TOTAL QUALITY MANAGEMENT (MANAJEMEN MUTU TERPADU

Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(MANAJEMEN MUTU TERPADU)
YUNDRI AKHYAR
Dosen STAI Diniyah Pekanbaru
ABSTRAK
Ada dua faktor yang dapat menjelaskan mengapa upaya perbaikan mutu
pendidikan selama ini kurang atau tidak berhasil. Pertama, strategi
pembangunan pendidikan selama ini lebih bersifat input oriented.
Strategi yang demikian lebih bersandar kepada asumsi bahwa
bilamana semua input pendidikan telah dipenuhi, seperti penyediaan
buku-buku (materi ajar) dan alat belajar lainnya, penyediaan sarana
pendidikan, pelatihan guru dan tenaga kependidikan lainnya, maka secara
otomatis lembaga pendidikan akan dapat menghasilkan output (keluaran)
yang bermutu sebagaimana yang diharapkan. Ternyata strategi inputoutput yang diperkenalkan oleh teori education production function
(Hanushek, 1979) tidak berfungsi sepenuhnya di lembaga pendidikan,
melainkan hanya terjadi dalam institusi ekonomi dan industri. Kedua,
pengelolaan pendidikan selama ini lebih bersifat macro-oriented, diatur
oleh jajaran birokrasi di tingkat pusat. Akibatnya, banyak faktor yang
diproyeksikan di tingkat makro (pusat) tidak terjadi atau tidak berjalan
sebagaimana mestinya di tingkat mikro. Dengan demikian manajemen
mutu terpadu merupakan langkah yang perlu dijalankan dalam sebuah
lembaga pendidikan sekarang ini.
Kata Kunci: Total, Quality, Management
A. Pendahuluan
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa perubahan di
hampir semua aspek kehidupan manusia dimana berbagai permasalahan dapat
dipecahkan dengan upaya penguasaan dan peningkatan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Selain manfaat bagi kehidupan manusia di satu sisi perubahan tersebut juga
telah membawa manusia ke dalam era persaingan global yang semakin ketat. Agar
mampu berperan dalam persaingan global, maka sebagai bangsa kita perlu terus
mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. Oleh karena
itu, peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan kenyataan yang harus
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I1
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
dilakukan secara terencana, terarah, intensif, efektif dan efisien dalam proses
pembangunan, kalau tidak ingin bangsa ini kalah bersaing dalam menjalani era
globalisasi tersebut.
Sementara itu, diakui banyak pihak bahwa pendidikan merupakan satu usaha
untuk membentuk manusia secara mental, intelektual, dan fisik agar dapat
mengembangkan kemampuannya untuk menjamin kelangsungan hidup masyarakat atau
bangsanya dan membawa kemajuan baginya. 1 Jika pendidikan dapat membawa
kemajuan seperti itu, itulah yang disebut pendidikan sejati yakni upaya yang sistematis
untuk
pembebasan
yang
permanen
dari
bermacam-macam
keterbelengguan
(terbelenggu oleh kemiskinan, keterbelakangan, kebodohan, kesengsaraan, penindasan,
dan lain-lain) sehingga peserta didik dapat menjadi pribadi yang memiliki kesadaran
diri, mengetahui akan martabat dan posisinya, mampu bertanggung jawab, dan mandiri.
Ringkasnya peserta didik dapat menjadi manusia utuh.2 Sayangnya, harapan hasil
pendidikan demikian di Indonesia masih banyak menemui hambatan. Padahal
pemerintah bersama kalangan swasta sama-sama telah dan terus berupaya
membangun pendidikan yang lebih berkualitas antara lain melalui pengembangan dan
perbaikan
kurikulum
dan
sistem
evaluasi,
perbaikan
sarana
pendidikan,
pengembangan dan pengadaan materi ajar, serta pelatihan bagi guru dan tenaga
kependidikan lainnya. Tetapi pada kenyataannya upaya pemerintah tersebut belum
cukup berarti dalam meningkatkan kualitas pendidikan.
Diskusi
tersebut
memberikan
pemahaman
kepada
kita
bahwa
pembangunan pendidikan bukan hanya terfokus pada penyediaan faktor input
pendidikan tetapi juga harus lebih memperhatikan faktor proses pendidikan. Input
pendidikan merupakan hal yang mutlak harus ada dalam batas-batas tertentu tetapi
tidak menjadi jaminan dapat secara otomatis meningkatkan mutu pendidikan (school
resources are necessary but not sufficient condition to improve student
achievement). Disamping itu
mengingat sekolah sebagai unit pelaksana
pendidikan formal terdepan dengan berbagai keragaman potensi anak didik yang
memerlukan layanan pendidikan yang beragam, kondisi lingkungan yang berbeda
Suryohadiprojo, Menghadapi Tantangan Masa Depan, (Jakarta: Gramedia, 1987), hlm. 32
Kartini Kartono, Quo Vadis Tujuan Pendidikan? Harus Sinkron dengan Tujuan Manusia, (Bandung:
Mandar Maju, 1991), hlm. 41
1
2
2I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
satu dengan lainnya, maka sekolah harus dinamis dan kreatif dalam melaksanakan
perannya untuk mengupayakan peningkatan kualitas/mutu pendidikan. hal ini
akan dapat dilaksanakan jika sekolah dengan berbagai keragamannya itu, diberikan
kepercayaan untuk mengatur dan mengurus dirinya sendiri sesuai dengan kondisi
lingkungan dan kebutuhan anak didiknya.
Dengan demikian, agar mutu tetap terjaga dan agar proses peningkatan mutu
tetap terkontrol, maka pada era global yang penuh dengan persaingan ini jelas
diperlukan strategi manajemen pendidikan yang benar-benar tepat agar lulusan lembaga
pendidikan kita memiliki daya saing yang tinggi. Tanpa adanya manajemen yang tepat
niscaya akan sulit bagi lembaga pendidikan kita untuk dapat eksis terlebih survive
dengan memiliki mutu yang baik. Pemikiran ini telah mendorong munculnya
pendekatan baru, yakni manajemen mutu terpadu.
B. Pembahasan
1. Peningkatan Mutu Pendidikan
Bervariasinya kebutuhan siswa akan belajar, beragamnya kebutuhan guru
dan staff lain dalam pengembangan profesionalnya, berbedanya lingkungan sekolah
satu dengan lainnya dan ditambah dengan harapan orang tua/masyarakat akan
pendidikan yang bermutu bagi anak dan tuntutan dunia usaha untuk memperoleh
tenaga bermutu, berdampak kepada keharusan bagi setiap individu terutama pimpinan
kelompok harus mampu merespon dan mengapresiasikan kondisi tersebut di dalam
proses pengambilan keputusan. Ini memberi keyakinan bahwa di dalam proses
pengambilan keputusan untuk peningkatan mutu pendidikan mungkin dapat
dipergunakan berbagai teori, perspektif dan kerangka acuan (framework) dengan
melibatkan berbagai kelompok masyarakat terutama yang memiliki kepedulian
kepada pendidikan. Karena sekolah/madrasah berada pada pada bagian terdepan dari
pada proses pendidikan, maka diskusi ini memberi konsekwen si bahwa
sekolah harus menjadi bagian utama di dalam proses pembuatan keputusan dalam
rangka
peningkatan
mutu
pendidikan.
Sementara,
masyarakat
dituntut
partisipasinya agar lebih memahami pendidikan, sedangkan pemerintah pusat
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I3
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
berperan sebagai pendukung dalam hal menentukan kerangka dasar kebijakan
pendidikan.
Manajemen peningkatan mutu berbasis sekolah merupakan alternatif baru
dalam pengelolaan pendidikan yang lebih menekankan kepada kemandirian dan
kreatifitas sekolah. Konsep ini diperkenalkan oleh teori effective school yang lebih
memfokuskan diri pada perbaikan proses pendidikan (Edmond, 1979). Beberapa
indikator yang menunjukkan karakter dari konsep manajemen ini antara lain
sebagai berikut; (i) lingkungan sekolah yang aman dan tertib, (ii) sekolah memilki
misi dan target mutu yang ingin dicapai, (iii) sekolah memiliki kepemimpinan
yang kuat, (iv) adanya harapan yang tinggi dari personel sekolah (kepala sekolah,
guru, dan staf lainnya termasuk siswa) untuk berprestasi, (v) adanya
pengembangan staf sekolah yang terus menerus sesuai tuntutan IPTEK, (vi)
adanya pelaksanaan evaluasi yang terus menerus terhadap berbagai aspek akademik
dan administratif, dan pemanfaatan hasilnya untuk penyempurnaan/perbaikan mutu,
dan (vii) adanya komunikasi dan dukungan intensif dari orang tua murid/masyarakat.
Pengembangan konsep manajemen ini didesain untuk meningkatkan kemampuan
sekolah dan masyarakat dalam mengelola perubahan pendidikan kaitannya dengan
tujuan keseluruhan, kebijakan, strategi perencanaan, inisiatif kurikulum yang telah
ditentukan oleh pemerintah dan otoritas pendidikan. Pendidikan ini menuntut adanya
perubahan sikap dan tingkah laku seluruh komponen sekolah; kepala sekolah, guru
dan tenaga/staf administrasi termasuk orang tua dan masyarakat dalam memandang,
memahami, membantu sekaligus sebagai pemantau yang melaksanakan monitoring
dan evaluasi dalam pengelolaan sekolah yang bersangkutan dengan didukung oleh
pengelolaan sistem informasi yang presentatif dan valid. Akhir dari semua itu
ditujukan kepada keberhasilan sekolah untuk menyiapkan pendidikan yang
berkualitas/bermutu bagi masyarakat.
Dalam pengimplementasian konsep ini, sekolah memiliki tanggung jawab
untuk mengelola dirinya berkaitan dengan permasalahan administrasi, keuangan dan
fungsi setiap personel sekolah di dalam kerangka arah dan kebijakan yang telah
dirumuskan oleh pemerintah. Bersama-sama dengan orang tua dan masyarakat, sekolah
harus membuat keputusan, mengatur skala prioritas disamping harus menyediakan
4I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
lingkungan kerja yang lebih profesional bagi guru, dan meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan serta keyakinan masyarakat tentang pendidikan.
Kepala sekolah harus tampil sebagai koordinator dari sejumlah orang yang
mewakili berbagai kelompok yang berbeda di dalam masyarakat sekolah dan secara
profesional harus terlibat dalam setiap proses perubahan di sekolah melalui
penerapan prinsip-prinsip pengelolaan kualitas total dengan menciptakan kompetisi
dan penghargaan di dalam sekolah itu sendiri maupun sekolah lain.
Ada empat hal yang terkait dengan prinsip-prinsip pengelolaan kualitas total
yaitu; (i) perhatian harus ditekankan kepada proses dengan terus-menerus
mengumandangkan peningkatan mutu, (ii) kualitas/mutu harus ditentukan oleh
pengguna jasa sekolah, (iii) prestasi harus diperoleh melalui pemahaman visi
bukan dengan pemaksaan aturan, (iv) sekolah harus menghasilkan siswa yang
memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan, sikap arief bijaksana, karakter, dan
memiliki kematangan emosional.
Sistem kompetisi tersebut akan mendorong sekolah untuk terus
meningkatkan diri, sedangkan penghargaan akan dapat memberikan motivasi dan
meningkatkan kepercayaan diri setiap personel sekolah, khususnya siswa. Jadi
sekolah harus mengontrol semua semberdaya termasuk sumber daya manusia yang
ada, dan lebih lanjut harus menggunakan secara lebih efisien sumber daya tersebut
untuk hal-hal yang bermanfaat bagi peningkatan mutu khususnya. Sementara itu,
kebijakan makro yang dirumuskan oleh pemerintah atau otoritas pendidikan lainnya
masih diperlukan dalam rangka menjamin tujuan-tujuan yang bersifat nasional dan
akuntabilitas yang berlingkup nasional.
2. Pengertian Total Quality Management
Manajemen Mutu Terpadu sangat populer di lingkungan organisasi profit,
khususnya di lingkungan berbagi badan usaha/perusahaan dan industri, yang telah
terbukti keberhasilannya dalam mempertahankan dan mengembangkan eksistensinya
masing – masing dalam kondisi bisnis yang kompetitif. Kondisi seperti ini telah
mendorong berbagai pihak untuk mempraktekannya di lingkungan organisasi non profit
termasuk di lingkungan lembaga pendidikan.
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I5
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM)
dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan),
Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management
(tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang
dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali
(right
first
time),
melalui
perbaikan
improvement) dan memotivasi karyawan.
berkesinambungan
(continous
3
Menurut Hadari Nawari, manajemen Mutu Terpadu adalah manejemen
fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan
kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani
dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan
masyarakat (community development).4 Konsepnya bertolak dari manajemen sebagai
proses atau rangkaian kegiatan mengintegrasikan sumber daya yang dimiliki, yang
harus diintegrasi pula dengan pentahapan pelaksanaan fungsi – fungsi manajemen, agar
terwujud kerja sebagai kegiatan memproduksi sesuai yang berkualitas. Setiap pekerjaan
dalam manajemen mutu terpadu harus dilakukan melalui tahapan perencanaan,
persiapan (termasuk bahan dan alat), pelaksanaan teknis dengan metode kerja/cara kerja
yang efektif dan efisien, untuk menghasilkan produk berupa barang atau jasa yang
bermanfaat bagi masyarakat.
Menurut Cassio seperti yang dikutip oleh Hadari Nawawi, ia memberi
pengertian bahwa “TQM, a philosophy and set of guiding principles that represent the
foundation of a continuosly improving organization, include seven broad components :
1. A focus on the customer or user of a product or service, ensuring the customer’s
need an expectations are satisfied consistenly.
2. Active leadership from executives to establish quality as a fundamental value to
be incorporated into a company’s managemen philosophy.
3. Quality concept (e.g. statistical process control or computer assisted design,
engineering, and manufacturing) that are thoroughly integrated throughout all
activities of or a company.
3Zulian
4
6I
Yamit, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, (Yogyakarta: dipura, 2001), hlm. 181.
Hadari Nawawi, Manajemen Strategik, ( Yogyakarta: Gadjah Mada Pers, 2005), hlm. 46
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
4. A corporate culture, established and reinforced by top executives, that involves
all employees in contributing to quality improvement.
5. A focus on employee involvement, teamwork, and training at all levels in order
to strengthen employee commitment to continous quality improvement.
6. An approach to problem solving that is base on continously gathering,
evaluating, and acting on facts and data is a systematic manner.
7. Recognition of supliers as full partners in quality management process. 5
Pengertian lain dikemukakan oleh Santoso yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
dan Anastasia Diana (1998) yang mengatakan bahwa “ TQM merupakan sistem
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorentasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Di samping itu
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) menyatakan pula bahwa “ Total Quality
Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.6
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, Hadari Nawawi, mengemukakan
tentang karakteristik TQM sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
2. Memiliki opsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerjasama tim
6. Memperbaiki proses secara kesinambungan
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8. Memberikan kebebasan yang terkendali
9. Memiliki kesatuan yang terkendali
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. 7
5Ibid.,
hlm. 127
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, op.,cit., hlm. 7
7 Hadari Nawawi, op., cit., hlm. 128
6
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I7
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
3. Pengertian Mutu (Quality)
Dalam kerangka umum, mutu mengandung makna derajat (tingkat)
keunggulan suatu produk(hasil kerja/upaya) baik berupa barang maupun jasa;
baik yang tangible maupun yang intangible. Dalam konteks pendidikan pengertian
mutu, dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. Dalam
"proses pendidikan" yang bermutu terlibat berbagai input, seperti; bahan ajar
(kognitif,
afektif,
atau
psikomotorik),
metodologi
(bervariasi
sesuai
kemampuan guru), sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana
dan sumber daya lainnya serta penciptaan suasana yang kondusif. Manajemen
sekolah, dukungan kelas berfungsi mensinkronisasikan berbagai input tersebut
atau mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar
baik antara guru, siswa dan sarana pendukung di kelas maupun di luar kelas; baik
konteks kurikuler maupun ekstra-kurikuler, baik dalam lingkup subtansi yang
akademis maupun yang non-akademis dalam suasana yang mendukung proses
pembelajaran. Mutu dalam konteks "hasil pendidikan" mengacu pada prestasi yang
dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu (apakah tiap akhir semester,
akhir tahun, 2 tahun atau 5 tahun, bahkan 10 tahun). Prestasi yang dicapai atau
hasil pendidikan (student achievement) dapat berupa hasil test kemampuan
akademis (misalnya ulangan umum dan UN). Dapat pula prestasi di bidang lain seperti
prestasi di suatu cabang olah raga, seni atau keterampilan tambahan tertentu
misalnya: komputer, beragam jenis teknik, jasa. Bahkan prestasi sekolah dapat berupa
kondisi yang tidak dapat dipegang (intangible) seperti suasana disiplin, keakraban,
saling menghormati, kebersihan, dan sebagainya. Antara proses dan hasil pendidikan
yang bermutu saling berhubungan. Akan tetapi agar proses yang baik itu tidak salah
arah, maka mutu dalam arti hasil (ouput) harus dirumuskan lebih dahulu oleh
sekolah, dan harus jelas target yang akan dicapai untuk setiap tahun atau kurun
waktu lainnya. Berbagai input dan proses harus selalu mengacu pada mutu-hasil
(output) yang ingin dicapai. Dengan kata lain tanggung jawab sekolah dalam
school based quality improvement bukan hanya pada proses, tetapi tanggung jawab
akhirnya adalah pada hasil yang dicapai . Untuk mengetahui hasil/prestasi yang dicapai
oleh sekolah, terutama yang menyangkut aspek kemampuan akademik atau "kognitif"
8I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
dapat dilakukan benchmarking (menggunakan titik acuan standar, misalnya: NEM
oleh KKG atau MGMP).
Evaluasi terhadap seluruh hasil pendidikan pada tiap sekolah baik yang sudah
ada patokannya (benchmarking) maupun yang lain (kegiatan ekstra-kurikuler)
dilakukan oleh individu sekolah/madrasah sebagai evaluasi diri dan dimanfaatkan
untuk memperbaiki target mutu dan proses pendidikan tahun berikutnya. Dalam hal
ini RAPBS harus merupakan penjabaran dari target mutu yang ingin dicapai dan
skenario bagaimana mencapainya.
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif.
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat i ni m ungki n dianggap kurang berkualit as pad a
saat yang l ai n)
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. 8
4. Prinsip Total Quality Management
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya
adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat
prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program,
termasuk dalam setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya
inspirasi.
8Fandy
Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2003),
hlm. 3-4
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I9
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga
antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah
organisasi. 9
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam
sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses,
Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam
produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak
mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya
tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan
pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar
yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
5. Manfaat Total Quality Management
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
9Bill Crash dalam: Bambang H. Hadi Wiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional
Dengan ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1996), hlm.7.
10 I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi
masa yang akan datang adalah:
1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut(follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf lain yang berbeda lebih mudah
6. Peranan Pemimpin dan Staf dalam Implementasi TQM
Pemimpin berperan dalam implementasi program TQM mulai dari menetapkan
tujuan hingga alokasi waktu yang cukup. Kepemimpinan organisasi yang umum
digunakan dapat dibedakan dalam empat model gaya kepemimpinan yaitu: model
autocrasi, model feudal, model egalitarian, model anarchic. Adapun model
kepemimpinan yang sangat cocok dengan budaya TQM adalah model egalitarian,
karena pada model ini seorang pemimpin memberikan kebebasan kepada
karyawan untuk bekerja. Karyawan berkomunikasi ke atas dan ke bawah di
dalam organisasinya.
Menurut pengalaman Deming dan Juran disimpulkan bahwa sistem dan
menejemen lebih menentukan keberhasilan perusahaan. Namun, tanpa dukungan
karyawan maka keberhasilan itu tidak akan sempurna. Kesuksesan TQM yang dapat
mengenali karyawan hanya dapat mencapai hasil terbaik ketika budaya perusahan
mendukung dan sistem yang jelek diperbaiki secara seksama. Implikasinya adalah
menejemen harus mendorong karyawan yang berada ditingkat bawah untuk membuat
keputusan mereka sendiri dan karyawan harus dipercayai dalam mengerjakan
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I11
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
tugasnya tanpa harus dimonitor setiap gerak-geriknya. Hal ini merupakan prinsip
pemberdayaan(empowerment) karyawan.10
Sifat-sifat agar pelanggan puas Sedikitnya terdapat lima sifat layanan yang
harus diwujudkan agar pelanggan puas yang meliputi :
1. Reability (kepercayaan), yaitu layanan sesuai dengan yang dijanjikan
2. Assurance (keterjaminan), yaitu mampu menjamin kualitas layanan yang
diberikan
3. Tangible (penampilan), yaitu iklim sekolah yang kondusif
4. Emphaty
(perhatian), yaitu memberikan perhatian penuh kepada peserta
didik
5. Responsiveness (ketanggapan), yaitu tepat tanggap terhadap kebutuhan peserta
didik.
7. Manajemen Mutu Terpadu (TQM)di sekolah
Di lingkungan organisasi non profit, khususnya pendidikan, penetapan kualitas
produk dan kualitas proses untuk mewujudkannya, merupakan bagian yang tidak mudah
dalam pengimplementasian Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Kesulitan ini
disebabkan oleh
karena ukuran produktivitasnya tidak sekedar bersifat kuantitatif,
misalnya hanya dari jumlah lokal dan gedung sekolah atau laboratorium yang berhasil
dibangun, tetapi juga berkenaan dengan aspek kualitas yang menyangkut manfaat dan
kemampuan memanfaatkannya.
Demikian juga jumlah lulusan yang dapat diukur secara kuantitatif, sedang
kualitasnya sulit untuk ditetapkan kualifikasinya. Sehubungan dengan itu di lingkungan
organisasi bidang pendidikan yang bersifat non profit, menurut Hadari Nawari, ukuran
produktivitas organisasi bidang pendidikan dapat dibedakan sebagai berikut :
1. Produktivitas Internal, berupa hasil yang dapat diukur secara kuantitatif, seperti
jumlah atau prosentase lulusan sekolah, atau jumlah gedung dan lokal yang
dibangun sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan.
10Zulian
12 I
Yamit, op., cit., hlm. 190
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
2. Produktivitas Eksternal, berupa hasil yang tidak dapat diukur secara kuantitatif,
karena bersifat kualitatif yang hanya dapat diketahui setelah melewati tenggang
waktu tertentu yang cukup lama. 11
Masih menurut Hadari Nawawi, bagi organisasi pendidikan, adaptasi
manajemen mutu terpadu dapat dikatakan sukses, jika menunjukkan gejala–gejala
sebagai berikut :
1. Tingkat konsistensi produk dalam memberikan pelayanan umum dan
pelaksanaan pembangunan untuk kepentingan peningkatan kualitas SDM terus
meningkat.
2. Kekeliruan dalam bekerja yang berdampak menimbulkan ketidakpuasan dan
komplain masyarakat yang dilayani semakin berkurang.
3. Disiplin waktu dan disiplin kerja semakin meningkat
4. Inventarisasi aset organisasi semakin sempurna, terkendali dan tidak
berkurang/hilang tanpa diketahui sebab – sebabnya.
5. Kontrol berlangsung efektif terutama dari atasan langsung melalui pengawasan
melekat, sehingga mampu menghemat pembiayaan, mencegah penyimpangan
dalam pemberian pelayanan umum dan pembangunan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.
6. Pemborosan dana dan waktu dalam bekerja dapat dicegah.
7. Peningkatan ketrampilan dan keahlian bekerja terus dilaksanakan sehingga
metode atau cara bekerja selalu mampu mengadaptasi perubahan dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sebagai cara bekerja yang
paling efektif, efisien dan produktif, sehingga kualitas produk dan pelayanan
umum terus meningkat.12
Berkenaan dengan kualitas dalam pengimplementasian TQM, Wayne F. Cassio
dalam bukunya Hadari Nawawi mengatakan : “Quality is the extent to which product
and service conform to customer requirement”. Di samping itu Cassio juga mengutip
pengertian kualitas dari The Federal Quality Institute yang menyatakan “quality as
meeting the customer’s requiremet the first time and every time, where costumers can
be internal as wellas external to the organization”. Senada dengan itu Goetsh dan
11
Hadari Nawari, op., cit., hlm. 47
12Ibid.
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I13
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
Davis seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1996) yang
mengatakan : “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Dilihat dari pengertian kualitas yang terakhir seperti tersebut di atas, berarti
kualitas di lingkungan organisasi profit ditentukan oleh pihak luar di luar organisasi
yang disebut konsumen, yang selain berbeda – beda, juga selalu berubah dan
berkembang secara dinamis.
Manajemen Mutu Terpadu di lingkungan suatu organisasi non profit termasuk
pendidikan tidak mungkin diwujudkan jika tidak didukung dengan tersedianya sumber –
sumber untuk mewujudkan kualitas proses dan hasil yang akan dicapai. Di lingkungan
organisasi yang kondisinyan sehat, terdapat berbagai sumber kualitas yang dapat
mendukung pengimplementasian TQM secara maksimal. Menurut Hadari Nawawi,
beberapa di antara sumber – sumber kualitas tersebut adalah sebagai berikut :
1. Komitmen Pucuk Pimpinan (Kepala Sekolah) terhadap kualitas.
Komitmen ini sangat penting karena berpengaruh langsung pada setiap
pembuatan keputusan dan kebijakan, pemilihan dan pelaksanaan program
dan proyek, pemberdayaan SDM, dan pelaksanaan kontrol. Tanpa
komitmen ini tidak mungkin diciptakan dan dikembangkan pelaksanaan
fungsi – fungsi manajemen yang berorentasi pada kualitas produk dan
pelayanan umum.
2. Sistem Informasi Manajemen
Sumber ini sangat penting karena usaha mengimplementasikan semua
fungsi manajemen yang berkualitas, sangat tergantung pada ketersediaan
informasi dan data yang akurat, cukup/lengkap dan terjamin kekiniannya
sesuai dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas pokok organiasi.
3. Sumberdaya manusia yang potensial
SDM di lingkungan sekolah sebagai aset bersifat kuantitatif dalam arti
dapat dihitung jumlahnya. Disamping itu SDM juga merupakan potensi
yang berkewajiban melaksanakan tugas pokok organisasi (sekolah) untuk
mewujudkan eksistensinya. Kualitas pelaksanaan tugas pokok sangat
ditentukan oleh potensi yang dimiliki oleh SDM, baik yang telah
14 I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
diwujudkan dalam prestasi kerja maupun yang masih bersifat potensial dan
dapat dikembangkan.
4. Keterlibatan semua Fungsi
Semua fungsi dalam organisasi sebagai sumber kualitas, sama pentingnya
satu dengan yang lainnnya, yang sebagai satu kesatuan yang tidak dapat
dipisahkan. Untuk itu semua fungsi harus dilibatkan secara maksimal,
sehingga saling menunjang satu dengan yang lainnya.
5. Filsafat Perbaikan Kualitas secara Berkesinambungan
Sumber – sumber kualitas yang ada bersifat sangat mendasar, karena
tergantung pada kondisi pucuk pimpinan (kepala sekolah), yang selalu
menghadapi kemungkinan dipindahkan, atau dapat memohon untuk
dipindahkan. Sehubungan dengan itu, realiasi TQM tidak boleh
digantungkan pada individu kepala sekolah sebagai sumber kualitas, karena
sikap dan perilaku individu terhadap kualitas dapat berbeda. Dengan kata
lain sumber kualitas ini harus ditransformasikan pada filsafat kualitas yang
berkesinambungan dalam merealisasikan TQM. 13
Semua sumber kualitas di lingkungan organisasi pendidikan dapat dilihat
manifestasinya melalui dimensi – dimensi kualitas yang harus direalisasikan oleh pucuk
pimpinan bekerja sama dengan warga sekolah yang ada dalam lingkungan tersebut.
Menurut Hadari Nawawi, dimensi kualitas yang dimaksud adalah :
1. Dimensi Kerja Organisasi
Kinerja dalam arti unjuk perilaku dalam bekerja yang positif, merupakan
gambaran konkrit dari kemampuan mendayagunakan sumber – sumber
kualitas,
yang
berdampak
pada
keberhasilan
mewujudkan,
mempertahankan dan mengembangkan eksistensi organisasi (sekolah).
2. Iklim Kerja
Penggunaan sumber–sumber kualitas secara intensif akan menghasilkan
iklim kerja yang kondusif di lingkungan organisasi. Di dalam iklim kerja
yang diwarnai kebersamaan akan terwujud kerjasama yang efektif melalui
kerja di dalam tim kerja, yang saling menghargai dan menghormati
13Ibid.,
hlm. 138 – 141
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I15
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
pendapat, kreativitas, inisiatif dan inovasi untuk selalu meningkatkan
kualitas.
3. Nilai Tambah
Pendayagunaan sumber – sumber kualitas secara efektif dan efisien akan
memberikan nilai tambah atau keistimewaan tambahan sebagai pelengkap
dalam melaksanakan tugas pokok dan hasil yang dicapai oleh organisasi.
Nilai tambah ini secara kongkrit terlihat pada rasa puas dan berkurang atau
hilangnya keluhan pihak yang dilayani (siswa).
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Pendayagunaan sumber – sumber kualitas secara efektif dan efisien
bermanifestasi pada kemampuan personil untuk menyesuaikan proses
pelaksanaan pekerjaan dan hasilnya dengan karakteristik operasional dan
standar hasilnya berdasarkan ukuran kualitas yang disepakati.
5. Kualitas Pelayanan dan Daya Tahan Hasil Pembangunan
Dampak lain yang dapat diamati dari pendayagunaan sumber – sumber
kualitas yang efektif dan efisien terlihat pada peningkatan kualitas dalam
melaksanakan tugas pelayanan kepada siswa.
6. Persepsi Masyarakat
Pendayagunaan sumber – sumber kualitas yang sukses di lingkungan
organisasi pendidikan dapat diketahui dari persepsi masyarakat (brand
image) dalam bentuk citra dan reputasi yang positip mengenai kualitas
lulusan baik yang terserap oleh lembaga pendidikan yang lebih tinggi
ataupun oleh dunia kerja.14
Secara singkat dapat digambarkan diagram komitmen kualitas dalam
Manajemen Mutu Terpadu adalah sebagai berikut :
14Ibid.,
16 I
hlm. 141
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
TQM
KOMITMEN PADA KUALITAS
SUMBER – SUMBER KUALITAS
PERBAIKAN KUALITAS
SECARA BERKELANJUTAN
FUNGSI – FUNGSI MANAJEMEN :
PERENCANAAN, PENGORGANISASIAN, PELAKSANAAN, PENGANGGARAN, KONTROL
PELAKSANAAN PEKERJAAN SECARA
BERKUALITAS
HASIL :
PELAYANAN UMUM DAN PEMBANGUNAN
FISIK/NON FISIK MEMUASKAN MASYARAKAT
Diagram : Komitmen Kualitas dalam TQM
8. Implementasi Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu dalam
bidang pendidikan tujuan akhirnya adalah meningkatkan kualitas, daya saing bagi
output (lulusan) dengan indikator adanya kompetensi baik intelektual maupun skill serta
kompetensi sosial siswa/lulusan yang tinggi. Dalam mencapai hasil tersebut,
implementasi TQM di dalam organisasi pendidikan perlu dilakukan dengan sebenarnya
tidak dengan setengah hati. Dengan memanfaatkan semua entitas kualitas yang ada
dalam organisasi maka pendidikan kita tidak akan jalan di tempat seperti saat ini.
Kualitas pendidikan kita berada pada urutan 101 dan masih berada di bawah vietnam
yang notabene negara tersebut dapat dikatakan baru saja merdeka dibandingkan dengan
kemerdekaan bangsa kita Indonesia.
Implementasi TQM di organisasi Pendidikan khususnya negeri memang tidak
mudah. Adanya hambatan dalam budaya kerja, unjuk kerja dari guru dan karyawan
sangat mempengaruhi. Tidak perlu dipungkiri bahwa budaya kerja, unjuk kerja dan
disiplin pegawai negeri sipil di negara kita ini sangat rendah. Ini sangat mempengaruhi
efektifitas implementasi TQM.
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I17
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) yang telah mengadopsi
prinsip – prinsip TQM ternyata tidak serta merta mendongkrak peningkatan kinerja
pelaksana sekolah yang implikasinya dapat meningkatkan kompetensi siswa kita.
Menurut penulis, yang paling pertama diperbaiki adalah budaya kerja, unjuk
kerja dan disiplin dari pelaksana sekolah (guru, karyawan dan kepala sekolah).
Semuanya harus dapat memandang siswa sebagai “pelanggan”, yang harus dilayani
dengan sebaik – baiknya demi kepuasan mereka. Pelaksana sekolah selalu bersemangat
untuk maju, bersemangat terus untuk menambah kemampuan dan ketrampilannya yang
pada akhirnya akan meningkatkan unjuk kerja mereka di hadapan siswa. Apabila semua
pelaksana sekolah sudah mempunyai budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin yang tinggi,
maka implementasi TQM dapat secara nyata berjalan dan akan menjadikan organisasi
pendidikan (sekolah) akan semakin maju, eksis, memiliki brand image yang semakin
tinggi dan pada akhirnya dapat menciptakan kader – kader bangsa yang berkualitas dan
dapat disejajarkan dengan bangsa lain.
Rendahnya budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin kerja pelaksana seokolah
(PNS) memang sangat dipengaruhi oleh sistem penghargaan negara (gaji) yang rendah
terhadap PNS. Ini menyebabkan tidak sedikit kewajiban di organisasi pendidikan
khususnya menjadi “sambilan” bagi PNS dan justru yang utama berada di kegiatan luar
organisasi karena adanya tuntutan ekonomi yang semakin berat.
Angin segar telah berhembus bagi guru khususnya, dengan telah adanya UU
Guru dan Dosen yang menjadi payung hukum dan menjamin peningkatan kesejahteraan
Guru dan Dosen. Apabila UU tersebut benar dilaksanakan, suatu hal yang mungkin
dapat meningkatkan kinerja guru.
Pada intinya, implementasi TQM di organisasi pendidikan khususnya sekolah
masih akan terasa berat. Diperlukan adanya kesungguhan dari warga sekolah secara
bersama, sadar, dan berkeinginan yang kuat untuk maju. Partisipasi aktif dan dinamis
dari orang tua, siswa, guru dan staf lainnya termasuk institusi yang memiliki
kepedulian terhadap pendidikan sekolah tentu sangat diharapkan.
Sekolah harus mengidentifikasikan kebutuhannya dan merumuskan visi,
misi, dan tujuan dalam rangka menyajikan pendidikan yang berkualitas bagi
siswanya sesuai dengan konsep pembangunan pendidikan nasional yang akan
18 I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
dicapai. Hal penting yang perlu diperhatikan sehubungan dengan identifikasi
kebutuhan dan perumusan visi, misi dan tujuan adalah bagaimana siswa belajar,
penyediaan sumber daya dan pengeloaan kurikulum termasuk indikator
pencapaian peningkatan mutu tersebut.
Karena fokus kita dalam mengimplementasian konsep manajemen ini adalah
mutu siswa, maka program yang disusun harus mendukung pengembangan
kurikulum dengan memperhatikan kurikulum nasional yang telah ditetapkan,
langkah untuk menyampaikannya di dalam proses pembelajaran. Dalam rangka
pelaksanaan konsep manajemen ini, sekolah perlu pula membuat skala prioritas yang
mengacu kepada program-program pembelajaran bagi siswa.
C. Penutup
Dari paparan di atas dapat diambil kesimpulan :
1. Manajemen Mutu Terpadu(TQM) adalah suatu sistem manajemen yang
mendayagunakan sumber – sumber kualitas yang ada dalam organisasi
melalui tahapan – tahapan manajemen secara terkendali untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada pelanggan secara efektif dan efisien.
2. Kesulitan penerapan TQM dalam bidang pendidikan adalah kesulitan dalam
penentuan kualitas produknya (lulusan) yang lebih bersifat kualitatif.
3. Ada lima sifat layanan yang harus diwujudkan agar pelanggan puas:
Reability
(kepercayaan).
Assurance
(keterjaminan)
Tangible
(penampilan) Emphaty (perhatian) Responsiveness (ketanggapan).
4. Implementasi TQM di bidang pendidikan dikatakan berhasil jika dapat
ditemukan ciri – ciri sebagai berikut :
a. Tingkat konsistensi produk dalam memberikan pelayanan umum dan
pelaksanaan pembangunan untuk kepentingan peningkatan kualitas SDM
terus meningkat.
b. Kekeliruan dalam bekerja yang berdampak menimbulkan ketidakpuasan
dan komplain masyarakat yang dilayani semakin berkurang.
c. Disiplin waktu dan disiplin kerja semakin meningkat
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014
I19
Yundri Akhyar - Total Quality Management (manajemen mutu terpadu)
d. Inventarisasi aset organisasi semakin sempurna, terkendali dan tidak
berkurang/hilang tanpa diketahui sebab – sebabnya.
e. Kontrol berlangsung efektif terutama dari atasan langsung melalui
pengawasan melekat, sehingga mampu menghemat pembiayaan,
mencegah penyimpangan dalam pemberian pelayanan umum dan
pembangunan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
f. Pemborosan dana dan waktu dalam bekerja dapat dicegah.
g. Peningkatan ketrampilan dan keahlian bekerja terus dilaksanakan
sehingga metode atau cara bekerja selalu mampu mengadaptasi
perubahan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sebagai
cara bekerja yang paling efektif, efisien dan produktif, sehingga kualitas
produk dan pelayanan umum terus meningkat.
Bibliografi
Crash, Bill dalam: Bambang H. Hadi Wiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki
Pasar Internasional Dengan ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu, (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 1996
Hadiprojo, Suryo, Menghadapi Tantangan Masa Depan, (Jakarta: Gramedia, 1987)
Kartono, Kartini, Quo Vadis Tujuan Pendidikan? Harus Sinkron dengan Tujuan
Manusia, (Bandung: Mandar Maju, 1991)
Nawawi, Hadari, Manajemen Strategik, ( Yogyakarta: Gadjah Mada Pers, 2005)
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta:
Penerbit ANDI, 2003)
Umedi, Manajemen Mutu Berbasis Sekolah/Madrasah (MMBS/M), (Jakarta: Pusat
Kajian Mutu Pendidikan, 2004)
Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, (Yogyakarta: dipura, 2001)
20 I
Jurnal Potensiavol.13 Edisi 1 Januari-Juni 2014