aplikasi people, process, dan physical evidence
advertisement
76 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 APLIKASI PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE DI PT BANK SYARIAH MANDIRI SINGOSARI Fani Firmansyah dan Hashniyah Zaadah F.A Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Abstract: PT Bank Syariah Mandiri Singosari a service company, in which the activity is conducted simultaneously in services and the services of selling services. In carrying out its activities in services has the purpose of obtaining profits. In addition, PT. Bank Syariah Mandiri Singosari also want to give satisfaction to the customer in accordance with the wishes and needs of the product and service provided, as a barometer of customer satisfaction from the success of the company in providing products and services that best suit the required and desired by the customer. Therefore, PT. Bank Syariah Mandiri Singosari marketing mix must be set appropriately. To achieve the right marketing applications to be implemented by the PT Bank Syariah Mandiri Singosari whose activities in the field of application services, namely people, process, and physical evidence. This study aims to determine how the application of people, process, and physical evidence in PT Bank Syariah Mandiri Singosari. This research is a descriptive qualitative research approach. Data and types of data used are primary and secondary data. In this study data collection methods of observation, interviews, and documentation. And data analysis in this research is the analysis of qualitative data. Results of this study that that application people, process, and physical evidence are applied by PT Bank Syariah Mandiri Singosari accordance with existing theory and application of people, process, and physical evidence has a positive role to the image of PT Bank Syariah Mandiri Singosari. Keywords: people, process, dan physical evidence Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 tentang Perbankan Syarah, menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut bank syariah, mencangup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses, dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Perbankan syariah dalam menjalankan aktivitasnya dalam bidang jasa mempunyai tujuan yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu perbankan syariah juga ingin memberikan kepuasan kepada nasabah sesuai keinginan dan kebutuhan atas produk dan pelayanan yang diberikan, karena kepuasan nasabah menjadi tolak ukur dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan produk dan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu mudah.Sebagian pelanggan memiliki 76 kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengartikulasikan kebutuhan ini. Terkadang mereka menggunakan katakata yang membutuhkan interpretasi. Apa artinya ketika pelanggan menginginkan sebuah alat pemotong rumput yang ”bertenaga”, mesin bubut yang ”cepat”, pakaian renang yang menarik, atau hotel yang ”mendukung istirahat”? Pemasar harus menyelidikinya lebih jauh (Kotler, 2009:13). Untuk itu perbankan syariah harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh karena itu perbankan syariah tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari nasabah.Karena menurut Martutik (2010:18) ”keberadaan konsumen berpengaruh penting terhadap tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian produk.”Borden (1964) dalam Kotler (2010:159) menyatakan bahwa ”bauran pemasaran (marketing Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 77 mix) harus direncanakan secara harmonis agar memberikan dampak maximum.” Secara umum bauran pemasaran adalah mencakup sejumlah variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan yang digunakan untuk mencapai market share yang telah ditetapkan dan digunakan untuk memuaskan konsumen (Sucipto, 2011:67). Pada dasarnya bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk produk barang dan produk jasa. Menurut Sucipto (2011:67) mengatakan bahwa Komponen utama dalam bauran pemasaran untuk produk barang terdiri atas empat jenis yang biasanya disebut dengan ”4P” yaitu product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi).Sedangkan untuk bauran pemasaran produk jasa lebih luas daripada bauran pemasaran produk barang, yaitu dengan menambahkan tiga elemen lagi, yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa itu sendiri). Untuk perusahaan dibidang jasa, aktivitas yang dilakukan berganda yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, kenyamanan ruangan, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan. Untuk mencapai strategi pemasaran yang tepat dan terbaik untuk diterapkan oleh perbankan syariah yang dalam aktivitasnya dibidang jasa yaitu aplikasi people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Alasan penulis melakukan penelitian pada aplikasi people, process, dan physical evidence pada PT Bank Syariah Mandiri Singosari, karena dalam praktiknya aplikasi people, process, dan physical evidence pada PT Bank Syariah Mandiri Singosari dirasa masih ada kekurangan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah tidak cukup dengan proses yang mudah dan cepat. Oleh karena itu, PT Bank Syariah Mandiri Singosari harus dapat memperhatikan penampilan karyawan, cara berbicara, dan sikap karyawan. PT Bank Syariah Mandiri Singosari juga harus dapat memperhatikan suasana ruangan yang memberikan kenyamanan pada nasabah, penataan tempat yang tidak terkesan, ruangan yang sejuk dan wangi sehingga membuat nasabah nyaman berada dalam ruangan. Aplikasi Orang (People Aplication) Orang sebagai subyek, dipahami sebagai semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, yang bisa mempengaruhi persepsi pembeli (Sucipto, 2011:70). Sebagai lembaga keuangan bank memiliki tugas jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya.Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang (Kasmir, 2005:201). Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya.Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Menurut Kasmir (2005) terdapat tujuh etiket perbankan yang perlu siapkan oleh karyawan bank, yaitu: Perilaku People Menurut Kasmir (2005:189) sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu, dalam praktiknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di customer service. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: (1) Jujur dalam Bertindak dan Bersikap. Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan (Kasmir, 2005:189). (2) Rajin, Tepat Waktu, dan Tidak Pemalas Seorang pegawai bank dituntuk untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas (Kasmir, 2005:189). (3) Selalu Murah Senyum Dalam menghadapi nasabah 78 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut (Kasmir, 2005:189). Lemah Lembut dan Ramah Tamah. (4) Dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank (Kasmir, 2005:189). (5) Sopan Santun, Tutur Kata, dan Hormat dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur kata, dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap karyawan bank tersebut (Kasmir, 2005:189). (6) Periang dan Selalu Ceria dan Pandai Bergaul dalam memberikan pelayanan tunjukkan sikap periang dan selalu ceria dan pandai bergaul, sehingga akan menyebabkan nasabah merasa cepat akrab dan merasa seperti teman lama (Kasmir, 2005:189). (7) Simpatik maksudnya memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah (Kasmir, 2005:189). (8) Fleksibel dalam menghadapi nasabah, selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah. Segala sesuatu dapat diselesaikan dan selalu ada jalan keluarnya dengan cara yang fleksibel (Kasmir, 2005:189). (9) Serius dalam melayani nasabah serta tabah dalam menghadapi nasabah yang sulit berkomunikasi atau yang suka ngeyel (Kasmir, 2005:189). (10). Memiliki Rasa Tanggung Jawab terhadap pekerjaannya sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan (Kasmir, 2005:189). (11) Rasa Memiliki Perusahaan yang Tinggi sehingga motivasi untuk melayani nasabah juga tinggi dan memiliki jiwa pengabdian, loyal, dan setia terhadap perusahaan (Kasmir, 2005:189). (12) Suka Menolong Nasabah maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya.Kemudian karyawan bank suka mengalah dan selalu bersikap tenang (Kasmir, 2005:189). Penampilan People Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah (Kasmir, 2005:191). Secara umum penampilan prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: (1) Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak dalam arti tidak dibuat-buat. Hal ini akan tergambar dari wajar yang selalu tampak ceria dan murah senyum dan tidak bersikap murung (Kasmir, 2005:191). (2) Dalam hal berpakaian harus berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bermake up yang berlebihan (Kasmir, 2005:191). (3) Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu, termasuk ucapan terima kasih (Kasmir, 2005:191). (4) Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan (Kasmir, 2005:191). (5) Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting di depan nasabah, yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel (Kasmir, 2005:191). (6) Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani nasabah, membuat nasabah merasa memperoleh perhatian serius (Kasmir, 2005: 191). (7) Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius (Kasmir, 2005: 191). (8) Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya (Kasmir, 2005:191). Cara Berpakaian Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan.Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Oleh karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan (Kasmir, 2005:192). Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut: (1) Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu. Kemudian gunakan pakaian yang lembut dan jangan menggunakan warna yang norak (Kasmir, 2005: 192). (2) Gunakan pakaian yang necis dan rapi, kenakan kemeja dengan kancing yang rapi (tidak kelihatan dada) dan lengan baju jangan digulung (Kasmir, 2005:192). (3) Hindari pakaian yang tidak lazim dengan model yang tidak lazim dan warna yang mencolok (norak) sehingga menarik perhatian orang lain (Kasmir, 2005:192). (4) Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan seperti gelang, kalung, anting atau perhiasan lainnya (Kasmir, 2005:192). (5) Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebihan, sehingga menghindari kesan kotor dan Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 79 kumal (Kasmir, 2005:192). (6) Masukkan baju ke dalam celana, sehingga terlihat rapi, jangan sekalikali menggunakan baju yang keluar (Kasmir, 2005: 192). (7) Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, sehingga nasabah dengan mudah dapat menyebut atau memanggil nama yang bersangkutan. Kemudian tempatkan tanda pengenal tersebut pada tempatnya (Kasmir, 2005:192). (8) Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sandal di kantor. Kaos kaki yang kotor dan bau akan menimbulkan pelayanan yang tidak sedap (Kasmir, 2005:192). Cara Berbicara Menurut Kasmir (2005:193) di samping cara berpakaian yang baik karyawan bank dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank. Komunikasi ini penting mengingat merupakan langsung berbicara ke nasabah. Oleh karena itu, dalam etiket cara berbicara diatur sebagai berikut: (1) Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas (Kasmir, 2005:193). (2) Jangan sekali-kali memotong pembicaraan nasabah dan usaha bicara setelah nasabah setelah bicara. Artinya, tidak menyela pembicaraan nasabah, kecuali nasabah bertanya (Kasmir, 2005:193). (3) Pada saat nasabah bicara dengar baik-baik dan beri perhatian penuh, perhatikan apa, mengapa dan bagaimana isi pembicaraan, sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan (Kasmir, 2005:193). (4) Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan nasabah dengan seksama dan usaha dan catat bila perlu, sehingga tidak lupa tentang harapan dan keinginan nasabah (Kasmir, 2005:193). (5) Tanggap isi pembicaraan yang diinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan (Kasmir, 2005:193). (6) Bersikaplah rileks, santai, dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan mengkritisi nasabah (Kasmir, 2005:193). (7). Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah. Karyawan bank diharapakan berbicara dalam volume suara yang datar dan kata-kata yang santun (Kasmir, 2005:193). (8) Jangan berprasangka buruk terhadap nasabah (Kasmir, 2005:193). (9) Hargai setiap usul yang diberikan nasabah (Kasmir, 2005: 193). (10) Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar (Kasmir, 2005:193). (11) Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain yang sedang bicara (Kasmir, 2005:193). Cara Bertanya Terkadang keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah tidak seperti apa yang diinginkan nasabah. Oleh karena itu, untuk setiap penjelasan yang kurang jelas, perlu ditanyakan kembali k nasabah. Namun cara bertanya pun harus diatur, sehingga nasabah tidak merasa tersinggung dan mungkin bahkan merasa senang. (Kasmir, 2005:194) Menurut Kasmir (2005:195) cara bertanya yang baik antara lain: (1) Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah, terlebih dulu dengan prioritas pertanyaan selanjutnya. (2) Pilih waktu yang tepat untuk bertanya. Perhatikan kondisi nasabah pada saat itu dan objek pembicaraan. (3) Berusahalah mengenali nasabah, baik asal atau latar belakangnya melalui riwayat hidup atau dokumen lainnya. (4) Minta izin jika hendak bertanya, biasakan dengan permulaan kalimat melalui kata-kata maaf. (5) Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele-tele. (6) Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan pemahaman yang berbeda, sehingga menimbulkan salah paham. (7). Ciptakan suasana yang kondusif, yaitu suasana tenang dan nyaman. (8). Berikan alasan yang tepat untuk pertanyaan yang sensitive. (9) Jangan bertanya yang bersifat mengancam, sehingga nasabah enggan untuk menjawab. Gerak-Gerik Menurut Kasmir (2005:197) gerak-gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak-gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Adapun gerak-gerik yang diperlukan dalam suatu etika adalah sebagai berikut: (1) Raut muka, merupakan ekspresi perasaan dan emosi seseorang. Oleh karena itu, setiap pegawai bank harus menunjukkan raut muka yang selalu ceria dan merupakan pantangan memberikan raut muka cemberut atau sedih atau sinis (Kasmir, 2005:197). (2) Mata, dalam menatap nasabah mata jangan terlalu memandang curiga atau memandang enteng. Usaha kontak mata 80 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 jangan terlalu lama atau penuh selidik (Kasmir, 2005: 197). (3) Senyum, merupakan gerakan bibir dan dapat menyenangkan nasabah. Dalam memberikan pelayanan haruslah murah senyum, akan tetapi bukan senyum yang dibuat-buat (Kasmir, 2005:197). (4) Gerakan tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh janganlah terlalu kaku, karena setiap gerakan mengandung arti tersendiri (Kasmir, 2005:197). (5) Cara berjalan, duduk, atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin, sehingga tampak menyenangkan dan anggun didepan nasabah (Kasmir, 2005:197). Etiket Pelayanan Nasabah Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak baik nasabah maupun pegawai bank dapat saling menghargai (Kasmir, 2005:196). Menurut Kasmir (2005:197) secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut: (1) Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah, misalnya muslim maka ucapkan assalamu’alaikum. Berdasarkan bank syariah pada saat bertemu dengan nasabah mengucapkan assalamu’alaikum. (2) Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. (3) Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum. (4) Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut. (5) Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. (6) Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya. Proses merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi jasa, terutama dalam bauran pemasaran jasa, hal ini dikarenakan banyak pelanggan yang sering kali menentukan keputusan pemilihannya terletak dari mudahnya proses selama, akan, sedang ataupun setelah menggunakan jasa tersebut (Martutik, 2010:51). Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat pada umumnya akan mengambil keputusan praktis, fleksibel, dan efisien. Bersamaan dengan itu masyarakat dalam memilih suatu produk atau jasa akan mengambil keputusan dimana produk atau jasa tersebut mempunyai kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan. Oleh karena itu, dalam melayani nasabah diharapkan semua karyawan bank harus melakukan sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.Diharapkan semua karyawan bank dalam melayani nasabah tidak membuat nasabah bosan karena menunggu terlalu lama. Aplikasi Bukti Fisik (Physical Evidence Aplication) Bukti fisik (physical evidence) adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan.Bukti fisik memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu perusahaan dan melakukan pembelian (Anonim, 2013). Menurut Sucipto (2011:70) bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik di mana jasa tersebut disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumen berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Unsur-unsur Physical Evidence Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena hal ini dapat mempeAplikasi Proses (Pocess Aplication) ngaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perbanMenurut Sucipto (2011:71) ”proses ini mencer- kan syariah. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam minkan semua elemen bauran pemasaran jasa physical evidence, antara lain: dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.” • Lingkungan Fisik (servicescapes) Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyedesain proses jasa dibuat karena pemasaran juga leksian operator kerja yang memenuhi syarat sering terlibat dan bertanggung jawab dalam pengsehat fisik dan psikologis serta memilikiskill awasan kualitas jasa. Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 81 yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja. Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan, dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu: Lingkungan Eksterior Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti: • Desain Eksterior Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, di mana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah bank. Eksterior memiliki peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi pengunjung dalam beraktivitas. (1) Signage, Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa). (2) Area parkir Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan kemudahan bagi pengguna jasa.Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah, badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang diusahakan. (3) Landscape, Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah, termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsurunsur hidup flora dan fauna, unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur- unsur manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan. Lingkungan Interior Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam antara lain: (a) Desain interior, Adalah profesi yang kreatif dan solusi-solusi teknis yang diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya.Desain di ciptakan sebagai respon terhadapdan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong prinsip-prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan. (1) Peralatan, Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut. (2) Tata Ruang. Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan. Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat di sekitar tempat kerja antara lain yaitu: (a) Penerangan (Lighting). Berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai akan berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Dalam melaksanakan tugas sering kali karyawan membutuhkan penerangan yg cukup, apalagi bila pekerjaan yang dilakukan tersebut memiliki ketelitian. Penerangan memiliki manfaat yang sangat besar bagi karyawan yaitu untuk proses kelancaran kerja, karena penerangan atau cahaya yang kurang cukup terang dapat menggangu penglihatan karyawan menjadi tidak jelas pada saat bekerja. Sehinnga pekerjaan mereka akan menjadi terhambat, banyak mengalami kesalahan, serta menjadi kurang efisien didalam melaksanakan dan menjalankan pekerjaan-pekerjaaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan yang diharapkan akan sulit untuk dicapai. (b) Temperatur. Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan.Temperature 82 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 antara 73 o F sampai 77o F cocok untuk ruang kerja dengan kelembaban antara 25% hingga 50%. Temperature yang terlalu panas atau terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan emosi karyawan. (c) Sirkulasi Udara. Jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup terutama didalam ruangan kerja. Karena adanya pertukaran udara yang cukup akan memberikan kesegaran fisik bagi karyawan. Sebaliknya kurangnya pertukaran udara akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan, sehingga tidak ada motivasi di dalam melakukan tugas dan pekerjaan mereka. (d) Kebisingan. Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka konsentrasi dalam berkerja akan terganggu. Dalam jangka panjangnya bunyi tersebut dapat menggangu ketenangan bekerja, merusak pendengaran, dapat terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dan akan berpengaruh pada emosi karyawan. (e) Bau-bauan. Adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai ”polusi” akan dapat mengganggu konsentrasi pekerja. Temperatur dan kelembaban adalah dua factor lingkungan yang dapat mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian air conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk menghilangkan bau-bauan yang mengganggu sekitar tempat kerja. (f) Pewarnaan. Warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi, meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja. Penentuan warna dalam ruang kerja sangat mempengaruhi perilaku kerja. Oleh karena itu, pemilihan warna parlu disesuaikan dengan luas ukuran ruangan dan kondisi fisik ruang. (g) Musik. Penggunaan musik pada jam kerja ternyata berpengaruh positif terhadap semangat kerja dan peningkatan produksi. Bahkan penggunaan musik pun dapat menurunkan tinggat absensi dan mengurangi kelelahan dalam bekerja. Efektif tidaknya musik di gunakan dalam jam kerja, bergantung pada jenis musik yang di mainkan oleh karena itu penggunaan musik kerja perlu di sesuaikan dengan kesukaan karyawan dan kondisi ruang kerja. (h) Kebersihan. Lingkungan yang bersih dapt menimbulkan perasaan yang nyaman dan senang sehingga dapat mempengaruhi semangat kerja seseorang. Lingkungan Pendukung Perusahaan Lain yang Berwujud 1) Kartu Nama (Business Card) Adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional. Dengan kartu nama, seseorang membuka diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi peluang. Karena itu, kartu nama vital untuk memperluas jaringan. ”Kartu nama adalah strategi marketing kita kepada semua orang. Seorang profesional wajib memiliki kartu nama. 2) Brosur, Pamflet, dan Buklet Adalah terbitan tidak berkala yang dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman, tidak terkait dengan terbitan lain, dan selesai dalam sekali terbit. Halamannya sering dijadikan satu (antara lain dengan stapler, benang, atau kawat), biasanya memiliki sampul, tapi tidak menggunakan jilid keras. Menurut definisi UNESCO, brosur adalah terbitan tidak berkala yang tidak dijilid keras, lengkap (dalam satu kali terbitan), memiliki paling sedikit 5 halaman tetapi tidak lebih dari 48 halaman, di luar perhitungan sampul. 3) Halaman Web Adalah suatu dokumen atau sumber informasi yang sesuai untuk World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer. 4) Seragam Adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas organisasi. Seragam modern dikenakan oleh angkatan bersenjata dan organisasi-organisasi paramiliter seperti polisi, layanan darurat, satpam, di beberapa tempat kerja dan sekolah-sekolah dan oleh narapidana di penjara. 5) Laporan keuangan Adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada suatu periode akuntansi yang dapat digunakan untuk menggambarkan kinerja perusahaan tersebut. Aplikasi Orang (People Aplication) dalam Islam Muhammad (2012) mengemukakan ”dalam Islam terdapat sembilan macam etika (akhlak) yang harus dimiliki seorang tenaga pemasaran. Yaitu: (1) Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 83 Memiliki kepribadian spiritual (taqwa); (2) Berkepribadian baik dan simpatik (shiddiq); (3) Berlaku adil dalam berbisnis (al-’adl); (4) Melayani nasabah dengan rendah hati (khitmah); (5) Selalu menepati janji dan tidak curang (tahfif); (6) Jujur dan terpercaya (amanah); (7) Tidak suka berburuk sangka; (8) Tidak suka menjelek-jelekkan; dan (9) Tidak melakukan suap (risywah).” Selain sembilan etika tersebut,marketer syariah harus menghindari hal-hal sebagai berikut: (1) Tidak adil dalam penentuan tarif dan uang pertanggungan; (2) Melakukan transaksi terhadap produk yang mengandung unsur maisar, gharar,dan riba maisar; transaksi tadlis; (3) Khianat atau tidak menepati janji; (4) Menimbun barang untuk menaikkan harga; (5) Menjual barang hasil curian dan korupsi; (6) Sering melakukan sumpah palsu atau sering berdusta; (7) Melakukan penekanan dan pemaksaan terhadap pelanggan; (8) Mempermainkan harga; (9) Mematikan pedagang kecil; (10) Melakukan monopoli’s rent seekingatau ikhtikar; (11) Tallaqi rukban; (12) Melakukan suap atau sogok untuk melancarkan kegiatan bisnis (riswah); dan (13) Melakukan tindakan korupsi ataupun money laundry (Muhammad, 2012). Menurut Sucipto (2011:71) ada empat karakteristik syariah marketing yang dapat menjadi panduan bagi pemasar sebagai berikut: • Teistis (rabbaniyyah) Seorang syariah marketer akan segera mematuhi hukum-hukum syariah, dala setiap aktivitasnya sebagai seorang pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran, memilah-milah pasar (segmentasi), kemudian memilih pasar mana yang harus menjadi fokusnya (targeting), hingga menetapkan identitas perusahaan yang harus senantiasa tertanam dalam benak pelanggannya (positioning). • Etis (Akhlaqiyyah) Syariah marketer mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya sehingga tidak menghalalkan segala cara untuk mendapatkan keuntungan financial yang sebesar-besarnya. • Realistis (Al-Waqi’iyyah) Syariah marketer tidak kaku, tidak ekslusif, tetapi sangat fleksibel dan luwes dalam bersikap dan bergaul. Ia sangat memahami bahwa dalam situasi pergaulan di likngkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku, agama, dan ras, ada ajaran yang diberikan oleh Allah swt dan dicontohkan oleh nabi untuk bisa bersikap lebih bersahabat, santun, dan simpatik terhadap saudara-saudaranya dari umat lain. • Humanistis (Al-Insaniyyah) Dengan memiliki nilai humanistissyariah marketer akan menjadi manusia yang terkontrol, dan seimbang (tawazun), bukan manusia yang serakah, yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Bukan menjadi manusia yang bias bahagia di atas penderitaan orang lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial. Aplikasi people didalam perbankan syariah tidak hanya diperhatikan dalam hal perilakupeople di dalam islam, perbankan syariah juga harus memperhatikan bagaimana cara berpakaian dan berpenampilan dalam islam sebagaimana Allah SWT berfirman dalam QS Al A’Raaf: 26. Artinya: ”Hai anak Adam, sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.dan pakaian takwa. Itulah yang paling baik yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat. Dalam ayat ini dijelaskan bahwa islam dengan prinsip-prinsipnya yang sempurna membolehkan umatnya untuk tampil dengan pakaian dan perhiasan yang layak dan terhormat dihadapan masyarakat. Dengan syarat sesuai dengan adab berpakaian dalam islam. (Rahman, lenterahati21.blogspot.com) Aplikasi Proses (Process Aplication) dalam Islam Menurut Martutik (2010:51) dalam proses ini, islam mengatur kecepatan dan kemudahan proses dari pelayanan, sebagaimana hadist Nabi SAW باَج ْنَع ِبِر ْبَع ِن ْضَر ُهْنَع هللا ِد ِ سَر ْنَأ ُهْنَع هللا َي ُص ِهللا ِلْو َ ُهللا ىَّل س ًالُجَر هللا َمِحَر( هاور َب اَذِا ًاحْم َتْقِا اَذِاَو َعا َض َ ى: يَلَع ْسَو ِه َق َمِّل ََلا )ىراخبلا Artinya: ”Dari Jabir bin Abdulah ra, bahwasanya Rasulullah SAW bersabda: Allah menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual, ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. Aplikasi proses pada pemasaran jasa dalam Islam terutama pada bank syariah, di dalam 84 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 menjalankan usahanya mengutamakan konsistensi penerapan prinsip syariah dengan menggunakan sistem non bunga dengan menggunakan pelayanan sesuai dengan prinsip syariah. Muhammad (2000:22) mengemukakan non bunga dalam bank syariah dalam istilah ekonomi diartikan dengan pembagi laba, secara definisi diartikan sebagai distribusi beberapa bagian dari laba pada para pegawai suatu parusahaan. Aplikasi Bukti Fisik (Physical Evidence Aplication) dalam Islam Dalam al-Qur’an disebutkan bahwa Allah menciptakan segala sesuatu di dunia ini dengan pengaturan yang tepat, hal ini dapat dilihat dalam firman Allah surat Ali Imron ayat 190–191 (Hasan, 2011:89) Artinya: ”Sesungguhnya dalam penciptaan langit dan bumi, dan silih bergantinya malam dan siang terdapat tanda-tanda bagi orang-orang yang berakal, (yaitu) orang-orang yang mengingat Allah sambil berdiri atau duduk atau dalam keadan berbaring dan mereka memikirkan tentang penciptaan langit dan bumi (seraya berkata): ”Ya Tuhan kami, tiadalah Engkau menciptakan ini dengan sia-sia, maha suci Engkau, maka peliharalah kami dari siksa neraka.” Dalam surat di atas dapat dilihat bahwa diperlukan pengaturan yang tepat untuk mendesain tata letak sebuah perusahaan agar memperlancar proses produksi atau proses operasional. (Hasan, 2011:90) Menurut Hasan (2011:90) desain tata letak juga dapat memperindah ruang, hal ini dapat dilihat dalam hadist berikut: بَع ْنَع ْب هللا ِد ْسَم ن ْص ِّيبَّنلا ْنَع ٍدوُع َ يَلَع هللا ىَّل ْسَو ِه ََهللا َّنِإ َمَّل يِمَج ْي ٌل َُامَجلا ُّبِح Artinya: Perbankan syariah merupakan perusahaan di mana dalam aktivitasnya menggunakan prinsip syariah.Tidak hanya people dan process yang harus sesuai dengan syariah, didalam physical evidence juga harus disesuaikan dengan prinsip syariah, seperti dalam penataan toilet di perbankan syariah. Dalam hadits yang diriwayatkan dari Abu Ayyub Al Anshari bahwa: تَأ اَذِإ َ مُكُدَحَأ ى: سَر َلاَق ُ هللا ُلو: بَأ ْنَع ِيَأ ي َُّلَاق ِّيِراصْنَألا َب و ئاَغْلا ِف َط َي َال َس ْت َبْق ِبِقْلا ل ْيَالَو َةَل ُش ُهَر ْهَظ اَهِّلَو َبِّرَغ ْوَأ اوُقِّر ُاو Artinya: Diriwayatkan dari Abu Ayyub Al Anshari bahwa ia berkata, ”Rasulullah SAW bersabda: Apabila salah seorang di antara kamu mendatangi tempat buang air besar, maka janganlah ia menghadap kea rah kiblat dan jangan pula membelakanginya. Akan tetapi, menghadaplah ke timur atau ke barat.” Adapun keterangan hadits ini, dikemukakan oleh Al Isma’ili dalam Abdullah bin Baz (2008:42– 43) pengertian ”kecuali bila berada di suatu bangunan, terhadap tembok maupun yang sepertinya” adalah seperti batu, pagar, pohon, dan pembataspembatas lain. Al Isma’ili berkata, ”dalam hadits yang disebutkan pada bab ini tidak ada keterangan yang mengindikasikan pengecualian seperti itu”. Adapun lafazh hadits tersebut versi Imam Ahmad, adalah: سَر َناَك ُي هللا ُلْو َسَن ْنَأ اَناَهْن ْت َبْد ِقْلا َر ِب ْسَن ْوَا َةَل ْت َق ْب ِب اَهَل ِف ُاَذِإ اَنِجوُر ث ُتْيَاَر َّم ُق ُه َب ْتْوَم َل ِب ِه ِي ٍماَع َب ُسُم ُلْو ْت َبْق ِقْلا َل ِب ِْةَل: َلاَق. َءاَمْلا اَنْقَرَه Artinya: Rasulullah SAW melarang kami membelakangi dan menghadap kiblat dengan kemaluankemaluan kami saat kami menumpahkan air (kencing). Jabir menambahkan, ”kemudian aku pernah melihat beliau SAW setahun sebelum wafat kencing dengan menghadap kiblat”. Hadits ini bukan untuk menghapus hukum larangan menghadap kiblat sebagaimana anggapan sebagian orang, hadits ini dipahami bahwa kejadian tersebut berlangsung di tempat tertutup (bangunan) mengingat kebiasaan Nabi SAW yang senantiasa menutup diri bila melakukan hal-hal seperti itu. Desain tata letak merupakan salah satu strategi Salah satu syarat sah dalam sholat ialah mengjuga dalam manajemen operasional, yaitu strategi hadap ke arah kiblat, oleh karena itu dalam menata yang digunakan untuk mengatur ruangan seefisien ruangan sholat atau musholla dalam perbankan dan seefektif mungkin karena dengan desain yang syariah dihadapkan pada arah kiblat sebagaimana telah direncanakan diharapkan proses produksi yang telah dijelaskan dalam hadits shahih dari Ibnu dapat berjalan dengan lancar. (Hasan, 2011:91) ”Sesungguhnya Allah itu maha indah, dan mencintai keindahan” (HR. Muslim: 1921 dan 1922, Abu Dawud: 3568, Ibn Majah: 58, dan Ahmad: 3600) Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 85 Majjah yang dishahihkan oleh Inu Khuzaimah dan data yang diperoleh secara langsung dari sumber Ibnu Hibban dari hadits Abi Humaid Sa’idi, yaitu: berupa penjelasan maupun keterangan melalui wawancara dengan pihak Operational Officer, يِدَحَو ْبا ِث ْصَو ْهَجاَم ِن َ با ُهَحَّح ْيَزُخ ُن ْباَو ُهَم ْبِح ُن ًِّثْيِدَح ْنِم َن ا Marketing, dan Customer Service terkait dengan سَر َناَك ُصلا ىَلِا َماَق اَذِا معلص هللا ُلو َّ ِةاَل: يَمُح ْسلا ٍد ََّلاَق ِّىِدِعا aplikasi people, process, dan physical evidence ىَلِا َتْمُق اَذِا: بْكَا ُهللَا َيِدَحِلَو ُر ْ((ِث: سا ْت َبْق َبِقْلا َل ْفَرَو َةَل َي َع ََلاَقَو ِهْيَد di PT Bank Syariah Mandiri KCP Singosari. Se)تُم َّف َيَلَع ٌق ْ(ِه. َثيدَحْلَا. صلا َّف ِةَال َبَك ِّْر dangkan data sekunder merupakan data yang diperArtinya: oleh secara tidak langsung berupa data lain yang ”Dan hadits shahih dari Ibnu Madjah yang diperoleh melalui studi kepustakaan berupa literatur, dishahihkan oleh ibnu Khuzaimah dan Ibnu jurnal, makalah, buletin, internet, dan sumber lainnya Hibban dari hadist Abi Humaid Sa’idi bahwa yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Rasulullah, jika sholat menghadap kiblat dan Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh mengangkat kedua belah tangannya dengan peneliti dalam penelitian ini yaitu studi lapangan dan membaca ”Allahu Akbar”. Dan menurut hadits: studi pustaka. Dalam studi lapangan, peneliti me”Bila kamu menjalankan sholat, takbirlah…..” ngumpulkan data dengan melakukan observasi, seterusnya hadits. (Diriwayatkan oleh Bukhari wawancara, dan dokumentasi. Sedangkan untuk dan Muslim). studi pustaka, peneliti mengumpulkan data yang bersumber dari buku-buku yang membahas dan Dari uraian hadits di atas dapat disimpulkan berhubungan dengan obyek penelitian. bahwa penerapan aplikasi physical evidence pada perbankan syariah juga dianjurkan dalam islam. Penerapan strategi-strategi pemasaran harus diper- PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN hatikan kaidah-kaidah dalam syariah marketing, Aplikasi Orang (People Aplication) sehingga dalam menjalankan strategi pemasaran Untuk meningkatkan citra bank Syariah Mandiri tidak menyimpang dari tuntunan al-Qur’an dan KCP Singosari, maka bank Syariah Mandiri KCP Sunnah Rasul. Singosari perlu menyiapkan pegawai yang mampu METODE Penelitian dilakukan di PT Bank Syariah Mandiri yang beralokasikan di Ruko Puri Kendedes A 2-1 Jl. Raya Mondoroko Singosari.Penelitian ini dilakukan menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Menurut Moleong (dalam Luthfiana, 2012:47) metode kualitatif adalah penelitian yang memiliki maksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dll, secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu kontek khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. Sedangkan penelitian deskriptif menurut Sugiyono (dalam Luthfianah, 2012:48) penelitian melalui pendekatan deskriptif adalah penelitian yang memandu peneliti untuk mengekplorasi dan atau memotret situasi yang akan diteliti secara menyeluruh, luas dan mendalam. Dalam penelitian ini, peniliti mendeskripsikan tentang aplikasi people, process,dan physical evidence di PT Bank Syariah Mandiri KCP Singosari. Dalam penelitian ini digunakan data primer dan data sekunder. Yang mana data primer merupakan memberikan keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Pegawai bank syariah memiliki peran penting terhadap proses berjalannya perusahaan, karena menurut Wenti (wawancara, 29 Mei 2013) mengatakan bahwa pegawai bank memiliki peran penting dalam meningkatkan citra bank, karena pegawai bank merupakan salah satu citra bank. Hal ini juga dijelaskan oleh Sucipto (2011:70) bahwa orang sebagai subyek, dipahami sebagai semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, yang bisa mempengaruhi persepsi pembeli. Dalam meningkatkan citra bank Syariah Mandiri KCP Singosari, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana etiket pegawai bank dilaksanakan. Misalnya pada cara berpenampilan, dan cara berpakaian seorang pegawai bank. Dalam melayani nasabah, pegawai bank dituntut untuk berpenampilan dengan rapi, bersih, dan baik.Karena penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dari hasil wawancara dengan peniliti, Rif’at (29 Mei 2013) mengatakan bahwa ”penampilan pegawai bank Syariah Mandiri KCP Singosari harus terkesan rapi, bersih, tidak kumuh”. Hal ini didukung oleh pernyataan ibu Wenti selakumarketing gadai 86 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 dalam wawancara tanggal 29 Mei 2013 bahwa ”penampilan pegawai bank yaitu dengan rambut tersisir rapi, wajah tidak terkesan berminyak, kumis dan jenggot tertata dengan rapi, untuk perempuan menggunakan rias wajah yang sederhana tidak mencolok”. Hal ini sesuai dengan Kasmir (2005:191) bahwa dengan penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang, berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan.Oleh karena itu, tidak hanya penampilan yang diperhatikan melainkan berpakaian pun juga harus mendapatkan perhatian yang cukup serius. Berdasarkan hasil wawancara pada tanggal 30 Mei 2013 dengan ibu Paramitha selakucustomer service BSM Singosari mengatakan bahwa: ”pakaian seorang pegawai bank merupakan ciri khas dari bank syariah tersebut, oleh karena itu di setiap bank memiliki seragam dan kelengkapan seragam yang sudah ditentukan oleh masing-masing bank”. Pakaian pegawai BSM Singosari adalah mencakup seragam dan kelengkapan pakaian. Seragam dan kelengkapan seragam pada pegawai BSM Singosari sudah ditentukan oleh kantor pusat. Penggunaan pakaian seragam dan standart penampilan pegawai bank Syariah Mandiri Singosari mencakup hal-hal sebagai berikut: • Warna dan Jenis Seragam Pegawai - Warna Seragam Pegawai Warna seragam pegawai yang disesuaikan dengan warna perusahaan (corporate colour) yaitu: - Warna hijau tua - Warna kuning tua • Jenis Seragam Pegawai - Pegawai wanita (officer, non officer, dan pegawai dasar) Seragam wanita terdiri dari: - Celana panjang/rok panjang sebanyak 2 potong (warna hijau dan kuning) - Blazer sebanyak 2 potong (warna hijau dan kuning) - Blouse sebanyak 1 potong (warna kuning) - Jilbab sebanyak 2 potong (warna hijau dan kuning) - Pegawai pria (officer dan non officer) Seragam pria terdiri dari: - Celana panjang sebanyak 2 potong (warna hijau dan cokelat) Kemeja sebanyak 3 potong (warna hijau, cokelat, dan putih) - Dasi sebanyak 2 potong (warna hijau dan cokelat). Dasi hanya diberikan kepada pegawai officer dan frontliner. - Pegawai pria (pegawai dasar) Seragam pria terdiri dari: - Celana panjang sebanyak 2 potong (warna hijau dan cokelat) - Kemeja safari sebanyak 2 potong (warna hijau dan cokelat) Pegawai wanita yang sedang hamil menggunakan busana hamil yang sudah disesuaikan dengan model dan warna seragam pegawai. Pegawai bank yang belum memperoleh seragam, menggunakan busana yang disesuaikan dengan seragam pegawai bank. Adapun penggunaan busana diatur sebagai berikut: - • • Tabel 1. Aturan Penggunaan Seragam Hari Pria Senin- 1. Kemeja lengan Kamis panjang 2. Celana Panjang 3. Dasi Jum’at 1. Busana bercorak batik lengan panjang/ pendek (wajib di minggu 1) Wanita 1. Blazer 2. Celana/ro k panjang 3. Jilbab Busana bercorak batik (wajib diminggu 1) Sumber: Surat Edaran Sumberdaya Insani bank Syariah Mandiri Singosari • Kelengkapan Pakaian Seragam - Pegawai wanita - ID card wajib digunakan selama jam kerja. Penggunaan dipasang pada kantong baju kiri atas dan mudah dibaca. ID card wajib menggunakan gantungan polos dan tanpa pin. - Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup, tinggi tumit 5–7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil), tidak diperkenankan memakai sepatu bertali atau terbuka dan tidak boleh mengenakan sandal. - Aksesoris tidak mencolok, antara lain: * Pergelangan tangan berupa gelang dan jam tangan * Cincin maksimum 1 titik di 1 tangan * Bros untuk jilbab Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 87 - Rias wajah minimal mengenakan bedak dan lipstick (warna tidak mencolok dan tidak pucat) - Pegawai pria - ID card wajib digunakan selama jam kerja. Penggunaan dipasang pada kantong baju kiri atas dan mudah dibaca. ID card wajib menggunakan gantungan polos dan tanpa pin. - Memakai kaos dalam warna putih polos - Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup, tidak diperkenankan memakai sepatu bertali atau terbuka dan tidak boleh mengenakan sandal. - Aksesoris tidak mencolok, antara lain: * Cincin maksimum 1 titik di 1 tangan * Jam tangan * Jepit dasi * Manset dan pin * Tidak diperkenankan memakai anting-anting - Dasi dan Ikat Pinggang - Rambut, Kumis, dan Jenggot - Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju, kumis atau jenggot harus tertata rapi. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kasmir (2005:192) bahwa cara berpakaian yang baik yaitu dengan menggunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan, menggunakan pakaian yang necis dan rapi, tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan, gunakan sepatu yang serasi dengan pakaian, tidak diperkenankan memakai sandal, gunakan tanda pengenal, gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebihan. Dalam hal penampilan pakaian pakaian juga didukung dengan firman Allah SWT dalam QS Al A’Raaf: 26 Artinya: ”Hai anak Adam, sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan dan pakaian takwa. Itulah yang paling baik yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat. Dalam ayat ini dijelaskan bahwa islam dengan prinsip-prinsipnya yang sempurna membolehkan umatnya untuk tampil dengan pakaian dan perhiasan yang layak dan terhormat dihadapan masyarakat. Dengan syarat sesuai dengan adab berpakaian dalam islam. (Rahman, http://lenterahati21. blogspot.com/ berpakaian-dalam-islam.html, akses 18 Juni 2013) Dari hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan sangat berpengaruh pada kenyamanan nasabah. Penampilan dan berpakaian pada bank Syariah Mandiri Singosari juga harus dapat sesuai dengan syariah islam, karena dalam berpakaian dan berpenampilan merupakan image dari bank Syariah Mandiri Singosari yang aktivitas aktivitasnya menggunakan prinsip syariah. Berpenampilan dan berpakaian dengan rapi akan dapat memengaruhi kepercayaan nasabah bank Syariah Mandiri Singosari. Aplikasi Proses (Process Aplication) Proses merupakan hal yang sangat penting dalam bank syariah yang aktivitasnya pada bidang jasa. Dengan banyaknya persaingan bank syariah saat ini, masyarakat dalam memilih suatu jasa akan mengambil keputusan dimana jasa tersebut mempunyai kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan. Pada hasil wawancara dengan bapak Rif’at selaku marketing BSM Singosari pada tanggal 29 Mei 2013 mengatakan bahwa ”Aplikasi proses ditentukan agar nasabah mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan, oleh karena itu disetiap proses pelayanan pada fronlint ditentukan standart waktu pelayanan. Standarisasi proses pelayanan pada teller terbagi menjadi dua yaitu setor tunai dan tarik tunai. Pada saat teller melakukan transaksi setor tunai standart waktu yang diberikan maximal 90 detik, apabila tarik tunai standart waktu yang diberikan maximal dua menit, dan ketikateller melakukan transfer antar rekening standart waktu yang diberikan maximal dua menit”. Setiap transaksiteller tidak boleh melibihi batas waktu yang sudah ditentukan, apabila itu terjadi maka teller akan masuk dalam pengaduan pegawai. Kemudian dari hasil wawancara dengan peneliti, Paramitha (30 Mei 2013) mengatakan bahwa ”Pada customer service standart waktu yang diberikan maximal 25 menit untuk proses pembukaan rekening tabungan BSM, sedangkan untuk proses penutupan rekening standart waktu yang diberikan maximal lima menit dimulai dari nasabah mengkonfirmasi penutupan rekening tabungan BSM”. 88 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 Standart waktu juga ditentukan pada antrian nasabah di banking hall dan ATM. Antrian nasabah di banking hall, standart waktu antrian yang diberikan minimal lima menit dan maximal 15 menit. Sedangkan antrian pada mesin ATM minimal lima menit dan maximal 15 menit (Rif’at, wawancara, 29 Mei 2013). Standart waktu yang ditentukan pada antrian nasabah banking hall dan ATM ini bertujuan agar nasabah mendapatkan kenyamanan dalam bertransaksi. Dengan adanya standart waktu yang ditentukan oleh BSM Singosari, menunjukkan bahwa prosesnya cepat. Hal ini sesuai dengan Martutik (2010:51) dalam proses ini, Islam mengatur kecepatan dan kemudahan proses dari pelayanan, sebagaimana hadist Nabi SAW باَج ْنَع ِبِر ْبَع ِن ْضَر ُهْنَع هللا ِد ِ سَر ْنَأ ُهْنَع هللا َي ُص ِهللا ِلْو َ ُهللا ىَّل س ًالُجَر هللا َمِحَر( هاور َب اَذِا ًاحْم َتْقِا اَذِاَو َعا َض َ ى: يَلَع ْسَو ِه ََلاَق َمِّل )ىراخبلا Artinya: ”Dari Jabir bin Abdulah ra, bahwasanya Rasulullah SAW bersabda: Allah menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual, ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. Aplikasi proses pada pemasaran jasa dalam islam terutama pada BSM Singosari, didalam menjalankan usahanya mengutamakan konsistensi penerapan prinsip syariah dengan menggunakan sistem non bunga dengan menggunakan pelayanan sesuai dengan prinsip syariah. Aplikasi Bukti Fisik (Physical Evidence Aplication) Bukti fisik adalah lingkungan fisik di mana jasa itu di lakukan, dan di mana nasabah dan bank berinteraksi. Bukti fisik ini mencangkup dari segala aspek, mulai dari gedung, penataan ruangan, dan kenyamanan ruangan. Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Wenti selaku marketing landing BSM Singosari (29 Mei 2013) mengatakan bahwa ”Aplikasi physical evidence merupakan tempat di mana jasa itu dipasarkan, gedung dan seisinya menjadi simbol dari bank tersebut”. Hal ini sesuai dengan Sucipto (2011:70) bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik di mana jasa tersebut disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumen berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Dari hasil wawancara dengan peneliti, Rif’at (29 Mei 2013) mengatakan bahwa ”Nasabah berinteraksi dengan pegawai bank terbagi menjadi dua tempat yaitu banking hall dan diluar banking hall. • Banking Hall - Kondisi Ruangan Kondisi ruangan banking hall harus terlihat bersih, tidak ada debu, lantai bersih, rapi, ruangan selalu wangi, penerangan cahaya lampu menyala, ruangan tertata rapi sesuai dengan standart yang sudah ditentukan, tidak ada kaca yang pecah. - Peralatan - Kursi dalam keadaan bersih dan tidak sobek. - Tempat sampah yang terlihat oleh nasabah, tidak bau, dan dapat digunakan dengan baik. - Tanaman hidup berada pada ruangan terlihat bersih, segar, dan tidak ada kotoran di tanaman maupun vas tanaman. - Sediakan brosur dengan tersusun rapi - Sediakan bolpoin yang ada tali - Sediakan formulir yang tersusun dengan rapi • Di luar Banking Hall - Musholla - Lengkapi dengan papan petunjuk yang terlihat oleh nasabah. - Sediakan keset kering dan bersih. - Musholla dalam keadaan wangi dan bersih. - Sediakan rak untuk tempat sandal dan sepatu. - Lengkapi dengan papan petunjuk arah kiblat. - Sediakan peralatan sholat (sarung, sajadah, Al-qur’an, dan mukena) - Mesin ATM - Pastikan bahwa lantai, kaca, dan mesin ATM bersih tidak ada debu. - Penerangan lampu. - Pastikan bahwa mesin ATM berfungsi dengan baik. - Sediakan tempat sampah yang bersih, tidak bau, dan dapat digunakan. - Tempelkan pengumuman pada pintu ATM. Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 89 - Toilet - Lengkapi dengan papan petunjuk yang terlihat oleh nasabah. - Lengkapi dengan papan petunjuk yang ditempelkan pada pintu. - Bersih dan nyaman. - Tersedia gayung dan timba di dalam toilet. - Pastikan wastafel lancar, dan kaca bersih. - Sediakan tissue, sabun cair, dan tempat sampah yang bersih dan tidak berbau. - Jangan menaruh alat-alat kebersihan didalam toilet. - Lantai bersih dan tidak bau. Dari hasil wawancara diatas sesuai dengan kajian teori tentang unsur-unsur physical evidence, kemudian dari hasil observasi peniliti di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Singosari, juga menunjukkan hasil yang sesuai dengan kajian teori tentang unsurunsur physical evidence, yang terdiri dari: • Lingkungan Fisik (Servicescapes) - Lingkungan eksterior Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti: • Desain Eksterior - Signage Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Dalam bank Syariah Mandiri KCP Singosari signage ini ditunjukkan pada label nama bank yang terdapat tepat didepan kantor, di pinggir jalan raya juga dipasang label bank untuk petunjuk terdapat ATM dan kator bank Syariah Mandiri KCP Singosari. - Area Parkir Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir atau gedung parkir. Penempatan ruang parkir bank Syariah Mandiri KCP Singosari berupa taman parkir yang terdapat pada depan kantor. - - Landscape Pemandangan yang terdapat pada bank Syariah Mandiri KCP Singosari ialah aktivitas masyarakat yang berlalu lalang dijalan raya, dekat dengan perumahan, dan sekolah. Desain Interior - Peralatan Peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk mempermudah kebutuhan manusia tersebut. Peralatan yang digunakan pada bank Syariah Mandiri KCP Singosari ialah computer, telephone, AC, mesin ATM, printer, mesin penghitung uang, penerangan, meja, kursi, CCTV, dan sebagainya. - Tata Ruang * Penerangan (Lighting) Penerangan pada kantor bank Syariah Mandiri KCP Singosari sudah terbilang terang, meski di siang hari penerangan tetap digunakan. Dan penerangannya berfungsi dengan baik. * Temperatur Temperatur di dalam ruangan kantor bank Syariah Mandiri terbilang nyaman tidak terlalu panas dan tidak terlalu dingin. * Sirkulasi Udara Sirkulasi udara didalam kantor masih kurang dikarenakan kondisi ruangan yang kecil dan penuh karyawan. Sehingga kesegaran fisik bagi karyawan berkurang. * Kebisingan Kondisi di dalam ruangan kantor cukup tenang karena tidak ada aktivitas yang dapat mengganggu konsentrasi dalam bekerja. Meskipun dekat dengan jalan raya, kondisi didalam ruangan tetap tenang. 90 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 * Bau-bauan Disetiap ruangan yang ada di dalam kantor terdapat pengharum ruangan, jadi bau-bau yang tak sedap masih bisa teratasi meskipun di toilet dan dapur. * Pewarnaan Dalam wawancara dengan peneliti, Rif’at (29 Mei 2013) mengatakan penentuan warna pada bank Syariah Mandiri KCP Singosari adalah sudah standart yang ditentukan oleh bank Syariah Mandiri. Begitu pula dengan tata ruangan sudah ditentukan oleh kantor pusat dengan disesuaikan ukuran ruangan. Penentuan warna dalam ruang kerja terkesan cerah, lembut, dan elegan. Dari hasil penelitian di atas, dalam prakteknya Physical Evidence di BSM Singosari sudah menunjukkan kesesuaian dengan kajian teori yang sudah ada, namun jika dikaitkan dengan kajian teori islam, BSM Singosari dirasa masih ada yang belum menunjukkan kesesuaian antara praktek dengan teorinya. Hal ini ditunjukkan dari hasil penelitian di bawah ini: Gedung bank Syariah Mandiri menghadap ke arah timur. Penataan diluar banking hall yaitu musholla menghadap ke arah barat, sedangkan untuk kamar mandi menghadap ke arah selatan, namun tempat untuk membuang air besar dan kecil (kloset) menghadap ke arah timur membelakangi arah kiblat. Sedangkan untuk banking hall peneliti melihat bahwa ruang teller menghadap kearah timur, mejacustomer service menghadap ke arah selatan. Peneliti juga melihat bahwa meja untuk marketing menghadap ke arah barat menghadap ke arah kiblat, sedangkan untuk meja pimpinan menghadap ke arah utara. Di dalam penataan kloset yang menghadap ke arah timur dan membelakangi kiblat, mengakibatkan orang yang membuang hajat cenderung menghadap kiblat ataupun membelakangi kiblat. Dikatakan menghadap kiblat ketika seseorang membuang hajat dengan berdiri mengarah kepadakloset, sedangkan dikatakan membelakangi kiblat ketika seseorang membuang hajat dengan duduk mengikuti arah kloset. Hal ini tidak sesuai dengan hadits yang diriwayatkan oleh Abu Ayyub Al Anshari, yaitu: تَأ اَذِإ َ مُكُدَحَأ ى: ق َسَر َلا ُ هللا ُلو: بَأ ْنَع ِيَأ ي َُّلَاق ِّيِراصْنَألا َبو ئاَغْلا ِف َط َي َال َس ْت َق ْب ِبِقْلا ل ْش ُهَرْهَظ اَهِّلَوُيَالَو َةَل َبِّرَغ ْوَأ اوُقِّر ُو Artinya: Diriwayatkan dari Abu Ayyub Al Anshari bahwa ia berkata, ”Rasulullah SAW bersabda: Apabila salah seorang di antara kamu mendatangi tempat buang air besar, maka janganlah ia menghadap ke arah kiblat dan jangan pula membelakanginya. Akan tetapi, menghadaplah ke timur atau ke barat.” Al Isma’ili berkata, ”dalam hadist yang disebutkan pada bab ini tidak ada keterangan yang mengindikasikan pengecualian. Dalam hal ini Al Isma’ili menjawab dengan tiga jawaban: pertama, bahwa pengecualian itu didasarkan pada hakikat lafazhAl Gha’ith (tempat buang air besar) di mana menurut hakikat bahasa, Al Gha’ith adalah suatu tempat datar di muka bumi yang terdapat di lapangan terbuka. Meskipun setelah itu lafazh Al Gha’ith dipakai untuk nama semua yang dikhususkan sebagai tempat buang air besar dalam arti majaz (kiasan). Maka, larangan dalam hadits di atas khusus untuk tempat yang terbuka.Sebab suatu lafazh bila tidak dibatasi dengan sesuatu, maka maknanya kembali kepada hakikat lafazh tersebut. Kedua, menghadap ke arah kiblat dapat terealisasi bila seseorang berada di lapangan terbuka, sementara bila terhalang tembok atau bangunan, maka secara adat kebiasaan dinamakan menghadap kepada hal-hal tersebut. Ibnu Al Munir dalam Abdullah bin Baz (2008:43) mengatakan bahwa pendapat Al Isma’ili menjadi kuat bila dikatakan bahwa tempattempat untuk buang air besar tidak dapat digunakan untuk sholat, sehingga tidak ada istilah kiblat pada tempat-tempat tersebut. Ketiga, pengecualian di atas adalah berdasarkan hadits Ibnu Umar yang disebutkan setelah bab ini, sebab hadits-hadits Nabi SAW adalah merupakan kesatuan (Baththal dalam Abdullah bin Baz, 2008:43). Adapun hadits yang riwayatkan oleh Ahmad, Abu Dawud, dan Ibnu Khuzaimah untuk menguatkan pandangan dalam hadits di atas, yaitu: سَر َناَك ُي هللا ُلْو َسَن ْنَأ اَناَهْن ْت َبْد ِقْلا َر ِب ْسَن ْوَا َةَل ْت َق ْب ِب اَهَل ِف ُاَذِإ اَنِجوُر ث ُتْيَاَر َّم ُبَق ُه ْتْوَم َل ِب ِه ِي ٍماَع َب ُسُم ُلْو ْت َبْق ِقْلا َل ِب ِْةَل: َلاَق. َءاَمْلا اَنْقَرَه Artinya: Rasulullah SAW melarang kami membelakangi dan menghadap kiblat dengan kemaluan- Firmansyah, Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence 91 kemaluan kami saat kami menumpahkan air (kencing). Jabir menambahkan, ”kemudian aku pernah melihat beliau SAW setahun sebelum wafat kencing dengan menghadap kiblat”. membaca ”Allahu Akbar”. Dan menurut hadits: ”Bila kamu menjalankan sholat, takbirlah…..” seterusnya hadits. (Diriwayatkan oleh Bukhari dan Muslim). Dalam hal ini juga dijelaskan oleh bapak H. Hasan selaku tokoh agama di Lamongan (06 Juni 2013) melalui hasil wawancara, beliau mengatakan bahwa ”di dalam hadits Bukhori ketika membuang hajat di ruang yang terbuka tidak boleh menghadap ke arah kiblat, dan apabila didalam ruangan boleh menghadap kiblat, karena kita terhalang oleh bangunan. Namun didalam kebiasaan manusia ketika membuang hajat di dalam ruangan menghadap kemanapun boleh termasuk menghadap kearah kiblat. Menurut saya, sebaiknya tidak menghadap dan membelakangi kiblat karena untuk menghormati Ka’bah, sebaiknya menghadap ke arah yang berlawanan.” Begitu pula penataan meja kerja pegawai yang disunahkan untuk menghadap kiblat agar dalam mengerjakan sesuatu mendapatkan pahala dan pekerjaan yang dilakukan dapat dipermudah dan menjadi berkah. Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan bapak H. Hasan selaku tokoh agama di Lamongan (06 Juni 2013) mengatakan bahwa ”ketika kita dalam melakukan suatu pekerjaan dan berfikir sebaiknya kita menghadap ke Ka’bah meskipun kita berada dalam gedung dan jauh dari Ka’bah yang terpenting niat dalam hati kita menghadap ke Ka’bah. Karena niat kita menghadap Ka’bah di dalam berfikir dan melakukan pekerjaan mendapatkan pahala dan hukumnya sunnah. Untuk itu di dalam mengatur meja pegawai diusahakan menghadap ke arah barat dan menghadap kiblat, tetapi kita juga harus menyesuaikan dengan gedung.” Dalam penataan musholla menghadap ke arah kiblat sudah sesuai dengan hadits shahih dari Ibnu Majjah yang dishahihkan oleh Inu Khuzaimah dan Ibnu Hibban dari hadits Abi Humaid Sa’idi, yaitu: Hadits ini dikuatkan oleh hadits dari Malik bin Huwairits r.a bahwa Rasulullah saw bersabda: يِدَحَو ْبا ِث ْصَو ْهَجاَم ِن َ با ُهَحَّح ْيَزُخ ُن ْباَو ُهَم ْبِح ُن ًِّثْيِدَح ْنِم َن ا سَر َناَك ُصلا ىَلِا َماَق اَذِا معلص هللا ُلو َّ ِةاَل: يَمُح ْسلا ٍد ََّلاَق ِّىِدِعا ىَلِا َتْمُق اَذِا: بْكَا ُهللَا َيِدَحِلَو ُر ْ((ِث: سا ْت َبْق َبِقْلا َل ْفَرَو َةَل َي َع ََلاَقَو ِهْيَد )تُم َّف َيَلَع ٌق ْ(ِه. َثيدَحْلَا. صلا َّف ِةَال َبَك ِّْر Artinya: ”Dan hadits shahih dari Ibnu Madjah yang dishahihkan oleh ibnu Khuzaimah dan Ibnu Hibban dari hadist Abi Humaid Sa’idi bahwa Rasulullah, jika sholat menghadap kiblat dan mengangkat kedua belah tangannya dengan سَر َلاَق ُ ِهللا ُلْو: ب ِكِلاَم ْنَع ْيَرُحْلا ِن ْ ضَر ِثِر ِ َلاَق ُهْنَع ُهللا َى )بْلا ُهاَوَر ُ(ُّىِراَخ.ص َ يَأَر اَمَكاْوُّل ْت ُصُا ىِن ْوُم َ ىِّل: يَلَع ِهللا ىَّلص ْسَو ِه ََمَّل Artinya: ”Hadits dari Malik bin Huwairits r.a bahwa Rasulullah saw bersabda: ”Shalatlah kamu sebagaimana kamu melihat aku melakukan shalat”. (Diriwayatkan oleh Bukhari). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan berupa data-data dari observasi, wawancara, studi pustaka serta dokumentasi sehingga diperoleh hasil seperti yang dikemukakan pada bab sebelumnya dan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: (1) Aplikasi orang (people application) memiliki peran penting terhadap pegawai bank Syariah Mandiri KCP Singosari, karena apabila aplikasi people dapat dijalankan dengan baik maka akan meningkatkan citra bank Syariah Mandiri KCP Singosari. Peneliti melihat bahwa aplikasi people yang sudah dilakukan oleh bank Syariah Mandiri KCP Singosari sudah cukup bagus dilihat dari segi penampilan, berperilaku, berpakaian, gerak-gerik, cara bertanya, sudah sesuai dengan teori dan juga sudah sesuai dengan yang diajarkan dalam islam, namun masih ada sebagian pegawai yang masih kaku dalam berbicara. (2) Aplikasi proses (process application) merupakan aplikasi yang harus diperhatikan oleh bank Syariah Mandiri KCP Singosari dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Aplikasi proses pada bank syariah memiliki peran penting terhadap perkembangan perusahaan. Dengan adanya standart waktu disetiap proses transaksi tersebut, bank syariah dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memberikan proses pelayanan yang cepat dan memberikan kemudahan kepada nasabahnya. Aplikasi proses (process application)dalam bank Syariah Mandiri Singosari dapat dikatakan cepat karena proses transaksi membutuhkan waktu di bawah maximal standart waktu pelayanan. Standart waktu pelayanan yang diberikan dalam transaksi 92 Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92 tunai ialah 2 menit, sedangkan dalam praktiknya transaksi tunai dilakukan dalam kurun waktu 00: 01: 67. Oleh karena itu, dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, diharapkan pegawai bank dapat melakukan sesuai dengan standart operational prosedur. Sehingga nasabah tidak merasakan bosan dalam melakukan transaksi dan nasabah mendapatkan kepuasan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. (3) Aplikasi bukti fisik (p hysical evidence) memiliki pengaruh penting terhadap daya tarik nasabah. Image bank Syariah Mandiri KCP Singosari juga terdapat pada bukti fisik bank tersebut. Rasa aman dan kenyamanan nasabah terlihat pada bukti fisik bank tersebut. Penerapan aplikasiphysical evidence pada bank Syariah Mandiri KCP Singosari sudah dapat dikatakan bagus, namun masih ada kekurangan dalam penempatan mesin ATM yang jadi satu pintu dengan kantor, dikhawatirkan tingkat keamanan didalam kantor berkurang, begitu juga pada penataan kamar mandi yang masih belum sesuai dengan islam ditunjukkan dengan arah tempat membuang hajat. Saran • • Disarankan kepada karyawan pada bank Syariah Mandiri KCP Singosari untuk lebih memahami aplikasi people, process, dan physical evidence dalam konsep islam hal ini ditujukan untuk meningkatkan citra bank Syariah Mandiri KCP Singosari dimana dalam aktivitasnya menggunakan prinsip syariah. Disarankan kepada angkatan program studi D3 Perbankan Syariah selanjutnya, untuk meneliti dalam judul yang sama dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. DAFTAR RUJUKAN Anonim, http://www.sarjanaku.com.html.akses 30 Mei 2013. Dendawijaya, L. 2005. Manajemen Perbankan. Bogor: Ghalia Indonesia. Ismail. 2010. Manajemen Perbankan: Dari Teori Menuju Aplikasi. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Karim, A. 2007. Bank Islam. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kotler, P. 2008.Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. ­————. 2010. On Marketing. Tanggerang: Karisma Publishing Group. Kuswanti, N.D. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di Rumah Sakit Haji Medan.Skripsi. Medan: Universitas Sumatera Utara Medan. Lupiyoadi, R., & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Luthfiana, A. 2012. Aplikasi Strategi Produk, Harga dan Promosi Pada Deposito Batara Ib di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) KCS Malang. Tugas Akhir. Malang: UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Muhammad. 2012. Pemasaran dalam Perspektif Islam. Muhammad, S. 2000. Sistem dan Prosedur Operasional Bank dan Asuransi Syariah. Yogyakarta: UII Pres. Rahman, A. http://lenterahati21.blogspot.com/ berpakaian-dalam-islam.html.akses 18 Juni 2013. Sucipto, A. 2011. Studi Kelayakan Bisnis. Malang: UINMALIKI PRES. Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta: Amus.