BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit adalah instansi pemberi pelayanan kesehatan
yang
mempunyai
tanggung
jawab
untuk
meningkatkan
mutu
pelayanan kesehatan yang di berikan kepada masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan
setiap
pemakai
jasa
pelayanan
kesehatan
yang
penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi
yang telah di tetapkan (Azwar,1996).
Pembangun kesehatan pada umumnya telah berhasil dalam
pemerataan pelayanan kesehatan. Seiring dengan keadaan sosial
ekonomi masyarakat semakin meningkat diperlukan pula peningkatan
kualitas atau mutu pelayanan kesehatan. Oleh karena itu lembaga
pelayanan kesehatan secara keseluruhan diharapkan senantiasa
menjaga mutu pelayanannya. Yang di pandang dari sudut pemberian
pelayanan dan penerima pelayanan kesehatan (Wijono,1999).
Rekam medis adalah sumber utama informasi kesehatan
sehingga tidaklah mengherankan bila beragam institusi/organisasi
menggunakannya untuk meningkatkan kualitas kesehatan, sesuai
1
dengan tugas masing – masing institusi atau organisasi itu (Hatta,
2008).
Kepuasan pelayanan yang di berikan berpengaruh terhadap
kualitas rumah sakit. Apabila pelayanan yang diberikan kepada pasien
sangat memuaskan maka kualitas dan mutu rumah sakit akan
meningkat. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila
pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri
setiap
pasien
sesuai
dengan
tingkat
kepuasan
rata
–
rata
(Azwar,1996). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra terhadap
rumah sakit. Pembentukan citra rumah sakit yang positif akan sangat
membantu rumah sakit dalam kegiatan pemasarannya. Hal ini
dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Setiap rumah sakit
akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien
agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya.
Sistem penerimaan pasien tidak hanya sebatas mendaftar
pasien tetapi merupakan satu kesatuan dengan pelayanan kesehatan,
yang bila dikerjakan secara benar, tepat, lengkap dan dengan sikap
simpatik akan memperlancar pelayanan kesehatan selanjutnya
(Depkes RI, 1991).
Rumah Sakit Lestari Raharja Magelang merupakan suatu
instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu
2
pelayanan medis. Selama ini, Rumah Sakit Lestari Raharja Magelang
memegang peranan penting dalam pemberian pelayanan medis
kepada masyarakat pada umumnya. Untuk menciptakan dan menjaga
mutu pelayanan medis yang disesuaikan dengan keinginan pasien
maka pihak rumah sakit perlu suatu umpan balik dari pasien yaitu
tanggapan para pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh
karena itu, rumah sakit perlu mengetahui dan memperhatikan hal-hal
apa saja yang dianggap penting oleh pasien. Ke depannya, rumah
sakit berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga
dapat memuaskan pasien.
Tempat pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Lestari
Raharja Magelang merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh
pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan rawat
jalan. Pelayanan administratif yang bermutu, keramahan, dan
ketanggapan para petugas merupakan hal yang perlu diperhatikan
dalam melayani pasien. Hal - hal lain seperti sikap, cara kerja petugas,
kecepatan, dan ketepatan waktu layanan serta kondisi tempat
pendaftaran pasien juga sangat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pasien berdasarkan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan
studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 30 Desember
2014 - 10 Januari 2014 di Rumah Sakit Lestari Raharja Magelang. Di
rumah sakit ini ingin mengadakan evaluasi pelayanan rawat jalan
3
karena ingin meningkatkan kualitas pelayanan rawat jalan. Serta
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit
Lestari Raharja Magelang. Dengan adanya data mengenai tingkat
kepuasan pasien, pihak rumah sakit dapat memperoleh informasi
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran
pasien rawat jalan. Hal ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi,
baik dari fasilitas dan
peralatan maupun
dari
sumber daya
manusianya, guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang
pelayanan
kesehatan,
institusi
perlu
untuk
berorientasi
pada
kepentingan konsumen dengan mengetahui, mendengarkan dan
memenuhi kebutuhan pasien. Pelayanan pendaftaran pasien harus
mampu mencakup informasi penting mengenai data sosial pasien.
Pemberian pelayanan sebaiknya berkomunikasi aktif dan pemberian
informasi pendukung pelayanan rumah sakit harus senantiasa
berhubungan erat dengan pasien pendaftar.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yang meliputi
: tangibles(faktor fisik), reliability(kehandalan), responsiveness(daya
tanggap), assurance(jaminan), dan emphaty(empati) Supranto (2011).
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas,maka rumusan permasalahan yang
ada adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Lestari Raharja
Magelang selama ini?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh penulis berdasarkan
perumusan masalah di atas adalah :
1. Tujuan Umum
Mengetahui
bagaimana
tingkat
kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan petugas pendaftaran pada pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Lestari Raharja Magelang.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
tempat pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa.
b. Mengetahui kuadran tingkat kepuasan pasien berdasarkan
diagram kartesius.
5
D. Manfaat Penelitian
Dari Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan ataupun
manfaat :
1. Bagi Rumah Sakit Lestari Raharja Magelang, dapat dijadikan
masukan dan bahan pertimbangan guna peningkatan kinerja yang
bersinambung di masa - masa mendatang.
2. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman dalam penelitian yang di lakukan serta penerapan
teori yang diberikan dalam perkuliahan dengan kenyataan yang
ada di dunia kerja khususnya quality assurance atau jaminan mutu
yang mengarah ke tertib administrasi dan interaksi yang baik
terhadap
orang
lain.
Dalam
hal
ini
peneliti
mendapatkan
pengatahuan tentang pelayanan pasien di Tempat Pendaftaran
Pasien Rumah Sakit Lestari Raharja Magelang.
3. Bagi
Perkembangan
Ilmu
Pengetahuan
diharapkan
bisa
menambah pengetahuan kita tentang standar pelayanan yang
fokus kepada pasien sebagai pelanggan rumah sakit. Selain itu
juga
dapat
menambah
referensi/koleksi
nantinya berguna bagi pembaca.
6
perpustakaan
yang
E. Keaslian Penelitian
Penelitian ini menggunakan perbandingan hasil dan metode
penelitian oleh peneliti lain. Keaslian penelitian ini dinyatakan melalui
perbandingan dengan penelititan lainnya, yang secara garis besar
memiliki unsur kesamaan topik yang di angkat oleh penulis dengan
peneliti lain. Berikut adalah hasil – hasil peneliti antara lain :
1. Penelitian Aprilianto ( 2006), bertujuan untuk mengetahui rata –
rata nilai determinan kualitas jasa, persepsi pasien, dan dimensi
yang perlu ditingkatkan oleh manajemen. Metodologi penelitian
menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, dengan teknik non
statistik. Hasil yang di peroleh yaitu pasien merasa puas dengan
pelayanan di TPP Rawat Jalan RSUD Wonogiri. Persamaan
dengan penelitian ini adalah sama – sama meneliti tentang
kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di TPP rawat jalan
dan metode yang digunakan sama – sama menggunakan
deskriptif, serta pengolahan datanya menggunakan teknik non
statistik. Perbedaannya terletak pada pada pengambilan sample,
populasi, sample, dan waktu penelitian.
2. Penelitian Suprapto (2008), bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di tempat
pendaftaran
menggunakan
pasien
rawat
deskriptif
jalan.
pendekatan
7
Metodelogi
kualitatif
penelitian
dengan
pengumpulan data secara crossectional. Metode pengumpulan
data dengan wawancara. Persamaan dengan penelitian ini adalah
sama – sama meneliti tentang kepuasan pasien terhadap
pelayanan petugas di TPP rawat jalan namun metode yang
digunakan
deskriptif
dengan
pendekatan
kualitatif,
serta
pengolahan datanya menggunakan teknik non statistik. Persamaan
yang lain terdapat pada rancangan penelitian yaitu menggunakan
rancangan cross sectional. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian Suprapto (2008) adalah pada jenis dan tujuan khusus
penelitian.
Penelitian
Suprapto(2008)
merupakan
penelitian
kualitatif dan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
harapan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien
rawat jalan sedangkan penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dan bertujuan selain untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien juga untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien
antar karakteristik pasien.
3. Arwan (2005), Presepsi Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran
Pasien RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Persamaannya jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, dengan
pendekatan kualitatif. Perbedaannya terlrtak pada pengambilan
masalah pada penelitian ini di landasi oleh teori efektifitas kerja
petugas rekam medis bagian pendaftaran. Hasil penelitian ini dinilai
8
cukup merumuskan prosedur yang di tetapkan tidak sejalan
dengan kondisi di lapangan. Menurut penelitian tersebut, bahwa
interaksi tanya jawab terhadap pasien tidak sedetail format yang
ditrtapkan pada kolom – kolom berkas dengan media komputer.
9