BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Manajemen adalah ilmu

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen
Manajemen adalah ilmu dan seni perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi
dan pengunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah di
tetapkan sebelumnya. Manajemen memiliki kegiatan memimpin, mengatur,
mengelola, mengendalikan, dan mengembangkan. Fungsi-fungsi dengan
merujuk kepada pemikiran G.R. Terry, meliputi : (1) perencanaan (planning);
(2) pengorganisasian (organizing); (3) pelaksanaan (actuating) dan (4)
pengawasan (controlling).
1. Perencanaan (planning)
Perencanaan tidak lain merupakan kegiatan untuk menetapkan tujuan
yang akan dicapai beserta cara-cara untuk mencapai tujuan tersebut. Arti
penting perencanaan terutama adalah memberikan kejelasan arah bagi setiap
kegiatan, sehingga setiap kegiatan dapat diusahakan dan dilaksanakan
seefisien dan seefektif mungkin.
2. Pengorganisasian (organizing)
Fungsi manajemen berikutnya adalah pengorganisasian (organizing).
George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa: Pengorganisasian adalah
tindakan mengusahakan hubungan-hubungan kelakuan yang efektif antara
23
24
orang-orang, sehingga mereka dapat bekerja sama secara efisien, dan
memperoleh kepuasan pribadi dalam melak-sanakan tugas-tugas tertentu,
dalam kondisi lingkungan tertentu guna mencapai tujuan atau sasaran tertentu.
Pengorganisasian pada dasarnya merupakan upaya untuk melengkapi rencanarencana yang telah dibuat dengan susunan organisasi pelaksananya. Hal yang
penting untuk diperhatikan dalam pengorganisasian adalah bahwa setiap
kegiatan harus jelas siapa yang mengerjakan, kapan dikerjakan, dan apa
targetnya.
3. Pelaksanaan (actuating)
Dari seluruh rangkaian proses manajemen, pelaksanaan (actuating)
merupakan fungsi manajemen yang paling utama. Dalam fungsi perencanaan
dan pengorganisasian lebih banyak berhubungan dengan aspek-aspek abstrak
proses manajemen, sedangkan fungsi actuating justru lebih menekankan pada
kegiatan yang berhubungan langsung dengan orang-orang dalam organisasi.
Dalam hal ini, George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa
actuating merupakan usaha menggerakkan anggota-anggota kelompok
sedemikian rupa hingga mereka berkeinginan dan berusaha untuk mencapai
sasaran perusahaan dan sasaran anggota-anggota perusahaan tersebut oleh
karena para anggota itu juga ingin mencapai sasaran-sasaran tersebut. Dari
pengertian di atas, pelaksanaan (actuating) tidak lain merupakan upaya untuk
25
menjadikan perencanaan menjadi kenyataan, dengan melalui berbagai
pengarahan dan pemotivasian agar setiap karyawan dapat melaksanakan
kegiatan secara optimal sesuai dengan peran, tugas dan tanggung jawabnya.
Hal yang penting untuk diperhatikan dalam pelaksanan (actuating) ini
adalah bahwa seorang karyawan akan termotivasi untuk mengerjakan sesuatu
jika : (1) merasa yakin akan mampu mengerjakan, (2) yakin bahwa pekerjaan
tersebut memberikan manfaat bagi dirinya, (3) tidak sedang dibebani oleh
problem pribadi atau tugas lain yang lebih penting, atau mendesak, (4) tugas
tersebut merupakan kepercayaan bagi yang bersangkutan dan (5) hubungan
antar teman dalam organisasi tersebut harmonis.
4. Pengawasan (controlling)
Pengawasan (controlling) merupakan fungsi manajemen yang tidak
kalah pentingnya dalam suatu organisasi. Semua fungsi terdahulu, tidak akan
efektif tanpa disertai fungsi pengawasan. Dengan demikian, pengawasan
merupakan suatu kegiatan yang berusaha untuk mengendalikan agar
pelaksanaan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan memastikan apakah
tujuan organisasi tercapai. Apabila terjadi penyimpangan di mana letak
penyimpangan itu dan bagaimana pula tindakan yang diperlukan untuk
mengatasinya.
26
B. Public Relations
Public relations di Indonesia diartikan sama dengan hubungan
masyarakat. Istilah public relations yang berasal dari bahasa Inggris itu, terdiri
atas kata Public diartikan masyarakat dan Relations sama dengan hubungan.
Public relations yang dapat disingkat menjadi purel atau PR, mempunyai dua
pengertian yakni:
Pertama : purel sebagai “method of communication”
Kedua : purel sebagai “state of being”
Purel dalam pengertian method of communication merupakan
rangkaian atau system kegiatan, yakni kegiatan berkomunikasi secara khas.
Purel dalam pengertian state of being adalah perwujudan kegiatan
berkomunikasi yang melembaga.
Secara umum komunikasi dapat diartikan sebagai proses menghubungi
atau mengadakan hubungan dengan menggunakan bahasa, gerak-gerik badan,
system isyarat, kode dan lain-lain. Hubungan itu dapat dilakukan dengan
individu atau golongan lain dengan secara langsung atau melalui saluran
mekanis. Hubungan yang dilakukan secara langsung yaitu hubungan yang
terjadi antara individu dengan individu, sedangkan hubungan yang dilakukan
melalui saluran mekanis yaitu hubungan yang terjadi antara individu atau
kelompok dengan massa.
Jadi public relations ialah suatu usaha penyampaian ide atau pesan
kepada masyarakat. Kemudian arti ini berkembang dan diperluas menjadi
27
usahausaha atau kegiatan-kegiatan dari suatu badan atau organisasi untuk
menciptakan
dan
menjaga
hubungan-hubungan
yang
harmonis
dan
menguntungkan dengan golongangolongan tertentu atau masyarakat guna
mendapat dukungan dan penghargaan.
Definisi Humas menurut Deny Griswold, dalam buku Dasar-dasar
Public Relations (1989:241):
“Bahwa PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik,
memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu
atau organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan membuat
perencanaan, dan melaksanakan suatu progam kerja dalam upaya
memperoleh pengertian dan pengakuan publik” (Griswold, 1989: 241).
Public Relations itu jelas berkaitan dengan niat baik dan nama baik
perusahaan. Selain itu Public Relations harus mampu mempunyai teknikteknik komunikasi yang efektif dalam merencanakan suatu program sehingga
dapat menganalisis berbagai kecenderungan yang terjadi agar tidak terjadi
kesalahan fatal.
Selain itu aktivitas humas bersifat terencana, berorientasi pada fungsi
manajemen organisasi / lembaga tertentu dan mempunyai sasaran dalam
mencapai komunikasi yang bersifat dua arah, saling mengerti dan
bekerjasama dengan publik dalam mencapai suatu kepuasan dan keuntungan
bersama, serta dapat memahami hakikat komunikasi, hakikat manajemen, visi
dan misi organisasi / lembaga dalam menentukan publik dengan karakteristik
berdasarkan pengetahuan, keahlian dan kreatifitas.
28
Effendy (1998:110) mengatakan bahwa pada public relations melekat
dua aspek yang hakiki. Kedua aspek tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sasaran public relations adalah public intern (internal public) dan
public ekstern (external public). Publik intern adalah orang-orang
yang tercakup dalam sebuah organisasi, seluruh pegawai mulai dari
staf sampai karyawan bawahan dalam perusahaan termasuk pula
pemegang saham. Sedangkan publik ekstern adalah orang-orang di
luar organisasi yang ada hubungannya dengan organisasi.
2. Kegiatan public relations adalah komunikasi dua arah. Ini berarti
bahwa dalam penyampaian informasi, baik ke publik intern maupun
publik ekstern harus terjadi umpan balik. Dengan demikian PRO yang
melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik sebagai efek
dari komunikasi yang ia lakukan. Sudah tentu opini publik yang
menyenangkan yang diharapkan.
Public relations terus menjadi salah satu bidang yang sangat dinamis
dalam kehidupan berorganisasi di seluruh dunia. Salah satu alasannya adalah
karena praktisi public relations membutuhkan keterampilan dan kapabilitas
yang beragam untuk keberhasilan pekerjaan mereka. Kerja public relations
semuanya terkait dengan membangun hubungan yang efektif antara organisasi
dengan pihak-pihak yang dianggap penting oleh organisasi tersebut, seperti
media, pelanggan, pekerja, investor, pemimpin masyarakat, kelompok aktivis
dan badan pemerintahan. Hubungan ini harus saling menguntungkan bagi
29
kedua belah pihak. Untuk menciptakan win-win situation seperti itu,
diperlukan proses memberi dan menerima yang banyak didasari oleh saling
memahami terhadap kepentingan masing-masing.
Public relations banyak dipraktekkan di berbagai organisasi dalam
rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuannya secara efektif dan
efisien. Berhasil atau tidaknya peranan public relations dalam menunjang
fungsi-fungsi manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan bersama itu
adalah tidak terlepas dari kemampuan untuk memanfaatkan unsur-unsur
sumber daya yang dimiliki pada sebuah organisasi atau lembaga. Unsur-unsur
sumber daya tersebut, yaitu : sumber daya manusia, sumber material atau
barang yang dikuasai, alat atau perkakas mesin produksi yang dimiliki,
kemampuan keuangan, metode yang dipergunakan dan perluasan atau
pemasaran yang hendak dicapai.
Secara struktural, public relations merupakan bagian integral dari
suatu lembaga atau organisasi. Artinya public relations merupakan salah satu
fungsi manajemen modern yang mempunyai fungsi melekat pada manajemen
perusahaan, yakni bagaimana berperan dalam melakukan komunikasi timbal
balik untuk tujuan menciptakan saling pengertian, saling menghargai, saling
mempercayai, menciptakan good will, memperoleh dukungan publik dan
sebagainya demi tercapainya citra yang positif bagi suatu lembaga atau
perusahaan.
30
Publik atau stakeholder adalah sasaran kegiatan PR. Publik berbedabeda menurut organisasi atau peusahaannya. Namun secara umum, publik
dikelompokkan menjadi dua, yaitu publik internal misalnya karyawan dan
semua pihak manajemen dan public ekstyernal yaitu yang berada di luar
organisasi,seperti konsumen atau pelanggan, kelompok masyarakat, LSM,
pemerintah, media massa dan lain-lain. Jadi public bercirikan:
1. Mempunyai kepentingan/perhatian yang sama terhadap suatu isu atau
objek tertentu.
2. Tidak harus berada dalam suatu wilayah geografis.
Pengertian public relations sangat beraneka ragam, keanekaragaman
definisi public relations juga mencerminkan bahwa belum ada kesepakatan di
kalangan praktisi, pengajar dan pemakai jasa public relations tentang apa yang
dimaksud dengan public relations. Hal tersebut disebabkan masing-masing
pihak memandang dari sudut yang berbeda.
Adapun beberapa pengertian public relations menurut para ahli, antara
lain sebagai berikut:
Asosiasi-Asosiasi Humas seluruh dunia yang mengungkapkan definisi
Humas di Mexico city pada Agustus 1978 dalam Ruslan (2006: 17) dan
sampai saat ini masih tetap digunakan yakni:
Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan yang dapat
dipergunakan untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi
konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi,
dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan-
31
kegiatan yang melayani, baik untuk kepentingan organisasi maupun
kepentingan umum.
Sedangkan anggota International Public relations Association (IPRA)
dalam Rumanti (2004: 10) bersepakat untuk menerima rumusan definisi PR
sebagai berikut:
Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang
direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh
organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi
dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian,
simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga ada
kaitannya, dengan cara menilai opini public mereka, dengan tujuan
sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan,
guna mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk meemnuhi
kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan
yang terencana dan tersebar luas.
Definisi menurut Khasali (2007: 11) yang mengatakan bahwa public
relations adalah:
“Fungsi manajemen dalam konsep public relations bertujuan
menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu
lembaga, organisasi, perusahaan, atau produknya terhadap segmen
masyarakat yang kegiatannya langsung atau tidak langsung
mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, lembaga, perusahaan
atau produknya”.
Definisi public relations menurut Scott M. Cutlip dan Allen H. Center
dalam Ruslan (2005:6) mengatakan bahwa:
“Public Relations merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap
publik, mengidentifikasikan kebijakan dan tata cara seseorang atau
organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan
melakukan suatu program untuk meraih pengertian pemahaman, dan
dukungan dari publiknya”.
32
Unsur- unsur yang lazim dijumpai dalam banyak definisi public
relations menyatakan bahwa public relations:
1. Melakukan program terencana dan berkesinambungan sebagai bagian
dari manajemen organisasional
2. Menangani hubungan antara organisasi dan public stakeholdernya
3. Memonitor kesadaran, opini, sikap, dan perilaku di dalam dan di luar
organisasi
4. Menganalisis dampak dari kebijakan, prosedur, dan aksi terhadap
publik stakeholdernya
5. Mengidentifikasi kebijakan, prosedur, dan tindakan yang bertentangan
dengan kepentingan publik dan kelangsungan hidup organusasi
6. Memberi saran kepada manajemen dalam hal pembentukan kebijakan
baru, prosedur baru, dan tindakan barru yyang sama-sama bermanfaat
bagi organisasi dan publik.
7. Membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah antara
organisasi dan publiknya
8. Menciptakan perubahan yang terukur dalam kesadaran, opini, sikap,
dan perilaku di dalam dan di luar organisasi
9. Menghasilkan hubungan yang baru dan/atau tetap antara organisasi
dan publiknya
Aktivitas public relations adalah menyelenggarakan komunikasi
timbal balik (two ways traffic communications) antara lembaga dengan public
33
yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi
tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi, demi
kemajuan lembaga atau citra positif lembaga bersangkutan. Kegiatan publik
relations sangat erat kaitannya dengan pembentukan opini publik dan
perubahan sikap dari masyarakat.
Menurut Rumanti (2004:39) ada lima pokok tugas public relations seharihari sebaagai berikut:
1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara
lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik
mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan,
serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum
atau masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggungjawab
terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan.
3. Memperbaiki citra organisasi.
Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak
pada bentuk gedung, persentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak
pada:
34
a. Bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai,
memiliki
kekuatan,
mengadakan
perkembangan
secara
berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi.
b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen
yang kompleks.
4. Tanggung jawab sosial. Public Relations merupakan instrumen untuk
bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung
jawab tersebut. Terutama kelompok publik sendiri, publik internal, dan pers.
5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus,
komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya.
Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk dimiliki adalah
pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur organisasi
Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas
public relations adalah bagaimana upaya menciptakan hubungan harmonis
antara organisasi atau perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau
stakeholder yang pada akhir tujuannya itu diharapkan akan tercipta citra
positif (good image). Tujuan dari proses perencanaan kerja untuk untuk
mengelola berbagai aktivitas PR tersebut dapat diwujudkan jika terorganisasi
dengan baik melalui manajemen PR yang dikelola secara professional dan
dapat dipertanggung jawabkan hasil atau sasarannya, kemudian adanya
35
pertukaran pendapat, pesan, dan informasi yang jelas serta mudah dimengerti
oleh kedua belah, dalam hal ini PR sebagai komuikator dan khalayak sebagai
komunikan yang terlibat melalui sistem saluran (channel), media massa atau
bentuk media non massa lainnya yang dapat dimanfaatkan sebagai alat (tools)
untuk kegiatan atau aktivitas komunikasi dua arah dalam pencapaian umpan
balik(feedback) yang positif.
Aktivitas PR di lapangan yaitu sejauh mana kemampuannya untuk
berperan sebagai pendengar (listener), penasihat (counselor), komunikator
(communicator) dan penilai (evaluator) yang handal bagi perusahaan. PR
adalah bagian proses perubahan dan pemecahan masalah di organisasi yang
dilakukan secara ilmiah.
Dalam operasional public relations dikenal dengan penemuan fakta
(fact finding), perencanaan (planning), pengkomunikasian (communicating),
dan pengevaluasian atau pemantauan (evaluating). Dalam mengevaluasi
tersebut melihat sejauh mana perencanaan itu berjalan sesuai dengan yang
dikehendaki, dikoordinasi atau diorganisasikan, kemudian bagaimana
pelaksanaan dan dalam pencapaiannya itu hasil apa yang telah diperoleh.
Menciptakan citra perusahaan atau lembaga merupakan goals akhir dari suatu
aktivitas program kerja PR.
36
Peranan public relations yang luas menyangkut hubungan dengan
berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations dalam arti sempit,
karena personal relations mempunyai peranan yang cukup besar dalam
melakukan kampanye public relations. Bagaimana meningkatkan kesadaran,
pengertian dan pemahaman tentang aktivitas perusahaan atau lembaga,
termasuk membentuk sikap yang menyenangkan (favorable), iktikad baik
(good will), toleransi (tolenrace), saling pengertian (mutual understand),
saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual
appreciation), dan pada akhirnya akan menciptakan citra baik (good image).
Menurut Scoot M. Cutlip & Allen H. Center dalam Ruslan (2002:149)
dapat dituangkan dalam skema seperti dibawah ini :
Pengumpulan Data
Perencanaan Program
Aksi & Komunikasi
Evaluasi
.Gambar 2.1 Peranan Public Relation oleh
Scoot M. Cutlip & Allen H. Center
37
Fungsi Public Relations terbagi dua, yaitu fungsi internal dan fungsi
eksternal sebagai berikut:
1. Fungsi Internal Public Relations:
a. Mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan pimpinan keoada karyawan
b. Menjelaskan
perubahan
kebijakan
pimpinan
agar
karyawan
memahami dasar keputusan yang diambil
c. Membangun jaringan komunikasi interaktif antara karyawan dan
pimpinan
d. Membantu proses restrukturisasi, mulai dari sosialisasi kebijakan
hingga pelatihan untuk mengurangi dampak buruk dari restrukturisasi
e. Membantu peningkatan sense of belonging karyawan terhadap
perusahaan
f. Membantu menciptakan budaya perusahaan yang sesuai dengan visi
organisasi
2. Fungsi eksternal public relations:
a. Mensosialisasikan kebijakan organisasi kepada public
b. Mensosialisasikan prestasi yang dicapai organisasi
c. Membantu pemasaran demi membangun citra yang baik tentang
organisasi
d. Mengembangkan
program-program
pengembangan
sebagai bentuk tanggung jawab organisasi kepada public
masyarakat,
38
e. Menyiapkan sarana bagi public untuk melihat organisasi secara
langsung
f. Menyiapkan sarana bagi pemerintah untuk melihat kinerja organisasi
Menurut Ruslan (2002 : 32) mengenai faktor yang cukup penting atau
sebagai penentu hal “keberhasilan atau tidaknya” fungsi PR yaitu :
Bagaimana perencanaan komunikasi dari PR (how to be
communicator),peranan untuk pelaksanaannya, meyelenggarakan
komunikasi dua arah timbal balik dalam penyampaian pesan
(message), mengolah dan menyalurkan informasi (communication
channel) kepada publiknya (komunikan) dengan tujuan untuk
mencapai cintra positif (effect) bagi organisasi yang diwakilinya itu.
Betrand R. Canfield dalam Arifin (2007 : 8), mengemukakan tiga fungsi
PR yaitu :
1. Mengabdi kepada kepentingan umum (It should serve publics interest).
2. Memelihara komunikasi yang baik (Mantaian a good communication).
3. Menitik beratkan pada moral dan tingkah laku yang baik (To stress a
good morals and manners).
Sedangkan fungsi public relations menurut Effendy dalam Ruslan
(2007 : 09) adalah :
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Membina hubungan harmonis antara organisi dengan public internal dan
publik eksternal.
39
c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari
organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini public kepada
organisasi.
d. Melayani publik dan menasihati pimpinan organisasi dengan kepentingan
umum.
e. Operasional dan organisasi publik relations adalah bagaimana membina
hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya untuk mencegah
terjadi rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi
maupun dari pihak publiknya.
C. Media Relations
Selama ini persepsi bahwa pekerjaan sebagai Public Relations hanya
berurusan dengan bagaimana menciptakan citra positif lembaga atau
bagaimana menjaga identitas sebagai produk/jasa. Oleh karena itu, apa pun
dilakukan untuk menuju tujuan tersebut.
Sebenarnya, ada satu kegiatan yang dalam jangka panjang bisa
mencapai tujuan tersebut, yakni dengan melalui hubungan media (media
realtions). Itu penting dialkukan mengingat kekuatannya, media massa (cetak
dan elektronik) mampu menentukan seperti apa perusahaan di masa yang akan
datang.
Definisi hubungan media (media relations) menurut Frank Jepkins
dalam Ruslan (2006: 168) adalah suatu kegiatan untuk mencapai publikasi
40
atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi Humas dalam
rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari
organisasi perusahaan yang bersangkutan.
Sedangkan menurut Yosal Iriantara (2009 : 18) mengatakan, Media
Relations merupakan bagian dari Public Relations Eksternal yang membina
dan mengembangkan hubungan baik dengan Media Massa sebagai sarana
komunikasi antara organisasi dengan Publik untuk mencapai tujuan
organisasi.
Jika disimpulkan dari beberapa teori diatas maka dapat disimpulkan
jika Media Relations adalah "Suatu tindakan yang dilakukan oleh Praktisi
Humas sebagai kegiatan Public Relations Eksternal dengan media massa
(elektronik dan cetak) sebagai langkah - langkah untuk membangun hubungan
baik dengan media massa yang nantinya akan berdampak pada pemberitaan
informasi atau pesan dalam media massa itu sendiri guna mempertahankan
citra positif dari suatu organisasi yang dinaunginya"
Tidak bisa dipungkiri jika ruang atau space dalam suatu media massa
sangat terbatas setiap harinya, kita mengenal jika dalam media massa cetak
yang menjadi ruang adalah jumlah halaman koran atau majalah sedangkan
dalam media massa elektronik adalah waktu atau durasi penayangan. Ruang
yang terbatas dalam media massa tentu tidak akan menjadi hal yang
mengkhawatirkan bagi seorang praktisi PR jika dapat membina hubungan
41
baik sejak awal dengan instansi - instansi media massa, karena dengan adanya
hubungan yang baik maka kemungkinan pemuatan berita atau Press Release
lebih besar.
Banyak metode yang digunakan Praktisi PR dalam upayanya untuk
membangun Media Relations yang baik dengan media massa, berikut metode
- metodenya :
1. Konferensi Pers : metode ini sering sekali kita dengar, khususnya dalam
dunia Media Elektronik Tv. Bagi seorang PR Konferensi Pers sangat
efektif untuk mengklarifikasi krisis atau isu yang terjadi dalam organisasi
tersebut. Ciri - ciri dari Konferensi Pers biasanya diadakan dalam sebuah
ruangan yang disitu telah ada beberapa awak media yang sengaja
diundang oleh PR guna menyebarkan informasi atau pesan yang
disampaikan. Bagi seorang Jurnalis konferensi pers tentu saja bermanfaat,
sebab wartawan tidak perlu lagi mencari - cari berita atau mengejar
narasumber yang tidak jelas keberadaannya. Metode Konferensi Pers
menguntungkan bagi kedua belah pihak, bagi PR dapat disalurkannya
informasi atau pesan, sedangkan bagi jurnalis dapat bahan pemberitaan
dengan mudah.
2. Resepsi Pers : menurut saya metode ini digunakan untuk menjalin
hubungan informal antar PR dengan wartawan. Justru hubungan informal
inilah yang dapat digunakan senjata bagi seorang PRO ketika dituntut
42
untuk cepat menginformasikan klarifikasi isu dalam media massa, sebab
biasanya wartawan akan senang hati untuk mempublikasikan (bila
dianologikan seperti hubungan teman sepermainan yang salah satunya
sedang dalam posisi kesulitan). Resepsi Pers dilakukan dengan cara
mengundang wartawan untuk datang pada waktu tertentu dan tempat
tertentu untuk sekedar makan bersama dan berbincang - bincang kecil.
3. Kunjungan Pers : Metode Kunjungan Pers hampir sama yaitu
mengundang wartawan untuk datang, yang membedakan adalah situasi
yang sedang dihadapi oleh organisasi. Biasanya Kunjungan Pers diadakan
ketika organisasi tidak sedang mengalami krisis atau minimal krisis yang
terjadi sudah dapat diatasi. Tujuan dengan diadakannya Kunjungan Pers
untuk mendorong praktisi jurnalis memberitakan suatu pemberitaan yang
positif. Latar diadakannya Kunjungan Pers biasanya terjadi pada saat
Promosi produk atau jasa baru, Company Visit guna memberitakan seluk
beluk dari perusahaan untuk menghilangkan rasa penasaran masyarakat,
atau dalam keadaan peresmian pejabat dan kantor baru.
4. Media Release : Metode ini sering kita sebut sebagai Press Release, yang
dimaksud dengan Press Release adalah teks berita yang dibuat oleh
praktisi humas mengenai isu atau pengenalan produk dan sosialisasi
kebijakan kepada jurnalis dengan harapan akan dimuat dalam media
massa. Tanpa adanya hubungan yang baik terlebih dahulu antara PR dan
Media Massa maka dapat dipastikan kecil kemungkinannya Press Release
43
yang telah dikirimkan akan dimuat. Untuk itu ada baiknya seorang
Praktisi PR melakukan metode nomor 2 dan 3 terlebih dahulu untuk
perkenalan.
Sebagaimana yang telah dijelaskan bahwa hubungan public relations
dengan media dan pers dapat berbebtuk hubungan fungsional maupun
pendekatan personal.
Menurut Frank Jefkins dalam Ruslan (2006: 170), bentuk-bentuk
hubungan pers adalah sebagai berikut:
1. Kontak Pribadi (Personal contact)
Pada dassarnya, keberhasilan pelaksanaan hubungan media dan pers
tergantung “apa dan bagaimana’ kontak pribadi antara kedua belah
pihak yang menjalin melalu hubungan informal seperti adanya
kejujuran, saling pengertian dan saling menghormati serta kerjasama
yang baik demi tercapainya tujuan atau publikasi positif.
2. Pelayanan informasi atau Berita (News services)
Pelayanan yang sebaik-baiknya yang diberikan public relations kepada
pihak pers/reporter dalam bentuk pemberitaan informasi, publikasi dan
berita baik tertulis, tercetak (press realese, news letter, photo press),
maupun yang terekam (video realese, cassets recorded, slide film).
3. Mengantisipasi kemungkinan hal daarurat (Contigency plan)
44
Untuk
mengantisipasi
kemungkinan
permintaan
yang
bersifat
mendadak dari pihak wartawan mengenai wawancara, konfirmasi dan
sebagainya, pihak pejabat Humas/PRO harus siap melayaninya, demi
menjaga hubungan baik yang selama ini telah terbina, dan citra serta
nama baik bagi para narasumber.
Di lapangan hubungan media dan pers yang baik tersebut dapat
dicapai dengan menerapkan beberapa prinsip-prinsip sebagai landasan pihak
public relations, diantaranya sebagai berikut:
1. Mutlak adanya kejujuran, dan keterusterangan
2. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pers/media
3. Tidak meminta-minta atau mengemis kepada pers/wartawan,
misalnya agar press release bisa dimuat padahal nilai beritanya
tidak ada sama sekali.
4. Tidak menutup saluran informasi, misalnya pihak public relations
mengucapkan no coment, tidak tahu dan tolong jangan dimuat,
hingga off the record kepada pers. Kalau ditutup saluran informasi
tersebut, maka pers akan mencari informasi tidak resmi, tetapi
beritanya tidak terkontrol oleh public relations lagi.
5. Tidak terlalu membanjiri berbagai publisitas di media massa yang
tidak jelas tujuannya atau sasarannya yang hendak dicapai.
6. Selalu meng-update setiap nama reporter, juga tugas peliputannya,
alamat dan telepon redaksi dan sebagainya, agar saling mengenal
45
dengan baik anatara kedua belah pihak dalam upaya membangun
“good press relationship” tersebut.
D. Media Dalam Public Relations
Media merupakan bentuk jamak dari medium. Dalam ilmu komunikasi
media diarrtikan sebagai:
1. Saluran
2. Sarana penghubung
3. Alat-alat komunikasi
Menurut Rumanti (2002:118) menyatakan bahwa media Public
Relations adalah berbagai macam sarana penghubung yang dipergunakan
seorang PR (mewakili organisasi) dengan publiknya, yaitu publik internal
maupun public eksternal untuk membantu mencapai tujuan.
Secara umum penggunaan media dalam kegiatan public relations
mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Membantu mempromosikan dan meningkatkan pemasaran suatu
produk dan jasa.
2. Menjalin komuniakasi berkesinambungan.
3. Meningkatkan kepercayaan publik.
4. Meningkatkan citra baik perusahaan/organisasi.
Untuk mendukung tujuan tersebut, dalam hal ini dikenal berbagai
macam media yang dapat digunakan dalam kegiatan public relations. Secara
garis besar media tersebut dapat dikeloompokkan sebagai berikut:
46
1. Media cetak, termasuk di dalamnya adalah house journal, surat kabar,
majalah, dan sebagainya.
2. Broadcasting media, termasuk didalamnya adalah radio, televisi.
3. Special event (kegiatan-kegiatan khusus).
4. Media di luar ruang, termasuk di dalamnya spanduk, papan reklame,
poster, dan lain-lain.
E. Citra
Bagi suatu perusahaan, citra memegang peranan yang sangat
penting, karena tanpa citra yang baik perusahaan tersebut tidak dapat
berkembang dengan baik. Oleh karena itu untuk memperoleh citra yang
baik, perusahaan harus dapat menerima hubungan yang baik dengan
masyarakat internal maupun eksternal.
Menurut Kriyantono (2008: 9), Citra (image) adalah gambaran yang
ada dalam benak publik tentang perusahaan. Citra merupakan persepsi publik
tentang perusahaan menyangkut pelayanannya, kualitas produk yang
diberikan, budaya perusahaan, perilaku perusahaan, atau perilaku individuindividu dalam perushaan dan lainnya. Pencitraan dianggap berhasil apabila
telah terjadi kesamaan persepi antara pencitraan yang diciptakan dan
diharapkan oleh perusahaan dengan pola pikir dari publik (masyarakat) sesuai.
Apabila citra perusahaan di mata konstituensinya sesuai dengan
identitas yang di-create oleh perusahaan, maka program yang dilakjukan
47
untuk mensosialisasikan identitas perusahaan terlaksana dengan baik dan
sesuai dengan hasil yang diharapkan (Argenti, 2007: 66).
Dengan demikian, citra merupakan cerminan realitas perusahaan yang
dilihat menurut persepsi dari publik baik internal maupun eksternal.
Pencitraan suatu perusahan tidak terlepas dari hasil yang postif maupun
negatif, tergantung dari bagaimana perusahaan mampu untuk menciptakan
serta mempertahankan citra yang diciptakan.
Berikut ini beberapa pendekatan yang dapat dilakukan oleh public
relations dalam membentuk citra positif perusahaan sebagai berikut :
1. Strategi operasional, dimana pihak humas mutlak bersikap atau
berkemampuan untuk mendengar aspirasi yang ada dalam masyarakat
baik menyangkut etika, moral maupun nilai-nilai kemasyarakatan yang
dianut.
2. Pendekatan persuasif, menciptakan komunikasi dua arah timbal balik
dengan memperkenalkan perusahaan dan menyebarkan informasi
kepada publiknya, agar publik tahu apa dan bagaimana perusahaan.
Frank Jefkins menyebutkan beberapa jenis citra (image). Berikut
adalah lima jenis citra yang dikemukakan, yakni :
1. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan
terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana”
48
kesan pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya
dalam posisi yang baik.
2. Citra Kini (Current Image)
Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandang
institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh
sebuah institusi adalah citra yang buruk atau negatif.
3. Citra Harapan (Wish Image)
Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi yang
hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi
adalah positif.
4. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok insititusi sebagai tujuan
utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta
diterima oleh publiknya.
5. Citra Serbaneka (Multiple Image)
Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate image sebagai
contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama
produk, tampilan gedung dan lain sebagainya;
6. Citra Penampilan (Performance Image)
Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi,
bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada
49
institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan
karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.
F. Model Pembentukan Citra
Banyak teori ataupun model yang berkaitan tentang proses
pembentukan citra. Model Pembentukan Citra oleh John S. Nimpoeno adalah
Model yang digunakan peneliti untuk mengetahui proses pembentukan Citra
seseorang terhadap suatu objek dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek
tersebut. Menurut Solomon dalam Rakhmat menyatakan semua sikap
bersumber pada organisasi kognitif pada informasi dan pengetahuan yang kita
miliki. Tidak akan ada teori tentang sikap atau aksi sosial yang tidak
didasarkan pada penyelidikan tentang dasar-dasar kognitif. Efek kognitif dari
komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan Citra seseorang. Citra
terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima
seseorang. Menurut kutipan Danasaputra dalam buku Dasar-dasar Public
Realations (2005:115) menyatakan Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita
mengorganisasikan Citra kita tentang lingkungan.
Proses pembentukan Citra dalam stuktur kognitif yang sesuai dengan
pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno, seperti yang
dikutip Danasaputra sebagai berikut :
50
Gambar 2.2. Model Pembentukan Citra
Sumber: Buku Dasar-Dasar Public Relations
Gambar diatas meninjukan bahwa jika dalam proses public relations
digambarkan sebagai input-output, proses interen dalam model ini adalah
pembentukkan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan
output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan
melalui persepsi, kognisi, motivasi, dan sikap. Jika stimulus mendapat
perhatian, individu akan berusaha untuk mengerti tentang rangsangan
tersebut. Adapun arti dari komponen tersebut dalam model pembentukan citra
tersebut adalah:
1. Persepsi diartikan Respon Perilaku sebagai hasil pengamatan terhadap
unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan
kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsangan
berdasarkan
pengalamannya
mengenai
rangsangan.
Kemampuan
mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra.
51
Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang
diberikan oleh rangsangan dapat memenuhi kognisi inividu.
2. Kognisi yaitu suatu keyakinan diri individu terhadap stimulus. Keyakinan
ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsangan tersebut,
sehingga individu harus diberikan informasiinformasi yang cukup dapat
mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi dan sikap akan
menggerakan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsangan.
3. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai suatu tujuan.
4. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir, dan merasa
dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku,
tetapi merupakan kecendrungan untuk berperilaku dengan cara-cara
tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap
menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu,
menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan. Sikap
mengandung aspek evalutif, artinya mengandung nilai menyenangkan.
Sikap ini juga dapat diperteguh atau diubah.
52
G. Persaingan Bisnis
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, istilah persaingan berarti usaha
memperlihatkan keunggulan masing-masing yg dilakukan oleh perseorangan
(perusahaan, negara) pada bidang perdagangan, produksi, persenjataan, dsb.
Sedangkan Ningrum (2004) dalam Hukum
Persaingan
di
Indonesia,
menyebutkan bahwa:
1. Persaingan
menunjukkan
banyaknya
pelaku
usaha
yang
menawarkan atau memasok barang atau jasa tertentu ke pasar yang
bersangkutan. Banyak sedikitnya pelaku usaha yang menawarkan
barang atau jasa ini menunjukkan struktur pasar (market structure)
dari barang atau jasa tersebut.
2. Persaingan
merupakan
suatu
proses
dimana
masing-masing
perusahaanberupaya memperoleh pembeli atau pelanggan bagi produk
yang dijualnya,antara lain dapat dilakukan dengan :
a. Menekan harga (price competition);
b. Persaingan
bukan
harga (non-price competition), misalnya yang
dilakukan melalui diferensiasi produk, pengembangan hak
atas
kekayaan intelektual, promosi, pelayanan purna jual, dan lain-lain;
c. Berusaha secara lebih efisien atau tepat guna dan waktu (low cost
production)
Memperoleh keunggulan bersaing merupakan tantangan utama bagi
perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan bisnis masa kini. Dalam
53
menghadapi persaingan, khususnya di sektor jasa yang terus mengalami
pertumbuhan dalam tren pemasaran dan perekonomian (Lancaster, 2004),
diperlukan pendekatan khusus untuk pemasaran karena konteksnya sering kali
berbeda dari sektor manufaktur (Lovelock, 2011). Pada dasarnya ada
keterkaitan antara posisi bersaing dan strategi pemasaran, di mana setiap
perusahaan menempati posisi bersaing yang berbeda-beda (Tjiptono, 2008).
Kotler
(2010)
menjelaskan
bahwa
setiap
posisi
persaingan
memerlukan strategi bersaing yang berbeda pula. Perusahaan dalam posisi
persaingan yang sama harus menggunakan pemahaman ini untuk merancang
penawaran pasar yang memberikan nilai lebih daripada penawaran
pesaingnya. Perusahaan yang bersaing dalam pasar sasaran tertentu
mempunyai karakteristik yang berbeda yang menduduki posisi persaingan
yang berbeda pula. Beberapa perusahaan merupakan perusahaan besar,
memiliki banyak sumber daya, sudah matang dan terkenal. Tetapi ada pula
perusahaan yang kecil, memiliki sumber daya yang terbatas, mengalami
kekurangan dana, masih baru dan segar. Beberapa perusahaan mempunyai
tujuan untuk berusaha mendapatkan pertumbuhan pangsa pasar yang cepat,
sementara perusahaan lainnya mencari laba jangka panjang. Berdasarkan
perbedaan
karakteristik
perusahaan,
Kotler
(2010)
mengklasifikasikannya kedalam empat posisi persaingan yaitu:
telah
54
1. Pemimpin Pasar (Market Leader)
Pemimpin pasar adalah perusahaan yang memiliki pangsa
pasar terbesar (40%) dan lebih unggul dari perusahaan lain dalam hal
pengenalan produk baru, perubahan harga, cakupan saluran distribusi,
dan intensitas promosi. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap
menjadi nomor satu.
2. Penantang Pasar (Market Challenger)
Penantang pasar adalah perusahaan runner-upyang secara
konstan mencoba memperbesar pangsa pasar mereka dengan berupaya
menemukan dan menyerang kelemahan pemimpin pasar atau
perusahaan lainnya (pangsa pasarnya 30%).
3. Pengikut Pasar (Market Follower)
Pengikut pasar adalah perusahaan yang hanya puas dengan
cara menyesuaikan diri terhadap kondisi-kondisi pasar dan memilih
untuk meniru produk atau strategi pemimpin dan penantang pasar
daripada menyerang mereka (pangsa pasarnya 20%).Meskipun hanya
meniru produk atau strategi pemimpin pasar maupun penantang pasar,
pengikut
pasar
juga
membutuhkan
strategi
tersendiri
untuk
pertumbuhan perusahaan. Perusahaan pengikut pasar juga perlu untuk
mempertahankan dan menambah konsumennya.
55
4. Penceruk Pasar (Market Nicher)
Penceruk pasar adalah perusahaan yang mengkhususkan diri
melayani sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan
menghindari bentrok dengan perusahaan besar (pangsa pasarnya 10%).
Setiap penceruk pasar memiliki spesialisasinya masing-masing.
Perusahaan penceruk pasar harus memiliki keahlian khas dalam hal
pasar, konsumen, produk, dan sebagainya.
Tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi harapan konsumen yang
lebih baik dibandingkan pesaingnya. Menurut Zeithaml (2003), perusahaan
dengan pelayanan jasa yang berada dibawah harapan konsumen jelas
mengalami kerugian bersaing, di mana konsumen akan beralih dan mencari
alternatif lain. Apabila perusahaan ingin mendapatkan sebuah keunggulan
bersaing, maka perusahaan harus berada di atas harapan konsumen. Pelayanan
jasa yang baik dapat meningkatkan loyalitas konsumen ke titik di mana
konsumen akan bertahan dan tidak melirik adanya pilihan alternatif dari
perusahaan lain.
H. Perusahaan Perhotelan
Industri perhotelan adalah sekelompok perusahaan yang memberikan
layanan pribadi kepada konsumen yang merupakan bagian dari perusahaan
jasa (Morrison, 2002). Menurut fasilitas dan layanan yang diberikan kepada
56
konsumen, hotel dibagi menjadi dua kelas oleh Direktori Hotel dan
Akomodasi, yaitu kelas hotel bintang dan kelas hotel melati.
1. Hotel bintang adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan
atau
sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, di mana
setiap orang dapat menginap, makan, memperoleh pelayanan dan
menggunakan fasilitas lainnya dengan
pembayaran, dan telah
memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang.
2. Hotel melati adalah usaha pelayanan penginapan bagi umum yang
dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh
bagian bangunan
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act 1956 dalam
(Sulastiyono, 2008:4) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Sedangkan Grolier Electronics Publishing Inc,1995 menyebutkan
bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,
makanan, dan pelayanan – pelayanan lain untuk umum.
Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat
Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan
hotel (SK No. KM 37/PW.304/MPPT-86) yang menggolongkan hotel yang
57
disusun dari hotel berbintang 1 sampai dengan yang tertinggi adalah hotel
bintang 5 (Sulastiyono, 2008). Secara garis besar kriteria yang digunakan
untuk penggolongan hotel tersebut didasarkan pada unsur-unsur persyaratan,
yaitu fisik, operational/manajemen, pelayanan.
1. Kriteria fisik, yaitu:
a. besar atau kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu;
b. hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang;
c. hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100
kamar;
d. hotel menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari 100 dan kurang
dari 300 kamar;
e. hotel besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar;
f. kualitas, lokasi dan lingkugan bangunan;
g. fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu, dapur,
toilet, dan telepon umum;
h. perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi
pengelola hotel. Peralatan yang dimilki oleh setiap departemen/bagian,
baik yang digunakan untuk keperluan pelayanan tamu, ataupun untuk
keperluan pelaksanaan kerja karyawan;
i. kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan
bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding,
58
termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap
suara yang datang dari luar ataupun dari dalam hotel;
j. tata letak ruang, dan ukuran ruang.
2. Kriteria operasional atau manajemen yaitu:
a. struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara
tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi;
b. tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan
dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.
3. Kriteria pelayanan yaitu:
a. keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel;
b. pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan dan
keinginan-keinginan tamu;
c. untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka 24 jam.
Dijelaskan oleh United States lodging industry dalam (Sulastiyono,
2008) hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu:
a. transient hotel, adalah hotel yang letak/lokasinya di tengah kota
dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan
bisnis dan turis;
b. residential hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumahrumah yang berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan
disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga
menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti
59
restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan
kebersihan kamar;
c. resort hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempattempat wisata, dan menyediakan tempat – tempat rekreasi dan juga
ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.