1 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
advertisement
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Manajemen Menurut Robbins dan Coulter (2007, p8) manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil; digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar.” Sedangkan efektivitas mengacu pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan sehingga sasaran organisasi dapat tercapai; digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu yang benar.” Menurut Ismail Solihin (2007, p4) manajemen dapat didefinisikan sebagai “proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian dari berbagai sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien”. Dari definisi diatas, menurut penulis manajemen adalah proses untuk mencapai sesuatu dari orang lain dan usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama. 2.1.2 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga 10 11 produk, mendistribusikan produk, mempromosikan produk secara efektif, serta mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan keseluruhan konsumen. Menurut Kotler & Keller (2009, p.5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut AMA ( American Marketing Association ) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Dari definisi diatas, menurut penulis pemasaran adalah suatu proses untuk memperoleh apa yang diinginkan konsumen dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan dampaknya menguntungkan untuk organisasi. 2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2008, p.9) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Dari definisi diatas, menurut penulis manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli untuk mencapai tujuan individu. 12 2.1.4 Brand Image Menurut Supranto dan Limakrisna (2007, p132) bahwa brand image adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek. Brand image disebut juga memori merek yang skematis, berisi interpretasi pasar sasaran tentang karakteristik produk, manfaat produk, situasi penggunaan dan karakteristik pemasaran. Menurut Erna Ferrinadewi (2008, p167) berpendapat bahwa konsep brand image terdapat 3 komponen penting yaitu brand association, brand values, dan brand positioning. Brand image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari suatu informasi dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan. Citra merek sebagai jumlah dari gambarangambaran, kesan-kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Citra merek juga merupakan suatu yang berhubungan dengan suatu sikap seseorang yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek suatu produk maupun perusahaan. Dari definisi diatas, menurut penulis brand image adalah pikiran seorang konsumen tentang produk ketika melihat dan mendengar suatu merek. 2.1.4.1 Brand Association Merupakan tindakan konsumen untuk membuat asosiasi berdasarkan pengetahuan mereka akan merek baik itu pengetahuan yang sifatnya faktual 13 maupun bersumber dari pengalaman dan emosi. Brand Association sebagai sesuatu yang dihubungkan dengan memory terhadap sebuah merek dan brand image, biasanya dalam bentuk – bentuk yang mempunyai arti. Bentuk – bentuk ini tidak hanya ada tetapi mempunyai kekuatan jika pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikan merek – merek tersebut cukup banyak. Brand association, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. 2.1.4.2 Keuntungan Asosiasi Merek Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan para pelanggan karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu dari merek yang lain. Terdapat beberapa keuntungan asosiasi merek, yaitu : - Dapat membantu proses penyusunan informasi - Perbedaan - Alasan untuk membeli - Penciptaan sikap atau perasaan positif landasan untuk perluasan 2.1.5 Pengertian Kualitas Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh http://www.stsc.hill.af.mil/CrossTalk/2002/05/rosenberg.html, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, memberikan kepuasan atas 14 penggunaan produk. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. (Yanti, 2008, p299) Pada masa sekarang, kualitas tidak hanya merupakan usaha untuk memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan atau usaha untuk mengurangi produk yang rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut. Kualitas merupakan usaha menyeluruh yang meliputi setiap usaha perbaikan organisasi dalam memuaskan pelanggan. Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasarkan hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Semua periklanan, promosi penjualan, atau layanan pelanggan tidak akan banyak membantu untuk produk yang kurang baik. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli : Menurut Kotler dan Keller (2009, p.143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tony Wijaya ( 2011, p.11) kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap Dari beberapa definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah 15 mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya. Beberapa istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya. 2.1.6 Pengertian Produk Produk mempunyai peranan penting dalam menunjang pemasaran. Produk adalah semua yang dapat ditawarkan pasar untuk di perhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk dikatakan baik apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pasar. Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Terdapat 3 aspek produk yang perlu diperhatikan : 1. Produk inti adalah manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk kepada konsumen dalam memenuhhi kebutuhan serta keinginannya 2. Produk yang diperluas merupakan manfaat tambahan diluar produk inti disebut produk yang diperluas. Tambahan manfaat itu berupa pemasangan intalasi, pemeliharaan, pemberian garansi serta pengirimnya. 3. Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan dan perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal 16 inilah yang dikenal pembeli sebagai daya tarik yang tampak langsung dimata konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006, p344) definisi produk adalah a product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Products that are market include physical goods, service, experiences events, persons, places, properties, organizations, informations, and ideas.” Menurut kotler dan keller (2006, p345) produk dapat diklasifikasikan menjadi 3 kelompok menurut ketahanan atau kewujudan : 1. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. 2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan. 3. Jasa adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk itu bukan hanya berupa barang nyata tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat memberikan kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih kreatif dan berpandangan luas terhadap produk yang dihasilkan. 2.1.7 Pengertian Kualitas Produk Menurut kotler dan amstrong (2006, p.299), product quality is the ability of a product to perform its function, it includes the product’s several durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes. 17 Menurut Kotler & Keller (2006, p345) Produk dapat diklasifikasikan menjadi 3 kelompok menurut ketahanan dan kewujudannya : 1. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan 2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan 3. Jasa adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual Dari pengertian diatas, kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya. Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan sudut pandang eksternal. Menurut penulis kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya. Tingkat kualitas tidak selalu harus tinggi kualitasnya bisa saja rendah, sedang atau tinggi, sesuai dengan positioning yang diinginkan. Maka kualitas produk harus disesuaikan dengan posisi produk di pasar. Selain tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi kualitas yang tinggi tersebut, kualitas produk 18 berarti kualitas kesesuaian bebas dari kecacatan dan konsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas yang akan dicapai atau dijanjikan. 2.1.8 Keputusan Pembelian Jadi keputusan pembelian adalah suatu proses dimana konsumen melakukan pembelajaran terlebih dahulu tentang sebuah produk sebelum melakukan pembelian. Pemasar membedakan 5 peranan orang yang dimainkan dalam pengambilan keputusan pembelian : 1. Orang yang pertama kali memberikan saran atau ide tentang pembelian suatu produk atau jasa, atau yang biasa disebut iniator. 2. Orang yang memberikan pandangan atau nasihat yang dapat mempengaruhi keputusan, atau yang biasa disebut influencer. 3. Orang yang membuat keputusan pembelian yang meliputi kapan barang itu akan dibeli, barang apa yang akan dibeli, bagaimana cara membelinya, dimana membeli barang tersebut, atau biasa disebut dengan Buyer. 4. Orang yang melakukan pembelian, atau biasa disebut dengan Buyer. 5. Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa, biasa disebut dengan User. Tipe Perilaku Keputusan Pembelian Keterlibatan Tinggi Rendah Perbedaan mendasar Yang ada diantara merek Perilaku membeli yang komplex Keterlibatan Perilaku membeli yang mencari variasi 19 Sedikit perbedaaan di Antara merek yang ada Perilaku membeli mengurangi ketidakcocokan Perilaku membeli karena kebiasaan Gambar 2.1 Tiga perilaku Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2006, p177) ada empat jenis perilaku keputusan pembelian, sebagai berikut : 1) Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang dianggap signifikan antar merek. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, mula-mula ia mengembangkan keyakinan tentang produk, sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masakmasak. 2) Perilaku membeli mengurangi ketidakcocokan adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit anggapan perbedaan merek. 3) Perilaku membeli karena kebiasaan adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen yang rendah tetapi dengan anggapan perbedaan merek yang signifikan. 2.1.8.1 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Sciffman dan kantuk (2007, p.487) membedakan tiga angkatan pengambilan keputusan konsumen yaitu: 20 Pemecahan masalah yang luas Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang luas biasanya dilakukan pada pembelian barang tahan lama dan barang-barang mewah. Pemecahan masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek. Perilaku sebagai respon yang rutin Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui. Menurut penulis keputusan pembelian adalah Pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satunya. 21 2.1.9.1 Proses Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2006, p179), keputusan pembelian melalui beberapa tahap proses sebelum akhirnya konsumen melakukan keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak. Proses tersebut adalah sebagai berikut : Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan pembelian Perilaku Pasca pembelian Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Ad. 1) Pengenalan Kebutuhan Merupakan tahap pertama proses nkeputusan pembelian, dimana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Ad. 2) Pencarian Informasi Adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber public (media massam organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk). Ad. 3) Evaluasi Alternatif dan sumber pengalaman 22 Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Konsumen samapai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Ad. 4) Keputusan Pembelian Adalah proses keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi 2 faktor bisa berada antara niat dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen, maka ia dapat mempengaruhi konsumen tersebut. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapat, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat dan pembelian. Ad. 5) Perilaku pasca pembelian Adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Yang menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terhadap suatu pembelian adalah hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa, dan sebaliknya. 23 2.1.10 Loyalitas Konsumen Menurut Utami (2006, p140), loyalitas pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller ( 2006, p57 ) adalah : a. Repeat Purchase ( kesetiaan dalam pembelian produk ) b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) c. Referalls ( mereferensikan secara total eksistensi perusahaan ) Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang terbentuk dari berbagai tahapan pembelajaran yang didapat oleh pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia produk atau jasa. Menurut penulis loyalitas konsumen ialah Loyalitas didasarkan pada wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu Penelitian Topik/ Judul Siapa/tahun 1. Muhammad Hasil dari Sumber Penelitian Pengaruh Brand Nilai koefisien Jurnal Studi Thambrin, staf Image pelanggan korelasi berganda Manajemen – pengajar 1, FE kartu simpati pada model Vol.4, No. 24 Universitas Trunojoyo 2010 terhadap kepuasan persamaan regresi April 2010 / mahasiswa linear berganda universitas diperoleh trunojoyo Madura 0,804, hasil menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas yang diangkat dalam penelitian ini memberikan dukungan sebesar 80,4% terhadap variabel tergantungnya artinya bahwa keputusan mahasiswa terhadap seluler kartu simpati dipengaruhi oleh citra merek yang dibangun oleh provider tersebut 25 2. Tri Ariprabowo 2007 Analisis brand Hasil dari Jurnal / image handphone penelitian merek ini Vol.5 No. 1 Juli Nokia membuktikan terhadap loyalitas bahwa pelanggan 2007 terdapat di pengaruh antara Kecamatan citra merek dengan Kabupaten Gresik loyalitas pelanggan. Hasil pengujian didapat bahwa t hitung lebih besar daripada t tabel, maka HO di tolak dan H1 di terima. Maka diajukan oleh penelti bahwa citra telepon Logos merek genggam merek nokia, berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di 26 wilayah kecamatan Kebomas Gresik terbukti kebenarannya. 3. Bambang Pranoto / 2008 Pengaruh harga Hasil kesimpulan Jurnal kualitas yang dikemukakan Faktor Exacta – dan produk Ilmiah terhadap diatas, maka Vol. keputusan konsumen konsumen membeli membeli kendaraan kendaraan dua, bermotor memperhatikan produk roda produk yang mempunyai nilai yang kualitas tinggi, sedangkan bagi konsumen soal harga dipengaruhi oleh produk kualitas tersebut, sehingga konsumen No.2 dalam September 2008 benar-benar standar 1 akan 27 merasa puas dalam menggunakan produk tersebut. 2.2 Kerangka Pemikiran Brand Image (x1) Keputusan Pembelian (y) Loyalitas Konsumen (z) Kualitas Produk (x2) ( Sumber Data Diolah ) Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 2.3 Hipotesis Berdasarkan uraian identifikasi masalah dan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: Hipotesis 1 : HO : Mengetahui tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Ha: Mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Hipotesis 2 : 28 HO : Mengetahui tidak ada pengaruh langsung brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Ha: Mengetahui pengaruh langsung brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis 3 : HO: Mengetahui tidak ada pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Ha: Mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis 4: HO: Mengetahui tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian. Ha: Mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian.
