BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Pariwisata

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pariwisata merupakan sebuah aspek terbesar dalam sebuah Negara. Bisa
dikatakan sebagai aspek di dunia yang tidak pernah ada matinya. Sektor
pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya sangat menjanjikan dalam
meraih devisa negara. Hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus sebagai
peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia selain faktor-faktor yang lain
seperti pendayagunaan industri kecil dan menengah dalam mendongkrak
perekonomian nasional yang terpuruk akibat krisis moneter. Kesadaran akan
perlunya penanganan yang lebih serius terhadap bidang ini telah melahirkan
beberapa kebijakan sebagai langkah pengembangannya. Maka dari itu pema saran
pariwisata akan menjadi konsep penting yang harus dipegang dan dilaksanakan
dalam membina, mempertahankan serta memupuk pertumbuhan yang diharapkan
dalam bidang pariwisata sebagai program utama pengembangan daerah wisata.
Salah satu komponen industri pariwisata yang besar peranannya di Indonesia
adalah usaha perhotelan.
Indonesia merupakan salah satu Negara di dunia yang memiliki potensi
tinggi dalam aspek pariwisata. Terlihat dari Indonesia yang kaya akan budaya
serta kemajemukan penduduk Indonesia menjadikan Negara ini tersohor di
1
kancah mancanegara karena kecantikan alamnya. Sebut saja Bali, Bandung, Raja
Ampat, Pulau Komodo, dan sebagainya. Merupakan contoh obyek wisata yang
banyak di minati wistawan baik domestik maupun manca negara. Namun kali ini,
saya akan membahas salah satu kota ternyaman, karena keaslian budayanya yang
masih kental yang sering kita sebut sebagai Kota Pelajar, Yogyakarta.
Merupakan salah satu tempat andalan nomor dua setelah Bali, Yogjakarta
mampu mendatangkan sedikitnya 284.184 orang wisatawan pada bulan Juni
2012 dalam data penghuni hotel di Jogjakarta melalui situs resmi BPS DIY. Hal
ini tentu menjadi sebuah wacana yang sangat mencengangkan bagi para pelaku di
industri
pariwisata.
Berbondong –
bondong
hotel
berbintang
denga n
international brand memasuki kota yang dulunya sepi nyaman dan jauh dari
padat dan kebisingan kota metropolitan. Hingga persaingan dalam dunia
perhotelan memang terlihat sangat ketat dan hampir tanpa celah. Setiap hotel
selalu menawarkan sebuah keunikan dan kelebihan tersendiri yang ia jadikan
identitas di pasaran. Mengusung nama international brand seperti Accor,
Starwood hotels, Hyatt , dsb membuat hotel – hotel berbintang ini menjadi
semakin meyakinkan dan terkesan eksklusif.
Pelayanan yang baik serta fasilitas yang berstandart internasional
menjadi kekuatan bagi hotel – hotel tersebut. Mereka bersaing dengan
kemegahan bangunan serta kemewahan yang nantinya akan menjadikan sebuah
kebanggaan bagi siapapun yang mengunjunginya. Namun semua itu tidak semata
– mata terjadi begitu saja. Ada proses perkembangan industri perhotelan di
2
Indonesia sejak jaman penjajahan hingga se- modern sekarang dengan berbagai
system operasional pendukungnya.
Perkembangan
hotel
modern
(dibangun
dan
dikelola
dengan
menggunakan konsep-konsep manajemen hotel modern) di Indonesia diawali
dengan dibukanya Hotel Indonesia tahun 1962. Walaupun demikian pada jaman
penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara
komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara modern, sebagai
contohnya adalah Hotel Savoy Homan Bandung yang dibangun pada tahun 1888,
hotel Preanger dibangun tahun 1897, Hotel Mij De Boer di Medan yang didirikan
pada tahun 1898, Grand Hotel de Djokya berlokasi di Jalan Malioboro yang
didirikan tahun 1908.
Uraian di atas sebagai bukti bahwa pengelolaan usaha akomodasi
termasuk hotel secara komersial di Indonesia sudah dimulai dari sejak zaman
Belanda, walaupun pada waktu itu cara pengelolaannya masih menggunakan
konsep pengelolaan penginapan dan belum menggunakan konsep pengelolaan
hotel seperti saat ini. Sedangkan setelah kemerdekaan Republik Indonesia, para
pengusaha nasional yang bergerak di bidang perhotelan semakin hari
memperbaiki kinerjanya dengan menerapkan sistem yang lebih modern.
Kembali pada fungsi utama sebuah hoteladalah, menjual produk utama
usaha perhotelan yaitu sewa kamar atau jasa penginapan. Pengertian hotel
menurut
Sulastyono dalam Hotel Proprietors Act (2004: 5)
adalah suatu
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
3
makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar
sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sejalan
dengan perkembangan tersebut maka kalau sebelumnya produk atau jasa utama
sebuah hotel yang menjadi kebutuhan utama wisatawan adalah kamar atau
penginapan
mengharapkan
sekarang
sudah
mengalami
perkembangan.
Konsumen
sesuatu yang bukan hanya sekedar kamar menginap, namun
mereka lebih mengharapkan hal lain seperti pelayanan, kondisi lingkungan yang
menyenangkan, sopan santun dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, fasilitas
mewah, paket menarik, dsb. Hotel sebagai industri yang bergerak di bidang jasa
tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka ragam adatistiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani dengan
baik.
Dengan permasalahan dan keadaan yang ada, hotel perlu merencanakan
dan menyusun suatu strategi pemasaran yang dapat digunakan dalam menjaga
kelangsungan hidup bisnisnya. Perkembangan industri perhotelan yang pesat
menciptakan persaingan yang semakin ketat dan berat. Karena itu diperlukan
strategi pemasaran dan inovasi baru dari pihak Sales and Marketing Departement
yang efektif guna meningkatkan pendapatan hotel. Penulis tertarik untuk
mencermati kemudahan – kemudahan yang ditawarkan oleh pihak Sales and
Marketing bagi calon klien untuk mendapatkan informasi yang mereka inginkan
sesuai kebutuhan dan alasan mereka sehingga tertarik menggunakan jasa
Sheraton Mustika Yogyakarta Hotel Resort and Spa sebagai fasilitator.
4
B. Batasan Masalah
Lingkup penulisan Tugas Ak hir dibatasi pada cara penjualan produk hotel melalui
sales call yang dilakukan oleh pihak sales agent. Produk yang dipasarkan
misalnya kamar, event MICE ataupun paket promo hotel lainnya. Sales Call
adalah satu dari beberapa kegiatan rutin yang dilakukan oleh seorang sales agent.
Pada laporan ini, penulis membahas segala hal yang berkaitan dengan kegiatan
sales call dan didukung dengan kumpulan data mengenai hotel yang menjadi
objek pembahasan yaitu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
C. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang sudah di uraikan diatas, terdapat beberapa masalah,
diantaranya :
1. Informasi mengenai apa saja yang umumnya ingin di ketahui oleh klien ?
2. Media apa saja yang digunakan untuk memudahkan penjualan produk
dalam kegiatan sales call ?
3. Bagaimana kriteria standarisasi seorang Sales Agent Sheraton untuk dapat
melakukan kegiatan sales call?
4. Adakah hambatan yang seringkali ditemui oleh seorang Sales Agent dalam
proses penjualan produk ? Bagaimana cara mengatasinya ?
5
D. Tujuan Penulisan Tugas Akhir
Tujuan dari penulisan Tugas Akhir adalah :
1. Untuk mengetahui jenis informasi yang biasanya diminta oleh klien.
2. Untuk mengetahui media apa saja yang digunakan untuk memudahkan
penjualan produk dalam kegiatan sales call.
3. Dapat menjelaskan kriteria standarisasi seorang Sales Agent Sheraton
untuk melakukan kegiatan sales call.
4. Menemukan beberapa kendala yang sering ditemui oleh Sales Agent
dalam proses penjualan produk dan menganalisa beberapa solusi yang
tepat
E. Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat dijadikan sebagai media
pembelajaran terkait dengan studi Perhotelan khususnya mengenai
Pemasaran hotel tersebut.
2. Manfaat Praktis
Penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan
informasi mengenai kemudahan – kemudahan akses publik dalam proses
promosi hotel di Sheraton Mustika Yogyakarta Hotel Resort and Spa.
6
F. Tinjauan Pustaka
Dalam penulisan laporan ini menggunakan tinjauan pustaka dari literatur
buku dan bacaan yang terkait dengan pembahasan tema yang dikembangkan.
Buku-buku atau referensi yang terkait tersebut lebih mengarah pada pembahasan
umum mengenai pemasaran hotel.
Adapun karya tulis yang digunakan sebagai referensi dalam penulisan
laporan ini yaitu karya tulis yang berjudul ”Strategi Pemasaran dalam Penjualan
Produk Guna Meningkatkan Pendapatan di Hotel Sinabung Berastagi” karya
Prana Purga Junius, Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara. Dalam karya
tulis tersebut memuat penjabaran tentang pengertian dan tujuan pemasaran dalam
sebuah hotel. Selain itu juga menjelaskan tentang segmen pasar yang ada di
sebuah hotel. Dijelaskan pula gambaran mengenai operasional seorang Sales and
Marketing. Didalam karya tulis tersebut juga memaparkan bagaimana kualifikasi
seorang Sales and Marketing di dalam sebuah hotel. Referensi lain diambil dari
buku karya Bambang Sujatno CHA mengenai definisi hotel serta diambil pula
referensi buku karya Adrian Payne berjudul The Essence of Service Marketing
mengenai definsi pemasaran.
Disamping referensi diatas, penulis juga menggunakan sumber lain
seperti : arsip pribadi, majalah dan penelusuran melalui internet. Laporan yang
berkaitan dengan judul ” Kemudahan Klien Untuk Mendapatkan Informasi
Sebagai Faktor Pendorong Penjualan Produk dan Jalinan Kerjasama di Sheraton
7
Mustika Yogyakarta Hotel Resort and Spa”ini belum pernah ditulis dalam tugas
akhir siapapun.
G. Landasan Teori
1.
Pariwisata merupakan segala macam kegiatan wisata dengan didukung oleh
berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,
Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.
2.
Wisata adalah kegiatan perjalan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan
rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik
wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisatawan adalah
orang yang melakukan wisata.
3.
Usaha Pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan/atau jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata. Pengusaha
Pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang melakukan kegiatan
usaha pariwisata. Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang
saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata
(www.budpar.go.id)
4.
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan
8
berikut makan dan minum (SK Menhub. RI. No. P 10 / PW.391 / Phb-77).
(Sujatno, Bambang. Hotel Courtesy 2006:27)
5.
Klien adalah individu atau kelompok yang memiliki prospekbaik ketika
menjalin sebuah kerjasama dan menjadi pelanggan bagi perusahaan yang
menawarkan produk barang atau jasa.
6.
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Pengertian pemasaran
mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan
periklanan. Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis
dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan
pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif
bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu canggih dewasa ini.
Pemasaran merupakan salah satu bidang fungsional yang sangat penting
dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan
hidup operasional suatu dunia usaha.
7.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa tanda
konektivitas antara sales atau penjual dengan klien yang saling berhubungan
dengannya yang melibatkan beberapa pendukung property untuk menjual
produk yang ditawarkan (Payne, Adrian. The Essence of Service Marketing
2000: 08)
8.
Tujuannya adalah agar mampu bersaing dalam setiap keadaan, dan apabila
strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan dapat berjalan dengan
9
lancar, akan dapat meningkatkan volume penjualan jasa perusahaan. (Julius,
Prana Pruga, 2012)
9.
Sales Agent atau Salesmanshipyaitu kecakapan seorang Sales dalam menjual
yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama
sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi pengertian Sales Person
atau Salesman di sini adalah individu yang menawarkan suatu produk dalam
suatu proses penjualan. (Arief, Abd. Rahman. Pengantar Ilmu Perhotelan
2005:78)
10. Standar Operasional Prosedur seorang Sales Agent hotel antara lain :
a. Melaksanakan kegiatan penjualan melalui telepon terhadap target
konsumen (perusahaan-perusahaan perdagangan dan industri, kantorkantor pemerintah, asosiasi perkumpulan keagamaan, olahraga, sosial,
konsulat) secara sistematik, serta melengkapi laporan kegiatan untuk
setiap hubungan yang dilakukan.
b. Memelihara semua hasil analisis penjualan yang telah dibuat.
c. Atas persetujuan pimpinan, dalam melaksanakan kerjasama dengan
perwakilan perusahaan lain dalam memperoleh peluang usaha,
melakukan penjualan bersama, mendiskusikan strategi dan sebagainya.
d. Melakukan tindak lanjut pelayanan, untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen.
e. Melakukan tindak lanjut setiap kegiatan yang dilakukan untuk
memperoleh peluang usaha pada saat mendatang.
10
f. Menghubungi humas setiap saat dan memberikan bantuan apabila
diperlukan, misalnya dalam memberikan hadiah-hadiah promosi
kepada para pelanggan.(virtualhotelinstitute.com/article/69783/salesmarketing departement)
g. Melaksanankan kegiatan pemasaran lainnya sesuai dengan tugas yang
diberikan oleh manajer penjualan.
11. Sales Call adalah pencarian bisnis baik itu room, event MICE maupun
produk hotel lainnya yang dilakukan oleh tim sales secara langsung
(datang langsung dan bertemu dengan contactperson) ke perusahaan perusahaan yang potensial. (virtualhotelinstitute.com/article/69783/salesmarketing-departement)
H. Metode Penelitian
Dalam penulisan tugas akhir ini, teknik yang digunakan adalah dengan
deskriptif kualitatif, yaitu dengan memberikan gambaran mengenai salah satu
faktor pendorong penjualan produk di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and
Spa, yakni kemudahan calon tamu untuk mendapatkan informasi seputar hotel.
1.
Tempat dan waktu penelitian
a. Tempat penelitian :
Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa
11
Jalan Laksda Adisucipto KM 8,7 Yogyakarta 55282
b. Waktu
:
9 Juni 2012 – 9 Oktober 2012
2.
Jenis Data
a. Data primer
Data yang diperoleh, diteliti dan diolah oleh penulis yang
berasal dari
lapangan baik secara wawancara langsung
maupun observasi lapangan.
1) Wawancara yang dilakukan membahas seputar informasi
apa saja yang biasanya diinginkan oleh klien, lalu media
apa saja yang digunakan oleh seorang sales untuk
menawarkan produk dankendala yang sering ditemui oleh
seorang sales dalam menjual produknya.
2) Observasi lapangan antara lain observasi data struktur
organisasi serta observasi mengenai kriteria standarisasi
seorang sales dapat melakukan sales call dan juga
observasi mengenai bagaimana tim sales membuat solusi
atas kendala yang sering mereka temukan. Untuk observasi
dilakukan selama empat bulan masa On The Job Training.
b. Data Sekunder
12
Data yang dapat diperoleh dari buku-buku referensi dan
melalui media lain seperti internet dan artikel dalam media
cetak yang relevan dengan tema laporan sebagai penunjang dan
pelengkap data primer.
1) Buku yang digunakan sebagai literatur antara lain buku –
buku dengan pembahasan bidang sales & marketing serta
buku perhotelan. Beberapa buku yang digunakan antara
lain : Buku Hotel Courtesy karya Bambang Sujatno.,CHA,
Penerbit Andi, Yogyakarta.
2) Sumber artikel yang dikutip sebagai data penunjang antara
lain artikel website [email protected] tentang sejarah
hotel dan berbagai keterangan mengenai Sheraton Mustika
Yogyakarta Resort and Spa, artikel pendapat para ahli yang
di kutip dari virtualhotelinstitute.com mengenai bidang
sales & marketing.
3.
Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Penulis memperoleh data dengan cara melakukan Praktek
Kerja Lapangan serta melakukan pengamatan langsung kondisi
yang ada di hotel.
b. Wawancara
13
Informasi yang diperoleh dengan cara memberikan sejumlah
pertanyaan kepada staff Sales & Marketing hotel sebagai data
pendukung untuk melengkapi tugas akhir ini.
c. Studi Pustaka
Mengumpulkan data dengan cara membaca dan mempelajari
beberapa buku dan atau artikel yag berkaitan dengan tema yang
dibahas.
d. Analisis Data
Analisis data ya ng digunakan dalam penulisan ini adalah
dengan menggunakan analisis data deskriptif. Data-data yang
telah dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data kemudian
dianalisis sehingga diperoleh deskripsi ya ng jelas untuk
menjawab permasalahan yang akan dibahas.
I.
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini dibuat menjadi empat bab, yang
masing- masing dijabarkan sebagai berikut :
BAB I
: Pendahuluan yang berisi latar belakang, rumus an
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat, tinjauan pustaka, landasan
teori dan metode penelitian serta sistematika penulisan.
14
BAB II
: Gambaran tentang Sheraton Mustika Yogyakarta
Resort and Spa yang berisi sejarah hotel, klasifikasi, fasilitas yang dimiliki,
struktur organisasi.
BAB III : Pembahasan yang berisi tentang jenis informasi yang
biasanya diinginkan oleh klien, media apa saja yang digunakan untuk
memudahkan penjualan produk dalam kegiatan sales call, kriteria standarisasi
seorang Sales Agent Sheraton dapat melakukan kegiatan sales call, kendala yang
seringkali ditemui oleh seorang Sales Agent dalam proses penjualan produk serta
solusi yang tepat.
BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.
15