 51 63,8 0 0 0 0 3 3,8 65 81,3 JUMLAH Rerata .. Sumber : Hasil AnallSls, 20 16 Kriteria Skor % 28,8 337 84,25 s 14 17,5 319 79,75 N 12 15,0 329 82,25 s 82,08 s 985 328 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 71 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA b. Tanggapan Responden mengenai Reliability (Kehandalan) Dimensi sebagai Reliability kemampuan dalam konteks penelitian ini dideskripsikan petugas Puskesmas Mendawai untuk menyelenggarakan pelayanan yang segera, akurat, handal dan tepat waktu serta tidak berbelit-belit/ persyaratan tertulis dengan jelas. Konsistensi pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan (Puskesmas Mendawai). Masyarakat tentunya berharap petugas menunjukan kemampuannya yang baik dalam memberikan pelayanan terutama dari aspek ketepatan waktu pelayanan dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. Hal ini akan membangun citra positif masyarakat sebagai penerima layanan, oleh karenanya konsistensi merupakan sebuah kondisi pelayanan yang hendaknya hadir dalam setiap peyelenggaraan pelayanan. Hasil tanggapan terhadap variabel kehandalan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini. Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuisioner Reliability untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai kehandalan pelayanan dari Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Berikut tabel frekuensi jawaban responden mengenai reliability. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 72 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel4.13 Frekuensi Jawaban Responden mengenai Reliability No 1 2 3 4 lndikator Berobat di Puskesmas Mendawai tidak perlu menunggu lama Dokter, perawat, bidan, dan apoteker di puskesmas mendawai selalu ada di temp at sesuai dengan jadwal pelayanan. Saya puas dengan di pelayanan Puskesmas Mendawai tepat waktu Prosedur /persyaratan dari setiap jenis jasa pelayanan di puskesmas mendawai tidak berbelit -belit dan tertulis dengan jelas STS (1) TS (2) N (3) s (4) s s (5) F % F % F % F % F % 4 5,0 2 2,5 12 15,0 42 52,5 20 0 0,0 6 7,5 5 6,3 50 62,5 0 0,0 5 6,2 8 10,0 49 1 1,2 3 3,8 6 7,5 51 Kriteria Skor % 25,0 312 78,00 N 19 23,8 322 80,50 s 61,2 18 22,5 320 80,00 s 63,8 19 23,8 324 81,00 s 79,88 N JUMLAH 1.278 Rerata 319 Sumber: Hasil Analisis, 2016 Tanggapan responden mengenai Reliability sebagaimana pada tabel 4.13 menunjuk:an bahwa : Reliability-4 yaitu prosedur/persyaratan dari setiap Jems Jasa pelayanan di Puskesmas Mendawai tidak berbelit-belit memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 324 atau 81 % yang artinya sebesar 81 % responden memberikan tanggapan paling tinggi terhadap prosedur/persyaratan dari setiap jenis jasa pelayanan dan tidak berbelitbelit terhadap kehandalan yang dimiliki Puskesmas Mendawai. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 73 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Sedangkan reliability -I yaitu berobat di Puskesmas Mendawai tidak peri u menunggu lama memiliki skor paling rendah dengan j umlah 312 atau 78 % yang artinya sebesar 78 % responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap pelayanan pengobatan di Puskesmas Mendawai. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap reliability pada Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 319, atau 79,88 % artinya sebesar 79,88 % resposden memberikan tanggapan reliability di Puskesmas Mendawai menunjukan pengakuan bahwa pelayanan di Puskesmas Mendawai masih belum memuaskan, kemampuan Puskesmas mewujudkan janji secara keseluruhan masih diharapkan, akan tetapi sudah mengarah ke arah yang baik. c. Tanggapan Responden mengenai Responsiveness (Daya tanggap) Dimensi daya tanggap dalam konteks penelitian ini dideskripsikan sebagai kesediaan para petugas (dokter, bidan, perawat, pegawai) di Puskesmas Mendawai untuk membantu pasien/masyarakat pengguna jasa Puskesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan tanggap terhadap keluhan dan permasalahan pengunjung/pasien. Penelitian Responsiveness ini menggunakan 5 (lima) item kuisioner untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai kesigapan dan ketanggapan pelayanan dari Puskesmas Mendawai. Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan pada tabel berikut ini. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 74 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel4.14 Frekuensi Jawaban Responden mengenai Responsiveness (daya tanggap) STS No 1 2 3 4 5 lndikator Dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat. Dokter Puskesmas Mendawai cepat dan tanggap melayani pasien. Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di puskesmas ini selalu ada ditempat. Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di puskesmas cepat dan tanggap melayani pasien. Pegawai puskesmas mendawai tanggap terhadap masalah pasien dan masyarakat yang berurus (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) Kriteria Skor % F % F o;o F % F % F 0 0,0 0 0,0 8 10,0 49 61,2 23 28,8 335 83,75 s 0 0,0 0 0,0 12 15,0 41 51,2 27 33,8 335 83,75 s 0 0,0 3 3,8 12 15,0 41 51,3 24 30,0 326 81,50 s 0 0,0 0 0,0 15 18,8 41 51,3 24 30,0 329 82,25 s 0 0,0 0 0,0 16 20,0 38 47,5 26 32,5 330 82,50 s 82,75 s 0 /o JUMLAH 1.655 Rerata 331 Sumber : Hasil Anahsis, 2016 Tanggapan responden mengenat daya tanggap sebagaimana pada tabel4.14 menunjukan bahwa: Responsivness I dan 2 yaitu Dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat dan cepat dan tanggap melayani pasien, memiliki skor paling tinggi masing-masing dengan jumlah 335 atau 83,75 % yang artinya sebesar 83,75 % responden memberikan tanggapan paling tinggi/positif terhadap dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat dan cepat tanggap melayani past en. Hal Inl menunjukan bahwa pelayanan!ketanggapan petugas penyedia Jasa (dokter) di Puskesmas Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 75 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Mendawai sudah mendapat tanggapan yang hampir sangat memuaskan dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut. Responsiveness-3 yaitu perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di selalu ada ditempat, cepat dan tanggap melayani pasien, memiliki skor paling rendah yaitu dengan jumlah 326 atau 81,50% yang artinya sebesar 81,50 % responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap penyedia jasa terutama perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di selalu ada ditempat dan cepat tanggap melayani pasien. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan/ketanggapan petugas penyedia jasa (perawat, bidan dan tenaga medis lainnya) di Puskesmas Mendawai perlu ditingkatkan untuk mendapatkan tanggapan yang memuaskan dari pasien/pengunjung. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap responsivness pada Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 331 atau 82,75 %, artinya sebesar 82,75 % resposden memberikan pengakuan bahwa pelayanan!ketanggapan penyedia jasa di Puskesmas Mendawai sudah mendapatkan tanggapan memuaskan dan mengarah hampir sangat memuaskan dari pasien/pengunjung. Ketanggapan dokter, perawat, bidan dan tenaga medis lainnya merupakan faktor yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien/pengunjung. d. Tanggapan Responden mengenai Assurance Gaminan) Dimensi Assurance dalam konteks penelitian ini dideskripsikan menunjukan kemampuan pengetahuan, kesopanan, keramahan (dokter, perawat, bidan, pegawai) petugas dalam memberikan layanan serta Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 76 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA kepercayaan hasil layanan pada Puskesmas Mendawai. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan adalah sebuah nilai plus sehingga dampaknya langsung dirasakan oleh masyarakat pengguna jasa kesehatan. Keamanan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Aspek ini merupakan salah satu yang paling diharapkan oleh masyarakat/pengunjng/pasien. Petugas yang ramah akan menjadi salah faktor determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian atas pelayanan yang dirasakan. Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan petugas pelayanan maka semakin baik penerimaan pengguna jasa layanan. Penelitian ini menggunakan 5 (lima) item kuisioner assurance untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai jaminan pelayanan dari Puskesmas Mendawai. Tanggapan responden mengenai Asurance sebagai berikut : Asurance 5 yaitu hasillayanan puskesmas mendawai dapat dipercaya memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 333 atau 83,25 %yang artinya sebesar 83,25% responden memberikan tanggapan paling tinggi terhadap hasil layanan di Puskesmas Mendawai dapat dipercaya. Hal ini menunjukan bahwa hasil layanan petugas penyedia jasa di Puskesmas Mendawai dapat dipercaya dan mendapat tanggapan yang memuaskan yang mengarah kepada sangat memuaskan dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut. Tugas Akhir Program Magister {TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 77 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Asurance-3 yaitu pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah, dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan. Memiliki skor paling rendah denganjumlah 301 atau 75,25% yang artinya sebesar 75,25% responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap pelayanan pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah, dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan pegawai Puskesmas Mendawai mendapat tanggapan yang kurang memuaskan dari pasienlpengunjung pada Puskesmas Mendawai. Untuk meningkatkan kepuasan pasien yang berobat di Puskesmas Mendawai tersebut hal yang paling penting yang harus dilakukan oleh Puskesmas Mendawai adalah memperbaiki pelayanan terutama keramahtamahan pelayanan para pegawai. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap assurance pada Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 322 atau 80,40 % artinya sebesar 80,40 % resposden menunjukan pengakuan di Puskesmas Mendawai mendapat bahwa jaminan penyedia jasa tanggapan memuaskan dari pasienlpengunjung. Meskipun secara keseluruhan pelayanan di Puskesmas Mendawai sudah memuaskan akan tetapi pelayanan yang ramah masih sangat diharapkan oleh pasien!pengunjung. Berikut tabel frekuensi jawaban responden mengenai assurance. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 78 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tabel4.15 Frekuensi Jawaban Responden mengenai Assurance (jaminan) No 1 2 3 4 5 STS Indikator Dokter puskesmas mendawai memiliki pengetahuan dan kemampuan tentang tugasnya. Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya memiliki pengetahuan dan ketrampilan tentang tugasnya. puskesmas Pegawai bersikap mendawai bailc, ramah, dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan. Dokter, perawat, bidan dan tenaga medis puskesmas mendawai bersikap sopan dan ramah kepada setiap pasien dagn masyarakat yang berurusan. layanan Hasil puskesmas mendawai dapat dipercaya (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) % F Ofct F Ofo F % F % F % 0 0,0 0 0,0 13 16,2 46 57,5 2I 26,2 328 82,00 s 0 0,0 I I,2 I6 20,0 40 50,0 23 28,8 325 81,25 s 5 6,2 5 6,2 I7 2I,2 30 37,5 23 28,8 30I 75,25 N 2 2,5 4 5,0 7 8,8 45 56,2 22 27,5 321 80,25 s I 1,2 0 0,0 9 I 1,2 45 56,2 25 31,2 333 83,25 s 80,40 s JUMLAH Rerata Kritera Skor 1.608 322 .. Sumber: Hasil Anahsts, 2016 e. Tanggapan Responden mengenai Emphaty (kepedulian) Dimensi Emphaty dalam konteks penelitian ini dideskripsikan sebagai perhatian dan kepedulian petugas Puskesmas Medawai dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien secara individual serta kemudahan akses pelayanan agar para pengguna jasa Puskesmas dapat dengan mudah memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Tugas Akhir Program Magister {TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 79 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) item kuisioner emphaty untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai kepedulian pelayanan dari Puskesmas Mendawai. Hasil tanggapan terhadap variabel emphaty (dapat dijelaskan pada tabel berikut ini. Tabel4.16 Frekuensi Jawaban Responden mengenai Emphaty (perhatian) No 1 2 3 Indikator Informasi tentang prosedur pelayanan puskesmas ini tersedia Dokter puskesmas mendawai bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang berurusan. Perawat, bidan, tenaga medis dan lainnya pegawai bersedia mendengar pas1en, keluhan memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang berurusan. STS (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) F % F % F o/o F % F % 0 0,0 1 1,2 7 8,8 52 65,0 20 0 0,0 1 1,2 4 5,0 55 68,8 0 0,0 0 0,0 8 10,0 49 61,2 Skor % Kriteria 25,0 331 82,75 s 20 25,0 334 83,50 s 23 28,8 335 83,75 s 83,33 s JUMLAH 1.000 Rerata 333 Sumber: Hasil Analists, 2016 Tanggapan responden mengenat Emphaty sebagaimana pada tabel 4.16 menunjukan bahwa: Emphaty-3 yaitu perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat. Memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 335 atau 83,75% yang artinya sebesar 83,75 % responden memberikan tanggapan paling tinggi/positif terhadap Perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 80 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang berurusan. Hal ini menunjukan bahwa basil layanan petugas penyedia Jasa di Puskesmas Mendawai terutama perhatian!kepedulian penyedia jasa untuk bersedia mendengar keluhan dari pasien/masyarakat mendapat tanggapan yang mengarah kepada sangat memuaskan dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut. Emphaty-1 yaitu Informasi tentang prosedur pelayanan puskesmas ini tersedia. Memiliki skor paling rendah dengan jumlah 33latau 82,75 % yang artinya sebesar 82,75 % responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap pelayanan Informasi tentang puskesmas. prosedur pelayanan Hal ini menunjukan bahwa perhatian!kepedulian penyedia jasa di Puskesmas Mendawai mendapat tanggapan yang memuaskan dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap emphaty pada Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 333 atau 83,33 %, artinya tanggapan resposden menunjukan pengakuan bahwa perhatian/kepedulian penyedia jasa di Puskesmas Mendawai mendapat tanggapan memuaskan dari pasien/pengunjung. 3. Pengujian Isntrumen Penelitian Dalam pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang berisi point-point pertanyaan yang kemudian dibagikan ke responden. Sebelum kuisioner dibagikan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Tujuan dari pengujian validitas dan reliabilitas agar Tugas Akhir Program Magister (TAPM} Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 81 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA kuisioner yang diajukan benar-benar valid dan reliabel. Instrument yang valid dan reliabel menjadi syarat mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan reliabel. Dari 80 kuesioner yang dibagikan kepada responden keseluruhaannya telah dikembalikan dan diisi serta memenuhi kualifikasi secara lengkap. a. Pengujian Validitas Instrumen Validitas adalah Derajat ketepatanlkelayakan instrumen yang digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur serta sejauh mana instrumen tersebut menjalankan fungsi pengukurannya. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam melakukan perhitungan digunakan alat bantu software SPSS versi 16,0. Pengujian validitas dengan menggunakan SPSS adalah menggunakan korelasi. Kriteriannya jika sebuah item pemyataan dianggap valid maka hams memenuhi syarat bahwa nilai korelasinya adalah positif dan sebaliknya. Dengan kata lain r hitung > r tabel, maka dikatakan valid. Dalam pengujian ini koefisien korelasi dari r tabel distribusi r dengan menggunakan derajat bebas = n - 2 = (80- 2) = 78 dan derajat signifikan sebesar 5% diperoleh nilai r tabel = 0,220. Hasil Pengujian menunjukan bahwa r hi tung (Corrected item Total Correlation) lebih besar dari r tabel, ini menyatakan bahwa hasil uji dari Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 82 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA semua indikator (item pemyataan) dinyatakan valid. Hasil Pengujian dapat dilihat pada Iampiran 4. b. Pengujian Reliabilitas Instrumen Reliabilitas adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang hila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama., akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian menggunakan alat bantu software SPSS versi 16,0 mi dengan berdasarkan nilai Cronbach's Alpha. Menurut Sugiyono (2014:220) menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien reliailitas minimal 0,60. Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuisioner adalah reliabel. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 4. c. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis grafik histogram dan normal probalbility plot. Hasil yang diperoleh dari uji normalitas tersebut berbentuk simetris. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 8. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 83 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 2) Uji Multikolinearitas Uji multikolonieritas bertujuan untuk meneliti apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Untuk melihat ada atau tidaknya multikolieraitas dalam model regresi dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Batasan yang digunakan untuk menuftiukan tidak adanya multikoliearitas adalah dengan melihat nilai toleance > 0,10 dan VIF < 10. Berdasarkan basil pengujian menunjukan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0, 10, maka hal ini tidak terjadi adanya gejala multikolieritas dalam model regresi. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 9. 3) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot, yaitu memperdiksi variabel dependen dan variabel independen. Berdasarkan basil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas angka 0 pada sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 10. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 84 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 4) Autokorelasi Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 atau sebaliknya. Hasil uji diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,982, karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (5 %), maka dalam model regresi ini tidak terdapat autokorelasi Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 11. 4. Basil Analisis Regresi Berganda Setelah semua syarat asumsi klasik sudah diuji, Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi-dimensi kualitas layanan secara pasial (sendiri-sendiri) dan secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pasien. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan adalah SPSS versi 16.0. Berikut hasil uji regresi linier berganda. Tabe14.17 Hasil analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Beta Beta (Constant) 0.637 XI_Tangible 0,839 X2 _Reliability Sig t F 186,926 R2 0,922 Ket 0,187 0,852 0,105 2,694 0,009 signifikan 1,399 0,387 6,313 0,000 signifikan X3 _ Responsivness 0,642 0,195 3,410 0,001 signifikan X4 Assurance 0,647 0,228 3,860 0,000 signifikan X5_Emphaty I, 145 0,184 3,595 0,001 signifikan signifikan Sumber : Hasil Analisis, 2016 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 85 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada tabel4. 17 diatas, maka dapat dianalisis sebagai berikut : 1. Koefisien regresi tangibles sebesar 0,839 artinya bahwa jika bukti fisik (X1) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,839 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai koefisien tangible (X 1) memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan past en. 2. Koefisien regresi reliability sebesar 1,399 artinya bahwajika reliability (X2) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,399 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai koefisien reliability (X2) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. 3. Koefisien regresi responsiveness sebesar 0,642 artinya bahwa jika responsivness (X3) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0, 642 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai koefisien responsivness (X3) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. 4. Koefisien regresi assurance sebesar 0,647 artinya bahwa jika assurance (X4) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0, 647 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai koefisien assurance (X4) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. 5. Koefisien regresi emphaty sebesar 1,145 artinya bahwa jika emphaty (X5) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 86 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA sebesar 1,145 dengan aswnsi variabel lain dianggap tetap. Besarnya nilai koefisien emphaty (X5) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. Dari hasil koefisien regresi berganda pada uraian diatas, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji secara parsial dan simultan. 5. Pengujian Hipotesis a. Uji t (Pengujian Hipotesis secara Parsial) Uji statistik t dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. 1) Pengaruh Variabel Tangibles Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tangible menunjukan nilai t = 2,694 dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa tangible memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik bukti fisik yang ada di Puskesmas Mendawai akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 87 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA tangibles Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/pengunjung. 2) Pengaruh Variabel Reliability Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel reliability menunjuk:an nilai t = 6,313 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 2 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa reliability memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kehandalan pelayanan yang diberikan dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai akan semakin tinggi pula kepuasan pasien/pengunjung, sebaliknya semakin tidak baik kehandalan pelayanan dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/pengunjung. 3) Pengaruh Variabel Responsiveness Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel respon'iiveness (menunjukan nilai t = 3,410 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjuk:an bahwa respomivness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik daya tanggap pelayanan yang diberikan dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 88 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi pasien/masyarakat, sebaliknya semakin tidak baik pula kepuasan daya tanggap pelayanan dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat. 4) Pengaruh Variabel Assurance Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel assurance menunjukan nilai t = 3,860 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 4 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa assurance memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik jaminan pelayanan (kesopanan, keramahan) yang diberikan dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi pula kepuasan pasien/masyarakat, sebaliknya semakin rendah jaminan pelayanan dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat. 5) Pengaruh Variabel Emphaty Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel emphaty (menunjukan nilai t = 3,595 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 <0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa emphaty memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 89 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA pasten. Semakin besar pehatian/kepedulian yang diberikan dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi pasien/masyarakat, sebaliknya semakin rendah pula kepuasan perhatian/kepedulian dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat. b. Uji f (Pengujian Hipotesis secara simultan) dan Koefisien Determinasi Uji statistik F dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Pengujian pengaruh variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara simultan terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien) dilakukan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 186,926 > dari f-tabel = 0,220, dengan nilai signifikansi 0,000 a' < 0,05 (8 = 5 %). artinya bahwa secara simultan tangibles, reliability, rejponsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Uji koefisen determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 90 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dari basil perhitungan diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) = 0,922, artinya bahwa besamya pengaruh variabel independen (tangibles, reliability, re~ponsiveness, dependen adalah assurance dan emphaty) terhadap variabel 92,2 %. Sedangkan sisanya 7,8 % dipengaruhi oleh variabellain diluar penelitian. c. Pengaruh dominan variabel independen terhadap variabel dependen Berdasarkan perhitungan pada kolom Umtandardized coeficients beta diketahui bahwa variabel tangibles (X 1) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,839, variabel reliability (X2) memiliki nilai koefisien beta sebesar 1,399, variabel responsiveness (X3) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,642, variabel Assurance (X4) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,647, dan variabel Emphaty (X5) memiliki nilai koefisien beta sebesar 1,145. Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini variabel reliability (X2) memiliki nilai koefisien beta sebesar 1,399 berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien bila dibandingkan dengan variabel lainnya. Maka Hipotesis variabel responsivness pada Puskesmas Mendawai ditolak. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu meningkatkan kehandalan!konsitensi dalam pelayanan. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 91 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA C. Pembabasan 1. Pengarub secara Parsial a. Pengaruh Tangibles dengan Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014 : 3.19) berpendapat bahwa tangibles sebagai penampakan fisik, peralatan, personal. Tangibles memberikan representasi fisik atau citra diri jasa kepada pelanggan. Walaupun tidak kelihatan, tetapi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitamya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Variable tangibles di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti bangunan puskesmas, kebersihan toilet, kondisi ruang tunggu dan ruang periksa serta penampilan para petugas (dokter, perawat, bidan, pegawai) yang rapi dan bersih. Hasil penelitan menunjukan bahwa variabel tangible, tampilan fisik bangunan, tata ruang tunggu, ruang pendaftaran dan ruang periksa memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Mendawai. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih 2013 kualitas layanan yang meliputi kenyamanan/ kebersihan ruangan, kerapian petugas membuat pasien merasa puas. Pengaruh tangibles dengan kepuasan pasien adalah semakin baik persepsi terhadap tampilan fisik maka kepuasanjuga akan semakin baik. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 92 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dan jika persepsi masyarakat terhadap kemampuan fisik rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah. Oleh karena itu diharapkan dengan semakin tinggi pelayanan yang dilihat dari persepsi pasien tentang bukti fisik maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien yang berkunj ung di Puskesmas tersebut. Ini merupakan bentuk dari bukti nyata tingginya kualitas layanan. b. Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014: 3.17) berpendapat bahwa reliability adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpencaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Secara luas reliability merupakan kemampuan perusahaan membuktikan janjinya yaitu janji tentang penghantaran jasa, service provision, penyelesaian masalah, dan tentang harga. Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 99) reliability adalah suatu ukuran basil karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa tersebut. Jasa tersebut dapat diserahkan sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak. Keempat dimensi lainnya, keberwujudan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Dimensi-dimensi tersebut memberi peluang bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan melampuai harapan. Tugas Akhir Program Magister {TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 93 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Variable reliability di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera seperti pelayanan yang sesuai jadwal, pelayanan yang tepat waktu dan prosedur yang tidak berbelit-belit. Hasil pengujian menunjukan bahwa variabel reliability I kehandalan dalam pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Mendawai. Kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukan dalam bentuk kecepatan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan serta prosedur yang tidak berbelit-belit. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih 2013, menyatakan bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kedunggalar Kabupaten Ngawi. Puskesmas melayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit, dan hasil ini didukung pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Suharmiati dan Budianto yang menyatakan reliability atau lama menunggu pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasin baik rawatjalan maupun pasien rawat inap. Pengaruh reliability dengan kepuasan pasien adalah semakin baik persepsi masyarakat terhadap kehandalan maka kepuasan juga akan semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap kehandalan rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 94 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Hal ini membuktikan semakin tinggi pelayanan yang dirasakan dalam melakukan penanganan akan meningkatkan tingkat kepuasan. c. Pengaruh Responsiveness dengan Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014 : 3.17) berpendapat bahwa responsivness merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan kecepatan dalam pelayanan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan dalam berhubungan dengan permintaan, pertanyaan komplain dan permasalahan pelanggan. Responsivness juga mencakup fleksibelitas dan kemampuan untuk melayani kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. Menurut Wijono ( 1999 ) bahwa sikap dari seorang petugas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang menentukan apakah pelayanan yang diberikan bermutu baik atau tidak, sehingga dengan sikap petugas yang ramah dan baik dalam memberikan pelayanan dapat menjadi penentu dari kesembuhan seorang pasien, sebaliknya sikap petugas yang kasar dapat mengurangi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Variable responsiveness di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan respon, kesigapan dalam membantu pasienlmasyarakat dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Basil pengujian menunjukan bahwa variabel responsiveness I ketanggapan dalam pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 95 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA positif dan signifikan terhadap kepuasan pas1en di Puskesmas Mendawai. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Azkha dan Elnovriza 2006, menyatakan bahwa responsivness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dalam wilayah Kota Padang. Petugas kesehatan cepat tanggap, tindakan cepat pada saat klien membutuhkan, pelayanan petugas ramah dan sopan dan petugas memberikan perhatian khusus kepada klien. Dan penelitian juga dilakukan oleh Nurhayati bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas. Keramahan petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepapa pasien secara sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati pasien. Pengaruh responsiveness dengan kepuasan pasien adalah semakin baik persepsi masyarakat terhadap ketanggapan petugas maka kepuasan juga akan semakin baik/meningkat. Dan jika persepsi masyarakat terhadap ketanggapan petugas rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah. Hal ini membuktikan semakin tinggi pelayanan yang dirasakan dalam melakukan penanganan akan meningkatkan tingkat kepuasan. d. Pengaruh Assurance dengan Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (20 14 : 3 .17) berpendapat bahwa assurance merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 96 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA keyakinan pelanggan. Dimensi ini sangat penting untuk jenis jasa yang dianggap memiliki resiko yang tinggi oleh pelanggan. Variable assurance di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan pengetahuan petugas, pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, Hasil pengujian terhadap variabel Assurance I jaminan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Mendawai. Hal ini ditunjukkan bahwa jaminan pelayanan kesehatan, keramahan, kesopanan dan kemampuan para dokter, perawat, tenaga medis lainnya dan pegawai dalam melayani pasien/masyarakat memberikan kesan meningkatkan kepuasan pasien/masyarakat. yang positif Hasil sehingga penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawansyah dkk (2013), menyatakan bahwa jaminan pelayanan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada. Dan juga penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih 2013, jaminan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh assurance dengan kepuasan pasien adalah semakin baik persepsi masyarakat terhadap jaminan maka kepuasan juga akan semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap jaminan rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 97 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA e. Pengaruh Emphaty dengan Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman, dkk ( 1994) dalam Lupiyoadi (20 14 : 3.17) berpendapat bahwa emphaty memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memeahami keinginan konsumen. Variable Emphaty di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan kepedulian/perhatian yang bersifat individual kepada pasien dengan indikator bersedia mendengar keluhan pasien/masyarakat, memberikan prosedur informasi pelayanan kepada masyarakat sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien!masyarakat. Hasil pengujian terhadap variabel emphaty memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Mendawai. Hal ini ditunjukkan bahwa kepedulian, perhatian petugas pelayanan kesehatan. Semakin baik persepsi pasien/masyarakat terhadap kepedulianlperhatian yang diberikan oleh penyedia jasa (Puskesmas Mendawai) maka semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat. Dan jika persepsi masyarakat terhadap kepedulianlperhatian yang diberikan penyedia jasa (Puskesmas Mendawai) rendah maka tingkat kepuasanpun akan menurun. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawansyah dkk (2013), menyatakan bahwa perhatian/ kepedulian petugas rumah sakit mempunyai hubungan terhadap kepuasan Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 98 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA pasten pengguna askes sosial pada pelayanan rawat map di RSUD Lakipadada. Pengaruh emphaty dengan kepuasan pasien adalah semakin baik persepsi masyarakat terhadap kehandalan maka kepuasan juga akan semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap kehandalan rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah. Hal ini membuktikan semakin tinggi pelayanan yang dirasakan dalam melakukan penanganan akan meningkatkan tingkat kepuasan. 2. Pengaruh Secara simultan dan Koefisien Determinasi (R2 ) Hasil dari pengujian-pengujian merefleksikan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih 2013, bahwa penelitian yang dilakukan di salah satu Puskesmas di Kabupaten Ngawi, menunjukan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan di Puskesmas berdasarkan faktor bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, perhatian terhadap kepuasan pasien. Dan ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Darmawansyah dkk, 2013 bahwa penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten Toraja terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, perhatian terhadap kepuasan pasien pengguna Askes Sosial pada pelayanan rawat inap. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 99 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Sesuai dengan pendapat Tjiptono, Chandra, (2012 : 74,75) Kualitas mencermink:an semua dimensi penawaran bahwa produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah : Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas Layanan ini diterapkan salah satunya di instansi pemerintah. 3. Faktor yang berpengarub dominan terbadap kepuasan Pasien. Berdasarkan basil penelitian paling dominan adalah reliability. bahwa variabel yang berpengaruh Dimensi reliability diukur dari indikator ketepatan waktu dalam pelayanan, penyedia jasa pelayanan selalu ada sesuai jadwal pelayanan serta informasi tertulis dengan jelas dan prosedur tidak berbelit-belit. Dari basil wawancara dengan responden, bahwa menunggu lama merupakan faktor yang menjadi keluhan dan mengurus rujukan yang berbelit-belit juga menjadi keluhan pasien di Puskesmas Mendawai. Dimensi reliability yang merupakan faktor yang paling dominan, apabila dikaitkan dengan karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan bahwa sebagian besar berlatar belakang pendidikan Sekolah Dasar (SD) dengan jumlah 35 orang atau 43,75 % dari jumlah responden 80 orang. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yulianto (2008) menyatakan bahwa tingkat pendidikan merupakan variabel yang paling dominan yang berhubungan terhadap pemanfaatan kepesertaan askeskin. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 100 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Menurut Notoatmodjo (2007) dalam Alamsyah dan Muliawati (2013 : 9) bahwa ruang lingkup pendidikan kesehatan dapat dilihat dari dimensi sasaran pendidikan, dimensi tempat pelaksanaan atau aplikasinya dan dimensi tingkat pelayanan kesehatan. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk ( 2013:250) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagian besar adalah ibu rurnah tangga, pensiunan sebanyak 47 orang atau 58,75 %. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk (2013:250) bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih variabel yang paling berpengaruh adalah reliability yang diukur dari indikator prosedur penerimaan pasien dilayanai secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter datang tepat waktu, kesiapan dokter melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara lengkap keluhan pasien kepada dokter saat melakukan pemeriksaan. Responden menyatakan Puskesmas melayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 101 UNIVERSITAS TERBUKA42435.pdf serta petugas kesehatan bertindak cepat ketika ada pasien datang. Variabel yang paling kecil adalah responsiveness. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Suharmiati dan Budijanto bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah reliability atau lama menunggu pelayanan kemudian tangibles atau kebersihan fasilitas kesehatan. Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2007 : 99) dari kelima dimensi kualitas layanan bahwa reliability telah terbukti terus menerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas jasa oleh pelanggan. Reliability menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang tidak dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika jasa intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke penyedia jasa lain. Reliability adalah suatu ukuran hasil karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa tersebut. Jasa tersebut dapat diserahkan sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak. Keempat dimensi lainnya, keberwujudan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Dimensidimensi tersebut memberi peluang bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan melampuai harapan. Untuk meningkatkan reliability di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan perlu adanya kedisiplinan dalam hal jadwal/waktu pelayanan dan sosialisasi/penyuluhan tentang Standar Operasional Prosedur Tugas Akhir Program Magister (TAPM} Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 102 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA pelayanan dan promosi tentang kesehatan agar tidak teJjadi salah pengertian dari masyarakat. Menurut Notoatmodjo (2007) dalam Alamsyah dan Muliawati (2013 : 17) Bahwa perilaku dipengaruhi oleh pengetahuan, persepsi dan sikap seseorang tentang merespon, baik secara aktif maupun pasif Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 103 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA BABV KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Secara deskfiptif kualitas layanan (tangibles, reliability, respon'>iveness, assurance dan emphaty) di Puskemas Mendawai Kecamatan Arut Selatan sebagian besar sudah mendapat tanggapan positif dari masyarakat. 2. Kualitas layanan secara parsial (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat 3. Kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai dan memberikan sumbangan atau pandangan yang tinggi berpengaruh terhadap kepuasan pasten bahwa kualitas layanan sangat di Puskesmas Mendawai. Reliabilitylkehandalan memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai. Saran 1. Perlu adanya komitmen bersama antara pihak manajemen (Dinas Kesehatan) dengan pelaksana pelayanan (Puskesmas) untuk memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien. 2. Perlu adanya perbaikan disemua dimensi kualitas layanan untuk 'Tugas Akhir Program Magister (TAPM) 104 meningkatkan kepuasan pasienlmasyarakat. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 3. Didalam peningkatan kualitas layanan fokuskan perhatian pada dimensi reliability karena dimensi ini dianggap penting oleh pasien di Puskesmas Mendawai, terutama dalam hal jadwaVwaktu pelayanan dan sosialisasi dalam hal penjelasan prosedur/persyaratan pelayanan agar tidak terjadi salah pengertian dari masyarakat. 4. Dinas kesehatan Kabupaten Kotawaringin Barat melaksanakan sosialisasi, promosi kesehatan dan penyuluhan kepada para dokter, perawat, bidan serta pegawai Puskesmas Mendawai tentang pentingnya pelayanan yang ramah, santun, tepat waktu, cepat tanggap terhadap keluhan pas1en. Pasien/masyarakat mengganggap ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Untuk mengevaluasi kinerja para penyedia jasa tersebut lakukan evaluasi minimal tiga bulan sekali. 5. Untuk menambah pengetahuan masyarakat/pasien tentang kesehatan dan aturan-aturan/Standar Operasional Prosedur di Puskesmas, maka dari pihak penyedia jasa/Puskesmas Mendawai sosialisasi/penyuluhan/promosi disarankan kesehatan, untuk melakukan menyebarluaskan brusor- brusor/leaflet, memasang gambar, poster tentang pentingnya kesehatan serta prosedur-prosedur dalam pengobatan dan memperoleh rujukan ke rumah sakit. Promosi kesehatan bisa dilakukan di gedung Puskesmas bisa ditempat pendaftaran/loket pendaftaran, ruang tunggu, ruang perawatan, poliklinik, ruang pelayanan KIA dan diluar Puskesmas misal di Kelurahan, Kantor Desa, RT/RW. 'Tugas Akhir Program Magister {TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 105 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 6. Adanya tindakan nyata dari Dinas Kesehatan untuk membuat program Puskesmas keliling atau kunjungan sewaktu-waktu ketika ada laporan dari keluarga pasien bahwa ada pasien yang sakit dan tidak bisa dibawa ke Puskesmas. lugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 106 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA DAFTAR PUST AKA Alamsyah D. dan Muliawati R.(2013), Pilar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat, Yogyakarta, Penerbit Nuha Medika. Adhytyo R,D. dan Mulyaningsih, (2013),Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi,Gaster Jurnalllmu KesehatanVo. I 0 No.2. Aziz S. W.(2006), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten,Universitas Muhamadiyah Surakarta. Azkha, N. dan Elnovriza, D., (2006), Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dalam Wi1ayah Kota Padang. Jumal Kesehatan Masyarakat Anda1as. http://jumal.fkm.unand.ac.id/index.php/jkma/article/view/11 Budiman, (2015), Buku Ajar Isu Tataran Kesehatan Masyarakat, Bandung Penerbit PT. Refika Aditama. Bungin B, (2005), Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Penerbit Kencana. Bata W, Y, Arifin A, M, Darmawansyah., (2013), Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja, David, Hariyanti, T. dan Lestari, E.W. (2014), Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28No.l Gaspersz, V.(2005), Total Quality Management, Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, I., (2011), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Semarang: Badan Penerbit Undip. Hasan, A. (2013), Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Yogyakarta Center for Academic Publishing Service Penerbit Hartati, T. Kadunci, Brida, L.(2011 ), analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok,Jumal Ekonomi dan Bisnis,Vol 10, No.2 Juliansyah, N. ( 2014), Analisis Data Penelitian Ekonomi dan Manajemen, Jakarta, : Penerbit Pt. Gramedia. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 107 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Kotler, P. Kevin L. K.(2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, Jakarta, PT. Indeks Kaporina, A Setyawan, M.H. dan Novitasari, A (2013), Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang, Prosiding Konferensi Nasional PPNI Jawa Tengah. Lovelock, C, H. Wright L,K.(2007), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta Penerbit PT. Indeks Lupiyoadi, R.(2014), Pemasaran Jasa, Tangerang Selatan, Universitas Terbuka Mosahab, R, Mahamad, 0, Ramayah.T, (2010), . Service Quality. Customer Sati.sfaction and Loyalty: A Test qf Mediation,!nternatioanal Business ResearchVol 3, No.4 Notoatmodjo,S ( 2012), Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta : Penerbit Rineke Cipta Nurhayati, Faktor Responsivness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Jakarta I. Nurcaya, N. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali Putra, D,G,C.(2011), analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan PDAM di Kabupaten Jembrana, Tesis Magister Teknik Sipil Universitas Udayana, Denpasar. Pengujian Hipotesis: Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F dan Uji R Square (Penjelasan Lengkap). Diambil 5 Juli 2011, dari situs World Wide: http://carapandangku. blogspot.co. id/20 11/07/pengujian-hipotesis-regresiIinier.html Pedoman Pelaksanaan Penilaian Puskesmas Berprestasi, 2014. Profil Dinas Kesehatan Tahun 2014 Profil Kesehatan Puskesmas Mendawai, 2014 Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Sumarwan, U. (2014), Perilaku Konsumen, Edisi Universitas Terbuka 1, Tangerang Selatan, Simamora, B. (20 14 ), Pemasaran Strategik, Edisi 1, Tangerang Selatan, Universitas Terbuka. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 108 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Supranto, J, ( 2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PT. Rineka Cipta Suryadi, D.,( 2011 ), Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Penerbit PT. Suka Buku Santoso,T.(2011), Marketing Stretegic Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya Saing, Jakarta: Penerbit PT. Suka Buku. Sugiono, (2014), Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Penerbit Alpabeta Setiawan, A.A. (20 14 ), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Kotawaringin Barat, Tesis Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka, Jakarta Suhanniati,S. dan Budijanto, D.(2007), Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia, Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, Vol. 1ONo. 2 Semua Puskesmas di Kobar bel urn Terakreditasi, Diambil II Agustus 2014, dari situs : http://www. borneonews. co. id/berita/65 28-sem ua-puskesmas-di -kobarbelum-terakreditasi Sarana Kesehatan, diambil dari situs : http://jakartapedia. bpadjakarta. net/index. php/Sarana_ Kesehatan Tjiptono, F. dan Chandra G. (201 2), Pemasaran Strategik, edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi offset Triwibowo C, dan Pusphandani M.E, (2015), Pengantar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat, Yograkarta, Penerbit Nuha Medika. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Wijono, D. ( 1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Airlangga University Press. Yulianto, S. (2008), Hubungan Tingkat Pendidian dan Pendapatan Keluarga Dengan Pemanfaatan Kepesertaan Askeskin di Puskesmas Nglipar II Gunung Kidul, Tesis Program Study Magister Kedokteran Keluarga, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 109 42435.pdf LAMPIRAN Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampiran I : Daftar Pertanyaan Pangkalan Bun, Maret 2016 Kepada Yth: Bapak/ Ibu Responden Di Tempat Dengan Hormat, Bersama ini saya sampaikan bahwa saya bermaksud mengadakan penelitian pada pengunjung Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penulisan tesis sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Terbuka tentang Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat. Sehubungan dengan maksud di atas, saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi kuisioner penelitian ini sesuai dengan pendapat dan pengalaman yang dimiliki. Sebagaimana penelitian ilmiah, kerahasiaan identitas bapak/ibu dalam memberikan penilaian dijamin tidak akan membawa konsekuensi yang merugikan. Atas kesediaan dan keikhlasan bapak/ibu dalam mengisi kuesioner ini, saya ucapakan terima kasih. Hormat Saya NORETI Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 110 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS MEND AWAI KECAMA TAN ARUT SELATAN KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Mendawai ini kami sangat berterima kasih jika Bapak/ibu bersedia mengisi kuisioner ini dengan lengkap dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Nama Alamat Bagian 1 : KARAKTERISTIK RESPONDEN Beri tanda silang (x) padajawaban yang dipilih sesuai dengan pendapat saudara 1. Jenis Kelamin: a. b. Laki-laki Perempuan 2. Usia sekarang : a. 20 - 30 tahun b. 31- 40 tahun c. 41 - 50 tahun d. 51- 60 tahun e. 61 tahun ke atas 3. Apakah Bapak!Ibu pernah berobat di puskesmas ini : a. Ya pernah, b. Tidak Pernah 4. Pendidikan terakhir: a. b. c. d. SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi 5. Pekerjaan: a. Petani, Buruh Nelayan b. Karyawan swasta c. PNS/Polri/ABRI d. Pensiunan e. Wiraswasta f Lainnya ( sebutkan............................................ ) Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 111 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Pernyataan dibawah ini menggambarkan KUALITAS PELAYANAN yang Bapakllbu rasakan dari Puskesmas Mendawai ini, Mohon diberikan tanda silang (X) pada angka yang sesuai dengan penilaian Bapakllbu. SANGAT TIDAK SETUJU (STS) TIDAK SETUJU (TS) NETRAL(N) SETUJU (S) SANGAT SETUJU (SS) [2] ~ ~ ~ ~ No Indikator Variabel Kualitas Pelayanan Skala Penguk:uran STS TS N s Dimensi Tangible (Bukti fisik) Bangunan 1 Puskesmas dan penataan ss ruangan pendaftaran, ruang tunggu dan ruang periksa bagus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan menarik 2 3 Toilet di Puskesmas bersih Tampilan para dokter, perawat, bidan dan pegawai di Puskesmas rapi dan bersih Dimensi Reliabilitas ( Keandalan) 1 Berobat di Puskesmas Mendawai tidak perlu menunggu lama Dokter, perawat, bidan, dan apoteker di puskesmas 2 mendawai selalu ada di tempat sesuai dengan jadwal pelayanan. 3 Pelayanan di Puskesmas Mendawai tepat waktu Prosedur /persyaratan dari setiap jenis jasa 4 pelayanan di puskesmas mendawai tidak berbelitbelit dan tertulis dengan jelas Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 112 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dimensi Responsivness( Daya Tanggap) 1 2 Dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dokter Puskesmas Mendawai cepat dan tanggap melayani pasien. 3 Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di puskesmas ini selalu ada ditempat. 4 Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di puskesmas cepat dan tanggap melayani pasien. 5 Pegawai puskesmas mendawai tanggap terhadap masalah pasien dan masyarakat yang berurusan. Dimensi A.Ysurance ( .Jaminan) 1 Dokter puskesmas mendawai memiliki pengetahuan dan kemampuan tentang tugasnya. 2 Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya memiliki pengetahuan dan ketrampilan tentang tugasnya. 3 Pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah, dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan. 4 Dokter, perawat, bidan dan tenaga medis puskesmas mendawai bersikap sopan dan ramah kepada setiap pasien dagn masyarakat yang berurusan. 5 Hasillayanan puskesmas mendawai dapat dipercaya Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 113 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dimensi Emphaty ( Perbatian) 1 Informasi tentang prosedur pelayanan puskesmas ini tersedia 2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 -'" 4 Dokter puskesmas mendawai bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang berurusan. 3 Perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang I 5 berurusan. I Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 114 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Pernyataan dibawah ini menggambarkan KEPUASAN PASIEN DAN MASYARAKAT DARI PELAYANAN PUSKESMAS MENDAWAL Mohon diberikan tanda silang (X) pada yang sesuai dengan penilaian Bapakllbu. SANGAT TIDAK TIDAK SETU.flJ (STS} SETlJ.flJ (TS) ~ No NETRAL(N) SETUJU (S) SANGAT SETU.ru (SS) ~ ~ ~ ~ Indikator Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible Skala Pengukuran STS TS N s 1 Saya puas dengan gedung, ruangan pendaftaran, ruangan tunggu, ruang periksa dan ruangan lainnya di Puskesmas Mendawai tertata rapi dan bersih, 1 2 3 4 5 2 Saya puas karena toilet di Puskesmas Mendawai bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ST Saya puas dengan tampilan dokter, perawat, bidan, 3 tenaga medis dan pegawai lainnya di Puskesmas Mendawai yang rapi dan bersih Dimensi Reliabilitas 1 2 Saya puas karena berobat di Puskesmas Mendawai tidak perlu menunggu lama Saya puas karena dokter, perawat, bidan, analis, apoteker di Puskesmas Mendawai selalu ada di ternpat sesuai dengan jadwal pelayanan. 3 4 Saya puas dengan pelayanan di Puskesmas 1 Mendawai tepat waktu Saya puas dengan prosedur dari setiap jenis jasa pelayanan di Puskesmas Mendawai tidak berbelit- 1 belit dan tertulis dengan jelas 3 2 2 3 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 4 4 5 5 115 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dimensi Responsivness 1 Saya puas karena dokter di puskesmas Mendawai selalu ada di tempat, cepat dan tanggap melayani 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 past en 2 Saya puas karena perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai selalu ada ditempat, cepat dan tanggap melayani pasien 3 Saya puas karena pegawai di Puskesmas Mendawai tanggap terhadap keluhan ketika pasien dan masyarakat umum berurusan. Dimensi Assurance 1 Saya puas karena pelayanan dokter Puskesmas Mendawai memiliki pengetahuan dan kemampuan tentang tugasnya sebagai dokter. 2 Saya puas karena pelayanan perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai kerjanya cekatan dan trampil sesuai dengan tugasnya. 3 Saya puas karena pegawai Puskesmas Mendawai sikapnya baik, ramah dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan 4 Saya puas karena dokter, perawat, bidan, tenaga medis di Puskesmas Mendawai bersikap baik, sopan dan ramah kepada setiap pasien dan masyarakat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 yang berurusan 5 Saya puas karena hasillayanan Puskesmas Mendawai dapat dipercaya Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 116 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Dimensi Empbaty 1 2 3 Saya puas karena tersedia informasi tentang prosedur pelayanan Puskesmas Mendawai Saya puas karena dokter di Puskesmas Mendawai bersedia mendengar keluhan pasien dan memberi perhatian kepada pasien dan masyarakat yang berurusan Saya puas karena perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainya di puskesmas ini bersedia mendengar keluhan pasien dan masyarakat yang beurusan TERIMA KASm KUISIONER INI•• ATAS KESEDIAAN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 BAPAKIIBU MENGISI Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 117 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lamplran 2 : REKAPITULASI DATA KUISIONER TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN . No RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 I PERTANYAAN Responslvness Rellabllltas Tangible Assurance JUMLAH Emphaty ' 1 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 1 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 2 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 1 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 3 4 4 5 5 2 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 2 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 3 5 5 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 3 5 3 2 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 3 5 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 5 5 3 5 4 4 2 5 5 1 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 2 5 5 1 4 3 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 1 4 3 5 3 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 80 84 80: 76 74 65 64 94 99 95 88 99 79 79 66 96 90 52 79 76 93 89 118 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA NO 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 Rellabilltas Tangible 1 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 1 5 4 4 1 1 4 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 2 5 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 2 4 4 4 Responslvness 4 5 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 1 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 3 5 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 s s 5 4 4 4 3 s Emphaty Assurance 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 3 5 1 5 4 4 3 3 3 2 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 5 3 5 2 4 1 1 3 3 1 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 2 2 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 100 74 75 59 59 68 74 66 87 79 79 77 80 80 77 86 100 100 92 100 79 79 79 73 90 119 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA NO Tangible Responslvness Rellabllltas Assurance Emphaty 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 48 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 88 49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 51 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 88 52 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 53 4 4 4 4 4 4 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 55 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 92 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 57 5 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 86 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 60 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 84 61 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 65 62 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 91 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 64 4 4 4 4 4 65 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 66 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 77 68 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 69 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 68 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 72 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 76 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 120 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA NO 73 74 75 76 77 78 79 80 JUMLAH Rellabllltas Tangible 1 5 4 4 5 4 4 5 5 337 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 319 4 4 4 4 4 4 4 4 329 1 5 1 4 4 3 5 5 4 312 2 4 2 4 3 4 5 5 4 322 3 4 3 4 3 4 5 5 3 320 Responslvness 4 4 4 4 3 2 5 5 4 324 1 5 3 4 4 4 5 4 4 335 2 3 5 4 5 2 4 3 4 5 5 4 335 4 3 4 5 4 4 326 Assurance 4 5 3 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 330 4 5 4 4 329 1 5 3 4 4 4 4 4 4 328 2 5 3 4 4 3 4 5 4 325 3 5 1 4 3 3 5 4 2 301 Emphaty 4 5 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 321 4 4 4 5 5 4 333 1 5 4 4 3 4 4 5 4 331 3 5 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 334 335 2 - --- Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka --·- 94 62 79 69 75 91 89 78 6.526 121 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lamplran 3: REKAPITULASI DATA KUISIONER TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN PERTANYAAN No RESP Tangible 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 5 Rellabllltas 2 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 5 1 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 Resplnslvness 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 2 5 5 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 2 4 4 4 5 Assurance 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 2 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 JUMLAH Emphaty 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 3 5 5 4 5 4 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 73 72 67 3 3 68 56 55 5 5 90 87 5 4 84 80 5 4 90 72 4 4 72 4 4 2 4 87 78 4 5 5 Tugas Akhir Program Magister {TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 71 67 45 72 66 77 90 122 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tangible No 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 1 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 ----- 2 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 --- -··-·- Rellabllltas 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 1 5 4 4 1 1 4 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 2 5 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 Resplnslvness 4 5 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 1 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 __!___ 2 5 4 4 3 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4__ _4 - Assurance 1 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 ,__ 2 5 3 4 2 2 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 3 5 3 4 2 2 4 3 1 4 2 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 Emphaty 4 5 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 90 69 67 54 54 68 67 51 79 70 1 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 71 68 72 72 72 73 90 90 82 90 72 72 71 65 80 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 123 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA No 1 48 49 so 51 52 53 54 55 4 5 4 5 4 4 5 5 5 56 57 5 58 59 5 4 GO 4 61 62 5 4 63 4 64 65 66 67 4 5 68 69 70 71 72 4 4 4 4 4 4 4 Tangible 2 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 1 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 2 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 Rellabllltas 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 Resplnslvness 1 2 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 Assurance 4 2 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 2 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 1 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 Emphaty 2 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 83 80 4 5 72 87 4 4 72 5 90 4 83 5 5 90 5 4 90 4 80 68 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka GO 77 72 83 72 72 90 77 68 72 65 72 72 i 68 124 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Tangible No 73 74 75 76 77 78 79 80 JUMLAH 1 5 3 4 4 4 4 5 5 338 2 5 3 4 3 4 4 4 4 320 Resplnslvness Rellabilltas 3 5 4 4 4 4 4 4 4 336 1 5 1 4 4 3 5 5 4 312 2 4 2 4 3 4 5 5 4 322 3 4 3 4 3 4 5 5 3 320 4 4 4 4 3 2 5 5 4 324 1 5 2 4 3 4 4 4 4 328 2 5 3 4 3 4 4 4 4 327 3 5 3 4 3 4 4 4 4 329 -- Assurance 1 5 4 4 4 4 5 4 4 340 2 5 2 4 3 3 5 5 4 328 3 5 2 4 2 3 5 2 2 309 4 5 4 4 3 4 5 4 4 334 5 5 4 4 4 4 5 5 4 346 Emphaty J 2 j 1 5 4 4 3 4 4 5 4 332 5 4 4 3 4 4 5 4 337 3 5 3 4 3 4 4 5 4 331 87 55 72 5867 81 80 70 5.913 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka ---- 125 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampiran 4 : Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas con-• T&I'J lble1 T1ng1bte1 Pearson CorrelatiOI'l 1 Slg (2·1111tCI) Tengtble2 N Pearson Corretatton Stg (2·t&ltea) Pe1rson Corretat10 n Stg. (2-talled) N Rell<itllll~1 Pearson Correlation Big (2-talleCI) N R~al1abll1ty2 Pe<~rson Correlation Sig. C2·1ail9d) P&ir~ton --Correlation Sig. (2·tillfed) N Respon1 Pearson Correlation Pearson Correlation N Pe<~rson Correlat1dn SIQ. {2-talled) N 000 eo 596" 000 "" m 3T7" 049 80 216 05< eo .253 02< 80 191 000 BO 214 056 eo Pe;,nson Correlafton Slg. (2-talled) N Pearson Correlation Sig. (2·1&118d) N 617" 000 80 1 eo 000 eo 000 eo .0[)0 eo 654" 639' 686" 717" 694' 000 eo 1 000 80 000 000 000 eo 852'" 000 ----s;?- --~ 1654" 000 eo 000 eo 886" 000 80 71.7"' eo 729" 000 eo 433" 000 000 80 672" 000 _6J)_ 663" 000 80 772" 000 eo 721" .000 80 '" 000 80 000 90 616 000 6-!f- 000 .537" .000 80 6-47"" 000 -- 000 eo 694" 000 eo .508" 000 eo 000 eo 641 000 000 80 614 000 000 eo 52e" 000 663" 772" 721. sr·" 000 80 1 000 80 7!5';'" .000 .QOO eo 80 1 eo 793"' 000 eo 845" .000 _BO 000 80 .000 .811" 000 eo 1 000 80 972. 000 80 .755" 000 eo 80 912" 000 _j!Q _ 000 eo 000 90 690" 000 593" 806"' 000 000 000 000 90 eo ~ 80 691" 687" 000 80 636 000 80 635. _ijQ €75" 69'" 5.t5' 000 80 000 80 580" 000 80 613" 000 80 609" 000 eo 583" 000 eo 512'" 604" 000 0 000 90 000 80 000 590"" 671" 000 80 .000 !i16" 2ea 519" 6-41' 697" 000 80 010 eo 3715' 001 eo 000 80 000 80 000 eo 000 80 722" 000 eo 619" 801' 8-46" 842" .00() 000 eo 000 eo 394"" 866" 000 eo 000 eo 357' 001 BO 382' 00(1 I 80 393" 000 90 000 eo 000 80 402' -465" 000 80 000 80 80 80 600" 000 67:~~- r----eQ~? 000 90 553" 000 80 6613" 000 90 631 000 90 000 80 000 eo 000 80 539" 000 usurtr.ceJ &!S1Jtll'lt44 Asaur!lt1C!5 EmoMIV1 47fl" 4-Hi' 000 eo .258 .021 eo <&a 000 eo !535" 428' eo 000 eo 000 eo .64T" .616" 694" 596" 000 eo 3110" 000 eo :5115. 000 eo 616" 000 000 '" "'ono 000 90 597. 000 90 000 eo 682' 80 .836" 000 80 1 eo 652" 000 eo 632' 000 eo so 4134" 000 eo 749"" 000 eo 000 eo 564" 662" 000 000 000 80 636" 000 eo e.;g·· 000 eo 000 80 593" 000 eo ~38" &06" 000 BO 000 eo 101" 000 eo 666" 000 eo 5[16" 000 eo ew· 000 eo 707" 000 eo 65:.0:" 000 eo 1 712" 000 80 691" .000 eo 687' 000 506' 7J5" 000 0 511 000 eo 671" 000 eo 000 eo 000 eo 80 763' 770'" 845"" 000 80 1 000 eo 000 eo 806" 770"' 728' 000 000 80 516" 000 90 610"" 000 eo eo 707" 712' 6!>3" OQ:J 637'' 000 eo 000 80 918' 8-43'' e5s" 000 80 000 eo 000 80 000 ao 866' 000 90 -~ 691" 000 eo .645' 000 80 745" .000 000 eo 695" 51ii1" eo 000 eo 763' 000 80 845' 000 eo 572'" 000 80 000 eo 511" 000 80 1 000 eo 538" 000 000 80 000 80 691"" 000 eo 831" !36" 540" 703" 000 eo 632" 000 80 837" 000 000 eo 5e3' 000 eo 675' 1 000 eo 65\l" 000 90 000 80 000 80 657. eo ____ _!C!. 837" !595' 000 eo ~35" 000 80 836' 000 eo 000 eo 000 90 62. 000 80 000 eo 000 eo 255' 022 703'' .590. 702" 652" eo 000 000 eo 000 80 610. eo 701 - 63~g_ r-- 65~~ 000 772 iO 000 eo 84lf" 000 000 90 468" 000 90 1 000 80 703. 749' 90 000 845" 836. --63~ 000 80 577" 7Q3" 000 90 7'55" 000 80 537" 804" 811 .. 000 000 80 000 eo 789" 000 80 000 5.(5" eo 434" A!surance2 836" 000 eo 314" .004 80 468" 000 eo 627. Assur~tr~ce1 000 eo 353" 001 eo 3~7" 001 eo 402" 000 eo Emoho!Vl 33-4" 000 eo .244' ~!54' 029 eo 38:f 000 eo 3n·· 512" 000 80 580" 000 BO 604" 600"' 679' 000 000 eo 000 eo 000 Em h01VJ total L avanah 5HI' 000 90 .286 010 eo !366" 000 eo 375" 001 01e eo eo 000 eo 4.35" 000 eo 5Hf 000 eo 611f' 000 so 641" 8()1" 530" .697" 000 eo .QOO .000 000 eo 846" .000 eo ad 671" 722' 642" 000 000 000 ll\) ~--J!.Q_ 1------'.Q.. ---~.._ ____59~~ r----74~~ ~---~ f---__llCl_ su· 528" ---;~ '--------~613' ~- tm:g._ -----s~ f---- o5~ 541 673 484" 000 eo 000 80 682 r--s,T r---~~ 000 80 -~ 50ff' 022 0 258 021 eo 353 001 eo 2U 029 eo 26< 018 eo 000 80 000 90 eo 80-t. 000 008 eo .414 000 eo 90 697. 000 80 ~ 5o44"" so 000 eo "" 433' 672" .000 566"" 462' 295' 729 000 80 541" 000 eo 486" 000 eo ~UDOn5 .214 000 eo 80 757"' 000 BO 7eo 000 80 571" ~'377" 61:~ ~ 5fl:~ ••• . ,.... 255 4~6" N e':i:::r· 001 80 so 701" Pearson Complation Big. (l·ISUeCI) 000 eo ,.. 221 68<t'" N Pearson Correlation 654" 000 eo eo 000 eo 6B2" 000 000 80 445" 000 eo 535" 000 80 Pearson CorrelatiOn SIQ. (2-talled) 7U" 639" 000 80 000 ao 000 eo 1 .697" •ae· 488' 000 so 191 090 eo 439" 000 769'' 641'" 000 Reet:~on4 555" 000 eo .253' .024 eo •et" .000 eo .116 .054 eo 469" 568' 000 eo RE! M.) 155-t' 000 377" 000 eo 000 eo RUilOI'J2 so 000 eo -414" Re!9Mn1 M::l" 000 80 000 80 000 eo Pearson Correlatlnn 654 Rellab!llt'tl• 41!5" 000 eo 188 094 80 532" 000 80 001 eo 468" Purson CorrelatiOn 000 eo 000 90 515"' 000 eo 390' 497" 000 eo 219 051 71.4' -434' ooe eo 561'' 80 414'" 295" Rettanltllv3 769" 000 000 8_9_ ~-~Q 004 eo Slg. (2-taUed) N totai_Layanan eo '" Ju·· N ErrHJha~3 000 462'' 000 eo 000 eo 476" Stg. Cl-tetteCI) EmPhifY2 eo 80 532" 552' 051 80 R JJiiabUtiY2 ,,"' 636" Sig (2-tailed) Emph~~~ .000 -486'" ••, .. ! Slg. (2-tatled) N Assurances 000 eo Ret1abtiM 491' 000 I 000 eo eo 502' 126 .000 eo eo 1 000 eo 80 521" 1 000 P801rson Correlation N assurance• ---;,~? 4Sf. Big. (2·talled) assurance3 000 Pearson Corrf!II&Mn Slg (2-talled) ~r-ante2 497" N corr(ltatlon N Assurance1 561" 000 eo M5" 000 80 Pe~trson N Respon5 2" 80 18S 094 eo S\g (2·t8lted) Slg (2-talleCI) Respon4 000 80 654" Sig (2-lelled) Respon3 000 80 126 Pearson Correliltion N Respon2 502' 000 eo .-gr Tin tbleJ eo .. eo Pearson CorrelatiOn Slg. (2-tailed) N Rel,abitlty-4 .., 000 N Rel,abillt~3 413'' 000 eo N Tanglbte3 eo Tan 101!2 -'13' 000 eo 1 000 ao 776' 000 80 770' eo 000 80 471" -49·4' 000 80 000 .coo·· 460'" 000 90 519" 000 80 eo 000 eo 000 80 5!B"' 000 eo 945" 831" 820" 000 000 80 .000 eo eo 578" ao eo 000 eo 589' 000 90 eJe' 000 eo 000 eo 63~" 000 eo 691'" 000 80 5-41!;"" 000 BO 597" 000 eo 671" 000 eo 8()6" 000 -----n?000 eo fl10" 000 eo 7:16"" 000 eo 1 eo 611" 000 eo 553" 000 eo 702' 000 eo 539" .000 eo 590" 000 eo 595" 000 80 695' 843"' 000 BO 000 so 707 000 90 .712" .000 90 653' 000 so .637' 000 .000 80 572"" 000 eo 624" .000 eo 659"" 000 80 000 eo •~a" <t71' 430~ 000 0 '" 000 90 .611' 000 80 1 796' eo l)J" 000 eo 516' 000 eo 547" 000 90 000 80 818'" 536" 80 877 000 eo 1ee" ooo so .6-15' .000 so 540" 000 80 641 000 eo 000 000 eo 610" 000 80 7-47' 000 80 000 80 000 eo -- .000 80 000 eo 858"" 000 80 866" 000 eo 776" 000 eo 845"" ao 000 BIJ 578' 831" .. 000 000 ~~- ~!a~ 000 eo 589" 838" 000 80 ODd 000 eo eo .6'4(' 547' 788"" 000 90 000 eo 000 an" 796' 7·47" 000 eo 1 000 000 519" eo 871" 000 _li_Q_ 871" 000 eo 1 000 eo eo BIJ 755" 000 eo 826" 000 ' eoi 90 ao 755" 826" 1 000 80 000 80 eo ' CorrelatiOn IS sigmncant at the 0 01 llt't'!'ll (1-laUed) • Correlilhon IS signlncanl altha 0.05 hi¥81 (2-taUS"d) Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 126 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded 3 Total Reliability Statistics % 80 100.0 0 .0 80 100.0 Cronbach's Alpha N of Items .963 20 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item Statistics Mean Std. Deviation N Tangibles1 4.21 .567 80 Tangibles2 3.99 .606 80 Tangibls3 4.11 .421 80 Reliability1 3.90 .976 80 Realiability2 4.02 .779 80 Reliability3 4.00 .763 80 Reliability4 4.05 .761 80 Responsivenss 1 4.19 .597 80 Responsivenss2 4.19 .677 80 Responsivenss3 4.08 .776 80 Responsivenss4 4.11 .693 80 Responsivenss5 4.12 .718 80 !Assurance 1 4.10 .648 80 jA.ssurance2 4.06 .735 80 assurance3 3.76 1.128 80 assurance4 4.01 .893 80 !AssuranceS 4.16 .719 80 Emphaty1 4.14 .611 80 Emphaty2 4.18 .569 80 Emphaty3 4.19 .597 80 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 127 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Scale Variance if Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Item Deleted ( r hitung) Deleted !Tangibles1 77.36 116.740 .636 .963 1Tangibles2 77.59 120.144 .327 .966 !Tangibles3 77.46 119.214 .595 .963 Reliability1 77.67 108.349 .766 .962 fRealiability2 77.55 110.732 .824 .960 Reliability3 77.57 111.083 .820 .960 Reliability4 77.52 112.759 .712 .962 Responsivenss 1 77.39 114.291 .799 .961 Responsivenss2 77.39 112.569 .824 .960 Responsivenss3 77.50 110.582 .838 .960 Responsivenss4 77.46 111.923 .849 .960 Responsivenss5 77.45 112.909 .749 .961 !Assurance1 77.48 113.037 .827 .960 !Assurance2 77.51 111.747 .809 .961 assurance3 77.81 105.471 .782 .962 assurance4 77.56 108.933 .811 .961 !AssuranceS 77.41 112.701 .762 .961 Emphaty1 77.44 115.034 .721 .962 Emphaty2 77.40 115.585 .732 .962 Emphaty3 77.39 114.190 .807 .961 Scale Statistics Mean 81.57 Variance Std. Deviation 124.855 11.174 N of Items 20 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 128 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Hasil uji validitas Corrected Item-Total Correlation (r hitung) r tabel 0,220 Keterangan Tangibles! 0,636 Tangibles2 Responsiveness I 0,327 O,S9S 0,766 0,824 0,820 0,712 0,799 Responsiveness2 0,824 Responsiveness3 0,838 0,220 Valid esponsiveness4 0,849 0,220 Valid ResponsivnessS 0,749 0,220 Valid Assurance! 0,827 0,220 Valid Assurance2 0,809 0,220 Valid Assurance3 0,782 0,220 Valid Assurance4 0,81 I 0,220 Valid AssuranceS 0,762 0,220 Valid Emphatyl 0,721 0,220 Valid Emphaty2 0,732 0,220 Valid Emphaty3 0,807 0,220 Valid Tangibles3 Reliability 1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid 0,220 Valid Hasil Uji Reliabiltas Cronbach's Alpha if Item Deleted Koefisien alpha Cronbach Keterangan Tangibles! 0,963 0,60 Reliabel Tangibles2 0,966 0,60 Reliabel Tangibles3 0,963 0,60 Reliabel Reliability 1 0,962 0,60 Reliabel Reliability2 0,960 0,60 Reliabel Reliabel Reliability3 0,960 0,60 Reliability4 0,962 0,60 Reliabel Responsiveness I 0,961 0,60 Reliabel Responsiveness2 0,960 0,60 Reliabel Responsiveness3 0,960 0,60 Reliabel Responsiveness4 0,960 0,60 Reliabel IResponsivenessS 0,961 0,60 Reliabel ~ssurancel 0,960 0,60 Reliabel Assurance2 0,961 0,60 Reliabel lAssurance3 Assurance4 0,962 0,961 0,60 0,60 Reliabel Reliabel AssuranceS 0,961 0,60 Reliabel Emphatyl 0,962 0,60 Reliabel Emphaty2 0,962 0,961 0,60 0,60 Reliabel lf:mphaty3 Reliabel Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 129 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Correlations Tangible1 Tangible1 Tangible2 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Tangible2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Tangible3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Tangible3 Total ~ Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 80 .. .413 .413 .695 ~ .842 .000 .000 .000 80 80 80 1 .000 80 ~ 80 .. .695 .. .502 .000 .000 80 80 .. .502 .. .798 .000 .000 80 80 1 . .849 .000 80 80 - 1 .. .842 .. .798 .000 .000 .000 80 80 80 .849 80 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 130 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Correlations Reliability1 Reliability1 Pearson Correlation Reliability2 1 Sig. (2-tailed) N Reliability2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Reliability3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Reliability4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 80 .. .769 Total .. .654 .. .902 .000 .000 80 80 80 80 1 .000 .. Reliability4 .000 .. .714 .. .714 .000 .769 80 Reliability3 80 .. .852 .000 .000 80 80 .. .912~ .000 .000 .000 80 80 80 .852 .. 1 .617 .. .654 80 .. .654 .. .617 .. .654 .000 .000 .000 80 80 80 .000 .000 80 80 .. 1 .819 .000 80 .. .902 .. .912 .. .903 .. .819 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 80 1 80 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka .. .903 131 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Correlations Respon1 Respon1 Pearson Correlation Respon2 1 Sig. (2-tailed) N Respon2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Respon3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Respon4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Respon5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 80 .. .757 .. .757 .. .789 Respon4 .. .804 Respon5 .. .682 Total .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 80 1 80 .. .789 .. .793 .000 .000 80 80 .. .793 .. .845 .. .811 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 1 80 .. .804 .. .845 .. .972 .000 .000 .000 80 80 80 .914 . .. .972 .. .755 .000 .000 .000 80 80 80 1 .. .836 80 .. .682 .. .811 .. .755 .. .836 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 .942 .. .. .973 .000 .000 80 80 1 . .892 .000 80 80 .. .870 .. .914 .. .942 .. .973 .. .892 .000 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 80 1 80 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka .. .870 .000 .000 80 Respon3 132 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Correlations Assurance1 Assurance2 Assurance1 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Assurance2 Assurance3 Assurance4 AssuranceS Total N 80 Pearson Correlation .837 Sig. (2-tailed) .000 N 80 Pearson Correlation .691 .. .. Assurance3 Assurance4 Total .806~ .894 .837 .000 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 80 1 .736 .770 .770 .906 .000 .000 .000 .000 80 80 80 80 1 .84S .610 .896 .000 .000 .000 80 80 80 80 .. .736 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 80 80 .. 80 Pearson Correlation .. .763 .. .770 .. .84S Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 80 80 80 .. .763 AssuranceS .. .691 ~ .. .. 1 80 Pearson Correlation .. .806 .. .770 .. .610 .. .726 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 80 80 80 80 .. .. ~ .. .. .726 .928- .000 .000 80 80 1 .8S1 80 Pearson Correlation .. .906 .. .896 .. .928 .. .8S1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 80 80 80 80 80 80 1 80 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka .. .000 .. .894 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) .. 133 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Correlations Emphaty1 Emphaty1 Pearson Correlation Emphaty2 1 Sig. (2-tailed) N Emphaty2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Emphaty3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N otal Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 80 .. .877 .. .877 total .. .796 .000 80 80 80 ~ 1 80 .. .871 .000 .000 80 80 .871 .000 .000 80 80 1 .. .938 .000 80 .. .000 .000 .000 80 80 80 .965 ~ .965 .. .938 .. .. .000 .. .796 .941 .941 .000 .000 80 Emphaty3 80 1 80 **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 134 42435.pdf Lampiran 5 : Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Peketjaan Case Processing Summary Cases Valid Missing Percent N N Total N Percent Percent ~enis_Kelamin • Usia 80 100.0% 0 .0% 80 100.0% Jenis_Kelamin • Pendidikan 80 100.0% 0 .0% 80 100.0% ~enis Kelamin • Peke~aan 80 100.0% 0 .0% 80 100.0% 51-60 >61 Jenis Kelamin • Usia Crosstabulation Count Usia ~enis_Kelamin laki-laki perempuan Total 41-50 31-40 20-30 Total 2 4 1 2 4 13 15 21 12 10 9 67 17 25 13 12 13 80 BarChart . 20-30 Usia 8 31...0 041-50 .51-60 0 >81 ~ :I 0 u Janls_Kalamln 135 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Jenis Kelamin * Pendidikan Crosstabulation - Count Pendidikan PERGURUAN so Jenis_Kelamin laki-laki perempuan Total SLTP SLTA Total TINGGI 2 3 7 1 13 33 14 18 2 67 35 17 25 3 80 BarChart Pendidikan •so SLTP OSLTA .PERGLRJAN rnGGI ...c ;:, 0 0 1 perempuan Jenis_Kelamin 136 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf Jenis Kelamin * Pekerjaan Crosstabulation Count Pekerjaan PETANI/ KARYAWAN SWASTA BURUH Jenis_Kelamin laki-laki perempuan Total PNS/POLRII WIRASWASTA ABRI LAINNYA (IRT & PENSIUNAN) Total 1 4 2 2 4 13 4 8 5 7 43 67 5 12 7 9 47 80 BarChart Pekerjaan PETANIIBURUH KAAY/lWAN SWASTA PNS/POLRIIABRI WIRASWASTA l.AINNYA(IRT & PENSIUNAN) .. c :J 0 u perempuan laid-laid Jenis_Kelamin 137 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUICA Lampiran 6 : Hasil SPSS Frekuensi Tanggapan RespondenTerhadap Kualitas Layanan statistics Tangible1 N Valid Missing Tangible2 Tangible3 80 80 80 0 0 0 Tangible1 Cumulative Frequency !valid Percent Valid Percent Percent netral 6 7.5 7.5 7.5 setuju 51 63.8 63.8 71 .2 sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tangible2 Cumulative Frequency !valid Percent Valid Percent Percent netral 15 18.8 18.8 18.8 setuju 51 63.8 63.8 82.5 sangat setuju 14 17.5 17.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tangible3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent netral 3 3.8 3.8 3.8 setuju 65 81 .2 81 .2 85.0 sangat setuju 12 15.0 15.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 138 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA statistics Reliability1 N Valid Reliability2 Reliability3 Reliability4 80 80 80 80 0 0 0 0 Missing Reliability1 Cumulative Frequency !Valid Valid Percent Percent Percent sangat tidak setuju 4 5.0 5.0 5.0 tidak setuju 2 2.5 2.5 7.5 netral 12 15.0 15.0 22.5 setuju 42 52.5 52.5 75.0 sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Reliability2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tidak setuju 6 7.5 7.5 7.5 netral 5 6.2 6.2 13.8 setuju 50 62.5 62.5 76.2 sangat setuju 19 23.8 23.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 139 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Reliability3 Cumulative Frequency alid Percent Valid Percent Percent tidak setuju 5 6.2 6.2 6.2 netral 8 10.0 10.0 16.2 setuju 49 61 .2 61.2 77.5 sangat setuju 18 22.5 22.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Reliability4 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent sangat tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2 tidak setuju 3 3.8 3.8 5.0 netral 6 7.5 7.5 12.5 setuju 51 63.8 63.8 76.2 sangat setuju 19 23.8 23.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 140 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA statistics Responsivness1 Responsivness2 Responsivness3 Responsivness4 Responsivness5 N Valid Missing 80 80 80 80 80 0 0 0 0 0 Responsivness1 Cumulative Frequency j\talid Percent Valid Percent Percent netral 8 10.0 10.0 10.0 setuju 49 61 .2 61 .2 71.2 sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Responsivness2 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent netral 12 15.0 15.0 15.0 setuju 41 51 .2 51 .2 66.2 sangat setuju 27 33.8 33.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Responsivness3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3 3.8 3.8 3.8 netral 12 15.0 15.0 18.8 setuju 41 51.2 51.2 70.0 sangat setuju 24 30.0 30.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 tidak setuju Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 141 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Responsivness4 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent netral 15 18.8 18.8 18.8 setuju 41 51 .2 51 .2 70.0 sangat setuju 24 30.0 30.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Responsivness5 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent netral 16 20.0 20.0 20.0 setuju 38 47.5 47.5 67.5 sangat setuju 26 32.5 32.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 142 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Statistics assurance1 N Valid Missing Assurance2 Assurance3 Assurance4 AssuranceS 80 80 80 80 80 0 0 0 0 0 assurance1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent netral 13 16.2 16.2 16.2 setuju 46 57.5 57.5 73.8 sangat setuju 21 26.2 26.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Assurance2 Cumulative Frequency Valid tidak setuju Percent Valid Percent Percent 1 1.2 1.2 1.2 netral 16 20.0 20.0 21 .2 setuju 40 50.0 50.0 71 .2 sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Assurance3 Cumulative Frequency !valid Valid Percent Percent Percent sangat tidak setuju 5 6.2 6.2 6.2 tidak setuju 5 6.2 6.2 12.5 netral 17 21.2 21 .2 33.8 setuju 30 37.5 37.5 71.2 sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 143 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Assurance4 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent sangat tidak setuju 2 2.5 2.5 2.5 tidak setuju 4 5.0 5.0 7.5 netral 7 8.8 8.8 16.2 setuju 45 56.2 56.2 72.5 sangat setuju 22 27.5 27.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 AssuranceS Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent sangat tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2 netral 9 11 .2 11 .2 12.5 setuju 45 56.2 56.2 68.8 sangat setuju 25 31.2 31 .2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 144 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Statistics Emphaty1 N Valid Missing Emphaty2 Emphaty3 80 80 80 0 0 0 Emphaty1 Cumulative Frequency ~alid Percent Valid Percent Percent tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2 netral 7 8.8 8.8 10.0 setuju 52 65.0 65.0 75.0 sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Emphaty2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2 netral 4 5.0 5.0 6.2 setuju 55 68.8 68.8 75.0 sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Emphaty3 Cumulative Frequency !Valid Percent Valid Percent Percent netral 8 10.0 10.0 10.0 setuju 49 61 .2 61 .2 71 .2 sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 145 42435.pdf UN IVERSITAS TERBUKA Lampiran 7 : Hasil SPSS Uji Regresi Regression [DataSetO) Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method 1 . Enter 3_Responsivne _Reliability• a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y_Kepuasan Model Summaryb Model R 1 .963 R Square 8 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .927 .922 2.93 a. Predictors: (Constant), XS_Emphaty, X1_Tangible, X4_Assurance, X3_Responsivness, X2_Reliability b. Dependent Variable: Y_Kepuasan Model 1 Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square df 8069.482 5 1613.896 638.906 74 8.634 8708.388 79 F 186.926 Sig. .ooo• a. Predictors: (Constant), XS_Emphaty, X1_Tangible, X4_Assurance, X3_Responsivness, X2_Reliability b. Dependent Variable: Y_Kepuasan 146 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA coemcients• Unstandardized Coefficients 8 Uodel 1 (Constant) X1_Tangible X2_Reliability X3_Responsivness X4_Assurance X5 Emphaty .637 .839 1.399 .642 .647 1.145 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan Standardized Coefficients std. Error 3.397 .311 .222 .188 .168 .318 Correlations Beta t .187 2.694 6.313 3.410 3.860 3.595 .1 05 .387 .195 .228 .184 .Sia. .852 .009 .000 .001 .000 .001 Zero-order .620 .907 .851 .862 .808 Partial Collinear!~ Part .299 .592 .368 .409 .386 .085 .199 .107 .122 .113 Tolerance .649 .264 .304 .284 .380 Statistics VIF 1.540 3.788 3.289 3.516 2.631 Coefficient Correlations'" bAnriRI Correlations 1 Covariances ---- ·- - - X5_Emphaty X1_Tangible X5 Emphatv1.000 -.112 .1 01 X1 Tanalble -.112 1.000 -.266 -.038 -. 028 -.011 -.011 .004 -.022 -. 027 .097 -.014 -.002 -. 002 X4_Assurance X3_Responslvness .068 -.361 X2_Rellablllty X5_Emphaty X1_Tangible X4_Assurance X3_Responslvness X2 Reliability -.376 X4 Assurance .068 -.266 1.000 -.364 -. 464 .004 -.014 .028 -.01 1 -.017 X3 Responstvne ss -.361 -.038 -.364 1.000 -.196 -.022 -.002 -.011 .035 -.008 X2 Rellabl lltv' -.376 -.028 -.464 -.196 1.000 -.027 -.002 -. 017 -.008 .049 a. Dependent variable: Y_Kepuasan 147 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka i 42435.pdf TERBUl<A UNIVERSITAS Colllnearlty Diagnostics• Mode Variance Pro ortions X3 Responslvne Dime nsio 1 2 3 4 5 5.953 1.000 .023 16.174 26.062 .009 .006 30.841 35.924 .005 6 37.153 .004 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan .00 .18 .00 .00 .82 .00 .00 .05 .13 .04 .67 .11 .00 .07 .04 .56 .07 .25 .00 .01 .04 .58 .00 .38 .00 .08 .41 .03 .05 .43 .00 .00 .27 .00 .16 .57 Residuals statistics• Minimum Predicted Value 46.76 Std. Predicted Value -2.687 Standard Error of .373 Predicted Value Adjusted Predicted Value 47.41 Residual -8.034 Std. Residual -2.734 stud. Residual -3.044 Deleted Residual -9.959 Stud. Deleted Residual -3.233 Mahal. Distance .289 Cook's Distance .000 Centered Leverage Value .004 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan Maximum 90.60 1.651 Mean 73.91 .000 Std. Deviation 10.107 1.000 1.768 .751 .292 80 90.64 9.020 3.070 3.194 10.525 3.417 27.626 .774 .350 73.87 .000 .000 .007 .045 .013 4.938 .031 .062 10.054 2.844 .968 1.042 3.318 1.075 4.681 .1 00 .059 80 80 80 80 80 80 80 80 80 N 80 80 148 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampiran 8 : Hasil SPSS Uji Normalitas Histogram Dependent Variable: Y_Kepuasan Mean =1 .78E-15 Std. Dev. a0.968 N=80 -2 0 2 4 Regression Standardized Residual Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 149 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable : Y_Kepuasan 0. .D 0 0.. ... E o.s :J .,u •: 0.4 .. G. )( w 0 0 .~~--~-----,----~----~~--~ 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 150 42435.pdf Lampiran 9 : Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients.. Unstandardlzed Coemclents UnriAI 8 std. Error (Constant) 1 .637 3.397 X1_Tangible .839 .311 X2_Rellablllty 1.399 .222 X3_Responsivness .188 .642 X4_Assurance .647 .168 X5 Emphaty 1.145 .318 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan Standardized Coemctents Beta .105 .387 .195 .228 .184 Correlations t .197 2.694 6.313 3.410 3.860 3.595 Sla. .952 .009 .000 .001 .000 .001 Zero-order .620 .907 .851 .862 .808 Partial .299 .592 .368 .409 .386 Colllneartt>. Statistics Part .085 .199 .107 .122 .113 Tolerance .649 .264 .304 .284 .380 Tugas Akhlr Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka VIF 1.540 3.788 3.289 3.516 2.631 151 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampiran 10 : Hasil SPSS Uii Heterokedastisitas Scatterplot Dependent Variable: Y_Kepuasan 4- fi 0 0 :J 'U ";; a:• 2- 0 0 0 'U • -.:; c • o- ~ 0 N 0 'U :J ... 0 0 (I) oe 0 0 ~&~ 0 00 c •.a=-2a:• 0 0 0 0 0 0 0 e8o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4I I I I I -3 -2 -1 0 1 I 2 Regression Standardized Predicted Value Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 152 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampiran 11 : Hasil SPSS Uji Runs Test NParTests Runs Test Test Value• Cases < Test Value Cases>= Test Value Total Cases Number of Runs r Asymp. Sig. (2-taile ... X1 Tanalble 12 18 62 80 17 -3.861 .000 X2 ReliabilitY 16 23 57 80 26 -2.141 .032 X3 Responsivne ss 20 22 58 80 31 -.538 .591 X4 Assurance 20 27 53 80 34 -.699 .484 X5 Emohatv 12 11 69 80 19 -.469 .639 Y Keouasan 72 29 51 80 31 -1.700 .089 Unstandardiz ed Residual -.59961 38 42 80 41 .023 .982 a. Median Runs Test Unstandardiz ed Residual Test Value• Cases< Test Value Cases,.= Test Value Total Cases Number of Runs z _ASYI'tl!l-_SIQ. (2-ta~_d) , a. Median -.59961 38 42 80 41 .023 --~ Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 153 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA Lampilan 12 : Kesim{xllanPeneliatian Terdahulu I NamaPenelitiltahun SetiaWcm, 2014 2 Nurhayati,2014 3 Adhytyo, Mulyaningsih, 2013 No Hasi1/IG . Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM. faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kotawaringin Barat adalah Tangible ( tampilan fisik) berupa kenyaman lingkungan, kejelasan sistem atau cara pembayaran rekening atr, kejelasan prosedur pendaftaran dan pengaduan pelanggan. Hasil ~litian menUQjukan re5JX>I¥bl yang _pm tamdap ¢tYdJl311 di Puskesmas cqxxmh (55,2 %), ~ yang ramah (50,70/o), Respordn yang diliOOtkan da1am Jm~ kqUusan (43,3%), ~yang memberikan infunnasi yang jelas (55,2%), kmdisi p.!Skesmas yang nyaman (56,70/o), plSien diberikan pililml tamdap JX2llberi layanan (52,2%), dan ~ menyatakan Wclktu tunggu cqllt (58,20/o). Faktor ~yang bedmbun~ ~ kepuasan p!Sien mwat jalan KIA adalah keramahan ~ keterliOOtard da1am ~bilan keputusan, keje1asan infonnasi dan kenyamanan ruailgfDl Hasil ~litian didapltkan ada h~ yang signifikan antara variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (re/iabilily), dayct tanggap (responsivness), jaminan (0SS1J1'01re), p::dmian (emphaty) ~ kepuasan p!Sien di Puskesmas Kedunggalar Kaburmm N~wi Hasil ~litian membuktikan OOhwa reliabilily rnelllJIIkan fuktor yang piling ~ tamdap kepuasan JliSien di IWk:esmas.KedunwJar :Kabuplten N~wi. 4 DarmaWcmSyahdkk,2013 Hasil penilitian menUQjukan OOhwa adanya hubungpn antara ~ ~Ia:rcman kesemtan ( Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsivness) ~ kepuasan JIISi.en pengguna askes sOOal Jllda Pela:rcman Rawat Jnap di RSUD I..akipdada l<aOOplten Tana Toraja Bagi JEak RSUD Imripviada KarupJten Tana Tocaja perlu mengemhmgkan sistem infoonasi manajemen Rumah Sakit untuk lebih memOOahkan pela:rcman serta evaluasi cepn 1ffbadap kebutuhan Jdt:rcman nnnah sakit (Resvanstvness) Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 154 42435.pdf UNIVERSITAS TERBUKA 5 Har1ati dkk (20 11) - BahWcl kepJasan nasaOOh p21~ tidak terlep!S dari :fuktor : ResJx>nsivness (Xl) Reliability (X2) JBia dasamya ~(X3) ElnJDaty (X4) Tangebles (X5) Berdasarkan basil analisis koefisien pu-sial, kekuatan k<IeJasi pusial yang piling ckmimn adaJah melasi fuktoc .•. 6 Putra, 2011 7 MooahiD dkk(2010) 8 Azkha, Elnovri2a, 2006 - Tingkat kepJasan re1ang£flD ekstemal (konsumen PDAM Tirta Amertha Jati di Kabuplten Jembrnm ) ~ keseluruhan berada JBia ~ tidak JlliS ~niJai/skor sebesar 50;20% - Tingkat kepJasan re1anngan internal ( ~wai PDAM Tirta Amertha Jati di .Kabuplten Jembrnm ) ~ kesehuuhan bernda JBia ~ netra1 dengan nilai/sk:oc sebesar 3,35 %% Faktoc yang piling ~ kepJasan ~ ektemal (konsumen PDAM) ada1ahmp~mivne ada~ positif dan beqx!ngaruh antam lima dirnerN kualitas 1ayamn ~kep.Jasandan l<>yalim A.muunre dan lil1rgibks memiliki ~ yang piling OOminan " kenna~ dan loyalitas. Atnbut yang m.er1iadi }Tioritas utama ten1apn JBia kuadmm A yaitu petl®ls kesehatan cqm ~' tindakan cqm tanwP tehadap ldien membutuhkan, ~ cqm 1anggap terlladap keb.m ldien, relayamn ~ mrnah dan sopm dan petl®ls memberikan retflatian khusus keplda ldien. (Respon.sivness) Dari gflp analisys didaplt !W tefbec;ar adaJah JBia atnbut mrnah dan SOfEl Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 155
