1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini banyak persaingan yang muncul pada dunia usaha. Banyak
sekali perusahaan yang berdiri dalam bidang barang dan jasa.
Melihat banyak bermunculan perusahan maka membuat dunia usaha yang
semakin ketat persaingannya. Dengan ini perusahaan perlu menciptakan konsep
pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan dan keinginan dari pasar serta
pemberian kepuasan terhadap pelanggan.
Dalam sebuah pemasaran, konsumen merupakan tujuan akhir dari
barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan
harus jeli dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
bervariasi dan beraneka ragam.
Pelanggan merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran karena tujuan
dari bisnis adalah pelanggan. Perusahaan tidak dapat memaksakan kehendak
konsumen melainkan harus mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan
konsumen.
Bersamaan dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dampak yang
dirasakan adalah dalam bidang jasa. Dalam perusahaan jasa kinerja merupakan
sesuatu yang sangat penting bagi konsumen apabila suatu perusahaan dapat
memberikan
kepuasan
konsumen.
Saat
ini
banyak
perusahaan
jasa
bermunculan. Dalam bidang jasa boga contohnya yang semakin ketat dan
1
2
banyak macam masakan yang ditawarkan. Hal ini menjadi persaingan yang
sangat ketat dalam bidang jasa boga yang satu dengan yang lainnya, khususnya
di Yogyakarta.
Yogyakarta merupakan salah satu kota besar yang menyandang sebagai
kota pelajar dan banyak diminati karena memiliki banyak tempat wisata yang
sering dikunjungi oleh para wisatawan asing, serta di dalamnya ada beraneka
macam usaha yang mendorong. Khususnya dalam bidang jasa boga yaitu
restaurant atau rumah makan yang menyajikan berbagai macam masakan yang
beraneka ragam.
Di Indonesia banyak sekali masakan yang ditawarkan, khususnya yang
sesuai dengan lidah masyarakat budaya lokal sehingga dapat diterima dan laku
di pasaran.. Seiring dengan adanya globalisasi menyebabkan cita rasa
masyarakat yang semakin tinggi serta didorong dengan sifat masyarakat yang
kebarat – baratan karena adanya campuran budaya dalam dan luar negri
menuntut para pengusaha restaurant tidak hanya memberikan masakan lokal
yang banyak ditemui di Indonesia saja, tetapi juga menuntut perusahaan untuk
menghadirkan makanan dari luar negri.
Saat ini perkembangan dunia usaha boga sangat cepat, dengan ini
menyebabkan banyak beraneka ragam masakan yang di tawarkan, tidak hanya
masakan lokal saja tapi juga masakan luar.Banyak orang luar negri ke indonesia
dan khususnya di yogyakarta membawa dampak masuknya beberapa jenis
masakan dari luar negeri mendorong pengusaha membuka restaurant dengan
cita rasa internasional, salah satunya adalah masakan
Thailand. Masakan
3
Thailand ini yang memang sudah mendunia memiliki ciri khas rasa asam,
manis, dan asin yang tidak jauh berbeda dengan cita rasa masyarakat Indonesia
dan yogyakarta pada khususnya, memungkinkan rasa tersebut dapat di terima
dilidah masyarakat yogya dan wisatawan asing. Karena di yogyakarta sendiri
banyak terdapat orang asing yang menyukai masakan Thailand dengan standar
rasa internasional, sehingga masakan Thailand memberi cita rasa baru dan
mengundang perhatian bagi masyarakat luas.
Dengan ini para pengusaha restaurant harus bersaing dan berlomba supaya
usaha yang sedang berjalan dapat terus hidup dan berkembang.
Pemuasan pelanggan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saja,
tetapi bagaimana kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan. Dengan demikian akan memberikan umpan balik bagi
perusahaan. Kepuasan dapat menimbulkan kesetiaan bagi pelanggan dan
pelanggan akan membeli produk yang atribut-atributnya ada dalam produk yang
diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, timbul rasa tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTAURANT
THAI EXPRESS DI KOTA YOGYAKARTA”
1.2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Thai Express?
b. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari segi profil
pelanggan?
4
1.3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui profil konsumen restaurant Thai Express.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Thai Express.
c. Untuk mengetahui adanya perbedaan kepuasan pelanggan Thai Express
jika ditinjau dari segi profil pelanggan.
1.4. Kontribusi Penelitian
1. Bagi Thai Express
Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan informasi pembenahan
pelayanan agar di masa mendatang dapat lebih baik serta dapat sebagai
pertimbangan oleh manajer dalam pemasarannya, sehingga Thai Express
mendapat pembenahan yang lebih baik dan berguna untuk mengambil
keputusan dalam menentukan kebijakan usahanya.
2. Bagi Penulis
a. Merupakan kesempatan yang bagus dan baik untuk menerapkan disiplin
ilmu yang telah didapat selama penulis mengikuti kuliah.
b. Sebagai bekal atau masukan terhadap penulis supaya dapat menerapkan
pada situasi yang sesungguhnya.
c. Untuk menyelesaikan tugas akhir yang diberikan penulis sebelum
memperoleh gelas S-1
1.5. Keterbatasan
Untuk membatasi supaya penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat
memberikan gambaran pada Restaurant Thai Express, maka batasan masalah
pada penelitian ini adalah:
5
1. Penelitian ditujukan kepada konsumen yang pernah makan di Restaurant
Thai Express di Galeria Mall lantai 2 Yogyakarta.
2. Objek yang diteliti adalah kepuasan pelanggan.
3. Atribut-atribut pelayanan yang diteliti adalah:
a. Produk
1.1. Rasa Masakan.
1.2. Kebersihan Masakan.
b. Lokasi
2.1. Kebersihan Tempat.
c. Harga
3.1. Ketepatan Harga.
d. Karyawan
4.1. Keramahan dan Kesopanan Karyawan.
4.2. Kerapian Penampilan Karyawan.
4.3. Kecekatan.