DAFTAR PUSTAKA Abdurachman, Oemi. Dasar – dasar Public

DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman, Oemi. Dasar – dasar Public Relations. Bandung : Penerbit
Alumni. 1975.
Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta : Raja Grafindo Persada,
2001.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center., and Glenn M. Broom. Effective Public
Relations Edisi kesembilan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2006.
Ardianto, Elvinaro. Handbook of Public Relations. Bandung : Simbiosa Rekatama
Media, 2011.
Ardianto, Elvinaro., And Bambang Q-Anees. Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung
: Simbiosa Rekatama Media, 2011.
Creswell, John W. Penelitian Kualitatif dan Desain Riset.Yogyakarta : Pustaka
Pelajar, 2015.
Denzin, Norman K., and Yvonna S. Lincoln. Handbook of Qualitative Research.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2009.
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : Remaja
Rosda Karya, 1994.
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : Remaja
Rosda Karya, 2009.
106
http://digilib.mercubuana.ac.id/
107
Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana
Prenada Media Group, 2010.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya, 2013
Mudie, Peter., and Angela Cottam, The Management and Marketing of Services.
Oxford : Butterworth – Heinemann, 1993.
Mulyana, Deddy. Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung : Remaja Rosda karya,
2000.
Muhtadi, Asep saeful. Komunikasi Politik Indonesia “Dinamika Islam Politik
Pasca-Orde Baru”. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2008.
Hadari, Nawawi. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta :Gadjah Mada
University Press, 2005.
Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan komunikasi : ( Konsepsi dan Aplikasi ) Edisi Revisi. Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2002.
Soemirat, Soleh., dan Elvinaro Ardianto. Dasar - dasar Public Relations.
Bandung : Remaja Rosdakarya, 2002.
Suryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung : Pustaka Setia, 2015.
Syamsi, Ibnu. Pokok-Pokok Pengertian Ilmu Hubungan Masyarakat. Yogyakarta
: Balai Pembinaan Administrasi Akademi Administrasi Negara, 1980.
Tjiptono, Fandi., dan Anastasia Diana. Prinsip dan Dinamika Pemasaran Cetakan pertama. Yogyakarta : J & J Learning, 2000.
Wasesa, Silih Agung. Strategi Public Relations. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 2005.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
108
Billson, Simamora. Memenangkan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta
Gramedia. 2003
Rangkuti, Freddy. Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis. Jakarta :
Gramedia. 2005
WEBSITE
http://www.rscm.co.id
www.rscmkencana.com
http://digilib.mercubuana.ac.id/
109
LAMPIRAN
PEDOMAN PERTANYAAN
“Aktifitas Marketing Public Relations Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo
(RSCM) dalam Menangani Keluhan Konsumen di Unit Kencana”
Nama
: Indra
Jenis Kelamin
: Laki Laki
Profesi
: Marketing RSCM Kencana
NIK
: 197911112009121004
1. Apakah benar penanganan keluhan di RSCM Kencana ditangani oleh
Marketing?
Ya, benar
2. Kenapa di RSCM Kencana kegiatan menangani keluhan ditangani oleh bagian
Marketing bukannya Humas?
Ya, karena bagian marketing disini dibawah naungan dan merupakan bagian
dari Humas
3. Jika MPR juga meng-handle komplain, lalu bagaimana dengan tugas MPR
yang sesungguhnya? Siapa yang mengerjakan & bagaimana mengerjakannya?
Serta bagaimana pembagian tugasnya?
MPR kami terdiri dari beberapa sub divisi, ada yang menangani komplain,
pengorganisasian event dan kerjasama dengan asuransi dan perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
110
4. Dalam
setiap
kegiatan
penanganan
keluhan
konsumen
apakah
Marketing/MPR selalu dilibatkan?
Iya, jika tidak bisa langsung diselesaikan oleh penerima keluhan pertama.
5. Menurut anda, mengapa setiap keluhan konsumen yang masuk harus segera
ditangani secepat mungkin?
Karena merupakan bagian dari Komitmen untuk melebihi harapan pelanggan
dan sebagai momen untuk improvement
A. Penemuan Fakta ( Fact Finding )
1. Apa yang menyebabkan konsumen menyampaikan komplain?
Ketika yang pelanggan terima tidak sesuai dengan yang diharapkan.
2. Persoalan apa saja yang bisa masuk kategori komplain di RSCM Kencana?
Keluhan seputar pelayanan.
3. Hal apa saja yang biasa sering dikeluhkan oleh konsumen?
Lahan parkir yang tidak memadai dan Dokter yang terlambat
4. Melalui media apa saja pelanggan dapat menyampaikan komplain?
RSCM
KENCANA
menyediakan
3
sarana
sebagai
media
untuk
menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok
informasi/customer service.
5. Lalu bagaimana dengan media yang digunakan MPR dalam meng-handle
komplain tersebut?
Langsung kepada petugas Customer Service atau melalui Formulir Komplain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
111
6. Ada anggapan bahwa jika konsumen menyampaikan keluhannya melalui
media massa akan lebih cepat mendapat respon, bagaimana tanggapan Bapak
Indra?
Mungkin benar, namun kami selalu berusaha dan berupaya agar keluhan
pelanggan bisa segera diselesaikan tanpa harus lewat media.
7. Dalam penanganan keluhan konsumen seperti pada kasus Ny. Myrna
Soegiharto yang menyampaikan komplain tentang pembatalan appoinment
dengan dokter yang mendadak, langkah apa yang pertama kali dilakukan oleh
Marketing/MPR?
Memohon maaf kepada pasien dan berusaha menawarkan untuk menawarkan
dokter pengganti.
8. Bagaimana koordinasi MPR dengan bagian-bagian lain yang terlihat dengan
komplain? Contohnya pasien atau konsumen tidak dapat lahan parkir,
bagaimana MPR berkoordinasi dengan parkir untuk menyelesaikan komplain?
Kami akan berusaha berkoordinasi dengan petugas yang bertanggung jawab
mengenai parker, untuk kondisi darurat atau pasien sedang terburu buru kami
akan memberikan bantuan seperti valet parking
9. Untuk mengetahui kronologis permasalahan yang sebenarnya, pihak
Marketing bekerja sama dengan pihak mana saja?
Berkoordinasi dengan unit unit yang terlibat
10. Apakah ada anggaran khusus yang disediakan oleh pihak RSCM Kencana
untuk kegiatan penanganan keluhan konsumen?
Ada.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
112
B. Perencanaan Kegiatan penanganan keluhan pelanggan
1. Jika komplain dimuat di media massa, siapa yang akan memberikan
tanggapan atas keluhan konsumen tersebut?
Bagian Marketing didampingi oleh tim manajemen dan direksi.
2. Media apa yang akan digunakan dalam memberikan tanggapan atas keluhan
konsumen?
Telefon.
3. Siapakah pihak yang akan menghubungi konsumen yang melakukan
komplain?
Bagian Marketing
4. Berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam kegiatan penanganan keluhan
konsumen?
Sesegera mungkin.
C. Pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan konsumen
1. Bagaimana sistematika komplain yang digunakan oleh pasien/keluarganya
(Step-step/ langkah-langkahnya?
Untuk penanganan komplain yang masuk di RSCM KENCANA telah
membentuk tim penanganan pengaduan masyarakat terpadu. RSCM
KENCANA
menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan
komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok informasi/customer
service
http://digilib.mercubuana.ac.id/
113
2. Bagaimana cara/upaya Marketing Public Relations (MPR) dalam meng-handle
komplain tersebut?
Langsung kepada petugas Customer Service atau melalui Formulir Komplain
3. Bagaimana SOP MPR dalam meng-handle komplain tersebut?
Mengecek kronologis - identifikasi masalah – identifikasi solusi pendokumentasian
4. Apakah MPR juga melakukan hubungan langsung dengan pelanggan untuk
menyelesaikan kasus tersebut?
Iya.
5. Apakah ada pihak lain yang turut terlibat saat kegiatan penanganan keluhan
konsumen?
Unit lain yang terlibat.
D. Evaluasi kegiatan penanganan keluhan konsumen
1. Apakah ada tindak lanjut setelah keluhan konsumen dapat teratasi?
Pendokumentasian.
2. Pernahkah ada konsumen yang masih merasa belum puas dengan penanganan
yang dilakukan oleh pihak RSCM Kencana?
Tidak.
3. Bila ada, apa yang dilakukan Marketing RSCM Kencana?
4. Apa ukuran keberhasilan dalam penanganan keluhan konsumen?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
114

Pelanggan mengetahui penyebab masalah dan menerimanya.

Keluhan tidak berulang.
5. Apakah setiap keluhan konsumen yang telah dapat teratasi harus dilaporkan
pada RSCM Pusat?
Iya.
6. Apakah ada program – program untuk meminimalisir jumlah keluhan
konsumen yang masuk?
Ada, Continuous improvement.
PEDOMAN PERTANYAAN
“Aktifitas Marketing Public Relations Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo
(RSCM) dalam Menangani Keluhan Konsumen di Unit Kencana”
Nama
: Zahra Naylatul Huda
JenisKelamin
: Perempuan
Profesi
: Customer Service RSCM Kencana
1. Dalam setiap kegiatan penanganan keluhan konsumen apakah bagian
Customer Service selalu dilibatkan?
Ya, Selalu.
2. Menurut anda, mengapa setiap keluhan konsumen yang masuk harus segera
ditangani secepat mungkin?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
115
Karena jika keluhan tidak segera ditangani bisa berdampak menjadi
buruknya citra dan reputasi perusahaan.
A. Pengumpulan data ( Fact Finding )
1. Apa yang menyebabkan pelanggan menyampaikan komplain?
Karena pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan.
2. Hal apa saja yang biasanya dikeluhkan oleh konsumen?
Parkir dan dokter yang sering terlambat.
3. Melalui media apa saja konsumen sering menyampaikan komplain?
Langsung kepada petugas Customer Service atau melalui Formulir Komplain.
4. Ada anggapan bahwa jika konsumen menyampaikan keluhannya melalui
media massa akan lebih cepat mendapat respon, bagaimana tanggapan anda?
Mungkin, namun kami sangat hindari karena bisa langsung berdmpat kepada
citra dan reputasi perusahaan.
5. Untuk mengetahui kronologis permasalahan yang sebenarnya, pihak Customer
Service bekerja sama dengan pihak mana saja?
Dengan semua pihak yang terkait, apabila komplain mengenai dokter yang
terlambat maka akan kami telusuri dari mulai perawat sampai dengan dokter
yang bersangkutan.
B. Perencanaan Kegiatan penanganan keluhan konsumen
1. Apakah dalam kegiatan penanganan keluhan konsumen, pihak Customer
Service memerlukan pertimbangan dari bagian Marketing ?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
116
Betul, kami juga selalu berkoordinasi dengan Marketing.
2. Media apa yang akan digunakan dalam memberikan tanggapan atas keluhan
konsumen ?
Biasanya melalui telefon atau surat.
C. Pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan konsumen
1. Bagaimana langkah – langkah bagian Customer Service dalam menyikapi
komplain dari konsumen?

Memohon Maaf

Mengecek Kronologis

Identifikasi masalah

Identifikasi solusi
2. Saat menangani keluhan dari konsumen apakah anda pernah mengalami
kesulitan?
Sejauh ini tidak ada, saat menangani keluhan yang diperlukan adalah
kesabaran dan pengertian.
3. Apa yang anda lakukan jika menghadapi konsumen yang menyampaikan
ketidakpuasan atau keluhannya dengan nada yang tinggi ( marah )?
Kami berusaha tetap tenang mendengarkan dengan seksama dan perhatian
kemudian meminta maaf baru menelurusuri penyebab masalah.
4. Berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam kegiatan penanganan keluhan
konsumen?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
117
Sekitar 5-10 menit apabila tidak dapat ditangani kami akan berkoordinasi
dengan atasan Unit.
D. Evaluasi kegiatan penanganan keluhan konsumen
1. Apakah ada kegiatan tindak lanjut setelah keluhan konsumen dapat teratasi?
Selain permohonan maaf, kami biasa memberikan ucapan terimakasih dan
meyakinkan pelanggan akan segera memperbaiki masalah.
2. Pernahkah ada konsumen yang masih merasa belum puas dengan penanganan
yang dilakukan oleh pihak Customer Service RSCM Kencana?
Sejauh ini semua keluhan dapat ditangani dengan baik.
3. Bilaada, apa yang dilakukan oleh bagian Customer Service?
4. Apa ukuran keberhasilan dalam penanganan keluhan konsumen?
Kepuasan pelanggan yang keluhannya tertangani akan memberikan
tanggapan postitif sehingga dapat menari pelanggan lain.
5. Apakah setiap keluhan konsumen yang telah dapat teratasi harus dilaporkan
pada kantor RSCM Pusat?
Benar, sudah merupakan alur dari prosedur yang mana RSCM KENCANA
adalah Unit di bawah RSCM Pusat.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
118
PEDOMAN PERTANYAAN
“Aktifitas Marketing Public Relations Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo
(RSCM) dalam Menangani Keluhan Konsumen di Unit Kencana”
Nama
: Ny. Myrna Soegiharto
Jenis Kelamin
: Perempuan
Usia
: 52 tahun
Profesi
: Wiraswasta
Media komplain
: Kotak Saran RSCM Kencana
Alamat pelanggan
: Apartemen Sudirman Park
Tanggal melapor
: 22/04/2016
1. Menurut anda apakah pihak humas ataupun customer service RSCM Kencana
memiliki komitmen untuk mendengarkan dan menyelesaikan komplain
dengan sebaik mungkin?
Iya
2. Media apasaja yang anda ketahui untuk menyampaikan keluhan ke RSCM
Kencana?
Customer Service dan Formulir Komplain
http://digilib.mercubuana.ac.id/
119
3. Menurut anda apakah pihak RSCM Kencana sudah memberitahukan dengan
baik keberadaan media penyampaian keluhan?
Sudah, karena yang saya ketahui formulir komplain tersedia di setiap
ruangan di RSCM KENCANA
4. Melalui media apa anda menyampaikan komplain?
Surat Komplain
5. Mengapa anda memilih media tersebut?
Karena media terdekat dari tempat kejadian
6. Apakah anda merasa kesulitan untuk menyampaikan keluhan ke RSCM
Kencana?
Sejauh ini tidak.
7. Apakah prosedur atau birokrasi pengajuan komplain di RSCM Kencana
terlalu rumit?
Tidak.
8. Apakah komplain anda ditangani secara cepat oleh pihak RSCM Kencana?
Termasuk cepat, komplain saya ditindak lanjuti 2x24 jam setelah saya menulis
form komplain
9. Apakah anda mendapat keadilan( pihak RSCM tidak membeda-bedakan
pelanggan ) baik berdasarkan media yang digunakan, waktu pengajuan
komplain dsb, dalam penanganan keluhan pelanggan yang dilakukanoleh
RSCM Kencana?
Iya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
120
10. Apakah anda merasa pihak RSCM Kencana telah menjaga dan menghargai
privasi atau kerahasiaan identitas anda?
Iya, sebagai mana tertera pada formulir kerahasiaan medis pasien
11. Apakah anda mendapatkan keamanan dan kenyamanan dalam mengajukan
komplain?
Iya
12. Menurut anda apakah pihak RSCM Kencana sudah mencatat dan mendata
dengan baik komplain yang masuk?
Saya rasa sudah
13. Bagaimana sikap petugas RSCM Kencana dalam memberikan tanggapan atas
keluhan anda?
Cepat tanggap dan ramah
14. Menurut anda apakah petugas dari RSCM Kencana ( keterampilan dan
pengetahuan ) yang memadai saat mengatasi komplain?
Cukup memadai
15. Menurut anda apakah pemecahan dan penyelesaian komplain yang
dilakukanoleh RSCM Kencana sudah tepat dan memuaskan?
Memuaskan namun saya harap dapat terus ditingkatnkan.
16. Apakah saran anda untuk meningkatkan penanganan komplain di RSCM
Kencana?
Respon sudah cepat, saya harapkan dapat terus dipertahankan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
121
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Situasi bagian Registration RSCM Kencana
Gambar: Situasi ruang finance RSCM Kencana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
122
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Situasi meeting room RSCM Kencana
Gambar: Situasi office RSCM Kencana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
123
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Situasi lounge RSCM Kencana
Gambar: Situasi Diabetic Center RSCM Kencana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
124
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Situasi Information Center RSCM Kencana
Gambar: Situasi ruang tunggu RSCM Kencana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
125
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Kotak saran RSCM Kencana
Gambar: Situasi Marketing office RSCM Kencana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
126
LAMPIRAN GAMBAR
Gambar: Customer Service RSCM Kencana
Gambar: Fasilitas RSCM Kenanga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
127
Curriculum Vitae
WIRA HATTA PERMANA
o
Personal Information
H/W
June 18th 1988
Indonesian
Moeslem
178 cm / 80 kg
Perum Griya Melati Mas Blok A 1/3
(+628) 128 2330 434
Address
[email protected]
Date of birth
Nationality
Religion
o Education
2015 – 2017
Bachelor Universitas Mercubuana
Meruya, Jakarta Barat
2009 - 2012
Diploma Universitas Bina Sarana Informatika
Depok, Jawa Barat
2003 – 2006
SMAN 1 Garut
Garut, Jawa Barat
o
Skills, Personal Quality & Working Experience
Work well under pressure
Work well in person and or in a team
Hard worker
Develop positive mind
Fast learner
Indonesian
English
0
50
PT Centro
2008 - 2010
PT MAP
2010 - 2011
PT VANLAACK INDONESIA
2011 - 2013
Big enterprise organizer
2014 - 2016
THANK YOU
http://digilib.mercubuana.ac.id/
100