ISO 9001 : 2008

ISO 9001 : 2008
R. Arum, SP, SSi, MT
SHKI Unila
2013
Ruang Lingkup Audit : Implementasi
SPMI berbasis SMM ISO 9001:2008,
PTK AIM Siklus 3 dan PTK Asesmen
ISO9001:2008 Tahap 2
• Permintaan Tindakan Korektif (PTK)  Tindakan
Perbaikan atas temuan.
• Persyaratan SMM ISO 9001:2008  a) Struktur
organisasi; b) TUPOKSI; c) Penetapan dan
persyaratan Pelanggan (Input dan output); d) ...
Persyaratan SMM ISO 9001:2008
• d) Produk (Jasa) Organisasi (Unit kerja); e)
Proses bisnis organisasi (Unit Kerja); f)
Menentukan kriteria dan metoda supaya
proses-prosesnya berjalan efektif (MP Proses,
standar layanan dll.); g) Penyediaan sumber
daya dan informasi yang mendukung
pengoperasian dan pemantauan prosesprosesnya; h) Siklus PDCA (Untuk setiap
proses kegiatan).
Sistem Dokumen
• Ruang lingkup sistem manajemen mutu unit
kerja, termasuk alasan setiap pengecualian
persyaratan.
• Kebijakan mutu.
• Sasaran mutu, termasuk pemantauan
capaiannya.
• Ada sinkronisasi antara Renstra Universitas,
Renstra Unit Kerja, kebijakan mutu, Program
Kerja dan sasaran mutu.
Sistem Dokumen
• Daftar dokumen induk.
• Daftar dokumen mutu (termasuk Manual
Prosedur Wajib), setidaknya 5 MP layanan
utama sudah memasukkan time frame.
• Daftar acuan silang dengan ISO 9001:2008.
• Rekaman setiap proses kegiatan (output).
Komitmen Top Manajemen
• Menunjuk Wakil Manajemen (Management
Representative = MR).
• Komunikasi Internal.
• Management Review (tinjauan manajemen).
Penyediaan Sumberdaya
• Penyediaan sumberdaya manusia (SDM) sesuai
kompetensi (Curriculum Vitae à pemetaan SDM -> Job analisis --> Gap Analisis --> peningkatan
kompetensi). Contoh Kompetensi Tenaga
Kependidikan: sertifikasi pustakawan, laboran,
analis, teknisi komputer, PIM 1, PIM 2, PIM 3, dll.
• Uraian pengalaman dan peningkatan kompetensi
SDM (studi lanjut, pelatihan, lokakarya, magang
dsb).
Penyediaan Sumberdaya
• Evaluasi Kinerja SDM (Contoh: Evaluasi Kinerja
Pegawai).
• Uraian Infrastruktur dan semua fasilitas yang
dibutuhkan.
• Penetapan lingkungan kerja atau suasana
akademik yang dibutuhkan (Pemeliharaan,
kenyamanan dan kebersihan).
Perencanaan dan realisasi produk
• Perencanaan Produk (Proses kegiatan di unit kerja
sesuai persyaratan mutu dan persyaratan produk
(jasa)) (contoh: Kegiatan pengadaan barang dan
jasa sesuai dengan KEPPRES 80? Dan
menggunakan E-Proc) (Rekaman kesesuaian dan
tinjauannya).
• Pemantauan validasi alat ukur setiap proses
kegiatan unit kerja (contoh: validasi penilaian
kenaikan pangkat staf, validasi materi Audit
Internal Mutu dsb).
Perencanaan dan realisasi produk
• Persyaratan khusus yang ditetapkan pelanggan
output (misal: hasil analisis LSIH sesuai
standar baku, dsb).
• Persyaratan sesuai peraturan dan UU yang
berlaku atau persyaratan lain yang ditetapkan
organisasi.
• Uraian khusus tahapan desain dan
pengembangan program unit kerja.
Perencanaan dan realisasi produk
• Pemantauan dan evaluasi output dan tindak
lanjut (Contoh: salah satu produk PJM adalah
hasil audit mutu maka diperlukan analisis hasil
audit dan temuan yang kurang bermutu
ditindak lanjuti melalui pelatihan atau
kegiatan yang sesuai).
• Proses pembelian (pengadaan barang,
pengadaan konsultan, auditor, asesor,
reviewer, fasilitator dsb).
Perencanaan dan realisasi produk
• Ada kriteria seleksi, evaluasi dan re-evaluasi
pemasok.
• Ada kegiatan pemeriksaan untuk memastikan
produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan
/spesifikasi pembelian.
• Rekaman untuk bukti terkendalinya pelaksanaan
produksi atau layanan jasa.
• Rekaman untuk bukti validasi proses produksi
atau layanan.
• Rekaman milik pelanggan.
Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan
Tindak lanjut perbaikan
• Ada borang pemantauan setiap proses
kegiatan, dan hasil (rekaman) pemantauan
dianalisis.
• Pengukuran kepuasan pelanggan pada setiap
proses kegiatan (Contoh: menggunakan
borang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
atau borang kepuasan pelanggan yang dibuat
sendiri).
Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan
Tindak lanjut perbaikan
• Ada analisis kepuasan pelanggan dan tindak
lanjutnya.
• Ada audit internal yang terjadwal (termasuk
rekaman audit).
• Ada rekaman tindak lanjut hasil audit
(Permintaan Tindakan Koreksi = PTK).
• Rekaman pemantauan dan pengukuran
karakteristik produk.
Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan
Tindak lanjut perbaikan
• Rekaman Pengendalian produk tidak sesuai.
Implementasi SPMI berbasis
standar Pelayanan Prima
Dalam Dokumen dan Rekaman
Visi-Misi-Motto
• Visi dan misi mampu memotivasi pelaksana untuk
memberikan pelayanan terbaik.
• Motto yang mampu memotivasi pegawai untuk
memberikan pelayanan terbaik.
• Motto layanan disosialisasikan secara luas kepada
pengguna layanan (stakeholders).
• Maklumat Pelayanan atau janji pelayanan atau
dokumen sejenis yang berisi pernyataan
kesanggupan untuk memenuhi standar
pelayanan.
Sistem dan Prosedur
• Prosedur tetap (SOP/MP) dan atau standar
pelayanan.
• Sistem pengelolaan berkas/dokumen.
• Sertifikat ISO 9001:2008 dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
• Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan
pengguna layanan.
• Sistem pengelolaan mutu pelayanan.
Sistem dan Prosedur
• Uraian tugas pegawai yang jelas.
• Persyaratan pelayanan yang disosialisasikan
kepada pengguna layanan (stakeholders).
• Biaya/tarif pelayanan ditetapkan secara resmi,
berdasarkan hukum dan disosialisasikan.
• Standar waktu untuk penyelesaian pelayanan.
• Keterbukaan informasi pelayanan kepada
pengguna layanan (stakeholders).
Sumber Daya Manusia
• Pedoman internal tentang sikap dan perilaku
(etika pegawai).
• Sikap dan perilaku pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna
layanan.
• Kedisiplinan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan.
• Kepekaan/respon pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan.
Sumber Daya Manusia
• Ketrampilan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan.
• Kebijakan pengembangan pegawai dalam
rangka peningkatan ketrampilan
/profesionalisme pegawai dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pengguna layanan.
Sarana dan Prasarana
• Sarana yang dipergunakan untuk proses
pelayanan telah didayagunakan secara
optimal.
• Sarana pelayanan yang tersedia memberikan
kenyamanan kepada pengguna layanan
(perhatikan: Kebersihan, kesederhanaan,
kelayakan dan kemanfaatan).
• Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket
pengaduan, telepon tol, email dan lainnya).