LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA
BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG
SEMESTER II
JULI – DESEMBER 2015
KEMENTERIAN PERTANIAN
DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA
BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG
(20 UNSUR)
SEMESTER II
JULI – DESEMBER 2015
KEMENTERIAN PERTANIAN
DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG
KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
masyarakat, dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh instansi
pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan public masih tetap menjadi keluhan
masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang
dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada
perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka unit pelayanan di Balai Embrio Ternak Cipelang
selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). MeIalui hasil survei ini, diharapkan menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik pada unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada
Pemerintah dimasa yang akan datang.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyampaian laporan ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak guna
perbaikan kualitas laporan di masa yang akan datang. Akhir kata kami mengucapkan
banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
kegiatan ini dan semoga dapat bermanfaat bagi semua.
Cipelang, Desember 2015
Kepala Balai,
Ir. Tri Harsi, MP
NIP. 19651226 199103 2 001
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR …………………………………………………………………………..
i
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………………
ii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………………
iii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………………………….
iv
I.
PENDAHULUAN ………………………………………………………………………..
1
A.
Latar Belakang ……………………….…………………………………………….
1
B.
Maksud dan Tujuan ………………………………………………………………..
2
C. Ruang Lingkup .…………………………………………………………………….
2
D. Metode dan Manfaat Pengukuran………………………………………………
3
HASIL PENGUKURAN IKM …………………………………………………………
7
A.
Responden ………………..……………………………………………………….
7
B.
Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan
II.
Mutu Pelayanan UKPP …………………………………………………………….
III.
8
ANALISIS DATA ………………………………………………………………………..
12
IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ………………………………………………..
14
A. Kesimpulan …………………………………………………………………………
14
B. Rekomendasi ………………………………………………………………………
14
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
ii
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
UKPP …………………………………………………………………………………..
5
2. Data Responden Berdasarkan Umur ..………………………………………………
7
3. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………...
7
4. Data Responden Berdasarkan Pendidikan ………………………………………….
7
5. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………………………………..
8
6. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..
8
7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II…………………………
9
8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II.………………..
9
9. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan pada BET Cipelang ………………………………………..
10
10. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang
12
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
iii
DAFTAR GRAFIK
Grafik
1. Data Responden Berdasarkan Umur ..………………………………………………
7
2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………...
7
3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan ………………………………………….
7
4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………………………………..
8
5. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..
8
6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II………………..
10
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
iv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data …………………………..……………………...
18
2. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan Publik……………..……………
23
3. Data Responden ……………………..……………….………………………………….
24
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
v
Lampiran 1 :
Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
vi
Lampiran 3 :
Data Responden
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, serta
untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar
masyarakat.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,
terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan
masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga
sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk
evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (
IKM ).
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara
pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map
Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta Peraturan Menteri Pertanian
Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013 tentang Pedoman Pengukuran
Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.
Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan
memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi
publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai
barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan.
Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih,
akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi masyarakat yang
besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem Pemerintahan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
1
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan
sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat
dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pendiriannya.
Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek
kehidupan seperti
disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku
birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanannya terhadap masyarakat.
B. Maksud, dan Tujuan
1. Maksud
Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang dimaksudkan
untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit Kerja Pelayanan
Publik (UKPP) Semester II (Juli – Desember 2015).
2. Tujuan
a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan Publik
(UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Semester II (Juli –
Desember 2015).
b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus
komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan pedoman
kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan pelayanan pada
Semester II (Juli – Desember 2015).
C. Ruang Lingkup
Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester II (Juli – Desember
2015), dilaksanakan
pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450
(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang diharapkan
mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai
Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
2
D. Metode dan Manfaat Pengukuran
1. Metode pengukuran
a. Tahapan kegiatan survey
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
b. Variabel Survey
Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu kuesioner
yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara
langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Peraturan
Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 / 2013 tentang Pedoman
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian,
yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari
kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki
pelaksana
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
3
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
c. Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah
responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
d. Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face
interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada
saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah
minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk
mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk
mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan Juli –
Desember 2015.
e. Bentuk Jawaban
Bentuk
jawaban
pertanyaan
dari
setiap
unsur
pelayanan
secara
umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”
diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi
4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
4
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif
f.
Pengolahan dan Analisis Data
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting
yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan
analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau
keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
g. Kategori Hasil Pengukuran IKM
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
MENPAN
Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
dan
Permentan
Nomor
78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja UKPP
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
1
1,00 – 1,75
25,00 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
4
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
B
A
Baik
Sangat Baik
MUTU PELAYANAN
h. Penyusunan Laporan
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan
petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan
Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi secara nasional.
Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian
dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya
dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik
terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
5
2. Manfaat pengukuran
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upayaupaya perbaikan.
b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan
publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.
d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik.
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
f.
Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang
mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung
g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
6
BAB II
HASIL PENGUKURAN IKM
A. Responden
1. Usia
Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur
NO
DATA KLASIFIKASI
BERDASARKAN USIA
JML
Gambar 1. Responden Berdasarkan Umur
%
1
DIBAWAH 21 TAHUN
98
21.78%
2
21 - 30 Tahun
70
15.56%
3
31 - 40 TAHUN
97
21.56%
4
41 - 50 TAHUN
122
27.11%
DATA KLASIFIKASI
BERDASARKAN USIA
63
DIBAWAH 21 TAHUN
98
122
21 - 30 Tahun
70
97
5
DI ATAS 51 TAHUN
TOTAL
63
31 - 40 TAHUN
14.00%
450
41 - 50 TAHUN
1.00
Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21
tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun 98%, usia
21 – 30 tahun sebanyak 15,56%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 21,56%, usia 41 – 50
tahun sebanyak 27,11% dan diatas 51 tahun sebanyak 14,00%.
2. Jenis Kelamin
Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis
Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis
Kelamin
NO
1
2
JENIS KELAMIN
Laki-laki
Perempuan
TOTAL
Kelamin
JUML
AH
345
105
450
%
BERDASARKAN JENIS KELAMIN
76.67%
23.33%
105
Laki-laki
1.00
345
Perempuan
Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah
responden 450 orang terdiri dari laki-laki 345 orang (76,67%) dan
perempuan 105
orang (23,33%).
3. Pendidikan terakhir
Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan
NO
1
2
3
4
5
6
PENDIDIKAN
SD
SLTP
SLTA
Diploma
S1
S2
TOTAL
JUML
AH
4
3
239
39
140
25
450
%
Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan
BERDASARKAN PENDIDIKAN
0.89%
0.67%
53.11%
8.67%
31.11%
5.56%
25 4 3
SD
SLTP
140
SLTA
239
Diploma
39
S1
1.00
S2
Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2
sebanyak 25 orang (5,56%), tamat S1 sebanyk 140 orang (31,11%), tamat Diploma 39
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
7
orang (8,67%), tamat SLTA 239 orang (53,11%), tamat SLTP 3 orang (0,67%) dan
tamat SD 4 orang (0,89%).
4. Pekerjaan
Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan
NO
1
2
3
4
5
PEKERJAAN
Mahasiswa
Swasta
Wiraswasta
PNS
Lainnya
JUMLAH
JUML
AH
121
31
26
263
9
450
Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan
%
BERDASARKAN PEKERJAAN
26.89%
6.89%
5.78%
58.44%
2.00%
9
Mahasiswa
121
Swasta
263
31
1.00
Wiraswasta
PNS
26
Lainnya
Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa
pelayanan adalah PNS sebanyak 263 orang (58,44%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak
121 orang (26,89%), pegawai swasta sebanyak 31 orang (6,89%), wiraswasta sebanyak
26 orang (5,78%) dan lainnya 9 orang (2,00%).
5. Wilayah
Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
WILAYAH PROVINSI
Aceh
Bali
Banten
DIY
DKI
Jabar
Jateng
Jatim
Kalbar
Lampung
NTB
Riau
Sulbar
Sultra
Sulsel
Sumbar
Gorontalo
TOTAL
JML
2
1
16
14
4
167
75
62
6
12
3
22
23
20
10
9
4
450
%
0.44%
0.22%
3.56%
3.11%
0.89%
37.11%
16.67%
13.78%
1.33%
2.67%
0.67%
4.89%
5.11%
4.44%
2.22%
2.00%
0.89%
BERDASARKAN WILAYAH
Aceh
2
41
20 10
23
12
3
9
14
Bali
4
16
Banten
22
DIY
6
DKI
167
62
Jabar
Jateng
75
Jatim
Kalbar
Lampung
NTB
Riau
1.00
B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan Mutu
Pelayanan UKPP
Pada Semester II bulan Juli – Desember 2015 responden yang telah diminta
pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio
Ternak Cipelang adalah sebanyak 450 (empat ratus lima puluh) responden, dengan nilai
rata-rata per unsur pelayanan 3,405, dengan uraian sebagai berikut :
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
8
Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II (Juli – Desember 2015)
Error! Not a valid link.
Apabila dibandingan dengan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014
semester I dan II serta tahun 2015 semester I, maka hasil pengukuran IKM tahun 2015
semester II menunjukkan peningkatan yang signifikan seiring dengan peningkatan kualitas
SDM dan sarana dan prasarana di Balai Embrio Ternak Cipelang. Hasil pengukuran 2013
s/d 2015 semester II dapat dilihat pada table dan grafik berikut :
Tabel 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II
2013
NILAI
UNSUR-UNSUR
RATA2 PER
NO
PELAYANAN (U1 s/d U14) UNSUR
PELAYANA
N
2014 Semester I
KET.
KET.
3.243
Baik
3.295
Sangat
Baik
3.526
3.249
Baik
3.215
Baik
3.349
Sangat
Baik
Sangat
3.230
Baik
3.243
Baik
3.504
3.170
Baik
3.221
Baik
3.491
Baik
Sangat
Baik
3.185
Baik
3.249
Baik
3.487
3.185
Baik
3.240
Baik
3.460
3.265
Sangat
Baik
3.231
Baik
3.424
3.333
Sangat
Baik
3.404
Sangat
Baik
3.384
3.380
2
6
Kemampuan Petugas
Pelayanan
3.333
3
14 Keamanan Pelayanan
3.198
Baik
3.278
4
10 Kewajaran Biaya
3.143
Baik
3.266
5
Keadilan mendapatkan
8
Pelayanan
3.073
Baik
3.266
6
7 Kecepatan Pelayanan
3.111
Baik
3.142
Baik
7
Kenyamanan
13
Lingkungan
3.284
Sangat
Baik
8
Tanggung Jawab
5
Petugas Pelayanan
3.219
2 Persyaratan Pelayanan
10 11 Kepastian Biaya
Baik
3.160
3.104
Baik
3.130
3.114
Baik
Baik
3.255
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
3.582
3.538
3.200
Baik
3.280
3.237
Baik
3.180
Baik
3.168
Baik
3.373
3.266
Sangat
Baik
3.308
Sangat
Baik
3.347
11
12
Kejelasan Petugas
3
Pelayanan
3.216
Baik
3.124
Baik
3.200
Baik
3.277
13
1 Prosedur Pelayanan
Baik
KET.
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
Baik
Kedisiplinan Petugas
4
Pelayanan
3.162
2015 Semester II
KET.
Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Baik
2015 Semester I
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
9
3.213
2014 Semester II
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
1
9
Sangat
Baik
Sangat
Baik
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
3.240
Baik
3.085
Baik
3.077
Baik
3.150
Baik
3.308
Kepastian Jadwal
14 12
Pelayanan
3.199
Baik
3.195
Baik
3.205
Baik
3.199
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Baik
Nilai IKM Pelayanan
79.070
Baik
79.728
Baik
79.831
Baik
81.534
Baik
85.113
NRR tertimbang per unsur =
NRR per unsur x 0,071
3.163
Baik
3.189
Baik
3.193
Baik
3.261
Sangat
Baik
3.405
3.500
3.320
3.311
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Rataan
3.400
3.405
3.300
3.200
3.324
KET.
3.163
3.189
3.193
3.261
3.100
3.000
2013
2014-I
2014-II
2015-I
RATAAN
2015-II
Grafik 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II
Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014 semester I dan II, serta
tahun 2015 semester I dan II adalah 2013 (3,163), 2014 I (3,189), 2014 II (3,193), 2015 I
(3,261) dan 2015 II (3,405). Dari grafik menunjukkan peningkatan yang signifikan, perlu
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sehingga semua responden harapannya
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
9
terpuaskan dengan layanan Balai.
Nilai peningkatan dari periode ke periode adalah
sebagai berikut : 0.026, 0.004, 0.068 dan 0.144 point.
Tabel nilai IKM tahun 2015 semester II di atas merupakan jawaban dari 450
responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek
survey IKM, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan
oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan yang baik.
Adapun Nilai IKM tahun 2015 semester II yang diperoleh adalah 85,113. Untuk
mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri pertanian Nomor
78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat
di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :
Tabel 9. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan pada BET Cipelang
Nilai
Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval
Mutu
Kinerja Unit
Konversi IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 85,113 apabila kita
lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu
Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan Nilai Interval IKM 3,405.
Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai
tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,582), “Kemampuan
Petugas Pelayanan” (3,538), “Keamanan Pelayanan” (3,504), “Kewajaran Biaya” (3,491)
dan “Kedisiplinan mendapatkan Pelayanan” (3,487), sedangkan unsur dengan Nilai RataRata terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan” (3,311). Angka ini menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan
Petugas serta Kemampuan Petugas Pelayanan dalam melayani masyarakat yang semakin
bagus, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada
Kepastian Jadwal Pelayanan (3,311) yang menurut masyarakat kurang sesuai. Meskipun
nilai tersebut sudah termasuk kategori sangat baik, namun diantara keseluruhan unsure,
unsur tersebut termasuk terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,405,
sehingga unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu
mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :
1. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3,311)
2. Prosedur Pelayanan (NRR 3,320)
3. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,324)
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,347)
5. Kepastian Biaya (NRR 3,373)
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
10
6. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,384)
7. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,404)
8. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,424)
BAB III
ANALISIS DATA
Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua
unsur (3,405) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel 10. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang
No
1
Unsur
Kepastian
NRR
Penjelasan
3,311
Kepastian Jadwal Pelayanan disini maksudnya adalah
Jadwal
beberapa responden merasa jadwal kegiatan terutama
Pelayanan
seperti kegiatan aplikasi TE, sinkronisasi berahi yang
masih
memerlukan
koordinasi
cukup
matang,
tidak
semudah menyingkronkan jadwal kegiatan antara BET dan
di lapangan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
11
Daerah
introduksi
pelaksanaan
kegiatan
TE
belum
memahami secara utuh kegiatan dan jadwal untuk kegiatan
BET baik produksi maupun aplikasi TE.
Hal ini perlu upaya sosialisasi aplikasi TE, distribusi embrio
oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih
lengkap, terutama daerah-daerah yang konsisten terhadap
aplikasi TE serta meningkatkan koordinasi antara BET dan
Daerah untuk setiap kegiatan.
2
Prosedur
3,320
Pelayanan
Prosedur pelayanan BET Cipelang sebenarnya sudah
cukup bagus mudah dipahami, namun bagi daerah baru
atau introduksi masih perlu penjelasan yang lebih.
Diperlukan prosedur layanan yang mudah dipahami, cepat
dimengerti, cepat terealisasi sesuai harapan responden
atau semua unsur yang berkepentingan.
Perlu upaya sosialisasi tupoksi BET Cipelang khususnya
aplikasi TE, distribusi embrio oleh petugas pelayanan
dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerahdaerah yang konsisten terhadap aplikasi TE, daerahdaerah baru serta meningkatkan koordinasi antara BET
dan Daerah untuk setiap kegiatan.
3
Kejelasan
3,347
Petugas layanan yang ada di Balai merupakan petugas
Petugas
dengan jabatan fungsional khusus, dan mempunyai
Pelayanan
beberapa pekerjaan yang memerlukan konsentrasi, waktu
dan tempat yang berbeda. Sehingga petugas layanan yang
ada di Balai bisa berganti-ganti orang, namun semuanya
tetap mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat
dihandalkan.
Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang
menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak
mengganggu tupoksi balai.
4
Kedisiplinan
3,347
Kedisiplinan petugas pelayanan dianggap masih perlu
Petugas
ditingkatkan meskipun sudah memperoleh nilai yang
Pelayanan
sangat bagus.
Kedisiplinan petugas memperoleh nilai dibawah rataan
kemungkinan
karena
bertambahnya
pekerjaan
yang
memerlukan konsentrasi lebih dan pembagian waktu yang
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
12
tepat. Karena apabila suatu pekerjaan satu meleset waktu
penyelesainya, maka dapat membuat pekerjaan yang lain
tertunda.
Sehingga
disiplinan
atau
ketepatan
waktu
petugas pelayanan menjadi terganggu.
Perlu perencanaan pekerjaan yang matang dan konsisten
terhadap rencana yang telah dibuat.
5
Kepastian Biaya
3,373
Kepastian biaya maksudnya disini adalah beberapa
responden
merasa
biaya
untuk
mendapatkan
jasa
pelayanan seperti aplikasi TE dan harga embrio masih
berbeda-beda, terutama untuk pembelian embrio dan
perolehan subsidi embrio yang berbeda-beda.
Unsur ini mendapatkan nilai persepsi terendah pertama
dikarenakan
persyaratan
ketidaktahuan
teknis,
responden
peraturan
terhadap
perundang-undangan
tentang Tarif PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan.
Hal ini perlu upaya sosialisasi aplikasi TE, distribusi embrio
oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih
lengkap, terutama daerah-daerah yang konsisten terhadap
aplikasi TE.
6
Persyaratan
3,384
Pelayanan
Persyaratan
pelayanan
yang
cukup
banyak
dan
membutuhkan waktu mungkin yang dapat menyebabkan
unsur
ini
Sebenarnya
menempati
hal
ini
urutan
terendah
diperlukan
untuk
dokumentasi pada balai.
berikutnya.
kelengkapan
Namun beberapa sasaran
layanan balai termasuk daerah baru dan orang baru yang
baru mengenal balai embrio ternak cipelang, sehingga
membutuhkan penyesuaian.
Perlu adanya sosialisasi yang lebih meluas dan lebih jelas
ke
daerah-daerah
baru.
Penggunaan
sarana
dan
prasarana infomasi seperti website untuk diperluas, dan
dilengkapi.
7
Tanggung Jawab 3,404
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan maksudnya adalah
Petugas
tanggung jawab seorang petugas layanan dalam melayani
Pelayanan
kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa BET Cipelang.
Unsur ini sebenarnya sudah bagus nilainya bahkan
termasuk kategori sangat baik, namun karena nilainya
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
13
berada dibawah nilai rata-rata maka perlu diperbaiki dan
ditingkatkan lagi. Tanggung jawab petugas pelayanan ini
mendapat nilai terendah kedua kemungkinan karena terlalu
banyak beban atau tugas seorang petugas pelayanan
tersebut, sehingga terkadang ada beberapa pekerjaan
layanan yang tersendat atau tertunda.
Hal ini perlu adanya penambahan sarana dan prasarana
yang dapat menunjang kinerja petugas sehingga pekerjaan
cepat selesai.
Pembagian atau penempatan petugas
layanan yang lebih sesuai dan professional.
8
Kenyamanan
Lingkungan
3,424
Kenyamanan Lingkungan di sini maksudnya adalah
lingkungan kerja mulai terganggu kenyamanannya, hal ini
kemungkinan karena lokasi TE di lapangan cukup jauh
jaraknya dengan tingkat keamanan masing-masing daerah
yang berbeda-beda dan cukup rawan untuk keselamatan
karyawan/petugas.
Unsur ini mendapatkan nilai terendah pertama dikarenakan
lokasi pelaksanaan aplikasi TE jaraknya cukup jauh dari
satu tempat dengan tempat lainnya serta dari Dinas
Peternakan setempat.
Hal ini perlu upaya perlengkapan sarana dan prasarana
untuk
penunjang
penjelasan teknis
aplikasi
TE
di
lapangan
dengan
akan persyaratan pelayanan oleh
petugas dengan lebih baik, lebih banyak dan apabila
diperlukan maka prosedur pelayanan, dapat langsung
dikoordinasikan melalui surat dan email atau melalui
telepon dan kunjungan langsung.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
14
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini
merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET
Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai
sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.
Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Survei IKM pada periode Semester II (Juli – Desember 2015), dilaksanakan pada 450
responden di seluruh Indonesia.
2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang
“SANGAT BAIK”. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, keseluruhan unit
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
15
pelayanan masuk dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang
paling banyak dikeluhkan adalah unsur “Kepastian Biaya”.
3. Nilai IKM mengalami peningkatan 0,243 Point dari periode Tahun 2013, 0,217 point dari
periode Semester I Tahun 2014, 0,212 point dari periode Semester II Tahun 2014 dan
0,144 point dari IKM periode Semester I Tahun 2015, dengan peningkatan beberapa
point pada setiap unsurnya.
B. Rekomendasi
Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada halhal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :
1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan
terendah atau dibawah rata-rata semua unsur, agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dapat lebih baik.
2. Semua pegawai BET adalah pelayan masyarakat sehingga harus mampu menjelaskan
tentang prosedur pelayanan.
3. Perlu upaya sosialisasi persyaratan teknis, peraturan perundang-undangan tentang Tarif
PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan serta prosedur aplikasi TE, distribusi embrio
oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-daerah
yang konsisten terhadap aplikasi TE.
4. Ketepatan waktu pelayanan meliputi pelayanan teknis dan administrasi, pelayanan ini
harus berjalan seimbang dan terpadu. Perlu mempedomani Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk meningkatkan keterampilan dan
etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan dan disiplin kerja.
6. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan, ditempuh dengan cara :
a. memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas
b. memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui
media kepada pengguna layanan.
c. memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas
7. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk
meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan
membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara
periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali)
secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
16
8. Perlunya sosialisasi kepada seluruh pegawai BET terhadap pelayanan informasi publik.
Sehingga diharapkan memiliki pemahaman yang sama. Dengan demikian informasi
yang disampaikan kepada masyarakat /pemohon/penerima layanan oleh petugas BET
akan sama.
Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat
sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar
harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik
di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari BET
Cipelang pada masa yang akan datang.
.
Lampiran 1 :
Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
17
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, serta
untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar
masyarakat.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,
terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan
masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga
sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk
evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (
IKM ).
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara
pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map
Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta Peraturan Menteri Pertanian
Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013 tentang Pedoman Pengukuran
Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.
Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan
memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi
publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai
barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan.
Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih,
akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi masyarakat yang
besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem Pemerintahan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
1
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan
sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat
dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pendiriannya.
Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek
kehidupan seperti
disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku
birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanannya terhadap masyarakat.
B. Maksud, dan Tujuan
1. Maksud
Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang dimaksudkan
untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit Kerja Pelayanan
Publik (UKPP) Semester II (Juli – Desember 2015).
2. Tujuan
a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan Publik
(UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Semester II (Juli –
Desember 2015).
b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus
komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan pedoman
kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan pelayanan pada
Semester II (Juli – Desember 2015).
C. Ruang Lingkup
Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester II (Juli – Desember
2015), dilaksanakan
pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450
(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang diharapkan
mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai
Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
2
D. Metode dan Manfaat Pengukuran
1. Metode pengukuran
a. Tahapan kegiatan survey
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
b. Variabel Survey
Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu kuesioner
yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara
langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Peraturan
Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 / 2013 tentang Pedoman
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian,
yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari
kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki
pelaksana
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
3
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
c. Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah
responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
d. Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face
interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada
saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah
minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk
mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk
mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan Juli –
Desember 2015.
e. Bentuk Jawaban
Bentuk
jawaban
pertanyaan
dari
setiap
unsur
pelayanan
secara
umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”
diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi
4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
4
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif
f.
Pengolahan dan Analisis Data
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting
yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan
analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau
keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
g. Kategori Hasil Pengukuran IKM
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
MENPAN
Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
dan
Permentan
Nomor
78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja UKPP
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
1
1,00 – 1,75
25,00 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
4
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
B
A
Baik
Sangat Baik
MUTU PELAYANAN
h. Penyusunan Laporan
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan
petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan
Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi secara nasional.
Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian
dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya
dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik
terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
5
2. Manfaat pengukuran
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upayaupaya perbaikan.
b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan
publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.
d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik.
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
f.
Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang
mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung
g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
6
BAB II
HASIL PENGUKURAN IKM
A. Responden
1. Usia
Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur
NO
DATA KLASIFIKASI
BERDASARKAN USIA
JML
Gambar 1. Responden Berdasarkan Umur
%
1
DIBAWAH 21 TAHUN
98
21.78%
2
21 - 30 Tahun
70
15.56%
3
31 - 40 TAHUN
97
21.56%
4
41 - 50 TAHUN
122
27.11%
DATA KLASIFIKASI
BERDASARKAN USIA
63
DIBAWAH 21 TAHUN
98
122
21 - 30 Tahun
70
97
5
DI ATAS 51 TAHUN
TOTAL
63
31 - 40 TAHUN
14.00%
450
41 - 50 TAHUN
1.00
Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21
tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun 98%, usia
21 – 30 tahun sebanyak 15,56%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 21,56%, usia 41 – 50
tahun sebanyak 27,11% dan diatas 51 tahun sebanyak 14,00%.
2. Jenis Kelamin
Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis
Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis
Kelamin
NO
1
2
JENIS KELAMIN
Laki-laki
Perempuan
TOTAL
Kelamin
JUML
AH
345
105
450
%
BERDASARKAN JENIS KELAMIN
76.67%
23.33%
105
Laki-laki
1.00
345
Perempuan
Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah
responden 450 orang terdiri dari laki-laki 345 orang (76,67%) dan
perempuan 105
orang (23,33%).
3. Pendidikan terakhir
Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan
NO
1
2
3
4
5
6
PENDIDIKAN
SD
SLTP
SLTA
Diploma
S1
S2
TOTAL
JUML
AH
4
3
239
39
140
25
450
%
Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan
BERDASARKAN PENDIDIKAN
0.89%
0.67%
53.11%
8.67%
31.11%
5.56%
25 4 3
SD
SLTP
140
SLTA
239
Diploma
39
S1
1.00
S2
Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2
sebanyak 25 orang (5,56%), tamat S1 sebanyk 140 orang (31,11%), tamat Diploma 39
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
7
orang (8,67%), tamat SLTA 239 orang (53,11%), tamat SLTP 3 orang (0,67%) dan
tamat SD 4 orang (0,89%).
4. Pekerjaan
Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan
NO
1
2
3
4
5
PEKERJAAN
Mahasiswa
Swasta
Wiraswasta
PNS
Lainnya
JUMLAH
JUML
AH
121
31
26
263
9
450
Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan
%
BERDASARKAN PEKERJAAN
26.89%
6.89%
5.78%
58.44%
2.00%
9
Mahasiswa
121
Swasta
263
31
1.00
Wiraswasta
PNS
26
Lainnya
Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa
pelayanan adalah PNS sebanyak 263 orang (58,44%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak
121 orang (26,89%), pegawai swasta sebanyak 31 orang (6,89%), wiraswasta sebanyak
26 orang (5,78%) dan lainnya 9 orang (2,00%).
5. Wilayah
Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
WILAYAH PROVINSI
Aceh
Bali
Banten
DIY
DKI
Jabar
Jateng
Jatim
Kalbar
Lampung
NTB
Riau
Sulbar
Sultra
Sulsel
Sumbar
Gorontalo
TOTAL
JML
2
1
16
14
4
167
75
62
6
12
3
22
23
20
10
9
4
450
%
0.44%
0.22%
3.56%
3.11%
0.89%
37.11%
16.67%
13.78%
1.33%
2.67%
0.67%
4.89%
5.11%
4.44%
2.22%
2.00%
0.89%
BERDASARKAN WILAYAH
Aceh
2
41
20 10
23
12
3
9
14
Bali
4
16
Banten
22
DIY
6
DKI
167
62
Jabar
Jateng
75
Jatim
Kalbar
Lampung
NTB
Riau
1.00
B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan Mutu
Pelayanan UKPP
Pada Semester II bulan Juli – Desember 2015 responden yang telah diminta pendapat
mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio Ternak
Cipelang adalah sebanyak 450 (empat ratus lima puluh) responden, dengan nilai rata-rata
per unsur pelayanan 3,478, dengan uraian sebagai berikut :
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
8
Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II (Juli – Desember 2015)
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
UNSUR-UNSUR PELAYANAN (U1 s/d U20)
Kondisi Fisik Straw
Kondisi Label Straw Embrio
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tingkat kedalaman N2 Cair di dalam Container
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemasan Container
Kondisi Container
Keamanan Pelayanan
Kewajaran Biaya
Keadilan mendapatkan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Waktu Pengiriman embrio
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kepastian Biaya
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Nilai IKM Pelayanan
NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,05
19
20
9
18
6
16
17
14
10
8
7
13
15
5
2
11
4
3
1
12
2015 Semester II
NILAI RATA2 PER
UNSUR
KET.
PELAYANAN
3.960
Sangat Baik
3.587
Sangat Baik
3.582
Sangat Baik
3.580
Sangat Baik
3.538
Sangat Baik
3.529
Sangat Baik
3.529
Sangat Baik
3.504
Sangat Baik
3.491
Sangat Baik
3.487
Sangat Baik
3.460
Sangat Baik
3.424
Sangat Baik
3.420
Sangat Baik
3.404
Sangat Baik
3.384
Sangat Baik
3.373
Sangat Baik
3.347
Sangat Baik
3.324
Sangat Baik
3.320
Sangat Baik
3.311
Sangat Baik
86.944
Sangat Baik
3.478
Sangat Baik
Apabila dibandingan dengan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014
semester I dan II serta tahun 2015 semester I, maka hasil pengukuran IKM tahun 2015
semester II menunjukkan peningkatan yang signifikan seiring dengan peningkatan kualitas
SDM dan sarana dan prasarana di Balai Embrio Ternak Cipelang. Hasil pengukuran 2013
s/d 2015 semester II dapat dilihat pada table dan grafik berikut :
Tabel 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II
2013
NO
1
2
3
UNSUR-UNSUR PELAYANAN (U1 s/d
U14)
19 Kondisi Fisik Straw
20 Kondisi Label Straw Embrio
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
2014 Semester I
KET.
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
KET.
2014 Semester II
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
KET.
2015 Semester I
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
KET.
2015 Semester II
NILAI
RATA2 PER
UNSUR
PELAYANA
N
KET.
3.962
Sangat Baik
3.949
Sangat Baik
3.879
Sangat Baik
3.956
Sangat Baik
3.960
Sangat Baik
3.427
Sangat Baik
3.197
Baik
3.046
Baik
3.231
Baik
3.587
Sangat Baik
3.102
Baik
3.243
Baik
3.295
Sangat Baik
3.526
Sangat Baik
3.582
Sangat Baik
3.293
Sangat Baik
3.096
Baik
3.057
Baik
3.221
Baik
3.580
Sangat Baik
5
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
18 Tingkat kedalaman N2 Cair di dalam
Container
6 Kemampuan Petugas Pelayanan
3.153
Baik
3.249
Baik
3.215
Baik
3.349
Sangat Baik
3.538
Sangat Baik
6
16 Kemasan Container
3.166
Baik
3.064
Baik
3.029
Baik
3.193
Baik
3.529
Sangat Baik
7
17 Kondisi Container
3.191
Baik
3.038
Baik
3.023
Baik
3.193
Baik
3.529
Sangat Baik
8
14 Keamanan Pelayanan
3.268
Sangat Baik
3.278
Sangat Baik
3.230
Baik
3.243
Baik
3.504
Sangat Baik
9
10 Kewajaran Biaya
3.299
Sangat Baik
3.266
Sangat Baik
3.170
Baik
3.221
Baik
3.491
Sangat Baik
4
10
8 Keadilan mendapatkan Pelayanan
3.280
Sangat Baik
3.266
Sangat Baik
3.185
Baik
3.249
Baik
3.487
Sangat Baik
11
7 Kecepatan Pelayanan
3.115
Baik
3.142
Baik
3.185
Baik
3.240
Baik
3.460
Sangat Baik
12 13 Kenyamanan Lingkungan
3.108
Baik
3.284
Sangat Baik
3.265
Sangat Baik
3.231
Baik
3.424
Sangat Baik
13 15 Waktu Pengiriman embrio
3.102
Baik
3.127
Baik
3.029
Baik
3.037
Baik
3.420
Sangat Baik
14
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.096
Baik
3.160
Baik
3.255
Baik
3.333
Sangat Baik
3.404
Sangat Baik
15
2 Persyaratan Pelayanan
3.089
Baik
3.130
Baik
3.200
Baik
3.280
Sangat Baik
3.384
Sangat Baik
16 11 Kepastian Biaya
3.217
Baik
3.237
Baik
3.180
Baik
3.168
Baik
3.373
Sangat Baik
17
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.268
Sangat Baik
3.266
Sangat Baik
3.240
Baik
3.308
Sangat Baik
3.347
Sangat Baik
18
3 Kejelasan Petugas Pelayanan
3.178
Baik
3.124
Baik
3.200
Baik
3.277
Sangat Baik
3.324
Sangat Baik
19
1 Prosedur Pelayanan
3.242
Baik
3.077
Baik
3.150
Baik
3.308
Sangat Baik
3.320
Sangat Baik
20 12 Kepastian Jadwal Pelayanan
3.115
Baik
3.195
Baik
3.205
Baik
3.199
Baik
3.311
Sangat Baik
Nilai IKM Pelayanan
80.837
Baik
80.486
Baik
80.048
Baik
82.208
Baik
86.944
Sangat Baik
NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur
x 0,05
3.233
Baik
3.219
Baik
3.202
Baik
3.288
Sangat Baik
3.478
Sangat Baik
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
9
Grafik 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II (20 Unsur)
Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014 semester I dan II, serta
tahun 2015 semester I dan II adalah 2013 (3,233), 2014 I (3,219), 2014 II (3,202), 2015 I
(3,288) dan 2015 II (3,478). Dari grafik menunjukkan peningkatan yang signifikan, perlu
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sehingga semua responden harapannya
terpuaskan dengan layanan Balai.
Nilai peningkatan dari periode ke periode adalah
sebagai berikut : (0.014), (0.017), 0.086 dan 0.19 point.
Tabel nilai IKM tahun 2015 semester II di atas merupakan jawaban dari 450
responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 20 unsur yang menjadi obyek
survey IKM, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan
oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan yang baik.
Adapun Nilai IKM tahun 2015 semester II yang diperoleh adalah 86,944. Untuk
mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri pertanian Nomor
78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat
di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :
Tabel 8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan pada BET Cipelang
Nilai
Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval
Mutu
Kinerja Unit
Konversi IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 86,944 apabila kita
lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu
Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan Nilai Interval IKM 3,478.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
10
Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai
tertinggi adalah unsur “Kondisi Fisik Straw” (3,960), “Kondisi Label Straw Embrio” (3,587),
“Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,582), “Tingkat Kedalaman N2 Cair di dalam
Container” (3,580), dan “Kemampuan Petugas Pelayanan” (3,538), sedangkan unsur
dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan” (3,311).
Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” (3,960) dalam melayani masyarakat yang semakin
bagus, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada
Kepastian Jadwal Pelayanan (3,311) yang menurut masyarakat kurang sesuai. Meskipun
nilai tersebut sudah termasuk kategori sangat baik, namun diantara keseluruhan unsure,
unsur tersebut termasuk terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,478,
sehingga unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu
mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :
1. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3,311)
2. Prosedur Pelayanan (NRR 3,320)
3. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,324)
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
11
BAB III
ANALISIS DATA
Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua
unsur (3,478) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel 9. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang
No
1
Unsur
Kepastian
NRR
Penjelasan
3,311
Kepastian Jadwal Pelayanan disini maksudnya adalah
Jadwal
beberapa responden merasa jadwal kegiatan terutama
Pelayanan
seperti kegiatan aplikasi TE, sinkronisasi berahi yang
masih
memerlukan
koordinasi
cukup
matang,
tidak
semudah menyingkronkan jadwal kegiatan antara BET dan
di lapangan.
Daerah
introduksi
pelaksanaan
kegiatan
TE
belum
memahami secara utuh kegiatan dan jadwal untuk kegiatan
BET baik produksi maupun aplikasi TE.
Hal ini perlu upaya sosialisasi aplikasi TE, distribusi embrio
oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih
lengkap, terutama daerah-daerah yang konsisten terhadap
aplikasi TE serta meningkatkan koordinasi antara BET dan
Daerah untuk setiap kegiatan.
2
Prosedur
Pelayanan
3,320
Prosedur pelayanan BET Cipelang sebenarnya sudah
cukup bagus mudah dipahami, namun bagi daerah baru
atau introduksi masih perlu penjelasan yang lebih.
Diperlukan prosedur layanan yang mudah dipahami, cepat
dimengerti, cepat terealisasi sesuai harapan responden
atau semua unsur yang berkepentingan.
Perlu upaya sosialisasi tupoksi BET Cipelang khususnya
aplikasi TE, distribusi embrio oleh petugas pelayanan
dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerahdaerah yang konsisten terhadap aplikasi TE, daerahdaerah baru serta meningkatkan koordinasi antara BET
dan Daerah untuk setiap kegiatan.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
12
3
Kejelasan
3,324
Petugas layanan yang ada di Balai merupakan petugas
Petugas
dengan jabatan fungsional khusus, dan mempunyai
Pelayanan
beberapa pekerjaan yang memerlukan konsentrasi, waktu
dan tempat yang berbeda. Sehingga petugas layanan yang
ada di Balai bisa berganti-ganti orang, namun semuanya
tetap mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat
dihandalkan.
Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang
menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak
mengganggu tupoksi balai.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
13
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini
merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET
Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai
sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.
Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Survei IKM pada periode Semester II (Juli – Desember 2015) untuk 20 unsur,
dilaksanakan pada 450 responden di seluruh Indonesia.
2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang
“SANGAT BAIK”. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, keseluruhan unit
pelayanan masuk dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang
paling banyak dikeluhkan adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan”.
3. Nilai IKM mengalami peningkatan 0,19 Point dari periode Tahun 2015 Semester II ke
periode Semester I, dan 0,276 point dari periode Semester II Tahun 2015 ke periode
Semester II tahun 2014, dengan peningkatan beberapa point pada setiap unsurnya.
B. Rekomendasi
Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada halhal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :
1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan
terendah atau dibawah rata-rata semua unsur, agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dapat lebih baik.
2. Semua pegawai BET adalah pelayan masyarakat sehingga harus mampu menjelaskan
tentang prosedur pelayanan.
3. Perlu upaya sosialisasi persyaratan teknis, peraturan perundang-undangan tentang Tarif
PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan serta prosedur aplikasi TE, distribusi embrio
oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-daerah
yang konsisten terhadap aplikasi TE.
4. Ketepatan waktu pelayanan meliputi pelayanan teknis dan administrasi, pelayanan ini
harus berjalan seimbang dan terpadu. Perlu mempedomani Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk meningkatkan keterampilan dan
etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan dan disiplin kerja.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
14
6. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan, ditempuh dengan cara :
a. memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas
b. memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui
media kepada pengguna layanan.
c. memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas
7. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk
meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan
membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara
periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali)
secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
8. Perlunya sosialisasi kepada seluruh pegawai BET terhadap pelayanan informasi publik.
Sehingga diharapkan memiliki pemahaman yang sama. Dengan demikian informasi
yang disampaikan kepada masyarakat /pemohon/penerima layanan oleh petugas BET
akan sama.
Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat
sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar
harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik
di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari BET
Cipelang pada masa yang akan datang.
.
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
15
Lampiran 1 :
Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data
LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015)
16