Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan

Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Terhadap Kualitas Layanan Purna Jual BlackBerry Center Pada BlackBerry Center
Margocity Depok)
Penulis:Eduard Hamonagan sinaga
Pembimbing : Ahmad fauzi
Program studi : Administrasi Niaga
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Indonesia
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
ABSTRAK
Nama
: Eduard Hamonangan Sinaga
Program Studi
: Administrasi Niaga
Judul
: Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Terhadap Kualitas Layanan Purna Jual BlackBerry
Center Pada BlackBerry Center Margocity Depok)
Eduard Hamonangan Sinaga ( 1006816363)
Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan ( studi Terhadap Kualitas
Layanan Purna Jual BlackBerry Center Pada BlackBerry Center Margocity Depok),
Halaman 70+ 19 tabel+ lampiran+ 33 Daftar Pustaka( 1992-2009 )
Salah satu permasalahan utama pada industri bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana
memberikan layanan purna jual yang berkualitas kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang
maksimal sehingga pelanggan tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah
ke penyedia jasa yang lainnya. Blackberry Center sebagai perusahaan yang bergerak di industri
smartphone, telah menerapkan strategi-strategi layanan purna jual yang berorientasi terhadap
peningktan kualitas yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan yang maksimal kepada
pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat
eksplanatif, untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan di BlackBerry Center Margocity Depok. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan
BlackBerry Center Margocity Depok yang telah merasakan/menggunakan jasa layanan purna
jual. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan purna jual BlackBerry
Center Margocity Depok ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : BlackBerry Center;Margocity Depok;Layanan purna jual;Kepuasan pelanggan.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
ABSTRAK
Nama
: Eduard Hamonangan Sinaga
Program Studi
: Administrasi Niaga
Judul
: Effect Of Sales Service Quality Customer Satisfaction (Study on the
Quality of Sales Service Center In BlackBerry Center Margocity Depok)
Eduard Hamonangan Sinaga ( 1006816363)
Effect Of Sales Service Quality Customer Satisfaction (Study on the Quality of Sales Service
Center In BlackBerry Center Margocity Depok), Pages 69 + 19 tabel+Attachments + 33
Bibliography( 1992-2009 )
One of the main problems in the field of service industry in Indonesia is how to provide quality
after-sales service to customers in order to create maximum satisfaction so customers remained
without using the services of companies moving to another provider. Blackberry Center as a
company engaged in the smartphone industry, have implemented strategies oriented after-sales
services for quality improvement that aims to create maximum satisfaction to the customers. The
study was conducted using a quantitative approach that is explanative, to determine Influence
Sales Service Quality Toward Customer Satisfaction at Blackberry Center Margocity Depok. The
data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all
Blackberry subscribers Center Margocity Depok have felt / use the services after sales service.
The results of the analysis of this study proves that the quality of after-sales service Blackberry
center Margocity Depok proved to have a strong influence on customer satisfaction.
Keywords : BlackBerry Center;Margocity Depok;after sales service;Customer Satisfaction.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Pndahuluan/latar belakang masalah
Latar belakang masalah
Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu keharusan jika mau produk
tersebut tetap ada di pasaran dan perusahaannya akan tetap bertahan serta mendapatkan
konsumen yang loyal. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya
mempunyai layana purna jual. Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan
hal yang penting dalam bisnis perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk
yang telah dan yang belum diatur mendapatkan layanan purna jual yang memadai.
Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna jual ini pun belum memadai dan belum
efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan purna jual, selain itu, keluhan berkaitan
dengan kualitas layanan purna jual sering kali muncul yang ditunjukkan dengan lambatnya
penanganan kerusakan, pengenaan biaya tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan
lainnya. Melihat pentingnya layanan purna jual tersebut, maka perusahaan juga harus melakukan
langkah-langkah yang inovatif dalam rangka mempertahankan konsumen , dimana kualitas
pelayanan yang baik tentunya akan mengubah persepsi masyarakat/konsumen terhadap produk
dan akan menjadi loyal.
Namun demikian sejauh mana layanan purna jual BlackBerry yang di bangun tersebut
memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen penggunanya. Apakah atribut atribut layanan
purna jual yang ada telah sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut menarik untuk diteliti
sehingga perusahaan mendapatkan informasi yang ilmiah dalam menjaga mutu layanan dan
kepuasan konsumennya.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa keuntungan,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan, serta di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
Karena hal itu, pelanggan sudah seharusnya menjadi fokus utama dalam perencanaan sebuah
strategi pemasaran.
Kepuasan pelanggan sendiri dapat tercipta melalui penyampaian nilai positif yang
terdiferensiasi dengan pemberian pelayanan yang superior kepada pelanggan agar mampu
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
memenuhi atau bahkan melampaui harapan dari pelanggan. Sehingga dalam usaha bisnis jasa,
untuk dapat mempertahankan pelanggannya pemasar juga harus mengetahui alasan pelanggan
untuk tetap bertahan pada jasa suatu perusahaan, apakah mereka puas dan mendapatkan nilai
yang mereka harapkan pada layanan jasa yang diberikan.
Kepuasan pelanggan memiliki makna yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa
terciptanya kepuasan pelanggan, maka pelanggan tidak akan bertahan pada jasa suatu perusahaan,
sehingga perusahaan tersebut tidak akan dapat berjalan dengan baik dan tidak akan dapat
berkembang. Suatu perusahaan memang akan dapat berkembang jika memiliki jumlah pelanggan
yang terus bertambah. Namun suatu perusahaan harus memikirkan secara jangka panjang dalam
membina hubungan dengan pelanggan, karena yang lebih sulit adalah bagaimana membuat
mereka terus membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan daripada mendapatkan
pelanggan baru.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai hal tersebut dan menyajikannya dalam suatu karya ilmiah berupa skripsi
dengan judul : "Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Terhadap Kualitas Layanan Purna Jual BlackBerry
Center Pada BlackBerry
Center Margocity Depok)"
Rumusan Masalah
Layanan purna jual merupakan jaminan perusahaan terhadap masyarakat dan pemerintah
tentang perlindungan konsumen, sebagaimana diatur dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen. Adanya layanan purna jual yang sebanding dengan jumlah pelanggan
merupakan upaya produsen dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Kehadiran layanan purna
jual BlackBerry di Indonesia akan memudahkan konsumen penggunanya dalam melakukan
perbaikan dan pemeliharaan BlackBerry tanpa harus menunggu lama atau mendapatkan service
dari layanan tidak resmi. Namun demikian pengguna BlackBerry di Indonesia perlu melakukan
evaluasi apakah produsen BlackBerry telah memenuhi kepuasan pelanggannya.
Harapan konsumen akan adanya layanan purna jual BlackBerry di Indonesia ternyata
seiring dengan kebijakan pemerintah dalam hal ini Departemen Komunikasi dan Informasi
(DEPKOMINFO). Melalui Ditjen Postel/BRTI, pada tanggal 15 Juli 2009 telah mengirimkan
surat kepada penyelenggara telekomunikasi dan vendor/para importer terkait dengan tindak lanjut
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
komitmen
service
centre
RIM
untuk
BlackBerry
di
Indonesia.
Surat
bernomor
652/DJPT.5/KOMINFO/VII/2009 tersebut juga ditembuskan kepada Dirjen Bea dan Cukai,
Dirjen Perdagangan Dalam Negeri dan Dirjen Perdagangan Luar Negeri (http://web.postel.go.id,
2012).
Di dalam surat tersebut juga disebutkan khususnya kepada perusahaan perakit, vendor,
importir, bahwa kewajiban pemberian garansi dan penyediaan service centre tersebut berlaku
untuk perusahaan perakit dan importir, yang membuat atau merakit dan memperdagangkan alat
dan perangkat telekomunikasi sesuai ketentuan/peraturan yang berlaku. Badan Regulasi
Telekomunikasi Indonesia (BRTI) juga menetapkan standar layanan yang harus dimiliki oleh
pusat layanan purna jual BlackBerry yaitu ketersediaan suku cadang, fasilitas reparasi, dan
keterampilan sumber daya manusia.
Desakan konsumen dan pemerintah akan pentingnya kehadiran layanan purna jual
BlackBerry segera direspon oleh RIM sebagai produsen BlackBerry. Pada tanggal 16 Agustus
2009 berdiri layanan purna jual BlackBerry yang diberi nama BlackBerry Authorized Repair
Center di Sunter Jakarta Utara yang dikelola oleh PT. Teleplan Indonesia. BlackBerry
Authorized Repair Center akan melakukan perbaikan untuk semua jenis smartphone BlackBerry
yang bergaransi dan yang dijual melalui jalur-jalur resmi RIM di Indonesia, yakni lewat mitra
operator dan distributor. RIM juga telah menunjuk beberapa BlackBerry Authorized Customer
Care Centers di Indonesia yang akan berhubungan langsung dengan para pelanggan dan akan
menambah beberapa pusat layanan pelanggan dalam waktu dekat.
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan maka dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Berapa besar pengaruh kualitas layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada
BlackBerry Center Margocity Depok ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan purna jual terhadap kepuasan
pelanggan pada BlackBerry Center Margocity Depok.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Tinjauan Teoritis
Kualitas Layanan Purna Jual
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli
(1998:100) mendefinisikan bahwa pelayanan purna jual sebagai segala bentuk pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada konsumen setelah terjadinya penjualan seperti jasa pemeliharaan
dan perbaikan serta pelayanan pelanggan
Sedangkan menurut Tim Hindle dan Michael Thomas (1996:37) menyatakan bahwa
Pelayanan purna jual sebagai suatu pelayanan yang disediakan oleh produsen kepada seorang
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk tersebut.
Menurut Kotler dalam bukunya perencanaan, dan implementasi pemasaran
(2002 ; 508 ),
mengemukakan tentang definisi layanan purna jual adalah sebagai berikut :“ Layanan purna jual
adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi
penjualan”.
Pengukuran Kualitas Layanan Purna Jual
Untuk mengukur kualitas layanan purna jual peneliti menggunakan indikator kulaitas
pelayanan sebagaimana menurut Valarie Z, et. al 1990:21-22 dalam bukunya yang berjudul
Delivering quality Service, yaitu kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima
indikator berikut:
1. Bukti langsung (tangibles)
Yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Dalam hal ini berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa.
2. Kehandalan (realibility)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan
sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara
tepat sejak pertama kalinya.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
4. Jaminan (assurance)
Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap
perusahaan berupa:

Kompetensi (competence)
Yaitu sepanjang orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
berhubungan dengan pelanggan.

Kesopanan (courtesy)
Dapat meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramah- tamahan yang dimiliki oleh
para contact personel.

Kredibilitas (credibility)
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi
perusahaan dan karakteristik pribadi.
5. Empati (emphaty)
Yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan yang meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan, meliputi:

Access (kemudahan untuk dihubungi dan ditemui)
Meliputi: lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.

Communication (komunikasi)
Berarti memberikan penjelasan kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan.

Understanding the customers
Yaitu usaha untuk memahami segala kebutuhan pelanggan dan usaha untuk memenuhi
kebutuhan tersebut
Kepuasan Pelanggan
Valarie A.Zaithamal, dkk bependapat bahawa “Satisfaction is the consumer's fulfillment
response. It is a judgment that product or service feature, or the product or service i t self,
provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment (Valarie A. Z at.al. 2006:110).”
Kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen,
kepuasan yang dimaksud adalah penilaian
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
bahwa produk atau layanan fitur, atau produk atau layanan itu sendiri, menyediakan dan berada
pada tingkat menyenangkan terkait pemenuhan kebutahan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari suatu produk atau jasa tertentu
(Product and service Features), persepsi terhadap produk dan kualitas layanan, dan harga. Selain
itu, faktor suasana hati pelanggan atau keadaan emosional dan faktor situasional seperti pendapat
anggota keluarga juga akan mempengaruhi kepuasan (Valarie A. Z at.al. 2006:110). Berikut ini
penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut:

Product and service Features (produk dan fitur layanan)
“Customer satisfaction with a product or service is influenced significantly by the customers
evaluation of product or service features. For a service such as a resort hotel, important features
might include the pool area, access to golf facilities, restaurants,room comfort and privacy,
helpfulness and courtesy of staff, room price, and so forth. In conducting satisfaction studies,
most firms will determine through some means (often focus groups) what the important features
and attributes are for their service and then measure perceptions of those features as well as
overall service satisfaction. Research has shown that customers of services will make trade-offs
among different service features (Valarie A. Z at.al. 2006:110).”

Consumer emotions (emosi pelanggan)
“Customers emotions can also affect their perceptions of satisfaction with prodacts and
services. These emotions can be stable, preexisting emotions for example, mood state or life
satisfaction. Think of times when you are at a very happy stage in your life (such as when you are
on vacation), and your good, happy mood and positive frame of mind have influenced how you
feel about the services you experience. Alter- natively, when you are in a bad mood, your
negative feelings may carry over into how you respond to services, causing you to overreact or
respond negatively .to any little problem (Valarie A. Z at.al. 2006:111).”
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012

Attributions for Service Success or Failure (Atribusi untuk Sukses atau Kegagalan
Layanan)
“Attributions - the perceived causes of events influence perceptions of satisfaction as well.
When they have been surprised by an outcome (the service is either much better or much worse
than expected), consumers tend to look for the reasons, and their assessments of the reasons can
influence their satisfaction (Valarie A. Z at.al. 2006:112).”

Perceptions of Equity or Fairness (Persepsi Ekuitas atau Kewajaran)
“Customer satisfaction is also influenced by perceptions of equity and fairness. Customers
ask themselves: Have I been treated fairly compared with other customers? Did other customers
get better treatment, better prices, or better quality service? Did I pay a fair price for the
service? Was I treated well in exchange for what I paid and the effort I expended? Notions of
fairness are central to customers perceptions of satisfaction with products and services,
particularly in service recovery situations (Valarie A. Z at.al. 2006:112).”

Other Consumers, Family Members, and Coworkers (Konsumen lain, Anggota Keluarga,
dan Rekan Kerja)
“In addition to product and service features and one's own individual feelings and beliefs,
consumer satisfaction is often influenced by other people. For example, satisfaction with a family
vacation trip is a dynamic phenomenon, influenced by the reactions and expressions of individual
family members over the duration of the vacaction. Later, what family members express in terms
of satisfaction or dissatisfaetion with the trip will be influenced by stories that are retold among
the family and selective memories of the events (Valarie A. Z at.al. 2006:112.”
Sehingga indikator yang akan digunakan peneliti untuk mengukur kepusan pelanggan
BlackBerry Center adalah:

Product and service Features (produk dan fitur layanan) : Keseluruhan fitur layanan

Consumer emotions (emosi pelanggan) : Perasaan senang pelanggan

Attributions for Service Success or Failure (Atribusi untuk Sukses atau Kegagalan Layanan) :
Mendapatkan layanan yang maksimal

Perceptions of Equity or Fairness (Persepsi Ekuitas atau Kewajaran) : Perlakuan yang sama
dengan pelanggan lain

Other Consumers, Family Members, and Coworkers (Konsumen lain, Anggota Keluarga, dan
Rekan Kerja) : pengalaman dari pelanggan lain.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Metode Penelitian
Pendekatan Penelitian
Metode penelitian merupakan suatu tahap yang terpenting dalam sebuah proses dan
kegiatan penelitian. Bagian ini menjelaskan secara ringkas dan menyeluruh mengenai apa dan
bagaimana penelitian ini dilakukan. Metode merupakan keseluruhan cara (totalitas cara) dalam
menemukan kebenaran, mencangkup teknis penelitian serta rasional (alasan - alasan) mengapa
semua hal teknis tersebut perlu dilakukan (Irawan, 1999: 54). Berikut penulis akan memaparkan
elemen - elemen metode penelitian ini.
Berdasarkan pendekatannya, penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam
pendekatan kuantitatif digunakan untuk melihat hubungan antar variabel yang ada. Peneliti
melakukan serangkaian penelitian yang berawal dari sejumlah teori, kemudian di deduksikan
menjadi suatu hipotesa dan asumsi- asumsi. Penggunaan pendekatan ini untuk membantu peneliti
dalam mengevaluasi sejauh mana data yang dihasilkan melalui metode tertentu valid dan benarbenar merefleksikan realitas yang ada (Poerwandari, 2003: 20). Penelitian kuantitatif terkait
dengan teknik-teknik survei, seperti penyebaran kuesioner, eksperimen, observasi terstruktur,
analisa statistik dan sebagainya (Nanawi, 2003: 31).
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah pengguna BlackBerry Sedangkan sempel yang akan diteliti
yaitu pelanggan dari BlackBerry Center Margocity Alasan pemilihan pelanggan dari BlackBerry
Center Margocity sebagai sampel penelitian adalah karena berdasarkan pengamatan peneliti
pelanggan dari BlackBerry Center Margocity sesuai dengan kriteria penelitian, diantaranya yaitu;
BlackBerry Center yang di Depok hanya ada di Margocity dan memiliki skala pelanggan yang
besar yaitu penduduk depok yang memiliki skala yang besar juga, pelanggan BlackBerry Center
Sampel yang ditarik harus diperhatikan dapat mewakili dari seluruh populasi artinya sampel
dianggap dapat menggambarkan keadaan dari populasi. Pada penelitian ini jumlah sampel yang
digunakana adalah 100 orang karena Menurut Jack E. Fraenkel dan Norman E. Wallen
menyatakan bahwa minimum sampel untuk studi deskriptif adalah 100 (Sumanto, 1995, Metode
Penelitian sosial) Untuk sampel penelitian ini akan mengambil sample secara Accidental
sampling di BlackBerry Center Margocity depk. Kriteria sampel yang digunakan oleh peneliti
untuk responden yaitu: Pelanggan yang menggunakan Smartphone Balckberry dan Pelanggan
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
tersebut pernah datang dan menggunakan layanan purna jual di BlackBerry
Center Margocity
Depok.
Responden yang menjadi kriteria sampel yang diambil oleh peneliti diatas harus memiliki 2
unsur tersebut untuk layak menjadi responden, diluar dari kriteria diatas atau kurang syarat
sebagai kriteria sampel diatas maka dianggap gugur. Dalam kriteria sampel yang ditentukan oleh
peneliti diharapkan dapat mewakili mahasiswa pelanggan dari BlackBerry Center Margocity
secara keseluruhan. Penentuan calon responden sebagai sample pada survei ini digunakan yaitu
teknik Accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (sugiyono 2012:126). accidental
sampel dikarenakan tujuannya untuk mengukur minat beli dikalangan Pelanggan BlackBerry
Center Margocity Depok.
Analisis dengan menggunakan Pearson Correlations
Untuk melihat hubungan antara variable layanan purna jual dengan variabel terikat
kepuasan pelanggan dan mengukur kekuatan hubungan. Interpretasi kekuatan hubungan akan
melihat tabel berikut ini
Nilai Koefisien Korelasi (r)
Kekuatan Hubungan
0,0
Sangat Lemah
0,10 - 0,29
Lemah
0,30 - 0,49
Sedang
0,50 - 0,69
Kuat
> 0,70
Sangat kuat
Tabel 3.2 Koefisien Korelasi (r)
Sumber: De Vaus (2002) Analysing Social Science Data. Sage: London p. 272)
Analisis Deskriptif Data Penelitian
Untuk melihat hasil penelitian ini, dinalisis dengan menggunakan teknik rentang skala
pada mean (nilai rata-rata) yang digunakan. Bentuk pernyataan seperti yang telah diuraikan
sebelumnya adalah berupa pernyataan positif terhadap keseluruhan komponen berupa pernyataan
yang dinilai. Menghitung skor tiap komponen adalah dengan menghitung tiap mean dari seluruh
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
indikator dan dimensi yang ada dengan nilai bobot yang ditentukan. Menentukan rentang
skala/kriteria menggunakan rumus sebagai berikut (Bilson Simamora, 2002:130):
interval) = (m-n):b
Dimana:
m = angka tertinggi di dalam pengukuran (angka tertinggi dalam kuesioner) n = angka terendah
dalam pengukuran (angka terendah dalam kuesioner) b = banyaknya kelas yang dibentuk
Interval = (5-1):5 = 0,8
Setelah besar interval diketahui, maka dibuat rentang skala, sehingga dapat diketahui letak ratarata penilaian responden. Rentang skala tersebut adalah:
1,00 < x ≤ 1,80 = Sangat rendah
1,80 < x ≤ 2,60 = Rendah
2,60 < x ≤ 3,40 = Sedang
3,40 < x ≤ 4,20 = Tinggi
4,20< x ≤ 5,00 = Sangat Tinggi
Analisa dengan uji regresi
Uji regresi digunakan untuk menguji hubungan antara sebuah variabel dependen dengan
beberapa variabel independen. Dalam uji regresi ini variabel dependennya adalah kepuasan
pelanggan dan variabel independennya adalah kualitas layanan purna jual. Uji regresi yang
dilakukan adalah uji regresi linier sederhana. Dalam uji regresi linier ini ingin diketahui pengaruh
variabel bebas (dependen) Kualitas layanan purna jual terhadap variabel terikat (independen)
kepuasan pelanggan. Dilihat dari jumlah variabel independen yang ada, maka penelitian ini
menggunakan regresi sederhana, yaitu yang menganalisis hubungan antara sebuah variabel
dependen dengan satu atau lebih variabel independen. (Santoso, 2010)
Persamaan umum uji regresi linear sederhana adalah:
Y = a + bX
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Keterangan
Y = Variabel terikat
X = Variabel Bebas
a = Konstanta regresi
b = Koefisien regresi variabel bebas
Analisis regresi linier digunakan untuk menguji rangkaian pengaruh antara satu variabel
bebas dengan satu variabel terikat. Regresi menentukan bagaimana variasi variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variabel independen, mengukur kekuatan hubungannya.
Hasil Penelitian
Analisis Deskriptif Nilai Rata-rata Variabel kualitas layanan purna jual
Variabel kualitas layanan purna jual dari 5 dimensi. Nilai rata-rata dari masing-masing dimensi
tersebut disajikan dalam table 4.9
Tabel 1. Nilai Rata-rata Variabel kualitas layanan purna jual
No
Dimensi
Mean
Kategori
1
Bukti Langsung (Tangibels)
4,11
Tinggi
2
Kehandalan (realibility)
4,22
Tinggi
3
Daya tanggap (responsiveness)
4,12
Tinggi
4
Jaminan (assurance)
3,88
Tinggi
5
Empati (emphaty)
4,26
Tinggi
Mean Kualitas layanan purna jual
4,12
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa, Dimensi kualitas layanan purna jual yang
memiliki nilai tertinggi adalah dimensi empati (emphaty) dengan nilai 4,26 dari skala 5.
Sedangkan dimensi yang memiliki nilai terendah adalah jaminan (assurance) dengan nilai 3,88
dari skala 5. Apabila ditinjau dari modusnya, kebanyakan responden temyata menjawab nilai 5
dari
pernyataan-pernyataan dalam
dimensi Empati (emphaty). Tetapi secara umum dapat
disimpulkan bahwa menurut responden seluruh dimensi dari layanan purna jual BlackBerry
Center Margocity Depok memiliki kualitas yang tinggi.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Analisis Deskriptif Variabel kepuasan pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 indikator. Nilai rata-rata dan modus dari masingmasing indicator ini disajikan dalam table 4.9
Tabel 2. Nilai Mean dan Modus pada Dimensi Kepuasan Pelanggan
No
1
Indikator
Keseluruhan fitur layanan
Mean
4,19
Kategori
Tinggi
2
Perasaan senang pelanggan
4,28
Tinggi
4
3
Mendapatkan layanan yang
maksimal
3,74
Tinggi
3
4
Perlakuan yang sama
dengan pelanggan lain
pengalaman dari pelanggan
lain
4,21
Tinggi
5
3,75
Tinggi
3
5
Mean kepuasan pelanggan
Modus
4
4,03
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa, secara rata-rata rentang jawaban reponden
terhadap peryataan-pernyataan dari Variabel kepuasan pelanggan adalah antara 3,75 hingga 4,28
dari skala 5. Apabila ditinjau dari modusnya, kebanyakan responden temyata menjawab nilai 4
dan 3 dari pernyataan-pernyataan dalam Variabel kepuasan pelanggan. Adapun idikator yang
memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Perasaan senang pelanggan, maka secara umum dapat
disimpulkan bahwa responden memiliki kepuasan yang tinggi atas layanan purna jual yang
diberikan BlackBerry Center Margocity Depok.
Pembahasan
Analisis Inferensial Penelitian
Uji Korelasi
Uji korelasi dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara dua variabel serta
seberapa erat tingkat hubungan yang ada. Salah satu bentuk uji korelasi adalah uji korelasi
Pearson untuk data numerik.
Dalam uji korelasi kita mencari besar koefisien korelasi (r) yang besarnya antara 0 sampai
1. Jika nilai r positif, maka dikatakan mempunyai korelasi positif, dimana jika nilai satu variabel
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
meningkat, maka variabel lainnya juga ikut meningkat. Sebaliknya dikatakan berkorelasi negatif
jika satu variabel naik akan membuat nilai variabel lain turun.
Taraf interval kepercayaan yang digunakan adalah 95 % (taraf siginifikansi a = 0.05)
dimana Ho ditolak jika probabilitas r (koefisien korelasi) < 0.05. Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen
pada BlackBerry Center Margocity Depok
Ha : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen pada
BlackBerry Center Margocity Depok
Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pada level a = 0,05. Ho
ditolak jika dalam uji korelasi yang dilakukan, didapat nilai signifikansi uji yang lebih kecil dari
0,05. Penolakan Ho berarti dapat disimpulkan terdapat hubungan antara variabel Kualitas
Layanan Purna Jual dan Kepuasan Konsumen.
Tabel 3. Analisi korelasi Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen
Pearson correlation
.738
Sig.
.000
N
100
Sumber : Hasil Olahan Peneliti
Berdasarkan hasil diatas diperoleh angka koefisien korelasi (r) = 0,738 dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Karena nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel sangat signifikan dan Ha diterima atau dapat
disimpulkan ada hubungan antara Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen
Sementara dari nilai koefisien r yang 0,738 (berada di range > 0,70) dapat disimpulkan
bahwa hubungan antara skor Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen adalah
sangat kuat.
Hasil dari analisis data bivariat dalam penelitian terdiri dari analisis korelasi pearson.
Koefisien korelasi bertanda positif (+), artinya hubungan searah, sehingga ada kecenderungan
jika kualitas layanan layanan purna jual yang diberikan semakin baik maka akan menghasilkan
kepuasan pelanggan yang semakin baik juga atau apabila penerapan Kualitas Layanan Purna
Jual semakin tinggi maka semakin tinggi pula Kepuasan Konsumen.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis data bivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear sederhana. Hasil dari
pengujian antara Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari
tabel dibawah ini :
Tabel 4. Analisis Regresi Model Summary
R
.738
R square
.545
Sumber : Hasil Olahan Peneliti
Dari tabel model summary Angka koefisien (R) sebesar 0.738 berdasarkan De Vaus
(2002) mengenai nilai kekuatan hubungan antar variabel maka dengan angka koefisien sebesar
0.738 menunjukkan kekuatan hubungan antar variabel pada penelitian ini adalah kuat. Angka
koefisien tersebut bertanda positif yang memiliki arti bahwa hubungan antar variabel adalah
searah.
Penambahan poin jawaban terhadap variabel Kualitas Layanan Purna Jual akan
mempengaruhi penambahan poin pada variable Kepuasan Pelanggan , karena penambahan poin
tersebut akan meningkatkan hubungan serta kekuatan antar dua variabel tersebut. Kekuatan
hubungan antar variabel juga dipengaruhi oleh frekuensi persebaran jawaban yang dilakukan oleh
responden, semakin responden memberikan poin tinggi dengan indikator yang diberikan, maka
semakin kuat hubungan yang terbentuk pada variabel Kepuasan Pelanggan.
Dari tabel Model Summary, nilai Rsquare = 0,545 artinya variabel bebas Kualitas
Layanan Purna Jual mampu menerangkan atau memprediksi nilai variabel terikat kepuasan
pelanggan sebesar 54,50%. Sisanya sebesar 45,50 % diterangkan oleh faktor-faktor lain selain
Kualitas Layanan Purna Jual.
Tabel 5. Analisi Regresi Anova
F
117.196
Sig
.000a
2.Predictors: (Constant), kualitas layanan purnajual
3. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : Hasil Olahan Peneliti
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai signifikansi yang terdapat pada tabel
Anova hasil regresi. Batasan nilai signifikansi yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
0.05. Ketika nilai signifikansi berada di bawah 0.05 maka Ho ditolak, sedangkan jika nilai
signifikansi berada di atas 0.05 maka Ho diterima.
Berdasarkan tabel ANOVA diatas nilai signifikansinya adalah 000 yang berada dibawah
0,05 berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang dimana hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen
pada BlackBerry Center Margocity Depok (Ditolak)
Ha : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen pada
BlackBerry Center Margocity Depok (Diterima)
Karena Ho ditolak maka disimpulkan bahwa variabel independen Kualitas Layanan
Purna Jual memiliki pengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen. Sedangkan, uji
signifikansi simultan nilai F berasarkan table ANOVA diatas sebesar 117.196 dengan signifikansi
uji 0,000. Karena signifikansi uji nilainya lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dengan
persamaan linier Y = a + bX sudah tepat dan dapat digunakan.
Tabel 4.14 Analisis Coefficients
Unstandardized Coefficients B .476
(Constant)
Unstandardized Coefficients B .239
kualitas layanan purna jual
t (Constant)
.261
t kualitas layanan purna jual
10.826
Sig. (Constant)
.000
Sig. kualitas layanan purna jual
.000
Sumber : Hasil Olahan Peneliti
Dari hasil tabel Coefficients didapat hasil sebagai berikut :
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dari uji ini dapat dilihat apakah
variabel independen berpengaruh secara nyata atau tidak.
Dari uji signifikansi parameter individual t dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan berarti terdapat
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
pengaruh yang signifikan dari variabel bebas Kualitas Layanan Purna Jual terhadap terhadap
variabel terikat Kepuasan Konsumen.
Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y = 0,476+ 0,239X
Dari persamaan diatas dapat disimpulkan bahwa dari setiap penambahan 1 unit variabel
bebas Kualitas Layanan Purna Jual akan meningkatkan nilai variabel terikat Kepuasan
Konsumen sebesar 0,239
Hasil dari interpretasi data ini sesuai dengan teori pengaruh pelayanan purna jual terhadap
kepuasan pelanggan menurut M. lele dan Jadgish N. Shet dalam Philip Kotler (2002:22)
mengemukakan bahwa
Pelayanan purna jual meliputi segala bentuk kegiatan yang dapat
membentuk usaha untuk memaksimalkan kepuasan konsumen sesudah mereka membeli produk
atau jasa dan memakainya dan merupakan salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah menggunakan produk atau jasa.
Sesuai dengan kondisi lapangan yang sebenarnya di BlackBerry Center Margocity depok
ternyata kepuasan pelanggan telah tercapai secara langsung. berdasarkan hasil data kuesioner
pelanggan BlackBerry Center margocity depok telah memberikan tanggapan yang baik dan poin
kepuasan yang tinggi.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian di lapangan dan uji statistik terhadap kualitas layanan purna jual dan
kepuasan pelanggan (Blackberry Center Margocity Depok), dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas layanan purna jual yang diberikan oleh Balckberry center Margocity Depok ternyata
memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi dalam kualitas
layanan purna jual yang memiliki poin tertinggi dan memiliki pengaruh yang paling kuat
terhadap kepuasan pelanggan adalah empati (emphty) sedangkan yang memiliki point terkecil
adalah jaminan (assurance).
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, beberapa rekomendasi yang bisa diberikan
oleh peneliti kepada Blackberry center Margocity Depok untuk meningkatkan kualitas layanan
purna jual yang diberikan kepada pelanggan adalah :
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012
1. Dimensi emphati mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Indikator
empati yang dominan adalah
jam operasi layanan perbaikan sesuai dengan keinginan
pelanggan. Untuk itu sebaiknya, Blackberry Center Margocity Depok tetap mempertahankan jam
operasional selama ini, agar tingkat kepuasan pelanggan tetap dapat dipertahankan
2. Demi meningkatkan kualitas layanan purna jual yang diberikaan sebaiknya dimensi jaminan
dari layanan purna jual Blackberry Center Margocity Depok perlu ditingkatkan khususnya
pada bagian pegentahuan staff dan teknisi tentang layanan perbaikan dan kemampuan dalam
menyelesaikan permasalahan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan membekali staff dan
teknisi dari Blackberry center Margocity Depok dengan pengetahuan yang memadai tentang
layanan yang diberikan serta melakukan pelatihan yang meningkatkan kualitas SDM dari
Blackberry Center Margocity Depok sehinggan dapat memberikan layanan purna jual yang
lebih baik sehingga kepuasan pelanggan dapat maksimal.
3. Walaupun pelanggan Blackberry Center Margocity Depok telah merasa puas sebaiknya tetap
dilakukan evaluasi dari kualitas layanan purna jual yang telah diberikan secara berkala untuk
mengetahui tanggapan pelanggan atas layanan yang telah diberikan dan apakah kepuasan
pelanggan telah tercapai dengan maksimal dan stabil.
Kepustakaan
Hindle, Tim. Thomas, Michael. 1996. Seri Intisari Manajemen, Jakarta : Gagas Ulung
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi ke 10 atau Millenium, Jakarta,
Prenhalindo
Nawawi, H. Hadari. 1991. Metode Penelitian Ilmiah Bidang Sosial.Jakarta : Erlangga
Poerwandari, E. Kristi. 1998. Metode Penelitian Sosial. Jakarta : Universitas Terbuka
Sumanto. 1995. Metode penelitian sosial dan pendidikan. Yogyakarta: Andi
Sugiyon. Metode penelitian administratif. Cetakan kesembilan. Bandung. 2002. Erlangga.
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The
Free Press.
Valarie A Zeithaml, Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality
Zeithaml, Valerie A dan Mary Jo Bitner, 2006, Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm, New York: McGraw Hill.
Pengaruh kualitas..., Eduard Hamonagan Sinaga, FISIP UI, 2012