10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Ada
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang substansi pembahasannya hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti saat ini. Penelitian terdahulu digunakan oleh peneliti sebagai rujukan pembanding, supaya penelitian yang dilakukan oleh peneliti kali ini dapat relevan. Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan bagi peneliti, yaitu : 1. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti dari Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang yaitu Dibyantoro dan Nani Cesimarini (2012) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Hapsari Palembang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan mengidentifikasi penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut. Dengan menganalisis tanggapan pelanggan CV Hapsari Palembang tersebut, maka perusahaan jasa dapat menilai mana yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif. Metode kuantitatif dipergunakan untuk menggambarkan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F, sedangkan metode kuliatif yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara. 10 11 Hasil penelitian memperlihatkan kesimpulan yang telah didapat penulis bahwa masalah yang terdapat di perusahaan tentang pelayanan yang belum efektif dan pelayanan yang masih lamban. Hal ini ditunjukkan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati / perhatian terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3%dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel value 0,000 < (14,275 > 2,32)yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminandan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yangmemiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%. 12 2. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang berasal dari Universitas Diponegoro Semarang yaitu Hardiyanti (2010) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pegilaran”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pegilaran. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian kausalitas. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara pelayanan dengan kepuasan yang didapatkan oleh konsumen. Hasil dari penelitian ini terdapat hubungan langsung yang signifikan antara bukti langsung (tangible) dengan kepuasan konsumen, tetapi hal yang berbeda terjadi dengan keempat variabel lainnya. Kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Untuk lebih jelasnya maka penelitian terdahulu dirangkum dalam tabel di bawah ini untuk membedakannnya dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti saat ini: 13 No Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Perbandingan Antara Penelitian Terdahulu dengan Rencana Penelitian yang Akan Dilaksanakan Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Persamaan 1 Dibyantoro dan Pengaruh Kualitas Nani Cesimarini Pelayanan Jasa (2012) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Hapsari Palembang 2 Hardiyanti (2010) Analisis yang dilakukan oleh Dibyantoro dengan Cesimarini adalah Kualitatif dan kuantitatif sedangkan analisis yang dilakukan oleh peneliti nantinya adalah analisis kuantitatif saja Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pegilaran Analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu: a. Regresi Linier Berganda b. Determinasi Berganda c. Uji t dan uji f. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pegilaran Sumber: Dibyantoro dan Nani Cesimarini (2012), Hardiyanti (2010) 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Kepuasan Pengunjung A. Pengertian Kepuasan Pengunjung Kepuasan itu sendiri, menurut Jones dan Suh (2000) dalam Griselda (2007), terbagi menjadi dua tipe, yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan menyeluruh. Kepuasan transaksi spesifik yaitu kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada hal-hal spesifik yang dijumpai oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada perusahaan/ instansi 14 yang dimaksud, maka kepuasam spesifik ini akan bervariasi atau berbedabeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya, sesuai dengan pengalaman yang didapatkan oleh konsumen tersebut. Sedangkan kepuasan menyeluruh adalah kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada keseluruhan hal dan pengalaman yang dijumpai oleh para konsumen dalam suatu perusahaan/ instansi. Sedangkan menurut Kotler (2005:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Siagian (2005: 64) menambahkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga Siagian mendefinisikan pelayanan konsumen sebagai proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan konsumen secara keseluruhan. Sedangkan masyarakat adalah suatu kelompok manusia yang hidup dan bekerjasama untuk mencapai terkabulnya keinginan-keinginan mereka bersama (Budiardjo, 2003:39). Sedangkan menurut Bab I Pasal 6 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan masyarakat adalah rasa puas suatu kelompok manusia atau 15 masyarakat terhadap kualitas produk atau pelayanan dalam proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan masyarakat tersebut. B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung Menurut Rangkuti (2006:32), suatu produk baik itu jasa atau barang akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan atau konsumen apabila produk tersebut memiliki beberapa nilai, seperti di bawah ini: 1) Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. 2) Nilai sosial : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu. 3) Nilai emosi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya. 4) Nilai episteme: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk keingintahuan pemakainya. 5) Nilai kondisi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu. Sedangkan menurut Irawan (2009:37-39), ada 5 faktor pendorong kepuasan pelanggan atau konsumen yang disebut sebagai driver, yaitu : 1) Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu produk dan mengetahui bahwa produk yang dibeli memiliki kualitas yang baik. 16 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif dengan harga, mereka akan cenderung memilih produk yang memiliki harga murah. Tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, maka mereka akan menerima berapapun harga produk dengan syarat kualitas yang dijanjikan produk terpenuhi dan produk bekerja sesuai dengan fungsinya. 3) Kualitas Pelayanan Kualitas produk dan harga seringkali bisa ditiru oleh pihak lain atau pesaing. Dengan teknologi yang canggih mudah saja bagi para pesaing untuk mendapatkan produk yang sama dengan harga yang sama. Oleh karena iti driver yang ketiga ini menjadi andalan bagi perusahaan untuk menciptakan kepuaan konsumen karena pelayanan terhadap pelanggan biasanya sulit ditiru. 4) Emosi Untuk beberapa produk yang berkaitan dengan gaya hidup, seperti kosmetik, pakaian, teknologi dan yang lainnya, driver kepuasan pelanggan yang keempat ini relatif sangat penting. Seperti halnya kepuasan pelanggan akan timbul ketika ia menggunakan barang yang up to date atau dengan merk terkenal. 5) Kemudahan Driver yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila produk yang dibeli relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. 17 Sedangkan Dutka (1994) dalam Samuel (2005) membedakan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi 3 atribut, yaitu: 1) Attributes related to the product, meliputi : a. value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta b. product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya d. product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawar-kan pesaing e. product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat f. product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/ jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan 18 2) Attributes related to service meliputi a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3) Attributes related to purchase, meliputi: a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. 19 C. Model Pengukuran Kepuasan Pengunjung Pengukuran kepuasan pelanggan mencakup kriteria produk termasuk kualitas produk, kinerja produk, tingkat penggunaan, dan pemeliharaan. Kemudian kriteria pelayanan seperti sikap, masa pelayanan, pengiriman yang tepat waktu, penanganan khusus, akuntabilitas, dan dukungan teknis. Kriteria citra seperti reliabilitas dan harga. Serta tolok ukur kepuasan lainnya (Evans, 2007:97). Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainya. 2) Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18): 20 a. Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala pertanyaan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 21 4) Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke pemasok lainnya. Yang ingin diperoleh adalah informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.2.2. Kualitas Pelayanan A. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas suatu layanan menjadi isu yang dipandang sangat penting dalam memasarkan produk dewasa ini supaya produk dapat diterima baik di pasar. Sebelum membahas tentang konsep kualitas layanan, berbagai ahli mendefinisikan tentang kualitas. Menurut Edvardsson (1988) dalam Griselda (2007) menjelaskan bahwa kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus membe-rikan nilai tersebut. Sedangkan Evans (2007:12-13) mendefinisikan kualitas berdasar-kan dari tiga sudut pandang, yaitu: 1) Perspektif desain, Kualitas merupakan fungsi dari variabel yang spesifik dan terukur. 2) Pelanggan, Kualitas didasarkan pada asumsi bahwa keinginan konsumen menentukan kualitas. Kualitas juga diartikan sebagai kelayakan pakai, yang artinya seberapa baik produk tersebut melaksanakan fungsinya. 22 3) Perspektif operasi, Kualitas dilihat dari sudut produksi dan didefinisikan sebagai hasil yang diinginkan dari proses operasi atau dengan kata lain kepatuhan terhadap spesifikasi. Sedangkan kualitas layanan atau jasa menurut Simamora (2003:180), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berry et.al (1988) dalam Yuliana (2007), menjelaskan bahwa kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan. Sedangkan Parasuraman et.al (1985) dalam Tangkilisan (2007:218-219) menjelaskan bahwa mutu jasa atau pelayanan seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang mereka rasa harus ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa atau pelayanan, yaitu harapan mereka, dan dengan persepsi mereka tentang kinerja perusahaan yang memberikan jasa atau pelayanan. Selanjutnya berkaitan dengan pelayanan publik, pasal 1 UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Nurcholis menambahkan bahwa pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat (2005:287). 23 Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan BUMN/ BUMD. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1) Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2) Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan. 3) Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivensi. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat,dimensi ini menekankan 24 pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4) Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5) Dimensi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa. C. Manfaat Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Simamora, 2003:180) yaitu: 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta. 25 3) Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informative positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal inteljen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya. 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. 7) Kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja kepada karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan mengekspresikan dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun. 26 D. Pelayanan Publik di Instansi Pemerintah Dikarenakan penelitian ini dilakukan di Mini Agro Surabaya yang merupakan Instansi Pemerintah, maka perlu dicantumkan tentang pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63/2004 adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1) Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas; (4) Partisipatif, yaitu 27 mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status; (6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Suatu instansi atau kantor pelayanan masyarakat yang menginginkan agar instansinya dinilai bekerja dengan baik dan dapat beroperasi secara terus-menerus harus memberikan kepuasan kepada masyarakat yang menggunakan jasa layanan mereka. Kepuasan masyarakat merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan oleh masyarakat dengan apa yang mereka harapkan. Apabila yang dirasakan masyarakat melebihi apa yang diharapkannya, berarti masyarakat telah terpenuhi kepuasannya. Bila masyarakat merasa puas, maka mereka akan melakukan merekomendasikan kepada pihak lain terhadap jasa pelayanan tersebut bila dikemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan (Irawan, 2009:37-39). Sedangkan kualitas layanan memiliki 5 dimensi yaitu Tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), rensponsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). 28 A. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pengunjung Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988) dalam Fandy dan Gregorius Chandra, 2005) bukti fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Sedangkan Kotler (2005:617) mendefinisikan bukti fisik (tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik tersebut meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya Variabel bukti fisik dapat ditampilkan dengan indikator-indikator sebagai berikut: FL : Fasilitas yang lengkap KR : Karyawan selalu berpakaian rapi. KL : Keamanan lingkungan KL : Kenyamanan lingkungan Hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti fisik maka kepuasan konsumen juga 29 akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. B. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pengunjung Menurut Parasuraman. et al. 1998 dalam Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas berusahaan. Variabel kehandalan dapat ditampilkan dengan indikatorindikator sebagai berikut : PB : Pelayanan yang baik CK : Cara kerja karyawan yang profesional KA : Kemudahan dalam sistem administrasi Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah 30 C. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengunjung Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988) dalam Fandy dan Gregorius Chandra (2005) daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tingkat kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya. Adapun bentuknya bisa dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Sedangkan Kotler (2001:616) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Variabel daya tanggap dapat ditampilkan dengan indikator-indikator sebagai berikut : PC : Pelayanan yang cepat PK : Penanganan terhadap keluhan 31 PI : Penyampaian informasi Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. D. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pengunjung Kotler (2005:617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. et al. 1998 dalam Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Variabel jaminan dan kepastian dapat ditampilkan dengan indikator-indikator sebagai berikut: JK : Jaminan terhadap kesalahan kinerja KP : Kualitas pelayanan yang baik 32 PK : Pengetahuan karyawan Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. E. Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pengunjung Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kotler (2005:617) mendefinisikan empati sebagai syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Dimensi empati ini adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dengan dimensi kehandalan dan daya tanggap bagi konsumen, study yang dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri 33 mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi untuk kelompok konsumen kelas atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Variabel empati dapat ditampilkan dengan indikator-indikator sebagai berikut : PR : Pelayanan yang ramah PI : Perhatian secara individual KH : Karyawan yang menghormati konsumennya Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah 2.4. Kerangka Konseptual Data di atas menunjukkan bahwa kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen atau dalam hal ini adalah pengunjung. Kepuasan masyarakat yang melakukan kunjungan ke Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya memberikan dorongan khusus terhadap masyarakat itu sendiri untuk menjalin ikatan relasi untuk saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan pihak Mini Agro Surabaya. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan instansi tersebut untuk memahami harapan dan kebutuhan spesifik masyarakat. Pada gilirannya, instansi dapat meningkatkan kepuasan terhadap masyarakat, yang mana instansi pelayanan publik atau dalam penelitian ini adalah Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya yang memaksimumkan pengalaman 34 masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, konsep merupakan suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (fakta) (Hermawan, 2005:50). Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah : A. Kualitas/ Mutu Pelayanan Publik, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan publik diindikatori oleh 5 dimensi pelayanan publik yaitu Tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), rensponsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). B. Kepuasan Masyarakat atau pengunjung, yaitu rasa puas suatu masyarakat yang melakukan kunjungan terhadap kualitas produk atau pelayanan pihak Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya dalam proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan masyarakat pengunjung. Dalam penelitian ini, kepuasan masyarakat atau pengunjung diindikatori oleh attributes related to product, attributes related to service, dan attributes related to purchase. Dikarenakan dalam penelitian ini meneliti tentang kepuasan atas pelayanan maka yang digunakan oleh peneliti adalah dua indikator yaitu attributes related to service (pelayanan), dan attributes related to purchase (kompetensi atau kemampuan). 35 Dengan demikian, kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. Kualitas Layanan: Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5) Kepuasan Masyarakat (Y) Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pengunjung di Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya. 2.5. Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini yaitu: 1. Adanya pengaruh secara parsial dari dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pengunjung di Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya. 2. Adanya pengaruh secara simultan dari dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pengunjung di Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya. 36 Kemudian, rumusan dan kerangka hipotesis dalam penelitian ini dapat digambarkan pada kerangka hipotesis di bawah ini: H0: = 0, H1: 0 Keterangan: H0 = hipotesis nol H1 = hipotesis alternatif = koefisien regresi pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliabilities, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pengunjung di Unit Pelayanan Teknis Dinas (UPTD) Mini Agro Dinas Pertanian Kota Surabaya Tangible (X1) YX1 Reliability (X2) YX2 Responsiveness (X3) YX3 Assurance (X4) YX4 Empathy (X5) YX5 Kepuasan masyarakat (Y) Gambar 2.2. Hipotesis Penelitian
