menSATUkan ACEH Dr. Taufiq Abdul Gani, S.Kom, M.Eng.Sc

Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem
Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan
Dr Taufiq Abdul Gani
Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh
Customer Focus dan Perpustakaan
What is the use of a library if nobody comes?
Or worse,
What if they come but don’t come back?
SEPI
Lebih Ramai Pustakawan dari pada Pengunjung
Manajemen dan tata-kelola diperlukan
Entitas Perpustakaan
•
•
•
•
•
•
•
•
Pustakawan
Staf Manajemen
Koleksi
Infrastruktur dan sarana
Tata kelola perpustakaan
Pemustaka
Institusi
Pemerintah
Karakteristik Lama Pustakawan
Kolaborasi Mahasiswa dan Pustakawan
• Karakteristik kegiatan mahasiswa
–
–
–
–
Datang
Datang
Datang
Datang
pinjam buku
kembalikan buku
baca buku
buat tugas
• Karakteristik Pustakawan
– Mengolah
– Melayani
– Mengawasi
Mutu Pelayanan Dibentuk Oleh
• Karakter Pustakawan
• Karakter Manajemen Tatakelola
Check-list Perpustakaan Bermutu
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Memiliki strategi untuk memenuhi kebutuhan pengguna
Punya nilai tambah bagi pengguna
Punya metode melayani pengguna yang tidak dapat berkunjung
Berkontribusi terhadap penyusunan aspirasi dan kebijakan institusi
Koleksi yang dimiliki dimanfaatkan dengan baik
Memenuhi aturan perpustakaan, institusi dan pemerintah
Menyediakan konsultasi terkait perpustakaan bagi berbagai pihak
Memiliki perencanaan strategis jangka pendek dan panjang
Melakukan monitor, benchmark dan assess kinerja dan terpublikasi
http://www.cilip.org.uk/sites/default/files/documents/What_makes_a_good_library_service_CILIP_guidelines_0.pdf
Definisi MUTU
Derajat/tingkat karakteristik yang melekat
pada produk/jasa yang memenuhi
persyaratan
No
Organisasi
Produk/Jasa
Mutu
1
Prodi
Lulusan
IPK
2
Pustaka
Koleksi
Relevansi
3
Biro
Amprahan
Waktu
Sistem Manajemen Mutu
• Mutu memiliki sasaran yang diukur
dengan nilai, disebut Sasaran Mutu
• Sistem Manajemen Mutu
– Kumpulan proses (manajemen) yang
berfokus menjalankan kebijakan mutu untuk
pencapaian Sasaran Mutu
– Merupakan bagian dari Sistem
Manajemen Organisasi
– Dapat terdiri dari beberapa Sistem
Manajemen lainnya
Konteks Perpustakaan Unsyiah
• Sistem Manajemen Perpustakaan Unsyiah
–
–
–
–
–
Sub-Sistem Pelayanan Pengguna
Sub-Sistem Pelayanan Teknis
Sub-Sistem Perencanaan dan Pengembangan
Sub-Sistem Penjaminan Mutu
Sub-Sistem Kesektariatan
• Masing-masing memiliki Sasaran Mutu
• Sistem Manajemen Mutu nya melingkupi semua
sub-sistem diatas dengan tujuan pencapaian
Sasaran Mutu
Improvement and Change
• Improvement atau Change harus sistemik, menyangkut
komitmen pimpinan, penyediaan sumber daya/logistik,
dukungan staf, dan regulasi.
– Bukan personal
– Bukan tanpa aturan dan regulasi
Standar Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9001 adalah :
– sebuah standar yang menspesifikasikan
Sistem Manajemen Mutu (SMM)
– panduan untuk implementasikan SMM
– berfokus pada efektivitas SMM dalam
memenuhi permintaan pelanggan
– dapat dipergunakan untuk keperluan
internal, sertifikasi, atau persyaratan
kontrak
Sistem Manajemen Mutu (SMM)
• Sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan
tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
• Komponen:
– Prosedur, Proses, Produk, Persyaratan, Pelanggan, Organisasi.
– Diikat oleh KESESUAIAN
• Apakah komponen tersebut ada di Perpustakaan
Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM)
 Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan
atau persyaratan tertentu;
 Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan
dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan
organisasi;
– Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil
organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas
dan tanggungjawabnya masing-masing.
Bagaimana dengan Perpustakaan ?
 Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan ?
 Apakah makna persyaratan di SMM di Perpustakaan
Prinsip Manajemen Mutu
•
•
•
•
•
•
•
Customer focus
Leadership
Engagement of people
Process approach
Improvement
Evidence-based decision making
Relationship management
Bagaimana Perpustakaan ?
Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan ?
Apakah makna persyaratan di SMM di Perpustakaan
Manajemen Mutu dan
Kepuasan Pelanggan
What is the Customer Focused Library?
The Customer Focused Library consciously
steps outside of embedded assumptions
and observes patron behavior to discover
needs and opportunities.
“Don’t try to change people’s behavior –
identify and design for it.” – Anne Marie
Luthro, VP Sales and Marketing, Envirosell
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction
• Kepuasan pelanggan
– Tingkat persepsi pelanggan terhadap
pemenuhan permintaan pelanggan
• Keluhan
– Ekspresi ketidakpuasan yang ditujukan
kepada organisasi terhadap produk atau
pelayanan
– Tidak mencerminkan kepuasan
pelanggan
Standar Sistem Kepuasan Pelanggan
• ISO 10001
– Pedoman pembuatan dan implementasi customer
satisfaction codes of conduct untuk organisasi.
Disingkat codes saja
• ISO 10002
– Pedoman terhadap penanganan keluhan
pelanggan secara internal
• ISO 10003
– Pedoman yang digunakan jika keluhan tidak dapat
diselesaikan secara internal
ISO 10001
• Codes
– Janji organisasi terhadap pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan berdasarkan
provisi seperti objektif, kondisi, keterbatasan, kontak
dan prosedur penanganan keluhan
• Contoh:
– Jika pesawat delay lebih dari 30 menit, pelanggan akan
diberikan free snack and drink oleh airline
– Jika tidak tersedia handuk di kolam renang dan pelanggan
harus menunggu lebih dari 10 menit, pelanggan akan
mendapat kupon gratis berenang 1 kali
Code
Framework
• Code objective
– Harus sesuai atau sejalan dengan Key
Performance Indicator (KPI)
• KPI: menaikkan jumlah peminjaman buku
• Code: kompensasi jika buku tidak ada di
rak, padahal status database tersedia
• Code objective: merangsang pemustaka
tetap meminjam buku
• Apa code (janji) yang dapat diberikan ?
..........................................................
..........................................................
Petunjuk Pembuatan Code
• Parameter dan ruang lingkup code
jelas
– Untuk semua produk/layanan atau hanya
beberapa, semua lokasi atau beberapa)
• Ada pengecualian terhadap periode
tertentu,keadaan tertentu atau tidak
• Definisi dari istilah dalam Code
adalah jelas dan dapat dipahami,
tidak ada jargon dan singkatan yang
dapat membingungkan
Petunjuk Pembuatan Code
• Tersebut jelas konsekuensi dan prosedur yang
diikuti jika janji tidak dapat dipenuhi
• Menyediakan informasi yang tepat tentang janji
ini pada waktu yang sesuai, i.e. saat konfirmasi
pemesanan
• Menyebutkan kontak yang dapat dihubungi jika
ada pertanyaan, komplain dan komentar
• Menjamin code tersebut dapat
diimplementasikan secara efektif dan efisien,
konsekwensi dari code tidak melanggar
peraturan
– Jika buku yang dicari mahasiswa tidak ada dirak, sewaktu buku
ada mahasiswa dapat memiliki buku tersebut.
Code
Template
ISO 10002
• Menyediakan pelanggan yang komplain akses terbuka
dan responsif terhadap proses penanganan komplain
– Mereka tahu bahwa komplainnya tidak dicuekin tapi sedang diproses
• Meningkatkan kemampuan organisasi menyelesaikan
komplain secara konsisten, sistemik dan responsif untuk
kepuasan kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan
organisasi.
• Meningkatkan kemampuan organisasi untuk identifikasi
trend dan eliminasi penyebab komplain dan
memperbaiki operasional organisasi
• Membantu organisasi membuat pendekatan yang
customer focus dalam penyelesaian komplain, dan
mendorong staf organisasi memperbaiki skill dalam
bekerja dengan customer
• Menyediakan dasar untuk melakukan review dan analisa
terus menerus
Framework ISO 10002
• Komitmen
• Kebijakan
• Tanggung-jawab dan otoritas
– Top-manajemen, manajemen
representative untuk penanganan
komplain, para manajer lain, semua PIC
yang berhubungan dengan pelanggan,
semua staf
• Perencanaan and Desain
– Objektif (berhubungan dengan KPI),
penyediaan sumber daya dll
Operasional Penanganan Komplain
• Komunikasi; penyediaan informasi
– info tentang letak dan cara penyampaian komplain
– info tentang proses penanganan komplain
– info tentang feed-back
• Tanda terima pelaporan komplain
• Acknowledgement (via phone, email)
• Inisial assesment; mungkin ada aksi
segera/gerak cepat
• Investigasi
• Respon
• Komunikasikan hasil
• Penutupan komplain
Kesimpulan
• Perbaikan Mutu harus dilakukan secara Sistemik
• Perbaikan Mutu harus memiliki standar
• Kepuasan Pelanggan adalah salah satu sasaran
mutu
• ISO 9001 adalah standar manajemen mutu yang
bersifat umum
• ISO 9001 dapat diintegrasikan dengan standar
yang lebih khusus misalnya Kepuasan
Pelanggan ISO 10001, 10002 dan 10003
• Codes of Conduct (ISO 10001) adalah dasar
untuk pencapaian Kepuasan Pelanggan
[email protected]
https://www.facebook.com/taufiq.abdulgani