Perancangan Standard Operating Procedure Operasional Layanan

advertisement
1
Perancangan Standard Operating Procedure Operasional Layanan Poles Mobil Pada
Perusahaan Blackplus
Kenny Rahardjo Praba
International Business Management Universitas Ciputra
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
OPERATIONAL STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) DESIGN FOR BLACKPLUS
CAR DETAILING
This research is a qualitative research which purpose is to make a design of operational
Standard Operating Procedure (SOP) for Blackplus Car Detailing. The Source of this research are
from the report of semi-structured interview, and observation from six different informant which
researcher choose first before this research begin. The analysist of this research using the theory
of Milles and hubberman, And the validity of this research using trianggulation techniques. The
result of this research is a new design of operational Standard Operating Procedures which
consist of interior, engine, and exterior car detailing. Standard Operating Procedure consist of
step for detailing (time, step and tools). Lastly the operational Standard Operating Procedure
was tested and the result was excellent. From this research Blackplus Car Detailing got a new
design of operational Standard Operating Procedure for Interior, Engine, and Exterior car
detailing,
Keywords: Design, Operational, Standard Operating Procedure,
ABSTRAK
PERANCANGAN STANDARD OPERATING PROCEDURE OPERASIONAL PADA PERUSAHAAN
BLACKPLUS
Penelitian ini adalah merupakan penelitian kualitaif yang bertujuan untuk merancang
Standard Operating Procedure operasional pada Perusahaan Blackplus. Sumber data diperoleh
dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan kepada subjek penelitian sebanyak 6
informan yang telah ditentukan terlebih dahulu oleh peneliti. Cara menganalisis data di
penelitian ini menggunakan teori Miles dan Hubberman dan validitasnya diukur
menggunakan triangulasi teknik Hasil dari penelitian ini menghasilkan suatu Standard
Operating Procedure operasional baru yang berhubungan dengan aktivitas operasional poles
eksterior, mesin mobil, dan interior mobil. Standard Operating Procedure ini berisikan
langkah-langkah pengerjaan poles mobil dari awal sampai akhir poles, peralatan dan
perlengkapan apa yang dibutuhkan, rentan waktu maksimal untuk pengerjaan tiap tahap
dari poles mobil eksterior, mesin mobil maupun interiornya. Akhirnya Standard Operating
Procedure operasional tersebut diuji coba dan hasilnya kualitas pekerjaan poles mobil dari
Perusahaan Blackplus meningkat. Implikasi Manajerial yang didapat dari penelitian ini
adalah penelitian ini menghasilkan suatu Standard Operating Procedure operasional baru
dalam bidang poles eksterior, mesin dan interior mobil.
Kata kunci: Operational, Perancangan, Standard Operating Procedure
PENDAHULUAN
Perusahaan Salon Mobil Blackplus merupakan salah satu perusahaan yang terus
berupaya memberikan layanan yang maksimal kepada konsumen di wilayah Surabaya.
Blackplus memberikan layanan jasa salon mobil dengan segmentasi pasar menengah ke atas.
Bidang usaha salon mobil di Kota Surabaya memiliki peluang untuk semakin berkembang,
fenomena ini dapat dibuktikan dari jumlah kompetitor yang terus bertambah setiap tahun
atau bahkan bulan. Jumlah kompetitor Blackplus yang ada di Surabaya saat ini adalah
sebanyak 71 perusahaan salon mobil (Yellowpages, 2014).
Bisnis salon mobil sangatlah menjanjikan untuk dijalankan, hal ini mendorong
bertumbuhnya salon–salon mobil baru yang akhirnya menjadi kompetitor Blackplus,
1
fenomena ini menyebabkan perusahaan Blackplus harus mencari cara agar para konsumen
melakukan repeat order ke Blackplus. Satu–satunya cara untuk memenuhi itu adalah
meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berhubungan langsung dengan
kinerja pegawai. Secara umum, menurut Wibowo (2010) kinerja pegawai adalah hal tentang
melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut, aspek yang dimaksud
dalam kinerja adalah kualitas layanan.
Blackplus memiliki konsep dalam penyampaian layanan poles mobilnya. Blackplus
memberikan layanannya dengan cara door-to-door atau disebut layanan keliling,
sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen Salon Mobil Blackplus.
Tabel 1.2. Data Hasil Survei Awal Kepuasan Pelanggan
Klasifikasi Pertanyaan
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Kelengkapan peralatan
Kualitas pekerjaan
Pemahaman tentang mobil
Ramah
Bekerja cepat dan tepat
Kebersihan lingkungan sekitar
Keamanan isi mobil
Harga yang cenderung murah
Hasil layanan bagus
Rata-Rata
Jawaban
konsumen
3
2
2
2
2
3
3
3
2
Keterangan
Cukup Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Cukup Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sumber: data
internal
perusahaan
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Salon Mobil Blackplus masih
dapat dibilang buruk, karena dari 9 pertanyaan tertutup mengenai kepuasan pelanggan Salon
Mobil Blackplus 5 diantaranya menyatakan tidak puas dengan kinerja Blackplus dan 4
pertanyaan yang lain tentang kepuasan pelanggan responden menjawab netral atau cukup
puas. Tabel 1.2 dapat menjadi acuan Blackplus untuk meningkatkan kinerjanya karena jika
kepuasan konsumen tidak terpenuhi maka tidak ada konsumen yang melakukan repeat order
lagi ke Blackplus sehingga Blackplus kalah bersaing dengan kompetitornya.
Tabel 1.3 Hasil Survei Pendahuluan Mengenai Kualitas
Pertanyaan
Klasifikasi Pertanyaan
Rata-Rata
Jawaban
konsumen
1
Datang tepat waktu
3
2
Kelengkapan peralatan
2
3
Informasi jelas
2
4
Peduli
akan
kemauan
2
konsumen
5
Cepat dan tanggap
2
6
Dapat bekerja sama
2
7
Piawai dalam bekerja
3
8
Mobil
kembali
dalam
3
keadaan baik
9
Tepat waktu dalam durasi
3
jasa
Sumber: Lampiran B.2
Layanan
Keterangan
Cukup Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Cukup Setuju
Cukup Setuju
Tabel 1.3 menunjukkan konsumen yang memberikan penilaian yang dapat dibilang
buruk kepada kualitas layanan Salon Mobil Blackplus. Standard Error yang pada pemberian
layanan poles mobil bisa dibilang tinggi sebanyak 69,44 persen. Untuk meningkatkan
kualitas kerja staf operasional Salon Mobil Blackplus, maka lebih dulu perlu mengetahui
faktor–faktor yang mempengaruhi staf Blackplus dalam bekerja. Salah satu faktor yang paling
penting adalah standard operating procedure yang merupakan suatu standard tertulis
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang Standard Operating Procedure
layanan poles mobil yang terstruktur dan efektif bagi staf Blackplus. Tujuan pembuatan SOP
tersebut adalah menjadi landasan bagi penyampaian layanan Salon Mobil Blackplus.
Manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Teoritis:
Manfaat dari penelitian ini adalah untuk membuat Standard Operating Procedure baru
agar dapat menstabilkan kualitas layanan staf operasional Salon Mobil Blackplus. Hasil
penelitian ini juga dapat dijadikan kajian teori dalam bidang manajemen operasional untuk
digunakan dalam penelitian terdahulu.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini berguna bagi Salon Mobil Blackplus agar kualitas layanannya stabil,
efektif dan memiliki standar yang konsisten. Penelitian ini juga berguna juga untuk
konsumen Blackplus karena jasa yang didapat bagus.
Penelitian seperti ini pernah dilakukan oleh peneliti lainya, beberapa diantaranya adalah:
Penelitian yang dilakukan oleh Parikh PM (2014) yang bertujuan untuk membuat
Standard Operating Procedure (SOP) yang berisi tentang bagaimana cara membuat dan
memastikan rekaman audio visual dalam pemberian jasa pada pasien dilakukan sesuai
dengan prosedur–prosedur kerja sehingga hasil dari rekaman tersebut stabil dan jelas.
Metode dari penelitian ini adalah analisis Standard Operating Procedure (SOP) yang sudah ada
dalam internal perusahaan namun tidak optimal. Hasil dari penelitian ini adalah peneliti
berhasil mengembangkan Standard Operating Procedure (SOP) baru berisikan tentang detail
dari prosedur–prosedur dalam pengambilan gambar, dibagian mana itu dapat diterapkan,
peralatan apa yang dibutuhkan, dan pihak–pihak yang terkait dalam pengambilan video
tersebut dan latar belakang video yang digunakan.
Penelitian yang dilakukan oleh Setiawati (2015) bertujuan untuk mendeskripsikan
business process yang terjadi di dalam PT Sketsa Cipta Graha tersebut dan merancang
Standard Operating Procedure (SOP) yang sesuai bagi perusahaan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan teknik deskriptif dengan metode
pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil dari
penelitian ini adalah perusahaan mengetahui business process internal perusahaan kurang
optimal dan karyawan masih sering melakukan kesalahan kerja akibat belum adanya standar
baku sebagai patokan sehingga dibuatkan Standard Operating Procedure tadi sebagai
pedoman karyawan. Perusahaan juga mengidentifikasi kurangnya jumlah karyawan pada PT
Sketsa Cipta Graha sehingga perusahaan harus mencari tambahan karyawan agar karyawan
yang jumlahnya sedikit tadi tidak melakukan business process terlalu banyak (overlap) dan
business process berjalan dengan lancar. Keterkaitan penelitian terdahulu ini bagi peneliti
adalah penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yang sama yaitu wawancara
dan observasi sehingga dapat dijadikan referensi bagaimana membuat pertanyaan dan
dokumentasi yang efektif untuk penelitian peneliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Dianti (2014) bertujuan untuk membuat standar
informasi (SOP) yang menginformasikan mengenai pembudidayaan tanaman krisan sehingga
dapat menghasilkan bunga krisan sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI) dan
kualitasnya dapat disegani di Indonesia. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif, dan hasil dari penelitian ini adalah peneliti berhasil menyusun Standard
Operating Procedure (SOP) baru tentang budidaya tanaman krisan dimulai dari proses
pemotongan bunga, proses perendaman bunga, proses penerimaan hasil panen, proses
pengemasan, dan proses penyimpanan, pengukuran tanaman krisan yang disesuaikan
dengan standar SOP tanaman krisan badan direktorat budidaya dan pasca panen Indonesia.
Penelitian terdahulu ini bermanfaat bagi peneliti karena penelitian ini juga menggunakan
teknik pengumpulan data yang sama yaitu observasi, wawancara, dan serta dokumentasi
yang dapat dijadikan standar referensi untuk teknik pengumpulan data penelitian peneliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Suseno (2014) bertujuan untuk membuat suatu
Standard Operating Procedure di perusahaan Y yang membuat semua alur dalam perusahaan
tersebut terstruktur dengan jelas guna menyelesaikan beberapa kendala yang terjadi dalam
internal perusahaan tersebut. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dimulai dari flowchart yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Hasil dari penelitian
ini adalah Peneliti berhasil membuat Standard Operating Procedure baru di bagian
pendaftaran, klaim, pendistribusian kartu, penambahan dan pengurangan karyawan.
Penelitian terdahulu ini membahas tentang masalah yang sama yaitu Standard Operating
procedure yang menghambat alur perusahaan.
LANDASAN TEORI
MANAJEMEN OPERASI
Dalam melaksanakan operasional suatu perusahaan, diperlukan manajemen yang
berguna untuk menerapkan keputusan–keputusan dalam upaya pengaturan dan
pengkoordinasian penggunaan sumber daya dari kegiatan produksi yang dikenal dengan
istilah manajemen operasional. Berikut ini adalah definisi manajemen operasional menurut
beberapa para ahli, antara lain:
 Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2011), manajemen operasi adalah
serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output.
 Menurut Daft (2010), manajemen operasi adalah bidang manajemen yang
mengkhususkan pada produksi barang, serta menggunakan alat–alat dan
teknik–teknik khusus untuk memecahkan masalah masalah operasional
perusahaan.
STANDARD OPERATING PROCEDURE
Standard Operating Procedure (SOP) menurut Budihardjo (2014) adalah suatu perangkat
lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu.
Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah–ubah,
prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standard
Operating Procedure atau disingkat SOP, dokumen tertulis ini selanjutnya dijadikan standar
bagi pelaksanaan prosedur kerja tertentu tersebut. Tambunan (2013) menyatakan standard
operating procedure operasional adalah suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan
untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan operasional.
SOP operasional merupakan tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui
untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Secara umum, SOP merupakan gambaran langkah–langkah kerja (sistem, mekanisme,
operasional internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan
perusahaan. Pengembangan Standard Operating Procedure memastikan bahwa setiap proses
di perusahaan berjalan dengan lancar dan efektif. Standard Operating Procedure (SOP)
mempunyai peran yang sangat strategis bagi suatu organisasi. Dalam perusahaan jasa salah
satu hal yang paling penting adalah hal waktu penyelesaian pekerjaan. Dengan lebih cepatnya
suatu pekerjaan dapat diselesaikan, berarti akan lebih banyak volume pekerjaan yang dapat
diselesaikan dalam setiap satuan waktunya.
STANDARISASI LAYANAN
Menurut Kotler (2013), standarisasi layanan adalah suatu standar dari layanan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasanya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa standar pelayanan adalah sebuah proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi
pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksploratif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2012), penelitian kualitatif adalah
penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara holistik, dan disertai
deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan
dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Williams dalam Moleong (2012)
mengemukakan bahwa metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati.
OBJEK DAN SUBJEK PENELITIAN
Objek dari penelitian ini adalah Salon Mobil Blackplus. Narasumber atau informan
adalah orang yang dapat memberikan informasi-informasi utama yang dibutuhkan dalam
penelitian ini. Penelitian ini mengkaji tentang masalah kualitas layanan staf operasional Salon
Mobil Blackplus yang dihubungkan dengan Standard Operating Procedure (SOP). Oleh karena
itu subjek penelitian yang digunakan beberapa adalah internal perusahaan.
Kriteria yang dipakai dalam penentuan subjek penelitian ini adalah:
 Mempunyai bengkel salon mobil berumur lebih dari 5 tahu n.
 Mempunyai bengkel salon mobil yang memiliki lebih dari 10 karyawan.
 Mempunyai bengkel salon mobil dengan peralatan yang memadai minimal
mempunyai Hydraulic.
 Memberikan layanan poles mobil
Dari kriteria di atas maka peneliti memutuskan profil informan yang digunakan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada lampiran tabel 3.1
METODE PENGUMPULAN DATA
Wawancara
Menurut Sugiyono (2011), wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam dan jumlah respondennya sedikit. Teknik pengumpulan data dengan wawancara
dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui
tatap muka maupun dengan menggunakan telepon,
Esterberg dalam Sugiyono (2011), wawancara adalah pertemuan dua orang untuk
bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna
dalam suatu topik tertentu. Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data mengenai
Standard Operating Procedure(SOP) pemberian jasa Salon Mobil Blackplus yang berhubungan
langsung dengan kualitas layanan yang diberikan staf operasional Salon Mobil Blackplus.
Standard Operating Procedure tersebut membantu mengontrol kualitas layanan Salon Mobil
Blackplus.
No Pertanyaan Informan I
Informan II
Informan III
Topspeed
Autoplay
Autobridal
(101_K_SY)
(102_K_SL)
(103_K_GL)
1
Poles
mobil
bagian
eksterior
“kalau
eksterior nya
pertama- tama
harus dicuci
sampai bersih
terlebih dahulu
kemudian
setelah itu
diolesi obat
compound dan
terakhir
memakai alat
poles dan
digeserkan
pelan pelan
sampai seluruh
body
eksteriormobil”
(K-01-05)
“Eksterior yang
paling penting adalah
mencuci mobilnya
terlebih dahulu
sampai bersih
kemudian
membersihkan
kotorna kotoran
aspal, cat pada body
dan velg,
menghilangkan baret
halus, tekstur kulit
jeruk pada cat
kemudian memakai
obat dan alat poles
dipoles sampai mobil
terlihat mengkilap”
(K-02-05)
“kalau
eksteriornya
itu
dibersihkan
dulu
mobilnya
terus diliat
baret baret
halus yang
ada pada
mobil yang
kita
hilangkan itu
adalah baret
baret halus
itu tujuan
utama poles
mobil dan
akhirnya
dipoles
menggunakan
obat dan alat
poles mobil”
(K-03-08)
No
Pertanyaan
1
Cara
memoles
mesin
mobil yang
baik dan
efektif
Informan I
Topspeed
(101_K_SY)
“membersihkan
mesin mobil
memakai kuas
besar dan
kecil, sikat gigi
bayi dan
dewasa, dan
paling penting
obat poles
meguiars yang
khusus bagian
mesin
pengerjaanya
dimulai dari
pinggiran kap
mobil dengan
dicuci terlebih
dahulu
kemudian baru
dioles pakai
sikat gigi dan
kuas tadi
dengan obat
poles
meguiars”
(K-01-09)
Informan II
Autoplay
(102_K_SL)
“Kalau mesin mobil
itu simple yang
penting bagian kap
mesin bagian bawah,
engsel kap
mesin,tutup saringan
udara,radiator,tempat
air wiper,tempat
minyak rem dan
power steering, kabel
kabel busi, dinding
mesin, dan block
mesin harus
dipastikan bersih
dengan cara disikat
sampai mengkilap
secara perlahan dan
halus tanpa melukai
body mesin mobil”
(K-02-08)
Informan III
Autobridal
(103_K_GL)
“kalau
bersihkan
mesin mobil
itu yang
paling
penting itu
ada beberapa
bagian seperti
kap mesinya,
terus tutup
saringan
udara.
Tempat air
wiper,
radiator,
tempat
minyak rem,
dinding ruang
mesin ya kira
kira itu lah”
(K-03-15)
No
Pertanyaan
1
Poles
mobil
bagian
Interior
Informan I
Topspeed
(101_K_SY)
“kalo bagian
interior itu
yang mesti
bersih
dashboardnya
sama kolong
bawah mobil
dan bawah
karpet bro kalo
perlu di sikat
sampai gak
ada noda”
(K-01-11)
Informan II
Autoplay
(102_K_SL)
“interior yang paling
penting adalah
kebersihan dan
telaten biasanya
bersihkanya mulai
dari dashboard
kemudian ke bawah
kolong kursi dan
bawah karpet itu
biasanya banyak ulat
nya kalo lama nggak
dibersihin”
(K-02-11)
Informan III
Autobridal
(103_K_GL)
“interior ya...
kalo interior
yang bersih
itu harus
dibersihkan
dashboardnya
dan kolong
kolong di
bawah jok
sama bagian
bagasi
biasanya
noda abis
ngangkut
barang”
(K-03-18)
Observasi
Penelitian ini menggunakan metode observasi dilakukan dengan mengunjungi perusahaan
dimana pemilik perusahaanya merupakan informan dalam penelitian. Tujuan mengunjungi
perusahaan-perusahaan tersebut adalah untuk mempelajari Standard Operating Procedure
yang dijalankan. Menurut Creswell (2012), observasi dipilih untuk mengetahui secara
langsung kegiatan operasional mulai dari tata cara pemberian layanan poles mobil hingga
inspeksi kualitas untuk mencapai kualitas yang menjadi standar perusahaan tersebut.
Setelah melakukan observasi di perusahaan subjek penelitian, selanjutnya dilakukan
observasi internal.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
MANAJEMEN OPERASI
Teori-teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas dikaitkan dengan penelitian
ini dengan tujuan agar dapat menjalankan sistem operasional dengan baik dan efektif
sehingga dapat memberikan hasil yang bagus dan sesuai dengan standar-standar yang telah
ditentukan. Melalui tahap uji coba yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan
bahwa operasional perusahaan adalah pada tabel 4.3
Tabel 4.3 Operasional Salon Mobil Blackplus
Pemolesan Eksterior
1.
Membersihkan area sebesar 5
meter di sekitar mobil
2.
Mencuci eksterior mobil sampai
bersih tidak boleh ada noda apapun
dengan memakai sabun mobil 3M atau
Meguiars
3.
Menyelimuti seluruh body
mobil dengan obat poles 3M atau
Meguiars
4.
Memoles mobil menggunakan
alat poles dengan cara digeserkan
bundaran poles ke seluruh bagian
eksterior mobil secara perlahan lahan
5.
Menunggu selama kurang lebih
15 menit untuk mobil kering
Pemolesan Mesin Mobil
Pemolesan Interior Mobil
1.
Membersihkan area sebesar 5
meter di sekitar mobil
2.
Membuka kap mobil
3.
Membersihkan seluruh bagian
kap mobil dengan menggunakan sikat
dan kuas
4.
Mencuci mesin dan kap mobil
dimulai dari bagian paling ujung
dimulai dari radiator sampai ke tengah
mesin mobil
5.
Menyikat dan membersihkan
seluruh bagian mesin mobil dengan
menggunakan sikat dan kuas
diggosokan secara perlahan dengan
menggunakan obat 3M
6.
Menunggu sampai mesin mobil
benar benar kering
1.
Membersihkan area sebesar 5
meter di sekitar mobil
2.
Membersihkan area terdalam
mobil dulu seperti dashboard
3.
Membersihkan area kolong di
bawah jok mobil dan bagasi
4.
Membersihkan langit-langit
mobil dengan alat penghisap debu
5.
Membersihkan jok mobil sesuai
dengan bahan-nya
Sumber : Lampiran B (B-1)
Proses operasional pada tabel 4.3 dalam lampiran dibuat berdasarkan hasil analisis
data darimetode observasi dan wawancara kepada informan perusahaan. Proses operasional
telah diuji dan telah mencapai standar. Tidak ada pengurangan pada proses pemolesan mobil.
peneliti merasa bahwa semua tahap yang ada itu perlu dan penting untuk memenuhi
operasional perusahaan yang baik dan efisien.
STANDARD OPERATING PROCEDURE
Sebelum penelitian ini dilakukan, perusahaan Blackplus hanya mempunyai prosedur
yang berisikan langkah-langkah dan tahapan kerja saja bukan merupakan Standard
Operating Procedure. Oleh karena itu, peneliti melakukan metode wawancara dan observasi
untuk pembuatan Standard Operating Procedure operasional perusahaan Blackplus. Ada tiga
jenis layanan yang diberikan oleh perusahaan Blackplus yaitu antara lain pada tabel 4.7 –
4.9.
Tabel 4.7 Tahapan Operasional Pemolesan Eksterior
Target
Prosedur
Wakt
Peralatan
Perlengka
Pelaksan
Poles
Eksteri
or
1. Membersihka
n area sebesar
5 meter di
sekitar mobil
2. Mencuci
eksterior
mobil sampai
bersih tidak
boleh ada
noda apapun
dengan
memakai
sabun mobil
3M atau
Meguiars
3. Menyelimuti
seluruh body
mobil dengan
obat poles 3M
atau Meguiars
4. Memoles
mobil
menggunakan
alat poles
dengan cara
digeserkan
bundaran
poles ke
seluruh
bagian
eksteriormobil
secara
perlahan
lahan
5. Menunggu
selama
kurang
lebih15 menit
untuk mobil
kering
Sumber: Lampiran C (C-1)
u
15
menit


Sapu
cikrak
20

Kompres
sor Air
Kanebo
atau kain
serat
Lap
kering
kain
Menit


30
Manual
Menit
100

Alat poles
mobil
(Bosch)

Kanebo
atau kain
serat
Lap
kering
kain
Menit
15
Menit

Tabel 4.8 Tahapan Operasional Pemolesan Mesin Mobil
Targe
Prosedur
Wakt
Peralatan
t
Poles
u
Mesin
mobil
1. Membersihkan
area di sekitar
mobil
15
menit


Sapu
cikrak
pan
-
a
Karyawa
n 1 dan
Karyawa
n2
Karyawa
n1
Dan
Karyawa
n2
Sabun 3M
atau
Meguiars
Obat poles
3M atau
Meguiars
Karyawa
n1
Dan
Karyawa
n2
Karyawa
n1
Dan
Karyawa
n2
-
Karyawa
n1
Dan
Karyawa
n2

Perlengkapa
Pelaksana
n
-
Karyawan
1 dan
Karyawan
2
3
menit
-
-
2. Membuka kap
mobil
3. Membersihkan
seluruh bagian
kap mobil
dengan
menggunakan
sikat dan kuas
4. Mencuci mesin
dan kap mobil
dimulai dari
bagian paling
ujung dimulai
dari radiator
sampai ke tengah
mesin mobil
5. Menyikat dan
membersihkan
seluruh bagian
mesin mobil
dengan
menggunakan
sikat dan kuas
diggosokan
secara perlahan
dengan
menggunakan
obat 3M
6. Menunggu
sampai mesin
mobil benar
benar kering
30
Menit


40
menit



137
Menit


15
menit

Karyawan
1
Atau
Karyawan
2
Karyawan
1 Atau
karyawan
2
Sikat gigi
besar dan
kecil
Kuas besar
dan kecil
Obat poles
3M atau
Meguiars
Kompressor
air
Sikat gigi
besar dan
kecil
Kuas besar
dan kecil
Sabun poles
3M atau
Meguiars
Karyawan
1 atau
karyawan
2
Sikat gigi
besar dan
kecil
Kuas besar
dan kecil
Obat Poles
3M atau
Meguiars
Karyawan
1
Dan
Karyawan
2
-
Karyawan
1
Dan
Karyawan
2
Kanebo atau
kain serat
Lap kering
kain
Sumber: Lampiran C (C-1)
Tabel 4.9 Tahapan Operasional Pemolesan Interior Mobil
Target
Prosedur
Wakt
Peralatan
Poles
u
Interio
r
mobil
1. Membersihkan
area sebesar 5
meter di sekitar
mobil
15
menit


Sapu
cikrak
2. Membersihkan
area terdalam
mobil dulu
seperti
dashboard
40
menit


Kanebo
Lap kain
kering
Perlengkapa
Pelaksan
n
a
-
Karyawan
1 dan
Karyawan
2
Obat poles
3M atau
Meguiars
Karyawan
1 Atau
Karyawan
2
3. Membersihkan
area kolong di
bawah jok
mobil dan
bagasi
30
Menit
4. Membersihkan
langit-langit
mobil dengan
alat penghisap
debu
20
menit

5. Membersihkan
jok mobil sesuai
dengan bahannya
40
Menit






Kanebo
Air
Lap kain
kering
Kanebo
kering
Penghisap
debu kecil
Sikat gigi
besar dan
kecil
Kuas besar
dan kecil
Sabun poles
3M atau
Meguiars
Karyawan
1 Atau
karyawan
2
-
Karyawan
1 atau
karyawan
2
Obat JOK
3M atau
Meguiars
Karyawan
1
Dan
Karyawan
2
Sumber: Lampiran C (C-1)
STANDARISASI LAYANAN
Pemolesan eksterior melibatkan karyawan Blackplus untuk membersihkan area di
sekitar mobil sampai bersih agar debu-debu yang berada di sekitar mobil tidak menempel
pada mobil saat selesai dicuci, mencuci mobil adalah hal yang paling penting sebelum
pemolesan dilakukan pencucian bertujuan agar eksterior mobil yang nantinya dipoles
menjadi licin. Mencuci mobil juga bisa mengurangi kecelakaan kerja karena perumakaan licin
sehingga tidak meninggalkan baret pada saat mobil dipoles dan yang terakhir proses
pengeringan ditujukan agar kualitas yang dihasilkan terlihat jelas (mobil mengkilap seperti
baru).
Pada pemolesan mesin mobil karyawan Blackplus pertama-tama juga harus
membersihkan area di sekitar mobil hingga steril kemudian karyawan Blackplus juga harus
membersihkan seluruh bagian kap mobil terlebih dahulu dari noda noda sehingga nantinya
noda tidak turun pada mesin mobil pada saat mesin dipoles Karyawan Blackplus juga harus
mencuci dan memoles seluruh bagian mobil menggunakan sikat gigi dan kuas tanpa bantuan
alat karena jika memakai
alat rentan terjadi kesalahan dan hasil yang diberikan dirasa tidak jauh berbeda dengan
pengerjaan manual dan yang terakhir yaitu proses pengeringan bertujuan agar mesin tidak
rusak saat dihidupkan dalam keadaan basah.
Sebelum penelitian ini dilakukan, karyawan Blackplus tidak pernah membersihkan
area di sekitar mobil. Hal ini dirasa kurang efektif karena mobil adalah merupakan barang
yang mudah sekali kotor karena debu dan tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan
perusahaan. Setelah melakukan penelitian, proses operasional pemolesan Salon Mobil
Blackplus dapat memenuhi standar kualitas yang telah ditentukan perusahaan, berikut ini
adalah standar kualitas produk dari perusahaan Blackplus pada gambar 4.4 – 4.6
Exterior: tidak ada noda menempel, mobil mengkilap
Gambar 4.4 Standar Kualitas Pemolesan Exterior
Sumber: Data diolah
Mesin Mobil: Tidak ada noda menempel pada seluruh bagian mesin kecuali pipa
exhaustnya.
Gambar 4.5 Standar Kualitas Pemolesan Mesin Mobil
Sumber: Data Diolah
Interior: Dashboard bersih tidak ada debu pada karpet dan jok mobil
Gambar 4.6 Standar Kualitas Pemolesan Interior
Sumber: Data Diolah
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Penelitian ini menghasilkan Standard Operating Procedure operasional dari Layanan Poles
Mobil Blackplus sehingga kualitas poles mobil yang dihasilkan dengan mengikuti SOP ini
bagus. Blackplus menjalankan Standard Operating Procedure operasional yang baru dan
ditetapkan oleh perusahaan Blackplus yaitu:
 SOP operasional pemolesan eksterior mobil
 SOP operasional pemolesan mesin mobil
 SOP operasional pemolesan interior mobil
Saran

Bagi perusahaan Blackplus:
Perusahaan Blackplus harus menjalankan sambil menyempurnakan Standard
Operating Procedure operasionalnya untuk memberikan pelayanan yang maksimal.
Bagi penelitian selanjutnya:
 Melakukan pendekatan hubungan dengan perusahaan yang ditunjuk oleh peneliti
sebagai subjek atau informan karena informasi operasional mereka semua bersifat
rahasia.
 Standard Operating Procedure operasional yang baru harus diuji coba dan dievaluasi
supaya menghasilkan SOP yang benar-benar cocok dengan operasional Poles Mobil
Blackplus.
 Standard Operating Procedure adalah suatu dokumen yang bersifat rahasia. Oleh
karena itu pada lain waktu sebelum melakukan penelitian hendaknya peneliti
melakukan pendekatan pada informan atau subjek penelitian yang ditunjuk agar
memudahkan untuk mendapatkan informasi tentang Standard Operating Procedure itu
tadi.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain:
 Contoh bagaimana SOP itu sangat terbatas sekali, karena SOP adalah merupakan
rahasia dari suatu perusahaan atau bisa dibilang resepnya dan biasanya tidak
tertulis.
 Penelitian ini tidak digeneralisasi pada perusahaan lain
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Vol. 6). Jakarta: Rineka
Cipta.
Armstrong, G., & Kotler, P. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Vol. 13). Jakarta: Erlangga.
Budihardjo, M. (2014). Panduan Praktis Menyusun Standard Operating Procedure. Jakarta:
P.T. Penebar Swadaya Group.
Creswell, J. (2012). Qualitative Inquiry and Research Design: choosing among five approaches.
United States: Sage Publication.
Daft, R. L. (2010). New Era of Management (Vol. 9). jakarta: Salemba Empat.
Dianti, E. W. (2014). Perancangan dan Implementasi Standard Operating Procedure (SOP)
Pasca Panen pada budidaya Tanaman Krisan di Perkebunan Nongkojajar-Pasuruan.
Jurnal Keteknikan Pertanian Tropis dan Biosistem, 44-52.
Evans, B. A. (2013). Involving Service Users in trials: Developing Standard Operating
Procedure.
Hadiwiyono, P. S. (2013). Perancangan Standard Operating Procedure (SOP) Pada Departemen
Human Resources di PT.X.
Heizer,J.B. R. (2011). Manajemen Operasi (Vol. 9). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler,P.K. L. (2013). Marketing Management (Vol. 14). United Kingdom: Pearson.
MD Group. (2014). Yellowpages. Indonesia: Abdi Tandur Penerbit.
Moleong, L. J. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Parikh,P.M,. (2014). Standard Operating Procedure for Audio Visual Recording of Indormed
Consent: an Initiative to Facilitate Regulatory Complaince. SAARC, 113-116.
Pujawan, N. (2010). Supply Chain Management (Vol. 2). Surabaya: P.T. Guna Widya.
Santoso, J. D. (2014). Lebih Memahami Standard Operating Procedure (SOP). Jakarta: Kata
Pena.
Setiawati, W. (2015). Penyusunan Standad Operating Procedure (SOP) Pada P.T. Sketsa Cipta
Graha di Surabaya. Agora, 514-522.
Siana, V. S. (2014). Perancangan Standard Operating Procedure Medical Treatment Untuk
Departemen Human Resources di PT.Y. ArtaGraha.
Sondang, S. P. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Suseno, V. (2014). Perancangan Standard Operating Procedure Human Resources
PT. Y.
Jurnal Titra, 233-236.
Tambunan, R.M. (2013). Pembahasan Standard Operating Procedure. Indonesia:
Maeitas Publishing.
Tjiptono, F. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.
Wibowo. (2010). Manajemen Kinerja (Vol. 3). Jakarta: P.T. Raja Grafindo Parsada.
Zeitham, V.(2010). Delivering Quality Service. United States: Free Press.
Zulian, Y.(2010). Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Jakarta: Ekonisia.
Download
Study collections