26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian
3.1.1 Waktu Penelitian
Waktu pelaksanaan penelitian mulai bulan Juni 2014 sampai dengan bulan
Juli tahun 2014.
3.1.2 Tempat Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh
Darah Harapan Kita, yang berlokasi di Jalan Let. Jen. S. Parman Kav 87 Slipi
Jakarta Barat.
a. Gambaran Umum Perusahaan
Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita diresmikan pada
tanggal 9 November 1985, merupakan rumah sakit yang melayani masyarakat
khusus penderita penyakit jantung. Direktur Utama yang pertama dijabat DR. Dr.
Sukaman SpJP. Dirut yang sekarang adalah DR. Dr. Hananto Andriantoro,
SpJP(K), MARS. FICA. Pertama berdiri Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh
Darah Harapan Kita pengelolaannya dijalankan oleh Yayasan Harapan Kita yang
diketuai pada saat itu oleh ibu Tien Soeharto. Setelah tumbangnya Orde Baru,
pengelolaan sepenuhnya dijalankan oleh Departemen Kesehatan RI (sekarang
Kemenkes). Tahun 2000 status rumah sakit menjadi Perjan atau Perusahaan
Jawatan. Pada 2005 statusnya
menjadi Badan Layanan Umum (BLU). RS
Jantung Harapan Kita berkomitmen mengutamakan kepentingan pasien dengan
tagline “Patient First” selalu ditanamkan dibenak karyawan.
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/
b. Visi Dan Misi RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita
Visi : Institusi kardiovaskuler terpercaya di Asia Pasifik
Misi : Menyelenggarakan pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta penelitian
kardiovaskuler secara profesional dan ditopang oleh tata kelola korporasi
yang baik.
Nilai-nilai budaya :
1) Leadership (Kepemimpinan)
2) Integrity (Integritas)
3) Team Work (Kerjasama)
4) Diversity (Keragaman)
5) Quality (Kualitas)
6) Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
7) Good Corporate Citizenship (Kenyamanan Kerja)
8) Commitment (Komitmen)
c. Jenis Pelayanan RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita :
1) Rawat Jalan :
a)
Klinik Vasculer
b)
Klinik Aritmia
c)
Klinik Bedah Kardiovaskuler
d)
Klinik Gagal Jantung
e)
Klinik Paru & Penyakit Dalam
f)
Klinik Syaraf
g)
Klinik Gigi
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
h) Klinik Gizi
2) Rawat Inap :
a) Unit Perawatan Biasa yaitu unit yang melayani pasien dengan gangguan
kardiovaskuler yang relatif stabil. Kamar perawatan tersedia dari kelas 3, kelas
2, kelas 1, dan VIP.
b) Perawatan Intermediate. Intermediate Bedah bagi pasien operasi jantung yang
sudah stabil (pindahan dari Unit Perawatan Intensive) dan kamar Intermediate
Non Bedah diperuntukkan bagi pasien yang tidak operasi.
c) Unit Perawatan Intensive yang terdiri dari unit ICCU dan ICVCU. Unit ICCU
diperuntukan pasien pasca operasi jantung yang memantau hemodinamik
secara ketat terutama 24 jam pertama setelah operasi. Kamar Perawatan
ICVCU untuk pasien yang perlu penanganan intensive non bedah dalam
kondisi hemodinamik kritis.
3) Pediatrik Kardiologi, merupakan layanan jantung anak terdiri dari :
a) Unit Perawatan Anak, yaitu pelayanan bagi anak yang memiliki kelainan
jantung bawaan (Kongenital) bedah dan non bedah, perawatan intermediate
bedah dan non bedah, dan unit perawatan intensive bedah dan non bedah.
b) Unit Intermediate Anak. Merupakan unit perawatan khusus anak dengan
gangguan kardiovaskuler yang perlu pemantauan hemodinamik yang ketat.
c) Unit Perawatan Intermediate Bedah dan Non Bedah. Merupakan unit
perawatan yang memberikan pelayanan bersifat semi intensif.
d) Unit Perawatan Intensif Anak. Merupakan tempat perawatan pasien anak baik
yang baru selesai operasi maupun yang tidak dioperasi.
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4) Bedah Jantung
Pelayanan bedah jantung diberikan kepada semua pasien yang memiliki
permasalahan jantung dan pembuluh darah. Prosedur operasi antara lain :
a) Revaskularisasi (memperbaiki sirkulasi) dengan Bypass Koroner (CABG).
b) Bedah Katup, yaitu untuk memulihkan fungsi-fungsi katup jantung dengan cara
memperbaiki katup yang rusak atau mengganti dengan katup buatan.
c) Koreksi Kelainan Jantung Bawaan. Jenis operasi yang dilakukan adalah Ligasi
PDA, Clossure ASD, VSD, BT Shunt, dan Banding.
d) Operasi pada Aorta
e) Pembedahan Pembuluh Darah, diantaranya dengan ; Thromboembolektomy,
Aneurysma Aorta Abdominal, Pintas Femoro - Poplitea.
f) Operasi Tumor Pada Jantung
5) Pusat Rehabilitasi
Adalah pelayanan kesehatan yang diperuntukkan bagi yang memiliki faktor
resiko penyakit jantung khususnya pasca perawatan dan operasi jantung.
Program dilaksanakan oleh dokter spesialis jantung, perawat, fisioterafis,
occupational therafist, ahli gizi dan social worker. Konsultasi meliputi ;
program latihan, Treadmill Test, Ergocycle Test, Monitoring Telemetri,
Program Fase I-III, Fisioterapi termasuk penanganan stroke dan terapi okupasi.
6) Diagnostik Non Invasif (intervensi non-bedah)
a) Pemeriksaan Vasculer. Pemeriksaan dengan USG guna mengetahui adanya
gangguan penyakit pembuluh darah di seluruh tubuh seperti penyempitan,
penyumbatan, pengerasan, pembesaran, robekan dan kebocoran pembuluh
29
http://digilib.mercubuana.ac.id/
darah. Pemeriksaannya meliputi ; (Trans Cranial Doppler) yaitu pemeriksaan
pembuluh darah kaki, Duplex Femoralis/ Carotis/Renalis, dan Laser Doppler.
b) Echokardiografi. Pemeriksaan dengan menggunakan Ultrasound untuk menilai
struktur anatomi jantung dan pembuluh darah, fungsi kardiovaskuler, derajat
kelainan serta mengevaluasi hasil operasi jantung maupun hasil terapi medis.
c) Echokardiografi Doppler. Menilai aliran darah dalam jantung dan pembuluh
darah sehingga dapat mendeteksi penyakit jantung, seperti : stenosis
(penyempitan) katup, regurgitasi (kebocoran) katup,
dan kelainan jantung
bawaan.
d) Dobutamine Stress Echocardiography (DSE). Pemeriksaan menggunakan infus
Dobutamine pada pasien yang dicurigai memiliki penyakit jantung koroner
namun tidak dapat diperiksa dengan alat Treadmill. Selain untuk mendeteksi
ada tidaknya penyempitan pembuluh koroner, pemeriksaan DSE juga
dapat digunakan untuk mengetahui viabilitas otot jantung.
e) Trans Esofageal Echokardiografi (TEE). Pemeriksaan echokardiografi dengan
memasukkan transducer endoscopy melewati mulut sampai ke esophagus
untuk mengetahui struktur anatomi dan fungsi jantung secara lebih jelas.
f) Treadmill Tes. Adalah untuk mengetahui kemampuan maksimal kerja jantung
pada saat melakukan aktifitas. Pada pemeriksaan ini pasien berjalan diatas ban
treadmill
dan setiap 3 menit beban maupun kecepatan alat tersebut akan
ditingkatkan. Tes dihentikan apabila pasien ada keluhan, atau target nadi
maksimal telah dicapai atau adanya perubahan terhadap rekaman EKG maupun
tekanan darah yang tidak normal.
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
g) Cardio Pulmonary Exercise Test. Merupakan suatu tes terhadap fungsi jantung
dan paru (kardiorespirasi). Prosedur yang dilaksanakan hampir sama dengan
Treadmill tes, bedanya disini pernapasan pasien saat menghirup maupun
mengeluarkan nafas dilakukan hanya boleh melalui alat khusus.
h) Holter dan Blood Pressure Monitoring. Pemantauan terhadap aktivitas listrik
jantung selama 24 jam terus menerus dengan menggunakan peralatan Holter,
sehingga gangguan irama yang timbul sewaktu-waktu dapat terekam alat ini.
7) Diagnostik Invasif
Pemeriksaan diagnostik (menentukan diagnosa) secara invasif pada kelainan
jantung dan pembuluh darah dengan prosedur memasukan selang kateter
melalui pembuluh darah. Tindakan diagnostik invasif dilakukan antara lain ;
Penyadapan jantung kanan dan kiri, Angiografi Valvuler, Angiografi
Kongenital,
Koronarografi,
Arteriografi,
Venografi,
Elektrofisiologi,
Ventrikulografi dengan zat kontras. Kasus kelainan jantung dan pembuluh
darah dapat dilakukan, antara lain :
a) Baloon Mitral Valvuloplasty (BMV) Transeptal, merupakan intervensi non
bedah dengan melebarkan katub mitral yang menyempit.
b) Primary Percutaneus Transluminal Coronary Angioplasty (Primary PTCA)
8) Pemeriksaan Laboratorium
Anatomic Haematologic analyser dengan kemampuan pemeriksaan 80 tes/jam
dan Automatic Chemistry Analyser dengan kemampuan pemeriksaan 360
tes/jam, dua alat agregometer otomatis untuk memeriksa agregasi trombosit,
Thromboelastrograph (CTEG) yang mampu melihat kemampuan trombosit dan
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kemampuan terhadap koagulasi serta memonitor pemakaian komponen darah
secara rasional, alat untuk pemeriksaan D Dimer dan AT III. Pemeriksaan
Hematologi,
Pemeriksaan
Hemostasis,
Pemeriksaan
Kimia
Klinik,
Pemeriksaan Imunologi, Mikrobiologi klinik, Urinalisa dan Faeces.
9) Radiologi
Pelayanan Radiologi X-ray Diagnostik yang modern, untuk mendeteksi
diagnosa adanya penyakit jantung dan penyakit penyerta lainnya, seperti:
Stroke maupun Diabetes Mellitus. Pemeriksaan dilakukan dengan: Non
Kontras: kepala, thorax, extremitas atas, extremitas bawah, vertebra.
10) Kardiologi Nuklir
Pemeriksaan Kardiologi Nuklir untuk mengkaji aliran darah pada miokard
jantung, mengevaluasi fungsi pompa jantung dan melihat ukuran jantung serta
lokasi jantung yang mengalami gangguan.
11) Pemeriksaan MSCT Scan dengan fungsi :
a) Mendeteksi adanya kelainan morfologi pembuluh darah besar: mediastinal,
abdominal dan perifer, bentuk-bentuk anuerisma maupun stenosis pembuluh
darah secara tajam dan akurat
b) Menganalisis dan menentukan informasi fungsional aliran darah dan kapabilitas
pengukuran perfusi baik di otak, jantung maupun ginjal serta hati.
c) Mengukur dengan jelas perubahan-perubahan fungsional organ-organ seperti
aliran darah regional baik di otak, paru, jantung serta organ lainnya.
d) Menyajikan program visual endoskopi dengan jelas dengan "fly through
endoskopi".
32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey dengan pendekatan kausal. Hasil survey tersebut akan dianalisis
dengan menggunakan analisis jalur (Path Analisis). Analisis tersebut digunakan
untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun variabel
yang di uji adalah variabel Kualitas Jasa (X1), variabel Kepuasan Pelanggan (X2),
terhadap variabel Loyalias Pelanggan (Y). Langkah berikutnya melakukan analisis
dari aspek korelasional dan regresional linier sederhana setiap dua variabel.
Hubungan tersebut antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan,
kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan. Untuk menghitung koefisien jalur digunakan koefisien
korelasi product moment sederhana antara tiap dua variabel penelitian. Hubungan
tiap dua variabel tersebut diuji kelinieran dan signifikansi koefisien regresinya.
3.3 Variabel Penelitian
Variabel pada penelitian ini terdiri dari dua variabel independen yaitu
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dan satu variabel dependen loyalitas
pelanggan. Variabel Kualitas Jasa (X1) mengacu pada lima komponen jasa rumah
sakit dengan 19 pernyataan mengenai : proses kinerja dokter (7), kinerja perawat
(5), kinerja staff penunjang (3), dan bukti fisik (5). Variabel Kepuasan Pelanggan
(X2) mengacu pada empat pernyataan mengenai tanggapan afektif pasien serta
pengalaman keseluruhan atas pelayanan rumah sakit yang dirasakan pasien.
Sedangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mengacu pada empat pernyataan
33
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mengenai komitmen pelanggan melakukan bisnis dengan organisasi tertentu,
pembelian barang dan jasa mereka berulang kali, merekomendasikan layanan dan
produk kepada teman atau rekan, dan retensi terhadap produk lainnya.
3.4 Definisi Operasional Variabel
3.4.1 Variabel Bebas
Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Jasa (X1) dan Kepuasan
Pelanggan (X2). Masing-masing dari variabel tersebut didefinisikan untuk diukur.
Variabel Kualitas Jasa (X1) meneliti mengenai kinerja dokter, kinerja perawat,
kinerja staff penunjang pelayanan, dan bukti fisik. Sementara variabel Kepuasan
Pelanggan (X2) meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan tanggapan afektif dan
pengalaman pelayanan rumah sakit jantung harapan kita yang dirasakan pasien.
Variabel
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Kualitas Jasa (X1)
Dimensi
Inikator
Kinerja Dokter
Kualitas
Jasa (X1)
Kinerja Perawat
Staff Penunjang
Pelayanan
1. Dokter yang teliti
2. Dokter yang dapat diandalkan
3. Dokter yang ahli
4. Dokter yang perhatian secara detail
5. Dokter yang terpercaya
6. Dokter menginformasikan diagnosa
7. Dokter meminimalkan risiko
8. Para perawat yang teliti
9. Pasien merasa terkontrol
10. Para perawat yang dapat diandalkan
11. Para perawat yang menenangkan
12. Perawat yang dapat berkoordinasi
13. Staff penunjang yang ramah
14. Staff penunjang pelayanan yang sopan
15. Staff yang berpandangan positif
16. Sarana kebutuhan secara personal
17. Makanan yang berkualitas tinggi
Bukti Fisik
18. Area ruang tunggu yang memadai
19. Proses billing/tagihan
Sumber : Zifko-Baliga, Georgette, Kramft, Robert. 2007. Journal Marketing Health
Service. Chicago. American Marketing Assosiation.
34
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Definisi
Variabel
Indikator
Operasioanal
Kepuasan
1. Saya puas dengan petugas pelayanan administrasi di
pelanggan
RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita yang
dinilai
tidak berbelit-belit.
berdasarkan
2. Saya puas dengan berbagai alat canggih yang
dimiliki RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan
Kepuasan tanggapan
Kita
Pelanggan afektif pasien
dan pengalaman 3. Saya puas dengan multi layanan kasus jantung yang
(X2)
keseluruhan
ada di RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan
akan kinerja
Kita
pelayanan
4. Saya puas atas kinerja tenaga paramedis RS Jantung
rumah sakit
Dan Pembuluh Darah Harapan Kita
Sumber : Li, Yu, Yang, (2011). Leadership in Health Services. Vol. 24. Page : 91-105
3.4.2 Variabel Terikat
Variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah Loyalitas
Pelanggan (Y) yaitu suatu tindakan pengambilan keputusan pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan di RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita.
Tabel 3.3
Definisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Loyalitas digambarkan
- Jika saya membutuhkan layanan medis dimasa
sebagai komitmen
depan, saya akan pergi ke Rumah Sakit
pelanggan untuk
Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita.
melakukan bisnis dengan - Saya bersedia merekomendasikan Rumah Sakit
organisasi tertentu,
Jantung Harapan Kita kepada orang lain yang
Loyalitas
pembelian barang dan jasa mencari saran saya.
Pelanggan
mereka berulang kali,
- Saya bersedia mendorong teman berobat ke
(Y)
merekomendasikan
Rumah Sakit Jantung Harapan Kita jika
layanan dan produk
membutuhkan penanganan medis.
kepada teman atau rekan, - Saya dan keluarga bersedia menggunakan jasa
dan retensi terhadap
layanan Rumah Sakit Jantung Harapan Kita
produk atau jasa lainnya.
daripada menggunakan penyedia jasa lainnya.
Sumber : Journal of Marketing Development and Competitiveness 7.2. 2013. pp. 102-114
35
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.5 Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dengan skala interval yaitu mengurutkan
data dari yang paling rendah ke yang paling tinggi begitu juga sebaliknya, dengan
interval yang tidak harus sama. Model pengukuran untuk masing-masing variabel
penelitian ini menggunakan skala Likert 5 poin, dimana respon pelanggan atas
pelayanan yang didapatkan akan diwakili oleh pernyataan : “secara umum
menurut Anda atas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh
Darah Harapan Kita.” dengan jawaban dari “Sangat Setuju” dengan bobot (5)
sampai dengan “Sangat Tidak Setuju” yang diberi bobot (1).
Tabel 3.4
Skala Pengukuran Model Likert
KETERANGAN
BOBOT
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (ST)
4
Netral (N)
3
Tidak (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini melalui metode kuisioner.
Kuesioner dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis dan
wawancara langsung dengan responden. Yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat atau dirawat di
Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita. Kuisioner langsung
diajukan kepada pasien rawat jalan yang sedang menunggu antrian pemanggilan
petugas, sedangkan untuk pasien rawat inap diajukan ketika keluarga pasien
sedang melakukan proses pemulangan pasien di kasir rawat inap.
36
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.7 Jenis Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data
yang didapat dari sumber data langsung hasil dari wawancara dan kuisioner.
Peneliti mengajukan kuisioner kepada pasien baik yang berobat rawat jalan
maupun pasien yang sedang dilakukan perawatan di Rumah Sakit Jantung Dan
Pembuluh Darah Harapan Kita.
3.8 Populasi dan Sampel Penelitian
3.8.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari : obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:62).
Populasi pada penelitian ini yaitu pasien-pasien atau keluarga pasien yang
melakukan pegobatan dan perawatan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh
Darah Harapan Kita Jakarta.
3.8.2 Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel dengan Probability Sampling yaitu simple
random sampling. Simple random sampling adalah cara pengambilan sampel dari
anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) yang ada
dalam anggota populasi tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi
dianggap homogen (sejenis). Besar kecilnya sampel penelitian tergantung kepada
peneliti menduga ukuran atau parameter populasi dan tujuan penelitian. Semakin
37
http://digilib.mercubuana.ac.id/
besar sampel mendekati populasi maka semakin kecil peluang kesalahan
generalisasi, sebaliknya semakin kecil sampel populasi maka semakin besar
kesalahan generalisasi. Sebaiknya ukuran sampel yang layak dalam penelitian
adalah antara 30 sampai 100 orang (Sugiyono, 2010). Karena sampelnya sifatnya
homogen dan tidak terbatas maka peneliti mengambil 100 sampel dari jumlah
kerangka sampel sebanyak 200.
3.9 Metode Analisis Data
Teknik analisa data yang akan digunakan pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Dalam terminologi analisis jalur,
variabel bebas X1 dan X2 disebut variabel exogenous dan variabel Y disebut
variabel endogenous.
3.9.1 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan instrumen
(kuisioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara
mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masingmasing variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada
taraf signifikan 0,05. Bila nilai korelasi lebih besar dari 0.3 maka dinyatakan valid
dan sebaliknya dinyatakan tidak valid (Arikunto, 2006). Tinggi rendahnya
validitas instrumen akan menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas dalam
penelitian ini menggunakan rumus Pearson’s Product Moment.
38
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan
alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana
suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang
sama pada alat ukur yang sama. Uji ini akan menggunakan statistik Cronbach
Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha memiliki koefisien keandalan reliabilitas
sebesar 0,6 atau lebih, maka instrumen dapat dikatakan andal (Arikunto, 2003).
Dapat juga diartikan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban
responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk
pertanyaan yang berbeda.
3.9.3 Uji Statistik Deskriptif
Uji statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran atau
karakteristik data. Melalui statistik deskriptif, peneliti dapat memperoleh
gambaran data seperti jumlah, rata-rata, penyebaran, dan distribusi data, dan
sebagainya. Dalam penelitian ini, peneliti hanya ingin memperoleh gambaran
mengenai jawaban responden atas butir-butir dalam instrumen kuesioner.
3.9.4 Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data
berdistribusi normal atau tidak. Uji Normalitas digunakan untuk mengukur data
berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Dalam penelitian ini menggunakan alat
39
http://digilib.mercubuana.ac.id/
bantu program SPPS. Version of 20. Uji data dilakukan dengan analisa OneSample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut :
Ho : Data residual berdistribusi normal
Ha : Data residual tidak berdistribusi normal
Pengambilan keputusan untuk menentukan data variabel penelitian
terdistribusi normal atau tidak normal adalah sebagai berikut :
a. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) > 0.05 maka data berdistribusi normal
b. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) < 0.05 maka data berdistribusi tidak normal
3.9.5 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas. Metode untuk menguji ada
tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari Tolerance Value (TOL) atau Variance
Inflation Factor (VIF). Batas nilai TOL adalah 0,10 dan batas VIF adalah 10.
Apabila TOL < 0,10 atau nilai VIF > 10 maka dapat disimpulkan terjadi
multikolonieritas. Dalam penelitian ini, uji heterokedastisitas juga menggunakan
alat bantu program SPPS. Version of 20.
3.9.6 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians
40
http://digilib.mercubuana.ac.id/
berbeda
disebut
heterokedastisitas. Untuk
mendeteksi
ada
tidaknya
heteroskedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan
dari output program SPSS. Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi adanya heteroskedastisitas
pada model regresi (Ghozali, 2011).
3.9.7 Uji Regresi Koefisien Jalur
Koefisien jalur merupakan koefisien regresi yang distandarisasi (standardized).
Nilai koefisien jalur tidak mempunyai satuan, dapat digunakan untuk kepentingan
perbandingan antar koefisien jalur. Analisis regresi dalam penelitian ini adalah analisis
regresi dengan variabel intervening. Tidak seperti variabel moderating, variabel
intervening merupakan variabel antara atau mediating. Fungsinya memediasi hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini adalah model
analisis regresi dengan variabel moderating, yaitu hubungan antara Kualitas Jasa dengan
Loyalitas Pelanggan dimediasi oleh variabel Kepuasan Pelanggan. Jadi, Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini nilai koefisien jalur dihitung
dengan menggunakan analisis regresi bertahap (standardized coefficient beta).
3.9.8 Uji Analisis Jalur
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis
jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi
linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel. Analisis jalur sendiri tidak dapat
41
http://digilib.mercubuana.ac.id/
menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai
substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel.
Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan
landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan
pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner.
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar
variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar
variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengan implikasi prioritas hubungan
kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri. Setiap nilai p menggambarkan jalur
dan koefisien jalur.
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Kepuasan
pelanggan (X2)
Kualitas
Jasa (X1)
Loyalitas
pelanggan (Y)
Berdasarkan gambar model jalur diajukan hubungan berdasarkan teori
bahwa Kualitas Jasa mempunyai hubungan langsung dengan Loyalitas Pelanggan
42
http://digilib.mercubuana.ac.id/
(p1). Namun demikian Kualitas Jasa juga mempunyai hubungan tidak langsung ke
Loyalitas Pelanggan yaitu dari Kualitas Jasa ke Kepuasan Pelanggan (p2) baru
kemudian ke Loyalitas Pelanggan (p3).
Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel
lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua
variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ketiga yang
memediasi hubungan kedua variabel ini. Kemudian pada setiap variabel dependen
(endogen variabel) akan ada anak panah yang menuju ke variabel ini dan ini
berfungsi untuk menjelaskan jumlah variance yang tak dapat dijelaskan
(unexplained variance) oleh variabel itu. Jadi anak panah dari e1 ke Kepuasan
Pelanggan menunjukkan jumlah variance variabel Kepuasan Pelanggan yang
tidak dijelaskan oleh Kualitas Jasa. Sedangkan anak panah dari e2 menuju
Loyalitas Pelanggan menunjukkan variance Loyalitas Pelanggan yang tidak dapat
dijelaskan oleh variabel Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan. Koefisien jalur
adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur dihitung dengan membuat
dua persamaan struktural, yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan
yang dihipotesiskan. Dalam hal ini ada dua persamaan tersebut adalah :
Kepuasan Pelanggan = b1 Kualitas Jasa + e1 ...
(1)
Loyalitas Pelanggan = b1 Kualitas Jasa + b2 Kepuasan Pelanggan + e2 ... (2)
Standardized koefisien untuk Kualitas Jasa pada persamaan (1) akan
memberikan nilai p2. Sedangkan koefisien untuk Kualitas Jasa dan Kepuasan
Pelanggan pada persamaan (2) akan memberikan nilai p1 dan p3.
43
http://digilib.mercubuana.ac.id/