RINGKASAN EKSEKUTIF

RINGKASAN EKSEKUTIF
BUYUNG FAIZ YUDHISTIRA SUPRIYANTO, 2010. Analisis Kepuasan
Konsumen Studio Rekaman Xumber Maxmur, Kota Bogor. Dibimbing oleh MD.
DJAMALUDIN dan LILIK NOOR YULIATI.
Dilihat dari segi pertumbuhan dan perkembangannya, seni musik boleh
dibilang sudah beberapa tahap lebih maju ke arah garis kemapanan yang
memunculkan usaha di bidang musik seperti studio rekaman. Seni musik agaknya
sudah cukup kokoh dalam memancangkan eksistensinya di tengah-tengah
masyarakat, mampu mengartikulasikan dirinya, hingga seni musik pun pada akhirnya
bisa menggelembung bersama dunia industri untuk menjadi sebuah institusi profit,
energi kapital yang sangat menjanjikan.
Maraknya industri rekaman dan produksi album lagu di Indonesia dalam satu
dekade belakangan (terutama ketika era digital makin berkembang), dapat
diindikasikan eksistensi dan artikulatifnya industri musik saat ini. Jumlah penduduk
yang lebih dari 220 juta Indonesia adalah market yang sangat potensial untuk industri
studio rekaman. Dengan orientasi market yang sangat beragam dan cukup
menggiurkan, maka tidaklah mengherankan jika ada begitu banyak produser dan
perusahaan rekaman yang malang melintang untuk menyemarakannya, tanpa terlalu
dihantui oleh rasa cemas dengan soal bagaimana kalkulasi ekonomisnya di kemudian
hari. Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras
dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan.
Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang
berbeda-beda setiap perusahaan. Konsumen yang puas akan cenderung menjadi
konsumen yang loyal.
Penelitian ini bertujuan: (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pelanggan
Studio Xumber Maxmur; (2) Mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan
Studio Xumber Maxmur; (3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa di Studio Xumber Maxmur; (4)
Menganalisis pengaruh tingkat kepuasan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Studio
Xumber Maxmur; (5) Merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan
peningkatan kualitas pelayanan Studio Xumber Maxmur.
Penelitian dilakukan di studio rekaman Xumber Maxmur, Jalan Boulevard
Blok V1 No. 30 Taman Cimanggu, Bogor dari bulan Juli sampai dengan Agustus
2009 dan dilanjutkan dengan pengolahan data serta penulisan laporan karya tulis
ilmiah. Desain penelitian ini adalah cross sectional study. Pendekatan penelitian
melalui pendekatan survei. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung,
penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yang terkait
dengan penelitian. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan metode non probability sampling. Pengambilan responden dilakukan secara
convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan
kemudahan untuk mendapatkannya. Kriteria sampel yang digunakan yaitu responden
minimal satu kali pernah menggunakan studio Xumber Maxmur. Pengambilan ukuran
sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation
Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada
penelitian adalah sebanyak 27 variabel indikator, maka sesuai rule of tumb SEM
penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 150 orang, baik yang tergolong
indie label maupun major label.
Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model
expectations-disconfirmation yang dikenal dengan SERVQUAL. Model dibangun
dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri
dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan
loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel
pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen
dan indikator endogen untuk variabel laten endogen.
Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis
deskriptif, structural equation modeling, penalty reward analysis, customer
satisfaction index, dan customer loyalty index. Dimana analisis deskriptif digunakan
untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik umum konsumen dan proses
keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan.
Structural equation modeling (SEM) memberikan informasi mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penalty
reward analysis memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dengan mengkategorikan setiap atribut kedalam kategori basic,
performance, dan excitement. Customer satisfaction index (CSI) untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan dan Customer loyalty index (CLI) untuk mengukur
tingkat loyalitas pelanggan.
Berdasarkan analisis deskriptif, Karakteristik umum responden studio Xumber
Maxmur secara keseluruhan adalah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki berusia
15-30 tahun, belum menikah dan berasal dari kalangan menengah keatas. Rata-rata
masih berstatus pelajar dan mahasiswa baik yang sedang dan telah menempuh
pendidikan SMU maupun S1. Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan
dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dimensi tangible merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar dalam
membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut
konsumen. Dimensi tangible dibentuk dari atribut akses menuju lokasi (X1), luas
areal parkir (X2), kelengkapan peralatan studio (X3), kecanggihan peralatan studio (X4),
ketersediaan operator studio (X5), kebersihan rest room (X6), kenyamanan waiting
room dan cafe (X7), kerapihan karyawan (X8), penataan interior dan eksterior studio
(X9), keberagaman menu café (X10). Sementara itu untuk variabel indikator eksogen X1
sampai dengan X27 juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing
variabel latennya. Hal yang sama juga terjadi untuk variabel indikator Y1 sampai
dengan Y4, variabel indikator Y1, Y2, Y3, dan Y4 memiliki hubungan yang signifikan
terhadap masing-masing variabel latennya.
Berdasarkan penalty reward analysis, terdapat enam atribut yang mempunyai
kategori basic yakni kebersihan rest room (X6), kenyamanan waiting room dan cafe
(X7), kerapihan karyawan (X8), penataan interior dan eksterior studio (X9),
keberagaman menu café (X10), kejujuran dan kesabaran operator dan karyawan studio
(X26). Enam atribut tersebut sangat mendasar yang harus terpenuhi, karena akan
menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tepenuhi namun juga tidak menambah
kepuasan apabila terpenuhi. Sedangkan atribut lainnya masuk kedalam kategori
kategori performance. Atribut yang termasuk dalam kategori performance merupakan
atribut yang sangat mempengaruhi kepuasan karena jika atribut tersebut terpenuhi
maka akan menambah kepuasan, namun apabila tidak terpenuhi maka akan
mengurangi kepuasan.
Hasil evaluasi terhadap CSI dan CLI menunjukkan bahwa, secara total
responden merasa puas dan loyal terhadap pelayanan jasa di Studio Xumber Maxmur
dengan indeks kepuasan pelanggan sebesar 68,32 persen dan indeks loyalitas
pelanggan sebesar 57,24 persen. Terdapat hubungan yang signifikan antar kepuasan
dan loyalitas. Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas. Responden yang
merasa puas bersedia merekomendasikan studio Xumber Maxmur ke orang lain
dengan kepuasan yang telah diberikan kepada konsumen
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan manajemen Studio Xumber
Maxmur dalam meningkatkan kepuasan pengunjung adalah pihak manajemen perlu
menambah operator agar proses penggunaan studio dapat berjalan lebih maksimal,
pihak manajemen harus berupaya meningkatkan kebersihan rest room agar pengguna
studio merasa nyaman bila menggunakan rest room, pihak manajemen perlu
meningkatkan kenyamanan waiting room dan café agar pengguna studio dalam
menunggu penggunaan studio memiliki kenyamanan diluar tracking, keberagaman
menu café perlu ditambah agar variasi makanan maupun minuman dapat memuaskan
konsumen, pihak manajemen perlu melakukan training untuk penyeragaman
pengetahuan operator agar seluruh operator dapat menghasilkan audio yang terbaik,
pihak manajemen berupaya melakukan promosi yang lebih gencar lagi mengenai
studio Xumber Maxmur, pihak manjemen harus berupaya meningkatkan promosi
pada information center maupun media elektronik, diharapkan pihak manajemen
dapat mempertahankan dan meningkatkan setiap variabel indikator pembentuk
loyalitas
Kata Kunci : Studio rekaman Xumber Maxmur, Analisis Penalty Reward, Tingkat
kepuasan pelanggan, dan Tingkat loyalitas pelanggan.