membangun keunggulan khas perusahaan

MEMBANGUN KEUNGGULAN KHAS PERUSAHAAN
Andi Setiawan
Staf Pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Semarang
ABSTRACT
This article is a preliminary concept of a research on the company specific advantage. A study on
sustainable competitive advantage is a study which attracts researchers on doing strategic
mangemen and marketing management researchs, since its potency to explore how long term
company performance can be produced and increased. Most studies focus on the advantage from
the point view of company resources basic, and only few of them explore competitive advantage
of end user. The concept of business strategy, recently, refers to what customer’s need, hope and
feel, on the contrary, the source of short term characteristic advantage only focuses on the result
and options that are achieved in the certain time. While, competitive strategic advantage, with
long-term customer’s orientation, focuses on the future goal and concentrates in the present and
future result. The basic implementation and formula of strategy is a process and mechanism of
how company achieves and maintains sustainable benefit.
Key words; Company-Characteristic Advantage, Marketing Capability, Consumer Satisfaction,
Marketing Performance
PENDAHULUAN
Isu mendasar dalam strategi
adalah
cara
dimana
perusahaan
mencapai
dan
mempertahankan
keuntungan kompetitif.
Strategi
meliputi keputusan dan aktivitas yang
memungkinkan bisnis dalam sebuah
portofolio perusahaan untuk mencapai
dan
mempertahankan
keuntungan
kompetitif
dan
meningkatkan
kinerjanya (Barney 1991). Tantangan
akan dinamika perubahan lingkungan
dan perubahan selera pasar membuat
setiap organisasi maupun individu di
tuntut untuk dapat menyesuaikan
dengan kondisi tersebut. Berhasil atau
tidak sebuah organisasi dan individu
dapat
menyesuaikan
dengan
lingkungan, dinilai dari keberhasilan
dalam
mengendalikan
situasi
lingkungan dan menguasai pasar dan
pelanggan. Penguasai pasar dan
pelanggan berarti memperkuat basis
penerimaan perusahaan. Karena tidak
ada satupun perusahaan yang dapat
menghidari adanya perubahan dan
akibatnya. Asumsi keliru yang sering
kali muncul
adalah naik dan
penurunan kinerja diartikan sebagai
nasib baik atau nasib buruk. Sedangkan
asumsi yang benar adalah kenaikan dan
penurunan kinerja pemasaran sangat
tergantung
dari
kemauan
dan
kemampuan
yang
dimiliki
oleh
perusahaan (Vorties dan Harker 2000).
Herath (2005) melihat kapabilitas
(kemampuan)
perusahaan
sebagai
kunci utama perusahaan untuk dapat
bertahan
dalam
lingkungan
dan
persaingan yang secara pasti berubah.
Penelitian
mengenai
keunggulan
bersaing masing didominasi dengan
penelitian dengan pendekatan resourcebased theory of the firms atau teori
perusahaan berbasis sumber daya,
dimana salah satunya yang telah
dikembangkan menjadi sebuah grand
theory oleh Ferdinand (2003) dengan
focus penelitian pada “ strategic pathway
toward sustainable competitive advantage “.
Studi mengenai Sustainable Competitive
Advantage atau keunggulan bersaing
berkelanjutan merupakan sebuah studi
yang terus menarik perhatian para
penelitian dalam bidang manajemen
strategik dan manajemen pemasaran,
karena
potensinya
untuk
dapat
menjelaskan
bagaimana
kinerja
perusahaan dalam jangka panjang dapat
dihasilkan dan ditingkatkan (Ferdinand,
2003).
Strategi
tumbuh
dari
kemampuan dan kemauan perusahaan
dalam mengelola sumber daya internal
dan lingkungan eksternalnya yang
mampu menghasilkan apa yang secara
umum diposisikan sebagai keunggulan
diferensiasi/khas. Selama ini sentral
penelitian strategi atas teori keunggulan
kompetitip dalam perjalanannya terbagi
atas 4 jalur teori dan alur penelitian
yang terkait erat dengan implikasinya
pada pemasaran yaitu (1) Keunggulan
berbasis sumber daya perusahaan
dikembangkan oleh Barney (1991). (2)
Keunggulan bersaing yang berbasis
pemasaran dan orgainisasi ekonomi
industrial
dikembangkan
oleh
Bharadwaj et al, (1993). (3) Teori
keunggulan kompetitip yang rasional
dikembangkan oleh Dickson, (1992;
dalam Hunt dan Morgan, 1995). (4).
Keunggulan khas berbasis pemasaran
dan ekonomi dikembangkan oleh
Alderson (1957); Clark (1961 dalam
Hunt dan Morgan, 1995).
Jika diamati terdapat sesuatu
yang ganjil pada penelitian selama ini.
Penelitian
terdahulu
selalu
merumuskan
bahwa
keunggulan
kompetitip semua diawali dengan
mempergunakan pendekatan berbasis
sumber daya perusahaan. Bukankah
seharusnya keunggulan bersaing yang
paling jujur dan tepat menilai sebuah
keunggulan adalah konsumen.
Wang et.al.,(2004) berpendapat
bahwa, keunggulan strategi bersaing
orientasi
jangka
pendek
hanya
berkonsentrasi pada options dan hasil
yang ingin didapat (profit) dalam kurun
waktu tertentu. Sedangkan strategi
keunggulan bersaing orientasi jangka
panjang berbasis pelanggan fokusnya
mencapainya adalah tujuan masa depan
(kinerja yang superior). Kinerja superior
hanya
dapat
dicapai
apabila
perusahaan, berkonsentrasi tidak hanya
pada kondisi saat ini saja, namun juga
pada pencapaian hasil yang didapat
pada waktu yang akan datang.
Pelanggan merupakan kunci bagi
kelangsungan
suatu
organisasi.
Pelanggan merupakan suatu aset
organisasi yang relatif sulit untuk ditiru
oleh organisasi lain (Smith, dan Colgate
2007). Doyle dan Wong (1998)
beranggapan bahwa untuk mencapai
kinerja bisnis yang superior, setiap
perusahaan membutuhkan alat atau
sarana
yang
dapat
mendukung
terwujudnya tujuan setiap perusahaan.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus
memiliki rencana pemasaran yang tepat,
keunggulan bersaing berkelanjutan, dan
kepuasan konsumen sebagai alat dan
sarana. Dengan kata lain kinerja bisnis
yang superior dapat dicapai dengan
mengkombinasikan antara keunggulan
bersaing
berkelanjutan
dengan
kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN
Keunggulan Khas Perusahaan,
Keunggulan
bersaing
berkelanjutan yang dimiliki perusahaan
bukanlah tujuan akhir perusahaan,
tetapi sebagai sebuah sarana untuk
menghasilkan sebuah kinerja pemasaran
yang superior. Keunggulan bersaing
harus memiliki tiga tujuan ekonomis
menjadi pedoman arah kebijakan
strategis perusahaan dari hampir semua
organisasi
bisnis,
yaitu
untuk
memastikan
kelangsungan
hidup,
pertumbuhan,
dan
profitabilitas
(Vorhies dan Morgan, 2005). Konseptual
dan model strategi keunggulan bersaing
yang menawarkan sebuah kombinasi
sempurna
atas
konseptual
dan
permodelan tersebut adalah konseptual
yang berorientasi pada pasar (aspek
eksternal) dan perilaku serta aktivitas
pemasaran
perusahaan.
Jelasnya
keunggulan bersaing tersebut diukur
dari derajat orientasi dan responsip
perusahaan atas apa yang menjadi
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggannya, dan apa yang tengah
dilakukan
oleh
para
pesaing
perusahaan.
Keunggulan
bersaing
berkelanjutan merupakan penjabaran
keberhasilan atas prestasi pelanggan
yang sesungguhnya dicapai oleh
seseorang perusahaan. Lebih lanjut
memandang
kinerja
perusahaan
dipandang
sebagai
akibat
dari
keberhasilan
mengimplementasikan
strategi – strategi tertentu. Bagi
perusahaan dan organisasi pencapaian
keunggulan bersaing berkelanjutan
adalah sebuah bukti hasil atas
keberhasilan mereka (Thurau et.al.,
2002). Perusahaan disebut “unggul”,
dibanding dengan pesaing. Apabila
mampu
pengembangan kapabilitas
yang
dihasilkan
sehingga
akan
mempunyai keunggulan dipasar yang
selanjutnya akan menang dalam
persaingan. (Vorhies dan Morgan 2005).
Terwujudnya
keunggulan
bersaing merupakan sebuah proses
jangka
panjang.
Namun
untuk
mencapainya bukan hal yang mudah
bagi perusahaan. Sebuah keberhasilan
ditentukan dari sebuah ketekunan.
Kemudian ketekunan lahir dari budaya
yang memberikan sebuah pedoman
arah bagi organisasi dan pemasaran
dalam menyelesaikan setiap pekerjaan
mereka, walaupun itu bukan pekerjaan
yang
mudah.
Sebagian
peneliti
beranggapan
bahwa
memiliki
keunggulan bersaing adalah prestasi
utama. Perusahaan dengan kapabilitas
yang
lebih
kompetitif
dapat
menggunakan pengetahuannya untuk
lebih baik melayani pelanggan lebih
dari pada para pesaing mereka (Vorties
dan Morgan, 2005). Spesialisasi dan
diferensiasi menjadi sesuatu yang
penting dalam mewujudkan apa yang
disebut
keunggulan
bersaing
berkelanjutan dan kinerja pemasaran
yang superior. Kapabilitas perusahaan
yang diperoleh membutuhkan waktu
untuk mengolah dan meniru serta
untuk
menjadi
suatu
sumber
keunggulan bersaing berkelanjutan
(Colgate 1998).
Kapabilitas Pemasaran,
Konsep kapabilitas pemasaran
dipandang sebagai salah satu pusat
perhatian manajemen pemasaran untuk
mengartikulasikan strateg-strategi yang
dikembangkan oleh perusahaan. Prinsip
penelitian
kapabilitas
pemasaran
mengungkapkan
bahwa
tujuan
perusahaan mengembangkan berbagai
strategi pemasaran adalah untuk
meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Untuk
mencapai
tingkat
kemampulabaan
yang
wajar,
perusahaan akan memusatkan perhatian
manajemennya pada upaya mengenali
kapabilitas pemasaran yang perusahaan
miliki. Karena filosofi pemasaran
menunjukan bahwa laba diciptakan
melalui aktivitas pemasaran. Pada
kerangka
kapabilitas
pemasaran
diposisikan sebagai kunci masuk ke
dalam rute strategi dalam rangka
mencapai
keunggulan
bersaing
berkelanjutan.
Oleh
sebab
itu,
keberadaan
kapabilitas
pemasaran
merupakan sesuatu yang penting dalam
sebuah mekanisme pencapaian rute-rute
menuju kapabilitas pemasaran atas
keunggulan bersaing berkelanjutan
yang dimiliki perusahaan dan kinerja
pemasaran yang superior (Lazo dan
Wood 2001).
Kapabilitas pemasaran menjadi
konstruk
penting
yang
dapat
mempengaruhi kinerja pemasaran yang
superior.
Kapabilitas
pemasaran
memainkan peran kunci strategis yang
berbeda terhadap keunggulan bersaing
perusahaan.
Pertumbuhan
dan
kemajuan sebuah proses keunggulan
dan kinerja berkembang berdasarkan
kapabilitas pemasaran khususnya dari
pada aktivitas pemasaran secara
menyeluruh. Kapabilitas pemasaran
menjadi
penting,
karena
ketidakmampuan perusahaan mencapai
kinerja pemasaran yang superior
merupakan
sebuah
kemunduran
perusahaan (Vorties dan Morgan 2005).
Kapabilitas pemasaran keberadaan dan
perannya tidak diragukan lagi, bahkan
sebuah kecenderungan menunjukan
konstruk ini adalah salah satu kunci
sukses
perusahaan
baik
dalam
meningkatkan keunggulan bersaing dan
keuntungan perusahaan (Doyle dan
Wong 1998). Bahkan Naver dan Slater
(1995) menyatakan bahwa kapabilitas
pemasaran yang ditingkatkan dan
didukung oleh pengetahuan yang
cukup akan pasar (pesaing dan
pelanggan)
dan
kemudian
dikoordinasikan dengan departemen
yang ada di dalam perusahaan, maka
dipercaya mampu dan sangat efektif
dipergunakan
untuk
memecahkan
segala persoalan yang menyangkut
pemasaran.
Temuan
ini
berarti
menunjukkan bahwa secara strategis
perusahaan
dapat
memperoleh
pertumbuhan
yang
diinginkan,
profitabilitas, kepuasan pelanggan dan
kemampuan
beradaptasi
dengan
mengembangkan kapabilitas pemasaran
perusahaan mereka (Vorties dan
Harker, 2000).
Kepuasan Konsumen,
Dewasa ini salah satu hal yang
paling penting dalam penelitian topik
kinerja
perusahaan
yang
telah
mendapatkan pengakuan menyatakan
bahwa kunci kearah sukses jangka
panjang terletak pada Kepuasan.
Kepuasaan merupakan proses dimana
individu-individu berdasarkan faktor
psikologis memodifikasi perilaku dan
tindakan mereka untuk kepentingan
organisasi. Berfokus pada kepuasaan
yang disesuaikan dengan strategik
untuk
mengembangkan
dan
mempertahankan
posisi
kompetitif
organisasi dalam bidangnya. Bagi
organisasi ukuran keberhasilan dari
suatu organisasi dapat dilihat dari
hubungan yang dibangun antara
perusahaan dengan pelanggan (Thurau,
dan Langer 2001).
Tujuan dari kepuasan adalah
menciptakan
dan
menjaga
pelanggannya. Ini bermakna dalam
mencapai
kesuksesan,
perusahaan
harus mampu memastikan kebutuhan
dan keinginan pelanggannya dan semua
itu tergambar dalam produk dan service
yang dilakukan atau dihasilkan oleh
kapabilitas
pemasaran
perusahaan
(Lazo dan Wood 2001). Salah satu
tujuan atau orientasi perusahaan adalah
customer retension (loyalitas) dan Profit
(Pfeifer dan Farris 2006).
Bentuk
upaya
yang
dipergunakan oleh perusahaan dapat
melalui penekanan pada seperti pada
fokus pelanggan dan pesaing. Fokus
pelanggan mungkin memainkan bagian
utama
dalam
strategi
untuk
menciptakan
nilai
kapabilitas
pemasaran, tetapi strategi yang efektif
memerlukan lebih dari hanya metode
berpusat pelanggan. Namun perlu
dicatat, bahwa fokus yang berlebihan
pada orientasi pelanggan seringkali
dapat
mengarah
pada
ketidaksempurnaan
dalam
strategi
bisnis, dan membiarkan organisasi
cenderung pada sikap lambat dalam
merespon dalam kaitan dengan strategi
kompetitor (Moorman dan Slotegraaf,
1999; Vorties dan Harker, 2000).
Pengukuran
kepuasan
diharapkan menemukan hubungan atau
korelasi
positif
dengan
kinerja
perusahaan.
Secara
tradisional,
kepuasaan
diukur atas sejauhmana
individual merasakan secara psikologis
merasakan perasaan senang, nyaman
dan
betah
berinteraksi
dengan
perusahan.
Beberapa
organisasi
memandang perusahaan yang memiliki
aspek
psikologis
(memuaskan
pelanggan) merupakan sebagai sumber
utama keunggulan kompetitif yang
berkesinambungan (Szymanski dan
Hernard 2001).
Saat ini kepuasan diposisikan
sebagai salah satu kontruk penentu
yang dapat memastikan untuk dapat
terkepuasan pelanggan pada
level
produktifitas dan aktivitas pelanggan
yang bermutu tinggi. Pada tingkat yang
paling dasar, kepuasan adalah dorongan
atau hasrat (desire) dari dalam diri
perusahaan yang berpotensi untuk
mempengaruhi perilaku baik individu
maupun organisasi. Lebih jauh lagi,
kepuasan
memudahkan
perilaku
berubah yang menyebabkan kinerja
yang baik.
Kinerja Pemasaran
Strategi yang berkualitas dapat
menimbulkan daya terima pelanggan
terhadap tingkatan kualitas, perbaikan
pasar dan kinerja pemasaran sebagai
hasil akhirnya. Kinerja merupakan
sebuah pencapaian prestasi yang
terbaik, dimana prestasi terwujud dari
pengembangan dan pengelolaan sebuah
strategi yang baik. Strategi yang baik
adalah
strategi
yang
memiliki
kapabilitas untuk beradaptasi dengan
berbagai kondisi untuk kemudian
menguasai target sasaran yang telah
direncanakan.
Kinerja pemasaran merupakan
cerminan sebuah keinginan untuk
menciptakan nilai yang superior bagi
konsumen dan untuk menciptakan
keunggulan kompetitif yang terus
menerus
ini
akan
mendorong
perusahaan
untuk
membangun
kapabilitas
pemasaran
yang
berpengaruh
terhadap
kinerjanya.
Kinerja pemasaran didefinisikan sebagai
usaha pengukuran tingkat kinerja yang
meliputi pertumbuhan keuntungan,
jumlah pelanggan, keuntungan dan
pertumbuhan
keuntungan.
Kinerja
pemasaran juga dikatakan sebagai
kemampuan
organisasi
mentransformasikan
diri
dalam
menghadapi tantangan dari lingkungan
dengan perspektif jangka panjang
(Ferdinand 2003).
Kinerja pemasaran merupakan
sebuah tujuan akhir yang diinginkan
oleh
perusahaan.
Memang betul
pencapain kinerja seperti apa yang
diharapkan bukanlah pekerjaan yang
mudah. Namun pencapaian kinerja
sesuai dengan target bukanlah sesuatu
yang tidak mungkin untuk tidak dapat
diwujudkan. Bagi Vorhies dan Morgan
(2005) kinerja dapat dicapai seperti apa
yang dinginkan oleh semua pihak.
Sebagai kesimpulan, kinerja pemasaran
adalah untuk memastikan bahwa
sebuah organisasi bisa memenuhi
tujuan-tujuan
yang
diinginkannya
dengan memastikan bahwa anggota
individu dapat bersikap dengan cara
yang
sesuai
dengan
tujuan
organisasional
yaitu
kapabilitas
pemasaran dan keunggulan bersaing
(Ferdinand
2003).
Konsep Alur Pikir Teoritis
Konsep alur pikir yang coba dibangun
Sumber; dikembangkan dari berbagai
dan diagendakan dalam penelitian ini
sumber ( 2010)
adalah
GAMBAR 1 Alur Pikir Teoritis
Rute dan Wilayah Penelitian 1
(pelanggan)
Rute dan Wilayah Penelitian 2
(perusahaan)
Mutu
Pelayanan
Asset
Lingkungan
Kualitas
Produk
Sumber Keunggulan
Khas Berbasis
Kapabilitas
Pemasaran
Nilai
Pelanggan
Sumber Keunggulan
Khas Berbasis Asset
dan Kompetensi
Orientasi
Pasar
Kompentensi
Sumber Daya
Kepuasan
Konsumen
Feedback
Keunggulan khas
perusahaan
berbasis kepuasan
konsumen
Keunggulan khas
perusahaan
berbasis Asset
dan Kompetensi
Kinerja
Pemasaran
Feedback
PENUTUP
Tidak satupun perusahaan yang
ada saat ini yang menginginkan usaha
atau
aktivitas
bisnis
perusahaan
berakhir. Setiap perusahaan akan selalu
berpikir untuk berkesinambungan dan
tumbuh menjadi lebih besar dan maju.
Namun kondisi lingkungan dengan
berubahnya selera pelanggan dan
semakin banyaknya pesaing, membuat
setiap perusahaan harus berpikir dan
mencari solusi dari setiap permasalahan
pemasaran. Konsep keunggulan khas
dipandang sebagai salah satu pusat
perhatian manajemen pemasaran untuk
mengartikulasikan
permasalahan
pemasaran
yang
dihadapi
oleh
perusahaan.
Prinsip
penelitian
kapabilitas pemasaran, dan kepuasan
konsumen mengungkapkan bahwa
tujuan perusahaan mengembangkan
berbagai strategi pemasaran adalah
untuk
meningkatkan
profitabilitas
perusahaan. Untuk mencapai tingkat
kemampulabaan
yang
wajar,
perusahaan akan memusatkan perhatian
manajemennya pada upaya mengenali
kapabilitas pemasaran yang perusahaan
miliki. Karena filosofi pemasaran
menunjukan bahwa laba diciptakan
melalui aktivitas pemasaran. Sedangkan
kunci sukses aktivitas pemasaran adalah
pelanggan,
jadi
sudah
saatnya
penelitiaan, praktiksi dan akademisi
mulai mencoba mengali keunggulan
khas
perusahaan
dengan
mempergunakan
pendekatan
pelanggan.
Penelitian ke depan diharapkan
mampu menjawab hal yang paling
mendasar dalam perumusan dan
implementasi sebuah strategi, yaitu
bagaimana proses dan mekanisme
perusahaan untuk dapat mencapai dan
mempertahankan keuntungan secara
berkesinambungan. Sebuah catatan dan
agenda penelitian akan datang dari
studi Vorhies dan Morgan, (2005)
adalah
bagaimana
mekanisme
mewujudkan
keunggulan
bersaing
berkelanjutan yang dapat meningkatkan
pencapaian kinerja pemasaran yang
superior menjadi perioritas utama
dalam riset akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Colgate, Mark., (1998), “ Creating
sustainable
competitive
advantage through marketing
information
system
technology : a triangulation
methodology
within
the
banking
industry
“,
International Journal of Bank
Marketing, Vol.16,p.80-89
Doyle, Peter., and., Veronica Wong.,
(1998), “ Marketing and
competitive performance: an
empirical study ‘, European
Journal of Marketing, Vol. 32,
No. 5/6, p.514-535
Ferdinand, Augusty, (2003), “Sustaianble
Competitive Advantage : sebuah
eksplorasi model konseptual”,
Research Paper Series, Seri
Penelitian Manajemen No.
02/Mark/2003
Herath, Gamini (2005), “ Sustainable
development
and
environmental accounting: the
challenge to economics and
accounting profession
“,
International Journal of Social
Economics, Vol.32, p.1035-1050
Lazo, Bernado Batiz., and., Douglas
Wood (2001), “ Management
of core capabilities in mexican
and
european
banks“,
International Journal of Bank
Marketing, Vol.19, p.89-100
Moorman, Christine., and., Rebecca J.
Slotegraaf (1999), “ The
contingency
value
of
complementary capabilities in
product
development
“,
Journal of Marketing Research,
Vol. XXXVI, p.239-257
Naver, John C., and Stanley F. Slater
(1995), “ Market Orientation
and
the
Learning
Organization “, Journal of
Marketing, Vol. 59 (July),p. 6374
Pfeifer, Phillip E., and Paul W. Farris
(2004), “ The elasticity of
customer value to retention;
the duration of a customer
relationship “, Journal of
Interactive Marketing, Vol.18,
p.20-31
Smith, J. Brock., and., Mark Colgate
(2007), “ Customer value
creation;
a
practical
framework
“, Journal of
Marketing Theory and Practice,
Vol. 15, p. 7-23
Szymansky, David M., and., David H.
Henard (2000), “Customer
satisfaction: a meta-analysis of
the
empirical
evidence”,
Journal of The Academy of
Marketing Science, Vol. 29 (1),
p.16-35
Thompson, Kenneth N., and., Barbara J.
Coe
(1997),
“
Gaining
sustainable
competitive
advantage through strategic
pricing: selecting a perceived
value price “, Pricing Strategy
& Practice, Vol.5, p.70-79
Thurau,
Thorsten
“Customer
service
Henni
(2004),
orientation of
employees”,
International Journal of Service
Industry Management, Vol. 15
(5), p.460-478
-----------------------, Markus F. Langer
(2001), ” Modeling and
Managing student loyalty: an
approach based on the
concept of relationship quality
”, Journal of Service Research,
Vol.3, p.331-344
-----------------------., and., Michael Harker
(2000), “ The capabilities and
performance advantages of
market driven firms: an
empirical investigation “,
Australian
Journal
Of
Management, Vol.25, No.2,
p.145-171
-------------------------., Kevin P. Gwinner.,
Dwayne D. Gremier (2002),
“Understanding relationship
marketing out come; an
integration of benefits and
relationship quality “,Journal
of Service Research, Vol.4, No. 3
p. 230-247
Vorhies, Douglas W and Neil A. Morgan
(2005),
“Benchmarking
Marketing capabilities for
Sustainable
Competitive
Advantage “, Journal of
Marketing, Vol.69, p. 80-94
Wang, Yonggui., Hing Po lo, Renyong
Chi., and Yongheng Yang
(2004), “ An integrated frame
work for customer value and
customer-relationshipmanagement performance: a
customer-based perspective
from China “, Managing
Service Quality, Vol.14,p.169182