Kualitas pelayanan pada rumah makan my steak Salatiga Jl

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metoda Penelitian
Penelitian ini menggunakan metoda penelitian deskriptif. Yang dimaksud
dengan penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun
fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas,
karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena
yang satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2006:72)17.
2.2 Jenis Data dan Pengumpulan Data
3.2.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam, yaitu :
Data primer, yaitu sumber data yang diperoleh langsung dari sumber
asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini
subyek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi
terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil
pengujian.18
17 Sukmadinata
18
Nana,Metodologi Penelitian Pendidikan,Remaja Resda Karya,Bandung2006 hal 72
http://nagabiru86.wordpress.com/2009/06/12/data-sekunder-dan-data-primer/
23
5.2.2
Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagi kuesioner kepada
pengunjung Rumah Makan My Steak Salatiga Jl.Cemara Raya no 25
Salatiga.Sehingga diperoleh data primer untuk dianalisis oleh penulis.
5.3
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen My Steak baik yang sedang
berkunjung atau akan berkunjung selama 1 bulan yaitu pada bulan November 2012.
Dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang merupakan para pengunjung
My Steak yang sedang menyantap makanan di My Steak. Menurut Nazir (1998)19,
jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel
tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.
Dalam penelitian ini besarnya sampel ditarik dari populasi adalah sebagai
berikut :
Jumlah populasi pengunjung My Steak pada bulan Oktober - November adalah
sebanyak 600 orang.
Rumus Slovin (dalam Riduwan, 2005:65)
Populasi = 600 orang.
n= N/N(d)2 + 1
n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05.
଺଴଴
N = ଺଴଴(଴,଴ହ)మ ାଵ = 240 orang
19
Nazir Mohamad, Metologi Penelitian,Ghalia Indonesia,Jakarta, 1998
24
Jumlah sampel selama 8 minggu adalah 240 orang. Dikarenakan keterbatasan
waktu dan biaya maka penyebaran kuesioner dilaksanakan selama 1 minggu, maka di
ambil sebanyak 30 orang. Jadi banyaknya sampel yang diambil oleh penulis dalam
penelitian ini adalah sebanyak 30 orang.
5.4
Metoda Pengumpulan Data
Metoda pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.3.1 Wawancara
Teknik
wawancara
adalah
teknik
pengumpulan
data
dengan
mengajukan pertanyaan secara lisan dan memperoleh jawabannya
langsung secara lisan pula.20
3.3.2
Metoda Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti mengamati
secara langsung objek penelitian, guna menambah data dan informasi
yang diperlukan.
3.3.3
Angket atau kuesioner
Tehnik pengumpulan data dalam bentuk daftar pertanyaan yang di
ajukan kepada responden atau objek penelitian.
Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi
dengan cara menyempurnakan sejumlah pertanyaan / pernyataan
20
Widjajanto, Loehoer, SE, MA, Metodologi Penelitian,Gramedia,Jakarta, 2005, hal 19
25
tertulis oleh responden yakni para pengunjung yang sedang berada di
rumah makan My Steak.
3.3.4 Studi Pustaka
Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara
mempelajari literatur yang dapat menunjang serta melengkapi data
yang diperlukan serta berguna bagi penyusunan penelitian ini.
3.4 Satuan Pengamatan dan Satuan Analisis
Penelitian memiliki obyek yang spesifik tentang siapa atau apa
kesimpulan dibuat. Satuan tentang siapa atau apa kesimpulan dibuat oleh suatu
penelitian disebut satuan analisis. Dengan demikian maka informasi yang
dibutuhkan adalah informasi tentang suatu satuan yang menjadi bagian dari
satuan analisis tersebut. Satuan tentang siapa atau apa informasi dikumpulkan
disebut satuan pengamatan. Satuan pengamatan merupakan bagian dari satuan
analisis. Satuan pengamatan dalam penelitian ini adalah para pengunjung pada
My Steak. Sedangkan yang menjadi satuan analisis dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan yang diterapkan di Rumah Makan My Steak.
3.5 Definisi Operasional
Berikut ini akan dijelaskan definisi operasional dari variabel yang
digunakan.Untuk lebih mengarahkan pencapaian tujuan penelitian penulis menyusun
kerangka dasar penelitian yang meliputi variabel dan sub variabel sebagai berikut:
3.5.1 Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
26
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diterapkan pada
manajemen rumah makan My Steak meliputi lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
1. Kehandalan
(Reliability)
meliputi
kehandalan
pramusaji
dalam
menyediakan makanan dan melayani pengunjung My Steak.
2. Daya Tanggap (Responsivenees)yaitu kecepatan karyawan menanggapi
respon kepada pengunjung My Steak.
3. Jaminan (Assurance) yaitu rumah makan My Steak memberikan jaminan
terhadap makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung My
Steak.
4. Empati (Empathy) yaitu karyawan My Steak memberi tahu jika ada menu
baru yang akan di sajikan kepada pengunjung My Steak.
5. Bukti Fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai,sarana komunikasi yang disediakan oleh My Steak.
3.6 Instrumen Penelitian
Tabel 3.2 Instrumen Penelitian
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(Y)
Sub Variabel
Indikator
1. Kehandalan
• Karyawan MY
(Reliability) meliputi
STEAK memiliki
Kehandalan pramusaji
kemampuan dalam
dalam menyediakan
mengolah menu
makanan dan melayani
makanan dan
pengunjung.
minuman yang
disajikan
27
Butir
Butir 1
•
•
•
•
2. Daya Tanggap
(Responsivenees)
Kecepatan menanggapi
respon kepada
pengunjung
•
•
•
28
Karyawan MY
STEAK cekatan
dalam menangani
kebutuhan akan
pesanan anda
Keakuratan
perhitungan
administrasi oleh
kasir MY STEAK
pada saat anda
membayar
MY STEAK
memberikan
perhatian serius
terhadap anda ketika
tempat penuh
Saya tidak terlalu
lama mengantri
dalam memesan
makanan ataupun
minuman
Saya tidak terlalu
lama menerima menu
yang saya pesan
Karyawan MY
STEAK tidak
membiarkan anda
berdiri lama ketika
tempat penuh
Ketika anda
membutuhkan
sesuatu karyawan
MY STEAK
memiliki waktu luang
untuk membantu
anda
Butir 2
Butir 3
Butir 4
Butir 5
Butir 6
Butir 7
Butir 8
•
3. Jaminan(Assurance)
Rumah makan My
Steak memberikan
jaminan terhadap
makanan dan
minuman yang
disajikan kepada
pengunjung
•
•
•
•
4. Empati (Empathy)
•
memberi tahu jika ada
menu baru yang akan
di sajikan kepada
pengunjung.
•
•
29
Karyawan MY
STEAK memiliki
pengetahuan tentang
menu yang dipesan
MY STEAK selalu
menjaga kebersihan
da kesegaran
makanan dan
minuman
Cita rasa menu yang
disajikan MY
STEAK selalu sama
setiap kali anda
berkunjung
Anda merasa aman
dan nyaman pada saat
berada di rumah
makan MY STEAK
Karyawan MY
STEAK sellau
bersikap sopan dan
sabar kepada anda
Karyawan MY
STEAK memberikan
perhatian secara
individual kepada
anda
Karyawan MY
STEAK memiliki
kesungguhan dalam
merespon permintaan
anda
Karyawan MY
STEAK memberikan
pelayanan yang sama
tanpa memandang
Butir 9
Butir 10
Butir 11
Butir 12
Butir 13
Butir 14
Butir 15
Butir 16
•
5. Bukti Fisik
•
(Tangible)
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan
pegawai,sarana
•
komunikasi
•
status sosial
MY STEAK
memiliki jam buka
yang sesuai dengan
keinginan anda
MY STEAK
memiliki tempat yang
nyaman dan mudah
untuk ditemukan
Ruangan MY
STEAK memiliki
dekorasi yang
menarik
Fasilitas pelengkap
yang disediakan MY
STEAK (kursi,meja,
wastafel, dll) bersih
dan dalam keadaan
baik
Butir 17
Butir 18
Butir 19
Butir 20
3.6 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan guna penyusunan skripsi ini, penulis
melakukan penelitian pada Rumah Makan MY STEAK yang berlokasi di jalan
Cemara Raya no.25 Salatiga. Waktu penelitian di mulai pada bulan OktoberDesember 2011. Dengan cara wawancara dan menyebarkan kuesioner pada
pengunjung yang berada pada Rumah Makan My Steak
30