2.1. Difinisi jasa

BAB 2
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Difinisi jasa
Menurut Kotler (2009:348), jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk
fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya
adalahseluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.Menurut Valarie A.
Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari (2007:243), jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah dan bersifat tidak berwujud.Dapat disimpulkan bahwa
pengertian jasa adalah produk tidak berwujud yang dapat memberikan manfaat tetapi
tidak dapat menimbulkan perpindahan kepemilikan secara fisik.
2.1.1. Klasifikasi Jasa
Kotler (2009) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya,
seperti: sabun, pasta gigi, atau garam.
b. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying
services) Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau lebih jasa. Pada umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin
besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang ebih luas. Jasa
sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon
seluler.
c. Hibrida (hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
Misalnya, orang yang sering mengunjungi restoran baik karena makanan
maupun penyajiannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and services).
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang
pendukung.Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang
berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang
pesawat terbang adalah transportasi.Jasa ini memerlukan barang bermodal
besar (pesawat terbang) agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni (pure service)
Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa.Contoh meliputi pengasuh bayi,
psikoterapi, dan pijat.Kisaran penawaran jasa membuat kita sulit melakukan
generalisasi tanpa pembedaan lebih lanjut.
2.1.2. Jenis-jenis Jasa
Suatu tindakan atau perbuatan yang dilakukan terhadap orang lain dikategorikan
sebagai jasa akan tetapi jasa dibagi menjadi beberapa jenis jasa, ya. Menurut Lovelock
Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 3 macam sebagaimana dikemukakan
Sudarminto (2002, p25-26) yang membedakannya adalah sebagai berikut:
a. Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan
tarif yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu.konsumen hanya dapat
menggunakan produk tersebut,sedangkan kepemilikannya tetap berada pada pihak
perusahaan atau perorangan yang menyewakannya.contoh: perusahaan penyeaan
mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan sebagainya.
b. Owned Goods Service
Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau
dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk
produk (barang) yang dimiliki konsumen, contoh: jasa perbaikan mobil, AC, salon
kecantikan dan sebagainya.
c. Non Goods Service
Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk
fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa
pendidikan, jasa ekspedisi dsb. Simpulan yang didapat yaitu jasa dapat dirasakan,
dikembangkan berdasarkan tarif
yang telah ditetapkan selama jangka waktu
tertentu baik berwujud fisik maupun tidak.
2.1.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2009), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
a. Tak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
b. Tak terpisahkan
(inseparability): sementara barang fisik dibuat, dimasukkan
dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsikan
kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang
memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu.
c. Bervariasi (variability): karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
d. Dapat musnah (perishability): jasa tidak bisa disimpan, jadi dapat musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya, perusahaan
transportasi publik harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena
permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang
hari.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:18) karakteristik jasa ada lima karakteristik
utama bagi pembeli pertamanya, lima karakteristik tersebut adalah sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa bebeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif
tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang biasa diproduksi, kemudian dijual,
lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah). Jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten
dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan
akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya
kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Melihat penjelasan diatas dapat disimpulkan konsumen akan merasa puas bila
harapan mereka terpenuhi atau melebihi harapan mereka, dan sebaliknya konsumen akan
merasa kecewa apabila kualitas jasa yang mereka harapan tidak sesuai harapan mereka.
2.1.4.Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk
membentuk
karakteristik
jasa
yang
ditawarkan
kepada
pelanggan
(Hurriyati:2005).
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional
yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya
bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence,
Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence,
Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus
diperuntukan untuk bidang jasa.Menurut Hurriyati (2005) elemen-elemen bauran
pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
a. Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun
tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu.
b. Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti
tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga
di antara berbagai kelompok pelanggan.
c. Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut
terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan
public relation.
d. People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas
menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan
pelanggan.
e. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang juga sering berperan sebagai
coproducer
jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelangganrestoran sangatberpengaruh oleh staf melayani
mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
f. Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
mengkosumsinya.Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam
keputusan pembelian semakin besar.Oleh sebab itu, salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan
jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
g. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial.Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik.Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
2.2. Definisi Kualitas
Cateora dan Graham (2007: 39), mengemukakan bahwa Kualitas (quality)
dibedakan ke dalam dua dimensi : kualitas dari perspektif pasar dan kualitas kinerja.
Keduanya merupakan konsep penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk
lebih banyak berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengan
kualitas hasil.
Kotler, (2007:180), mendefinisikan Kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat
barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat.Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10)
menjelaskan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Dale (2003:4) mengemukakan mengemukakan pendapatnya mengenai kualitas
yaitu bahwa dalam dunia bisnis saat ini tidak ada definisi tunggal dari kualitas. Terlepas
dari konteks yang digunakan Dale menyebutkan kualitas biasanya digunakan untuk
membedakan suatu organisasi, acara, produk, layanan, proses, orang, hasil, tindakan, atau
komunikasi dari organisasi yang lain. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan kualitas
merupakan kumpulan bagian dari produk atau jasa yang digunakan sebagai pembeda atau
pemenuh harapan konsumen.
2.2.1. Definisi Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan
jasa dengan kualitas lebih tinggi dan memuaskan dari pesaing secara berkelanjutan.
Kuncinya
adalah
memenuhi
atau
melebihi
harapan
kualitas
jasa
pelanggan
sasaran.Harapan atau perkiraan pelanggan dibentuk oleh pelanggan terdahulu,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa.Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan kriteria tersebut dan setelah menerima
jasa itu mereka membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan.
Reid dan Bojanic (2010:54) Kualitas jasa adalah hasil persepsi pelanggan dari
sikap yang terbentuk melalui evaluasi keseluruhan kinerja jangka panjang.Tjiptono
(2005) berpendapat kualitas jasa dapat didefiniskan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan,
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan pelanggan.Nasution (2004:47) kualitas jasa diartikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan
jasa dengan kualitas lebih tinggi dan memuaskan dari pesaing secara berkelanjutan.
Kuncinya
adalah
memenuhi
atau
melebihi
harapan
kualitas
jasa
pelanggan
sasaran.Harapan atau perkiraan pelanggan dibentuk oleh pelanggan terdahulu,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa.Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan kriteria tersebut dan setelah menerima
jasa itu mereka membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan.
Menurut Lovelock (2011:406) kualitas jasa memiliki 5 dimensi yang sangat
penting, diantaranya:
a. Reliability (reliabilitas)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
b. Responsivenes (daya tanggap)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
c. Assurance (jaminan)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Emphaty (empati)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan
penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Cummunication),
merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada
pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles (bukti fisik)
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.3. Citra Perusahaan
Menurut Kotler adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang
diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan
masyarakat pada suatu organisasi. Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau
tidak telah melekat pada perusahaan tersebut.Tidak sedikit barang atau jasa yang
dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya. Artikel marketing kali
ini akan menyampaikan berbagai hal berkaitan dengan citra perusahaan atau corporate
image.
Menurut Lawrence L.Steinmentz yang di kutip oleh Sutojo (2004:1) citra dapat
diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jadi diri perusahaan Lawrence
mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka
ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan di
bangun dan dikembangkan didalam benak pelanggan melalului saluran komunikasi dan
pengalaman pelanggan.
Citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, dan buruk.Citra yang buruk
dapat mehairkan dampak buruk bagi kinerja perusahaan.Citra yang buruk juga dapat
mengurangi kemampuan perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya.
2.3.1. Manfaat Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang baik memiliki manfaat-manfaat sebagai berikut:
a. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap
b. Menjadi perisai selama masa krisis
c. Menjadi daya tarik
d. Penghematan efektifitas strategi pemasaran
e. Penghematan biaya operasional
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan
memerlukan keberadaan secara lengkap.Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai
informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek sasaran.Rhenaldi Kasali
(2003:28) menyatakan “Pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak
lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna”.
2.3.2. Elemen Citra Perusahaan
Rhenaldi Kasali juga mengemukakan informasi yang lengkap mengenai citra
perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:
a. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan di pahami public seperti perusahaan
yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab social.
b. Reputation
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini public bersadarkan
pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan.
c. Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap menejemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap pemintaan dan keluhan pelanggan.
d. Corporate Identity
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan public terhadap
perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Pendapat lainnya dikemukakan oleh Leblanc dan Nguyen menjelaskan bahwa
terdapat lima faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, yaitu :“Corporate identity,
Reputation, Service oferring, Physical environtment, and Contact personnel“
Citra perusahaan dapat bersumber dari:
a. Advertising
b. Public relationship
c. Physical image
d. Word of mouth
e. Pengalaman nyata konsumen dalam menggunakan barang atau jasa
Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang dengan
sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan
perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Upaya membangun
citra tidak bisa dilakukan secara sembarangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan
suatu proses yang panjang, karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang
dibentuk oleh perusahaan dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber
sepanjang waktu
2.4. Loyalitas pelanggan
Menurut Shellyana dan Dharmmesta (2002), loyalitas mempunyai pola
pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya
atau
loyalitas pada merek tunggal. Sehingga loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai
loyalitas merek. Sedangkan definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang
melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut
(Griffin, 1995):
a. Melakukan pembelian ulang secara berkala.
b. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
c. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
2.4.1 Karakteristik Loyalitas
Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang
pentinguntuk memahami mengapa perisahaan harus menciptakan dan memelihara
pelanggan bukan hanya menarik pembel.Definisi itu berasal dari kata custom yang
diartikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekan
kebiasaan” Griffin (2005:31).
Pelanggan
adalah
seseorang
yang
menjadi
terbiasa
membeli
dari
perusahaan.Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi selama periode
tertentu.Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang
tersebut bukanlah pelanggan tetapi seorang pembeli.Pelanggan sejati tumbuh seiring
dengan waktu.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat
dilihat dari karakteristik-karakteristik yang dimilikinya, seperti yang di ungkapkan oleh
Griffin (2005:31) karakteristik pelanggan yang loyal adalah:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan pada orang lain
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing lain.
2.4.2. Tahapan loyalitas
MenurutOliver (1998) tahapan loyalitas konsumen terbagi atas tiga tahapan,
secara berurutan, yaitu:
a. fase kognitif
b. fase afektif
c. fase konatif
Menurut Griffin (2005:35) loyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap, dan
berikut adalah tahapan-tahapannya:
a. Suspect (Tersangka): adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa
perusahaan.
b. Prospect (prospek): adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa
perusahaan dan memiliki daya membeli, meskipun prospek belum membeli
dari perusahaan. Ia mungkin telah mendengar tentang perusahaan yang dituju,
atau seseorang yang merekomendasikan perusahaan yang dituju kepadanya,
tetapi prospek masih belum membeli dari perusahaan tersebut.
c. Diskualified prospect (prospek yang didiskualifikasi): adalah prospek yang
telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak
membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
d. First Time Customer (Pelanggan pertama kali): adalah orang yang telah
membeli produk atau jasa perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi
merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga pelanggan pesaing
perusahaan.
e. Repeat Customer (Pelanggan berulang): adalah orang-orang yang membeli
dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua
kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan
atau lebih.
f. Client (Klien): adalah orang yang membeli apapun yang perusahaan jual dan
dapat ia pergunakan. Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap
perusahaan pesaing.
g. Advocade (Penganjur): seperti klien, tetapi penganjur juga mendorong orang
lain untuk membeli produk perusahaan yang dia gunakan. Ia membicarakan
produk perusahaan kepada orang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan
dan membawa pelanggan baru bagi perusahaan tersebut.
2.4.3 Keuntungan Loyalitas
Berikut adalah keuntungan perusahaan bila memiliki pelanggan yang loyal
(Griffin 2003 ; 223) :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih
mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,
dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih
sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5.
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
2.4.4. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal
a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk
yang lainnya dari perusahaan Anda)
c. Refers others (memberikan referensi pada orang lain)
d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)
Untuk tercapainya loyalitas pelanggan maka harus tercipta kepuasan konsumen
terlebih dulu, dan berikut adalah penjelasan mengenai kepuasan konsumen.
2.5. Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono, 2004kepuasan pelanggan, pada penelitian ini
diartikan sebagai kemampuan perusahaan percetakan untuk memberikan pelayanan dan
produk yang memuaskan bagi pelanggan. Indikator yang akan digunakan untuk
mengukur variabel kepuasan pelanggan adalah:
a. Rasa senang : menunjukkan sejauh mana para pelanggan tersebut merasa
senang dengan pengalaman transaksinya selama berhubungan dengan
perusahaan tersebut
b. Kepuasan
terhadap
pelayanan:
Kepuasan
terhadap
pelayanan
menunjukkan sejauh mana para pelanggan merasa puas dengan cara dan
sikap para karyawan perusahaan dalam melayani transaksinya.
c. Kepuasan terhadap sistem : Kepuasan terhadap sistem menunjukkan
sejauh mana kecepatan dan kemudahan sistem transaksi yang disediakan
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
d. Kepuasanfinancial : Kepuasan
secara
financial adalah kepuasan pelanggan
financial meliputi biaya-biaya yang dikeluarkan selama
menggunakan jasa pelayanan perusahaan tersebut.
Menurut Lupyoadi, 2001 faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen,
yaitu :
a. Kualitas produk  konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
b. Kualitas pelanggan  konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional  konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga produk  yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
e. Biaya  konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
yang tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
cenderung puas akan produk tersebut.
2.5.1 Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan didefinisikan sebagai jumlah pelanggan yang
melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun keuangan yang dinyatakan sebagai
presentase pelanggan aktif pada awal tahun.Retensi pelanggan merupakan tujuan
strategisuntuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dimana retensi pelanggan merupakan cerminan dari perpindahan pelanggan. Tingkat
retensi yang tinggi sama dengan tingkat perpindahan yang rendah. Perpindahan yang
dimaksud disini merupakan membelotnya pelanggan dari satu perusahaan ke perusahaan
pesaing lainnya yang biasanya disebabkan oleh beberapa hal (Buttle,2004:258).
Menurut Schiffman, Leon, & Kanuk (2008:56) mempertahankan pelanggan
atau retensi pelanggan adalah menjaga pelanggan untuk tetap bertahan membeli jasa atau
produk yang sama dalam bisnis jangka lama. Sedangkan menurut Hoffman dan Bateson
(2006:390) retensi pelanggan merupakan usaha dalam memfokuskan upaya pemasaran
perusahaan terhadap basis pelanggan yang sudah ada.
2.6. Pengertian Percetakan
Percetakan adalah sebuah proses industri untuk memproduksi secara massal
tulisan dan gambar, terutama dengan tinta di atas kertas menggunakan sebuah mesin
cetak. Dia merupakan sebuah bagian penting dalam penerbitan dan percetakan transaksi.
Banyak buku, koran, brosur, flyer dan majalah sekarang ini biasanya dicetak
menggunakan teknik percetakan offset. Image yang akan dicetak di print diatas film lalu
di transfer ke plat cetak. Warna-warna bisa didapatkan dengan menimpakan beberapa
pola warna dari setiap pelat offset sekaligus. Teknik percetakan umum lainnya termasuk
cetak relief, sablon, rotogravure, dan percetakan berbasis digital seperti pita jarum, inkjet,
dan laser. Dikenal pula teknik cetak poly untuk pemberian kesan emas dan perak ke atas
permukaan dan cetak emboss untuk memberikan kesan menonjol kepada kertas.
Bisnis percetakan juga merupakan jenis usaha yang bisa dilakukan oleh
kebanyakan orang meskipun tidak mempunyai modal peralatan cetak sekalipun.Hal ini
yang biasa dilakukan oleh sales atau marketing.Hal tersebut dikarenakan banyak sekali
percetakan-percetakan yang mempunyai peralatan cetak yang menyediakan jasa ongkos
cetak untuk orang-orang yang tidak mempunyai peralatan, dengan biaya yang relatif
murah (harga rekanan).Bahkan jika seseorang telah berpengalaman dalam bisnis
percetakan ini, maka tanpa modal uang atau (maaf) modal dengkul sekalipun usaha ini
terkadang juga bisa dilakuka.
Beberapa cara dalam proses pengerjaan cetak:
1. Pengerjaan dengan mesin cetak offset :diantaranya dengan menggunakan mesin
offset Toko, Riobi dan Oliver.
2.
Pengerjaan dengan teknik sablon : baik itu sablon manual ataupun
dengan mesin (Biasanya untuk media bahan plastik, blangko undangan/beli jadi,
blangko kartu nama).
3.
Pengerjaan dengan teknik digital printing (print warna) : hal ini
biasanya dilakukan ketika order yang kita terima terlalu minim untuk dicetak
karena untuk ongkos cetak juga ada ongkos minim.
2.7. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah ada dai Dennis The tahun 2010 yang
berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan dan dampaknya
terhadap loyalitas konsumen PT. AIA FINANCIAL (Cabang Makasar)” maka dapat
diketahui hasilnya sebagai berikut:
a.
Tidak semua sub variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel citra
perusahaan, dari hasil pengolahan data, sub variabel tangible, reliability, dan
emphaty pengaruhnya tidak signifikan terhadap variabel citra perusahaan,
sedangkan sub variabel responsiveness dan assurance pengaruhnya signifikan
terhadap variabel citra perusahaan.
b.
Tidak semua sub variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan
mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian hanya sub variabel
assurance, emphaty yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen,
sedangkan variabel tangible, reliability dan responsiveness tidak signifikan dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen
c.
Setelah dilakukan pengujian secara tidak langsung diketahui adanya
pengaruh yang signifikan dari sub variabel assurance terhadap loyalitas
konsumen melalui variabel citra perusahaan.
2.8. Hubungan Antar Variable
Berikut adalah ulasan hubungan antar variable yang akan diteliti.
2.8.1. Hubungan Kualitas Jasa dengan Citra Perusahaan
Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan citra perusahaan.Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin suatu ikatan yang kuat
dengan perusahaan.Menurut Griffin (2005;31) “Dari hasil kualitas yang dirasakan
konsumen tersebut maka konsumen dapat memberikan penilaian pada perusahaan
tentang produk atau jasa yang diterima. Penilaian ini digunakan sebagai pencitraan
perusahaan dimata pelanggan”.
2.8.2. Hubungan Citra Perusahaan dengan Loyalitas Konsumen
“Corporate reputation and image are considered as important factors in
establishing and maintaining loyalty among customers (Raj, 1985). Corporate image is
related to customer retention likelihood (Ball et al. 2006; Nguyen & Leblanc, 2001)”.
Menyatakan bahwa reputasi dan citra perusahaan adalah factor yang penting terhadap
loyalitas konsumen.
2.8.3. Hubungan Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas jasa sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.Menurut Fandy
Tjiptono (2000;59) “kualitas jasa yang baik maka akan mengakibatkan pembelian
berulang dan loyalitas pelanggan, disamping juga pengaruh citra perusahaan”
Menurut Serbian jurnal of management (1) 2012“Service quality as defined by
Parasuraman et al. (1988) results from the comparison of customers’ expectations with
perceived performance of services. Santos (2003) described service quality as the
customers’ overall judgment of the excellence of service offering. Service quality is also
affected by the ability of an organization to satisfy customers’ needs, according to their
expectation level (Yoo & Park, 2007) which in return provides customer loyalty (Lai et
al., 2009). Service quality is associated with customers’ attitudes towards service
supplier and their intent to stay with the service provider (Anton et al. 2007; Bell et al.
2005; Aydin & Ozer, 2005)”.Mengatakan bahwa kualitas jasa dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen yang akhirnya dari kualitas jasa yang diberikan dapat
membangun loyalitas konsumen.
2.8.4. Hubungan Kualitas Jasa dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Konsumen
Menurut International Journal of Operations Research Vol.8, No. 4, 36-47
(2011) menyatakan bahwa dampak dari kualitas jasa dapat menyebabkan adanya loyalitas
konsumen melalui citra perusahaan “The impact of perceive service quality on loyalty is
found to be enhanced with the presence of corporate image. This is due to the fact that
service quality is found to have a positive influence on the hotel image (Kadampully &
Suhartanto, 2000; Ngugen & LeBlanc, 1998) and image is then found to have an impact
on loyalty”
2.9. Kerangka Pemikiran
Sebuah perusahaan akan dianggap sukses dalam jangka panjang bila perusahaan
dapat memuaskan semua kebutuhan pelanggannnya dalam segi pelayanan, sebab
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan jasa akan mempengaruhi
perilaku dari pembeli selanjutnya dan citra perusahaan dimata pelanggan, dan berikut
adalah kerangka pemikiran untuk penelitian ini berdasar variable yang diuji.
PT.Parama Ekavena Masturo
Corat - Coret
dentitas
Tangible
Reputasi
Emphathy
Lingkungan
Fisik
Responsivness
Kualitas Jasa (X)
Citra Perusahaan (Y)
Reliability
Hubungan
Personal
Identitas
Peusahaan
Assurance
Pelayanan
Loyalitas
Konsumen (Z)
Pembelian
berulang
Pembelian
lini produk
lain
Rekomendasi
Produk
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Setia