BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan dijelaskan lebih

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan dijelaskan lebih lanjut tentang dasar-dasar teori untuk
menganalisa masalah-masalah yang akan diteliti.
2.1
Kecerdasan Emosional
2.1.1
Definisi Emosi
Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak, rencana seketika
untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara berangsur-angsur oleh
evolusi. Akar kata emosi adalah movere, kata kerja Bahasa Latin yang berarti
“menggerakkan bergerak”, ditambah “e-” untuk memberi arti “bergerak menjauh”,
hal tersebut menyiratkan bahwa kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak
dalam emosi (Goleman, 1997). Seseorang akan merasa ketakutan ketika melihat
kejadian kecelakaan yang nyaris merengut nyawanya, seorang remaja merasa
sangat bahagia dan bersemangat ketika cintanya diterima oleh lawan jenisnya.
Hal tersebut merupakan beberapa bentuk konkrit mengenai emosi dalam
kehidupan sehari-hari.
Pada
Oxford
English
Dictionary
(dalam
Goleman,1997),
emosi
didefinisikan sebagai “setiap kegiatan atau pergolakan pikiran, perasaan, nafsu;
setiap keadaan mental yang hebat atau meluap-luap”. Emosi turut menghiasi
kehidupan sehari-hari tiap individu dan turut berpengaruh terhadap cara berpikir
dan berperilaku seseorang. Seperti pada contohnya, saat seseorang sedang
merasakan emosi marah, maka terkadang orang tersebut kurang dapat berpikir
secara rasional dan berpikir untuk jangka panjang.
8
9
Menurut Rochelle (1986) emosi adalah perasaan yang dialami oleh
manusia, seperti sedih, gembira, kecewa, semangat, marah, benci, cinta.
Sebutan yang diberikan kepada perasaan tertentu, tentu mempengaruhi cara
berpikir mengenai perasaan tersebut dan bagaimana cara bertindak (Alibin,
1986) Serupa dengan pernyataan di atas, Goleman (1997) juga menyatakan
bahwa emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran-pikiran khasnya, suatu
keadaan biologis dan psikologis, dan serangkaian kecenderungan untuk
bertindak. Emosi dapat mempengaruhi cara berpikir dan cara bertindak seperti
misalnya, seseorang yang sedang merasa sedih cenderung memilih untuk
menyendiri dan menenangkan diri di rumah atau di kamar, kemudian seseorang
yang sedang merasa bahagia cenderung melakukan kegiatannya dengan
bersemangat.
Emosi yang muncul dalam diri dapat mempengaruhi kondisi badaniah
seseorang (Alibin, 1986). Beberapa contoh konkrit mengenai pengaruh emosi
pada tubuh adalah ketika seseorang sedang merasa takut dan cemas maka
respons yang dimunculkan oleh tubuh adalah jantung berdebar kencang, nafas
pendek; dan bahkan pada kasus ekstrim seseorang dapat pingsan karena
perasaan takut dan cemas.
Emosi atau perasaan seseorang dapat dipakai untuk membangun dan
juga merusak sesuatu, seperti merusak hubungan baik dengan orang yang
selama ini sudah dikembangkan (Alibin, 1986). Namun perasaan atau emosi juga
mempunyai daya positif bila digunakan dengan baik, yaitu untuk menjalin
hubungan dengan orang lain dan untuk lebih mengenal diri sendiri. Seiring
dengan berjalannya waktu dan bertambahnya pengalaman, secara otomatis turut
membentuk seseorang dalam menemukan dan menggunakan cara-cara untuk
mengolah emosi dan menggunakan emosi dengan bijaksana.
10
Jadi emosi adalah beragam macam perasaan yang seringkali digunakan
individu dalam menjalani aktivitas sehari-hari, seperti perasaan sedih, bahagia,
marah, gembira, benci, dan lain sebagainya. Masing-masing emosi dapat
memunculkan beragam reaksi dan reaksi yang ditimbulkan beragam mulai dari
reaksi yang menguntungkan hingga reaksi yang merugikan diri sendiri dan
lingkungan sekitar. Untuk mengindari dampak negatif dari emosi, dibutuhkan
keterampilan untuk mengenali, mengatur dan mengolah emosi atau dengan kata
lain dibutuhkan kecerdasan emosional.
2.1.2
Definisi Kecerdasan Emosional
Goleman (1998:317) dalam bukunya yang berjudul “Working with
Emotional Intelligence” menyatakan kecerdasan emosional sebagai berikut:
“refers to the capacity for recognizing our own feelings and those of
others, for motivating ourselves, and for managing emotions well in
ourselves and in our relationships.”
Jadi Goleman (1998) memandang bahwa kecerdasan emosional
mengacu pada kapasitas seseorang untuk mengenali perasaan diri sendiri dan
orang lain, untuk memotivasi diri sendiri, dan untuk mengatur emosi dengan baik
pada diri sendiri dan juga pada hubungan dengan orang lain. Kecerdasan
emosional menggambarkan kemampuan yang berbeda dari kecerdasan
akademis,
namun
keberadaan
kecerdasan
emosional
juga
melengkapi
kecerdasan akademik. Banyak orang yang pintar dalam bidang akademis,
namun kurang dalam kecerdasan emosional, yang pada akirnya bekerja pada
orang yang memiliki IQ rendah namun memiliki kecerdasan emosional yang
tinggi.
Solovey dan Mayers (dalam Goleman, 1998:317) mendefinisikan
kecerdasan emosional sebagai:
11
“in terms of being able to monitor and regulate one’s own and other’s
feelings, and to use feelings to guide thought and action.”
Jadi Solovey dan Mayer (dalam Goleman, 1998) mendefinisikan
kecerdasan emosional (EQ) sebagai suatu bentuk intelegensi yang melibatkan
kemampuan untuk menangkap perasaan dan emosi diri sendiri dan orang lain,
untuk membedakannya dan menggunakan informasi ini dalam menuntun pikiran
dan tindakan seseorang. Salovey dan Mayer (dalam Goleman, 1998) secara
khusus, mengemukakan bahwa ada empat aspek dasar dari kecerdasan
emosional yaitu:
•
Mengenali emosi
•
Memahami emosi
•
Mengatur emosi
•
Menggunakan emosi
Goleman (dalam Godfrey, 2004) mengungkapkan bahwa kecerdasan
emosional tidaklah didapatkan secara instan melalui hereditas atau keturunan,
melainkan berkembang melalui pengalaman hidup yang dialami seorang individu.
Oleh karena itu, kecerdasan emosional dapat diperoleh dengan belajar dari
pengalaman hidup dan juga dapat diperoleh melalui pelatihan (training). Hingga
saat ini, banyak organisasi yang menyediakan training kecerdasan emosional
bagi karyawannya, karena banyak organisasi menyadari bahwa kecerdasan
emosional dapat memberikan pengaruh dan peningkatan yang baik terhadap
produktivitas individu dan produktivitas organisasi.
Kecerdasan emosional merupakan hal yang vital dalam pekerjaan yang
membutuhkan banyak interaksi dengan orang lain, seperti pekerjaan customer
service (Robbins & Judge, 2007). Kecerdasan emosional juga turut dibutuhkan
oleh seseorang yang berprofesi sebagai dokter (Kaiser, 2009). Dengan
12
meningkatkan kecerdasan emosional dari seorang pemimpin, dapat mendukung
kualitas interaksi antara pemimpin dengan karyawan, dan juga berdampak pada
lingkungan kerja yang lebih efektiv dan memuaskan (Goleman, Boyatzis, &
Mckee, 2002). Kecerdasan emosional terdiri dari kemampuan seseorang untuk
menggunakan
emosi
dengan
cara
yang
konstruktif
dalam
hubungan
interpersonal, intrapersonal, dan interaksi (Eichman, 2009). Berinteraksi dengan
orang lain melibatkan individu untuk menerima emosi dari lawan bicara dan juga
diharapkan dapat menanggapi dengan emosi yang tepat pula. Kecerdasan
emosional juga turut dibutuhkan oleh pekerjaan yang dalam penugasannya
jarang membutuhkan
interaksi
dengan
orang
lain,
salah
satu
contoh
penerapannya adalah dengan mengatur emosi diri dan tidak membawa emosi
negatif dari permasalahan rumah ke dalam tempat kerja, agar emosi negatif
tersebut tidak mengganggu aktivitas atau kegiatan dalam bekerja (Robbins &
Judge, 2007).
2.1.3
Dimensi Kecerdasan Emosional
Goleman mengadopsi model dari Solovey dan Mayer (Goleman, 1998)
menjadi sebuah versi yang banyak berguna atau digunakan dan memudahkan
seseorang untuk mengerti pentingnya talenta kecerdasan emosional dalam dunia
kerja. Terdapat 5 dasar dari kecerdasan emosional:
1. Kesadaran diri
Kemampuan untuk mengetahui apa yang dirasakan pada saat itu,
dan preferensi tersebut untuk memandu dalam pengambilan
keputusan. Memiliki penilaian yang realistis mengenai kemampuan
diri sendiri dan rasa yang cukup beralasan dalam kepercayaan diri.
13
2. Pengaturan diri
Kemampuan untuk mengatur dan mengongrol emosi diri sehingga
pengontrolan tersebut dapat lebih mendukung dan membantu
kegiatan yang sedang dilakukan. Dengan kemampuan mengatur
dan mengontrol emosi dapat membantu individu untuk bangkit
dengan baik dari emosional distress.
3. Motivasi
Kemampuan untuk menggunakan teknik menggerakkan dan
menuntun individu untuk mencapai tujuan dan untuk membantu
individu untuk memikirkan langkah inisiatif untuk mengembangkan
dan untuk mempersiapkan diri dalam menghadapi masalah.
4. Empati
Kemampuan untuk mengerti perasaan orang lain, dan dapat
mengambil
perspektif
yang
ada
sehingga
individu
mampu
menumbuhkan hubungan dan melebur pada beragam jenis individu
dan lingkungan.
5. Keterampilan sosial
Kemampuan untuk mengendalikan emosi di dalam suatu hubungan
dengan baik dan dapat secara cepat dan akurat membaca keadaan
sosial dan jaringannya. Dapat secara intens berinteraksi dengan
menggunakan keterampilan persuasi, memimpin, bernegosiasi, dan
menyelesaikan pertikaian untuk kooperasi dan kerjasama tim.
14
2.2
Efektivitas Kerja
2.2.1
Definisi Efektivitas Kerja
Sedarmayanti (2009) menyatakan efektivitas kerja sebagai suatu ukuran
yang memberikan gambaran mengenai pencapaian unjuk kerja yang maksimal
dan seberapa jauh target dapat tercapai. Senada dengan pernyataan di atas,
Hidayat
(1986)
mendefinisikan
efektivitas
sebagai
suatu
ukuran
yang
menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai.
Menurut Ravianto (1989) efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang
dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran (output) sesuai dengan
yang
diharapkan.
Apabila
suatu
pekerjaan
dapat
diselesaikan dengan
perencanaan yang baik dalam waktu, biaya, maupun mutunya, maka dapat
dikatakan efektif. Serupa dengan Ravianto, Yamit (2003) menyatakan efektivitas
sebagai gambaran seberapa jauh tujuan tercapai, baik secara kualitas maupun
waktu, dan berorientasi lebih berorientasi pada keluaran (output) yang dihasilkan.
Jadi secara keseluruhan, efektivitas kerja adalah gambaran mengenai
pencapaian unjuk kerja maksimal yang menunjukkan seberapa jauh target
tercapai (kualitas, kuantitas, waktu) dan lebih berorientasi pada output yang
dihasilkan.
2.2.2
Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja
Faktor yang mempengaruhi tercapainya efektivitas kerja, menurut
Zulyanti, (dalam Yudhaningsih, 2011), yaitu:
1. Karakteristik Organisasi.
Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi
organisasi. Struktur merupakan cara untuk suatu organisasi
menyusun orang-orangnya untuk menciptakan sebuah organisasi
15
yang
meliputi
jumlah
spesialisasi
pekerjaan,
desentralisasi
pengendalian untuk penyelesaian pekerjaan.
2. Karakteristik Lingkungan.
Lingkungan mencakup dua aspek yang berhubungan yaitu
lingkungan internal dan eksternal. Lingkungan internal dikenal
dengan iklim organisasi yang meliputi atribut lingkungan kerja
seperti kepuasan dan prestasi. Lingkungan eksternal menyangkut
kekuatan yang timbul di luar batas organisasi yang mempengaruhi
tindakan dalam organisasi seperti adanya peraturan pemerintah.
3. Karakteristik Pekerja.
Pekerja merupakan sumber daya yang langsung berhubungan
dengan pengelolaan semua sumber daya yang ada di dalam
organisasi. Oleh sebab itu perilaku pekerja sangat berpengaruh
terhadap pencapaian tujuan organisasi. Pekerja merupakan modal
utama di dalam organisasi yang akan berpengaruh besar terhadap
efektivitas, karena walaupun teknologi yang digunakan merupakan
teknologi yang canggih dan didukung oleh adanya struktur yang
baik, namun tanpa adanya pekerja maka semua itu tidak ada
gunanya.
4. Karakteristik kebijakan dan praktek dan manajemen.
Manajer memegang peranan sentral dalam keberhasilan suatu
organisasi melalui perencanaan, koordinasi dan memperlancar
kegiatan. Sehingga manajer berkewajiban menjamin struktur
organisasi konsisten dan menguntungkan untuk teknologi dan
lingkungan yang ada. Selain itu manajer juga bertanggungjawab
untuk menetapkan suatu sistem imbalan yang pantas sehingga
16
dapat memuaskan kebutuhan pekerja dan tujuan pribadinya
dalam mengejar sasaran organisasi.
2.2.3
Dimensi efektivitas kerja
Dimensi yang digunakan sebagai alat ukur dari efektivitas kerja karyawan
adalah 3 dimensi efektivitas dalam Sedarmayanti (2009):
1. Kualitas: Kualitas merupakan suatu ukuran yang menyatakan
seberapa jauh persyaratan, spesifikasi, dan harapan telah
dipenuhi.
2. Kuantitas: Kuantitas merupakan suatu ukuran yang menyatakan
seberapa banyak tugas yang telah dipenuhi.
3. Waktu: Waktu merupakan suatu ukuran waktu yang diberikan
sebagai patokan dalam menyelesaikan tugas.
2.3
Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Efektivitas Kerja
Hingga saat ini sudah terdapat beberapa penelitian yang membahas
hubungan ataupun pengaruh kecerdasan emosional terhadap faktor yang lain.
Pada penelitian oleh Godfrey (2004), terbukti bahwa pelatihan kecerdasan
emosional dapat menyumbang produktivitas sebesar 85% hingga 90% pada
direktur-direktur senior di Norwich Union Life & Motorola. Kemudian penelitian
oleh Lyie Spencer dalam Godfrey (2004) terbukti bahwa seorang penjual (sales)
dengan kecerdasan emosional yang tinggi mampu menghasilkan pendapatan
sebesar dua kali lipat dari rata-rata pendapatan seorang sales. Penelitian
berikutnya oleh Cherniss (1999), terbukti bahwa pelatihan kecerdasan emosional
selama 15 bulan dapat meningkatkan produktivitas seorang pemimpin dan juga
produktivitas kelompok.
17
Secara garis besar hasil penelitian di atas menyimpulkan bahwa
kecerdasan emosional memiliki pengaruh terhadap produktivitas seseorang.
Dengan adanya pengaruh kecerdasan emosional terhadap produktivitas, maka
turut menggambarkan bahwa kecerdasan emosional juga memiliki hubungan
dengan produktivitas seseorang. Produktivitas sendiri dibentuk oleh 2 dimensi
yaitu efisien dan efektivitas (Sedarmayanti, 2009). Dengan demikian berdasarkan
penelitian sebelumnya, secara tidak langsung turut menunjukkan bahwa
kecerdasan emosional juga memiliki hubungan dengan efisiensi dan efektivitas
kerja seseorang.
Salah satu faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja adalah berasal
dari karakteristik pekerja yang di dalamnya membahas mengenai pentingnya
perilaku pekerja dalam efektivitas kerja (Zulyanti dalam Yudhaningsih, 2011).
Perilaku pekerja atau individu dapat dipengaruhi oleh emosi yang sedang
dirasakan. Emosi yang tertuju pada hal negatif dapat berdampak negatif pada
kegiatan yang sedang dilakukan, sebaliknya emosi yang tertuju pada hal positif
dapat berdampak positif pada kegiatan yang sedang dilakukan (Robbins & Judge,
2007). Untuk menghindari dan meminimalisir perilaku yang merugikan akibat dari
emosi negatif, maka diharapkan setiap manusia memiliki kecerdasan emosional
yang baik. Definisi dari kecerdasan emosional adalah kapasitas seseorang untuk
mengenali perasaan diri sendiri dan orang lain, untuk memotivasi diri sendiri, dan
untuk mengatur emosi dengan baik pada diri sendiri dan juga pada hubungan
dengan orang lain (Goleman, 1998).
2.4
Cleaning Service
Cleaning service adalah pekerjaan yang memiliki tugas untuk memelihara
kebersihan dan memberikan pelayanan kebersihan di suatu tempat, kantor, atau
instansi (“Layanan Outsource Cleaning Service”, 2011). Hingga saat ini hampir di
18
setiap gedung dan tempat-tempat umum, memiliki karyawan cleaning service.
Hal ini dikarenakan saat ini kebersihan tempat atau fasilitas gedung merupakan
hal yang perlu diperhitungkan, karena lingkungan yang bersih dan sehat tidak
hanya
menjadi
prasyarat
untuk
lingkungan fungsional,
melainkan
juga
merupakan dasar untuk kesejahteraan dan produktivitas karyawan (“Cleaning”,
2010).
Cleaning service memiliki beragam jenis dan spesialisasi di dalamnya.
Berikut beragam jenis cleaning service menurut Morrow (2008):
a. Residential cleaning service
Residential cleaning service atau layanan pembersihan perumahan
adalah layanan cleaning service yang memiliki ruang lingkup di area
perumahan. Salah satu contoh dari residential cleaning service adalah
pembantu rumah tangga, yang bertugas untuk membersihkan rumah
(menyapu, mencuci baju, mengepel, membersihkan piring kotor).
b. Commercial cleaning service
Commercial cleaning service atau layanan pembersihan komersial
adalah layanan cleaning service yang memiliki ruang lingkup di area
gedung-gedung
perkantoran,
mall,
tempat
hiburan.
Umumnya
commercial cleaning service berupa perusahaan outsoucing bagian
cleaning service, yang kemudian memperkerjakan karyawan cleaning
service-nya di gedung-gedung perkantoran.
Kemudian beragam jenis cleaning service menurut Gordon (2010):
a. Jasa kebersihan kantor
Jasa kebersihan kantor dilakukan pada setiap hari kerja yaitu setiap
hari senin sampai jumat atau sabtu. Secara umum, jasa kebersihan
kantor dapat dikatakan meliputi:
-
membersihkan meja dan setiap permukannya;
19
-
menyapu, menyedot debu, dan mengepel lantai;
-
membuang sampah dari keranjangnya;
-
membersihkan dapur;
-
membersihkan kamar mandi;
-
mencuci gelas dan kewajiban kecil lainnya.
b. Jasa kebersihan tempat umum dan tempat hiburan
Jasa kebersihan tempat hiburan secara umum diwakili oleh tempattempat seperti restoran, bioskop, kelab kebugaran, tempat boling,
kelab malam, kasino. Pada umumnya tempat umum dan tempat
hiburan
dibersihkan
selama
tujuh
hari
dalam
satu
minggu.
Pembersihan dilakukan setiap hari dikarenakan tempat umum dan
tempat hiburan selalu buka di setiap harinya.
c. Jasa kebersihan pengembang gedung
Kegiatan dari jasa kebersihan pengembang gedung meliputi:
-
pembersihan akhir (final cleans);
-
pembersihan saat pemindahtanganan properti (handover cleans);
-
pembersihan mengilap (sparkle cleans);
-
pembersihan saat penyelesaian akhir (finishing cleans);
-
pembersihan menyeluruh (deep cleans);
Karyawan cleaning service yang bekerja di Universitas Bina Nusantara
merupakan karyawan dari salah satu perusahaan outsourcing. Adapun maksud
dari outsourcing adalah penyerahan sebagian pelaksanaan pekerjaan yang
sifatnya non-core atau penunjang oleh suatu perusahaan kepada perusahaan
lain
melalui
perjanjian
pemborongan
pekerjaan
pekerja/buruh (“Mengenal Arti Outourcing”, 2012).
atau
penyediaan
jasa
20
Karyawan cleaning service di Universitas Bina Nusantara Jakarta-Kebon
Jeruk memiliki Standard Operational Procedure (SOP) yang serupa dengan
ruang lingkup jasa kebersihan kantor yaitu meliputi:
2.5
-
membersihkan meja dan setiap permukannya;
-
menyapu, menyedot debu, dan mengepel lantai;
-
membuang sampah dari keranjangnya;
-
membersihkan eskalator;
-
membersihkan toilet;
-
mencuci gelas dan kewajiban kecil lainnya.
Kerangka Berpikir
Efektivitas adalah suatu ukuran yang memberikan gambaran mengenai
pencapaian unjuk kerja yang maksimal dan seberapa jauh target (kualitas,
kuantitas,
waktu)
dapat
tercapai
(Sedarmayanti,
2009).
Dalam
proses
pencapaian efektivitas, efektivitas kerja seseorang dapat dipengaruhi oleh
beberapa
faktor
yaitu
karakteristik
organisasi,
karakteristik
lingkungan,
karakteristik pekerja dan karakteristik kebijakan & praktek manajemen (Zulyanti
dalam Yudhaningsih, 2011). Pada salah satu faktor yang mempengaruhi
efektivitas yaitu karakteristik pekerja, didalamnya berisi mengenai pentingnya
perilaku
dari
pekerja
guna
mendukung
keefektivitasan
pekerja
yang
bersangkutan. Dengan kata lain baik atau buruknya perilaku dari pekerja dapat
berpengaruh terhadap efektivitas kerjanya.
Baik atau buruknya perilaku seseorang, dapat dipengaruhi oleh emosi
yang sedang di rasakan. Seseorang yang dipengaruhi oleh emosi negatif dapat
terlihat dari perilaku yang cenderung merugikan (Febrinanda, 2012). Untuk
menghindari dan meminimalisir munculnya perilaku yang merugikan akibat dari
emosi negatif, maka diharapkan setiap manusia memiliki kecerdasan emosional
21
yang baik. Definisi dari kecerdasan emosional adalah kapasitas seseorang untuk
mengenali perasaan diri sendiri dan orang lain, untuk memotivasi diri sendiri, dan
untuk mengatur emosi dengan baik pada diri sendiri dan juga pada hubungan
dengan orang lain (Goleman, 1998). Kecerdasan emosional yang baik dapat
terlihat dari perilaku individu yang baik dan diharapkan dapat menunjang
efektivitasnya dalam bekerja.
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir