PENINGKATAN MINAT PENGGUNA JASA

PENINGKATAN MINAT PENGGUNA JASA LABORATORIUM KONSTRUKSI MELALUI IKLAN, KOMITMEN HUBUNGAN
DAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada Balai Pengujian dan Informasi Konstruksi Provinsi Jawa Tengah)
Oleh:
Ir Aniek Chanifah, MM
Dr Ir Kesi Widjajanti SE MM
ABSTRACTION
The objective of this research is to analize advertisement influence, the relation commitment and the quality service to the users interest
construction service at BPIK Laboratory. The problem of this research that the data of the construction service users haven’t completed the target
in 2007 – 2008. how to improve the interest of the construction service users at BPIK ?
To collect respondents’ responses, the study aplied questoners, by which the respondents should answer several questions. To analyse the
questions results, the study used a regression analysis. Data used in the research consisted of primary data, obtained from 71 respondents who dealt
with the Laboratory of BPIK Province of Central Java. The secondary data, collected from scientific journals and related literatures.
Results of the study showed that all hypotheses were acceptable and had positive and significant effect. Both independent and dependent
varibales generated partial and simultaneous effect on the result. In addition, the study recommended to inflent the users interest construction
service at BPIK Laboratory.
Key word : advertisement, the relation commitment and the quality service.
1.1 Pendahuluan
Persaingan sektor jasa dari tahun ke tahun menunjukkan
persaingan yang semakin intensif dan ketat. Berbagai jenis pelayanan jasa
yang inovatif dikembangkan oleh para penyedia jasa untuk ditawarkan
kepada konsumen. Apalagi, didukung oleh kemajuan teknologi, inovasi
sektor jasa semakin mengalir deras di hadapan konsumen. Inovasi sektor
jasa itu terus merambat ke berbagai jenis industri mulai dari jasa
komunikasi, pendidikan, kesehatan, hingga jasa laboratorium. Salah satu
sektor jasa yang bergerak di bidang laboratorium yaitu laboratorium
konstruksi.
Mutu dari produk jasa yang dihasilkan harus diimbangi dengan
peningkatan mutu, sehingga menghasilkan produk jasa yang memenuhi
harapan masyarakat.
Laboratorium konstruksi merupakan salah satu bagian dari
suatu organisasi yang peranannya sangat menentukan dalam proses
pengendalian mutu dan penjaminan mutu yang diharapkan dapat
mendukung tersedianya infrastruktur di daerah yang terjamin mutunya.
Balai Pengujian Informasi Konstruksi (BPIK) bergerak
dibidang Jasa laboratorium pengujian konstruksi telah menerapkan mutu
standar berdasarkan ISO – 17025- 2005, memenuhi persyaratan umum
kompetensi teknik maupun kompetensi manajerial, serta personil yang
menghasil-hasil analisa yang dapat dipercaya dalam pekerjaan kegiatan
pengujian. Sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah harus berperan
aktif dan mempunyai fungsi yang sangat strategis dalam meningkatkan
potensi laboratorium daerah.
Berlakunya Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 2000 tentang
Otonomi Daerah maka Pemerintah Daerah perlu membentuk laboratorium
yang turut berperan aktif dalam bidang konstruksi terutama untuk menjaga
kualitas pekerjaan konstruksi. Untuk itu diterbitkanlah Peraturan Daerah
Provinsi Jawa Tengah No.47 Tahun 2008 tentang pembentukan Balai
Pengujian Informasi Dan konstruksi (BPIK) sebagai Unit Pelaksana Teknis
Daerah (UPTD) dibawah Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang yang
diharapkan dapat berperan aktif meningkatkan kemampuan Pemerintah
Kabupaten / Kota, agar lebih mandiri dan profesional.
Persaingan antar laboratorium terjadi dalam bidang jaminan
mutu sehingga pelaksanaan program jaminan mutu mutlak didukung oleh
laboratorium yang telah terakreditasi. Institusi Laboratorium harus mampu
bersaing dengan perusahaan sejenis baik milik pemerintah maupun swasta.
Masing –masing penyedia jasa menawarkan produk jasanya dengan
berbagai keunggulan teknologi dan kualitas yang selalu dinginkan pasar.
Sementara itu pada penyedia jasa laboratorium khususnya laboratorium
konstruksi, persaingan antar perusahaan akan memberikan manfaat positif
bagi pengguna jasa. Para pelaku bisnis pasar bebas yang tergabung dalam
AFTA (Asean for free trading Agreement) akan saling berebut untuk
melayani pengguna jasa sebaik-baiknya dengan kepuasan pengguna jasa
sebagai tujuannya.
Peraturan Daerah tentang penerimaan daerah yang mengacu
pada Undang-Undang tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah,
mengharuskan laboratorium konstruksi BPIK untuk menjalankan fungsinya
sebagai salah satu instansi penghasil Penerimaan Daerah. Setiap tahun
Laboratorium Konstruksi BPIK harus memenuhi target penerimaan yang
telah ditetapkan oleh Pemerintah Daerah. Beberapa sektor yang mendukung
pemenuhan target penerimaan daerah yaitu : sektor Pemerintah dan sektor
masyarakat atau individu.
Target penerimaan selama kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir
(2007 sampai dengan 2008) belum dapat terpenuhi seperti yang telah
ditetapkan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Kondisi realisasi
penerimaan dari pengguna jasa masing-masing sektor dapat dilihat pada
tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.
Prosentase Penggunaan dan Penerimaan dari sektor Pemerintah dan Masyarakat atau individu untuk 2 tahun terakhir
No.
1
2
3
4
5
Sektor
(Dinas)
PSDA
Jalan & Jemb
(BM)
Cipkataru
Dinas Lain
Masyarakat
Jumlah
Target 2007
Porsi
(%)
37
38
Target 2008
25.000.000
25.000.000
Realisasi
2007
9.321.500
9.526.000
25.000.000
35.000.000
10.000.000
120.000.000
10.975.800
9.543.200
8.114.000
47.480.500
44
27,5
81
39,5
Sumber : BPIK Prov Jateng Th 2007-2008
Data realisasi dan target yang ditetapkan oleh Pemerintah
Provinsi Jawa Tengah dari jasa pengujian laboratorium, adalah :
1) Target keseluruhan sektor pada tahun 2007 diperoleh 39,5% dan pada
tahun 2008 diperoleh 63%.
2) Jumlah tersebut belum 100% memenuhi target yang ditetapkan
Pemerintah Provinsi Jawa Tengah.
25.000.000
25.000.000
Realisasi
2008
14.579.000
10.605.500
Porsi
(%)
58
42
25.000.000
35.000.000
10.000.000
120.000.000
16.604.700
28.265.100
5.092.200
75.238.500
66
81
50
63
Keuntungan laboratorium konstruksi BPIK menjadi
laboratorium terakreditasi merupakan suatu keuntungan dalam bidang
pemasaran, Oleh karenanya, peranan strategi pemasaran yang dilaksanakan
BPIK untuk menarik minat pengguna jasa adalah dengan melakukan proses
komunikasi pemasaran. Yazid, ( 2008 ) mengatakan Proses komunikasi
pemasaran yang disebut bauran pomosi (promotion mix) terdiri dari
periklanan (advertising) promosi penjualan (sales promotion), hubungan
masyarakat (public relation), pejualan pribadi (personel selling) dan
penjualan langsung (direct selling). Pemasaran merupakan sebuah disiplin
bisnis strategis yang yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan
perubahan nilai-nilai/value dari satu inisator kepada stakeholdersnya
( Hermawan Kartajaya 2005)
Iklan merupakan salah satu aspek dari bauran promosi
mempunyai arti yang sangat penting dalam mata rantai proses pemasaran .
Produk barang atau jasa itu sendiri baik penamaannya, pengemasannya,
penetapan harga dan distribusinya tercermin dalam periklanan Tanpa
adanya iklan, maka berbagai produk brang atau jasa tidak akan dapat
mengalir dengan lancer sampai ketangan konsumen. American Marketing
Association mendefinikan iklan sebagai keseluruhan proses yang meliputi
penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan iklan ( Fandy
Tjiptono, 2008 p.516 ). Kotler yang dikutip Molan (2005, p.6) memberikan
pengertian bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen baik individu atau kelompok sehingga
tercapai kepuasan konsumen melaui penciptaan, penawaran dan penukaran
suatu produk atau jasa dengan lainnya.
Perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan dan
profesionalisme sesuai dengan bidangnya. Banyak perusahaan menawarkan
produk yang sama sehingga menimbulkan persaingan ketat untuk menarik
konsumen sebanyak mungkin. perusahaan perlu memberi informasi tentang
keberadaan produk mereka, sehingga konsumen dapat mengenal dengan
baik produk yang ditawarkan. Pemberian informasi berorientasi pasar
merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi menjelang era
globalisasi untuk itu perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang tepat.
Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan adalah promosi.
Promosi sangat penting bagi perusahaan karena merupakan sarana untuk
berkomunikasi dengan konsumen. Iklan merupakan bentuk presentasi dan
promosi non pribadi tentang ide barang, jasa yang dibayar sponsor tertentu.
Iklan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam minat beli. Iklan
adalah salah satu cara yang efektif untuk menyampaikan informasi kepada
masyarakat tentang keberadaan suatu produk. Dikatakan efektif karena
media iklan melalui elektronik, media cetak, dapat menjangkau daerah
pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat oleh masyarakat luas. menurut
Basu Swastha (2003, p.250)
Komitmen hubungan merupakan keyakinan oleh seorang patner
dalam hubungan terus menerus dengan patner lain sebegitu pentingnya
sehingga memerlukan usaha maksimal untuk memeliharanya ( Morgan dan
Hunt 1994, p.23). Relationship jasa dibangun dengan komitmen hubungan
antara pengguna jasa atau konsumen adalah merupakan kunci untuk
mencapai keberhasilan yang mempunyai nilai untuk membangun kerja
sama dengan kontinuitas hubungan dengan cara koordinasi dengan mitra
kerja. Komitmen hubungan mencerminkan sikap dan tingkah laku yang
mencerminkan keeratan hubungan antara dua pihak yang semakin
mendekatkan keduanya menjadi satu kesatuan bagian. Dikatakan juga
komitmen hubungan menjadi variabel penentu untuk keberhasilan suatu
pertukaran relational
Kualitas pelayanan dimanfaatkan untuk sektor jasa yang identik
dengan mutu itu sendiri. Semakin baik pelayanannya maka akan semakin
bermutu usaha tersebut begitu pula sebaiknya. Sehingga usaha untuk
meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan
kualitas jasa dan memuaskan kualitas pelayanan (Mowen 1995, p. 512).
Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai jasa atau layanan berkualitas
yang merupakan promo berwujud. Hal ini dihasilkan dari penyediaan sarana
dan prasarana yang ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari
pemberi jasa terhadap layanan atau jasa. Dikatakan juga, kualitas meliputi
usaha yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya. kualitas
pelayanan tidak hanya untuk perbaikan kualitas produk barang dan jasa
akan tetapi perlu diperhatikan dalam pengembangan dan peningkatan
terhadap kualitas pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan, berkaitan
dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan, kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab dengan
penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari pelanggan
eksternal (masyarakat), kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan
dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya (Vincent
Gespersz 2002, p.2 )
1.2.
Masalah Penelitian
Dengan mengambil permasalahan yang muncul dari data
realisasi pada tahun 2007 – 2008 belum dapat memenuhi target yang
ditetapkan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah, maka masalah penelitian
ini adalah sebagai berikut :
” Bagaimana meningkatkan minat pengguna jasa konstruksi pada
Laboratorium Penguji BPIK ? ”
Dari masalah penelitian tersebut terdapat pertanyaan penelitian
yaitu sebagai berikut :
1.
Apakah Iklan dapat mempengaruhi minat pengguna jasa pada
Laboratorium Penguji BPIK.?
2.
3.
1.3.
1.
2.
3.
1.4.
1.
2.
Apakah Komitmen Hubungan dapat mempengaruhi minat
pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK.?
Apakah Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi pengguna
jasa pada Laboratorium Laboratorium Penguji BPIK.?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk :
Untuk menganalisis apakah iklan berpengaruh terhadap minat
pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK.
Untuk menganalisis apakah komitmen hubungan berpengaruh
terhadap minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK.
Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK
Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai manfaat, antara lain :
Bagi Institusi Laboratorium penguji BPIK, untuk memberikan
masukan dalam pengambilan kebijakan terutama untuk meningkatkan
minat pengguna jasa laboratorium.
Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi pada masyarakat
Akademik tentang hipotesa yang diberikan oleh penelitian atau
kebijakan sebelumnya, secara praktis untuk mengetahui pengaruh
variabel yang dominan terhadap minat pengguna jasa pengujian pada
laboratorium BPIK.
2.1.
2.1.1.
TELAAH PUSTAKA
MINAT BELI
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, membuat
para penyedia jasa mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produk
jasa. Minat beli merupakan suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang
terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang kuat yang
pada akhirnya konsumen harus memenuhi dan mengaktualisasikan apa yang
ada didalam benaknya. Minat merupakan seberapa besar minat seseorang
untuk membeli suatu produk .
Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku
konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Kinnear
dan Taylor (1995) (Thamrin, 2003, p. 142). Sukses tidaknya suatu produk
perusahaan sukses atau tidak dipasar antara lain adalah seberapa jauh
tumbuhnya minat beli , prioritas produk yang dibeli dan keputusan
konsumen untuk membeli kembali varian produk tersebut diwaktu lain. Hal
ini dapat dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu
hal yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk.
(Sridhar Samu 1999 dalam Navarone, 2003, p.114 ).
Minat beli merupakan seberapa besar minat seseorang untuk
membeli suatu produk. Dapat dikatakan minat ini akan melahirkan
frekuensi pembelian atau pembelian ulang oleh karena itu minat beli adalah
besarnya minat atau seberapa besar kemungkinan terjadi pembelian (Mittal,
1999 dalam Navarone, 2003, p.114)) .
Minat membeli dipengaruhi oleh nilai dari produk/jasa yang
dievaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas dan keunggulan
produk atau layanan. Bila manfaat yang dirasakan lebih besar daripada
pengorbanan untuk mendapatkannya maka dorongan konsumen untuk
membeli produk tersebut akan semakin tinggi dan berpengaruh pula untuk
kembali membeli produk tersebut diwaktu lain Menurut Dodds (1999,
dalam Navarone, 2003, p.114)
2.1.2.
IKLAN
Periklanan pada dasarnya merupakan salah satu tahap dari
pemasaran , yang tiap tiap tahap merupakan mata rantai yang saling
berhubungan dan jaringanya akan terputus jika salah satu mata rantai itu
lemah. Iklan menjadi tahap yang penting yang sama pentingnya dengan
tahap-tahap lain dalam proses pemasaran.
Periklanan merupakan salah satu aspek dari bauran promosi
mempunyai arti yang sangat penting dalam mata rantai proses pemasaran.
Produk barang atau jasa itu sendiri baik penamaannya, pengemasannya,
penetapan harga dan distribusinya tercermin dalam periklanan Tanpa
adanya iklan, maka berbagai produk brang atau jasa tidak akan dapat
mengalir dengan lancer sampai ketangan konsumen. American Marketing
Association mendefinikan iklan sebagai keseluruhan proses yang meliputi
penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan iklan ( Fandy
Tjiptono, 2008 p.516 ).
Periklanan sebagai bentuk pengeluaran non personal mengenai
organisasi, produk, layanan atau diidentifikasikan oleh sponsor Belch dan
Belch (2004, p.16).
Iklan mempengaruhi minat beli konsumen dalam tindakan dan
keyakinannya akan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Perusahaan berharap konsumen potensial akan berperilaku seperti yang
diharapkan dalam informasi yang disampaikan. (Lutz, 1995).
Periklanan sebagai segala bentuk presentasi dan promosi
gagasan jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media cetak,
elektronik, brosur, leaflet, poster, spanduk, direktori, dan website, seseorang
dengan didasari timbul rasa senang sehingga pada akhirnya minat untuk
membeli ( Fandy Tjiptono, 2008 p.519).
Iklan merupakan bentuk prosentase dan promosi non pribadi tentang ide
barang, jasa yang dibayar sponsor dan dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam minat beli. Iklan disampaikan dengan cara efektif kepada
masyarakat melalui media cetak, media elektronik sehingga menjangkau
daerah pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat oleh masyarakat.
Sehingga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan maka
akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi
Laboratorium Penguji BPIK
2.1.3
KOMITMEN HUBUNGAN
Komitmen hubungan dan kepercayaan merupakan dasar dalam
membangun hubungan jangka panjang antara buyer dan seller atau antara
pemakai jasa /pengguna jasa dan penjual jasa. Dalam kepercayaan
dilapangan untuk menjalin hubungan erat antara pelanggan dan
perusahaan /suatu organisasi dibutuhkan adanya relationship yaitu
hubungan yang dekat dan bermakna melalui kordinasi, sosialisasi, serta
membangun hubungan dengan fasilitasi/pelatihan (Michael J.Baker, 1995).
Hubungan terjalin erat antara pelanggan dan perusahan dalam
penelitian ini selanjutnya disebut hubungan terhadap pelanggan
(kemitraan). Titik utama yang penting dalam hubungan pelanggan dengan
perusahaan melalui kelanggengan/koordinasi kemitraan untuk memenuhi
kepuasan pelayanan terhadap pelanggan (Morgan dan Hunt, 1994).
Mengapa hubungan pelanggan (kemitraan) ini diperlukan, hal
ini lebih dikarenakan mencari konsumen baru yang baik, relatif sulit dan
melelahkan, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh seseorang
pelanggan baru adalah lima kali besarnya dari biaya mempertahankan
pengguna jasa/pelanggan terhadap minat untuk menggunakan. (Whithley,
1994). Dengan demikian membina hubungan pelanggan dengan perusahaan
secara aktif dan berkesinambungaakan lebih mendekatkan diri melalui
koordinasi untuk selalu minat untuk selau bekerja sama dengan peruhaaan
jasa dengan pelanggan terutama menjalin koordinasi secara harmonis dan
keberlanjutan.
Apabila perusahaan ingin mengembangkan perusahaan atau
meningkatkan perusahaannya dengan menggunakan pendekatan hubungan
terhadap pelanggan (kemitraan), maka harus melibatkan yang namanya
kontribusi hak, hak hadiah dan bantuan dana, bahkan jika pelanggan itu
adalah korporasi/organisasi bukan individu, maka perusahaan harus dapat
mendeteksi dan memenuhi secara proporsional mana yang merupakan
kebutuhan individu/dalam hal ini manajer dan kebutuhan perusahaan.
Fenomena seperti ini mengindikasikan perlunya biaya sosialisasi yang tidak
sedikit untuk menjalankan program tersebut (Yacob dan Glassie, 1997).
Relationship jasa dibangun dengan komitmen hubungan antara
mereka adalah kunci untuk mencapai keberhasilan yang mempunyai nilai
bagi mereka, dan mereka berusaha untuk membangun dan menjaga atributatribut yang berharga / pada hubungan kerjasama dengan kontinuitas
hubungan (koordinasi) dan sosialisasi (Robert M. Morgan ,1994)
Komitmen adalah sikap dan tingkah laku yang mencerminkan
keeratan hubungan antara dua pihak yang semakin mendekatkan keduanya
menjadi satu kesatuan bagian. Komitmen dapat diukur dengan
menggunakan 3 (tiga) skala pengukuran, yaitu :
- Affective commitment, adalah merupakan kehendak untuk melanjutkan
hubungan karena adanya pengaruh positif terhadap partner.
- Harapan akan kelanjutan hubungan, yang mencakup persepsi baik
kehendak perusahaan yang berangkutan maupun konsumen untuk tetap
tinggal dalam hubungan tersebut.
- Kemauan berinvestasi, yang mencerminkan suatu kehendak untuk
melakukan suatu hal yang lebih dari sekedar bertahan dalam hubungan
tersebut (Indarjo, 2002).
Sehingga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H2 : Semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna
jasa maka akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi
Laboratorium Penguji BPIK
2.1.4
KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan digunakan terutama untuk sektor jasa yang
selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan
memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu / berkualitas
usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan
pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Didefinisikan jasa atau layanan yang berkualitas yang layanan atau jasa
merupakan promo berwujud karena dihasilkan dari pemberian sarana dan
prasarana ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi ke
layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas (Mowen, p.512)
Kualitas adalah usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan Kualitas pelayanan meliputi dimensi : ketepatan waktu
pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab
dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari
pelanggan eksternal (masyarakat), kemudahan mendapatkan pelayanan,
kenyamanan dalam meperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya
(Vincent Gespersz, 2002).
Kualitas Pelayanan adalah merupakan penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh (Zeithaaml : 1998, p.3). Persepsi kualitas pelayanan secara
keseluruhan akan berpengaruh terhadap produk-produk yang dihasilkan.
Kualitas Pelayanan pada aparat pemerintah merupakan
pelayanan prima yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan
pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas produk yang
diharapkan pelanggan. Dengan demikian pengalaman produk dan
pengetahuan tentang tingkatan suatu produk / jasa adalah faktor penentu
bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau Jasa. Kualitas layanan
informasi yang baik merupakan syarat yang mutlak untuk menciptakaan
nilai pelanggan dan minat beli yang tinggi (Nauman, 1995). Kepuasan
timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi
harapan mereka. Dengan kata lain, bila presepsi nilai produk tinggi maka
konsumen akan merasa puas, yang pada gilirannya konsumen dan akan
menunjukkan perilaku positif terhadap produk. Mereka akan memberikan
rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman, kolega, keluarga
dan orang - orang dalam lingkungan pergaulan mereka.
Pengertian kualitas dapat diartikan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan jasa, produk, proses lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Berdasarkan telaah yang
disampaikan Vincent Gespersz dapat diajukan sebagai hipotesa dalam
penelitian ini, yaitu :
H3: Semakin tinggi kualitas pelayanan akan semakin tinggi minat
beli konsumen/pengguna jasa konstruksi Laboratorium Penguji
BPIK
2.1.5.
HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain,
antara lain :
1.
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Mochammad
Yuliustiono dan Retno Tanding Suryandiri, dengan judul penelitian
tentang Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi Minat beli
konsumen pada Produk Telkom Flexi Classy di Semarang (2003)
menyatakan bahwa variabel yang dominan adalah iklan (nilai estimasi
sebesar 0,79),dan taraf siginifikan sebesar 0,03 (yang disarankan <
0,05). Sehingga dapat dikatakan bahwa pengaruh iklan terhadap minat
beli konsumen pada produk Flexi sangat dominan.
2.
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Fidelis
Indrarto, dengan judul penelitian tentang Analisis pengaruh komitmen
hubungan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk (2006)
menyatakan bahwa variabel yang dominan adalah komitmen hubungan
(nilai estimasi sebesar 0,77), dan taraf siginifikan sebesar 0,02 (yang
disarankan < 0,05). Sehingga dapat dikatakan bahwa pengaruh
komitmen hubungan terhadap minat beli konsumen pada suatu produk
sangat dominan, karena komitmen hubungan yang dibangun akan
menumbuhkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk.
3.
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Yustini dan
Sheila Rahma dengan judul penelitian Analisis pengaruh kualitas
layanan dan citra merk terhadap minat beli dan dampaknya pada
keputusan beli (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan indikator yang paling kuat untuk mempengaruhi minat
beli; dengan nilai estimasi X1 = 0,77 dengan taraf siginifikan sebesar
0,0001 (yang disarankan < 0,05). Hal ini menunjukkan pembeli
mempunyai penilaian kuat terhadap keramahan dan ketepatan waktu
dalam pelayanan.
2.2.
IDENTIFIKASI KEBIJAKAN
2.2.1
Minat pengguna jasa
Arah kebijakan Laboratorium Konstruksi Balai Pengujian dan
Informasi Konstruksi (BPIK) untuk meningkatkan kemampuan layanan
agar pemakai jasa atau konsumen berkecenderungan mengambil tindakan
yang berhubungan untuk menggunakan jasa laboratorium, diperlukan suatu
kegiatan Promosi untuk meningkatkan kemampuan layanan pengujian.
Minat beli seseorang didasari oleh timbulnya rasa
menyenangkan tentang informasi keunggulan produk, jasa yang disusun
sedemikian rupa dalam bentuk komunikasi tidak langsung yaitu melalui
iklan. Laboratorium Konstruksi Balai Pengujian dan Informasi Konstruksi
untuk meningkatkan minat beli mempunyai strategi yang tepat dalam
memasarkan produk jasanya dengan meningkatkan mutu kehandalan
bangunan sipil. Minat pembelian / minat untuk penggunaan laboratorium ini
menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benak konsumen dan
menjadi suatu keinginan yang sangat kuat dan pada akhirnya konsumen
harus memenuhi kebutuhannya untuk mengaktualisasikan apa yang ada
didalam pikirannya.
Peningkatan minat pengguna jasa khususnya jasa pengujian
laboratorium konstruksi dapat dilakukan dengan mereferensikan tentang
laboratorium kepada pihak – pihak yang berhubungan di bidang jasa
konstruksi, dan juga melalui pameran-pameran pembangunan yang secara
rutin diadakan oleh pemerintah. Peningkatan pelayanan dilakukan agar
pengguna jasa selalu menggunakan jasa pengujian BPIK.
Sebagai Laboratorium yang sudah terakreditasi, BPIK
mempunyai SDM yang mampu sesuai dengan kompetensi tehnis dan
menggunakan peralatan yang secara teknologi mampu telusur dan sesuai
SNI, sehingga pengguna jasa lebih memprioritaskan penggunaan jasa
layanan Laboratorium BPIK.
2.2.2. Iklan
Iklan merupakan segala bentuk informasi, presentasi dan
promosi, gagasan tentang jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui
media cetak, media elektonik, brosur atau leaflet, spanduk, poster. Gagasan
tersebut digambarkan dalam ilustrasi berupa pesan, gambaran berupa tulisan
dan segala sesuatu yang menonjol serta mencerminkan citra laboratorium.
Pesan, gambar dan ilustrasi yang ditampilkan berupa pesan yang menarik
tentang teknologi pengujian, peralatan dan metode kerja yang digunakan,
menyebutkan tentang informasi laboratorium konstruksi yang cukup handal.
Pesan berupa visi laboratorium yaitu mutu, kualitas pelayanan merupakan
komitmen laboratorium BPIK.
Iklan yang dipergunakan oleh laboratorium BPIK untuk
memberikan informasi yang dibutuhkan calon pengguna jasa melalui
beberapa media, antara lain website, spanduk, brosur/leaflet.
2.2.3.Komitmen Hubungan
Komitmen merupakan kunci yang mendasar bagi pemasar
untuk melakukan hubungan kerjasama jangka panjang dengan para
pelanggan dalam mempertahankan dan mengembangkan hubungan
kerjasama seperti yang diharapkan.
Peningkatan komitmen hubungan dengan pengguna jasa sudah
sering dilakukan oleh BPIK. Manfaat yang diperoleh dari komitmen
hubungan ini dapat dirasakan oleh kedua belah pihak.
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Service merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan
pemasaran produk barang / jasa. Salah satu faktor yang menentukan
keberhasilan laboratorium adalah kemampuan laboratorium untuk
memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pengguna jasa atas layanan yang diterima
pengguna jasa.
Sektor jasa selalu didentikkan dengan kualitas dari produk /
jasa yang diberikan oleh laboratorium tersebut. Kualitas meliputi usaha
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya dan mengemukakan
kualitas pelayanan meliputi dimensi : ketepatan waktu pelayanan, berkaitan
dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan, tanggung jawab
dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari
pelanggan eksternal (masyarakat), kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan
dalam meperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya.
Peningkatan kualitas pelayanan perlu didukung oleh peralatan
yang modern agar diperoleh keakurasian data hasil pengujian. Tenaga
teknisi laboratorium juga benar-benar yang mampu mengoperasikan
peralatan tersebut.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan baik berupa
ketersediaan informasi tentang kegiatan pengujian maupun tentang lokasi
laboratorium, yang dapat memudahkan pengguna jasa menemukan lokasi
laboratorium sangat berguna bagi calon pengguna jasa.
2.3.
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Berdasarkan latar belakang penelitian dan telaah pustaka diatas
tentang minat pengguna jasa laboratorium, iklan, komitmen hubungan,
kualitas pelayanan maka dapat dikembangkan model teoritis seperti gambar
di bawah ini
Gambar 17.
IKLAN MELALUI BROSUR
MEMBUAT WEBSITE
X1.1
X1.2
X1.3
H1
IKLAN
MINAT
MEREFERENSIKAN
IKLAN MELALUI SPANDUK
KONTINUITAS HUBUNGAN
KOMITMEN KEMITRAAN
KERJASAMA YANG HARMONIS
KETEPATAN WAKTU
X2.1
X2.2
X2.3
H2
KOMITMEN
HUBUNGAN
MINAT
PENGGUNA
JASA
KEPUTUSAN UNTUK
MENGGUNAKAN ULANG
X3.1
PRIORITAS
PENGGUNAAN
AKURASI PELAYANAN
X3.2
KEMUDAHAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
X3.3
KETERSEDIAAN INFORMASI &
PETUNJUK PANDUAN LAINNYA
X3.4
KENYAMANAN DALAM
MEMPEROLEH PELAYANAN
Model Kerangka Pemikiran Teoritis
KUALITAS
PELAYANAN H3
X3.5
Sumber : Fandi Tjiptono (2008), Morgan dan Hunt (1994), Hide dan John (1996), Vincent Geszpers (2002)
2.4 Definisi Operasional
Definisi Operasional yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah iklan, komitmen hubungan, Kualitas pelayanan dan minat pengguna
jasa pada Laboratorium Penguji BPIK seperti terlihat pada Tabel. 2.
Tabel 2.
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Definisi
Indikator
Minat
Seberapa besar minat • Minat mereferensikan
Pengguna
sesorang
untuk • Keputusan beli ulang
Jasa
membeli suatu produk / • Prioritas penggunaan
Laboratorium
Iklan
jasa. Minat ini akan
menimbulkan frekuensi
pembelian
atau
pembelian ulang.
Iklan merupakan salah
satu
sarana
untuk
• Iklan melalui website
• Iklan melalui brosur
memperoleh informasi
tentang suatu produk /
jasa yang dibutuhkan
oleh konsumen melalui
media
advertising,
tanpa
tatap
muka
(website), brosur dan
spanduk.
Komitmen Hubungan
merupakan hubungan
yang terjalin erat antara
perusahaan dengan para
konsumennya
Komitmen
hubungan
• Iklan melalui spanduk
Kualitas
Pelayanan
Kualitas
Pelayanan
merupakan usaha untuk
memenuhi/melebihi
harapan
konsumen/pelanggan.
•
Kontinuitas Hubungan
•
Komitmen Hubungan
•
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
3.1.1 Populasi
Populasi merupakan kumpulan invidu atau obyek penelitian
yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan
kualitas dan ciri-ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok
individu atau obyek pengamat yang minimal memiliki satu persamaan
karakteristik (Cooper dan Emory, 1995).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan /
pemakai jasa yang belum mengkosumsi atau menggunakan laboratorium
PIK selama periode pengambilan data tahun 2009, sejumlah 250 pelanggan.
3.1.2
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki
karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi
(Singarimbun, 1991). Menurut Husein Umar,(2003) jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 71 responden.
N
n =
1 + Ne2
250
n =
=
1 + (250*0,102)
1 + (250*0,01)
250
250
250
=
1 + (2,50)
n =
Kerjasama yang harmonis
• Ketepatan
waktu
pelayanan
• Akurasi Pelayanan
• Kemudahan
mendapatkan
pelayanan
• Ketersediaan informasi
dan petunjuk panduan
lainnya
• Kenyamanan
dalam
memperoleh pelayanan
= 71,42 ≈ 71
3,50
Keterangan :
n
:
jumlah minimal sampel
N
:
ukuran populasi
e
:
error / persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
teknik Purpossive sampling yaitu pengambilan sampel yang dapat
dilakukan dengan ktriteria-kriteria tertentu. Adapun kriteria-kriteria tersebut
adalah :
- para pengguna jasa, dibidang konstruksi baik instansi pemerintah
maupun swasta.
- para pengguna jasa, dibidang konstruksi dari kalangan akademis
- para pengguna jasa, dibidang konstruksi dari masyarakat umum
Responden yang dipilih sebagai sampel adalah pengunjung
yang belum pernah menggunakan Laboratorium BPIK dan masyarakat yang
bekerja di bidang jasa konstruksi.
3.2
Sumber data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yaitu data yang berasal dari sumber data yang dikumpulkan secara
khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti
(Cooper dan Emory, 1995) data primer diperoleh melalui kuesioner yang
disebarkan dan telah diisi oleh responden yang belum pernah mengkosumsi
atau menggunakan Laboratorium BPIK dan masyarakat yang bekerja di
bidang jasa konstruksi.
Kuesioner ini menggunakan dua macam tipe pertanyaan yaitu
tipe pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup
digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap pertanyaanpertanyaan variabel penelitian yang dinyatakan dalam bentuk agreedisagree scale yang merupakan salah satu bentuk lain dari bipolar ajective
berbagai yang mengahasilkan jawaban yang tidak setuju sampai sangat
setuju dalam berbagai rentang nilai (Ferdinand, 2006, p.222). Rentang nilai
yang dipergunakan dalam penelitian 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai
berikut :
• (1) Sangat Tidak Setuju (STS)
• (2) Tidak Setuju (TS)
• (3) Netral (N)
• (4) setuju (S)
• (5) Sangat Setuju (SS)
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuisioner adalah
sebagai berikut :
• Pilihan pertama, memilki nilai skor 1 (satu)
• Pilihan kedua, memliki nilai skor 2 (dua)
• Pilihan ketiga, memliki nilai skor 3 (tiga)
• Pilihan keempat, memliki nilai skor 4 (empat)
• Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5(lima)
Sedangkan untuk pertanyaan terbuka digunakan untuk
memperoleh tanggapan, pendapat atau responden secara bebas yang
berguna untuk mendukung jawaban responden atas pertanyaan tertutup.
3.3 Teknik Analisis Data
Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan
dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.
Analisis deskriptif kualitatif : analisa data dengan
menginterpretasikan keterkaitan variabel penelitian dengan
memberikan penjelasan atau penggambaran tanpa melakukan
perhitungan statistik.
2.
Analisis kuantitatif : digunakan karena data terbagi menjadi
data parametrik dan non parametrik sehingga dibuat dengan skala
likert agar berubah menjadi terukur secara ordinal. Hasil penelitian
kemudian dihitung setiap indikator dalam variabel sebagai satu hasil
nilai setiap pelanggan.
3.3.1
Uji Data
1.
Uji Validitas
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner
bertujuan untuk mengetahui apakah item tersebut benar-benar mengukur
konsep yang dimaksud dalam penelitian ini dengan tepat. Butir
pengukuluran dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari
variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan
dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk
terbukti memiliki validitas (content validity) yaitu butir-butir tersebut
mempunyai alat ukur yang mencukupi dan representatif yang sesuai dengan
konsep teoritis (Sugiyono, 2008).
2.
Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks
kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji Reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha dengan bantuan SPSS
for windows versi 15 . Ukuran yang dipakai untuk menujukkan pertanyaan
tersebut reliable, apabila nilai Cronbach alpha > 0,6 (Sugiyono, 2008).
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2002) yang membagi
tingkatan dengan kriteria sebagai berikut :
1. 0,8-1,0
= Reliabilitas baik
2. 0,6-0,799
= Reliabilitas diterima
3. Kurang dari 0,6
= Reliabilitas yang kurang baik
3.3.2
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik terhadap model regresi diolah dan
dilakukan dengan program SPSS. Adapun uji asumsi klasik yang akan
digunakan pada penelitian ini adalah :
1.
Uji Normalitas Data
Uji ini dilakukan untuk melihat bahwa data yang didapatkan
berdasarkan kuesioner terdistribusi secara normal ataukah tidak. Untuk
pengujian ini digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Bila nilai Z statistiknya
signifikan, maka data tersebut dapat disimpulkan terdistribusi secara
normal.
2.
Uji Multikolinearitas
Uji terhadap penyimpangan asumsi klasik pertama adalah uji
adanya multikolinearitas dalam model regresi yang diperoleh. Uji dapat
dilakukan dengan menghitung nilai koefisien antar variabel bebasnya. Jika
antar variabel bebas memiliki nilai koefisien korelasi > 0,8 ; berarti dalam
model persamaan regresi yang diperoleh mengandung multikolinearitas
yang serius (Santoso, 2001).
3.3.3
Uji Hipotesis
Pengukuran ttes dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara
individu ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel
terikat. Pengujian partial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk
mengetahui pengaruh secara. Untuk menguji kebenaran hipotesis akan
dilakukan uji parsial (Uji t) dan Uji F. Uji parsial dilakukan untuk menguji
pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel tidak bebas,
sedangkan uji simultan dilakukan untuk menguji pengaruh dari variabel
bebas secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel tidak bebas. Kedua
uji tersebut akan menggunakan level signifikansi 5%.
3.3.4
Persamaan Regresi
Analisis untuk penelitian ini menggunakan tehnik analisis
regresi. Tehnik tersebut digunakan untuk mengolah dan membahas data
yang telah diperoleh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Tehnik ini
digunakan karena dapat menyimpulkan secara langsung mengenai pengaruh
dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya maupun
menyimpulkan pengaruh semua variabel bebas secara bersama-sama.
Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut :
.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Y = a + β1 X 1 + β2 X 2 + β3 X 3 + e
Keterangan :
a
:
βi
:
e
:
Y
:
X1
:
X2
:
X3
:
Konstanta
koefisien regresi
error
Minat Pengguna Jasa
Iklan
Komitmen Hubungan
Kualitas Pelayanan
3.3.5.
Uji Kelayakan Model
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis
memiliki tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variable-variabel yang
digunakan model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis.
Indikator yang digunakan adalah :
1.
Uji Anova
Uji Anova digunakan untuk melihat sebaran varian yang
disebabkan oleh regresi dan varian yang disebabkan oleh residual. Hasil ini
dapat dianalisis melalui uji anova yang membandingkan mean square dari
regresi dan mean square dari residual.
MS Regresi
F
=
MS Residual
Keterangan :
MS Regresi
: Mean square Regresi
MS Residual
: Mean Square Residual
Uji Anova ini dapat diterima jika semua variabel independen
dapat untuk menjelaskan variabel dependen yang dianalisis.
2.
Goodness of Fit
Goodness of Fit dari model yang dikembangkan dianalisis
dengan mengamati koefisisen determinasinya. Koefisien ini digunakan
untuk menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi
dalam variable dependen. Koefisien determinasi ditunjukkan oleh R square
dalam model summary yang dihasilkan oleh program SPSS
4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian
Keberadaan Balai Pengujian Informasi dan Konstruksi (BPIK)
yang merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis daerah UPTD Dinas
Cipta Karya dan Tata Ruang yang dibentuk berdasarkan Peraturan daerah
propinsi Jawa tengah No.1 Th 2002. Sebagai Unit pelaksana teknis daerah
dengan sasaran program meningkatkan kesadaran akan pentingnya
pengendalian pelaksanaan konstruksi disemua pihak yang terlibat
didalamnya.
Laboratorium konstruksi BPIK sebagai salah satu instansi
daerah, juga telah berperan aktif dalam melakukan tugas pokok dan
fungsinya dalam mendorong pembangunan daerah. Sesuai visi laboratorium
menjadi laboratorium terkemuka dalam menyediakan jasa pengujian dengan
teknologi mendukung kualitas bangunan yang handal. Salah satu langkah
nyata yang telah dilakukan laboratorium konstruksi BPIK sejak tahun 2008
telah memiliki sertifikat laboratorium pengujian berdasarkan ISO- 170252005 sebagai laboratorium yang telah terakreditasi secara nasional.
Untuk mendukung otonomi daerah dan era globalisasi,
diperlukan transparansi pada pelaksanaan pengujian, serta meningkatkan
kuantitas pengguna jasa konstruksi dilingkungan dinas dinas lain swasta dan
masyarakat yang menangani bangunan sipil. Klasifikasi Pengguna jasa atau
konsumen meliputi pemerintahan, swasta dan masyarakat atau individu.
Sumber daya Manusia, sarana dan prasarana, peralatan
laboratorium memenuhi
persyaratan umum kompetensi sebagai
laboratorium pengujian, oleh karena itu untuk meningkatkan kuantitas
pengguna jasa konstruksi dilingkungan pemerintah, swasta dan masyarakat
atau individu, dilakukan kajian melalui penelitian ini dengan mengambil
sampel 71 responden. Data primer terdiri dari pertanyaan terbuka dan
tertutup diperoleh langsung dari pengguna jasa yang belum menggunakan
jasa Laboratorium BPIK.
4.2.
Analisis data
Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan
dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Analisis Deskriptif kualitatif
2. Analisis kuantitatif
1.
Analisisis Deskriptif
Analisis ini berfungsi mendapatkan gambaran dari jawaban
responden mengenai variabel yang dilakukan dengan menggunakan tehnik
analisis Indeks yang menggambarkan persepsi responden atas item – item
pertanyaan yang diajukan.
Menurut Ferdinand ( 2006, p.292 ) Tehnik skoring yang dilakukan
dalam penelitian adalah 1 hingga 10, maka angka indeks yang dihasilkan
akan berangkat dari angka 10 hingga 100 dengan rentang sebesar 90 tanpa
angka 0. Kemudian dengan menggunakan kreteria tiga kotak (Three Box
Methode), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga akan menghasilkan rentang
sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks
sebagai berikut :
10
40
=
rendah
40,01 70
=
sedang
70,01 100
=
tinggi
Nilai Indeks = ((%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x
5) + (%F6 x 6) + (%F7 x 7) + (%F8 x 8) + (%F9 x 9) +
(%F10 x 10))10
Dimana :
F1
:
F2
:
F3
:
F4
:
F5
:
F6
:
F7
:
F8
:
F9
:
F10 :
frekuensi responden yang menjawab 1
frekuensi responden yang menjawab 2
frekuensi responden yang menjawab 3
frekuensi responden yang menjawab 4
frekuensi responden yang menjawab 5
frekuensi responden yang menjawab 6
frekuensi responden yang menjawab 7
frekuensi responden yang menjawab 8
frekuensi responden yang menjawab 9
frekuensi responden yang menjawab 10
Dalam penelitian ini pemberian skor masing-masing jawaban
dalam kuesioner 1 hingga 5 dengan jumlah sampel 71 responden. Atas
dasar rumus yang disampaikan di atas, peneliti melakukan konversi statistik
dari 71 responden ke 100 responden (71-100), angka indeks yang dihasilkan
akan berangkat dari angka 7 hingga 100.
Dengan cara yang sama perhitungan indeks dengan interpretasi
nilai indeks adalah :
7
38
=
rendah
38,01 69
=
sedang
69,01 100
=
tinggi
Dengan dasar tersebut peneliti menentukan indeks persepsi
responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1.
Variabel Iklan
Kajian mengenai variabel iklan menggunakan 3 (tiga)
indikator, yaitu Iklan melalui website (X1.1), Iklan melalui brosur (X1.2),
dan Iklan melalui spanduk (X1.3). Perhitungan angka indeks variabel iklan
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Indeks Variabel Iklan
Frekuensi Jawaban Responden
Inde
Tentang Iklan
ks
1
2
3
4
5
Iklan mel website
0
0
1
29
41
72
Iklan mel brosur
0
0
0
31
40
72
Iklan mel spanduk
0
0
2
29
40
71,6
Total
71,8
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel 4.1 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan
bahwa variabel iklan memiliki indeks persepsi 71,8 sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel iklan berada dalam kategori tinggi artinya
bahwa secara keseluruhan penyampaian informasi melalui iklan dapat
dipersepsikan oleh responden dengan baik.
Selain diperoleh gambaran iklan secara kuantitatif, juga
diperoleh jawaban responden mengenahi iklan secara kualitatif dengan
menganalisis jawaban responden atas pertanyaan terbuka.
Tabel 4.2
Deskripsi Indeks Variabel Iklan
(Nilai Indeks 71,8 – Tinggi)
Indeks dan
Indikator
Interpretasi
Iklan mel Website
72
Temuan penelitian –
persepsi responden
Sebagian besar responden
Tinggi
Iklan melalui
brosur
72
Tinggi
Iklan melalui
spanduk
71,6
Tinggi
menyatakan
iklan
dengan
menggunakan
website
mudah
diakses,dikenal
dengan
menampilkan jasa layanan
yang berkualitas
Responden menyatakan iklan
melalui Brosur (Leaflet)
menampilkan informasi yang
jelas dengan gambar yang
menarik,peralatan
berteknologi
baru, telah
terakreditasi oleh ISO-2005
Ilustrasi yang ditampilkan
melalui
spanduk
menggambarkan
ilustrasi
yang menarik tentang jasa
layanan
Laboratorium
konstruksi BPIK
Sumber : Data Primer yang diolah
2.
Variabel Komitmen Hubungan
Kajian mengenai variabel komitmen hubungan memiliki 3
(tiga) indikator yaitu masing-masing mengenai Kontinuitas Hubungan
(X2.1), Komitmen Kemitraan (X2.2) dan Kerjasama yang Harmonis
(X2.3). Perhitungan angka indeks variabel komitmen hubungan dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Indeks Variabel Komitmen Hubungan
Frekuensi Jawaban Responden
Tentang Komitmen Hubungan
1
2
3
4
5
Indeks
Kontinuitas hub
Komit Kemitraan
Kerjasm harmonis
Total
0
0
0
0
0
0
4
2
3
27
29
28
40
40
40
64
64,4
64,2
64,2
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel 4.3 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan
bahwa variabel komitmen hubungan memiliki indeks persepsi 64,2
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel komitmen hubungan berada
dalam kategori sedang artinya persepsi responden terhadap variabel
komitmen belum optimal.
Selain diperoleh gambaran komitmen hubungan secara
kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenai komitmen
hubungan secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas
pertanyaan terbuka.
Tabel 4.4
Deskripsi Indeks Variabel Komitmen Hubungan
(Nilai Indeks 64,2 – sedang)
Indeks dan
Temuan penelitian –
Indikator
Interpretasi
persepsi responden
Kontinuitas Hub
64
responden mempersepsikan
sedang
dalam menjalin komitmen
hubungan, laboratorium dan
pengguna
jasa
perlu
kontinuitas tatap muka dengan
mengadakan sosialisasi rutin
Komit Kemitraan
64,4
Perlu ditingkatkan Komitmen
sedang
kemitraan dengan pengguna
jasa agar hubungan dapat
berkelanjutan, antara lain
dengan mengadakan pelatihan
atau seminar.
Kerjasama yang
64,2
Responden
menyampaikan
Harmonis
Sedang
kepada pihak laboratorium
untuk
selalu
menjalin
kerjasama yang harmonis
dengan pengguna jasa, dengan
motto
Sumber : Data Primer yang diolah
3.
Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel daya tarik produk menggunakan 5
(lima) indikator, yaitu meliputi Ketepatan Waktu (X3.1), Akurasi Pelayanan
(X3.2), Kemudahan mendapatkan Pelayanan ((X3.3), Ketersediaan
Informasi dan Petunjuk Panduan Lainnya (X3.4), dan Kenyamanan dalam
memperoleh Pelayanan (X3.5). Perhitungan angka indeks untuk variabel
kualitas pelayanan disajikan dalam tabel berikut ini :
tabel 4.5
Indeks Variabel Kualitas Pelayanan
Frekuensi Jawaban Responden
Tentang Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
Ketepatan Waktu
Akurasi Pelay
Kemudahan pelay
Ketersediaan Infor
Kenyamanan
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
3
0
29
32
28
27
27
41
39
42
41
44
Indek
s
64,8
64,6
65
64,4
65,6
Total
64,9
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel 4.5 terlihat bahwa hasil perhitungan, menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan indeks persepsi 64,9 Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada dalam kategori
sedang artinya kualitas pelayanan belum optimal.
Selain diperoleh gambaran kualitas pelayanan secara
kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas pertanyaan
terbuka.
Tabel 4.6
Deskripsi Indeks Variabel Kualitas Pelayanan
(Nilai Indeks 64,9 – Sedang)
Indikator
Ketepatan Waktu
Indeks
dan
Interpre
tasi
64,8
Sedang
Akurasi Pelay
64,6
Sedang
Kemudahan pelay
65
Sedang
Ketersediaan infor
64,4
Sedang
Kenyamanan
dalam memperoleh
pelayanan
65,6
Sedang
Temuan penelitian – persepsi
responden
Sebagian
besar
responden
menyampaikan
agar
laboratorium tetap menjaga
ketepatan
waktu
dalam
pelayanan yang berhubungan
dengan waktu tunggu dan waktu
proses
Tetap Menjaga keakurasian data
dengan
penjaminan
mutu
(Quality
asurance)
dengan
menjaga reliabilitas pelayanan .
Responden belum merasa puas
atas
kemudahan
untuk
mendapatkan
pelayanan,
disarankan untuk
menambah
perangkat computer yang dapat
memberikan petunjuk pelayanan
Responden
menyarankan
informasi yang sudah ada perlu
ditingkatkan sehingga informasi
tentang prosedur pelayanan
pengujian agar mudah dipahami
pengguna jasa
Perlu
peningkatan
fasilitas
berkaitan dengan ruangan tempat
pelayanan sehingga pengguna
jasa
merasa
nyaman
di
Laboratorium Konstruksi BPIK
Sumber : Data Primer yang diolah
4.
Variabel Minat Pengguna Jasa
Kajian mengenai variabel Minat Pengguna Jasa memiliki 3
(tiga) indikator yaitu masing-masing mengenai Minat Mereferensikan (Y.1),
Keputusan untuk Menggunakan Kembali (Y.2) dan Prioritas Penggunaan
(Y.3). Perhitungan angka indeks variabel Minat Pengguna Jasa dapat dilihat
pada tabel berikut.
Tabel 4.7
Indeks Variabel Minat Pengguna Jasa
Frekuensi Jawaban Responden
Tentang Minat Pengguna Jasa
Indeks
1
2
3
4
5
Minat
0
0
2
28
41
69,5
Mereferensikan
0
0
2
31
38
68,8
Keputusan untuk
0
0
3
27
41
69,2
Menggunakan
Ulang
Prioritas
Penggunaan
Total
69,1
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel 4.7 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan
bahwa variabel Minat Pengguna Jasa memiliki indeks persepsi 69,1
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Minat Pengguna Jasa berada
dalam kategori Tinggi. artinya secara keseluruhan tiga variabel yang
mempengaruhi minat beli pada laboratorium BPIK sangat optimal. Tiga
variabel yang digunakan cukup baik, menyebabkan pengguna jasa
mengambil keputusan untuk menggunakan jasa laboratorium konstruksi
melalui aktivitas iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan.
Selain diperoleh gambaran minat pengguna jasa secara
kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenahi minat pengguna
jasa secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas
pertanyaan terbuka.
Tabel 4.8
Deskripsi Indeks Variabel Minat Pengguna Jasa
(Nilai Indeks 69,1 – Tinggi)
Indeks dan
Temuan penelitian –
Indikator
Interpretasi
persepsi responden
Mereferensikan
69,5
Bersedia memberitahu kepada
Tinggi
orang lain untuk menggunakan
Jasa Labo-ratorium BPIK
Keputusan
untuk
mengguna-kan ulang
68,8
Sedang
prioritas Penggunaan
69,2
Tinggi
Memutuskan
untuk
menggunakan kembali jasa
Laboratorium BPIK di waktu
yang lain
Sebagian besar responden jasa
kontruksi
menyatakan
mempunyai keterlibatan tinggi
dalam
penggunaan jasa
Laboratorium BPIK
Sumber : Data Primer yang diolah
4.3.
4.3.1.
Teknik Analisis Data
Uji Instrumen
Sebelum dilakukan analisis kuesioner harus diuji terlebih
dahulu dengan uji instrument, yang terdiri dari uji validitas dan uji
realiabilitas.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui kualitas data penelitian yang diperoleh
dengan menggunakan instrumen penelitian (kuesioner). Dimana uji
validitas digunakan untuk mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Sedangkan uji
reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi jawaban responden
terhadap pertanyaan yang diajukan.
1.
Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu konstruk
mempunyai validitas (content validity) atau apakah indikator – indikator
yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk atau variabel. Dari
hasil perhitungan dengan memperhatikan nilai corrected item total
correlation pada pengujian validitas data dengan cut value > 0,3 diperoleh
hasil sebagai berikut :
Tabel. 4.9
Hasil Uji Validitas
NO Indikator
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
X1.1
X1.2
X1.3
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
Yo.1
Yo.2
Yo.3
Corrected Item
Total
Correlation
0,465
0,482
0,550
0,458
0,496
0,330
0,513
0,441
0,543
0,422
0,443
0,554
0,573
0,594
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa nilai corrected item
total correlation pada masing – masing indikator melebihi 0,3; sehingga
dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini valid
(Sugiyono, 2008 p. 134).
2.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara
pengujian sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan
lain. Adapun uji statistik yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah
uji statistik cronbach alpha (α).
Tabel. 4.10
Hasil Uji Reliabilitas
NO
Indikator
1.
2.
3.
4.
Iklan ( X1 )
Komit Hub ( X2 )
Kualitas Pelay ( X3)
Minat ( Y )
Alpha
Cronbach
0,684
0,615
0,713
0,745
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel
4.10, masing –masing variabel penelitian memiliki cronbach alpha (α) lebih
dari 0,6; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel penelitian
adalah reliabel.
4.3.2
Uji Asumsi Klasik
Pengujian terhadap asumsi klasik dengan program SPSS 15,0
for Windows pada penelitian ini meliputi :
a.
Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel penganggu atau residual terdistribusi normal atau tidak.
Untuk menguji normalitas distribusi data digunakan uji statistik.
1). Uji Statistik dengan metode Kolmogorov Smirnov
Uji ini dilakukan untuk melihat bahwa data yang didapatkan
berdasarkan kuesioner terdistribusi secara normal ataukah tidak. Untuk
pengujian ini digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Bila nilai Z statistiknya
signifikan, maka data tersebut dapat disimpulkan terdistribusi secara
normal.
X1
N
Normal Parameters(a,b)
Mean
Std. Dev
Extreme Absolute
Most
Differences
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
b.
X2
X3
71
13.6761
1.23952
71
13.6338
1.23334
71
22.8451
1.79402
.238
.218
.153
.158
-.238
2.002
.001
.161
-.218
1.838
.002
.115
-.153
1.287
.073
Uji Multikolinearitas
Uji ini untuk memenuhi sifat efisien, efektif dan tidak bias
melalui pengujian non multikoliniearitas pada model persamaan regresi
bergandatersebut dengan menganalisis melalui nilai variance inflating
factor (VIF) dan nilai tolerance. Hasil yang diperoleh dengan bantuan SPSS
tampak bahwa nilai VIF untuk masing – masing variabel adalah sebagai
berikut :
Tabel. 4.12
Hasil Uji Multikoliniearitas
NO
Indikator
Variance Inflating Factor
(VIF)
1.
Iklan ( X1 )
4,806
2.
Komit Hub ( X2 )
5,132
3.
Kualitas ( X3)
6,967
Tabel 4.11, diatas juga menunjukkan masing – masing harga
VIF dari variabel bebas. Harga VIF ini berguna untuk mengetahui ada
tidaknya gejala multikoliniearitas dalam model regresi.
Tabel 4.11
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Menurut Imam Ghozali (2001) multikoliniearitas dapat dilihat dari nilai
variance inflating factor(VIF) ukuran ini menunjukkan setiap variabel
bebas yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Nilai yang umum dipakai untuk mengukur tidak adanya gejala
multikoliniearitas adalah minimal VIF <10. Oleh karena harga VIF dari
masing – masing variabel bebas berada dibawah nilai VIF = 10, maka
model regresi dinyatakan tidak mengandung multikoliniearitas.
4.5.1
Persamaan Regresi
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
persamaan regresi. Analisis digunakan untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel – variabel bebas ( Independent) terhadap variabel terikat
(Dependent).
Persamaan atau model tersebut berisi konstanta dan koefisien.
Koefisien regresi yang didapat dari pengolahan data yang telah
dilakukansebelumnya. Persamaan regresi dari penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Dimana :
Y
=
Minat Pengguna Jasa β
a
= konstanta
X1
=
Iklan
X2
=
Komitmen Hubungan
X3
=
Kualitas Pelayanan
β1 β2 β3 = Koefisien regresi variabel iklan, komitmen hubungan dan
kualitas pelayanan
e
=
Error
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program SPSS pada
lampiran diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
MPJ = 0,769 I + 0,110 KH + 0,097 KP + e
Dimana :
MPJ
= Minat Pengguna Jasa
I
= Iklan
KH
= Komitmen Hubungan
KP
= Kualitas Pelayanan
e
= Error
Secara ringkas hasil estimasi regresi pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
tAbel. 4.13
Ringkasan Hasil Estimasi Regresi
Unstandardized
Coefficients
Model
B
1
(Constant
)
X1
Std
Error
-1.503
.669
.856
.092
.123
.096
.075
.077
a Dependent Variabel: Minat Pengguna Jasa
X2
X3
Standardiz
ed
Coefficient
s
t
Sig.
Beta
-2.248
.000
.769
9.255
.000
.110
1.277
.000
.097
.971
.000
Uji ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hasil uji t ini
tercantum dalam tabel koefisien tersebut diatas, dimana menunjukkan
bahwa nilai t pada variabel iklan (9,255) dengan tingkat signifikan sebesar
0,000 lebih kecil dari α = 0,05, maka dapat disimpulkan ada pengaruh iklan
terhadap minat pengguna jasa. Nilai t dari variabel komitmen hubungan
menunjukkan nilai positif (1,277) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000
lebih kecil dari nilai α = 0,05, dan dapat disimpulkan ada pengaruh
komitmen hubungan terhadap minat pengguna jasa. Nilai t pada variabel
kualitas pelayanan menunjukkan nilai positif (0, 971) dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05, sehingga dapat
disimpulkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pengguna
jasa.
Berdasarkan nilai tersebut maka secara parsial variabel iklan,
komitmen hubungan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel minat pengguna jasa Laboratorium BPIK.
4.5.2.
Uji Kelayakan Model
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis
memiliki tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang
digunakan model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis.
Indikator yang digunakan adalah :
1. Uji Anova
Uji Anova untuk melihat sebaran varian yang disebabkan oleh regresi dan
varian yang disebabkan oleh residual . Hal ini dapat dianalisis melaui uji F
anova.
a. Nilai statistik F (uji F)
Membandingkan mean square dari regresi dan residual, disajikan
dalam tabel Anova berikut ini :
Tabel. 4.14
ANOVAb
Model
Sum of
Mean
Squares
df
Square
F
Sig.
1
Regression
210.30
120.506
3
40.169
.000
8
Residual
12.818
67
.191
Total
133.324
70
a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, iklan, komitmen
hubungan
Model
Summaryb
R
Adjusted R
Std. Error of
Model
R
Square
Square
the Estimate
a
1
.951
.904
.900
.43739
a Predictors: (Constant), kualitas plyn, iklan, komitmen hubungan
b Dependent Variabel: minat pengguna jasa
4.6
.
Pengujian Hipotesis
Hasil perhitungan persamaan regresi seperti pada tabel
koefisien tersebut diatas, dapat dimaknai bahwa nilai variabel iklan (0,769)
dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan
pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa sangat dominan. Nilai
variabel komitmen hubungan menunjukkan nilai positif (0,110) dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dapat disimpulkan adanya pengaruh
komitmen hubungan terhadap minat pengguna jasa. Nilai variabel kualitas
pelayanan menunjukkan nilai positif (0,097) dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap minat pengguna jasa.
b Dependent Variabel: minat pengguna jasa
Output anova yang dihasilkan dari regresi diperoleh nilai F hitung =
210,308 dengan tingkat signifikan = 0,000 (< 0,005) sehingga dapat
dimaknai bahwa semua variabel independen (Iklan, Komitmen
Hubungan, Kualitas Pelayanan ) yang digunakan dalam model secara
bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependentnya (Minat
Pengguna Jasa).
2. Goodness of Fit
Goodness of Fit dari model yang dikembangkan dianalisis dengan
mengamati koefisisen determinasinya. Koefisien ini digunakan untuk
menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam
variabel dependen. Koefisien determinasi ditunjukkan oleh R square dalam
model summary yang dihasilkan oleh program, dapat dilihat pada tabel
dibawah ini.
Tabel. 4.15
Berdasarkan besarnya Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
sebesar 0,900 atau 90 % dapat diartikan bahwa 90 % variasi variabel minat
pengguna jasa dapat diterangkan oleh variabel iklan, variabel komitmen
hubungan, dan variabel kualitas pelayanan, sedangkan 10 % selebihnya
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian
Hasil penghitungan dengan menggunakan nilai indeks pada
analisis deskriptif diketahui bahwa variabel iklan termasuk dalam kategori
tinggi. Artinya persepsi responden terhadap iklan yang disampaikan sangat
bagus . Sementara nilai indeks persepsi variabel komitmen hubungan dan
kualitas pelayanan termasuk kategori sedang, artinya persepsi responden
terhadap komitmen hubungan dan kualitas pelayanan belum optimal.
Sehingga dapat dikatakan variabel iklan sangat berpengaruh terhadap
variabel dependent minat pengguna jasa.
Berdasarkan hasil perhitungan regresi diatas dapat diketahui
bahwa R square sebesar 90% sehingga hasil penelitian ini dapat diterima.
Dengan demikian iklan sangat berpangaruh untuk dapat
meningkatkan minat beli dari pengguna jasa Laboratorium konstruksi
BPIK.
4.6.1
Hasil Hipotesis 1
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel iklan
signifikan dengan probability value < 0,05 (0,000) dan bertanda positif
dengan nilai (0,769) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel iklan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi
untuk menggunakan laboratorium BPIK hal tersebut bahwa variabel iklan
mengalami peningkatan yang
berdampak pada peningkatan minat
pengguna jasa Laboratorium. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 1
yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan
semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium dapat
diterima.
4.6.2
Hasil Hipotesis 2
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel
komitmen hubungan signifikan dengan probability value < 0,05 (0,000) dan
bertanda positif dengan nilai (0,110) sehingga dapat dikatakan bahwa
variabel komitmen hubungan mengalami peningkatan pengguna jasa
konstruksi untuk menggunakan laboratorium BPIK. Berdasarkan uraian
diatas maka hipotesis 2 yang menyatakan bahwa semakin tinggi komitmen
hubungan terhadap pengguna jasa semakin tinggi pula minat pengguna jasa
konstruksi laboratorium dapat diterima.
4.6.3
Hasil Hipotesis 3
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan kualitas pelayanan signifikan dengan probability value <
0,05 (0,000) dan bertanda positif dengan nilai (0,097) sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka
berdampak pada kenaikan minat pengguna jasa konstruksi untuk
menggunakan laboratorium BPIK.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 3 yang menyatakan
bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi pula minat
pengguna jasa konstruksi laboratorium dapat diterima.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN
5.1
Ringkasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan mengembangkan sebuah model
untuk menganalisis pengaruh iklan, komitmen hubungan dan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan minat pengguna jasa konstruksi jasa
laboratorim BPIK, maka penelitian ini berangkat dari masalah penelitian
yaitu: Bagaimana meningkatkan minat pengguna jasa kontruksi pada
laboratorium BPIK? Telaah pustaka yang dilakukan telah menuntun
peneliti dalam menghasilkan sebuah model penelitian yang dibentuk oleh
hubungan pengaruh antara empat konstruk, yaitu minat pengguna jasa,
iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan yang telah diuji dengan
menggunakan perangkat lunak statistik SPSS versi 15.
Variabel-variabel yang mendukung dalam penelitian ini
diambil dari jurnal-jurnal hasil penelitian terdahulu dari beberapa peneliti
antara lain : Yuliastia dan Retno tanding (2004), Yustini dan sheilla Rahma
(2007), Fidelis Indiarto (2006). Dan jurnal pendukung lain yaitu Dodds,
William B (1999), Heide,Jan dan John (1996) Vikas Mittal, William T.
Ross (2009).
Berdasarkan telaah pustaka yang dikembangkan menghasilkan
3 (tiga) hipotesis yaitu : (1) Semakin tinggi intensitas iklan yang
disampaikan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi
laboratorium BPIK, (2) Semakin tinggi komitmen hubungan terhadapat
pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa
konstruksi laboratorium BPIK, (3) Semakin tinggi kualitas pelayanan
pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa
konstruksi laboratorium BPIK.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjawab pertanyaan
penelitian yang diajukan yaitu (1) Apakah iklan berpengaruh terhadap minat
pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK ? (2) Apakah komitmen
hubungan
berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi
laboratorium BPIK ? dan (3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK ?
Dalam penelitian ini data primer diperoleh secara langsung dari
responden melalui penyebaran kuesioner pada pengguna jasa yang belum
menggunakan laboratorium jasa laboratorium BPIK. Kuesioner ini terdiri
dari pertanyaan tertutup dan terbuka . Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposif sampling.
Teknik ini didasarkan pada kriteria responden yang belum
menggunakan laboratorium BPIK dengan jumlah responden 71 dan teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dibahas dalam Bab
IV, maka kesimpulan yang dihasilkan dari pengujian dan analisa model
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan dengan nilai indeks
menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh untuk variabel iklan
dengan katagori tinggi artinya bahwa informasi yang disampaikan
melalui iklan, dipersepsikan responden sudah cukup bagus. Sedangkan
2.
3.
variabel komitmen hubungan dan kualitas pelayanan dengan nilai
katagori sedang artinya dipersepsikan oleh responden kurang optimal.
Dalam uji kualitas data yang dilakukan dengan uji validitas dan
reliabilitas terhadap indikator-indikator pengukur penelitian
menunjukkan masing-masing indikator variabel iklan, komitmen
hubungan, kualitas pelayanan merupakan indikator yang
valid.Selanjutnya model yang dikembangkan pengujian asumsi klasik
memenuhi normalitas data dan bebas dari masalah multikolinearitas.
Sedangkan analisis regresi dan pengujian model menunjukkan bahwa
model seperti R2 = 0,904, F ratio = 209,962 dengan tingkat signifikan
= 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang dikembangkan
telah diuji dengan menggunakan uji t-regresi, pengujian menunjukkan
bahwa semua koefisien regresi adalah signifikan berbeda dari nol,
karena itu hipotesis dapat diterima.
5.2
Kesimpulan
5.2.1
Pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa konstruksi
H1 : Semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan semakin tinggi
pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa iklan berpengaruh
terhadap minat pengguna jasa konstruksi, dimana hal tersebut sesuai dengan
pendapat ahli yang menyatakan iklan sebagai segala bentuk presentasi dan
promosi gagasan jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media
cetak, elektronik, brosur, leaflet, poster spanduk, directori, website. Iklan
dapat dimanfaatkan secara efektif untuk membangun citra jangka panjang
perusahaan untuk memicu pembelian segera. Diharapkan informasi yang
disampaikan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam minat beli,
disampaikan kepada masyarakat melalui media cetak, media elektronik
sehingga menjangkau daerah pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat
oleh masyarakat luas. (Fandy Ciptono 2008, Lutz 1995 ; Basu Swastha
2003).
Telah diargumentasikan bahwa promosi melalui iklan media
cetak dan elektronik harus selalu mempunyai peranan penting dalam
memasarkan produk jasanya. Mempunyai perencanaan, penentuan harga
atas produk atau jasa dan menginformasikan keistimewaan produk atau jasa
yang ditawarkan, memberikan informasi yang terbaik dan dibuat menarik
mungkin sehingga meningkatkan minat beli konsumen. Jadi hipotesis
tentang semakin tinggi iklan yang disampaikan semakin tinggi pula minat
pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK dapat dibuktikan.
5.2.2
Pengaruh Komitmen Hubungan terhadap minat pengguna
jasa konstruksi
H2 : semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna jasa
konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi
laboratorium BPIK.
Berikutnya hasil penelitian komitmen hubungan berpengaruh
signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi, hasil penelitian ini
didukung dengan pendapat ahli yang menyatakan bahwa membina
hubungan dengan pihak lain merupakan hal yang penting dan berpengaruh
terhadap manfaat optimal yang didapat oleh kedua belah pihak.
Keharmonisan dalam suatu hubungan dapat dipengaruhi oleh tingkat
hubungan, kontiunitas dan usaha verifikasi. Hubungan kedekatan ini
diharapkan perusahaan dapat dipergunakan untuk mengetahui keinginan
dan mampu mempunyai keinginan tersebut. Hubungan keharmonisan
terhadap pengguna jasa dibentuk oleh tiga indikator utama yaitu:
kontinuitas hubungan, komitmen kemitraan dan kerja sama yang harmonis.
(Morgan dan Hunt 1994, Heide dan John 1996, Dabholkar 1996).
Jadi hipotesis tentang semakin tinggi komitmen hubungan
terhadap pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa
konstruksi laboratorium BPIK laboratorium BPIK dapat dibuktikan.
5.2.3
Pengaruh Komitmen Kualitas Pelayanan terhadap minat
pengguna jasa konstruksi.
H3: Semakin tinggi kualitas pelayanan pengguna jasa konstruksi akan
semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi. Hasil ini didukung
oleh pendapat ahli yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan untuk sektor
jasa yang selalu diidentikkan dengan mutu atau kualitas itu sendiri, semakin
baik dan memuaskan tingkat pelayanan maka akan semakin berkualitas
usaha tersebut begitu pula sebaliknya. kualitas pelayanan meliputi usaha
yang memenuhi atau melebihi harapan penggunaannya yaitu ketepatan
waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan,
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan dan ketersediaan informasi serta petunjuk
panduan lainnya.( Mowen 1995, Vincent Gespersz 2002).
5.2.4
Kesimpulan atas Masalah Penelitian
Sesuai dengan permasalahan
penelitian yaitu belum
tercapainya target yang ditetapkan oleh pemerintah Provinsi Jawa Tengah,
sehingga masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana meningkatkan
minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. ?
Diperoleh dukungan positif yang signifikansi memperkuat konsep yang
menyatakan bahwa iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan
mempengaruhi minat pengguna jasa kontruksi laboratorium BPIK.
Penelitian ini telah menjawab masalah penelitian tersebut dengan
menghasilkan dua proses dasar untuk meningkatkan minat pengguna jasa
yaitu :
1. Peningkatan intensitas iklan akan dapat meningkatkan minat pengguna
jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi menunjukkan
bahwa nilai variable iklan 77% dengan tingkat signifikan sebesar
0,000 < 0,05 dapat dimaknai pengaruh iklan terhadap minat pengguna
jasa sangat dominan meningkatkan minat pengguna jasa laboratorium
konstruksi BPIK, salah satunya dapat dilakukan dengan meningkatkan
intensitas iklan, baik iklan melalui website, brosur dan spanduk
memberikan informasi kepada kepada calon pengguna jasa khususnya
yang belum mengetahui keberadaan laboratorium sehingga informasi
tentang laboratorium lebih luas dan dikenal publik.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variable
iklan adalah 71,8 atau termasuk dalam katagori tinggi, dimana sesuai
hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang dituangkan dalam
jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar persepsi
responden menyatakan bahwa variable iklan sangat optimal. Iklan
melalui media website terkoneksi langsung dengan situs pengiklan
sehingga pengguna jasa dapat mengetahui jasa layanan pengujian yang
bermutu. Iklan melalui brosur dan spanduk memberikan informasi
pengguna jasa khususnya yang belum mengetahui keberadaan
laboratorium dengan informasi tentang laboratorium lebih luas dan
dikenal publik.
2. Peningkatan komitmen hubungan akan dapat meningkatkan minat
pengguna jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi
menunjukkan bahwa nilai variable iklan 11% dengan tingkat
signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat dimaknai variable komitmen
hubungan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi
BPIK. Manfaat yang diperoleh dari komitmen hubungan dapat
dirasakan oleh kedua pihak melalui koordinasi dan sosialisasi dengan
pengguna jasa untuk dapat menjaga kontinuitas hubungan, sehingga
diharapkan informasi yang didapatkan selalu berkembang dan tidak
terputus.
3.
5.3
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variabel
komitmen hubungan adalah 64,2 termasuk dalam katagori sedang,
dimana sesuai hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang
dituangkan dalam jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar
persepsi responden menyatakan bahwa variabel komitmen hubungan
belum optimal.
variabel komitmen hubungan menyatakan bahwa laboratorium BPIK
membina hubungan dengan pengguna jasa perlu dilakukan secara
intensif kontinuitas hubungan dan kerjasama yang harmonis melalui
pelatihan dan seminar sesuai dengan komitmen yang diterapkan oleh
pihak BPIK.
Peningkatan kualitas pelayanan akan dapat meningkatkan minat
pengguna jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi
menunjukkan bahwa nilai variable iklan 0,97% dengan tingkat
signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat dimaknai variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi
BPIK. Peningkatan kualitas pelayanan salah satunya didukung oleh
keakurasian data hasil pengujian dan sumber daya manusia yang
benar-benar yang mampu dan handal. Menjaga ketepatan waktu yang
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses dengan baik serta
kemudahan mendapatkan pelayanan dan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variabel
kualitas pelayanan adalah 64,9 termasuk dalam katagori sedang,
dimana sesuai hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang
dituangkan dalam jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar
persepsi responden menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan
masih kurang dan perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik. Merupakan kunci sukses laboratorium untuk tetap menanamkan
keramahan pelayanan dalam meningkatkan minat pengguna jasa.
Implikasi Teoritis
Hasil pengujian variabel iklan, komitmen hubungan, kualitas
pelayanan dan minat pengguna jasa dengan mengembangkan tiga hipotesis
penelitian menunjukkan hasil yang mendukung dan penelitian terdahulu,
yaitu :
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris memasarkan
produk jasa melalui iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal tersebut
mendukung pendapat Fandy Ciptono (2008, p.519) yang menyatakan
2.
3.
4.
iklan sebagai bentuk presentasi dan promosi gagasan jasa atau barang
yang dikomunikasikan melalui media cetak, elektronik, brosur, leaflet,
poster spanduk, directori, website. Seseorang dengan didasari rasa
senang yang pada akhirnya timbul minat untuk membeli produk
barang / jasa. Hal ini menunjukkan adanya minat yang cukup tinggi
terhadap jasa laboratorium BPIK sebagai laboratorium yang baik atau
Good practice laboratory.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris memasarkan
melalui iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal ini sependapat
dengan Muhammad Yulistiono dan Retno Tanding (2003) yang
menyatakan bahwa iklan berpengaruh positip dan signifikan terhadap
minat beli yang akhirnya berdampak keputusan pembelian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris komitmen
hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna
jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal tersebut mendukung
pendapat Morgan dan Hunt (1994) bahwa membina hubungan dengan
pihak lain merupakan hal yang penting dan berpengaruh terhadap
manfaat yang didapat oleh kedua belah pihak secara optimal. Menurut
Heide dan John (1996) mengatakan bahwa kedekatan dalam suatu
hubungan dapat dipengaruhi oleh tingkat hubungan, kontinuitas dan
usaha verifikasi. Komitmen hubungan merupakan unsur penting dalam
melakukan kerja sama jangka panjang atau berkelanjutan. Hal ini
menunjukkan adanya minat yang cukup tinggi terhadap jasa
laboratorium BPIK.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna
jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal ini mendukung pendapat
disampaikan Mowen (1995) kualitas pelayanan digunakan untuk
sektor jasa yang selalu diidentikkan dengan mutu atau kualitas itu
sendiri, semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanan maka akan
semakin berkualitas usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga
usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat
dapat memaksimalkan kualitas jasa. Pendapat lain yang disampaikan
oleh Vincent Gespersz (2002) menyatakan kualitas pelayanan meliputi
usaha yang memenuhi atau melebihi harapan penggunaannya terhadap
jasa yang digunakan yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi
pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan dan ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya.
Hal ini mendukung pendapat peneliti terdahulu Yoestini dan Ev
Sheilla Rahma ( 2007 ) yang menunjukkan indicator kemudahan
mendapatkan pelayanan dan keramahan pelayanan pada variabel
kualitas pelayanan, mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh
kuat dalam meningkatkan keputusan pembelian.sehingga perlu
dipertahankan dalam kepentingan hal tersebut.
5.4
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian, maka implikasi manajerial pada
upaya peningkatan minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK
adalah :
1. Upaya memasarkan laboratorium dengan meningkatkan pemasaran
melalui bauran promosi (promotion mix), merupakan salah satu
komunikasi yang dipilih dan sesuai dengan kondisi laboratorium
konstruksi BPIK. Iklan dipertimbangkan sebagai informasi yang
sangat penting pada laboratorium konstruksi BPIK. Iklan melalui
website, brosur, dan spanduk yang didesain menarik dapat mendorong
tanggapan segera dari khalayak / masyarakat yang membutuhkan
informasi pelayanan jasa konstruksi. Iklan memberikan informasi
tentang bisnis bidang jasa yang bertujuan untuk membangun citra /
image organisasi. Iklan membentuk kesadaran dan pengetahuan yang
memberikan informasi menarik terhadap produk jasa yang
mengutamakan keunggulan teknologi, keunggulan standar mutu,
metode kerja, kecepatan dan ketepatan penanganan serta kemudahan
proses pelayanan.
2. Upaya memasarkan laboratorium yang kedua yaitu membangun
hubungan dengan pengguna jasa yang membentuk visi misi
pemasaran, yang meliputi menjamin hubungan berkelanjutan,
menjamin kepuasan yang berkelanjutan kepada pengguna jasa dan
stakeholder. Laboratorium BPIK mempunyai komitmen hubungan
yang merupakan salah satu upaya untuk membangun hubungan yang
berkelanjutan dan bernilai. Yaitu menjalin koordinasi dengan
mengadakan sosialisasi dan pelatihan, presentasi tentang kondisi dan
kemajuan laboratorium, studi banding. Menanamkan kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa,
sehingga hal ini perlu dipertahankan dalam meningkatkan minat
pengguna jasa.
3. Laboratorium hendaknya perlu meningkatkan kegiatan yang
mendukung keunggulan pelayanan jasa pengujian karena perlu
dipertahankan oleh laboratorium. Tingkat efisiensi pelayanan
pengujian, tingkat kualitas dari pelayanan pengujian merupakan kunci
sukses dari suatu pelayanan terutama untuk meningkatkan minat
menggunakan jasa pengujian laboratorium BPIK.
5.5
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak dapat digeneralisasi artinya tidak dapat
diimplikasikan pada perusahaan jasa yang tidak memiliki karakteristik yang
sama.
5.6
Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian ini masih memungkinkan untuk dikembangkan lebih
lanjut, oleh karena itu agenda penelitian mendatang yaitu sebagai berikut:
1. Dalam penelitian yang akan datang dapat dilakukan pengujian dan
pembahasan variabel-variabel baru yaitu kompetensi teknis dan
kompetensi manajerial pada model yang telah dikembangkan yang
dipandang mempunyai pengaruh penting terhadap minat pengguna
jasa laboratorium BPIK.
2. Dapat juga dilakukan penelitian tidak hanya terbatas pada pengguna
jasa yang belum menggunakan laboratorium konstruksi BPIK tetapi
seluruh masyarakat luas yang membutuhkan jasa konstruksi
laboratorium .
DAFTAR PUSTAKA
Akler, 1997, Kesan Kualitas untuk membeli, Journal of Marketing, Universita
Semarang
Badan Standar Nasional – KAN, 2007, Standartisasi Konstruksi, BSN – KAN, Jak
Badan Standar Nasional – KAN, 2008, Elemen Utama Membangun Kepercayaan
KAN, Jakarta
Belch
dan
Belch,
2004,
Tahap
Pemasaran,
Direktorat
Jenderal
Pemerint
Departemen Dalam Negeri, Jakarta
Direktorat Jenderal Pemerintah Umum, 2003, Pelayanan Prima, Departemen D
Jakarta
Ferdinand,
Augusty,
2006,
Metodologi
Penelitian Manajemen,
BP Universita
Semarang.
Fidelis Indiarto, 2006, Analisis pengaruh komitmen hubungan dan kesetiaan pelan
suatu produk, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia
Goetsch dan Davis, 1994, Kualitas yang berhubungan dengan jasa, Manusia
lingkungan
yang
memenuhi
harapan,
Direktorat
Jenderal
Pemerin
Departemen Dalam Negeri, Jakarta
Hariasih, Misti, 1994, Analisis Segmentasi Pasar untuk menentukan strategi pema
Universitas Diponegoro, Semarang
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Jilid I, Erlangga, Jakarta
Priyati, Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS, Media Karya
Michael J. Baker, 1995, Konsep Pemasaran, Definisi Pemasaram dan
Membangun Hubungan, Universitas Diponegoro, Semarang
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D,
Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Vincent Gespersz, 1994, Dimensi Kualitas Pelayanan, Direktorat Jenderal
Pemerintahan Umum, Departemen dalam Negeri, Jakarta
Yoestini, dan Sheila Rahma, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
dan Citra Merek terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada
Keputusan Pembelian, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,
Universitas Diponegoro Semarang