BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakain pesat
dewasa
ini
menimbulkan
bertambahnya
jumlah
perusahaan.
Perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang
baik,kualitas layanan yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan itu sendiri.jika pelanggan merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang mereka terima maka hubungan interpersonal
yang harmonis akan terbentuk (Solikhah 2008).hubungan interpersonal
antara anggota dengan perusahaan yang baik akan mendorong anggota
untuk menggunakan kembali jasa pelayanan koperasi sehingga secara
tidak langsung akan meningkatkan tingkat loyalitas anggota terhadap
koperasi swakarya BRI.
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam era persaingan yang
ketat seperti sekarang ini.loyalitas pelanggan
adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merk,produk atau jasa berdasarkan sikap
positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Imasari
& Nursalin 2011).Menurut Kotler & Keller (2008),CRM atau
management hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi
secara rinci tentang masing-masing pelanggan.CRM menggelola “titik
kontak “pelanggan memaksimalkan loyalitas pelanggan.titik kontak
1
2
pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan
produk atau jasa,mulai dari pengalaman pribadi,komunikasi masal
hingga observasi biasa (Kotler & Keller ,2008).
Seperti halnya tujuan penerapan konsep strategi pemasaran pada
umumnya,penerapan konsep Customer Relationship Management ini
juga bertujuan untuk mencapai kepuasan konsumen.konsumen yang
puas
akan
melakukan
pembelian
ulang
pada
produk
perusahaan.kepuasan yang teradi terus menerus dapat mewjudkan
loyalitas.pelanggan yang loyal akan senang hati mempromosikan
produk perusahaan dan merekomendasikan kepada lingkungan
sekitarnya.
Melihat tingginya tingkat persaingan dan konsumen yang semakin
rasional dalam memilih koperasi simpan pinjam yang bisa memenuhi
kebutuhan
mereka
dengan
cara
yang
paling
efektif
dan
efesien,koperasi simpan pinjam berlomba-lomba untuk melakukan
upaya
dalam
mempertahankan
anggotanya
dengan
kata
lain
,perusahaan akan menjalin kemitraan dengan anggotanya secara terus
menerus
yang
pada
akhirnya
menimbulkan
anggotanya.melihat kebutuhan pelanggannya maka
kesetiaan
dunia koperasi
simapn pinjam juga mulai menerpkan Customer Relationship
Mangement untuk menjalin hubungan yang baik dengan anggotanya.
Setiap perusahaan selalu menjalani aktivitas bisnisnya untuk
dapat memberikan nilai terbaik bagi perusahaan dalam rangka
3
pertumbuhan dan keselamatan. Konsumen adalah kata kunci bagi
kesuksesan sebuah perusahaan, untuk itu setiap perusahaan berusaha
untuk menyusun strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka
menjadi pembeli produknya.
Koperasi swakarya BRI selama tahun 2014 jumlah anggota
yang keluar,mutasi dan pensiun sebanyak 116 orang sedangkan jumlah
yang masuk sebanyak 455 orang .sehingga jumlah anggota koperasi
swakarya BRI tahun 2014 mengalami peningkatan sebanyak 339 orang
bila dibandingkan tahun sebelumnya
keterangan
Anggota Biasa
Desember 2013
Desember 2014
1.952
2.291
Kenaikan
339
Sumber Koperasi Swakarya BRI
Koperasi Swakarya BRI selalu menyediakan produk yang
bermacam-macam agar anggota menjadi puas. Untuk itu koperasi
selalu berusaha mengembangkan produknya agar konsumen menjadi
pelanggan setia dan tidak beralih ke produk atau koperasi lain. Untuk
itu koperasi swakarya BRI harus selalu memperhatikan jenis produk
yang dimilikinya.
Dalam mempertahankan kelangsungan kegiatan koperasi
swakarya BRI agar tidak bangkrut koperasi ini membuat inovasi agar
anggota menjadi puas. Salah satu cara yang ditempuh oleh koperasi
swakarya BRI untuk melakukan pendekatan dengan pelanggannya
adalah menerapkanya customer relationship management adalah untuk
4
mendorong
minat
anggota
terhadap
bisnis
ini,maka
tetap
dipertahankan system yang dilakukan ditahun sebelumnya untuk tetap
meningkatkan kembali minat pinjaman anggota yaitu:
No
1
Keterangan
Mempertahankan jangka waktu pinjaman sampai 4(empat ) tahun
bagi pekerja tetap BRI,dimana respond an minat para anggota
sangat baik,sehingga terjadi peningkatan pinjaman
2
Membuat program pinjaman kendaraan,dengan cara pembayaran
Bunga flat setiap bualan dengan jangka waktu maksimal 4 tahun.
3
Mempertahankan produk dan skimpinjamanyang telah ada yaitu:
- produk pinjaman Multi Guna
- Produk pinjaman pendidikan
- produk pinjaman modal kerja
4
Meningkatkan plafond pinjaman anggota sampai dengan batas
maksimal take home pay sebesar 40%
Mempertahankan Service Level Agreement (SLA),persetujuan
5
pinjaman maksimal 5(lima) hari krerja setelah data pengajuan
pinjaman diterima lengkap
6
Tetap melakukan sosialisasi secara insentif kepada anggota
mengenai skim pinjaman baik skim baru maupun skim yang
sudah ada dengan menggunakan media komunikasi yang ada
seperti email,postmaster,dan selebaran.
7
Meningkatkan peran serta anggota komisariat di masing-masing
unit kerja.
8
Mengupayakan pembuatan web koperasi swaakarya yang
bertujuan untuk mempermudah tiapa anggota dapat mengakses
informasi saldo simpanan dan sisa pinjamannya,selain itu
,anggota juga dapat dengan mudah untuk mengecek programprogram terbaru yang di keluarkan oleh koperasi.
5
Sumber Koperasi Swakarya BRI(2014)
Selain dengan produk –produk yang di atas koperasi Swakarya BRI juga
menerapakan CRM
untuk mendukung peningkatan pinjaman anggota
,maka diperlukan sumber dana yang memadai dengan tingakat harga
kompetitif melalui :
No
Keterangan
1
Menciptakan produk simpanan anggota dengan rate yang kompetitif.
2
Melakukan pendekatan kepada anggota yang potensial untuk
menempatkan dananya di koperasi dengan suku bunga yang menarik.
Sumber koperasi Swakarya BRI (2014)
Koperasi Swakarya BRI berusaha memberikan pelayanan yang
baik dan selalu menawarkan produk jasa yang berkualitas agar anggota
koperasi menjadi puas. Koperasi Swakarya BRI telah berhasil mengajak
masyarakat untuk ikut serta dalam rangka pembangunan nasional
berdasarkan asas kekeluargaan. Peningkatan CRM dilakukan guna
menberikan kepuasan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan yang akan melahirkan komitmen ,referral,dan cross-selling serta
berbagai hal positif dengan menciptakan serta menjaga hubungan baik
dengan pelanggn.Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “ PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
DAN
KEPUASAN
ANGGOTA
TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PADA PT. KOPERASI
SWAKARYA BRI ”
6
B.
Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian yang di paparkan di atas latar belakang di atas
perumusan masalah ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh CRM dan kepuasan anggota
terhadap loyalitas anggota pada PT.
koperasi swakarya
BRI ?
2. Apakah terdapat pengaruh CRM terhadap loyalitas anggota
pada PT. koperasi swakarya BRI?
3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan anggota terhadap
loyalitas anggota pada PT. koperasi swakarya BRI?
C.
Tujuan Penelitian dan Kontribusi Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas
anggota pada PT. koperasi swakarya BRI
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan anggota terhadap
loyalitas anggota pada PT. koperasi swakarya BRI
3. Untuk mengetahui pengaruh CRM dan kepuasan anggota
terhadap loyalitas anggota pada PT. koperasi swakarya BRI
7
2. Kontribusi Penelitian
Penelitian ini mempunyai kegunaan untuk berbagai pihak
diantaranya :
a. Bagi peneliti dapat digunakan sebagai pengetahuan tentang
ilmu pemasaran secara langsung ,serta memanfaatkan ilmu
yang telah dipelajari dengan tujuan membahas dan
mendalami sebuah topic spesifik terkait ekonomi di bidang
pemasaran dengan topic CRM,kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan .
b. Bagi perusahaan,hasil penelitian dapat digunakan untuk
mengetahui respon konsumen dan keefektifan terhadap
penerapan CRM yang dilakukan oleh pihak perusahaan
dengan di adakanya simpan pinjam dengan suku bunga
yang rendah dan berbagai alternative lainya untuk
memudahkan anggotanya meminjam dana untuk usahanya
dll,pada koperasi swakarya BRI.
c. Bagi pihak lain ,hasil penelitian dapat digunakan sebagai
referensi dan sebagai bahan pertimbangan serta masukan
dalam menerapkan strategi-strategi CRM yang lebih
efektif.