PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGELOLAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGELOLAAN RESPON
EMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Salon Mobil Prima
Auto Care Parkir Bassemant MOG Malang)
Oleh :
Moh. Dedy Rahmansyah *)
Jeni Susyanti **)
Afi Rahmat Slamet ***)
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine how much Influence of Quality of
Service and Management of Customer Loyalty Emotional Response on Automobile
Salon Prima Auto Care (PAC) Bassemant Parking MOG Malang. Data were collected
through questionnaires to consumers Prima Salon Mobil Auto Care (PAC) Bassemant
Parking MOG Malang. The sampling technique used was accidental sampling where the
sampling is based on coincidence with a sample size of 50 respondents.
From the results of the analysis carried out it could be concluded that the F
Based on the test results prove that the quality of care and emotional responses
simultaneously affect customer loyalty with F value of 4.070. T test results prove that
the service quality partial effect on consumer loyalty with a value of 1.659 and
emotional response variable partial effect on consumer loyalty with a value of 0.659.
Keywords: Quality of Service, Emotional Response, Consumer Loyalty
1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dalam aktivitasnya menjadi
hal wajib untuk mengelola jasa yang ditawarkan kepada konsumen dengan baik,
sehingga secara prinsip kualitas jasa yang ditawarkan tersebut akan menjadi kunci
keberhasilan perusahaan jasa dalam usaha pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
Kualitas merupakan titik awal dalam merebut pangsa pasar sehingga tingkat kepuasan
tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapi
persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu
menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok
tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga
dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan dapat dilakukan melalui kualitas
pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat
memberikan harapan para konsumen secara makismal. Melalui kualitas pelayanan yang
baik maka dengan sendirinya para konsumen dapat memenuhi segala bentuk permintaan
atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung usaha
perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan
baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu
meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atau
determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan pihak perusahaan (Alma, 2003:32). Tuntutan konsumen yang
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 437
semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas menjadi syarat utama
yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi
konsumen merupakan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty.
Tuntutan konsumen yang semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang
berkualitas dengan harga murah, kecepatan penyampaian, fleksibilitas dan layanan
purna jual merupakan syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Pada dasarnya
upaya perusahaan dalam memberikan kepuasan pada konsumen atas jasa yang
ditawarkan melalui kualitas pelayanan dan kemampuan perusahaan untuk melakukan
responden emosi konsumen merupakan suatu bentuk upaya untuk menciptakan loyalitas
kepada produk atau jasa yang ditawarkan. (Alma, 2003:32).
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat mengambarkan dengan jelas permasahan yang diteliti dan dengan
berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian maka dapat di rumuskan sebagai
berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan
pengelolaan respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima
Auto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan pengelolaan
respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Care
(PAC) Parkir Basement MOG Malang?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapaun tujuan dari penelitian masalah yang telah dirumuskan dan diidentifikasi, maka
diperoleh tujuan penelitian yaitu untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan pengelolaan
respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Car
(PAC) Parkir Basement MOG Malang .
2. Untuk mengetahui pengaruh scara parsial kualitas pelayanan dan pngelolaan respon
emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Car (PAC) Parkir
Basement MOG Malang.
1.4 Kontribusi Penelitian
1. Pengembangan Ilmu Pengetahuan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan
bagi peneliti dalam bidang pemasaran.
2. Perusahaan
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk
menciptakan loyalitas konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan dan respon
emosi konsumen.
3. Penelitian yang lain
Menambah hasil kajian ilmiah serta memberikan sumbangan terhadap
kemajuan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.
2 KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Yulianto (2009) dengan judul penelitian: Analisis Kepuasan Nasabah Atas
Kualitas Layanan Jasa Pembiayaan Sepeda Motor (Studi Kasus di Adira Cabang
Lumajang) Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar atau
438 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
mencapai 78% nasabah menyatakan puas atas pelayanan. Variabel penelitian yang
digunakan yaitu variabel bukti fisik(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).
Anang (2006) dengan judul penelitian: Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel
University Inn Malang, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
analisis alat analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs). Dapat
diketahui bahwa: variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik masuk dalam kategori baik.
Setiawan (2009) dengan judul penelitian pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah, dapat disimpulkan bahwa: Untuk meningkatkan loyalitas nasabah
pada PD BPR Bank Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen
dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas
nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah,
karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan
komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam
memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang
konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan
kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:11), kualitas didefinisikan “Sebagai
kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada
pemenuhan harapan pelanggan”.
Adapun Lupiyoadi (2001:144), mengemukakan bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten.
2.3 Respon Emosi
Emosi merupakan salah satu faktor internal yang mempengaruhi proses perilaku
konsumen dalam membeli. Kotler (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam
membeli dipengaruhi oleh salah satunya oleh faktor psikologi. Sikap merupakan salah
satu dari empat faktor psikologi yang utama selain motivasi, perspesi, proses
pembelajaran. Sikap didefinisikan sebagai evaluasi, emosi, dan kecenderungan
bertindak terhadap suatu objek atau gagasan. Sementara Assael (2001) mengatakan
bahwa sikap terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen
untuk mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Lebih lanjut ia
mengatakan bahwa salah satu komponen dalam sikap adalah afektif atau feeling selain
kognitif dan konatif.
Strandvik dan Liljander(1997) menyatakan bahwa emosi dapat berfungsi sebagai
mediator atau faktor independen yang mempengaruhi kepuasan. Emosi sebagai
mediator ini dikemukakan oleh Oliver (1993b) dan Oliver dan Westbrook (1993) yang
menyatakan emosi sebagai mediator antara evaluasi kognitif dengan kepuasan
sementara emosi sebagai faktor independen dikemukakan oleh Oliver (1993b) yang
mengajukan model tentang pengaruh atribut kinerja dan emosi terhadap kepuasan. Kita
telah mengetahui bahwa kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas.
Liljander dan Strandvik, (1997) berpendapat bahwa respon emosi konsumen
merupakan bagian dari evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dapat
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 439
digambarkan sebagai proses afektif konsumen dalam menilai kebaikan/kejelekan
komponen service yang berbeda baik dengan cara mengevaluasi kinerja pelayanan yang
dipersepsikan atau membandingkan dengan kinerja pelayanan dengan standar yang
telah ditentukan. Peter dan Olson (2002) menyatakan bahwa dalam menganalisis
konsumen, pemasar harus mempertimbangkan tiga hal yaitu afeksi dan kognisi
konsumen, perilaku konsumen, dan lingkungan konsumen. Lebih lanjut, Peter dan
Olson membagi respon afektif dalam empat tipe yaitu emosi, perasaan khusus, mood
dan evaluasi.
2.4 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang salah satunya yaitu intensitas
pembelian yang dilakukan.
Menurut Engel (1994:37) menyatakan bahwa: “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang
barang atau jasa tersebut secara terus-menerus”. Lebih lanjut Tjiptono (2000:107)
menyatakan bahwa: “Loyalitas terbentuk karena konsumen merasakan kepuasan dalam
mengkonsumsi barang atau jasa”. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:162)
loyalitas konsumen adalah sekedar perilaku pembelian berulang. Dengan demikian
loyalitas merk dapat dipandang sebagai suatu garis kontiunitas dari loyalitas merek yang
terbagi hingga ke pengabaian merk.
2.5 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiono (2013:96) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan, adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi
3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis, Lokasi Dan Waktu Penelitian
Jenis Penelitian ini menggunakan penelitian explanatory. Adapun lokasi
penelitian dilakukan di Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Bassement MOG –
Malang. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari sampai Agustus 2015.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan semua anggota dari obyek yang diteliti. Algifari
(2007: 8). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Salon Mobil Prima Auto Care
(PAC) Parkir Bassement MOG – Malang. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
adalah konsumen yang menggunakan jasa Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir
Bassemant MOG Kota Malang selama 3 Bulan sebanyak 50 orang.
Sampel adalah sebagian dari populasi (Azwar, 2004). Sehingga sampel yang
diambil harus mencerminkan populasinya. Dalam memilih sampel setiap populasi
diberikan kesempatan dan peluang yang sama untuk dipilih dan besarnya peluang
tersebut tidak boleh sama nol (Singarimbun & Effendi, 1989).
Populasi seluruh konsumen yang menggunakan jasa Salon Mobil Prima Auto
Care (PAC) Kota Malang, sebanyak 50 orang. Menurut Azwar (2004:23) jika populasi
kurang dari 100 maka dapat digunakan semua sebagai sampel. Karena jumlah populasi
kurang dari 100 responden maka seluruh populasi akan dijadikan sampel yang disebut
sampel sensus.
440 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
3.3 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian ini adalah:
Kualitas Pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan
perbandingan atas kinerja dan harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Adapun indikatornya variabel Kualitas Pelayanan adalah:
1. Reliabilitas (reliabilility)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai.
Respon Emosi Merupakan faktor internal konsumen yang mempengaruhi perilakunya
dalam keputusan pembelian yang akan dilakukan. Adapun indikator variabel Respon
Emosi adalah:
1. Respon emosi
2. Perasaaan khusus
3. Mood
4. Evaluasi
Loyalitas Konsumen merupakan keinginan seseorang untuk tetap menggunakan
atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Adapun indikator dari
variabel terikat adalah :
1. Kebutuhan
2. Jaminan Kualitas
3. Pilihan Utama
3.4 Model Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1)
Respon Emosi (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
3.5 Sumber Data Dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan
Wawancara (interview).
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 441
3.6 Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Uji
Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Regresi Linier Berganda, Uji
Multikolinearitas, Uji Heterokedasitas, Uji Simultan (Uji F), Uji Parsial (Uji t).
4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL UJI INSTRUMEN
a. Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1 Uji Validitas
Item
r product moment
Sig.
Keterangan
X1.1
0,576
0,000
Valid
X1.2
0,719
0,000
Valid
X1.3
0,687
0,000
Valid
X1.4
0,712
0,000
Valid
X1.5
0,712
0,000
Valid
X2.1
0,721
0,000
Valid
X2.2
0,647
0,000
Valid
X2.3
0,790
0,000
Valid
X2.4
0,781
0,000
Valid
Y1
0,751
0,000
Valid
Y2
0,880
0,000
Valid
Y3
0,788
0,000
Valid
Sumber: Data primer diolah (2015)
Tabel 1, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan pada kuisioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam penelitian ini atau dengan
kata lain adalah valid. Dalam hal ini dapat dibuktikan dengan adanya keterangan
hasil pengujian tingkat signifikan atau pada kolom “sig.” < 0,05.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
No.
Variabel
Koefisien Alpha
Keterangan
1.
X1
0,707
Reliabel
2.
X2
0,719
Reliabel
3.
Y
0,732
Reliabel
Sumber: Data primer diolah (2015)
Tabel 2: dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel yang digunakan adalah
reliable, yaitu dimana untuk masing-masing item variabel mempunyai nilai r Alpha
lebih dari 0,6. Artinya bahwa alat ukur ini mampu menghasilkan data yang dapat
dipercaya.
4.2 Hasil Uji Normalitas
Hasil uji normalitas disajikan pada tabel berikut:
442 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
Variabel
asymp. Sig
Standar
Keterangan
X1
0,121
> 0,05
Normal
X2
0,150
> 0,05
Normal
Y
0,177
> 0,05
Normal
Sumber: Data Primer Diolah (2015)
Dari tabel 3 tersebut dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari hasil uji
Kolmogorov Smirnov yaitu sebesar 0,196 untuk X1, 0,121 untuk X2, 0,150 untuk Y
sebesar 0,177. Berdasarkan syarat bahwa nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov
Smirnov harus lebih besar dari 0,05, maka berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa nilai
signifikan lebih dari 0,05 atau 5 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
regresi telah memenuhi persyaratan normalitas.
4.3 HASIL ANALISIS DATA
Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dua variabel bebas atau
lebih secara bersama-sama dan parsial terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini,
variabel bebas adalah kualitaspelayanan dan respon emosi, sedangkan variabel terikat
adalah loyalitas konsumen.
Tabel 4 Analisis Regresi Berganda
Variabel
B
Beta
t hitung
Sig. t
X1
0,181
0,109
1,659
0,001
X2
0,246
0,132
0,659
0,002
Konstanta
2,345
F hitung
4,070
Sig. F
0,023
R
0,748
R Square
0,560
Y
= 2,345 + 0,181 X1 + 0,246 X2
Menurut hasil uji regresi linier berganda seperti yang ada pada tabel 5 menunjukkan
nilai R Square sebesar 0,560 atau 56%. Hal ini mengindikasikan bahwa keputusan
pembelian (Y) sebesar 56% dapat dijelaskan oleh kedua variabel yaitu kualitas
pelayanan dan respon emosi.
Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Hasil uji Multikolinearitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Multikolinearitas
Colineary Statistic
No.
Variabel
Tolerance
VIF
1.
X1
0,942
1,061
2.
X2
0,942
1,061
Sumber: Data primer Diolah (2015).
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 443
Dari tabel 5 Dapat dilihat bahwa nilai tolerance dan VIF X1 sebesar 0,942 dan 1,942
X2. Berarti dalam penelitian ini model regresi memenuhi pedoman model regresi
yang bebas dari multikolineiritas karena syarat model regresi yang bebas
multikolineiritas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Sehingga
model regresi ini sudah dapat dikatakan baik dan layak untuk penelitian.
b. Uji Heterokedaktisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual antara pengamat ke pengamat lain. Untuk
melihat ada tidaknya heterokedastisitas, maka digunakan metode Gold Field Quant
Test dengan formula fhitung < ftabel maka dapat dikatakan bahwa model yang
digunakan memenuhi heterokedastisitas.
fhitung < ftabel (1,109 < 2,796)
PENGUJIAN HIPOTESIS
a. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Dari tabel 4 tersebut dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah sebesar 4,070 dengan
tingkat 3. Jadi Fhitung > Ftabel atau signifikan F < 5 % (0,000<0,005). Artinya bahwa
secara bersama-sama (simultan) kedua variabel tersebut berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen atau dengan kata lain H1a diterima dan H10 ditolak.
b. Hasil Uji Parsial (Uji T)
Dari tabel 4 tersebut diatas diketahui bahwa:
1. Pada t test antara variabel kualitas pelayanan (X1) dengan variabel loyaitas
konsumen (Y) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 1,659 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,001 Jadi thitung < ttabel atau sig t > 5 %. Maka secara parsial
variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas konsumen atau dengan kata lain H2a diterima dan H20 ditolak. Karena
koefisien regresi bertanda positif (1,659) mengindikasikan hubungan keduanya
positif atau searah. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan akan
mengakibatkan semakin tinggi loyalitas konsumen.
2. Pada t test antara variabel respon emosi (X2) dengan variabel loyalitas konsumen
(Y) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 0,659 dengan nilai signifikan sebesar
0,002. Jadi thitung > ttabel atau sig t > 5 %. Maka secara parsial variabel respon
emosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen atau
dengan kata lain H2a diterima dan H20 ditolak. Karena koefisien regresi bertanda
positif (1,866) mengindikasikan hubungan keduanya positif atau searah. Artinya
semakin tinggi respon emosi akan mengakibatkan semakin tinggi loyalitas
konsumen.
4.4 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa dengan
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan , atau antara dokter dengan
perawat atau antara perawat dengan perawat maka akan meningkatkan kinerjanya.
Dengan kualitas pelayanan yang baik yaitu dengan memberikan bukti fisik
terhadap tempat kerja yang nyaman, bersih dan tertata rapi maka akan membuat
konuempat pencucian, begitu juga dengan respon yang cepat dari para pekjerja
dalam melayani konsumen yang datang dengan cara mempersilahkan dengan ramah
444 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
maka hal ini akan membuat konsumen merasa dihargai dan akibatnya mereka akan
menjadi loyal terhadap tempat tersebut. Hal ini berbeda jika didalam bekerja
pekerja yang melayani konsumen tidak tanggap dan handal dalam memberikan
pelayanan maka konsumen menjadi kecewa yang akhirnya tidak akan loyallagi
kepada perusahaan.
Sehubungan dengan hal tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian
ini sebagian besar rersponden menjawab setuju bahkan sangat setuju kalau
sebelum melakukan pekerjaan selalu dilakukan koordinasi terlebih dahulu. Hal ini
dilakukan supaya terjadi sinkronisasi dan harmonisasi dalam melakukan pekerjaan
sehingga hasil pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik dan benar. Disamping itu
bila terdapat masalah yang akan merugikan organisasi maka menurut jawaban
responden sebagiian besar menjawab jika dilakukan pemecahan masalah secara
bersama-sama, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan sangat dijaga betul. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Yulianto (2009) dan Anang (2006).
2.
Pengaruh Respon Emosi (X2) terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, namun dalam
penelitian ini difokuskan pada variabel kualitas pelayanan dan respon emosi.
Berdasarkan hal tersebut dilakukan penelitian dengan menggunakan pengujian,
baik uji instrument penelitian maupun uji asumsi klasik yang selanjutnya dilakukan
dengan uji analisis regresi linier berganda untuk menjawab rumusan masalah yang
telah dikemukakan sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat
dijelaskan bahwa respon emosi berepengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini
dapat dijelaskan bahwa apabila perusahaan dapat merespon emosi konsumen
dengan baik yaitu dapat mengerti apa yang menjadi keinginan dari konsumen
tersebut, maka konsumen menjadi loyal dan akhirnya akan menjadi pelanggan setia.
Tetapi jika perusahaan tidak dapat merespon dengan baik emosi dari para
konsumen bahwa mereka menggunakan jasa perusahaan karena ingin mendapatkan
pelayanan yang baik maka akibatnya akan ditinggalkan oleh konsumennya. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2000).
5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh antara
kualitas pelayanan dan respon emosi terhadap loyalitas konsumen Anto Care (PAC)
Parkir Basement MOG Malang. Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan
dan respon emosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil
Prima Anto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan
respon emosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima
Anto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang.
5.2 Saran
Terhadap hasil yang telah diperoleh ada beberapa saran yang diharapkan mampu
memberikan sumbangan dalam bentuk ide atau pemikiran sehingga nantinya dapat
meningkatkan kemajuan perusahaan. Adapun saran yang diberikan adalah:
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 445
1.
2.
3.
Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan masalah kualitas pelayanan karena
dengan memberikan pelayanan yang baik dan terencana loyalitas konsumen
menjadi meningkat.
Perusahaan dapat lebih memperhatikan faktor yang dapat meningkatkan dan
menurunkan kualitas pelayanan yaitu dengan cara memberikan respon yang cepat
kepada konsumen sehingga dengan demikian akan memberikan kepercayaan
kepada konsumen yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Bagi peneliti yang akan datang apabila ingin meneliti dengan topik yang sama kami
sarankan untuk menambah variabel lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen
sehingga penelitian akan lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikonto 2008, Prosedur Penelitian. Jakarta : PT. RinekaCipta. 145.
Bellenger, Danny. N. and Jac L. Goldstrucker.2005.Retailing Basics. Richard D. Irwin
Inc., Homewood, Illinois .48-49.
Bellenger, Dan Goldstrucker.2005. Retailing Basics. Richard D. Irwin,.Illinois. 84-86.
Febryan, F., 2010, The Power of Selling, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. hal 244.
Fatmawati, Indah, 2004. Citra Rumah Sakit, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan :Studi
Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. MajalahUtilitasVol 12, 2
Juli 2004.Yogyakarta : UMY.hal 15.
Febrian Rian Saputro Tahun 2014 dengan judul: Pengaruh Corporate Image Terhadap
Custome Loyalty Melalui Customer Perceived Value Dan Customer Satisfaction
Pada Kartu Seluler Simpati
Ghazali, Imam, 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IMB SPSS 20.
Edisi kelima. semarang: BP Universitas diponerogo
Indriantoro & Supomo, 2002.“Metodologi Penelitian bisnis”. Yogyakarta: BPFE UGM.
Hal 63.
Mowen.2002,. Perilaku konsumen , Jilid I, EdisiKelima, penerbit Erlangga.180.
Rangkutidan Freddy.2003,.Riset Pemasaran, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono,Fandy 2005, Pemasaran Jasa, Malang IKAPI JATIM.51.
Sugiono. 2013. ProsedurPenelitian.Jakarta: PT.RinekaCipta 116.
Supranto. 1997.MetodeRiset. Jakarta :RinekaCipta, hal 239.
Sutrisno.2002, Metodologi research.Yogyakarta,:andi offset.60.
Tjiptono.,2000. Linking perceived value and loyalty inlokation based mobil services. 54.
Wijaya, tahun 2001 denganjudulpengaruhCorporate Social Responsibility, Purchase
Intention, Corporate Image Pada Restoran Di surabaya Dari Perspektif Pelanggan
WahyuWidiarsotahun 2011 denganjudulpengaruhVariabel Perceived Value, Costomer
Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyality, Purchase Intention Dan Word Of
Mouth. Studi kasus pengguna happi Blackberry.
*) Moh. Dedy Rahmansyah adalah alumnus Prodi Manajemen FE Unisma
**) Jeni Susyanti adalah Dosen Tetap Prodi Manajemen FE Unisma
***) Afi Rahmat Slamet adalah Dosen Tetap Prodi Manajemen FE Unisma
446 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015