1 gambaran tentang kepuasan pasien terhadap jasa kualitas
advertisement
GAMBARAN TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP JASA KUALITAS PELAYANAN DOKTER POLIKLINIK PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT III MANADO Hartoyo Gilda*,Adisty A.Rumayar*,Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado ABSTRAK Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan (Veronika, 2002). Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Bhayangkara TK.III Manado. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Penelitian deskriptif Waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan maret-april 2017. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado. Hasil penelitian menunjukkan 61 responden merasa perhatian pelayanan dokter sudah baik tetapi 14 responden lainnya masih merasa perhatian tidak baik. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60 responden, sebanyak 42 responden yang merasa perhatian baik, sedangkan yang merasa perhatian kurang baik sebanyak 18 responden. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah merasa puas dengan pelayanan dokter di rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37 responden lainnya masih merasa tidak puas dengan pelayanan dokter yang diterimanya. Kesimpulan dalam penelitianini adalah Pasien sudah merasa baik dengan bukti langsung dokter di poliklinik penyakit dalam. Pasien sudah merasa baik dengan kehandalan dokter di poliklinik penyakit dalam. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Dokter, Kepuasan Pasien 1 PENDAHULUAN seluruh warga Indonesia (UU No.24, Pelayanan kesehatan (health care service) 2011). Adanya program BPJS ini sangat merupakan hak setiap orang yang dijamin membantu dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk untuk meringankan biaya pengobatannya di melakukan upaya peningkatkan derajat rumah sakit sehingga untuk sekarang kesehatan baik kelompok berbagai pihak masyarakat perseorangan, maupun banyak ditemui pasien yang menggunakan masyarakat secara layanan BPJS untuk membayar biaya atau keseluruhan (Veronika, 2002). Defenisi tagihan rumah sakit. pelayanan UUD Berdasarkan survei pendahuluan di peroleh kesehatan No.36 Tahun 2009 ialah setiap total jumlah kunjungan pasien rawat jalan upaya yang diselenggarakan sendiri atau peserta BPJS pada bulan Maret 2017 secara suatu berjumlah 1227 pasien. Banyaknya jumlah dan kunjungan pasien peserta JKN BPJS di meningkatkan kesehatan, mencegah dan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III menyembuhkan penyakit serta memulihkan Manado kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok kesehatan yang tidak maksimal dari tenaga ataupun masyarakat. dokter sehingga mempengaruhi pasien kesehatan menurut bersama-sama organisasi Tenaga untuk dokter dalam memelihara pelayanan memberikan yang menggunakan layanan kesehatan pengaruh paling besar dalam menentukan tersebut. Sampai saat ini rumah sakit belum kualitas pelayanan kepada pasien rawat pernah melakukan pengukuran kepuasan jalan untuk mendapatkan konsultasi dokter pasien sehingga belum ada gambaran yang disertai dengan tindakan pengobatan kepuasan pasien di rumah sakit ini yang maupun tidak. Kualitas dari tenaga dokter dapat dapat dilihat dari perilaku dan penampilan penelitian selanjutnya. Melihat kondisi dokter dalam proses pelayanan kesehatan yang ada maka sangat diperlukan penelitian pada tentang pasien, diketahui memungkinkan yang meliputi ukuran: dijadikan Gambaran Antara Kualitas Pelayanan medis, sikap dokter, dan penyampaian Pasien Rawat Jalan Peserta JKN BPJS Di informasi (Nurhayani, 2006). Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Penyelenggara Kepuasan Sosial Manado. Hasil penelitian ini sangat penting Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS sebagai salah satu dasar pengembangan Kesehatan adalah badan hukum yang kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan dibentuk untuk menyelenggarakan program pasien rawat jalan peserta BPJS di Rumah jaminan Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado sosial, Jaminan Dengan untuk ketrampilan teknis medis, layanan non Badan Dokter perbandingan dimana badan ini bertanggung jawab kepada Presiden untuk untuk masa yang akan datang. menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi 2 METODE PENELITIAN merasa bukti langsung pelayanan dokter Jenis penelitian yang digunakan adalah sudah baik yaitu sebanyak 60 responden kuantitatif yang merasa bukti langsung baik dan 15 dengan metode Penelitian Deskriptif responden yang merasa bukti langsung Waktu penelitian akan dilaksanakan dari pelayanan dokter tidak baik, sedangkan bulan maret-april 2017, Penelitian ini pada penelitian yang telah dilakukan dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Hermanto, dkk (2010). Tingkat III Manado. 2. Kehandalan Populasi dan sampel dalam penelitian ini Variabel kehandalan pelayanan dokter adalah seluruh pasien rawat jalan poliklinik yang diukur meliputi pemeriksaan pasien penyakit dengan saksama oleh dokter, dokter datang dalam di Rumah Sakit Bhayangkara TK.III Manado selama waktu tepat waktu, dokter penelitian. Populasi ini termasuk jenis pengobatan kepada pasien dengan tepat, populasi tidak terbatas karena konsumen dokter bertindak cepat dalam memberikan (pasien) yang datang jumlahnya berbeda pelayanan, setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah dokter suatu populasi yang mengalami proses dengan segera dan akurat, dokter selalu ada secara terus – menerus sehingga ukuran sesuai menjadi tidak terbatas perubahan nilainya. penelitian Sampel dalam penelitian ini yaitu seluruh responden merasa kehandalan pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit dokter sudah baik dan 17 responden Dalam di Rumah Sakit Bhayangkara TK III lainnya Manado dokter tidak baik. hal ini serupa dengan pelayanan memuaskan, jadwal kerja yang diberikan dokter melayani poliklinik. menunjukkan merasa memberikan Hasil sebanyak kehandalan 58 pelayanan penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan (2012) HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Bukti Langsung pada hubungan penelitiannya persepsi dimensi tentang kualitas Bukti langsung pelayanan dokter yang pelayanan dengan kepuasan pasien askes diukur meliputi sosial pada pelayanan rawat jalan di RSUD penampilan dokter yang besih dan rapih, kota Tasikmalaya pada 98 pasien, sebanyak dokter siap bertindak pada saat pasien 61 responden yang merasa kehandalan baik mengeluh, tindakan pengobatan dijelaskan dan oleh dokter, alat – alat pemeriksaan dokter kehandalan belum baik. dalam penelitian ini selalu bersih, dokter menggunakan pakaian 37 responden lainnya merasa 3. Daya Tanggap dinas resmi, suasana diruang poliklinik Variabel daya tanggap pelayanan dokter yang yang menyenangkan, dan lingkungan diukur meliputi pasien, selalu rumah sakit yang bersih. Hasil penelitian menanyakan menunjukkan sebagian besar responden memberikan kesempatan bertanya kepada 3 keluhan dokter dokter pasien, dokter memberikan penjelasan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan dengan penelitian bahasa yang mudah dimengerti, dokter sudah memberikan pertolongan yang cepat saat pelayanan dokter, namun masih ada 11 pasien membutuhkan, dokter merespon responden yang merasa jaminan tidak baik. cepat masalah pasien, pasien merasa namun, agak berbeda dengan penelitian nyaman dalam menunggu obat di apotik, yang dilakukan oleh Hermanto, dkk (2010), pasien untuk pada 120 responden didapatkan hasil mendapatkan pelayananpemeriksaan dari responden yang merasa jaminan baik dan dokter. kurang sama besarnya yakni sebanyak 60 tidak menunggu Hasil penelitian lama menunjukkan sebanyak 64 responden merasa daya tentang pengobatan. menunjukkan merasa baik Hasil 64 responden dengan jaminan responden. tanggap pelayanan dokter sudah baik dan 5. Perhatian 11 responden lainnya merasa daya tanggap Variabel perhatian pelayanan dokter yang pelayanan dokter tidak baik. sejalan dengan diukur penelitian Bata menenangkan rasa cemas pasien terhadap tentang penyakit yang diderita, perhatian lebih pelayanan diberikan kepada pasien, dokter melayani (2013), yang pada dilakukan oleh penelitiannya hubungan antara kualitas kesehatan dengan kepuasan pasien meliputi tanpa usaha dokter membeda-bedakan, untuk dokter pengguna askes sosial pada pelayanan menggunakan bahasa yang sopan, dokter rawat inap di RSUD Lakipadada kabupaten menghibur dan memberikan dorongan Tana Toraja, menyatakan bahwa pada 94 kepada pasien supaya cepat sembuh, responden, sebanyak 89 responden yang kepentingan pasien selalu diutamakan, menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan yang diberikan kepada pasien pelayanan lainnya sangat teliti. Hasil penelitian menunjukkan menyatakan daya tanggap pelayanan tidak 61 responden merasa perhatian pelayanan baik. dokter sudah baik tetapi 14 responden dan 5 responden 4. Jaminan lainnya masih merasa perhatian tidak baik. Variabel jaminan pelayanan dokter yang Sejalan dengan penelitian yang dilakukan diukur meliputi dokter meyakinkan pasien oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60 dalam perilaku responden, sebanyak 42 responden yang dokter menimbulkan rasa aman, dokter merasa perhatian baik, sedangkan yang memberikan pelayanan yang sopan kepada merasa perhatian kurang baik sebanyak 18 pasien, pasien merasa aman dan nyaman responden. memberikan tindakan, dengan tindakan yang diberikan, dokter menjelaskan dengan jelas tentang penyakit pasien, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur yang berlaku, da pasien diberi 4 PEMBAHASAN 5. Pasien sudah merasa baik dengan Kepuasan Pasien perhatian dokter di poliklinik penyakit Variabel kepuasan pasien dapat dilihat jika dalam. digabungkan secara menyeluruh unsur – 6. Pasien sudah merasa puas terhadap unsur dari dimensi kualitas pelayanan pelayanan dokter yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya penyakit dalam. di poliklinik tanggap, jaminan, dan perhatian. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah SARAN merasa puas dengan pelayanan dokter di 1. Pelayanan dokter dalam dimensi bukti rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam langsung, kehandalan, daya tanggap, RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37 dan perhatian yang sudah baik agar responden lainnya masih merasa tidak puas terus diperhatikan dan dipertahankan. dengan pelayanan dokter yang diterimanya. 2. Pelayanan dokter jaminan (2012) yang dilakukan pada 100 responden menjadi lebih baik dengan lebih dimana didapatkan hasil sebanyak 94 memberikan rasa aman dan nyaman responden merasa puas dengan pelayanan dengan dokter. kepada pasien. Berdasarkan tindakan hasil penelitian kualitas supaya rawat jalan di poliklinik penyakit dalam RS pelayanan, Bhayangkara dokter. Manado dapat disimpulkan bahwa: 1. Pasien sudah 4. merasa baik dengan Pasien sudah kehandalan 5. merasa baik dengan dokter di 4. Pasien sudah meningkatkan melalui dengan semua khususnya agar aspek pelayanan keterampilan pelatihan untuk Rumah sakit perlu menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala poliklinik sehingga dapat mengevaluasi kinerja penyakit dalam.. 3. dan persaingan dalam era globalisasi. penyakit dalam. 2. Perlu dokter bukti langsung dokter di poliklinik diberikan ditingkatkan memperhatikan III yang dipertahankan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien TK. ditingkatkan Kepuasan pasien yang sudah baik agar semakin KESIMPULAN dapat dimensi Sama halnya dengan penelitian Albar 3. agar dalam dari dokter. merasa baik dengan daya tanggap dokter di poliklinik DAFTAR PUSTAKA penyakit dalam. Ariadi, H. 2005. Persepsi Pasien Terhadap Pasien sudah merasa baik dengan Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau jaminan dokter di poliklinik penyakit Dari dalam. Pelayanan Dokter Di Instalasi Rawat 5 Karakteristik Dan Mutu Jalan RSI Sunan Kudus.Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang Anjaryani, W. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di Semarang. RSUD Tesis. Pascasarjana Tugurejo Program Universitas Diponegoro. Semarang. Veronika Komalawati Op,Cit hlm.77 Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No.36 Tahun 2009 Pasal 52 ayat (2) UU Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta. Nurhayani, S. 2006. Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Kerja Dokter Spesialis Di Poliklinik Rawat Jalan RSU Dr. Kanujoso Djatiwibowo Kota Balikpapan Tahun 2006. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. 6
