1 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Era globalisasi yang
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan banyak perubahan yang berdampak besar dalam setiap aspek kehidupan sebagai bangsa. Perubahan-perubahan tersebut menciptakan situasi-situasi baru, peluangpeluang baru serta memunculkan tantangan-tantangan baru. Dampak yang dirasakan tidak hanya dibidang pelayanan industri maupun teknologi, namun persaingan dibidang pelayanan jasa khususnya pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dapat timbul persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Rumah Sakit harus mampu mempertahankan eksistensinya dalam memberikan pelayanan dengan mampu merespon tuntutan yang berkembang agar dapat bersaing dengan competitor pemberi pelayanan kesehatan yang lain. Rumah sakit perlu mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas dan memberi kepuasan terhadap konsumen (Supranto, 2001). Pelayanan dapat dikatakan berkualitas dan bermutu apabila rumah sakit mampu memberikan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen (Parasuraman et,al., 1985). Pelayanan yang berkualitas dan bermutu dapat tercipta dengan memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima dapat tercipta apabila seluruh SDM rumah sakit memiliki keterampilan khusus diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, peka (responsif) terhadap pasien, 1 2 menguasai pekerjaan, mampu menanggapi keluhan pasien secara professional serta berkomunikasi secara efektif (Anjaryani, W, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Otani, K., et al (2009) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan menjadi salah satu indikator terciptanya pelayanan yang berkualitas dan bermutu setelah pelayanan staff rumah sakit. Keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena perawat merupakan tenaga profesi kesehatan yang jumlahnya paling banyak di rumah sakit jika dibandingkan dengan jumlah tenaga kesehatan yang lain. Tenaga perawat di Rumah Sakit merupakan sumber daya yang penting dan strategik karena terlibat secara langsung dalam menangani penderita atau pasien (Nursalam, 2002). Beberapa indikator pelayanan keperawatan dapat dikatakan execellent yaitu perawat cepat tanggap apabila dipanggil oleh pasien (responsiveness), perawat mampu mengurangi atau menghilangkan rasa nyeri pada pasien (helpfulness), kemampuan perawat untuk memberikan petunjuk yang memadai mengenai penjelasan pengobatan atau tes, serta kemampuan perawat berkomunikasi dengan pasien (Otani, K., et al., 2009). Komunikasi antara perawat dengan pasien juga merupakan aspek penting dalam pelayanan keperawatan. Penelitian terkini menunjukkan bahwa komunikasi yang tidak efektif antara profesional tenaga kesehatan menjadi salah satu penyebab utama kesalahan medis dan membahayakan pasien. Hampir 70 % kejadian sentinel pada pasien terjadi karena ketidakakuratan informasi yang disebabkan oleh komunikasi yang buruk (Alvredo, et. al., 3 2006). Berdasarkan hasil kajian di rumah sakit terhadap adanya adverst event, near miss dan sentinel event yang menjadi penyebab utama adalah komunikasi (Angood, 2007). The Joint Commission di Amerika juga melaporkan akar masalah dari 70 % kejadian sentinel terjadi karena komunikasi yang tidak efektif. Departemen kesehatan di Victoria juga menyatakan bahwa 20 % kejadian sentinel pada tahun 2008 – 2009 terjadi karena masalah komunikasi antar staff, staff dan pasien/keluarga. Komunikasi efektif yang dilakukan secara tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, mudah dipahami, akan menurunkan kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Keselamatan pasien sendiri mendapat perhatian sendiri dari WHO sehingga pada tanggal 2 Mei 2007, WHO Collaborating Centre for Patient Safety resmi menerbitkan Sembilan Solusi Life Saving Keselamatan Pasien di Rumah Sakit dimana salah satu solusinya yaitu mengenai komunikasi efektif. Di Indonesia, patient safety telah diatur dalam UU No. 44 tahun 2009 pasal 43 tentang rumah sakit yang berkewajiban menerapkan standar keselamatan pasien. Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) sendiri membentuk Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit (KKP-RS) untuk mengimplementasikan Keselamatan Pasien di rumah sakit. Tuntutan pelayanan yang berkualitas tidak semata berdasarkan keselamatan pasien saja namun perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang berdasarkan SDM yang terstandarisasi yang memiliki kompetensi pengetahuan, keterampilan, konsep diri, motif dan ciri/sifat 4 bawaan. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan merupakan modal dasar untuk mencapai kompetensi lainnya (Haffizurrachman, 2009). Trisnantoro (2005) dalam Anggraini (2011) menyatakan bahwa saat ini semua rumah sakit pemerintah dan swasta kekurangan tenaga perawat selain jumlahnya kurang mutunya pun sering dikeluhkan. Keadaan seperti ini yang mewajibkan perawat harus memiliki kompetensi yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien. Kompetensi perawat tidak hanya berfokus pada kemampuan kognitif (pengetahuan) dan keterampilan (hard competency), namun harus didukung dengan prilaku/ sikap (soft competency). Menurut Podsakoff, et.al. (1999) dalam Fitriani (2011), perilaku perawat dapat diartikan sebagai sikap mau memberikan pertolongan kepada orang lain khususnya pada pasien. Berdasarkan data profil kesehatan pemerintah Yogyakarta tahun 2013 jumlah Rumah Sakit di kota Yogyakarta sebanyak 63 buah yang terdiri 5 buah RS Pemerintah, 5 buah Rumah Sakit Khusus, dan 53 buah RS Swasta dengan total tempat tidur 5.588 buah. Beragamnya pilihan Rumah Sakit membuat competitor lain berlomba-lomba untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan dengan harapan akan dapat memuaskan pelanggan. Banyaknya competitor pemberi pelayanan kesehatan menjadi suatu motivasi dan tantangan bagi RS PKU Yogyakarta Unit II untuk tetap mempertahankan keeksistensiannya bertahan di dunia persaingan. RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Jl. Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta. Pada tanggal 16 Juni 2010 5 Rumah Sakit mendapatkan ijin operasional sementara nomer 503/0299a/DKS/2010. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II adalah milik Pimpinan Pusat Muhammadiyah. Sejalan dengan salah satu misi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II yaitu Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui sarana pelatihan dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntunan ajaran Islam maka diperlukan adanya peningkatan kualitas. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II memiliki program pengembangan sdm yakni adanya pelatihan Achivement Motivation Training (AMT) yang diselenggarakan setiap tahun. Program AMT adalah program pelatihan yang salah satu materinya berkaitan dengan soft competency perawat. Program tersebut diikuti oleh seluruh tenaga staf dan tenaga kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien terutama perawat. Program ini dimulai dari tahun 2009 dan 2011. Namun dalam implementasinya masih terdapat hambatan sehingga program tersebut tidak dilakukan secara berkala. Berdarkan studi pendahuluan yang dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II pada tanggal 15 Juli 2013, didapatkan informasi dari manager keperawatan mengenai kompetensi, komunikasi efektif dan kualitas pelayanan perawat yakni: “Selama ini masih ada keluhan dari pasien mengenai sikap (soft competency) perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, dimana hal tersebut mempengaruhi kualitas layananan. Komunikasi yang terjalin antar perawat dan tenaga 6 kesehatan lain merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi, namun hal tersebut belum ditemukan adanya keluhan. ” Informasi tersebut juga didukung dari pernyataan salah satu kepala ruang di bangsal rawat inap, yakni : “Pada dasarnya komunikasi yang terjalin antara tenaga perawat dan juga antara perawat dengan tenaga kesehatan lain cukup baik, namun untuk perilaku perawat masih ditemukan beberapa keluhan dari pasien”. Mengacu pada permasalahan diatas perlu dilakukan analisis pengaruh kompetensi dan komunikasi efektif terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan masukan bagi rumah sakit mengenai bagaimana kualiatas layanan perawat dan upaya peningkatan mutu pelayanan yang akan memuaskan pelanggannya. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan diteliti yaitu bagaimana pengaruh kompetensi perawat dan komunikasi efektif terhadap kualitas pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 7 3. Tujuan Penelitian a. Tujuan umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh kompetensi perawat dan komunikasi efektif terhadap kualitas pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. b. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini yaitu : 1. Untuk menganalisis pengaruh kompetensi terhadap komunikasi efektif perawat di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 2. Untuk menganalisis pengaruh Kompetensi terhadap Kualitas Pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 3. Untuk menganalisis pengaruh komunikasi efektif terhadap kualitas pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 4. Untuk menganalisis pengaruh hard competency perawat terhadap komunikasi efektif dan kualitas pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 5. Untuk menganalisis pengaruh soft competency perawat terhadap komunikasi efektif dan kualitas pelayanan di rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 8 4. Manfaat Penelitian a. Bagi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Memberikan masukan bagi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II mengenai bagaimana kualiatas layanan perawat serta memberikan masukan pada manajemen dalam mengambil langkah peningkatan kualitas pelayanan yang akan memuaskan pelanggannya. b. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori yang didapatkan saat kuliah kemudian membandingkan dengan kondisi nyata maupun kenyataan yang ada.
