Kuliah 10, Strategi Sumber Daya Manusia

E. Sutisna, SE, MM
Kuliah 10,
Strategi Sumber Daya Manusia (People)
•
•
•
•
Peran penting SDM dlm Perusahaan Jasa
Manajemen SDM Perusahaan Jasa
Membangun Layanan Jasa
Proses Manajemen SDM dlm Operasi Jasa
Peran penting SDM
• Robert J. Eaton (CEO Chrysler Corporation) ;
– The only we can beat the competition is with people
– (Salah satu cara menghadapi tantangan persaingan
adalah dgn SDM).
• Kesuksesan pemasaran jasa sangat bergantung
pada SDM yg dimiliki
• Peran penting SDM dlm perusahaan harus
dibedakan dgn pengelompokan ; contactors,
modifiers, influencers, dan isolateds
People (SDM) …
Empat kriteria peranan dari SDM yg
mempengaruhi konsumen ;
1. Contactors
• Mereka yg berinteraksi langsung dgn
konsumen dlm frekuensi yg cukup dan
sangat mempengaruhi keputusan konsumen
utk membeli.
• SDM yg terlibat dlm peran ini membutuhkan
pelatihan, persiapan, dan motivasi yg tinggi
utk melayani konsumen setiap harinya.
• Mereka dituntu juga memiiki kemampuan
utk bersikap responsif dlm memenuhi
kebutuhan konsumen.
People (SDM) …
Empat kriteria peranan dari SDM yg mempengaruhi
konsumen ;
2. Modifier
• Mereka yg tdk terlibat secara langsung mempengaruhi konsumen,
tetapi relatif sering berhubungan dgn konsumen.
• Mereka harus mempunyai pandangan yg luas ttg strategi pemasaran
jasa perusahaan.
• Mereka memerlukan keahlian utk dpt mernjalin kerja sama yg erat
dgn para konsumen.
People (SDM) …
3. Influencers
• Peran ini lebih berfokus pada
implementasi strategi pemasaran
perusahaan dgn tugas mengadakan
riset dan pengembangan
• Mereka harus memiliki potensi utk
menarik konsumen melalui hasil yg
diperolehnya.
• Mereka harus diberi kesempatan
utk secara langsung melakukan
kontak dgn konsumen agar hasilnya
lebih baik.
People (SDM) …
4. Isolateds
• Mereka yg tidak secara langsung ikut serta
dlm bauran pemasaran dan juga tdk sering
bertemu dgn konsumen.
• Mereka perlu diberikan motivasi (diarahkan)
utk mengetahui peran mereka dan strategi
pemasaran sehingga dpt berkontribusi lebih
optimal bagi perusahaan.
Manajemen SDM Perusahaan Jasa
• Kelalaian dlm perencanaan, pengembangan,
pelaksanaan, dan pengawasan thdp SDM yg dimiliki akan
merugikan perusahaan.
• Peran penting SDM dlm pemasaran jasa dpt dijelaskan
pada aspek ”pemasaran internal” dan ”layanan
pelanggan”.
• Pemasaran internal menciptakan suatu efektivitas kerja
SDM sebelum mereka berhubungan dgn konsumen.
• Setiap karyawan perusahaan mengupayakan konstribusi
yg optimal kpd konsumen dlm melaksanakan
komitmennya pada perusahaan.
Aspek penting dalam konsep
Pemasaran Internal
• Setiap karyawan dari masing-masing departeen
memiliki peran sbg pelanggan dan pemasok internal.
• Utk dpt memberikan kualitas terbaik pada
pemasaran eksternal, maka harus dipastikan bhw
setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yg
optimal.
• Utk menciptakan komitmen yg tinggi dan bekerja
optimal, masing-masing karyawan harus memiliki
pandangan yg sama thdp misi, strategi, dan tujuan
perusahaan.
Manajemen dalam Pemasaran Internal
Proses manajemen yg penting dlm pemasaran internal
adalah ;
• Manajemen sikap
– Hal ini meliputi sikap dan motivasi karyawan dlm
pelaksanaan kegiatan perusahaan. Manajemen hrs proaktif
dlm perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawannya.
• Manajemen komunikasi
– Proses menyampaikan setiap informasi yg bertujuan utk
memberikan arahan kerja sekaligus kesempatan pada
karyawan utk menyampaikan permasalan yg dihadapinya
(keterbukaan dalam komunikasi dua arah).
Program umum Konsep Pemasaran Internal
• Pelatihan
– Pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja,
sikap, kemampuan berkomunikasi dan pemasaran jasa, serta
memahmi konsumen
• Dukungan manajemen dan komunikasi interaktif internal
– Sarana kerja yg efektif dari kalangan manajemen perusahaan kpd SDM
pelaksana sekaligus sbg peluan komunikasi dua arah.
• Perangkat administrasi personel dan MSDM
– Menyiapkan program perencanaan SDM yg tepat dan efektif agar dpt
terlaksana dgn baik
• Mengembangkan budaya jasa
– Perusahaan harus menciptakan suatu pola yg sama bagi masingmasing SDM agar kinerjanya memuaskan konsumen.
Contoh poster tentang
Budaya “Jasa”
Manfaat Pemasaran Internal
• Sarana efektif utk mengembangkan keunggulan
kompetitif yg dimiliki perusahaan krn pemasaran internal
memberikan suasana keterbukaan.
• Mengurangi adanya konflik krn terencananya setiap
program dan partisipasi dlm setiap pengambilan
keputusan.
• Memfasilitasi adanya inovasi pemasaran internal
merupakan proses berkelanjutan dan memotivasi
karyawan utk berpikir kreatif.
• Keberhasilan perusahaan utk memuaskan lingkungan
internalnya dpt membawa keberhasilan bagi lingkungan
ekternalnya.
Layanan Pelanggan
• Perbedaan utama antara perusahaan penghasil
produk berupa barang dan perusahaan penghasil
jasa adalah pada strategi pemasarannya, di mana
jasa dituntut memberikan kualitas yg optimal dari
layanan pelanggannya.
• Layanan pelanggan meliputi berbagai aktivitas di
seluruh area bisnis yg berusaha mengkombinasikan
mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi utk
mempererat kerjasama dgn pelanggan .
Elements of Customer Service
in Logistics Business
• Time
• Depandability
– Cycle time
– Safe delivery
– Correct order
• Communications
• Convenience
Menyusun Desain Layanan Pelanggan
Langkah penting dalam menyusun desain layanan pelanggan ;
• Mengenali misi jasa
– Utk menciptakan komitmen dan falsafah kerja
• Menetapkan tujuan layanan pelanggan
– Tujuan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat transaksi, dan setelah
transaksi
– Perhatikan apa yg diinginkan pelanggan, bagaimana memenuhinya, dan
membangun kapasitas kerja yg bersaing dgn perusahaan lain.
• Strategi layanan pelanggan
– Strategi hrs mencakup identifikasi segmen pelanggan, jasa dan pelanggan yg
paling penting, serta bgmn metoda pemberian jasanya agar dpt bersaing
(unggul) di pasaran
• Implementasi
– Perusahaan hendaknya berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan,
terutama yg berkaitan dgn perilaku pelanggan.
MSDM dalam
Operasi Jasa
Lakukan pemberdayaan SDM melalui ;
• Rekrut karyawan yg tepat
• Latih karyawan dgn baik
• Didik konsumen
• Didik semua karyawan
• Efiensi nomor satu, ramah nomor dua
• Standarkan sistem dlm menangani konsumen.
• Jadilah proaktif
• Evaluasi kinerja secara rutin
TERIMA KASIH