analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
advertisement
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO Studi Kasus Pada PT(Persero) Angkasa Pura I Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Damasus Dema Kokoh Santosa NIM : 002214175 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007 i PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Live is to day, learn of yesterday. Dream of tomorrow..” “Kejujuran adalah kunci kehidupan” Skripsi ini saya persembahkan kepada: Bapak dan Ibuku tercinta, adik-adikku tersayang, dan Shella manisku yang selalu memberiku dukungan dan semangat. “Tuhan Yesus dan Bunda Maria” yang selalu menyertai setiap langkahku. iv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI v PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I di Yogyakarta. Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; dan 2) Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; 3) Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Penelitian ini menggunakan Analisis Persentase dengan pengukuran Skala Likert untuk penyelesaian masalah pertama, Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan kedua dan Analisis Chi-Square dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan ketiga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang diperoleh dengan cara Purposive Sampling. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik atau profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia antara 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan antara Rp.2.000.000-Rp.6.000.000. 2) pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas yaitu 61% responden merasa “sangat puas”, 18% responden merasa “puas”, serta 21% responden merasa “tidak puas”; dan 3) ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.( F=100 ; p ≤ 0,05) vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACK AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT A Case Study at the Adisutjipto Airport in Yogyakarta. Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University Yogyakarta 2007 This research aims to find out : 1) the profile of customers who use the waiting room facility at Adisutjipto Yogyakarta Airport; 2) the level of customers’ attitutes after utiliting the waiting room facility at Adisutjipto Airport; 3) the differences of the attitutes based on age, gender, recent educational background, occupation, and income. This research applies percentage analysis on the Likert Scale to address the first problem. Analysis of customers’ attitutes uses index analysis on the Likert scale to address the second problem. While to address the third problem, Chi-Square analysis on the Likert scale is applied. Data collection techniques which are applied in this research are interview and documentation. Purposive sampling is used to select the 100 samples. The findings of the analysis show that: 1) characteristics or profiles of the customers of Adisutjipto Airport waiting room are mostly male, 29-39 years old with recent educational background of D3/S1/S2/S3, occupation status is private employee with income per month of Rp. 2.000.000 to Rp. 6.000.000. 2) Most of the customers’ are satisfied. The statistics show that 61% of respondents feel “very satisfied”, 18% “satisfied” while the rest of 21% respondents say that they are “unsatisfied”; and 3) there are differences on the level of customers’ attitutes toward the waiting room facility in Adisutjipto Airport Terminal based on age, gender, recent educational background, occupation status, and income per month( F=100 ; p ≤ 0,05). vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga atas segala berkat dan karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Marianus MM. MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan skripsi ini. 4. Ibu Josephine Wuri S.E., MSi., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Aryadi Subagyo, selaku General Manager PT (Persero) Angkasa Pura I yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. viii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. Mbak Tri yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Para konsumen pengguna jasa penerbangan, Bandara Adisutjipto selaku responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini. 8. Bapak Heri, Ibu Mardiyanti, Mbah Cipto, Adi, Dita, Shella, yang telah senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah. 9. PakDhe Santos,Budhe, mas Anton, mba Esty, mba Tea yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 10. Keluarga Bapak Jarot, Jati, Dhita, Heru, Tiok, Bento, Rhino yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 11. Keluarga Bapak Maryono yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 12. Mas Kentot yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 13. Shella Rani yang telah memberikan perhatian, pengertian, penghiburan dan dukungan mental sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 14. Teman-teman kuliah (Deda, Sulo, Opan, Koh Juss, Timbol, Chess, Joko, Br, Antok, Aon, Bayu, Feri, Jati, mbak Sari) dan semua saja yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini. ix PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. Teman-teman Pencinta Alam (Astri, Elsa, Kak Erni, Om Valent, MBX, Pu2t, Si Dul, Plenso, Mas Gondrong, Mas Londo dan Mas Sigit) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini. 16. Teman-teman Mudika (Kondre, Danu, Rista, Febri, Dody, Alma, Gata, Novi, Yono, Felik dan lain-lain) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini. 17. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat terbuka dan berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca. Yogyakarta, 15 Agustus 2007 Penulis Damasus Dema Kokoh.S x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v ABSTRAK ..................................................................................................... vi ABSTRACK ................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Perumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Batasan Masalah ........................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ......................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6 F. Sistematika Penulisan .................................................................. 7 xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II. LANDASAN TEORI ....................................................................... 9 A. Pemasaran .................................................................................... 9 B. Produk ........................................................................................... 9 C. Pasar atau Konsumen .................................................................. 11 D. Konsep Kepuasan Konsumen ...................................................... 16 E. Teori Kepuasan Konsumen .......................................................... 21 F. Hipotesis ................................................................................... 24 BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 25 A. Jenis Penelitian ............................................................................ 25 B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................... 25 C. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 26 D. Variabel Penelitian ....................................................................... 26 E. Sumber Data ................................................................................ 27 F. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 27 G. Populasi dan Sampel ................................................................... 28 H. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 29 I. Metode Pengujian Instrumen........................................................ 30 J. Teknik Analisis Data .................................................................... 33 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 38 A. Profil Perusahaan ......................................................................... 38 B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta ........................... 39 C. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................ 40 D. Tujuan Perusahaan ...................................................................... 41 xii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan .................................... 42 F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan ........................................... 43 G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto................................................ 44 H. Personalia . .................................................................................. 49 BAB V. ANALISIS DATA ........................................................................... 58 A. Karakteristik Responden ............................................................. 58 B. Pengujian Validitas dan Reabilitas .............................................. 61 C. Analisis Indek Kepuasan Konsumen ........................................... 64 D. Analisis Chi-Square ..................................................................... 66 E. Pembahasan ................................................................................ 73 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 77 A. Kesimpulan .................................................................................. 77 B. Saran . .................................................................................. 79 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1. Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 .............................. 48 Tabel IV.2. Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi .............................. 49 Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 58 Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 59 Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ........................................................................................ 59 Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.............. 60 Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Aspek Tingkat Pendapatan per Bulan................................................................... 60 Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ...................................... 62 Tabel V.7. Uji reabilitas .................................................................................. 64 Tabel V.8. Perhitungan IKP ............................................................................ 65 Tabel V.9. Jumlah Responden Berdasarkan IKP ............................................ 66 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar IV.1. Struktur Organisasi Bandara Adisutjipto.....................................57 xiv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Kuesioner Lampiran II : Dokumentasi Lampiran III : Hasil Validitas dan Reliabilitas Harapan Lampiran IV : Hasil Validitas dan Reliabilitas Kinerja Lampiran V : Data Hasil Kuesioner Lampiran VI : Hasil IKP Lampiran VII : Hasil Persentase Lampiran VIII : Hasil Chi-Square Lampiran IX : Tabel R 5% Lampiran X : Tabel Chi-Square Lampiran XI : Surat Ijin Penelitian dari Bandara Adisutjipto. xv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejalan dengan diberlakukannya perdagangan bebas se-Asia Tenggara (AFTA: Asean Free Trade Area) akan memberi kesempatan bagi setiap warga negara ASEAN dan dunia untuk bebas berdagang di daerah ASEAN dan dunia. Dengan AFTA tersebut maka akan semakin banyak produk maupun jasa yang dipasarkan baik yang diproduksi dari dalam atau dari luar negeri. Hal ini akan memberi dampak keberuntungan bagi konsumen karena mempunyai kesempatan untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginannya. Semakin banyak pilihan produk atau jasa bagi konsumen mengharuskan perusahaan untuk memiliki suatu strategi keunggulan dalam bersaing agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat memperoleh laba yang diharapkan. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya memfokuskan pada harapan dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Ini disebabkan oleh semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak untuk memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya, sebesar yang dibayarnya. Kesadaran itu sangatlah tinggi dalam lingkup pelayanan transportasi udara, karena merupakan transportasi terpandang, dengan konsumen masyarakat kelas menengah keatas. Pembangunan disektor perhubungan harus ditunjang dengan pengembangan, pemeliharaan dan penyediaan fasilitas – fasilitas jasa perhubungan udara termasuk Bandar Udara. Penyediaan Fasilitas – fasilitas tersebut diharapkan mampu memberikan kenyamanan, kemudahan dan keamanan bagi para pengunjung. Fasilitas-fasilitas yang ada di bandara antara lain : 1. Fasilitas landasan pacu untuk pendaratan dan penerbangan pesawat 2. Fasilitas Kesen(gardu pandang) 3. Fasilitas terminal 4. Fasilitas Listrik 5. Fasilitas Apron 6. Fasilitas gedung Dari beberapa fasilitas di atas yang menjadi perhatian penulis yaitu mengenai fasilitas Ruang Tunggu terminal bandara, karena yang menjadi tujuan langsung dan berkumpulnya pengguna jasa penerbangan adalah ruang tunggu. Maka untuk memenuhi permintaan dari konsumen sehingga konsumen merasa betah dan dapat memenuhi kebutuhan selama menunggu penerbangan, maka didalam fasilitas ruang tunggu tersebut juga terdapat fasilitas – fasilitas penunjang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 (jasa non aero) yang nantinya konsumen dapat menikmatinya secara langsung sehingga tidak merasa jenuh saat menunggu. Adapun fasilitas – fasilitas penunjang yang terdapat di dalam ruang tunggu yang juga merupakan bagian dari fasilitas terminal dan konsesioner antara lain : a. Tempat duduk g. ATM b. Televisi h. Wartel c. Koran i. Kios – kios souvenir dan kafe d. AC j. Biro pelayanan penerbangan e. Ruangan untuk perokok k. Warnet f. Viewer : informasi untuk l. Toilet mengetahui pesawat m. Penjualan tiket penerbangan. datang dan pergi Fasilitas yang memadai dan mencukupi yang diberikan pihak bandara diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sebagai sarana penunjang penerbangan serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan yang mereka butuhkan tanpa harus membeli dari luar lingkungan Bandara. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan – permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta? PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta? 3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis memberi batasan penelitian ke dalam beberapa hal sebagai berikut: 1. Responden yang diteliti berusia antara 17 – 50 tahun. Peneliti menetapkan usia responden yang diteliti tersebut berdasarkan keyakinan bahwa dalam usia tersebut responden mempunyai kekuatan untuk menentukan pilihan dalam memilih produk. 2. Penelitian dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal yang ditawarkan oleh Bandara Udara Adisudjipto. 3. Fasilitas Terminal yang diteliti adalah ruang tunggu internal, khususnya pada ruang tunggu keberangkatan. 4. Karakteristik responden yang diteliti meliputi: 1. Usia : 17-28 tahun 29-39 tahun 40-50 tahun PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 2. Jenis kelamin : Pria / Wanita 3. Pendidikan Terakhir : SD/SMP SMA/STM D3/S1/S2/S3 4. Status Pekerjaan: Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil/PNS Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga 5. Tingkat Pendapatan per bulan: < Rp2.000.000,00 Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 > Rp 6.000.000,00 D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Bandara Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak bandara untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian, pihak Bandara dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. 2. Bagi Universitas Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah. 3. Bagi Penulis Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 F. Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, produk, pasar atau konsumen, konsep kepuasan konsumen, dan teori kepuasan konsumen. BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisikan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan, sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, arah pengusahaan perusahaan, tujuan perusahaan, produk pelayanan jasa kebandarudaraan, potensi perusahaan, bidang pelayanan dan pengusahaan perusahaan, sumber daya manusia, dan personalia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan analisis data dan pembahasan tentang profil, tingkat kepuasan, dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen seteah menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kottler dan Armstrong 2001 : 6). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup lebih tinggi”Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ” seni menjual produk” B. Produk Produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk mencakup barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan gagasan (Kottler 2000 : 13) Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut adalah wujud dalam melakukan pemasaran : a. Barang Barang adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong 2001 : 9). 9 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 b. Jasa Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kottler dan Armstrong 2001 : 274 ). c. Pengalaman Dengan merangkai – rangkaikan beberapa barang dan jasa, seseorang dapat menciptakan, mempergelarkan, dan memasarkan pengalaman. d. Peristiwa Peristiwa disini yaitu pemasar menggunakan waktu – waktu bersejarah untuk dijadikan produk pemasaran. e. Orang Orang tidak hanya menjadi pelaku pemasaran tetapi orang juga bisa menjadi media pemasaran. f. Tempat Lokasi strategis dan mudah terjangkau diharapkan calon pembeli dapat tertarik dan melakukan transaksi. g. Properti Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu benda nyata atau finansial. h. Organisasi Kumpulan dari beberapa perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan dan membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran publik mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 i. Informasi Informasi dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. j. Gagasan Produk dan jasa merupakan platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat. C. Pasar atau Konsumen Pasar atau Konsumen disini adalah orang – orang yang menggunakan jasa kebandarudaraan yang memiliki tujuan penerbangan yang bervariasi serta konsumen yang juga bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan dan selera. Mereka membeli barang dan jasa dengan perbedaan yang amat besar. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian (Kottler 2000:183): 1. Faktor Budaya a. Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar. Anak – anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku keluarganya serta lembaga – lembaga penting lain. Nilai – nilai yang dapatkan adalah sebagai berikut : prestasi dan keberhasilan, kenikmatan aktifitas, materi, efisiensi dan individualisme, eksternal, humanisme, dan berjiwa muda. kepraktisan, kebebasan, kemajuan, kenikmatan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 b. Sub – Budaya Masing – masing budaya terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotanya. Sub – budaya terdiri dari kebangsaan, ras, agama, dan daerah geografis. Banyak sub – budaya yang membentuk segmen penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai – nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi rekreasi dan banyak ciri – ciri yang lain. 2. Faktor Sosial a. Kelompok Acuan Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan yang terdiri dari kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 b. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh relatif suami, istri, dan anak – anak dalam membeli berapa produk dan jasa. Istri biasanya bertindak sebagai agen pembelian utama keluarga, dan untuk produk dan jasa yang mahal istri dan suami terlibat dalam pengambilan keputusan. Riset pasar memahami : wanita memiliki atau sangat mempengaruhi kebanyakan keputusan pembelian. c. Peran dan Status Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status. 3. Faktor Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Orang dewasa mengalami ”perjalanan” dan ”perubahan” sepanjang hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada perubahan situasi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumen. b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 – rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. Pemasar barang – barang yang peka terhadap harga terus – menerus memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. c. Gaya Hidup Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan demikian, pemasar dapat dengan jelas mengarahkan mereknya ke gaya hidup orang yang berprestasi. d. Kepribadian dan Konsep-Diri Masing – masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Ciri – ciri kepribadian kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 Konsep-Diri ( citra pribadi) seseorang. Pemasar berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasaran. 4. Faktor Psikologis a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul karena tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Psikogenis; muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi Adalah proses yang digunakan oleh seorang indifidu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan – masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c. Pembelajaran Saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan. Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 mendorong tindakan. Petunjuk adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, di mana, dan bagaimana tanggapan seseorang. d. Keyakinan Sikap Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin dan tidak mungkin mengandung faktor emosional. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. D. Konsep Kepuasan Konsumen Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli : 1. Menurut JF. Engel (Tjiptono, Fandy, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. 2. Menurut Day (Tjiptono, Fandy, 2000:24) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 yang dirasakan antara harapan sebalumnya (atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya. 3. Menurut Philip Kotler (2000:24) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Ada kesamaan diantara definisi di atas yaitu yang menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat yaitu a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f. Laba yang diperoleh meningkat. ke mulut yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan dengan gencar. Walaupun ada beberapa macam pendekatan yang tersedia, hal yang cukup paling banyak diteliti adalah apa yang disebut pradigma ketidakcocokan yang diajukan oleh Oliver. Pendekatan ini mamandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan ketidakcocokan. Harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adala kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul; ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan, ketidakcocokan positif (positif disconfirmation) terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan; ketidakpuasan terjadi ketika kinerjanya lebih buruk dari apa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 yang diharapkan. Berdasarkan pada ide diatas, Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai berikut (J. Paul Peter and Jerry C. Olson. 2000:157-158) Kepuasan mungkin mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuisisikan produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tenggang waktu yang terbatas sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk. Khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen (juga konsumen perusahaan pesaing). Philip Kottler (2000 :158) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines). 2. Survai kepuasan konsumen Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap fasilitas terminal Bandara Adisutjipto, Yogyakarta pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netrall, puas, sangat puas.” b. Derived dissatisfaction Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: 1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. 2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance- performance analysis Dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. E. Teori Kepuasan Konsumen Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif. 1. Equality Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan terasa adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 merasakan bahwa hasil teradap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSarbo. 1998:496, dalam Tjiptono 1995:36). 2. Attribution Theory Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain: a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanent? b) Locus of Causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan. c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? 3. The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kogntif yaitu harapan pra pembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian yaitu: a. Equitable Performance (normative performance) yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kierja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. b. Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen. c. Expected Performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expectancy disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan),simple disconfirmation (bila keduanya sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation constructs (Tse dan Wilton. 1998:204, dalam Tjiptono 1995:36). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 F. Hipotesis Hipotesis (hypo: sebelum; thesis: pernyataan, pendapat) adalah suatu pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris (Gulo, 2002:57). Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut: 1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto. 2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi lingkungannya (Husein Umar: 2003:42). Dari data yang diperoleh kemudian dapat dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian serta hasil analisis berlaku bagi objek yang diteliti dan berlaku pada saat penelitian. B. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April tahun 2007. 2. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT ( Persero ) Angkasa Pura I Bandara Udara Adisutjipto Yogyakarta. 25 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subyek penelitian adalah orang- orang yang dijadikan sebagai responden (Arikunto,2002 ;27). Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Adisutjipto. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah variabel- variabel yang akan diteliti (Arikunto,2002;27). Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Udara Adisudjipto. D. Variabel Penelitian Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan dan mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitasfasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya veriabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 E. Sumber Data Sumber data adalah subyek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh ( Arikunto 2002 :102). Data – data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuisioner mengenai fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. 2 Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian. F. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Wawancara Yaitu metode pegumpulan data dengan bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan responden (Nawawi, 1990:111). 2. Kuesioner Yaitu cara pengumpulan data dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis, untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden (Nawawi, 1990:177). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 3. Dokumentasi yaitu cara mengumpilkan data melalui peninggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penyelidikan (Nawawi, 1990:133). G. Populasi dan Sampel a. Populasi Yang di maksud populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1990:141). Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan populasi adalah semua konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. b. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1990:145). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 orang. Misalnya: Dari hasil studi percobaan terhadap 100 konsumen yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto, diketahui 80% konsumen berkeinginan menikmati fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Penelitian ini dilakukan untuk memprediksi potensi konsumen yang akan menikmati PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Jika menggunakan Tingkat Signifikansi sebesar 5% dan Tingkat Kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut: (M. Iqbal Hasan, 1997:61) n= Z 2 P(1 − P ) E2 Dimana: n = jumlah sampel P = kemungkinan terbesar sukses (0,5) E = kesalahan yang dapat diterima (10%) Z = nilai dalam sampel sehingga dapat diperoleh: n= 1,96 2 × 0,5(1 − 0,5) 0,12 n= 0,9604 = 96,04 0,01 Supaya memudahkan penelitian, Penulis membulatkannnya menjadi 100 Sampel. H. Metode Pengambilan Sampel Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 Hadi, 2000:26). Dalam penelitian ini yang menjadi ciri atau sifat yang berhubungan dengan metode pengambilan sampel ini adalah para konsumen yang pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto, umur rata-rata antara 17 sampai dengan 50 tahun. Pengambilan sampel dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto. I. Metode Pengujian Instrumen Instrumen yang baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan penting, yaitu valid dan reliabel. Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah: 1. Pengujian Validitas Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan kuesioner. Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan instrumen atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dapat dikatakan valid atau sahih jika instrumen tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991:23): PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 r XY = N ∑ xy − (∑ X )(∑ Y ) ( ) 2 2 ⎡N − ∑ x ⎤ ⎡N ∑ ∑ x ⎢⎣ ⎥⎦ ⎢⎣ y 2 ( y ) ⎤⎥⎦ − ∑ 2 di mana : r XY = korelasi product moment N = jumlah responden X = nilai masing-masing butir per item Y = nilai seluruh butir per item Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak valid, digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% ( α = 5%), instrumen dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% ( α = 5%), instrumen dikatakan tidak vaild. Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau significan level 5% atau taraf kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%. 2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan, untuk mengukur suatu masalah. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus Alpha Cronbach ( Sutrisno Hadi, 1991:14), sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 rtt = M M −1 ⎡ Vx ⎤ ⎢1 − Vt ⎥ ⎣ ⎦ di mana: rtt = reliabilitas instrumen M = jumlah butir pertanyaan Vx = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan Vt = varians total ∑ xt − ( xt ) Vt = 2 N 2 N di mana: xt = skor butir pertanyaan N = banyaknya pertanyaan Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidak reliabel, digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% ( α = 5%), instrumen dikatakan reliabel. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% ( α = 5%), instrumen dikatakan tidak reliabel. Pengukuran Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas terminal, pernyataan Adisutjipto, mengenai produk yang ditawarkan,Bandara menggunakan penilaian skala Likert sebagai berikut: Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 1. Jawaban SB diberi skor 5 yang berarti sangat berharap 2. Jawaban B diberi skor 4 yang berarti berharap 3. Jawaban CB diberi skor 3 yang berarti cukup berharap 4. Jawaban TB diberi skor 2 yang berarti tidak berharap 5. Jawaban STB diberi skor 1 yang berarti sangat tidak berharap Jawaban yang berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen setelah menikmati fasilitas. 1. Jawaban SS diberi skor 5 yang berarti sangat setuju 2. Jawaban S diberi skor 4 yang berarti setuju 3. Jawaban CS diberi skor 3 yang berarti cukup setuju 4. Jawaban TS diberi skor 2 yang berarti tidak setuju 5. Jawaban STS diberi skor 1 yang berarti sangat tidak setuju J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk menganalisa hasil jawaban responden yang menggunakan fasilitas ruang tunggu Terminal Bandara Adisutjipto .data yang terkumpul dibandingkan dan ditafsirkan untuk mendapatkan kesimpulan, hal-hal yang dianalisa adalah jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Dengan rumus Supranto ( 2000 : 35 ) A + B% = Keterangan: A × 100% A+B PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 A = Jumlah responden yang menjawab. A+B = Total responden yang diteliti. A+B% = Nilai persentase jawaban responden. 2. Kepuasan Konsumen. Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu, Bandara Adisutjipto. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal Terminal Bandara Adisutjipto. Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), kepuasan konsumen = f(expectations performance). Kepuasan konsumen tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya, konsumen tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah: IKP = PP – EP di mana: IKP : Indeks Kepuasan Konsumen PP : Perceived Performance atau kinerja EP : Expectations atau harapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah memakai produk adalah: 1. Apabila PP > EP maka konsumen merasa sangat puas 2. Apabila PP < EP maka konsumen merasa tidak puas 3. Apabila PP = EP maka konsumen merasa puas. Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut: a. Membuat tabel yang meliputi: 1) Kolom nomor kode 2) Kolom kinerja (PP) 3) Kolom harapan (EX) 4) Kolom PP- EX b. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam masing-masing kolom. c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX. d. Apabila hasil dari langkah c adalah positif (+) maka konsumen puas dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada. Apabila hasilnya nol ( 0 ) maka konsumen puas akan tetapi berada pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila hasilnya negatif (-) konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 3. Analisis Chi-Square Chi Square adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti menilai probabilitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi, 2000: 315316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Menurut Sutrisno Hadi (2000: 317-318), rumus yang digunakan sebagai berikut: (Fo − Fh) =∑ 2 X 2 Fh di mana: x 2 = Fo = nilai chi kwadrad frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel Fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi. Untuk menguji apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen atau tidak, dilakukan pengujian sebagai berikut: a. Menentukan hipotesis PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Ho: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia,jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Ha: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. b. Kriteria pengujian hipotesis: Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b. = (kolom - 1) (baris - 1) d. Mencari nilai X2 tabel Untuk mencari X2 tabel digunakan α = 5% e. Mencari nilai X2 hitung Untuk mencari X2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus chi-square. f. Membandingkan X2 hitung dengan X2 tabel Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut: Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan Dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1962, pemerintah melakukan uji coba Bandar Udara Kemayoran menjadi Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran yang merupakan cikal bakal tumbuh kembangnya PT (Persero) Angkasa Pura I. Mengingat situasi dan kondisi yang berkembang saat itu, realisasi operasional manajemen Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran pada Bandar Udara Kemayoran baru terlaksana pada tanggal 20 Februari 1964. Guna memberikan dukungan dan dorongan untuk menjadi perusahaan yang lebih fleksibel dan lebih besar, maka pemerintah menyetujui perubahan Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran menjadi Perum Angkasa Pura. Akibat dari perubahan status tersebut, kemampuan perusahaan terus berkembang dan kepercayaan pemerintah semakin besar. Hal tersebut dapat dilihat dengan diberikannya kepercayaan kepada Perum Angkasa Pura untuk mengelola beberapa bandar udara yang sebelumnya dibawah pengelolaan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. Angkasa Pura I sampai dengan saat ini merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di sektor perhubungan yang bergerak di bidang pelayanan kebandarudaraan. Sebagai pelopor perusahaan pelayanan jasa kebandarudaraan yang bersifat komersial di Indonesia, Angkasa Pura I mempunyai tugas pokok 38 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 mengelola dan sebagai pengusahaan bandar udara menjadikan peranan yang cukup penting dalam mendukung mobilitas penumpang, barang, dan jasa serta tidak mengesampingkan adanya peluang bisnis yang timbul di lingkungan bandar udara. Sampai dengan saat ini PT (Persero) Angkasa Pura I mengelola 13 Bandar Udara dan 1 Kantor Pusat yang berkedudukan di Kemayoran Jakarta Pusat. Ke 13 Bandar Udara tersebut adalah: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. B. Bandar Udara Ngurah Rai Bandar Udara Juanda Bandar Udara Hasanudin Bandar Udara Sepinggan Bandar Udara Frans Kaisiepo Bandar Udara Sam Ratulangi Bandar Udara Adisutjipto Bandar Udara Adisumarmo Bandar Udara Syamsudin Noor Bandar Udara Achmad Yani Bandar Udara Selaparang Bandar Udara Pattimura Bandar Udara El Tari - Denpasar (1980) - Surabaya (1985) - Ujungpandang (1987) - Balikpapan (1987) - Papua (1990) - Manado (1990) - Jogjakarta (1992) - Surakarta (1992) - Banjarmasin (1992) - Semarang (1995) - Lombok (1995) - Ambon (1995) - Kupang (1998) Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogjakarta Bandar Udara Adisutjipto dahulu dibangun Pemerintah Hindia Belanda yang merupakan Pelabuhan Udara untuk Angkatan Perang Belanda. Pada tahun 1942 Jogjakarta diserbu oleh tentara Jepang dari pemerintahan Hindia Belanda. Untuk selanjutnya diduduki Angkatan Udara Jepang sampai Agustus 1945. Mulai tahun 1945 inilah Pelabuhan Udara Adisutjipto berada dibawah kekuasaan Pemerintah Republik Indonesia dan merupakan pelabuhan udara yang sangat penting karena dipergunakan untuk mempertahankan kemerdekaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 Republik Indonesia. Akan tetapi pada tahun 1948 Pemerintah Hindia Belanda menyerbu Jogjakarta dalam aksi polisionel II dan Pelabuhan Udara Adisutjipto direbut oleh Angkatan Perang Hindia Belanda, kemudian dijadikan pelabuhan udara untuk Angkatan Perang Belanda. Tapi pada tahun itu juga Pemerintah Republik Indonesia berhasil merebut kembali Pelabuhan Udara Adisutjipto dan dijadikan fasilitas militer untuk Angkatan Udara. Dalam mempertahankan kemerdekaan tahun 1948, Kolonel Penerbang Putera Bangsa Indonesia yang bernama Adisutjipto telah gugur dan untuk mengenang jasa-jasanya, maka Pelabuhan Udara yang semula bernama Maguwo diganti menjadi Adisutjipto. Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta secara resmi masuk ke dalam pengelolaan Perum Angkasa Pura I mulai tanggal 1 April 1992 sesuai dengan PP No 48 Tahun 1992, dan semenjak tanggal 2 Januari 1993 statusnya dirubah menjadi PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara Adisutjipto sesuai PP No. 5 Tahun 1993. C. Visi dan Misi Perusahaan Visi: Menjadi perusahaan jasa kebandarudaraan yang dapat diandalkan di kawasan Asia-Pasifik Misi: Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan satu program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya serta pembangunan di bidang usaha jasa kebandarudaraan pada khususnya dengan menerapkan prinsip Perseroan Terbatas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 D. Tujuan Perusahaan PT (Persero) Angkasa Pura I merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di lingkungan Departemen Perhubungan dibawah koordinasi Menteri Negara BUMN, dalam kepemimpinanya dipimpin oleh Direktur Utama, Direktur Keuangan, Direktur Komersial, Direktur Personalia & Umum, dan Direktur Operasi & Teknik. Direksi tersebut bertanggung jawab pada Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tentang kebijaksanaan dalam menjalankan tugas-tugas pokok perusahaan. Selain itu PT (Persero) Angkasa Pura I dibina oleh Menteri Keuangan yang berkedudukan sebagai Pemegang Saham dan di dalam melakukan pengelolaan perusahaan serta pelaksanaan rencana kerja dan anggaran PT (Persero) Angkasa Pura I diawasi oleh Dewan Komisaris sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Sebagai tujuan PT (Persero) Angkasa Pura I adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat sekaligus mencari laba usaha. Meningkatkan kemanfaatan perusahaan bagi stakeholder dengan pengusahaan pelayanan jasa lalu lintas udara dan jasa bandar udara yang berkualitas tinggi dan efisien. Selain daripada hal tersebut, agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu lima tahun. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan Pelayanan Jasa Kebandarudaraan yang disajikan PT (Persero) Angkasa Pura I kepada masyarakat pada umumnya dan perusahaan penerbangan serta konsesioner pada khususnya adalah: 1. Jasa Aeronautika. Jasa aeronautika ini adalah produk jasa atau pelayanan yang ditujukan langsung kepada pihak operator penerbangan seperti: a. b. c. d. e. f. g. Pelayanan Jasa Penerbangan (PAP). Pelayanan Jasa Pendaratan Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U). Counter. Extended Operating Hours. Over Flying. Avio Bridge/Garbarata/Belalai Gajah. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP3U). Jasa aeronautika yang paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat adalah keberadaan airlines (loket penerbangan) yang berada di sisi terminal. Sistem kerjasama antara airlines dan Angkasa Pura I adalah sistem sewa tempat. Sehingga keberadaan airlines dengan Angkasa Pura I adalah perusahaan yang terpisah. 2. Jasa Non Aeronautika. Jasa non aeronautika adalah produk jasa kebandarudaraan yang bukan sebagai penunjang penerbangan akan tetapi berupa pelayan publik atau pendukung penerbangan, seperti: a. b. Sewa-sewa Ruang Perkantoran Airlines, Ruang Ticketing, Restaurant, Pertokoan, Wartel, Money Changer, Ruang ATM, Reservasi Hotel dan Rent Car, serta Ruang Rapat. Sewa tanah lahan parkir, Ground Support Equipment (GSE). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 c. d. e. f. g. h. i. j. F. Sewa tanan tempat promosi. Peron-peron (NPA/RPA), Waving Gallery (Anjungan Pengantar) dan parkir kendaraan. Fasilitas telepon dan listrik, dan air. Pas bandara. Jasa Panggilan (Announcing). Fasilitas CIP Lounge (Commercial Important Person), penyambutan tamu. Konsesi atas kegiatan usaha di lingkungan bandara. Pemasangan spanduk, baliho, dan ijin promo. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan Bandar Udara Adisutjipto sebagai salah satu cabang PT (PERSERO) Angkasa Pura I ikut berperan dalam pelaksanaan tugas pemerintah terutama Departemen Perhubungan, yaitu memberikan sumbangan perekonomian negara melalui penyediaan dan pengusahaan jasa bandar udara sekaligus memupuk keuntungan dari pengelolaan bandar udara disamping membuka usaha yang lebih luas sehingga mendorong perkembangan sektor swasta dan atau operasi sesuai dengan kebijakan pemerintah. Untuk mencapai tujuan tersebut ditentukan arah pengusahaan bandar udara sebagai berikut: 1. Meningkatkan kinerja dan profitabilitas, yaitu dengan cara menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan modern. 2. Meningkatkan produktifitas yaitu ikut aktif dalam agen pembangunan (agent of development) dalam menunjang kebijakan pemerintah, peningkatan besarnya pajak dengan jalan menyumbangkan usahanya dan menjalankan efisiensi di segala bidang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 Sesuai dengan arah pengusahaan yang telah ditetapkan, yaitu dengan memperhatikan Jogjakarta yang akan terus meningkat maka sasaran Bandar Udara Adisutjipto adalah sebagai berikut: 1. Secara bertahap mencapai operating ratio pada tingkat yang wajar dan meningkatkan rentabilitas, likuiditas, dan solvabilitas usaha. 2. Peningkatan total penjualan kurang lebih 15% per tahun dengan komposisi antara lain: a. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap penggunaan jasa bandara. b. Peningkatan tarif yang mendekati kewajaran. c. Mengembangkn usaha dengan memanfaatkan peluang-peluang baru. Untuk dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan, maka bandar udara Adisutjipto menerapkan strategi stabilitas (stability) dan strategi pertumbuhan (growth). Stability dan Growth dapat dilakukan dengan meningkatkan efisiensi dan produktifitas dari penggunaan fasilitas dan sumber daya manusia yang dimiliki sekaligus pengembangannya. Untuk itu perlu dianalisis dan dievaluasi metode kerja yang digunakan. Analisis beban kerja dan pengalokasian kegiatan sarana di lapangan disamping pengalokasian sumber dana seefisien mungkin dengan tetap memperhatikan cost and benefit analysis. Pertumbuhan dan pengembangan bandar udara dapat dicapai dengan peningkatan kapasitas sarana bandar udara, kemampuan dan ketrampilan sumber daya manusia yang ada serta pengembangan bidang usaha koperasi dan produksi yang baru. G. 1. Potensi Bandar Udara Adisutjipto Fasilitas Bandar Udara Adisutjipto. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 Bandar Udara Adisutjipto memiliki fasilitas yang cukup antara lain: a. b. c. d. e. f. 2. Panjang landasan 2200 meter siap diterbangi atau dilandasi pesawat sejenis Boeing 737. Fasilitas Kespen yang handal, khususnya dipasangnya Radar Star 2000-16 PSR dan SSR mempunyai akurasi jarak jauh sampai 250 NM. PKP-PK dengan CAT VII (kapasitas air terpasang dapat diisi 17.000 liter). Terminal dengan kapasitas kursi 345 kursi Listrik dengan daya 1.076,2 KAV. Apron dapat menampung 8 pesawat jenis Boeing 737. Fasilitas non-aero a. Diharapkan mampu memperlama ‘waktu tinggal’ di bandara, mencegah penumpukan lalu lintas kendaraan pada jam-jam puncak b. Fasilitas terminal dibagi menjadi dua yaitu : 1. Fasilitas internal : fasilitas yang ada di dalam terminal, yaitu: a. security ( cek keamanan orang atau barang bawaan) b. tiketing c. konsesioner( area pelaku bisnis di lingkungan bandara) 1). konsesioner yang secara langsung menunjang penerbangan 2). konsesioner yang secara langsung maupun tidak langsung menunjang penerbangan d. peron e. ruang tunggu f. wc umum g. apron (parkir pesawat) 2. Fasilitas eksternal : fasilitas yang ada di luar terminal, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 a. kursi tunggu b. parkir kendaraan c. penyambutan tamu d. peron e. anjungan pengantar f. wc umum Berdasarkan survei penumpang, fasilitas yang diinginkan ada di bandara: 1. Lounge 2. Supermarket/Department Store 3. Café/makanan tradisional Yogya/toko cinderamata 4. Warung internet/wireless internet 5. Silent area (ruang baca) 6. Tempat bermain anak (playground) 7. Spa 3. Perencanaan Pengembangan Bandar Udara Adi Sutjipto. Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat pada umumnya dan masyarakat Jogjakarta khususnya terhadap sarana transportasi udara berdampak pada tingginya tuntutan mereka terhadap pelayanan, fasilitas, jumlah, serta kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari data lalu lintas angkutan udara baik domestik maupun internasional melalui Bandar Udara Adisutjipto yang terus meningkat (lihat tabel IV.1). Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto dalam jangka panjang ditargetkan sampai tahun 2010 yang dibagi menjadi tiga tahap. Tahap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 pertama (2005-2006) meliputi renovasi terminal, perluasan lapangan parkir di utara rel, pembangunan taxiway baru di sisi timur, dan overlay runway existing. Tahap kedua (2007-2008) meliputi pembangunan fasilitas check in di sisi selatan rel, basement untuk ground handling, pembangunan connection bridge antara bangunan terminal exsisting dan bangunan komersial di sisi utara rel, perluasan apron lama, pembangunan terminal terpadu dan komersial di sisi utara rel, pembangunan kantor PT. Angkasa Pura I, pembangunan fasilitas parkir yang lebih luas di sisi utara rel. Tahap ketiga (2009-2010) meliputi perluasan fasilitas komersial, pembangunan apron baru, pembangunan flyover, pembangunan kargo terminal dan jalan akses ke apron dan pembangunan lanjutan terminal terpadu. Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto akan terus dilakukan mengingat Angkasa Pura adalah satu-satunya penyedia jasa penerbangan yang harus terus membangun untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa penerbangan dan fasilitas penerbangan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 3. Data Lalu Lintas Angkutan Udara Tabel IV.1 Tahun Pesawat (unit) Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara PT Persero Angkasa Pura I Jogjakarta Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 Penumpang (orang) Kargo (kg) Bagasi (kg) Pos (kg) 2002 Datang 4.346 Berangkat 4.346 Datang 286.277 Berangkat 275.731 Transit 46.074 Bongkar 1.002.828 Muat 670.119 Bongkar 2.390.873 Muat 2.313.272 Bongkar 442.032 Muat 549.179 2003 5.658 5.656 363.503 358.324 84.477 1.359.907 706.742 3.042.198 3.053.228 242.145 130.389 2004 5.879 5.879 448.322 438.487 38.861 1.633.114 916.257 3.900.715 3.823.832 232.031 127.168 2005 8.511 8.507 727.731 710.271 42.564 2.391.706 1.320.735 5.979.170 6.254.093 205.538 120.577 2006 13.533 13.551 1.204.904 1.175.868 61.101 3.183.388 5.124.108 9.288.557 9.888.814 267.888 204.430 Sumber: PT (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 H. 3. Personalia Sumber Daya Manusia. Sumber daya manusia di Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta tahun 2005 dapat dirinci sebagai berikut: Tabel IV.2 Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi No 1. 2. 3. 4. 5. 4. Unit Kerja General Manager Div. Administrasi & Keuangan Div. Operasional & Komersial Div. Teknik Officer in Charge Jumlah Jumlah 1 41 113 51 5 211 Susunan Organisasi Perusahaan. Kantor Cabang PT (Persero) Angkasan Pura I Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta, yang selanjutnya disebut sebagai Kantor Cabang Kelas II PT (Persero) Angkasa Pura I adalah Unit Pelaksana PT (Persero) Angkasan Pura I yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I, dan dipimpin oleh seorang General Manager. Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I, memiliki fungsi pengelolaan kegiatan usaha pelayanan jasa kebandarudaraan sesuai dengan pedoman dan kebijaksanaan yang digariskan oleh Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I. Dalam rangka memenuhi fungsinya sebagaimana dimaksud di atas, Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I memiliki tugas: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pelayanan jasa operasi kebandarudaraan. b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan penyiapan pakai fasilitas teknik kebandarudaraan. c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan usaha kebandarudaraan. d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum kebandarudaraan. Susunan organisasi Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I terdiri atas: a. a. General Manager. b. Divisi Operasi. c. Divisi Teknik. d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha. e. Divisi Keuangan dan Administrasi. f. Officer in Charge. General Manager. Tugas General Manager: 1) Mengendalikan semua kegiatan jasa pelayanan operasi lalu lintas udara dan bandara. 2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas teknik bandara. 3) Mengendalikan kegiatan Pengembangan Usaha. pelayanan Komersial dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan Keuangan, Personalia, Administrasi dan Umum Kebandarudaraan. b. Divisi Operasi (Manajer Operasi). Divisi Operasi memiliki fungsi mengelola operasi lalu lintas penerbangan dan pelayanan operasi bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Operasi: 1) Dinas Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran serta operasi pengamanan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara. 2) Dinas Pelayanan Bandar Udara memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land site), terminal dan penerangan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pelayanan Bandar Udara. 3) Dinas Aeorodrome Control & Approach Control Services (ADC/APP) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan jasa operasi lalu lintas penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 daerah aerodrome traffic zone (ATZ), control zone (CTR) dan terminal area (TMA) sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Aerodrome Control & Approach Control Services (ADC/ APP). 4) Dinas Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN & RANGTIKA) memiliki fungsi penyelenggaran kegiatan pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa flight information services, komunikasi penerbangan, penerangan aeronautika serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah flight information zone (FIZ), sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN & RANGTIKA). c. Divisi Teknik (Manajer Teknik). Divisi Teknik memiliki fungsi pengelolaan penyediaan fasilitas teknik umum, teknik peralatan serta elektronika dan listrik bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Teknik: 1) Dinas Teknik Umum memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan bandar udara sesuai dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manager Teknik Umum. 2) Dinas Teknik Peralatan memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas peralatan mekanikal, air bersih, kendaraan operasi, alatalat besar dan perbengkelan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Peralatan. 3) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas teknik keselamatan penerbangan, peralatan elektronika dan listrik sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Elektronika dan Listrik. d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha (Manajer Komersial dan Manajer Pengembangan Usaha). Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi pengelolaan kegiatan komersial, pengembangan usaha dan pemasaran jasa-jasa Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha: 1) Dinas Pengembangan Usaha dan Pemasaran memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk dan jasa serta PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 pemasaran jasa-jasa aeronautika dan non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pengembangan Usaha dan Pemasaran. 2) Dinas Komersial memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pembinaan dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial. e. Divisi Keuangan dan Administrasi (Manajer Keuangan dan Umum). Divisi Keuangan dan Administrasi memiliki fungsi pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Keuangan dan Administrasi: 1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan dan aktiva tetap serta penyusunan, pengendalian dan pelaporan anggota Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Akuntansi dan Anggaran. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 2) Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan serta Bina Lingkungan (PKBL) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengolahan penerimaan dan pengeluaran kas/bank (manajemen kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan assets, pengelolaan penarikan dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan dan penyetoran iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang persediaan di gudang dan dukungan administrasinya serta penyaluran dana dan pengendalian PKBL sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Perbendaharaan dan PKBL. 3) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengelolaan personali, ketatausahaan, kantor, hukum, hubungan masyarakat, sistem informasi manajemen (SIM), pengelolaan data dan laporan, pelayanan dan penyiapan fasilitas umum perkantoran serta pengadaan barang dan jasa sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Personalia dan Umum. f. Officer in Charge (OIC). a. Officer In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang memiliki fungsi penanggulangan masalah pelayanan operasional PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 kebandarudaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan pelayanan bandar udara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran. b. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), Officer in Charge bertanggung jawab kepada General Manager. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 GENERAL MANAGER OFFICER IN CHARGE DINAS KESELAMATAN & KEAMANAN BANDARA DINAS KOMPEN & RANGTIKA DIVISI DIVISI OPERASI T E K N IK DINAS PELAYANAN BANDARA DINAS ACD/APP DINAS TEKNIK UMUM DIVISI KOMERSIAL & P.USAHA DINAS TEKNIK PERALATAN DINAS PENGEMBANGAN USAHA DINAS KOMERSIAL DIVISI KEUANGAN & UMUM DINAS AKUNTANSI & ANGGARAN DINAS PERSONALIA & UMUM DINAS TEKNIK ELEKTRONIKA & LISTRIK Sumber, PT persero Angkasa Pura I yogyakarta 2007 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA Pada bab ini, penulis akan menganalisa data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu pertama merupakan data pernyataan identitas responden, kedua pernyataan tentang harapan responden dan ketiga pernyataan tentang kinerja yang dirasakan responden. Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner akan diujikan kepada 100 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden untuk penelitian lebih lanjut. A. Karakteristik Responden Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 17–28 tahun 21 21% 29-39 tahun 42 42% 40-50 tahun 37 37% Total 100 100% Sumber. data primer yang diolah,2007 Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.1 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 29-39 tahun, yaitu sebanyak 42 orang atau 42%, responden yang berusia 40-50 tahun sebanyak 37 orang atau 37%, sedangkan responden yang berusia 17-28 tahun sebanyak 21 orang atau 21%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, 58 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto didominasi oleh konsumen dengan usia antara 29-39 tahun. Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki – laki 61 61% Perempuan 39 39% Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007 Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.2 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase Terakhir SD/SMP 5 5% SMU/ STM 25 25% D3/S1/S2/S3 70 70% Total 100 100 Sumber. data primer yang diolah,2007 Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.3 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah yang bertingkat pendidikan terakhir SD/SMP, yaitu sebanyak 5 orang atau 5%, responden yang bertingkat pendidikan terakhir SMU/STM sebanyak 25 atau 25%, sedangkan yang bertingkat pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3 adalah sebanyak 70 atau 70%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak yang menggunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat pendidikan terakhir adalah D3/S1/S2/S3. Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/mahasiswa 10 10% Pegawai negeri sipil(PNS) 8 8% Wiraswasta 17 17% Pegawai swasta 62 62% Ibu rumah tangga 3 3% Total 100 100% Sumber. data primer yang diolah,2007 Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.4 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pelajar / mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%, kemudian responden dari pegawai negeri sipil sebanyak 8 orang atau 8%, responden yang ber wiraswasta sebanyak 17 orang atau 17%, pegawai swasta yaitu sebanyak 62 orang atau 62%, dan yang terakhir responden dari kalangan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang atau 3%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah pegawai swasta. Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan Tingkat Pendapatan per Jumlah Persentase Bulan < Rp. 2.000.000 24 24% Rp 2.000.000-Rp 6.000.000 65 65% > Rp. 6.000.000 11 11% Total 100 100 Sumber. data primer yang diolah,2007 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.5 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara Rp 2.000.000 sampai Rp 6.000.000 yaitu sebanyak 65 orang atau 65%, kemudian responden dengan tingkat pendapatan perbulan kurang dari Rp 2.000.000 sebanyak 24 orang atau 24%, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan lebih dari Rp 6.000.000 sebanyak 11 orang atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara Rp. 2.000.000 – Rp 6.000.000. B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. 1. Pengujian Validitas Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja a. Harapan No. Butir 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 rhitung 0,2453 0,2508 0,2176 0,2183 0,2357 0,2703 0,4469 0,4642 0,6409 0,5787 0,4904 0,4364 Sumber: Data Primer yang diolah, 2007 rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 b. Kinerja No. Butir 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 rhitung 0,4997 0,2028 0,4206 0,3719 0,2326 0,3162 0,3922 0,3815 0,5379 0,4987 0,2588 0,4177 rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer yang diolah, 2007 Dari Tabel V.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 12 butir pertanyaan untuk harapan dan 12 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka 12 item pertanyaan mengenai harapan dan kinerja dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. 2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus Alpha Cronbach (Sutrisno Hadi, 1991 : 14) Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Tabel V.7 Uji Reliabilitas Alpha Cronbach 0,7437 0,7439 Variabel Pertanyaan harapan Pertanyaan kinerja Nilai kritis Keterangan (rtabel) 0,195 Reliabel 0,195 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2007 Dari pengujian reliabilitas terhadap 12 item untuk pertanyaan harapan dan 12 pertanyaan kinerja diperoleh koefisien nilai alpha Cronbach sebesar 0,7437 dan 0,7439. Nilai ini lebih besar dari rtabel (0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:36), sebagai berikut : IKP = PP – EX, di mana: IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan PP : Perceived Performance atau kinerja EX : Expectations atau harapan Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen No. Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) PP – EX No. Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) PP – EX 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 53 58 55 49 54 49 52 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 52 50 46 49 47 50 49 47 51 51 48 51 51 50 51 53 49 54 46 52 1 8 9 0 7 -1 3 8 0 6 1 0 5 1 6 2 0 0 3 0 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 50 56 52 54 54 49 56 48 51 53 47 55 50 48 56 52 54 54 49 56 50 44 44 41 44 48 50 52 44 52 53 54 48 53 44 55 51 52 48 55 0 12 8 13 10 1 6 -4 7 1 -6 1 2 -5 12 -3 3 2 1 1 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 55 51 57 50 48 56 52 54 54 50 53 49 51 55 50 53 55 50 54 49 52 52 50 51 49 40 54 49 54 1 1 4 0 0 1 1 4 0 -1 0 0 0 3 1 6 1 8 2 3 0 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 48 51 53 49 55 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 49 57 50 48 56 57 54 51 48 50 50 47 54 55 53 56 55 54 52 53 54 59 57 52 56 54 -9 -3 2 1 5 0 1 2 -3 1 -2 -6 2 -4 -2 -1 -10 0 -2 -8 2 92 93 94 95 96 97 98 99 100 52 56 54 49 56 48 53 54 51 55 54 52 56 56 51 52 51 48 -3 2 2 -7 0 -3 1 3 3 42 43 44 45 46 47 48 49 50 54 38 16 49 45 4 56 51 5 48 48 0 51 55 -4 53 43 10 47 38 9 55 42 13 50 49 1 Sumber : Data Primer yang diolah, 2007 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen No. Indeks 1 2 3 Jumlah Positif (+) Nol (0) Negatif (-) Jumlah Responden (konsumen) 61 18 21 100 Prosentase (%) 61% 18% 21% 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2007 Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel V.9, kolom PP-EX. Pada tabel V.9 menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto diperoleh skor positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0) berjumlah 18 konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen atau 21%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas dengan fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto Yogykarta. D. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan. 1. Ditinjau dari aspek usia a. Menentukan hipotesis PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia. Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia. b. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b.= (kolom - 1) (baris - 1) = (3-1)(3-1) =4 d. Mencari nilai x2 tabel. Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5% x2 tabel = 9,488 e. Mencari nilai x2 hitung. Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar 9,827. f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel. Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia. Jadi, hipotesis terbukti. 2. Ditinjau dari aspek jenis kelamin a. Menentukan hipotesis Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. b. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b.= (kolom - 1) (baris - 1) = (3-1)(2-1) =2 d. Mencari nilai x2 tabel. Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5% x2 tabel = 5,591 e. Mencari nilai x2 hitung. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar 17,758. f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel. Karena x2 hitung sebesar 17,758 > x2 tabel sebesar 5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Jadi, hipotesis terbukti. 3. Ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir a. Menentukan hipotesis Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. b. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b.= (kolom - 1) (baris - 1) = (3-1)(3-1) =4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 d. Mencari nilai x2 tabel. Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5% x2 tabel = 9,488 e. Mencari nilai x2 hitung. Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar 41,307. f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel. Karena x2 hitung sebesar 41,301 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Jadi, hipotesis terbukti. 4. Ditinjau dari aspek status pekerjaan a. Menentukan hipotesis Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 b. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b.= (kolom - 1) (baris - 1) = (3-1)(5-1) =8 d. Mencari nilai x2 tabel. Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5% x2 tabel = 15,507 e. Mencari nilai x2 hitung. Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar 23,969. f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel. Karena x2 hitung sebesar 23,969 > x2 tabel sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Jadi, hipotesis terbukti. 5. Ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan a. Menentukan hipotesis PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan. Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan. b. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.) d.b.= (kolom - 1) (baris - 1) = (3-1)(3-1) =4 d. Mencari nilai x2 tabel. Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5% x2 tabel = 9,488 e. Mencari nilai x2 hitung. Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar 15,503. f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel. Karena x2 hitung sebesar 15,503 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan. Jadi, hipotesis terbukti. E. Pembahasan a. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan/ Konsumen Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui bahwa berdasarkan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta maka diperoleh indeks kepuasan konsumen V.9,kolom PP-EX menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto diperoleh skor positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0) berjumlah 18 konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen atau 21%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan, kenyamanan, kebersihan, ketepatan informasi, keamanan serta tersedianya kios-kios yang menjual souvenir, oleh-oleh, cafe, dan makanan siap saji, wartel, counter dan tabloid, koran yang beragam pada ruang tunggu bandara Adisutjipto Yogyakarta. Hal itu berarti kinerja dari fasilitas-fasilitas yang telah disediakan pihak Bandara sebagai faktor penunjang dan mengurangi rasa jenuh selama menunggu penerbangan sudah memenuhi harapan yang diinginkan konsumen, sehingga sebagian besar konsumen merasa sangat puas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 b. Analisis Chi Square Selanjutnya dari hasil uji Chi Square diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Chi Square diketahui bahwa: a. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan usia. Hal ini ditunjukkan dengan nilai x 2 hitung sebesar 9,827 > x 2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, oleh karena keinginan dan kemampuan berubah sejalan dengan usia, maka pada usia yang lebih matang, konsumen lebih mempunyai kekuatan dalam menentukan atau memberikan tanggapan terhadap suatu produk dan keadaan terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara. b. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin. Hal ini ditunjukkan dengan nilai x 2 hitung sebesar 17,758 > x 2 tabel sebesar 5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Dari hasil penelitian terlihat bahwa fasilitas terminal Bandara lebih banyak dinikmati oleh pria PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 daripada wanita. Karena pria suka menjelajah, menyelidiki, mencoba, mencari dan melihat- lihat lingkungan sekitar, aktif mengambil inisiatif, tegas, lebih teguh dalam keputusan terhadap apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan. Jadi pria lebih mudah untuk memanfaatkan, menempatkan diri, dan menyimpulkan keputusan terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. c. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan terakhir. Hal ini ditunjukkan dengan nilai x 2 hitung sebesar 41,301 > x 2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Dari hasil penelitian terlihat bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan, konsumen mempunyai tanggapan yang lebih aktif, cermat, penuh perhatian untuk merespon segala situasi terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara. d. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan status pekerjaan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai x 2 hitung sebesar 23,969 > x 2 tabel sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Orang yang bekerja cenderung lebih memilih suatu produk yang simpel, cepat saji, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 akurat dalam memberikan kemudahan, kebutuhan dan informasi. Sehingga status pekerjaan seseorang mempengaruhi penilaian terhadap suatu produk, lingkungan, dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang menunjang status pekerjaan mereka. e. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan per bulan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai x 2 hitung sebesar 15,503 > x 2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek pendapatan per bulan. Semakin besar penghasilan seseorang semakin tinggi pula kebutuhan dan keinginan, semakin tinggi status sosial, semakin tinggi pula penilaian seseorang dalam memberikan tanggapan terhadap suatu produk atau pelayanan yang ditawarkan. Dalam hal ini konsumen yang berpenghasilan tinggi cenderung menganggap fasilitas terminal yang ada hanya biasa saja, sedangkan yang berpenghasilan menengah cenderung menganggap istimewa terhadap fasilitas terminal Bandara Adisutjipto. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Dari hasil penyebaran kuesioner, analisis data dan pembahasan yang dilakukan penulis maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini, sebagai berikut: 1. Karakteristik konsumen/Responden Menurut analisis ini diketahui identitas responden pengguna fasilitas ruang tunggu Bandara Adisutjipto Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa berdasarkan aspek golongan usia, konsumen pengguna fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, didominasi oleh konsumen dengan usia antara 29-39 tahun sebesar 42% dari 100 responden, jumlah konsumen berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari perempuan, yaitu sebesar 61%. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, bahwa konsumen terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat pendidikan terakhirnya adalah diploma, sarjana, dan pasca sarjana sebesar 70%. Sementara itu berdasarkan status pekerjaan, responden terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah pegawai swasta, yaitu sebesar 62% dan dengan pendapatan per bulan Rp2.000.000 –Rp 6.000.000 per bulan sebesar 65%. 77 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan tanggapan dari 100 responden terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto dapat diambil kesimpulan bahwa 61% Responden merasa “Sangat Puas”, dan 18% responden merasa “Puas”, serta 21% responden merasa “Tidak Puas”. Sehingga dapat dinyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan pada ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto sudah memenuhi harapan konsumen. 3. Analisis Chi- Square a. Berdasarkan aspek golongan usia, ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Berdasarkan jenis kelamin, ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 17,758 > x2 tabel sebesar 5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima. c. Berdasarkan aspek tingkat pendidikan terakhir, ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 41,301 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. d. Berdasarkan aspek status pekerjaan, ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 23,969 > x2 tabel sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima. e. Berdasarkan aspek tingkat pendapatan per bulan, ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 15,503 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. B. Saran 1. Bagi Bandara Adisutjipto Berdasarkan kesimpulan yang ada dapat disampaikan saran-saran sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Saran-saran tersebut antara lain: 1. Mempertahankan fasilitas-fasilitas penunjang penerbangan yang sudah ada guna tetap mempertahankan kepuasan konsumen. 2. Pihak Bandara dapat terus mempertahankan kondisi yang ada dan dapat terus memberikan pelayanan yang professional, keramahan, kebersihan, keamanan dan kondisi yang nyaman sesuai dengan visi dan misi perusahaan sebagai tempat tranportasi yang terpandang dengan kelas menengah ke atas. Terlebih lagi Bandara Adisutjipto merupakan satusatunya di Yogyakarta dan sudah berstandar internasional. 3. Meninjau ulang aspek-aspek fasilitas mana yang dirasa harus mendapat perhatian khusus, seperti wc, kebersihan, keramahan, konsesioner, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 kenyamanan dan keamanan.hal itu bisa dilihat dari komentar konsumen yang menggunakan fasilitas terminal Bandara Adisutjipto. 2. Bagi Penulis atau Penelitian Selanjutnya Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mampu meneliti fasilitasfasilitas terminal Bandara tidak hanya faktor internal saja, tetapi supaya lebih menyeluruh sehingga mendapatkan hasil yang maksimal. C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menyadari masih banyak kelemahan, kekurangan dan jauh dari sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain: 1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya dalam penelitian. 2. Penulis tidak menjamin bahwa responden jujur dan terbuka dalam pengisian kuesioner serta kemungkinan ada beberapa responden yang asal mengisi kuesioner sehingga jawaban kurang mencerminkan keadaan sebenarnya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara. Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Hadi, Sutrisno. 2000. Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset. Hadari Nawawi.1990. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Kottler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran. Jakarta: CV. Intermedia. Kottler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo, jakarta. Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran,edisi 8. Jakarta: Erlangga. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi keempat,jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga. Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, edisi ke enam. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KUESIONER Kepada Yth. Bapak, Ibu Saudara Pengguna jasa Terminal Bandara Adisutjipto, dengan segala kerendahan hati sudilah kiranya anda meluangkan waktu sebentar untuk berkenan mengisi kuesioner ini. Terimakasih atas perhatian dan dukungannya. Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) pada tempat yang telah disediakan dengan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda! IDENTITAS DIRI 1. Usia (.…) 17-28 tahun (.…) 29-39 tahun (.…) 40-50 tahun 2. Jenis Kelamin (….) Pria (….) Wanita 3. Tingkat Pendidikan Terakhir: (.…) SD / SMP (….) SMU/ STM (.…) D3 / S1 / S2 / S3 4. Status Pekerjaan: (….) Pelajar / Mahasiswa (.…) Pegawai Negeri Sipil (PNS) (.…) Wiraswasta (.…) Pegawai Swasta (.…) Ibu rumah tangga 5. Tingkat Pendapatan per bulan: (.…) < Rp2.000.000,00 (.…) Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 (….) > Rp 6.000.000,00 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HARAPAN Bagian ini berkenaan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Kami mohon kepada anda mengungkapkan sejauhmana fasilitas harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Penilaian anda: SB : Sangat Berharap TB : Tidak Berharap B : Berharap STB : Sangat Tidak Berharap CB : Cukup Berharap No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VARIABEL Pelayanan penjualan airport tax yang ramah Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP Ruang tunggu yang bersih dan sejuk Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai AC menciptakan kesejukan ruang tunggu Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa jenuh Toilet selalu bersih Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan SB B CB TB STB PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KENYATAAN Apabila bagian harapan berkaitan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto maka pertanyaan berikut menyangkut perasaan anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto benarbenar memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Cara penilaiannya, sama dengan yang di atas Penilaian anda: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SS S CS : Sangat Berharap : Berharap : Cukup Berharap VARIABEL Pelayanan penjualan airport tax yang ramah Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP Ruang tunggu yang bersih dan sejuk Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai AC menciptakan kesejukan ruang tunggu Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa jenuh Toilet selalu bersih Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan TS STS : Tidak Berharap : Sangat Tidak Berharap SS S CS TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN *****Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS Item-total Statistics HRPAN_1 HRPAN_2 HRPAN_3 HRPAN_4 HRPAN_5 HRPAN_6 HRPAN_7 HRPAN_8 HRPAN_9 HRPAN_10 HRPAN_11 HRPAN_12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 46.9600 46.9800 47.2100 46.9600 47.0100 47.0200 47.0500 47.0600 47.0300 47.0000 46.9700 46.9400 14.9075 15.2723 16.1474 15.4529 15.3231 14.8279 13.7854 13.7741 12.5142 13.2525 14.1910 14.4610 Corrected ItemTotal Correlation .2453 .2508 .2176 .2183 .2357 .2703 .4469 .4642 .6409 .5787 .4904 .4364 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 .7437 N of Items = 12 Alpha if Item Deleted .7445 .7408 .7423 .7441 .7425 .7408 .7172 .7149 .6863 .6988 .7137 .7201 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS Item-total Statistics KNYTAA_1 KNYTAA_2 KNYTAA_3 KNYTAA_4 KNYTAA_5 KNYTAA_6 KNYTAA_7 KNYTAA_8 KNYTAA_9 KNYTAA_10 KNYTAA_11 KNYTAA_12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 47.0200 47.1600 47.2300 47.1000 47.1500 47.1600 47.1900 47.2000 47.1700 47.1400 47.1300 47.0800 14.3430 15.8933 15.2092 15.2020 15.7854 15.0246 14.4989 14.6263 13.4557 14.0610 15.5890 15.0036 Corrected ItemTotal Correlation .4997 .2028 .4206 .3719 .2326 .3162 .3922 .3815 .5379 .4987 .2588 .4117 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 .7439 N of Items = 12 Alpha if Item Deleted .7117 .7465 .7235 .7278 .7430 .7349 .7251 .7265 .7035 .7106 .7405 .7233 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Harapan No 1 5 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 9 4 10 3 11 4 12 5 13 4 14 4 15 5 16 4 17 5 18 5 19 5 20 5 21 5 22 4 23 5 24 4 25 5 26 5 27 4 28 5 29 4 30 5 31 4 32 4 33 4 34 4 35 4 36 5 37 4 38 5 39 4 40 5 41 4 42 3 43 4 44 5 45 4 46 5 47 3 48 3 49 4 50 2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 4 5 3 3 4 5 6 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 4 5 3 3 4 5 7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 2 3 4 2 5 2 4 5 4 5 3 4 3 4 8 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 2 4 3 4 9 5 5 3 4 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 2 4 5 4 5 2 2 3 4 10 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 2 2 2 4 11 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 Total 52 50 46 49 47 50 49 47 51 51 48 51 51 50 51 53 49 54 46 52 54 50 53 49 51 55 50 53 55 50 54 49 52 52 50 51 49 40 54 49 54 38 45 51 48 55 43 38 42 49 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 5 3 3 4 4 3 5 5 2 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 2 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 50 44 44 41 44 48 50 52 44 52 53 54 48 53 44 55 51 52 48 55 57 54 51 48 50 50 47 54 55 53 56 55 54 52 53 54 59 57 52 56 54 55 54 52 56 56 51 52 51 100 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 48 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Kenyataan No 1 5 1 5 2 3 3 5 4 4 5 5 6 5 7 4 8 5 9 4 10 4 11 5 12 4 13 5 14 5 15 3 16 5 17 4 18 5 19 5 20 4 21 5 22 4 23 4 24 5 25 4 26 5 27 5 28 3 29 5 30 4 31 5 32 5 33 4 34 5 35 4 36 4 37 3 38 5 39 4 40 4 41 4 42 5 43 5 44 5 45 5 46 4 47 4 48 4 49 4 50 2 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 6 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 7 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 8 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 9 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 10 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 11 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 12 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 Total 53 58 55 49 54 49 52 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 55 51 57 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 47 55 50 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 50 56 52 54 54 49 56 48 51 53 47 55 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 49 55 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 49 57 50 48 56 52 56 54 49 56 48 53 54 51 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 PP 53 58 55 49 54 49 52 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 55 51 57 49 51 56 51 57 55 49 54 49 52 55 51 57 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 47 55 50 EP 52 50 46 49 47 50 49 47 51 51 48 51 51 50 51 53 49 54 46 52 54 50 53 49 51 55 50 53 55 50 54 49 52 52 50 51 49 40 54 49 54 38 45 51 48 55 43 38 42 49 IKP 1 8 9 0 7 -1 3 8 0 6 1 0 5 1 6 2 0 0 3 0 1 1 4 0 0 1 1 4 0 -1 0 0 0 3 1 6 1 8 2 3 0 16 4 5 0 -4 10 9 13 1 Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 50 56 52 54 54 49 56 48 51 53 47 55 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 49 55 50 48 56 52 54 54 49 56 48 51 53 49 57 50 48 56 52 56 54 49 56 48 53 54 51 50 44 44 41 44 48 50 52 44 52 53 54 48 53 44 55 51 52 48 55 57 54 51 48 50 50 47 54 55 53 56 55 54 52 53 54 59 57 52 56 54 55 54 52 56 56 51 52 51 48 0 12 8 13 10 1 6 -4 7 1 -6 1 2 -5 12 -3 3 2 1 1 -9 -3 2 1 5 0 1 2 -3 1 -2 -6 2 -4 -2 -1 -10 0 -2 -8 2 -3 2 2 -7 0 -3 1 3 3 Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Frequencies Statistics N USIA JENIS KELAMIN TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR STATUS PEKERJAAN TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN Valid 100 100 100 100 100 Missing 0 0 0 0 0 Frequency Table USIA Valid 17-28 tahun 29-39 tahun 40-50 tahun Total Frequency 21 42 37 100 Percent 21.0 42.0 37.0 100.0 Valid Percent 21.0 42.0 37.0 100.0 Cumulative Percent 21.0 63.0 100.0 JENIS KELAMIN Valid Pria Wanita Total Frequency 61 39 100 Percent 61.0 39.0 100.0 Valid Percent 61.0 39.0 100.0 Cumulative Percent 61.0 100.0 TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR Valid SD/SMP SMU/STM D3/S1/S2/S3 Total Frequency 5 25 70 100 Percent 5.0 25.0 70.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 30.0 100.0 Valid Percent 5.0 25.0 70.0 100.0 STATUS PEKERJAAN Valid Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Total Frequency 10 8 17 62 3 100 Percent 10.0 8.0 17.0 62.0 3.0 100.0 Valid Percent 10.0 8.0 17.0 62.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 18.0 35.0 97.0 100.0 TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN Valid < Rp 2.000.000,00 Rp 2.000.000,00 - Rp 6.000.000,00 > Rp 6.000.000,00 Total Frequency 24 65 11 100 Percent 24.0 65.0 11.0 100.0 Valid Percent 24.0 65.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 89.0 100.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Crosstabs USIA * KEPUASAN Crosstabulation USIA 17-28 tahun 29-39 tahun 40-50 tahun Total Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Tidak Puas 7 4.4 8 8.8 6 7.8 21 21.0 KEPUASAN Puas Sangat Puas 6 8 3.8 12.8 3 31 7.6 25.6 9 22 6.7 22.6 18 61 18.0 61.0 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 9.827a 10.384 4 4 Asymp. Sig. (2-sided) .043 .034 1 .157 df 2.001 100 a. 2 cells (22.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.78. 40 30 20 KEPUASAN 10 Count Tidak Puas Puas 0 Sangat Puas 17-28 tahun USIA 29-39 tahun 40-50 tahun Total 21 21.0 42 42.0 37 37.0 100 100.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent Valid N JENIS KELAMIN * KEPUASAN Percent 100 100.0% 0 .0% Total N Percent 100 100.0% JENIS KELAMIN * KEPUASAN Crosstabulation JENIS KELAMIN Pria Wanita Total Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count KEPUASAN Puas Sangat Puas 10 46 11.0 37.2 8 15 7.0 23.8 18 61 18.0 61.0 Tidak Puas 5 12.8 16 8.2 21 21.0 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 17.758a 17.916 2 2 Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000 1 .000 df 17.375 100 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.02. 50 40 30 20 KEPUASAN Tidak Puas Count 10 Puas 0 Sangat Puas Pria JENIS KELAMIN Wanita Total 61 61.0 39 39.0 100 100.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Crosstabs Case Processing Summary Valid N TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN Percent 100 Cases Missing N Percent 100.0% 0 .0% N Total Percent 100 100.0% TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN Crosstabulation TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR SD/SMP SMU/STM D3/S1/S2/S3 Total Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Tidak Puas 2 1.1 16 5.3 3 14.7 21 21.0 KEPUASAN Puas Sangat Puas 1 2 .9 3.1 3 6 4.5 15.3 14 53 12.6 42.7 18 61 18.0 61.0 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 41.307a 39.454 26.382 4 4 Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000 1 .000 df 100 a. 4 cells (44.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .90. 60 50 40 30 20 KEPUASAN Tidak Puas Count 10 Puas Sangat Puas 0 SD/SMP SMU/STM TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR D3/S1/S2/S3 Total 5 5.0 25 25.0 70 70.0 100 100.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Crosstabs Case Processing Summary Valid N STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN Percent 100 Cases Missing N Percent 100.0% 0 .0% N Total Percent 100 100.0% STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN Crosstabulation STATUS PEKERJAAN Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Total Count Expected Count Count Expected Count Tidak Puas 2 2.1 2 Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count KEPUASAN Puas Sangat Puas 3 5 1.8 6.1 5 1 1.4 4.9 8.0 5 3.6 11 13.0 1 .6 21 21.0 5 3.1 4 11.2 1 .5 18 18.0 7 10.4 47 37.8 1 1.8 61 61.0 17 17.0 62 62.0 3 3.0 100 100.0 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 3.184 8 8 Asymp. Sig. (2-sided) .002 .003 1 .074 df 100 a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .54. 50 40 30 20 KEPUASAN Tidak Puas Count 10 Puas 0 Sangat Puas Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil STATUS PEKERJAAN Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta 10 10.0 8 1.7 Chi-Square Tests Value 23.969a 23.091 Total PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent Valid N TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN Percent 100 100.0% 0 Total N .0% Percent 100 100.0% TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN Crosstabulation TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN < Rp 2.000.000,00 Rp 2.000.000,00 Rp 6.000.000,00 > Rp 6.000.000,00 Total Count Expected Count Count Expected Count Tidak Puas 5 5.0 9 Count Expected Count Count Expected Count KEPUASAN Puas Sangat Puas 6 13 4.3 14.6 12 44 11.7 39.7 65.0 7 2.3 21 21.0 0 2.0 18 18.0 4 6.7 61 61.0 11 11.0 100 100.0 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4 4 Asymp. Sig. (2-sided) .004 .006 1 .218 df 1.515 100 a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.98. 50 40 30 20 KEPUASAN Tidak Puas Count 10 Puas 0 Sangat Puas < Rp 2.000.000,00 > Rp 6.000.000,00 Rp 2.000.000,00 - Rp TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN 24 24.0 65 13.7 Chi-Square Tests Value 15.503a 14.427 Total PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI