Marketing

MANAJEMEN PEMASARAN
JASA KESEHATAN
American Marketing Association Definition
Marketing is the process of planning and executing the
conception, pricing, promotion, and distribution of ideas,
goods, and services to create exchanges that satisfy
individual and organizational goals
"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control
of carefully formulated programs, designed to bring about
voluntarily exchanges of values with target markets for the
purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on
designing the organization's offering terms of the target market's
need and desires, and on using effective pricing, communication,
and distribution to inform, motivate and service the market.
1
KEBUTUHAN
1
KEINGINAN
3
KEPUASAN & LABA
1
HARAPAN
BARANG/JASA
3
TRANSAKSI
(Pertukaran Nilai)
2
BARANG/JASA
diproduksi
Gambar Pilar Dasar Pemasaran
Need, want, Demand, Expectation
Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)
Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt
Need)
Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang
sifatnya individual (selera, preferensi, liking)
Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah
mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic
Demand)
Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand
yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.
Konsep Pemasaran
•
•
Pemasaran : kegiatan bisnis yang
mengarahkan arus barang atau jasa
dari produsen ke konsumen atau
pengguna (American Marketing
Association)
Esensi Pemasaran : kegiatan tukar
menukar yang saling memuaskan.
TUJUAN PEMASARAN
PEMASARAN
PRODUK & JASA
PERTUKARAN
NILAI
LABA :
KOMERSIAL
JUST PROFIT
NIRLABA
+
KEPUASAN
JANGKA
PANJANG
B
R
A
N
D
Model Pemasaran Fokus Pelanggan
MANAJEMEN
Konsep Layanan
Strategi Korporasi
ORANG
Pemasaran
Internal
Pemasaran
Eksternal
Cross selling
Gain sharing
7P
Data Dasar Pemasaran
Kepuasan
KARYAWAN
PELANGGAN
Pemasaran Interaktif
Mutu Layanan
KOMUNIKASI
THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING
VISION :
Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to
assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which
are customers, people in the organization and shareholders
MISSION:
Marketing is in the business for being “the soul” , not just
“one part the body” in an organization; therefore everybody in the
organization is marketer
VALUE:
Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer
Shareholders must treat their business, what ever it is, as a
service-business
Every people in the organization must belong to customersatisfaction process, either directly or indirectly and not to
specific function
Characteristics of Product and Service
Product:
1. Tangible
2. Minimal customer contact
3. Minimal customer
participation in delivery
4. Delayed consumption
5. Equipment intensive
production
6. Quality easily measured
Service:
1. Intangible
2. Extensive customer contact
3. Intensive customer
participation in delivery
4. Immediate consumption
5. Labor intensive production
6. Quality difficult to measure
7. Variability, Inperishability,
Inseparatable
 Variaty ~ Produk
• Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau
bervariasi menurut periode waktu tertentu
 Value ~ Price
• 5 D (disease, discomfort, disability, defect
• Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan
 Voice of Consumen ~ Promosi
• Kepuasan pelanggan
• Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)
 Venue ~ Place ~ Outlet
•Rumah Sakit Satelit
Etika Pelayanan Kesehatan
• Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung
tinggi dan dilaksanakan dalam tindakan atau
perilaku pemberi pelayanan kesehatan.
• Nilai dalam etika juga dapat digunakan
sebagai pedoman untuk menilai apakah
tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau
pemberi layanan kesehatan tidak
bertentangan dengan nilai yang telah
disepakati dan dijunjung tinggi.
• Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban
serta aturan yang mengaturnya.
Etika Pelayanan Kesehatan
• Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan
kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah
diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak
dokter :
– PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia
Kedokteran”. 2)
– Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed
Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau
Pertindik. 3)
– Kode etik kedokteran,
– Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No.
YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan
Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.
Non kompetitif
• Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa
dipromosikan seperti jasa barang dengan
media massa (iklan, TV, radio) secara bebas.
Hanya sebagai informasi
Informed consent
• Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan
sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan
pengobatan (Consumer ignorance), tidak
seperti seseorang yang ingin membeli barang
di supermarket. Namun demikian tindakan
yang berisiko besar seperti operasi harus
dilakukan persetujuan dari si pasien (informed
consent)
Ekternalitas
• Seseorang yang mendapat obat antalgin, di
mana manfaat obat hanya dapat dirasakan
oleh pasien tersebut disebut private goods.
Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi
• DPT di mana selain bayi mendapatkan
perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis
dan Tetanus (DPT), juga masyarakat
memperoleh manfaat dengan terputusnya
rantai penularan ketiga penyakit tersebut
(Public Goods).
Konsep Pelanggan
EKSTERNAL
KONSUMEN : PEMBELI
DAN/ ATAU PEMAKAI
 SUSPECT,
POTENSIAL
 PROSPEK
 PELANGGAN
 PELANGGAN LOYAL
 PELANGGAN
ADVOKASI
INTERNAL
• KARYAWAN
• PEMASOK
 INSTITUSI PENGGUNA
 PERGURUAN TINGGI
 PEMERINTAH
Terimakasih