JURNAL ILMIAH KOHESI Vol. 1 No. 1 April 2017

JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT. PEGADAIAN (PERSERO) KANWIL I MEDAN
SATRIA MIRSYA AFFANDY NASUTION
DOSEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
ABSTRACT
The purpose of this research is to know whether there is influence of producer image to
customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan, to determine the impact of
consumer image on customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero), to determine the effect of
product image to customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) .Population in this research
is all people who use service product of PT. Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan with an
unknown number. While the sample is 50 respondents, by using sampling accidental sampling
technique. Technique of collecting data by distributing koesioner to consumer using service
product of PT. Pawnshops. The analytical tool used is multiple regression model with classical
assumption analysis technique. In this research is used associative approach, associative data
approach used for using 4 variable and its purpose to know relation between variable. Based on
the result of the research, it can be concluded that the producer image variable (X1) has a
significant effect on customer satisfaction, consumer image variable (X2) has a significant effect
on customer satisfaction and product image (X3) has significant effect on customer satisfaction.
Simultaneously variable of producer image, consumer image and product image together have
significant effect to customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan.
Keywords: Brand Image and Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Memilih nama merek yang tepat buat sebuah produk bukanlah perkara gampang. maka
dari itu PT. Pegadaian harus bersaing dalam memilih citra merek untuk membuat pelanggan
puas dalam menggunakan produk atau jasa yang dipasarkan oleh PT. Pegadaian dan merek
dagang tersebut harus terdaftar dan dilindungi oleh hukum. Citra merek dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Semua hal tersebut dapat berdampak pada pembelian ulang suatu
produk. Agar dapat berkompetisi. Dibutuhkan pembentukan citra merek yang baik dimata
konsumen. Dengan adanya citra merek yang positif, tidak dipungkiri bahwa konsumen merasa
puas terhadap produk jasa layanan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi pembelian
ulang secara terus menerus terhadap produk yang sama. Hal ini pula yang terjadi pada
perusahaan jasa. PT.Pegadaian merupakan sebuah lembaga Badan Usaha Milik Negara (
BUMN) yang bergerak dibidang jasa perkreditan non bank atas dasar hukum gadai, pegadaian
sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa perkreditan. Berdasarkan studi
pendahuluan yang penulis lakukan, penulis melihat adanya permasalahan yang terjadi
menyangkut kepuasan pelanggan. Adapun permasalahan yang terjadi ialah adanya pelanggan
mengeluh bahwa masih ada masyarakat yang belum mengenal jenis produk yang ditawarkan
seperti tabungan emas dan jasa penitipian logam mulia sehingga pelanggan merasa belum
puas.
241
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
LANDASAN TEORI
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan
harapan. jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 : 55) kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral
dalam wacana bisnis dan manajemen, bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris di banding
manajemen strategik, pemasaran, dan perilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk
membahas isu yang satu ini. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial
bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang
sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa
pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Manfaat Kepuasan Pelanggan menurut Tjiptono & Chandra (2012 : 57) adalah : Dampak
positif pada loyalitas pelanggan berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling) menekan biaya transaksi pelanggan di
masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) menekan
volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. Meningkatnya toleransi
harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok). Rekomendasi gethok tular positif, pelanggan cenderung lebih
reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on sevices yang
ditawarkan perusahaan, serta meningkatnya bargaining power relatife perusahaan terhadap
jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi
bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap
organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.
Menurut Irawan (2002 : 37) kepuasan konsumen dipengaruhi empat hal yaitu :
a) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik.
b) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
c) Kualitas pelayanan (Service Quality)
Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
d) Emosional (Emotional)
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukse dari kelompok orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
e) Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efesien dalam
mendapatkan produk atau layanan.
Menurut Tjiptono (2012 : 75) indikator dari kepuasan pelanggan yaitu :
1) Keandalan (reability)
2) Daya tanggap (responsiveness)
3) Jaminan (assurance)
4) Kesungguhan (empaty)
5) Bukti langsung (tangiable)
242
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
Citra Merek
Citra Merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra merek
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2009 : 258) merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek
tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan yang lama. Menurut Aaker (2013 : 238) citra merek adalah suatu
persepsi rasional dan emosional konsumen atau pelanggan terhadap suatu merek tertentu.
Menurut Aryandini (2012 : 16) Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang
tersedia mengenai produk, jasa, dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini
didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung yang
terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Menurut Keller (2003) dalam
Tjiptono (2012 : 246) menyederhanakan elemen hirarki menjadi empat level yaitu :
1. Corporate brand (company brand) yaitu menggunakan nama perusahaan baik perusahaan
induk maupun anak perusahaan atau kantor cabangnya sebagai merek produk.
2. Family brand yaitu nama merek yang digunakan di lebih dari satu kategori produk, tetapi
tidak harus selalu merupakan nama perusahaan pemiliknya.
3. Individual brand yaitu merek yang dibatasi hanya untuk satu kategori produk, meskipun bisa
digunakan untuk beberapa tipe produk berbeda dalam kategori yang sama.
4. Modifer yaitu wahana untuk menandakan item spesifik atau tipe model atau
versi/konfigurasi tertentu dari produk. Penambahan brand modifier bermanfaat dalam
mengkomunikasikan penyempurnaan atau perbedaan merek dalam jumlah aspek.
Menurut Abdul dalam Fajrianthi dan Farrah (2013 : 285) menyebutkan faktor-faktor
pembentuk citra merek adalah sebagai berikut :
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh
produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercayai atau di andalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3) kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami
oleh konsumen.
6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah
uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat
mempengaruhi citra jangka panjang.
7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk.
Indikator citra merek terdiri dari atas tiga bagian yaitu :
1) Citra produsen (Production image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang/jasa. Bagi produsen,
manfaat brand adalah:
a) Brand memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang
timbul.
b) Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk.
c) Brand memungkinkan untuk menarik sekelompok pembelian yang setia dan
menguntungkan.
d) Brand membentuk penjualan melakukan segmentasi pasar.
243
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
2) Citra konsumen (customer image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh
konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang/jasa. Bagi konsumen,
manfaat brand adalah :
a) Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu.
b) Brand membantu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang
mungkin bermanfaat bagi mereka.
c) Brand Memudahkan penawaran produk atau jasa yang menjamin kualitasnya.
3) Citra Produk (produk image) yaitu sekumpulan asosiasi yang yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu barang/jasa. Bagi produk, manfaat brand adalah :
a) Kualitas produk asli atau palsu
b) Berkualitas baik
c) Desain menarik
d) Bermanfaat bagi konsumen
Kerangka Konseptual
Menurut Atama (2013 : 23 ) citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang menjadi citra merek dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Menurut Gapur (2013 : 25) seorang pelanggan yang percaya bahwa
suatu merek menunjukkan penampilan atau kinerja baik, sangat menyenangkan untuk
dipergunakan dan diproduksi oleh perusahaan yang sangat meperhatikan masalah sosial
kemungkinan besar pelanggan akan senang dengan pelayanannya. Berdasarkan penelitian ini
ingin melihat bagaimana pengaruh citra merek(X), yang mencakup citra produsen (X1), citra
konsumen (X2), citra produk (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sehingga paradigma
kerangka berpikirnya adalam seperti gambar dibawah ini :
Citra Produsen (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Citra Produk (X3)
Citra Konsumen (X2)
METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kausal
komperatif dan kuantitatif. Karena penelitian ini data yang telah di dapat berwujud angka-angka
yang dapat dihitung jumlahnya. Menurut Neolaka (2014 : 28) kausal komperatif adalah untuk
meneliti kemungkinan hubungan sebab akibat dengan cara berdasarkan atas pengamatan
terhadap akibat yang ada mencari kembali faktor yang mungkin menjadi penyebab melalui data
tertentu. Menurut Sugiyono (2013 : 11) metode kuantitatif ini disebut sebagai metode
positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivism. Metode ini sebagai metode ilmiah
karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional
dan sistematis. Metode ini juga disebut metode konfirmatif, karena metode ini cocok digunakan
untuk pembuktian/konfirmasi. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian
berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Tempat penelitian dilaksanakan di PT.
Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan yang beralamat Jalan. Pegadaian No.112 Medan. Website
: www.pegadaian.co.id . Waktu penelitian ini direncanakan di mulai dari bulan Mei 2016 sampai
244
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
dengan selesai. . Didalam ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT. Pegadaian
Kanwil I Medan dengan jumlah yang tidak diketahui. Berdasarkan keterangan diatas maka
sampel diambil dengan sistem pengambilan sampel aksidental/kebetulan, yakni yang diambil 50
orang dengan menggunakan skala likert berbentuk tabel ceklis. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : wawancara dan angket (koesioner). Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik (uji normalitas,
multikolinieritas, heteroskedastitas), Regresi linier berganda, Uji t, Uji F dan Koefisien
Determinas.
HASIL PENELITIAN
1. Uji Asumsi Klasik
Metode regresi merupakan model regresi yang menghasilkan estimator linier tidak bisa
terbaik (best linier unibias estimate). Kondisi ini akan terjadi jika dipenuhi beberapa asumsi yang
disebut dengan asumsi klasik sebagai berikut :
a) Uji Normalitas
Uji normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel
dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
Berikut ini dapat dilihat grafik probability plot hasil penelitian data yang telah diolah
dengan pengujian SPSS versi 16 adalah sebagai berikut : Pada Gambar IV.1 diatas diketahui
hasil dari pengujian normalitas bahwa data menyebar disekitar diagram dan hasil titik-titiknya
mendekati garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data
yang berdistribusi normal dan uji normalitas terpenuhi. Sehingga dapat dilakukan analisis data
atau pengujian hipotesis dengan teknik statistic yang relevan.
b) Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas dilakukan untuk melihat apakah model regresi ditemukannya ada
tidaknya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
multikolinieritas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dengan melihat nilai variance
inflation factor (VIF) dan nilai tolerance. Nilai untuk menunjukkan ada atau tidak multikolinieritas
adalah jika nilai tolerance ≥ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 maka tidak terdapat
multikolinieritas antara variabel independen.
245
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
Tabel 1.
Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity
Model
Statistics
Tolerance VIF
1 (constant)
1.473
citra produsen (X1) 0.679
citra
konsumen
0.834
1.2
(X2)
0.698
1.433
citra produk (X3)
Sumber : Data diolah (2016)
a. Adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10
b. Tidak adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10.
c) Uji Heterokedastistas
Uji heteroskedasitas yaitu bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
kesamaan varians dari residual data pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual
homoskedstitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedesitas dapat dengan melihat plot antara nilai prediksi variabel terikat
dengan nilai residualnya jika tidak ada pola jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar diatas memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola yang
jelas atau teratur serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y dengan
demikian “tidak terjadi heteroskedasitas” pada model regresi.
2. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel terikat. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
246
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
Tabel 2.
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1(Constant)
3.240
2.087
T
Sig.
1.553 .127
Citra Produsen (X1) .351
.133
.309
2.636 .011
Citra Konsumen (X2) .461
.139
.350
3.312 .002
Citra Produk (X3)
.387
.143
.312
2.701 .010
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari table Coefficients diatas pada kolom Unstandardized Coefficients terlihat nilai-nilai
koefisien regresinya adalah :
Y = 3.240 + 0.351 X1+ 0.461 X2 + 0.387 X3
Keterangan :
Y
: Kepuasan Pelanggan
X1
: Citra Produsen
X2
: Citra Konsumen
X3
: Citra Produk
Keterangan Y adalah kepuasan pelanggan yang memiliki nilai 3.240, X1 (Citra produsen)
memiliki nilai 0.351, X2 (Citra konsumen) memiliki nilai 0.461 dan X3 (Citra Produk) memiliki nilai
0.387.
Persamaan diatas memperlihatkan bahwa setiap variabel bebas (X1, X2 dan X3) memiliki
koefisien yang sama yaitu b1 positif, b2 positif dan b3 positif, berarti variabel bebas X1, X2, dan X3
mempunyai hubungan yang searah terhadap variabel Y.
3. Penguji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya bertujuan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerapkan variabel dependen. Dengan bantuan
komputer program SPSS 16.
Tabel 3. Uji t
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1(Constant)
3.240
2.087
.351
.133
.461
.139
Citra
(X1)
Produsen
Citra
(X2)
Konsumen
T
Sig.
1.553
.127
.309
2.636
.011
.350
3.312
.002
2.701
.010
Citra Produk (X3) .387
.143
.312
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari data diatas dan pengolahan SPSS dapat diketahui :
thitung (X1)
: 2.636
247
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
thitung (X2)
: 3.312
thitung (X3)
: 2.701
ttabel
: 2.011
Dapat dilihat bahwa nilai thitung > ttabel untuk variabel citra produsen (X1) adalah sebesar
2.636 > 2.011 dengan nilai signifikan 0,011 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa citra
produsen (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel citra
konsumen (X2) adalah sebesar 3.312 > 2.011 dengan nilai signifikan 0,020 < 0,05 maka citra
konsumen (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan variabel
citra produk (X3) adalah sebesar 2.701 > 2.011 dengan nilai signifikan 0,010 < 0,05 maka citra
produk (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Uji F
Melalui pengujian hipotesis penelitian akan di uji untuk melihat apakah ada hubungan
signifikan diantara kedua variabel yang dilakukan dengan uji F, maka hasil pengolahan data
yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Uji F
ANOVAb
Sum
Squares
Model
1
of
Df
Mean Square F
Sig.
Regression 312.526
3
104.175
.000a
Residual
46
5.095
234.354
20.448
Total
546.880
49
a. Predictors: (Constant), Citra Produk (X3), Citra Konsumen (X2), Citra Produsen
(X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari hasil perhitungan tabel IV.14 diatas diperoleh nilai Fhitung sebesar 20.448 sedangkan
nilai Ftabel 3.20 dengan taraf signifikan (0,000 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa citra
produsen (X2) citra konsumen (X2) dan citra produk (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan besar yang menunjukkan besarnya variasi variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya dengan kata lain, koefisien
determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel-variabel bebas dalam
menerangkan variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square
sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R
Adjusted
R Square Square
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson
1
.756a
.571
.544
2.25713
1.412
a. Predictors: (Constant), Citra Produk (X3), Citra Konsumen (X2), Citra
Produsen (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel IV.14 diatas terlihat bahwa nilai R square adalah sebesar 0,571
(571%). Variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
248
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
PEMBAHASAN
Dari hasil pengujian terlihat bahwa variabel bebas (citra produsen, citra konsumen dan
citra produk) berpengaruh terhadap Y (kepuasan pelanggan), lebih rinci hasil analisis dan
pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pengaruh Citra Produsen Terhadap Kepuasan Pelanggan
Terdapat adanya pengaruh nilai thitung < ttabel untul variabel citra produsen (X1) adalah
sebesar 2.636 > 3.20 dengan nilai signifikan 0,011 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa citra
produsen (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil
penelitian didukung sesuai dengan yang dikemukakan dalam Atama (2012) bahwa citra
produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Citra Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan
Terdapat adanya pengaruh nilai thitung > ttabel untuk variabel citra konsumen (X2) adalah
sebesar 3.312 > 3.20 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05 maka citra konsumen (X2)
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian didukung sesuai
dengan yang dikemukakan dalam Aryandini (2012) citra konsumen membawa dampak positif
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Citra Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Terdapat pengaruh nilai thitung < ttabel untuk variabel citra produk (X3) adalah sebesar
2.701 > 3.20 dengan nilai signifikan 0,010 < 0,05 maka citra produk (X 1) berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian didukung sesuai dengan yang
dikemukakan dalam Atama (2013) citra produk mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Dari pembahasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Citra produsen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan.
2. Citra konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Pegadaian (Persero) Kanwil I Medan.
3. Citra produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
pegadaian (Persero) Kanwil I Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Gapur Tanjung (2013). Pengaruh iklan dan citra merek tehadap keputusan
nasabah dalam menggunakan layanan gadai konvensional (kredit cepat aman) pada
PT.Pegadaian (Persero) Cab. Gaharu.
Adhita Aryandini. A (2012). Analisis pengaruh brand image terhadap keputusan nasabah
dalam memilih produk tabungan masa depan di pt. bank sulselbar cabang
utama
Makassar.
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry (2010). Pemasaran Jasa
Manusia,
Teknologi, Strategi, jilid dua edisi Ketujuh, Erlangga.
David A. Aaker (2013). Manajemen Pemasaran Strategis, edisi kedelapan, Salemba
Empat.
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra (2012). Pemasaran Strategik, edisi dua,
Andi.
Philip Kotler, Kevin L Keller (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, Erlangga.
(2007). Manajemen Pemasaran, edisi duabelas, PT. Macanan Jaya
Cemerlang.
249
JURNAL ILMIAH KOHESI
Vol. 1 No. 1 April 2017
Prawita Dwi Atama (2013). Pengaruh citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan hotel Garuda Plaza Medan.
Amos Neolaka (2014). Metode Penelitian dan Statistik, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2012). Manajemen Pemasaran, PT. RajaGrafindo
Persada.
Rambat Lupiyoadi (2013). Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat.
Sugiyono (2013). Metode Penelitian Kombinasi, Alfabeta, Bandung.
250